KR101899193B1 - 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치, 전화번호 안내 시스템 그리고 전화번호 안내 방법 - Google Patents

고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치, 전화번호 안내 시스템 그리고 전화번호 안내 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치, 전화번호 안내 시스템 그리고 전화번호 안내 방법을 개시한다. 본 발명에 따르는 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치는, 고객과의 통화 내용을 녹음하는 통화 내용 기록부; 상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하는 고객 감정 분석부; 및 분석된 고객의 감정에 대응하는 전화 번호를 조회하는 전화 번호 조회부를 포함한다. 본 발명에 따르면, 고객의 통화 음성으로부터 분석된 감정을 이용하여 고객에게 감정 친화적인 서비스 응대가 가능하다.

Description

고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치, 전화번호 안내 시스템 그리고 전화번호 안내 방법{Device and System for providing phone number service by providing advertisements using emotion analysis of customer and method thereof}
본 발명은 전화번호 안내 기술로서, 전화번호를 문의하는 사용자의 음성에 대해 감정을 분석하고, 사용자에게 분석된 감정에 대응되는 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치, 전화번호 안내 시스템 그리고 전화번호 안내 방법에 관한 것이다.
114, 다산 콜센터, 기업 콜 센터 등과 같은 서비스에서는 고객의 문의호에 대해 안내 직원이 적절한 전화 번호를 안내하고 있다. 직원은 고객과 대화를 나누다 보면 고객이 어떤 감정을 갖고 문의하는지 파악할 수가 있다. 하지만, 안내되는 전화 번호는 감정에 기반하여 등록된 전화번호가 아니다. 상기 전화 번호는 고객의 감정과는 무관한 번호로서 모든 고객들을 상대로 공통되게 DB에 등록된다. 직원은 고객에게 DB에 등록된 상기 전화 번호를 그대로 안내한다.
예를 들어, 특정 고객이 전화를 걸어 안내 직원에게 사업자(예 : 기업, 관공서, 개인 사업자 등)의 전화 번호를 문의한다고 가정하자. 상기 직원은 고객의 감정 상태를 감지하여 고객이 관심, 호감, 정보 문의 등을 이유로 전화번호를 문의하는지, 아니면 스트레스, 불만, 분노 등으로 전화번호를 문의하는지 파악할 수 있다.
여기서, 직원이 고객의 감정 상태에 따라 선별된 사업자의 전화번호를 전화상으로 안내할 수 있다고 가정하면, 고객의 사업자에 대한 만족도도 커지고, 사업자도 전문 담당 부서 및 직원을 통해 고객에게 최적의 서비스를 제공할 수 있다.
한국등록특허 10-0792990(2008.01.02.)
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 인식 하에 창출된 것으로서, 고객의 전화 음성을 이용하여 감정을 분석하고, 고객에게 분석된 감정에 대응되는 전화번호와 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치, 전화번호 안내 시스템 그리고 전화번호 안내 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.
본 발명의 다른 목적은, 사업자의 전화번호를 문의하는 상기 고객들의 감정이 분석된 통계 정보를 전화번호의 사업자에게 제공하고, 사업자로부터 감정 기반의 전화 번호 및 상기 광고를 등록받는데 있다.
상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치는, 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치에 있어서, 고객과의 통화 내용을 녹음하는 통화 내용 기록부; 상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하는 고객 감정 분석부; 분석된 고객의 감정에 대응하는 전화 번호를 조회하는 전화 번호 조회부; 및 상기 전화 번호를 제공받은 고객에게 상기 감정에 대응되는 광고를 제공하는 광고 제공부를 포함한다.
본 발명에 있어서, 전화번호 안내 장치는, 분석된 고객의 감정을 직원 단말로 제공하는 고객 감정 제공부를 더 포함한다.
여기서, 전화번호 안내 장치는, 조회된 전화 번호를 고객에게 안내하는 전화 번호 안내부; 및 안내된 전화 번호로 고객과 통화를 연결하는 통화 연결부를 더 포함한다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 전화번호 안내 장치는, 분석된 고객들의 감정을 분류하여 순위화하는 감정 분류부; 및 순위화되어 분류된 감정별로 대응되는 전화 번호 및 광고를 등록받는 전화번호 및 광고 등록부를 더 포함한다.
또한, 상기 광고 제공부는, 상기 감정 및 상기 전화번호에 대응하여 등록된 광고를 조회하고, 조회된 광고를 문자 메시지 또는 소셜 네트워크 서비스를 통해 제공한다.
상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 전화번호 안내 시스템은, 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 시스템에 있어서, 고객 통화 단말; 상기 고객 통화 단말의 통화를 수신하고, 고객과의 통화 내용을 녹음하고, 상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하고, 분석된 고객의 감정에 대응하는 전화 번호를 조회하여 안내하고, 상기 감정에 대응되는 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치; 상기 전화번호 안내 장치를 통하여 상기 고객 통화 단말과 통화 연결되는 직원 단말; 및 분석된 고객의 감정 정보를 이용하여 감정별로 대응되는 전화 번호 및 광고를 등록하는 사업자 단말을 포함한다.
상기 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 방법은, 전화번호 안내 장치가 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 방법에 있어서, (a)고객과의 통화 내용을 녹음하는 통화 내용 기록 단계; (b)상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하는 고객 감정 분석 단계; (c)분석된 고객의 감정에 대응하는 전화 번호를 조회하는 전화 번호 조회 단계; 및 (d)상기 전화 번호를 제공받은 고객에게 상기 감정에 대응되는 광고를 제공하는 광고 제공 단계를 포함한다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 고객의 음성으로부터 분석된 감정에 따라 대응되는 전화번호를 안내하여 고객의 감정을 헤아리는 고객 친화적인 서비스의 응대가 가능하고, 대응되는 광고를 제공하여 고객의 감정에 최적화된 프로모션의 제공이 가능하다.
또한, 전화번호를 등록하는 사업자는 주 고객들의 감정 상태를 파악하여 대응되는 전화 응대 전략 및 서비스 전략을 수립함으로써 고객 감동의 서비스를 효과적으로 제공하고, 대응되는 광고를 제공하는 전략을 수립함으로써 충성 고객의 확보와 매출 증대를 얻는 것이 가능하다.
본 명세서에 첨부되는 다음의 도면들은 본 발명의 바람직한 실시예를 예시하는 것이며, 후술한 발명의 상세한 설명과 함께 본 발명의 기술사상을 더욱 이해시키는 역할을 하는 것이므로, 본 발명은 그러한 도면에 기재된 사항에만 한정되어 해석되지 않아야 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 감정을 분석하여 고객의 감정에 맞는 전화번호와 광고를 제공하는 전화번호 안내 시스템의 개략적 구성도이다.
도 2는 도 1의 전화번호 안내 서버의 개략적 내부 구조도이다.
도 3은 도 1의 전화번호 안내 서버가 감정별로 등록받는 전화번호 및 광고 정보의 예시도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 방법의 개략적 순서도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 이에 앞서, 본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정해서 해석되어서는 아니되며, 발명자는 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야만 한다.
따라서, 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 가장 바람직한 일 실시예에 불과할 뿐이고 본 발명의 기술적 사상에 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 감정을 분석하여 고객의 감정에 맞는 전화번호와 광고를 제공하는 전화번호 안내 시스템(1)의 개략적 구성도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 전화번호 안내 시스템(1)은 유, 무선 네트워크를 기반으로 구축되며, 고객이 전화번호를 문의하여 고객의 감정에 맞는 전화번호를 안내받는 고객 통화 단말(2), 고객의 통화를 직원 단말(4)로 연결하고 고객의 통화 음성에 대해 감정을 분석하여 전화번호 및 광고를 제공하는 전화번호 안내 서버(3) 전화번호 안내 서버(3)를 통해 고객 통화 단말(2)과 통화 연결되고 고객의 감정에 맞는 전화번호를 안내하는 직원 단말(4) 및 고객에게 안내되는 전화번호 및 광고를 등록한 사업자 단말(5)을 포함하여 구성된다.
본 발명에서의 상기 유, 무선 네트워크는 대표적으로 PSTN 망, 이동통신망 등의 유, 무선 전화망 및 공중망, 전용망 등의 인터넷망과 같이 다양한 프로토콜을 이용하여 음성 통신 및 데이터 통신이 가능한 모든 통신망을 포괄한다.
상기 고객 통화 단말(2)은 전화번호 안내 서버(3)를 통해 직원 단말(4)과 호가 연결된다. 고객 통화 단말(2)은 상기 호의 발신 단말 또는 수신 단말이 된다. 고객 통화 단말(2)은 PSTN 전화망, 이동통신망, LAN 망 등을 통해 전화 연결되는 전화 단말, 스마트 단말 등에 해당된다.
여기서, 고객은 전화번호 안내 서버(3)의 중개를 통해 직원과 통화 연결된 후, 통화 연결된 직원에게 요구 사항을 말하고, 직원은 통화 연결된 고객을 응대하여 고객의 요구 사항에 대해 통화한다. 고객이 직원과 통화하는 과정에서 고객의 통화 음성 음성으로부터 고객의 감정이 분석된다. 그러면, 고객 통화 단말(2)은 직원의 검색에 의해 고객의 감정에 대응하는 전화번호를 안내받는다.
또한, SMS 기능 또는 SNS 기능을 보유한 고객 통화 단말(2)은 고객의 감정에 대응하는 광고 정보를 SMS 또는 SNS의 메시지를 통해 제공받는다. 상기 광고 정보는 고객이 안내받은 전화번호의 사업자가 등록한 것으로서, URL, 동영상, 할인 쿠폰, 적립금 등을 포함하며 그 내용이나 포맷에 특별한 제한을 두지 않는다.
상기 전화번호 안내 서버(3)는 본 발명의 전화번호 안내 장치로서 114 서버 또는 기업체/관공서의 콜센터 서버 등에 해당되며 특별한 제한을 두지 않는다. 고객의 발신이라 가정하면, 전화번호 안내 서버(3)는 고객 통화 단말(2)로부터 호를 수신하고, 수신된 호를 직원 단말(4)에 배정하여 호 연결을 중개한다.
여기서, 전화번호 안내 서버(3)는 통화 중의 고객의 음성을 이용하여 감정을 분석한다. 고객의 감정은 문의, 평온, 기쁨, 불만, 긴급 등의 다양한 항목으로 분석될 수 있으며 특별한 제한을 두지 않는다. 또한, 감정 분석의 과정에서 고객의 감정은 물론이며 성별, 및 나이 등이 본 발명의 감정 정보로서 분석된다. 전화번호 안내 서버(3)는 실시간으로 분석되는 고객의 감정 정보를 직원 단말(4)로 제공한다. 전화번호 안내 서버(3)가 상기 감정 정보를 제공받은 직원 단말(4)로부터 전화번호의 검색 요청을 수신하면, 수신된 고객의 감정을 키로 하여 전화 번호를 검색하고, 검색된 전화 번호를 직원 단말(4)로 제공한다. 직원의 중개에 의해, 전화번호 안내 서버(3)는 검색된 전화 번호에 대해 고객 통화 단말(2)로 전화번호의 안내 서비스 또는 통화 연결 서비스를 제공한다.
또한, 전화번호 안내 서버(3)는 고객과의 통화 중 또는 통화 완료 후, 고객의 감정에 대응하는 광고 정보를 SMS 또는 SNS의 메시지를 통해 고객의 모바일 단말로 제공할 수 있다. 물론, 전화번호 안내 서버(3)는 감정별로 고유하게 대응되는 광고 정보를 DB에 저장하고 있다.
상기 직원 단말(4)은 고객에게 통화 안내 서비스를 제공하기 위한 통화 기능을 가진 컴퓨터 단말이다. 직원은 전화번호 안내 서버(3)를 통해 직원 단말(4)에 연결된 고객과 통화한다. 통화 중에 분석된 고객의 감정 정보는 직원 단말(4)이 전화번호 안내 서버(3)로부터 실시간으로 제공받는다. 직원 단말(4)이 전화번호 안내 서버(3)로 전화번호 검색을 요청하면, 고객이 요구 사항 및 감정은 키가 되어 전화번호 DB로부터 전화번호가 검색된다. 검색된 전화번호는 고객의 요청에 의해 전화번호 안내 서버(3)로부터 고객 통화 단말(2)로 제공되고 통화 연결될 수 있다.
또한, 직원 단말(4)은 분석된 고객의 감정에 대응하는 광고 정보를 제공받는 것이 가능하다. 직원 단말(4)이 적어도 하나 이상의 광고 정보를 제공받는다고 가정하면, 직원은 임의로 특정 광고를 선택하거나 고객에게 광고 정보를 안내하여 고객이 요청하는 광고 정보를 선택할 수 있다. 선택된 광고는 전화번호 안내 서버(3)를 통해 고객에게 제공된다. 한편, 직원 단말(4)이 배제되어 분석된 고객의 감정에 대응하는 광고 정보가 전화번호 안내 서버(3)로부터 고객에게 제공되어도 무방하다.
상기 사업자 단말(5)은 전화번호 안내 서버(3)에 접속하여 고객 통화 단말(2)로 안내되는 전화번호 및 광고를 등록한 사업자의 단말이다.
여기서, 사업자가 전화번호 안내 서버(3)에 등록된 전화번호를 안내받은 전체 고객들의 감정 통계 정보를 참조하면, 통계 처리된 각각의 감정 정보에 대해 대응되는 전화번호 및 광고를 전화번호 안내 서버(3)에 등록할 수 있다. 사업자가 매칭한 감정, 전화번호 및 광고의 등록 정보에 의해, 고객의 분석된 감정에 매칭되는 사업자의 전화번호가 조회되어 고객에게 안내되는 것이 가능하고, 상기 감정에 매칭되는 광고가 조회되어 고객에게 제공되는 것이 가능하다.
예를 들어, 사업자는 긍정적인 감정을 가진 고객에게 전문가가 응대하는 전화번호를 매칭시켜 사업적 서비스의 전략으로 활용할 수 있다. 그러면, 긍정적 감정의 고객은 전문가의 응대를 받게 되고, 사업자는 적극적인 고객 서비스를 제공할 수 있다. 다른 예로서, 사업자는 긍적적인 감정의 고객에게 일반 직원이 응대하는 전화번호를 매칭시키고, 부정적인 감정을 가진 고객에게 전문가가 응대하는 전화번호를 매칭시킬 수 있다. 그러면, 전문가의 응대를 통해 부정적인 감정의 고객은 요구 사항이 신속히 해결되어 긍정적인 감정의 고객으로 전환될 수 있다. 물론, 광고의 경우도 사업자의 대고객 서비스 전략에 따라 각각의 감정에 대응하여 고유하게 등록될 수 있음은 자명하다.
도 2는 도 1의 전화번호 안내 서버(3)의 개략적 내부 구조도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 전화번호 안내 서버(3)는 고객의 통화 내용을 기록하는 통화 내용 기록부(31), 고객의 통화 음성으로부터 감정을 분석하는 고객 감정 분석부(32), 분석된 감정을 이용하여 대응되는 전화번호를 조회하는 전화번호 조회부(33) 및 고객에게 광고를 제공하는 광고 제공부(34)를 포함하여 구성된다.
바람직하게, 상기 전화번호 안내 서버(3)는 고객 감정 제공부(321), 전화번호 안내부(331), 통화 연결부(332), 감정 분류부(322) 및 전화번호 및 광고 등록부(323)를 더 포함하여 구성될 수 있다.
상기 통화 내용 기록부(31)는 고객 통화 단말(2)과 직원 단말(4) 사이에서 통화 내용을 기록한다.
여기서, 전화번호 안내 서버(3)가 고객의 발신 호를 수신하면, 전화번호 안내 서버(3)는 직원 단말(4)을 배정하여 호를 연결한다. 이후, 고객과 직원의 통화 내용은 통화 내용 기록부(31)에 의해 기록되어 통화 DB에 저장된다.
상기 고객 감정 분석부(32)는 통화 중의 고객의 통화 내용을 음성 분석하고, 분석된 음성을 기반으로 고객의 감정을 분석하고, 분석된 고객의 감정 정보를 DB에 저장한다. 여기서, 분석된 감정 정보는 통화 내용으로부터 추정되는 고객의 성별, 나이 및 감정 상태의 정보를 포함한다. 음성 분석의 솔루션은 목소리 주파수 및 진폭 등의 정보를 분석하는 것으로서 특별한 제한을 두지 않는다.
상기 고객 감정 제공부(321)는 분석된 고객의 감정 정보를 직원 단말(4)로 제공한다. 직원 단말(4)에 실시간 분석된 고객의 감정 정보가 표시되면, 직원은 고객의 감정 상태에 맞게 전화번호의 안내를 응대할 수 있다. 예를 들어, 고객의 감정이 흥분, 불만인 상태에서는 직원이 고객의 요구 사항에 대해 더욱 집중하여 원인 해결을 위해 신속하고 적정한 대처를 할 수 있다.
여기서, 고객 감정 제공부(321)는 고객의 분석된 감정과 대응되는 광고 정보를 직원 단말(4)로 제공할 수 있다. 직원은 고객과의 통화 과정에서 보다 적합한 고객의 감정을 선택하여 기 제공된 광고 정보를 다른 광고 정보로 갱신하는 것이 허용될 수 있다. 만약, 고객 감정이 직원에 의해 변경된다면 대응되는 광고 또한 변경될 것이다.
상기 전화 번호 조회부(33)는 직원 단말(4)로부터 고객의 문의 내용에 대한 키워드와 고객의 감정을 키로 하는 전화번호의 조회 요청을 수신하고, 수신된 키에 대응하는 전화번호를 조회한다. 여기서, 전화 번호가 조회되는 경우, 상기 감정 및 조회된 전화번호를 키로 하는 사업자의 광고를 조회하는 처리가 수반될 수 있다.
114 서비스라 가정하면, 고객의 문의 내용은 업종, 상호명 등의 키워드를 포함할 수 있다. 직원은 고객과 통화하여 고객의 요구 사항에 해당하는 키워드를 입력한다. 예를 들면, 고객이 신차 구입과 관련하여 A사 문의를 하는 경우, 직원은 고객의 통화 내용을 판단하여 자동차 보험, 자동차 할부 금융, 중고차 판매 등의 적합한 키워드를 선정하여 대응되는 전화번호를 조회한다. 또한, 조회된 전화번호의 사업자가 등록한 광고 중에서 사용자의 감정에 대응되는 광고가 조회된다.
물론, 직원 단말(4)이 배제되는 자동화 환경에서는 고객이 자동 안내 음성을 안내받고 직접 통화하고자 하는 키워드를 단계별로 선택하는 것도 가능하다. 그러면, 고객은 ARS 안내에 따라 음성을 입력하고, 입력된 음성으로부터 STT(Speech To Text)엔진을 통해 키워드가 추출되고, 추출된 키워드는 전화번호를 조회하는데 키로 사용될 수 있다.
여기서, 고객의 분석된 감정 상태에 따라서 조회되는 전화번호는 달라진다. 예를 들면, 동일한 키워드 A로 조회되는 전화번호일 경우, 고객의 감정이 평상 상태라면, A' 전화번호가 조회되고, 고객의 감정이 불만 상태라면 A'' 전화번호가 조회된다. A'는 전화번호 사업자의 일반 부서 전화번호이고 A''는 전화번호 사업자의 전문 상담 부서 전화번호이다. 즉, 같은 통화 내용으로 문의하는 사용자들에 대해, 개별 사용자의 감정 상태를 고려하여 조회되는 전화번호는 달라진다. 물론, 고객의 감정에 따라 고객에게 제공되는 광고 또한 달라진다.
상기 전화번호 안내부(331)는 DB로부터 고객의 분석된 감정에 대응되는 전화번호를 고객 통화 단말(2)로 제공한다. 고객은 전화번호 안내부(331)에 의해 음성 안내 또는 문자 안내를 받을 수 있다.
상기 통화 연결부(332)는 고객의 요청에 의해 상기 전화번호에 대해 통화 연결 서비스를 제공한다. 그러면, 고객은 전화번호를 안내받은 후, 안내된 전화번호로 통화 연결된다.
그러면, 고객은 전화번호를 안내받고, 안내된 전화번호로 통화를 수행하여 원하는 요구 사항을 해결하는 과정에서, 고객의 감정을 헤아리도록 미리 준비된 상기 전화번호의 담당자와 통화하여 보다 고객 지향적이고 감정 친화적인 서비스를 제공받는 것이 가능하다. 때문에, 전화번호의 사업자는 고객들을 상대로 고객의 감정까지 헤아리는 지능적인 고객 서비스를 제공하는 것이 가능하다.
한편, 본 발명의 감정 기반의 전화번호 제공 서비스를 위해, 감정 분류부(322)는 고객들의 통화로부터 분석된 감정을 분류한다. 감정 분류부(322)는 문의하는 사용자들을 대상으로 통화 내용으로부터 분석된 감정을 분류한다. 그리고 분류된 감정 항목을 순위화한다. 그러면, 특정 조건에 해당하는 사용자들의 감정은 순위 정보에 따라 각각 카운팅되어 분류된다. 예를 들면, 특정 상호명을 문의한 사용자들의 감정 상태는 1순위가 평온, 2순위가 문의(위치, 가격 등), 3순위가 긴급 등으로 분류될 수 있다. 감정 분류부(322)는 분류되어 통계 처리된 고객의 감정 정보를 전화번호를 등록한 각각의 사업자 단말(5)로 제공하여 감정별로 대응되는 전화번호 및 광고의 등록을 안내한다.
상기 전화번호 및 광고 등록부(323)는 상기 사업자 단말(5)의 요청에 따라 특정 감정별로 전화번호 및 광고의 등록을 요청받고 DB에 저장한다. 물론, 통계화된 상기 감정 정보는 상기 순위 정보를 포함한다.
나아가, 상기 감정 정보는 나이, 성별 등의 통계 기준에 따라서 분류된 감정의 순위 정보를 포함할 수 있다. 그러면, 주기별(예 : 1달에 1번)로 안내되는 고객의 감정 통계 정보를 제공받은 전화번호의 사업자는 고객들의 감정 동향 및 사업의 트렌드를 파악할 수 있다. 전화번호의 사업자는 고객들의 감정별 순위 동향을 기반으로 상위 순위의 감정에 대해 전화번호 및 광고를 새롭게 등록하거나 전화번호 응대 전략을 수립할 수 있다. 예를 들어, 특정 성별, 나이대의 고객들의 감정 동향에 따라 전화 번호의 응대 전략을 수립하는 것이다. 이러한 상기 감정 동향의 정보는 사업자가 고객 서비스 전략 및 광고 전략을 수립하는데에도 응용될 수 있음은 물론이다.
상기 광고 제공부(34)는 고객의 감정 및 고객에게 안내된 전화번호에 대응하여 조회된 광고를 SMS 또는 SNS를 통해 고객에게 제공한다. 전화번호를 등록한 사업자는 광고 제공을 통해 고객이 안내받은 전화번호로 사업자에게 전화를 걸도록 유도할 수 있다. 또한, 고객이 안내받은 전화번호로 전화를 건 경우, 상기 광고 제공은 고객이 사업자의 사업장을 방문하도록 유도할 수 있다. 물론, 광고의 내용은 제품 홍보, 인터넷 URL, 쿠폰 등 다양할 수 있다.
도 3은 도 1의 전화번호 안내 서버(3)가 감정별로 등록받는 전화번호 및 광고 정보의 예시도이다.
전화번호 안내 서버(3)가 보유하는 감정 항목들은 다양할 수 있으며 특별한 제한을 두지 않는다. 예를 들어, 감정 항목은 기대감, 관심, 호감 등 다양할 수 있다. 또한, 복수개의 감정 항목이 하나의 그룹 항목을 형성하여도 무방하다.
도 3의 예시의 경우, "기대감, 관심, 호감"의 감정이 하나의 그룹 항목을 형성하여 "일반 상담 번호"가 배정된다. 예를 들어, 고객의 통화 음성으로부터 분석된 감정이 '관심'이라 가정하면, 고객의 요구 사항에 대해 조회되는 전화번호는 "일반 상담 번호"에 대응되는 전화번호로서, 고객에게 "일반 상담 번호"가 안내된다. 일반 상담 번호가 안내된 고객에게는 사업자가 등록한 할인 쿠폰이 제공된다.
다른 예로서, 고객의 분석된 감정이 "항의"일 경우, "항의"의 감정에 대응되는 "전문 상담 번호"가 조회되어 고객에게 안내된다. 전문 상담 번호가 안내된 고객에게는 사용자가 등록한 사업자의 기업 이미지 광고가 제공된다. 상기 광고는 멀티미디어 광고의 링크 또는 스트리밍 서비스일 수 있다. 사업자는 고객 계층들의 감정, 성별, 나이에 따라서 각각 고유한 광고 정보를 매칭시켜 고객 친화적인 서비스 전략을 준비할 수 있다.
여기서, 전화번호 안내 서버(3)가 114 서버라 가정하면, 114 서버는 고객의 문의에 대해 일반 상담 번호 또는 전문 상담 번호를 사업자 전화번호로서 제공한다. 또한, 114 서버는 고객의 감정 및 검색된 전화번호에 대응되는 사업자의 광고를 조회하여 고객에게 전송한다.
나아가, 전화번호 안내 서버(3)가 기업체의 콜 센터 서버라 가정하면, 콜 센터 서버는 고객의 요구 사항에 대해 일반 상담 번호 또는 전문 상담 번호로 통화 연결한다. 또한, 콜 센터 서버는 고객의 감정에 대응되는 기업체의 광고를 조회하여 고객에게 전송한다.
한편, 전화번호 및 광고의 고객 안내를 등록한 사업자는 사업자 단말(5)을 통해 전화번호 안내 서버(3)로부터 등록된 적어도 하나 이상의 전화번호를 안내받은 고객들의 감정 통계 정보를 제공받을 수 있다.
한편, 전화번호 및 광고의 고객 안내를 등록한 사업자는 사업자 단말(5)을 통해, 등록된 적어도 하나 이상의 전화번호를 안내받은 고객들의 감정 통계 정보를 전화번호 안내 서버(3)로부터 제공받을 수 있다. 그러면, 사업자는 감정 통계 정보를 기초로 고객들의 감정 상태와 감정별 순위 정보를 고려하여 전화번호 안내 서버(3)에 각각의 감정에 대해 대응되는 전화번호의 매칭 정보를 등록할 수 있다. 이후, 고객의 분석된 감정이 키가 되어 전화번호 안내 서버(3)의 DB가 조회되면, 상기 키와 일치하는 사업자의 등록된 감정의 전화번호가 조회된다. 예를 들어, 전화번호 3개를 등록한 사업자이고, 전화번호 3개를 안내받은 고객들의 감정이 A, B, C로 순위화된 경우, 사업자는 상위 순위의 A, B, C 감정에 대해 각각의 전화번호를 배정할 수 있다. 그러면, 사업자는 각각의 전화번호를 이용하여 통화 중인 고객에 대해 고객의 실시간 감정 상태를 미리 파악하고 응대할 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 방법의 개략적 순서도이다.
전화번호 안내 서버(3)는 고객 통화 단말(2)과 직원 단말(4) 사이의 통화를 연결한다. 통화가 연결되면, 전화번호 안내 서버(3)는 직원이 응대하는 고객의 통화 내용을 기록하여 DB에 저장한다(S31).
고객과 직원의 통화 중에, 전화번호 안내 서버(3)는 고객의 통화 음성을 기반으로 고객의 감정 상태를 분석하고, 분석된 감정을 DB에 저장한다(S32). 여기서, 분석된 감정 정보는 고객의 감정 상태는 물론이며 추정되는 성별 및 연령 정보를 포함할 수 있다.
고객의 감정이 분석되면, 전화번호 안내 서버(3)는 분석된 고객의 감정 정보를 직원 단말(4)로 제공한다(S321).
그러면, 직원은 단말(4)의 화면에 표시된 고객의 감정 상태에 따라 고객 친화적인 응대 서비스가 가능하다. 예를 들어, 고객의 감정이 평안 상태이면, 고객이 문의한 사항 이외에도 다양한 서비스의 추천 및 정보 제공이 가능할 것이다. 하지만, 고객의 감정이 불만 상태일 경우라면, 직원은 고객의 문의 사항에 대해 신속하고 정확하게 응대하는데에 집중할 수 있다.
직원이 고객의 요구 사항을 파악하면, 직원 단말(4)은 파악된 요구 사항의 키워드 및 고객의 감정 정보를 키로 하여 전화번호 안내 서버(3)의 DB로부터 대응되는 전화번호를 조회하고, 전화번호 안내 서버(3)는 조회된 전화번호를 직원 단말(4)로 제공한다(S33). 물론, 고객의 감정에 대응하는 광고가 조회되는 것도 가능하다. 여기서, 직원은 조회된 전화번호와 광고에 대해 고객에게 안내할 수 있고, 직원은 보다 적합한 고객의 감정 및 광고로 변경할 수 있다.
고객의 요청에 의해 조회된 전화번호는 ARS 음성 안내 또는 문자 안내를 통해 고객 통화 단말(2)로 전송되어 고객에게 안내된다(S331). 전화번호를 안내받은 고객 통화 단말(2)에서 통화 연결이 요청되면, 안내된 전화번호가 수신 번호가 되어 호가 발신되어 통화가 연결된다(S332).
한편, 고객에게 안내되는 전화번호의 등록을 위해, 전화번호 안내 서버(3)는 사업자별 또는 전화번호별로 고객들의 통화로부터 분석된 고객의 감정 정보를 분류하여 통계 정보를 생성하고, 생성된 통계 정보를 사업자 단말(5)로 제공한다(S322). 그러면, 사업자는 전체 전화번호의 고객 또는 개별 전화번호의 고객에 대한 통계 정보를 조회한다.
통계 정보가 사업자에 의해 참조되면, 전화번호 안내 서버(3)는 사업자 단말(5)로부터 감정 기반의 전화번호 및 광고를 등록받고, 등록된 정보를 DB에 저장한다(S323). 물론, 등록된 정보는 감정에 대한 전화번호 및 광고의 매칭 정보에 해당한다.
상기 단계(S331)에서 전화번호가 고객에게 안내된 후, 전화번호 안내 서버(3)는 고객의 감정에 대응하는 광고를 고객에게 전송한다(S333). 광고를 제공받은 고객은 자신의 감정에 적합하도록 매칭된 광고를 제공받음으로써 전화번호의 사업자의 충성스런 고객이 될 수 있다.
상술한 실시예에서, "~부"라는 용어는 전화번호 안내 서버(3)의 하드웨어적 구분을 의미하는 용어로 사용된 것이 아니다. 따라서 복수의 구성부가 하나의 구성부로 통합될 수도 있고, 하나의 구성부가 복수의 구성부로 분할될 수도 있다. 또한, 구성부는 하드웨어의 구성부를 의미할 수도 있지만, 소프트웨어의 구성부를 의미할 수도 있다. 따라서 본 발명은 "~부"라는 용어에 의해 특별히 한정되지 않음을 이해하여야 할 것이다.
본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 이것에 의해 한정되지 않으며 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 본 발명의 기술사상과 아래에 기재될 특허청구범위의 균등범위 내에서 다양한 수정 및 변형이 가능함은 물론이다.
1 : 전화번호 안내 시스템 2 : 고객 통화 단말
3 : 전화번호 안내 서버 4 : 직원 단말
5 : 사업자 단말

Claims (12)

  1. 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 장치에 있어서,
    고객과의 통화 내용을 녹음하는 통화 내용 기록부;
    상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하는 고객 감정 분석부;
    분석된 고객의 감정에 대응하는 사업자의 전화 번호를 조회하는 전화 번호 조회부;
    조회된 전화 번호를 고객에게 안내하는 전화 번호 안내부;
    안내된 사업자의 전화 번호별로 분석된 고객들의 감정을 분류하여 순위화하고, 순위화된 감정 분류의 정보를 사업자의 요청에 따라 제공하는 감정 분류부;
    순위화되어 분류된 감정별로 대응되는 사업자의 전화 번호와 광고를 등록받는 전화번호 및 광고 등록부; 및
    상기 전화 번호를 제공받은 고객에게 상기 감정에 대응되는 사업자의 광고를 조회하여 문자 메시지 또는 소셜 네트워크 서비스를 통해 제공하는 광고 제공부
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 장치.
  2. 제 1항에 있어서,
    분석된 고객의 감정을 직원 단말로 제공하는 고객 감정 제공부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 장치.
  3. 제 1항에 있어서,
    안내된 전화 번호로 고객과 통화를 연결하는 통화 연결부
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 장치.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 시스템에 있어서,
    고객 통화 단말;
    상기 고객 통화 단말의 통화를 수신하고, 고객과의 통화 내용을 녹음하고, 상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하고, 분석된 고객의 감정에 대응하는 사업자의 전화 번호를 조회하여 안내하고, 사업자의 전화 번호별로 분석된 고객들의 감정을 분류하여 순위화하고, 순위화된 감정 분류의 정보를 사업자의 요청에 따라 제공하고, 순위화되어 분류된 감정별로 대응되는 사업자의 전화 번호 및 광고를 등록받고, 상기 전화 번호를 안내받은 고객에게 상기 감정에 대응되는 사업자의 광고를 문자 메시지 또는 소셜 네트워크 서비스를 통해 제공하는 전화번호 안내 장치;
    상기 전화번호 안내 장치를 통하여 상기 고객 통화 단말과 통화 연결되는 직원 단말; 및
    분석된 고객의 감정 정보를 제공받아 감정별로 대응되는 전화 번호 및 광고를 등록하는 사업자 단말
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 시스템.
  7. 전화번호 안내 장치가 고객의 감정 분석을 이용하여 광고를 제공하는 전화번호 안내 방법에 있어서,
    (a)고객과의 통화 내용을 녹음하는 통화 내용 기록 단계;
    (b)상기 통화 내용에서 고객의 음성을 기반으로 감정을 분석하는 고객 감정 분석 단계;
    (c)분석된 고객의 감정에 대응되는 사업자의 전화 번호를 조회하는 전화 번호 조회 단계;
    (d)조회된 전화 번호를 고객에게 안내하는 전화 번호 안내 단계; 및
    (e)사업자의 전화 번호별로 분석된 고객들의 감정을 분류하여 순위화하고, 순위화된 감정 분류의 정보를 사업자의 요청에 따라 제공하는 감정 분류 단계;
    (f)고객의 감정에 대응되는 사업자의 전화 번호 및 광고를 등록받는 전화번호 및 광고 등록 단계; 및
    (g)상기 전화 번호를 안내받은 고객에게 상기 감정에 대응되는 사업자의 광고를 조회하여 문자 메시지 또는 소셜 네트워크 서비스를 통해 제공하는 광고 제공 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 방법.
  8. 제 7항에 있어서,
    상기 단계(a)는,
    상기 전화번호 안내 장치가 고객 통화 단말로부터 통화를 수신하고, 직원 단말로 수신된 통화를 연결하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 방법.
  9. 제 7항에 있어서,
    상기 단계(b) 이후에,
    분석된 고객의 감정을 직원 단말로 제공하는 고객 감정 제공 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 방법.
  10. 제 7항에 있어서,
    상기 단계(d) 이후에
    안내된 전화 번호로 고객과 통화를 연결하는 통화 연결 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화번호 안내 방법.
  11. 삭제
  12. 삭제
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