JP2006042188A - 通話録音・確認システム - Google Patents

Abstract

【課題】発信者と受信者との通話を、該通話の宛先である担当者が確認することができるシステムの提供。
【解決手段】発信者と受付者の通話内容を録音し、音声による通話データとして通話データファイル１７１に記憶する。このとき、通話データの宛先等の属性を格納した属性データを生成して属性ＤＢ１８６に記憶する。担当者のアクセス端末１９０から通話確認システム１８０にアクセスがあると、そのアクセス端末１９０を宛先に持つ属性データを属性ＤＢ１８６から読み出して、該アクセス端末１９０に配信する。また、その属性データに対応する通話データを通話データファイル１７１から読み出して、該アクセス端末１９０に配信する。電話の本来の宛先である担当者が直接通話を確認することができるため、従来の口頭やメモでの伝言における問題点を解消する。
【選択図】図２

Description

本発明は、電話による通話の記録を、端末から確認するシステムに関する。

企業活動において、通常、外出中の社員宛てに入った電話は、企業内で勤務する他の社員や電話応対のオペレータなどが受けることになる。このような場合、電話を受けた者が電話の発信者の名前や電話番号、誰宛ての電話であるか、誰が応対したか、電話のあった時間、伝言内容等をメモに書き残して、該当の社員が帰社した際に渡したり、該社員が外出先から自社に電話を入れた際に伝言したりする伝達手段が用いられることが多い。
また、得意先などの顧客からの電話を受ける場合においては、企業であらかじめ顧客情報をデータベース等により管理していれば、応対者が端末に顧客の名前やＩＤ、電話番号等のキーとなる項目を入力してデータベースを検索し、端末に表示された該顧客の情報を参照しながら応対することができ、より正確で効率的な電話応対および担当者への伝達が可能である。
従来、電話の発信者（顧客など）と受信者（社内勤務者やオペレータなど）との通話を録音し、その録音データを蓄積する方法が採られている。この方法によれば、後で通話を再生してその内容を確認することができる。このため、顧客からクレームがあった際の状況確認や、社員やオペレータの指導・教育のために有効に利用されている。

このような録音、蓄積を行なう通話録音システムの例を図１に示す。なお、以降において、電話をかけた者（顧客など）を「発信者」、電話を受けた者（社内勤務者・電話オペレータなど）を「受付者」という。
図１において、電話網１２０は、例えば公衆電話回線網、ＩＰ電話網、携帯電話網、無線網などの通信網であるが、他の通信網であってもよい。
電話網１２０の右側は、企業やコールセンターなどの内部におけるシステムの一例を示している。交換機等１３０は、企業内の内線電話機である受付者端末１４０同士の接続および電話網１２０との接続を行なう装置であり、電話網１２０に応じて、例えば、ＰＢＸ（構内電話交換機）、ターミナルアダプタ、ルータ、パソコンなどを用いる。また、交換機等１３０は、例えばＮＴＴ等が提供している発信者番号通知サービスの機能等を利用して、電話網１２０から発信者端末１１０（発信者が使用する固定電話機、携帯電話機、ＩＰ電話（インターネット電話）の電話機など）の電話番号等の情報を取得することができる。取得した情報は、例えば受付者端末１４０のディスプレイに表示する。
通話録音システム１７０は、発信者と受付者との通話を録音し、通話データファイル１７１に蓄積するプログラムである。発信者端末１１０と受付者端末１４０との間の通話の音声は交換機等１３０から通話録音システム１７０に送信され、通話録音システム１７０はその音声を自動的に、または受付者の操作等により、デジタル音声データとして録音し、その音声データ（以降「通話データ」という）をＷＡＶファイルなどのファイル形式で通話データファイル１７１（または別途用意したデータサーバの記憶装置などでもよい）に保存する。

上記の構成に加え、従来のＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システム１５０を用いることもできる。図１に示す構成例において、ＣＴＩシステム１５０は、交換機等１３０（ここでは例えばＰＢＸなどである）に接続されている。また、ＣＴＩシステム１５０を用いる場合、受付者が使用するためのＰＣ１６０を用意し、ＣＴＩシステム１５０に接続する。このような構成により、交換機等１３０からＣＴＩシステム１５０に発信者端末１１０の電話番号等の情報が送信され、これらの情報をＰＣ１６０のディスプレイ等の表示装置に表示することができる。さらに、上述したように顧客情報のデータベースをＣＴＩシステム１５０の記憶装置（または別途用意したデータサーバの記憶装置など）に有していれば、発信者端末１１０からの着信と同時に、その電話番号をキーとして顧客の情報をデータベースから読み出し、ＰＣ１６０のディスプレイに表示することもできる。なお、このようなＣＴＩシステムは、例えば通信販売業者や宅配業者などの注文受付や、顧客からの問い合わせ専用に設置されたコールセンターなどでよく利用されている従来技術である（例えば、非特許文献１のシステムを参照）。
また、図１においてＣＴＩシステム１５０は通話録音システム１７０とも接続しており、発信者端末１１０と受付者端末１４０との通話の音声を、ＣＴＩシステム１５０を通じて通話録音システム１７０に送信することもできる。
http://www.hitachi-it.co.jp/cti/ictnet/index.htm

しかしながら、図１に示すようなシステムを利用することにより社員やオペレータの応対の質が向上しても、外出中の社員宛ての電話を受け付け、それを該社員に伝言する場合においては、なお次のような問題が残る。
（１）通話内容の全てを正確に伝達することが非常に難しく、受付者の判断で情報の一部が欠落してしまう可能性がある。
（２）受付者の聞き間違いを完全になくすことはできない。
（３）発信者の声音や口調等による状況（怒っているのか、急いでいるのか、などの感情）までは伝達できない場合がある。
（４）上記の（１）〜（３）を解決するような伝達の正確性を受付者に要求すれば、受付者の立場である社内勤務中の社員やオペレータに多大な作業負荷を与えてしまう。
本発明の課題は、上記の問題を解消することである。

上記の課題を解決するために、本発明は、電話の発信者の発信者端末と受話した受付者の受付者端末との通話を記憶し、その通話の宛先である担当者等のアクセス端末から該通話を確認する通話録音・確認システムであって、前記通話データを記憶する通話データ記憶手段と、前記通話データの属性データを記憶する属性データ記憶手段と、前記宛先のアクセス端末ごとの認証データを記憶している認証データ記憶手段と、前記発信者端末と前記受付者端末との通話データを生成し、前記通話データ記憶手段に記憶する通話録音手段と、前記通話データの属性データを生成し、前記属性データ記憶手段に記憶する通話属性管理手段と、前記アクセス端末からのアクセス要求が受信されると、前記認証データ記憶手段の認証データにより認証を行う認証手段と、前記認証手段による認証が完了すると、前記宛先の前記属性データを前記属性データ記憶手段から読み出して、前記アクセス端末に送信する通話属性配信手段と、前記アクセス端末からの要求により、通話データを前記通話データ記憶手段から読み出して、該アクセス端末に送信する通話配信手段とを備えることを特徴とする。
前記認証データは、さらに、前記アクセス端末のアクセス権限を有しており、前記認証手段は、前記アクセス端末からの要求は、前記アクセス権限で与えられていることのみ許可することもできる。
前記通話属性配信手段は、前記アクセス端末の種類に応じて属性データを編集して該アクセス端末に送信し、前記通話配信手段は、前記アクセス端末の種類に応じて通話データを変換して該アクセス端末に送信するとよい。
前記属性データは、通話データを前記アクセス端末に配信したことを示すフラグを有しており、前記通話配信手段は、該属性データの宛先に含まれるアクセス端末に最初に前記通話データを配信した時に前記フラグを立て、前記通話属性配信手段は、前記属性データの生成後一定時間を経過しても前記フラグが立っていない場合、未配信である旨の情報をアクセス端末に送信することもできる。
前記通話録音手段は、前記通話データを暗号化した後に記憶し、前記通話属性管理手段は、前記属性データを暗号化した後に記憶し、前記通話属性配信手段は、前記属性データを復号した後にアクセス端末に送信し、前記通話配信手段は、前記通話データを復号した後にアクセス端末に送信してもよい。
上述の通話録音・確認システムの機能をコンピュータ・システムに実現させるためのプログラムも、本発明である。

本発明によれば、発信者と受付者の通話内容を音声による通話データとして全て記録し、本来その電話の宛先である担当者が直接その通話データを聞いて確認することができる。このため、情報の欠落や、受付者の聞き間違いによるミスを解消することができる。また、発信者の声音や口調等から、担当者自身が事態の重要性や緊急性を知ることができ、適切な対応を取ることができる。さらに、受付者にとっては、非常な緊急事態など特別な場合以外は、担当者への伝言が不要となるため、作業量を軽減することができる。

以降、本発明の通話録音・確認システムの実施形態を詳細に説明する。
なお、ここでは、上述したように、電話をかけた者（顧客など）を「発信者」、電話を受けた者（社内勤務者・電話オペレータなど）を「受付者」という。さらに、発信者が電話をかけたい相手を「担当者」という。担当者は、社員個人のほか、部署やグループなどの場合もある。また、本実施形態の通話録音・確認システムのデータを管理（追加・変更・削除など）する権限を持つ者（例えばシステム管理者など）を「管理者」という。
図２は、本実施形態の通話録音・確認システムのシステム構成である。図２の参照符号は、上述の図１の参照符号と対応している。
図２において、発信者端末１１０，電話網１２０，交換機等１３０，受付者端末１４０，ＣＴＩシステム１５０，ＰＣ１６０は、図１で説明したものと同様である。なお、ＣＴＩシステム１５０については、その有無に関わらず、本実施形態の通話録音・確認システムを構成することができる。

また、本実施形態の通話録音・確認システムは、従来の通話録音システム１７０のほか、担当者等の社員が自分宛ての通話を確認するための通話確認システム１８０を備えている。また、受付者が使用するＰＣ１６０は通話確認システム１８０に接続している（本実施形態にＣＴＩシステム１５０を用いる場合には、ＰＣ１６０はＣＴＩシステムを通じて通話確認システム１８０に接続している）。このような構成により、通話確認システム１８０内の各データベースのデータをＰＣ１６０の表示装置に表示したり、受付者がＰＣ１６０の入力装置から入力した情報を通話確認システム１８０内の各データベース等に記憶したりすることができる。
ネットワーク１２５は、本実施形態では主にインターネットを想定しているが、その他、ＩＰ電話網、携帯電話網、無線網、公衆電話回線網（例えばＬモード）などでもよい。アクセス端末１９０は、社員等がネットワーク１２５を通じで通話確認システム１８０にアクセスし、自分に宛てられた通話を確認するための端末であり、また、本実施形態で用いるネットワーク１２５の種類に応じて、ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機などのほか、ＩＰ電話機や固定電話機などを用いることができる。
社員がアクセス端末１９０からネットワーク１２５を介して通話確認システム１８０にアクセスすると、通話確認システム１８０は、その端末宛ての通話の録音データ（通話データ）および該通話の属性情報（以降「属性データ」という。属性データについては後で詳しく説明する）をアクセス端末１９０に配信する。これらの機能は、通話確認システム１８０を構成している通話属性管理システム１８１，認証システム１８２，通話配信システム１８３，通話属性配信システム１８４の各システム（プログラム）で実現されている。
以降、通話録音システム１７０および、上記の通話確認システム１８０の各システムの機能を順に説明する。

（１）通話録音システム１７０
通話録音システム１７０は、図１で説明したとおり、交換機等１３０から送信された発信者と受付者の通話を録音し、ＷＡＶファイル（他に、ＭＰ３などの圧縮形式のファイルでもよい）などのファイル形式で通話データファイル１７１（または別途用意したデータサーバの記憶装置などでもよい）に記憶するプログラムである。本実施形態では、発信者端末１１０と受付者端末１４０との通話が開始すると録音を自動的に開始し、通話が終了すると録音を自動的に終了する。そして、通話データに一意のファイル名（本実施形態では自動的に生成するものとする）を付して、通話データファイル１７１に記憶させる。これにより、受付者が録音関連の操作をする手間を省略する。必要に応じて、受付者がＰＣ１６０から録音の操作（録音開始、終了、一時停止など）を入力できるようにしてもよい。
なお、通話データはセキュリティ性を高めるために、従来技術による暗号化を施してから通話データファイル１７１に記憶してもよい。
また、本実施形態の通話録音システム１７０は、図２に示した構成の他、各受付者端末１４０に対応しているＰＣ１６０を用いて通話を録音・記憶するように構成することもできる。この構成を図７に示す。なお、図７の各参照符号は、図２の参照符号に対応している。
図７において、受付者端末１４０とＰＣ１６０との間にはアダプタ１４２が接続されている。アダプタ１４２は、発信者端末１１０と受付者端末１４０との通話の音声をＰＣ１６０に録音する通話録音アダプタである（例えば、http://decall.contact.center.decore.jp/component/component_43.html 等を参照）。
録音された通話は、図２に示したものと同様、ＷＡＶファイルなどのファイル形式で通話データファイル１７１（ここでは例えばＰＣ１６０の記憶装置を用いる）に記憶される。
その他については、図２と同様である。

（２）通話属性管理システム１８１
通話属性管理システム１８１は、上述の通話録音システム１７０が通話データを生成して通話データファイル１７１に記憶すると同時に（またはその後に）、その通話データの宛先など通話に関する属性を格納した属性データを生成し、属性ＤＢ１８６に記憶するプログラムである。宛先は、通常は担当者（社員個人のほか、部署やグループなどの場合もある）のアクセス端末１９０であるが、その他、担当者ではないがその通話データを確認するべき者（例えば担当者の上司など）のアクセス端末１９０を宛先とすることができる。
なお、属性データはセキュリティ性を高めるために、従来技術による暗号化を施してから属性ＤＢ１８６に記憶してもよい。
属性データには、属性データや通話データをアクセス端末１９０に配信するために必要な情報を格納する。なお、属性データの配信、通話データの配信は、それぞれ後述の通話属性配信システム１８４，通話配信システム１８３の機能である。
属性データの項目を、図３の一覧表に示す。以降図３を参照しながら属性データの内容を説明する。

「属性データＩＤ」は、属性データの各レコードに一意のＩＤであり、属性データに必須の項目である。本実施形態では、通話属性管理システム１８１で自動的に一意のＩＤを生成して付すものとするが、他の方法でもよい。
「発信者番号」は、発信者端末１１０の電話番号（具体的には、固定電話、携帯電話、ＩＰ電話などの電話番号）またはインターネット識別子である。なお、インターネット識別子とは、発信者端末１１０がインターネットと接続するために、端末ごとに与えられたＩＤである。電話番号は、着信時に上述した発信者番号通知サービス等を用いることにより、交換機等１３０が取得することができる。また、インターネット識別子やＩＰアドレス等は、発信者端末１１０からのアクセス時に交換機等１３０が取得することができる。
「発信者端末属性情報」は、発信者端末１１０の種類（固定電話機、携帯電話機、ＩＰ電話機など）であり、上述の発信者番号から判断することができる。その他、発信者端末１１０の機種などの属性を取得するようにしてもよい。
「着信番号」は、受話した受付者端末１４０の電話番号またはインターネット識別子であり、属性データに必須の項目である。電話番号またはインターネット識別子については上述の「発信者番号」と同様である。これらの情報は、受付者が受話した時に交換機等１３０によりに取得される。
「担当者番号」は、発信者が発信した電話番号またはインターネット識別子である。通常の場合、発信者が本来電話をかけたい相手である担当者の電話番号またはインターネット識別子であるが、企業の代表番号などの場合もありうる。なお、電話番号またはインターネット識別子については、上述の「発信者番号」と同様である。これらの情報も、発信者端末１１０からの着信時に、交換機等１３０が取得する。

「元データ形式」は、属性データに必須の項目であり、通話録音システム１７０で生成された通話データを通話データファイル１７１に格納する際のデータ形式、および通話属性管理システム１８１で生成された属性データを属性ＤＢ１８６に格納する際のデータ形式である。具体的には、通話データの元データ形式は例えばＷＡＶファイルやＭＰ３ファイルなどのファイル形式であり、属性データの元データ形式は、データベースの場合はそのデータベースの形式（例えばＯｒａｃｌｅ，ＳＱＬｓｅｒｖｅｒ等）などであり、データベース以外の場合はそのファイル形式（テキスト、バイナリ等）である。この元データ形式はシステムごとにあらかじめ決めておき、通話データおよび属性データをこの元データ形式で生成し、通話データファイル１７１および属性ＤＢ１８６に記憶するようにする。アクセス端末１９０への配信時には、アクセス端末１９０の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機、ＩＰ電話機、固定電話機など）に応じて通話データおよび属性データのデータ形式の変換等の編集を行ない、配信する。なお、本実施形態においては、通話データは編集後に配信用通話データファイル１８５にいったん記憶し、その後配信するものとするが、この方法に限られない。
「データ配信情報」は、通話データおよび通話属性データの配信の経路、プロトコル、形式である。アクセス端末１９０の種類により配信情報が異なるために必要な情報であり、属性データに必須な項目である。
「通話データＩＤ」とは、その属性データに対応する通話データを一意に識別するための識別子であり、属性データに必須な項目である。本実施形態では、通話データを通話データファイル１７１に記憶する際に自動的に付される一意のファイル名を、通話データＩＤとして用いるが、他の識別子を用いてもよい。
「通話データ保管場所」は、通話データを記憶している場所であり、例えば通話データファイル１７１が格納されているファイルサーバ名や、ディレクトリ名などである。これも通話データを通話データファイル１７１に記憶する際に取得することができる。通話データ保管場所は、属性データに必須の項目である。
「受付時刻」は、発信者からの電話を受け付けた時刻であり、属性データに必須の項目である。本実施形態では、例えば通話データが生成された時刻とするが、その他、電話の着信時刻などを用いてもよい。
「収集時間」は、通話の総時間である。
「受付者情報」は、電話の受付者の情報（氏名、ＩＤ、所属など）である。これらの情報は、例えば受付者がＰＣ１６０の入力装置から手入力したり、ＰＣ１６０の表示装置に表示された一覧（あらかじめシステムで用意した受付者の一覧など）から選択したりして入力するが、他の方法でもよい。

「宛先」は、通話データおよび属性データの配信先であり、属性データに必須な項目である。
宛先は、通常は担当者（社員個人のほか、部署やグループなどの場合もある）のアクセス端末１９０であり、例えば「社員ＡのＰＣ」「社員Ａの携帯電話」「部署ＢのＰＣ（部署Ｂに所属する社員全員のＰＣ）」などである。その他、担当者ではないがその通話データを確認するべき者（例えば担当者の上司など）のアクセス端末１９０を宛先とすることができる。
これらの宛先は、あらかじめ後述の「認証データ」に定義され、認証ＤＢ１８７に記憶されている。認証データは宛先ごとに生成され、宛先に含まれるアクセス端末１９０の識別子およびそのアクセス端末１９０のアクセス権限等の情報を格納している。
通話データおよび属性データの宛先を決定し、属性データに格納するには、例えば次のような方法がある。まず、上述したように、発信者が発信した「担当者番号」から自動的に担当者（社員個人や部署等）を判断できる場合には、その担当者の端末を宛先とする。例えば、担当者番号から担当者が「社員Ａ」であると判断した場合、認証ＤＢ１８７に記憶されている「社員ＡのＰＣ」および「社員Ａの携帯電話」を自動的に宛先とする。この宛先を修正する場合や、担当者以外の者も宛先にする場合、また、発信者が発信した番号から担当者が特定できない場合（上述した代表番号宛ての電話などの場合）などは、受付者がＰＣ１６０の入力装置から宛先を手入力する。なお、この方法は一例であり、他の方法で宛先を入力してもよい。

「管理者情報」は、この属性データおよび通話データの管理者（例えばシステム管理者など）に関する権限情報（管理者の氏名やＩＤ等、およびデータの変更や削除の可否といった権限の内容）である。これらの情報は、例えば、受付者がＰＣ１６０の入力装置から手入力したり、ＰＣ１６０の表示装置に表示された一覧（あらかじめシステムで用意した管理者の一覧など）から選択したりして入力するが、管理者およびその権限をあらかじめ決めておき、自動的にその管理者を入力するようにしてもよい。また、その他の方法で入力してもよい。
「権利」は宛先に含まれるアクセス端末からのアクセスに関する権利（データの読込・削除・変更・照会・再生・転送などの可否）である。例えば、宛先が一般社員の端末の場合には「読込可・削除不可・変更不可・照会可・再生可・転送可」の権利を与え、管理職社員の端末である場合には「読込可・削除可・変更可・照会可・再生可・転送可」の権利を与えることなどが考えられる。本実施形態では、基本的には後述の認証データの「アクセス権限」に定められている権利をそのまま「権利」の内容とし、必要に応じて、ＰＣ１６０の入力装置からの入力等により権利の内容を変更する。これにより、例えば、一般社員に一時的に管理者の権限を与えることなどが可能となる。このように変更した場合、属性データの「権利」に格納されている権利が、認証データに定められた権利に優先する。

「既聴フラグ」は、担当者等が通話データを確認したか（聴いたか）を示すフラグであり、属性データに必須の項目である。本実施形態においては、この属性データの宛先に含まれる端末（該当する端末が複数ある場合には、そのいずれかの端末）に通話データを配信した時にフラグを立てる。このフラグの用途の一例として、例えば、属性データや通話データの作成時刻から一定時間経過してもフラグが立っていない（まだ誰もその通話データを聴いていない）場合、宛先に含まれる端末に対して注意喚起の電子メールを自動的に送信するなどの利用方法が考えられる。
「属性データアクセス情報」は、属性データにアクセスがあった日時およびアクセス者などの情報（アクセスログ）である。属性データにアクセスがあるたびに自動的に更新される。
「通話データアクセス情報」は、通話データにアクセスがあった日時およびアクセス者などの情報（アクセスログ）である。通話データにアクセスがあるたびに自動的に更新される。
「状態フラグ」は、通話録音システム１７０で生成した通話データ（元データ）を、後述の通話配信システム１８３でアクセス端末１９０の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機，固定電話機など）に応じて編集（ファイル形式の変換など）して配信する際に、元データから編集後の通話データが作成されたかどうか等の状態を示すフラグである。状態には、例えば「未処理」（元データから編集された通話データがまだ作成されていない）、「対応中」（元データから編集中）、「保管中」（編集された通話データを配信用通話データファイル１８５に保存中）などがある。このフラグの値は、通話配信システム１８３で通話データの編集および配信用通話データファイル１８５への記憶を行なう際に、自動的に入力・更新される。

「利用者組織情報」は、本システムを利用している企業・団体などの組織情報である。これは、システムで自動的に入力することができる。
「発信者情報」は、発信者の情報であり、属性データに必須の項目である。本実施形態では、発信者の氏名、所属（勤務先など）、連絡先（住所、電話番号またはＩＰ電話の番号（アドレス）、メールアドレスなど）などの情報を格納する。また、その他の個人情報（生年月日、ニックネーム、趣味、職種、婚姻など）や、顧客情報のデータベース（アドレス帳など）がある場合そのデータベースとの連携キーなどの情報を格納するようにしてもよい。これらの情報は、受付者が通話後または通話中にＰＣ１６０の入力装置から入力する他、顧客情報のデータベース等から自動的に入力される。

（３）認証システム１８２
認証システム１８２は、アクセス端末１９０から通話確認システム１８０にアクセスがあると、そのアクセス端末１９０をその識別子（例えば携帯電話番号や固定電話番号、ＰＣのインターネット識別子、担当者等の社員が入力したログインなどの認証情報等）により識別して、そのアクセス端末１９０を含む宛先に対応した認証データを、認証ＤＢ１８７から読み出して、通話属性配信システム１８４および通話配信システム１８３に渡すプログラムである。通話属性配信システム１８４および通話配信システム１８３は、アクセス端末１９０に配信すべき属性データおよび通話データの元データを、アクセス端末１９０の種類に応じて編集（表示形式やデータ形式の変換など）し、配信する。
認証データは、あらかじめ想定される宛先ごとに生成して認証ＤＢ１８７に記憶しておく。また、必要に応じて新規作成や更新ができるものとする。図４は、認証データの項目を示した表である。
図４において、「認証ＩＤ」は、認証データを一意に識別するＩＤである。これは、認証データ作成時にシステムで自動的に付すとよい。
「宛先」は、この認証データでアクセス管理される宛先である。例えば「社員ＡのＰＣ」「社員Ａの携帯電話」「部署ＢのＰＣ」などである。
「アクセスユーザ情報」は、この認証データでアクセス管理されるアクセス端末の情報（携帯電話番号やＰＣのインターネット識別子など）である。例えば宛先が「社員ＡのＰＣ」の認証データでは社員ＡのＰＣの識別子、「社員Ａの携帯電話」の認証データでは社員Ａの携帯電話番号、「部署ＢのＰＣ」の認証データでは部署Ｂに所属する社員全員のＰＣの識別子が格納される。
「アクセス権限」は、この認証データでアクセス管理されるアクセス端末１９０に与えられるアクセス権限であり、上述の属性データの項目「権利」で説明したものと同様、データの読込・削除・変更・照会・再生・転送などの可否である。また、基本的には、このアクセス権限に定められた権利に従って、アクセス端末１９０に属性データおよび通話データの配信等を行なうが、上述したように、属性データ作成時に項目「権利」でアクセス権の内容を変更している場合にはそれを優先する。

（４）通話属性配信システム１８４
認証システム１８２から渡された認証データの「宛先」を持つ属性データ（元データ）を属性ＤＢ１８６から読み出して、アクセス端末１９０の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機、ＩＰ電話機、固定電話機など）に応じて編集し、インターネット等１２５を通じてアクセス端末１９０に配信するシステムである。また、アクセス端末１９０より属性データの抽出条件を指定された場合、その条件に基づいて属性データを検索し、配信する。
属性データを暗号化して記憶している場合、復号して配信する。また、インターネット等１２５上でＳＳＬプロトコルを利用する場合には、ＳＳＬプロトコルに対応した手順での配信を行なう。

（５）通話配信システム１８３
通話配信システム１８３は、まず、上記（４）でアクセス端末１９０に配信された属性データの「通話データＩＤ」をファイル名に持つ通話データ（元データ）を、アクセス端末１９０からの要求等により通話データファイル１７１から読み出して、アクセス端末１９０の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機、ＩＰ電話機、固定電話機など）に応じて編集し、配信用通話データファイル１８５に格納する。次に、配信用通話データファイル１８５からの通話データをインターネット等１２５を通じてアクセス端末１９０に配信する。
属性データと同様、通話データを暗号化して記憶している場合には、復号して配信する。また、インターネット等１２５上でＳＳＬプロトコルを利用する場合には、ＳＳＬプロトコルに対応した手順での配信を行なう。

以降、属性データおよび通話データの生成・記憶処理の流れと、配信処理の流れを、一例を挙げて説明する。
（１．通話データおよび属性データの生成・格納）
図５は、発信者と受付者の通話を録音し、通話データと属性データの元データを生成して記憶する処理の一例を示したフローチャートである。図５において、左列は発信者端末のイベント、中央列は受付者端末でのイベントであり、右列は本実施形態の通話録音・確認システムの処理である。また、以降の説明における参照符号は、図２の参照符号に対応している。
まず、発信者が発信者端末１１０から発信する（Ｓ５００）と、着信とともに、電話網１２０から交換機等１３０を通じて、属性データの項目である「発信者番号」「発信者端末属性情報」「担当者番号」が通話属性管理システム１８１に送信される（Ｓ５０５）。ＣＴＩシステム１５０を用いる場合には、ＣＴＩシステム１５０を通じて通話属性管理システム１８１に送信される。なお、図１に示した従来技術で説明したように、顧客情報のデータベースを記憶装置等に有していれば、着信時に発信者に関する情報をデータベースから読み出して、ＰＣ１６０に送信し、ＰＣ１６０の表示装置に表示することもできる。
次に、受付者が受付者端末１４０で電話をとり、通話を開始する（Ｓ５１０）。このとき、交換機等１３０から（ＣＴＩシステム１５０を用いる場合には、ＣＴＩシステム１５０を通じて）属性データの項目である「着信番号」が、通話属性管理システム１８１に送信される（Ｓ５１５）。また、通話が開始されると同時に、通話録音システム１７０が、その通話の録音を開始し（Ｓ５２０）、通話が終了する（発信者端末１１０または受付者端末１４０が電話を切る）（Ｓ５２５）と同時に、通話の録音を終了する（Ｓ５３０）。なお、本実施形態では通話の録音開始および終了は通話録音システムで自動的に行なうものとするが、この他、受付者がＰＣ１６０の入力装置から録音開始、一時停止、録音終了などの操作を行なえるようにしてもよい。

通話の終了後（実際には通話中に行なう場合も考えられる）、受付者がＰＣ１６０の入力装置から必要な情報を入力する（Ｓ５３５）と、それらの情報が通話属性管理システム１８１に送信される（Ｓ５４０）。ＣＴＩシステム１５０を用いる場合には、ＣＴＩシステム１５０を通じて送信される。受付者によるＰＣ１６０からの入力等により、属性データの項目である「受付者情報」「宛先」「宛先情報」「権限」「管理者情報」「発信者情報」等が取得できる。なお上述したように、顧客情報のデータベースを記憶装置等に有していれば、着信時に発信者に関する情報をデータベースから読み出して通話属性管理システム１８１に送信することができるため、それらの情報を属性データの「発信者情報」として取得することができる。また、「宛先」および「権限」は、上述の属性データの項目で説明したように自動的に取得することができる。「データ配信情報」は、アクセス端末の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機など）に応じてあらかじめシステムで決められているため、自動的に取得することができる。「元データ形式」「利用者組織情報」についても、システムであらかじめ決められているため、自動的に取得することができる。
次に、通話録音システム１７０が、Ｓ５３０で録音を終了して生成された音声データを、あらかじめ決められているファイル形式（元データ形式）に変換し、システムで自動的に一意のファイル名（通話データＩＤ）を付して、通話データの元データとして通話データファイル１７１に格納する。同時に属性データの項目である「通話データＩＤ」「通話データ保管場所」「受付時刻」「収集時間」を通話属性管理システム１８１に送信する。
最後に、通話属性管理システム１８１が上記で取得した属性データ項目により属性データを生成する。このとき「既聴フラグ」「属性データアクセス情報」「通話データアクセス情報」「状態フラグ」には０やスペースなどの初期値を入力する。そして、生成した属性データに一意の「属性データＩＤ」を付して、属性ＤＢ１８６に格納する（Ｓ５５０）。

（２．通話データおよび属性データの配信）
図６は、属性データおよび通話データをアクセス端末に配信する処理の一例を示したフローチャートである。図６において、左列はアクセス端末のイベントであり、右列は本実施形態の通話録音・確認システムの処理である。また、以降の説明における参照符号は、図２の参照符号に対応している。なお、ここではネットワーク１２５にインターネットを利用し、アクセス端末１９０にＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話等を用いる例で説明するが、上述の図２で説明したように、ネットワーク１２５はインターネットの他、ＩＰ電話網、携帯電話網、公衆電話回線網（Ｌモードなど）、無線網などを利用することができ、それに応じて、アクセス端末１９０にもＩＰ電話機、固定電話機などを用いることが可能である。
まず、アクセス者である社員等が、アクセス端末１９０からインターネット等のネットワーク１２５を介して、通話確認システム１８０にアクセスする（Ｓ６００）。このとき、アクセス端末１９０の識別子（携帯電話番号やインターネット識別子など）が認証システム１８２に渡される（Ｓ６０５）。
次に、認証システム１８２において、Ｓ６０５で取得したアクセス端末１９０の識別子が認証データの項目「アクセスユーザ情報」に含まれている認証データを、認証ＤＢ１８７から読み出して、通話属性配信システム１８４に渡す。通話属性配信システム１８４は、受信した認証データの「宛先」を持つ属性データ（元データ）を属性ＤＢ１８６から読み出す（Ｓ６１０）。
なお、アクセス端末１９０のディスプレイに属性データを絞込み検索するための検索条件入力ページ等を送信し、アクセス者に検索条件を入力させて、その条件による絞込み検索を行なうようにしてもよい。
次に、通話属性配信システム１８４は、上記のＳ６１０で読み出された属性データ（元データ）を、属性データの項目「データ配信情報」を参照して、アクセス端末１９０の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機、ＩＰ電話機、固定電話機など）に応じて、その端末のディスプレイなどの表示装置に表示できるように編集し、配信する（Ｓ６１５）。例えば、配信対象の属性データの主な項目を一覧表示したＷＥＢページ形式の通話一覧を生成する等が考えられる。
なお、配信先は、例えば認証システム１８２から渡されたアクセス端末の識別子を用いる。また、このとき、配信対象となった属性データの「属性データアクセス情報」を更新する。

次に、アクセス者は、自分のアクセス端末１９０に配信された通話一覧（属性データの一覧）を閲覧し、通話データを聴きたいものを選択する（Ｓ６２０）。通話の選択は、例えば、配信する通話一覧のＷＥＢページ上に「再生」ボタンを表示し、アクセス者がその「再生」ボタンをクリックするといった方法により実現することができる。
通話属性配信システム１８４は、選択された属性データの「通話データＩＤ」「データ配信情報」を通話配信システム１８３に渡す。通話配信システム１８３は、受信した「通話データＩＤ」をファイル名とする通話データ（元データ）を、通話データファイル１７１から読み出す（Ｓ６２５）。そして、渡された「データ配信情報」に従って、通話データをアクセス端末１９０の種類（ＰＣ，ＰＤＡ，携帯電話機、ＩＰ電話機、固定電話機など）に応じて編集して、配信する（Ｓ６３０）。また、通話データの編集時には、編集中、バックアップ中等であることを、属性データの項目「状態フラグ」を更新することにより示す。なお、本実施形態では、編集した通話データを配信用通話データファイル１８５に記憶するものとする。これにより、再度アクセス端末１９０から配信の要求があった際に、再び通話データ（元データ）を編集する必要がなくなる。
配信先は、例えば認証システム１８２から渡されたアクセス端末の識別子を用いる。また、このとき、配信対象となった属性データの「通話データアクセス情報」を更新し、「既聴フラグ」にフラグ（「１」など）を立てる。このフラグを用いて、属性データや通話データの作成時刻から一定時間経過してもフラグが立っていない（まだ誰もその通話データを聴いていない）場合、宛先に含まれる端末に対して注意喚起の電子メールを自動的に送信することもできる。
アクセス端末１９０は、配信された通話データを再生し（Ｓ６３５）、アクセス者は自分宛ての電話の通話内容を確認することができる。

なお、ここでは図６を参照しながら属性データの閲覧、通話データの再生について説明したが、これ以外に、属性データおよび通話データの削除・変更・転送などの権限をアクセス者に与えることができる。これらの権限は、上述したように、属性データの「権利」（または認証データの「アクセス権限」）により定められている。このようなアクセス制限が行われている場合は、その制限により、アクセス者が属性データや通話データの閲覧や再生等をできないこともある。

＜電話の自動応答システムを用いた通話録音・確認システム＞
最後に、本実施形態の通話録音・確認システムにおいて、受付者（社内勤務者やオペレータなど）による電話対応ではなく、留守番電話などの自動応答システムにより対応する場合について説明する。
受付者の代わりに自動応答システムを用いる場合においても、通話録音・確認システムの構成は上述で説明した図２または図７と同様である。
自動応答システム（ここでは留守番電話を例とする）を用いる場合、各受付者端末１４０にはそれぞれ電話番号（以降「ダイレクト番号」という）が割り当てられている。これには例えばダイヤルイン番号サービスなどを用いる。また、各受付者端末１４０に対してあらかじめ誰が担当者（宛先）であるかを決めておく。
また、発信者は発信者端末１１０から、電話を掛けたい相手（担当者）のダイレクト番号に電話をかけるものとする。
通話の録音および通話データの生成・記憶については、上述の受付者による場合と同様に、通話録音システム１７０で生成され、通話データファイル１７１に記憶される。属性データの生成・記憶については、まず属性データの必須項目である「発信者情報」には、発信者端末１１０の電話番号またはインターネット識別子（発信者番号）を発信者の連絡先として格納することができる。また、発信者番号、発信者の氏名、連絡先などの情報を格納した顧客データベースをあらかじめ用意しておけば、発信者番号をキー項目として、これらの情報をデータベースから読み出して「発信者情報」に格納することができる。
また、同じく属性データの必須項目である「着信番号」には、発信者が電話を掛けたダイレクト番号を格納する。ここで、各受付者端末１４０に対応する担当者（宛先）はあらかじめ決まっているため、発信者が電話を掛けたダイレクト番号により、受付者のいない自動応答システムであっても属性データの必須項目である「宛先」を必ず得ることができる。その他の属性データの項目については、上述の受付者による場合と同様である。
上述の動作を、通話録音システム１７０におけるデフォルトの動作としておけば、受付者が応答しない場合（即ち留守番電話の状態の場合）は、上述の設定に基づいて自動的に属性データが作成される。受付者による場合は、受付者がＰＣ１６０から手動入力を行うので、上述のデフォルトの動作で設定される属性データと異なるものが作成されることになる。

従来の通話録音システムの構成例を示した図である。 本実施形態の通話録音・確認システムの構成例を示した図である。 属性データの項目を示した図である。 認証データの項目を示した図である。 通話データと属性データの元データを生成・記憶する処理の一例を示したフローチャートである。 属性データおよび通話データをアクセス端末に配信する処理の一例を示したフローチャートである。 各受付者端末に対応したＰＣで通話データを録音・記憶する場合における通話録音・確認システムの構成例を示した図である。

Claims (6)

1. 電話の発信者の発信者端末と受話した受付者の受付者端末との通話を記憶し、その通話の宛先である担当者等のアクセス端末から該通話を確認する通話録音・確認システムであって、
   前記通話データを記憶する通話データ記憶手段と、
   前記通話データの属性データを記憶する属性データ記憶手段と、
   前記宛先のアクセス端末ごとの認証データを記憶している認証データ記憶手段と、
   前記発信者端末と前記受付者端末との通話データを生成し、前記通話データ記憶手段に記憶する通話録音手段と、
   前記通話データの属性データを生成し、前記属性データ記憶手段に記憶する通話属性管理手段と、
   前記アクセス端末からのアクセス要求が受信されると、前記認証データ記憶手段の認証データにより認証を行う認証手段と、
   前記認証手段による認証が完了すると、前記宛先の前記属性データを前記属性データ記憶手段から読み出して、前記アクセス端末に送信する通話属性配信手段と、
   前記アクセス端末からの要求により、通話データを前記通話データ記憶手段から読み出して、該アクセス端末に送信する通話配信手段と
   を備えることを特徴とする通話録音・確認システム。
2. 請求項１に記載の通話録音・確認システムにおいて、
   前記認証データは、さらに、前記アクセス端末のアクセス権限を有しており、
   前記認証手段は、前記アクセス端末からの要求は、前記アクセス権限で与えられていることのみ許可する
   ことを特徴とする通話録音・確認システム。
3. 請求項１または２に記載の通話録音・確認システムにおいて、
   前記通話属性配信手段は、前記アクセス端末の種類に応じて属性データを編集して該アクセス端末に送信し、
   前記通話配信手段は、前記アクセス端末の種類に応じて通話データを変換して該アクセス端末に送信する
   ことを特徴とする通話録音・確認システム。
4. 請求項１〜３のいずれかに記載の通話録音・確認システムにおいて、
   前記属性データは、通話データを前記アクセス端末に配信したことを示すフラグを有しており、
   前記通話配信手段は、該属性データの宛先に含まれるアクセス端末に最初に前記通話データを配信した時に前記フラグを立て、
   前記通話属性配信手段は、前記属性データの生成後一定時間を経過しても前記フラグが立っていない場合、未配信である旨の情報をアクセス端末に送信する
   ことを特徴とする通話録音・確認システム。
5. 請求項１〜４のいずれかに記載の通話録音・確認システムにおいて、
   前記通話録音手段は、前記通話データを暗号化した後に記憶し、
   前記通話属性管理手段は、前記属性データを暗号化した後に記憶し、
   前記通話属性配信手段は、前記属性データを復号した後にアクセス端末に送信し、
   前記通話配信手段は、前記通話データを復号した後にアクセス端末に送信する
   ことを特徴とする通話録音・確認システム。
6. 請求項１〜５のいずれかに記載の通話録音・確認システムの機能をコンピュータ・システムに実現させるためのプログラム。
   
   
   

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