JP2021044735A - サーバ装置、サーバ装置のプログラム、及び情報処理システム - Google Patents

Abstract

【課題】コンタクトセンタ業務における応対品質の評価精度を向上させる。【解決手段】サーバ装置は、電話回線及び他の装置と通信する通信部と、前記通信部を介して顧客と応対者の通話を取得し他の装置と情報を授受する制御部と、を有し、前記制御部は、前記通話に含まれるキーワードに応じて前記通話を評価し、前記通話に関する通話評価を前記応対者の第１の端末装置に送って当該第１の端末装置に前記通話評価を出力させる。【選択図】図２

Description

本開示は、サーバ装置、サーバ装置のプログラム、及び情報処理システムに関する。

保険商品等を販売する事業者が、顧客からの電話による問合せに応対すべく、コンタクトセンタを設置する例が知られている。コンタクトセンタでは、通常複数のオペレータ（以下、応対者）が配置され、各応対者が顧客からの電話に応対する。かかるコンタクトセンタ業務を支援する技術が種々提案されている（特許文献１及び２）。

特開２００５−２５２８４５号公報 特開２０１６−７６７８８号公報

コンタクトセンタ業務においては、応対者の応対によって、顧客の満足度が左右される。よって、コンタクトセンタを運営する事業者にとっては、応対者による応対品質の向上が肝要である。そのためには、まず、各応対者の応対品質を的確に評価することが求められる。

上記に鑑み、本開示の目的は、コンタクトセンタ業務における応対品質の評価精度を向上させる、サーバ装置等を提供することにある。

本開示におけるサーバ装置は、電話回線及び他の装置と通信する通信部と、前記通信部を介して顧客と応対者の通話を取得し他の装置と情報を授受する制御部と、を有するサーバ装置であって、前記制御部は、前記通話に含まれるキーワードに応じて前記通話を評価し、前記通話に関する通話評価を前記応対者の第１の端末装置に送って当該第１の端末装置に前記通話評価を出力させる。

本開示におけるサーバ装置等によれば、コンタクトセンタ業務における応対品質の評価精度を向上させることができる。

情報処理システムの構成例を示す図である。 サーバ装置の構成例を示す図である。 応対者端末装置の構成例を示す図である。 情報処理システムの動作手順を示す図である。 情報処理システムの動作手順を示す図である。 キーワードリストの例を示す図である。 通話評価の表示例を示す図である。 質問状の一例を示す図である。 情報処理システムの動作手順を示す図である。 顧客の評価履歴データベースの例を示す図である。 集約結果の表示例を示す図である。 通話評価の表示例を示す図である。 集約結果の表示例を示す図である。

以下、実施の形態について説明する。

図１は、一実施形態における情報処理システムの構成例を示す図である。情報処理システム１は、コンタクトセンタ業務における応対者の応対品質評価を支援する。コンタクトセンタは、たとえば、保険販売事業者が既存または見込み顧客（以下、顧客と総称）からの各種問合せに応ずるために設置される。かかるコンタクトセンタでは、一以上の応対者のそれぞれに電話端末が配備され、各応対者が顧客からの電話による問合せに応対する。情報処理システム１は、たとえば、一以上のサーバ装置１０、一以上の応対者１１ａがそれぞれ用いる端末装置（以下、応対者端末装置）１１、応対者を管理する一以上の管理者１２ａがそれぞれ用いる端末装置（以下、管理者端末装置）１２、及び受電システム１３を有する。サーバ装置１０、応対者端末装置１１、管理者端末装置１２、及び受電システム１３は、互いに情報通信可能に接続される。受電システム１３は、一以上の応対者１１ａがそれぞれ用いる電話端末（以下、応対者電話端末）１１ｂと、一以上の顧客１４ａがそれぞれ用いる電話端末（以下、顧客電話端末）１４ｂとの電話通話を、公衆電話回線網１７を介して接続する。また、サーバ装置１０は、ネットワーク１６を介して一以上の顧客１４ａがそれぞれ用いる顧客端末装置１４と情報通信可能に接続される。

サーバ装置１０は、一以上のコンピュータである。応対者端末装置１１及び管理者端末装置１２は、それぞれ、たとえば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末などの情報処理端末装置である。顧客端末装置１４は、たとえば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末装置、スマートフォンなどの情報処理端末装置である。サーバ装置１０は、応対者端末装置１１、管理者端末装置１２、及び受電システム１３と、たとえば、コンタクトセンタ内のＬＡＮ（Local Area Network）を介して、または、ＷＡＮ（Wide Area Network）等のＩＰ（Internet Protocol）ネットワークを介して接続される。また、サーバ装置１０は、顧客端末装置１４とネットワーク１６を介して接続される。ネットワーク１６は、たとえばインターネットであるが、アドホックネットワーク、ＬＡＮ、ＭＡＮ(Metropolitan Area Network)、もしくは他のネットワークまたはこれらいずれかの組合せが含まれる。なお、サーバ装置１０の一部または全部は、適宜コンタクトセンタ構外に設定されてネットワーク１６で接続されるクラウドサーバであってもよい。

受電システム１３は、たとえば、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置、通話録音装置などを有する。ＰＢＸ装置は、コンタクトセンタ内の応対者電話端末１１ｂ同士を接続するとともに、応対者電話端末１１ｂを公衆電話回線網１７に回線交換接続することで、応対者電話端末１１ｂと、公衆電話回線網１７に接続される顧客電話端末１４ｂとを接続し、応対者電話端末１１ｂと顧客電話端末１４ｂの通話を可能にする。また、ＰＢＸ装置は、公衆電話回線網１７に替えて、またはこれに加えて、ＩＰネットワーク接続により、ＶｏＩＰ（Voice Over Internet Protocol）ネットワーク等の音声パケット通信ネットワークを介して、ＩＰ電話機能を備える顧客電話端末１４ｂに接続されてもよい。また、ＣＴＩサーバ装置は、複数の応対者電話端末１１ｂへの均等着信を制御する。また、通話録音装置は通話を録音して通話音声データを生成し、メモリに記憶する。

応対者電話端末１１ｂ及び顧客電話端末１４ｂは、それぞれ、たとえば、固定電話機、携帯電話機、スマートフォンなどである。また、応対者端末装置１１及び顧客端末装置１４は、それぞれ通話機能を備えることで応対者電話端末１１ｂ及び顧客電話端末１４ｂを兼ねてもよい。

本実施形態の情報処理システム１は、概略次のように動作する。受電システム１３は、顧客電話端末１４ｂからの発呼を受け、顧客電話端末１４ｂと応対者電話端末１１ｂとの通話を接続する。そして、応対者１１ａが顧客１４ａと電話で通話を行う。サーバ装置１０は、応対者１１ａと顧客１４ａとの通話の音声を取得して音声認識により通話をテキスト化する。そして、サーバ装置１０は、通話に含まれるキーワードに応じて応対者１１ａによる通話を評価し、その評価結果（以下、通話評価）を応対者端末装置１１に送る。すると、応対者端末装置１１は、通話評価を表示出力する。すると、応対者１１ａは通話評価が示す自らの応対品質を確認しながら、顧客１４ａに応対する。また、サーバ装置１０は、たとえば、通話終了後に、顧客端末装置１４から通話に関する評価（以下、顧客評価）を取得する。そして、サーバ装置１０は、応対者ごとに通話評価と顧客評価を集約し、集約結果を管理者端末装置１２へ送る。そして、管理者端末装置１２は、集約結果を管理者１２ａへ向けて表示する。そうすることで、管理者１２ａは、各応対者の通話評価と顧客評価とを総合的に勘案して、各応対者の応対品質を的確に評価することが可能となる。

図２は、サーバ装置１０の構成例を示す。サーバ装置１０は、通信部２０、記憶部２１、及び制御部２２を有する情報処理装置である。サーバ装置１０は、同等の構成を有する他のサーバ装置と通信して協働することで、本実施形態における動作を実行してもよい。

通信部２０は、各種ネットワークに接続するための、１つ以上の有線または無線ＬＡＮ規格に対応する通信モジュールを有する。本実施形態において、サーバ装置１０は、通信部２０を介してコンタクトセンタ内のＬＡＮまたはＷＡＮ、並びにネットワーク１６に接続される。

記憶部２１は、たとえば半導体メモリ、磁気メモリ、または光メモリなどを有する。記憶部２１は、たとえば主記憶装置、補助記憶装置、またはキャッシュメモリとして機能する。記憶部２１は、たとえば、サーバ装置１０の動作に用いられる任意の情報、制御・処理プログラムを記憶する。

制御部２２は、たとえば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの１つ以上の汎用のプロセッサ、または特定の処理に特化した１つ以上の専用のプロセッサを有する。あるいは、制御部２２は、１つ以上の、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）といった専用回路を有してもよい。制御部２２は、制御・処理プログラムに従って動作したり、回路として実装された動作手順に従って動作したりすることで、サーバ装置１０の動作を統括的に制御する。

制御部２２は、通信部２０により受電システム１３と接続され、受電システム１３から通話音声データ等を取得する。また、制御部２２は、通信部２０により応対者端末装置１１、管理者端末装置１２及び顧客端末装置１４と接続され、応対者端末装置１１、管理者端末装置１２、及び顧客端末装置１４と各種情報を授受する。

図３は、応対者端末装置１１の構成例を示す。応対者端末装置１１は、パーソナルコンピュータ、タブレット端末装置などの情報処理端末装置であり、入出力部３０、通信部３１、記憶部３２、及び制御部３３を有する。

入出力部３０は、ユーザの入力を検出し、入力情報を制御部３３に送る入力インタフェースを有する。かかる入力インタフェースは、たとえば、物理キー、静電容量キー、パネルディスプレイと一体的に設けられたタッチスクリーン、各種ポインティングデバイス、音声入力を受け付けるマイクロフォン、撮像画像または画像コードを取り込むカメラなどを含む任意の入力インタフェースである。また、入出力部３０は、制御部３３が生成したりサーバ装置１０から取得したりする情報を、ユーザに対して出力する出力インタフェースを有する。かかる出力インタフェースは、たとえば、情報を画像・映像として出力する外付けまたは内蔵のディスプレイ、情報を音声として出力するスピーカ、または、外部の出力機器との接続インタフェースを含む、任意の出力インタフェースである。

通信部３１は、有線または無線ＬＡＮ規格に対応する通信モジュール、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、ＲＦＩＤといった近距離通信に対応する通信モジュールを有する。応対者端末装置１１は、通信部３１により、近傍のルータ装置または移動体通信の基地局を介して任意のネットワークに接続される。応対者端末装置１１は、通信部３１によりＬＡＮ、ＷＡＮまたはＩＰネットワークを介してサーバ装置１０と情報通信可能に接続され、サーバ装置１０を含む他の装置と各種情報を授受する。

記憶部３２は、たとえば半導体メモリ、磁気メモリ、または光メモリなどを有する。記憶部３２は、たとえば主記憶装置、補助記憶装置、またはキャッシュメモリとして機能する。記憶部３２は、応対者端末装置１１及び管理者端末装置１２の動作に用いられる任意の情報を記憶する。たとえば、記憶部３２は、制御・処理プログラム、ネットワーク１６を介してダウンロードされる、各種機能を提供するアプリケーションプログラムなどを記憶する。

制御部３３は、たとえば、ＣＰＵ、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）などの１つ以上の汎用プロセッサ、または特定の処理に特化した１つ以上の専用プロセッサを有する。あるいは、制御部３３は、１つ以上の、ＦＰＧＡ、ＡＳＩＣといった専用回路を有してもよい。制御部３３は、制御・処理プログラムに従って動作したり、あるいは、回路として実装された動作手順に従って動作したりすることで、応対者端末装置１１の動作を統括的に制御する。

管理者端末装置１２は、パーソナルコンピュータ、タブレット端末装置などの情報処理端末装置であり、応対者端末装置１１と同等の構成を有する。

顧客端末装置１４は、パーソナルコンピュータ、タブレット端末装置などの情報処理端末装置であり、応対者端末装置１１と同等の構成を有する。あるいは、顧客端末装置１４は、携帯電話機、またはスマートフォンであってもよい。顧客端末装置１４は、ネットワーク１６を介してサーバ装置１０と情報通信可能に接続され、サーバ装置１０と各種情報を授受する。

図４Ａは、情報処理システム１の動作手順を示すシーケンス図である。図４Ａの手順は、応対者１１ａと顧客１４ａが、それぞれ応対者電話端末１１ｂと顧客電話端末１４ｂにより通話を開始したときに実行される。

ステップＳ４００において応対者電話端末１１ｂが通話を開始すると、ステップＳ４０２においてサーバ装置１０の制御部２２は、通話開始を検出する。制御部２２は、たとえば、受電システム１３からの通知に基づいて、通話開始を検出する。たとえば、受電システム１３は、顧客電話端末１４ｂと応対者電話端末１１ｂを接続したとき、サーバ装置１０に通話開始を示す通知を送る。

ステップＳ４０４において、サーバ装置１０では、制御部２２が、受電システム１３から通話音声データを取得する。制御部２２は、たとえば、受電システム１３の通話録音装置が録音した通話音声に対応する通話音声データを、受電システム１３から取得する。そして、ステップＳ４０６において、制御部２２は、通話音声データに対し音声認識処理を実行する。たとえば、制御部２２は、たとえば数秒〜十数秒の時間単位、無音期間により区切られる単位など、任意の単位で、通話音声データに対し音声認識処理を行い、通話音声をテキスト化する。

ステップＳ４０８において、サーバ装置１０では、制御部２２が、テキスト化された通話から、キーワードを検索する。制御部２２は、記憶部２１に予め記憶されるキーワードリストを参照し、キーワードリストに含まれるキーワードを通話から検索する。

図５は、キーワードリストの例を示す。キーワードリスと５Ａ〜５Ｄは、異なる種別ごとのキーワードを有する。キーワードリスト５Ａは、応対者１１ａが用いるべき使用必須キーワードのリストである。また、キーワードリスト５Ｂは、応対者１１ａが用いるべきでない使用禁止キーワードのリストである。さらに、キーワードリスト５Ｃは、応対者１１ａが用いることを避けることが好ましい回避推奨キーワードのリストである。そして、キーワードリスト５Ｄは、応対者１１ａが用いることを推奨される使用推奨キーワードのリストである。キーワードリスト５Ａ〜５Ｄは、キーワードの適用場面５１、適用場面５１ごとのパターン番号５２、各パターン番号５２に対応するキーワードのテキスト５３を含む。キーワードは、単語のみならず、複数の単語からなる文節、文、または文章であってもよい。なお、テキスト５３における「＊」はワイルドカードである。

図４Ａに戻り、ステップＳ４１２において、制御部２２は、キーワード検索の結果に基づいて、その通話についての通話評価を導出する。通話評価は、たとえば、キーワードの検索結果と、検出結果に基づく評価点を含む。制御部２２は、たとえば、音声認識処理の単位ごとに、テキスト化された通話からキーワードを検索する。制御部２２は、たとえば、使用必須キーワードごと、及び使用推奨キーワードごとに加点し、使用禁止キーワードごと、及び回避推奨キーワードごとに減点して評価点を累計する。その場合、加減されるキーワードごとの配点が一律であってもよいし、キーワードの分類に応じて配点に任意の重みづけをしてもよい。たとえば、制御部２２は、使用必須キーワードごとに＋２点、使用推奨キーワードごとに＋１点、使用禁止キーワードごとに−２点、回避推奨キーワードごとに−１点を累計する。このようにすることで、応対品質における通話評価を精度よく求めることができる。

ステップＳ４１２において、制御部２２は、通話評価を応対者端末装置１１へ向けて送出し、記憶部２１に通話評価を記憶する。制御部２２は、各応対者１１ａについてステップＳ４０２〜ステップＳ４１０を実行するごとに、応対者１１ａごとの通話評価を記憶部２１に記憶する。

ステップＳ４１４において、応対者端末装置１１は、通話評価をサーバ装置１０から受けると、通話評価を表示出力する。

図６は、通話評価の表示例を示す。表示画面６は、評価対象となった通話テキスト６４、検出されたキーワードのキーワード種別６１、評価点６２、スクリプト準拠率６３を含む。通話テキスト６４には、音声認識によりテキスト化された、直近の通話のテキストが示される。キーワード種別６１には、検出されたキーワードの種別がアイコンなどのシンボル画像により示される。この例では、たとえば、使用必須キーワードが検出されたことを示すアイコン６１２、使用推奨キーワードが検出されたことを示すアイコン６１３、使用禁止キーワードが検出されたことを示すアイコン６１０、及び回避推奨キーワードが検出されたことを示すアイコン６１１が示される。このようなアイコン６１０、６１１、６１２及び６１３は、それぞれ対応するキーワードが１つまたは予め定める所定数（たとえば２〜５）検出されるごとに表示される。評価点６２は、キーワードが検出されることで加減された累計値を示す。スクリプト準拠率６３は、評価点をインジケータ、グラフ等の視覚表現６３０で表示する。ここにおいて、評価点６２が高いほど、予め定められる任意の通話スクリプトに準拠する程度が高い。応対者端末装置１１がかかる表示画面６を出力することにより、応対者１１ａは、自らの応対品質を、応対中に認識し、適宜、応対の仕方を修正することが可能となる。

図４Ａに戻ると、サーバ装置１０では、制御部２２が、ステップＳ４０４〜ステップＳ４１２を、通話終了まで繰り返す。たとえば、制御部２２は、音声認識処理の単位ごとに、ステップＳ４０４〜ステップＳ４１２を繰り返す。そして、ステップＳ４１６において応対者１１ａが通話を終了すると、ステップＳ４１８において、サーバ装置１０の制御部２２が、通話終了を検出し、ステップＳ４０４〜ステップＳ４１２の実行を終了する。制御部２２は、たとえば、受電システム１３からの通知に基づいて、通話終了を検出する。たとえば、受電システム１３は、顧客電話端末１４ｂと応対者電話端末１１ｂの接続が切断されたとき、サーバ装置１０に通話終了を示す通知を送る。

通話終了後、ステップＳ４２０において、サーバ装置１０の制御部２２は、通話を行った顧客１４ａの顧客端末装置１４に、顧客評価を尋ねるための質問状を提供する。制御部２２は、たとえば、受電システム１３から顧客１４ａが用いた顧客電話端末１４ｂの発信番号を取得する。そして、制御部２２は、記憶部２１に記憶される顧客情報を参照し、発信電話番号に対応する顧客のメールアドレスを取得する。あるいは、顧客１４ａのメールアドレスが記憶部２１に記憶されていない場合には、応対者１１ａが通話中にメールアドレスを聴取し応対者端末装置１１へ入力することで、応対者端末装置１１からサーバ装置１０がメールアドレスを取得してもよい。そして、制御部２２は、取得した顧客のメールアドレスに向け、質問状を含んだ電子メールを送信する。あるいは、制御部２２は、質問状を設定したウェブサイトのＵＲＬを含んだ電子メールを顧客端末装置１４へ送信し、ウェブサイトに誘導することで顧客１４ａに質問状を提供してもよい。また、電子メールの代わりに、またはこれに加えて、制御部２２は、顧客１４ａの電話番号宛てにＵＲＬを含んだテキストメッセージを送信してもよい。

図７は、質問状の一例である。質問状７０は、たとえばＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）などのマークアップ言語で記述された入力フォームである。顧客端末装置１４は、サーバ装置１０から受信した電子メールに含まれる質問状７０を、顧客１４ａの操作に応答して、顧客１４ａに向けて表示する。あるいは、顧客端末装置１４は、電子メールまたはテキストメッセージに含まれるＵＲＬが示すウェブサイトにアクセスすることで、質問状７０を表示してもよい。顧客端末装置１４は、表示した質問状７０に対し、キーボードやポインティングデバイスによる顧客１４ａの入力を受け付ける。質問状７０は、カテゴリ７１ごとに、質問番号７２が付された質問７３と、各質問に対応する回答欄７４とを有する。たとえば、質問番号「Ｑ１」〜「Ｑ１０」及び「Ｑ１３」の質問に対しては「０」〜「１０」の１１段階の値の選択により、質問番号「Ｑ１１」の質問に対しては「１」〜「１０」の１０段階の値の選択により、質問番号「Ｑ１２」の質問に対しては二者択一により、質問番号「Ｑ１４」及び「Ｑ１５」の質問に対しては自由記述により、顧客評価が入力される。また、質問番号「Ｑ１６」に対しては顧客の性別が、質問番号「Ｑ１７」に対しては顧客の年齢層が、選択肢の選択により入力される。ここでは、質問番号「Ｑ１」〜「Ｑ１０」及び「Ｑ１３」に対する回答は選択される値が大きいほど肯定的な顧客評価を示し、質問番号「Ｑ１１」に対する回答は選択される値が小さいほど肯定的な顧客評価を示す。なお、質問状７０では、各選択肢が排他的なラジオボタン形式で構成される例が示されるが、任意の入力形式が可能である。

図４Ａに戻ると、ステップＳ４２２において、顧客端末装置１４は、質問状を顧客１４ａに対し表示すると、顧客１４ａからの入力に応じて顧客評価をサーバ装置１０へ送る。顧客端末装置１４は、たとえば図７で示した質問状７０を顧客１４ａに対し表示し、顧客１４ａからの入力に応じて、顧客評価をサーバ装置１０へ送る。あるいは、顧客端末装置１４は、ウェブサイトに設置される質問状７０を介して顧客評価をサーバ装置１０へ送る。そして、ステップＳ４２４において、サーバ装置１０の制御部２２は、顧客評価を記憶部２１に記憶する。このとき、制御部２２は、たとえば、各顧客の顧客情報に顧客評価を累積的に紐付け、顧客評価履歴データベースとして顧客評価を記憶部２１に記憶する。

サーバ装置１０は、一通話につき、ステップＳ４０２〜ステップＳ４２０を実行し、ステップＳ４１４で顧客端末装置１４から顧客評価を取得することで、応対者１１ａごとの通話評価と顧客評価とを収集する。

図４Ｂは、情報処理システム１の別の動作手順を示すシーケンス図である。図４Ｂの手順は、応対者電話端末１１ｂの通話終了（ステップＳ４０７ａ）をサーバ装置１０が検出（ステップＳ４０７ｂ）した後、サーバ装置１０によるキーワード検索（ステップＳ４０８）、通話評価（ステップＳ４１０）、及び通話評価送出・記憶（ステップＳ４１２）が実行され、そして、応対者端末装置１１による通話評価表示（ステップＳ４１４）が実行される点が、図４Ａの手順と異なる。他の手順は図４Ａと同じである。かかる図４Ｂの手順によっても、応対者１１ａは、自らの応対品質を認識し、適宜、応対の仕方を修正することが可能となる。

図８は、情報処理システム１のさらなる動作手順を示すシーケンス図である。図８の手順は、サーバ装置１０と管理者端末装置１２の動作手順に関する。図８の手順は、図４Ａまたは図４Ｂの手順に次いで実行される。図８の手順は、たとえば、コンタクトセンタの業務終了後の夜間、週末ごと、月末ごとといった、任意の頻度で実行される。

ステップＳ８００において、サーバ装置１０では、制御部２２が、顧客端末装置１４から収集した顧客評価を集計する。たとえば、図７で示した例において、制御部２２は、質問番号「Ｑ１」〜「Ｑ１０」及び「Ｑ１３」の質問については、選択された値に対応する評価点を、質問番号「Ｑ１１」の質問については、選択された値と負の相関を有するような評価点を、質問番号「Ｑ１２」の質問については、たとえば、問合せ内容が解決した場合には評価点「１」を、解決しなかった場合には評価点「０」を、集計する。評価点には、質問項目ごとに予め定めた重みづけをしてもよい。

ステップＳ８０２において、制御部２２は、顧客評価ごとに、その評価をした顧客１４ａの過去の評価履歴を参照する。そして、制御部２２は、直近の顧客評価を顧客１４ａの評価履歴に追加して、評価履歴を更新する。制御部２２は、たとえば、記憶部２１に記憶される顧客１４ａの評価履歴データベースを参照する。

図９は、顧客の評価履歴データベースの例を示す。評価履歴データベース９０は、各顧客を一意に特定するＩＤ、氏名、連絡先などの顧客情報９１と、顧客情報９１に対応付けられる、その顧客が一以上の応対者に対して過去に付した顧客評価の評価履歴９２とを有する。評価履歴９２は、顧客１４ａからの一回の問合せごとの、応対者情報９３、問合せがなされた問合せ日時９４、問合せ内容９５、及び評価点９６を有する。制御部２２は、直近の顧客評価を評価履歴９２に追加する前に評価点９６の平均をもとめてもよいし、直近の顧客評価を評価履歴９２に追加してから評価点９６の平均をもとめてもよい。制御部２２は、顧客ごとに、一以上の応対者１１ａに過去に付した評価点９６を平均する。かかる平均が高いほど顧客１４ａが好評価をする傾向にあり、平均が低いほど顧客１４ａが厳しい評価をする傾向にあると考えられる。すなわち、評価点９６の平均は、顧客１４ａの評価傾向を示す。かかる評価点９６の平均は、ステップＳ８０４において各応対者１１ａに対する顧客評価を調整するために用いられる。

ステップＳ８０４において、サーバ装置１０の制御部２２は、各応対者１１ａの通話評価と顧客評価を集約する。集約結果は、所定の集約期間ごとの通話評価の評価点の平均と、これに紐付けられ調整された、集約期間ごとの顧客評価の評価点の平均とを有する。集約期間は、たとえば、１週間〜数カ月の任意の期間である。制御部２２は、記憶部２１に記憶された応対者１１ａごとの通話評価を読み出し、たとえば集約期間ごとに通話評価の評価点を平均する。さらに、制御部２２は、集約期間における通話回数に対し、使用必須キーワードまたは使用推奨キーワードが検出された通話の回数の比率を計算する。通話評価は、評価点の平均が高いほど高く、キーワードの検出率が高いほど高いとみなされる。また、制御部２２は、各応対者１１ａについて、集約期間ごとに、その間に応対した一以上の顧客１４ａによる顧客評価の評価点の平均を算出する。そして、制御部２２は、応対者１１ａごとに通話評価と顧客評価を紐付ける。

通話評価と顧客評価を紐付けるとき、制御部２２は、顧客評価を、ステップＳ８０２で参照した顧客１４ａごとの評価履歴に基づいて調整する。ここで、評価履歴における評価点の平均が高い顧客１４ａは甘めの評価傾向を有し、平均が低い顧客１４ａは厳しめ評価を付す評価傾向を有する。よって、たとえば、通話評価が比較的高いにもかかわらず顧客評価が低い応対者１１ａについて、評価した顧客１４ａの評価履歴９２における評価点９６の平均が低い場合には、その応対者１１ａは、たまたま厳しめの評価傾向を有する顧客１４ａの応対をしたのであって、別の顧客１４ａであれば好評価を得ていた可能性もあるので、制御部２２は、顧客評価に所定の加点をして顧客評価を調整する。また、逆に、通話評価が比較的低いにもかかわらず顧客評価が高い応対者１１ａについて、評価した顧客１４ａの評価履歴９２における評価点９６の平均が高い場合には、その応対者１１ａは、たまたま甘めの評価傾向を有する顧客１４ａの応対をしたのであって、別の顧客１４ａであれば厳しい評価を得ていた可能性もあるので、制御部２２は、顧客評価に所定の減点をして顧客評価を調整する。

顧客１４ａの評価傾向は、任意の方法で制御部２２が判断することができる。たとえば、評価履歴９２における評価点９６の、顧客全体の平均または中央値からの乖離により、あるいは、顧客全体での順序により、段階的に、「厳しめ」、「やや厳しめ」、「普通」、「やや甘め」、「甘め」などとランク付けすることができる。そして、顧客１４ａの評価傾向に応じて調整される加減の幅は、±１点、±２点などと点数で規定してもよいし、±１％、±２％などと比率で規定してもよい。あるいは、評価傾向に応じ、「厳しめ」なら２点加点、「やや厳しめ」なら１点加点、「やや甘め」なら１点減点、「甘め」なら２点減点などと、加減点を傾斜させてもよい。

さらに、評価履歴９２に紐付けて、個々の通話についての通話評価を記憶部２１に記憶しておき、制御部２２が顧客１４ａの評価傾向を判定する際に、通話評価を加味してもよい。すなわち、顧客の評価が厳しめの場合であっても、通話評価が低ければ、厳しめの評価は妥当であり、反対に、顧客の評価が甘めの場合であっても、通話評価が高ければ、甘めの評価は妥当であるので、それぞれの評価が顧客の性向によるものではない可能性がある。よって、たとえば、制御部２２は、顧客１４ａの過去の評価点９６の平均を求めるときに、通話評価と正の相関を有するような評価点９６には小さく、通話評価と負の相関を有するような評価点９６には大きく重み付けして評価点９６の平均を求める。たとえば、制御部２２は、通話評価の評価点が任意に設定される通話評価基準以上で、かつ、評価点９６が任意に設定される顧客評価基準以上の場合、並びに、通話評価の評価点が通話評価基準より小さく、かつ、評価点９６が顧客評価基準より小さい場合には、評価点９６に重み「０．８」を乗算する。一方、制御部２２は、通話評価の評価点が通話評価基準以上で、かつ、評価点９６が顧客評価基準より小さい場合、並びに、通話評価の評価点が通話評価基準より小さく、かつ、評価点９６が顧客評価基準以上の場合には、評価点９６に重み「１．２」を乗算する。そして、制御部２２は、重みを乗算した評価点９６の平均を求める。そうすることで、顧客１４ａの性向に基づく評価傾向を精度よく判断することが可能になる。なお、ここで示す重みの大きさに限られず、任意の重みづけが可能である。

上述したような調整により、顧客評価といういわば定性評価における偏りを排除することができる。ただし、かかる調整を省略する場合も、本実施形態に含まれる。

図８に戻ると、ステップＳ８０６において、制御部２２は、通話評価と顧客評価の集約結果を管理者端末装置１２へ向けて送出し、記憶部２１に集約結果を記憶する。

ステップＳ８０８において、管理者端末装置１２は、通話評価と顧客評価の集約結果をサーバ装置１０から受けると、集約結果を表示出力する。集約結果の表示例が、図１０〜図１２に示される。図１０〜図１２に示す集約結果の表示例は、サーバ装置１０の制御部２２または管理者端末装置１２の制御部が、通話評価及び顧客評価を加工することで生成される。

図１０の例では、管理者端末装置１２は、応対者１１ａごとの集約結果１００を表示する。集約結果１００は、応対者１１ａごとの集約期間（ここでは、２０１８年１０月１日から２０１９年２月２８日）における集約結果を示す。集約結果１００は、応対者名１０１、通話評価１０２、顧客評価１０６を示す。

通話評価１０２は、月ごとの、評価点の平均１０３及び使用必須キーワードが検出された通話の比率１０４を含む。比率１０４は、「名乗り」、「不明点確認」、「クロージング」といったキーワード適用場面ごとに示される。通話評価１０２はさらに、回避推奨キーワード、使用禁止キーワード、及び使用推奨キーワードといったキーワード種別ごとの、一日の検出回数の平均１０５を含む。平均１０５は、各月の平均と集約期間の累計値における平均とを含む。

顧客評価１０６は、この応対者１１ａに対する質問項目ごとの評価点の平均１０７、評価点から計算されるＮＰＳ（登録商標）（Net Promoter Score）の平均１０８、及び顧客１４ａから得られた顧客評価の数１０９を含む。平均１０７及び１０８は、それぞれ各月の平均と集約期間の平均とを含む。顧客評価の数１０９は、各月における小計と、集約期間の累計値における累計とを含む。

そして、通話評価１０２と顧客評価１０６は、それぞれに付されるランク１０１ａとともに表示される。ランク１０１ａとしては、たとえば、通話評価１０２については、評価点の平均１０３に応じて、高い方から「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、及び「Ｃ」のいずれかのランクが付される。また、顧客評価１０６については、顧客評価の平均１０７の代表値（たとえば「全体値」または全平均値の平均）に応じて、高い方から「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、及び「Ｃ」のいずれかのランクが付される。

管理者１２ａは、かかる集約結果１００によって、応対者１１ａの応対品質を総合的に把握できる。よって、管理者１２ａは、応対品質を向上させるための留意点を具体的に応対者１１ａに指導することができる。

また、管理者端末装置１２は、各応対者１１ａの通話評価１０２の経時変化を、図１１に示すようなグラフイメージで表示してもよい。図１１において、グラフ１１０は、１日の通話で検出されたキーワード数の経時変化を示す。グラフ１１０は、縦軸にキーワード数、横軸に日付を表す。各日のキーワード数は、キーワード適用場面１１０ａ〜１１０ｅごとに示される。たとえば、キーワード適用場面１１０ａは「名乗り」、キーワード適用場面１１０ｂは「不明点有無確認」、キーワード適用場面１１０ｃは「クロージングでの名乗り」、キーワード適用場面１１０ｄは「クロージングでのお礼」、キーワード適用場面１１０ｅは「クロージングでのあいさつ」を示す。また、グラフ１１１は、回避推奨キーワード及び使用禁止キーワードの、１日の検出数の経時変化を示す。グラフ１１１では、回避推奨キーワード及び使用禁止キーワードを、使用を回避すべき度合いに応じさらにランク１１１ａ〜１１１ｅに細分化し、各ランクのキーワードの検出数の経時変化が示される。

管理者１２ａは、かかるグラフ１１０及び１１１によって、応対者１１ａの通話評価を詳細に分析できる。よって、管理者１２ａは、通話評価を向上させるための留意点を、具体的に応対者１１ａに指導することができる。

図１２の例では、管理者端末装置１２は、複数の応対者１１ａの集約結果を一覧表１２０として表示する。一覧表１２０は、応対者１１ａごとの所定の集約期間における集約結果を示す。一覧表１２０は、応対者１１ａごとのＩＤ及び氏名といった識別情報１２０ａ、通話評価１２０ｂ、及び顧客評価１２０ｃを含む。通話評価１２０ｂは、集約期間における評価値の平均と、全通話数における各適用場面のキーワードの検出率、及び各種別のキーワードの１日の検出回数の平均を含む。また、顧客評価１２０ｃは、集約期間におけるＮＰＳ、顧客評価を回収できた回答の合計回数、及び各質問項目における評価値の平均を含む。

管理者１２ａは、かかる一覧表１２０によって、複数の応対者１１ａの応対品質を相対的に評価できる。よって、管理者１２ａは、応対品質を向上させるための留意点を、具体的に、複数の応対者１１ａに指導することができる。

＜変形例＞
変形例におけるサーバ装置１０は、応対者１１ａの通話からキーワードを検出する際に、管理者１２ａによる通話への介入・支援が必要とされるような状況を検出した場合に、管理者端末装置１２に警告を送って、管理者１２ａに通話への介入・支援を促す。たとえば、サーバ装置１０が、応対者１１ａの発話から「えーと」、「判りかねます」といった、回答に窮したことを示すようなキーワードを検出したり、顧客１４ａの発話から「上司に替わってほしい」などと応対に不満を呈していることを示すようなキーワードを検出したりした場合に、管理者端末装置１２に警告とともに、当該キーワードを含む通話のテキストを送る。そして、管理者端末装置１２が警告とともに通話テキストを表示することで、管理者１２ａが状況を確認し、適宜、通話に介入することが可能となる。そうすることで、応対品質の劣化が予見されるような場合であっても、劣化を回避することが可能となる。なお、サーバ装置１０は、応対者１１ａが回答に窮したり、顧客１４ａが不満を呈したりすることを示すキーワードを教師データとして、検出すべきキーワードを機械学習してもよい。

上述の実施形態において、応対者端末装置１１または管理者端末装置１２の制御部３３の動作を規定する処理・制御プログラムは、各端末装置にネットワーク１６経由でダウンロードされてもよいし、各端末装置に読取り可能な可搬型の記録・記憶媒体に格納され、各端末装置が媒体から読み取ってもよい。

上記において、実施形態を諸図面及び実施例に基づき説明してきたが、当業者であれば本開示に基づき種々の変形及び修正を行うことが容易であることに注意されたい。従って、これらの変形及び修正は本開示の範囲に含まれることに留意されたい。たとえば、各手段、各ステップなどに含まれる機能などは論理的に矛盾しないように再配置可能であり、複数の手段、ステップなどを１つに組み合わせたり、或いは分割したりすることが可能である。

１ 情報処理システム
１０ サーバ装置
１１ 応対者端末装置
１２ 管理者端末装置
１３ 受電システム
１４ 顧客端末装置

Claims (10)

1. 電話回線及び他の装置と通信する通信部と、前記通信部を介して顧客と応対者の通話を取得し他の装置と情報を授受する制御部と、を有するサーバ装置であって、
   前記制御部は、
   前記通話に含まれるキーワードに応じて前記通話を評価し、
   前記通話に関する通話評価を前記応対者の第１の端末装置に送って当該第１の端末装置に前記通話評価を出力させる、
   サーバ装置。
2. 請求項１において、
   前記制御部は、
   前記通話が終了する前に前記第１の端末装置に前記通話評価を出力させる、
   サーバ装置。
3. 請求項１または２において、
   前記制御部は、
   前記顧客の第２の端末装置から前記通話に関する顧客評価を取得し、
   応対者ごとに集約した前記通話評価と前記顧客評価とを前記応対者の管理者の第３の端末装置へ送る、
   サーバ装置。
4. 請求項３において、
   前記制御部は、
   前記通話の発信番号と前記顧客のメールアドレスとを対応付けた顧客情報を用いて、前記顧客評価を取得する、
   サーバ装置。
5. 請求項１乃至４のいずれかにおいて、
   前記制御部は、
   テキスト化した前記通話に含まれる第１のキーワードの数に応じて加点し、または第２のキーワードの数に応じて減点して、前記通話評価を求める、
   サーバ装置。
6. 請求項３乃至５のいずれかにおいて、
   前記制御部は、
   前記通話評価と集約される前記顧客評価を、前記顧客の評価傾向に基づいて調整する、
   サーバ装置。
7. 請求項６において、
   前記制御部は、
   前記顧客の評価傾向を、当該顧客を応対した応対者の通話評価を加味して調整する、
   サーバ装置。
8. 電話回線及び他の装置と通信するサーバ装置により実行されることで、当該サーバ装置が請求項１乃至７のいずれかに記載の動作を実行する、サーバ装置のプログラム。
9. 請求項１乃至６のいずれかに記載のサーバ装置と第１の端末装置とを有する情報処理システム。
10. 請求項３乃至６のいずれかに記載のサーバ装置、第１の端末装置、及び第３の端末装置を有する情報処理システム。

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