JP2006222603A - 音声自動応答装置 - Google Patents

Abstract

【課題】、各利用者に適した音声ガイダンスを流すことができる音声自動応答装置を提供する。
【解決手段】利用者からの着信があると、ＩＶＲシステム100は、公衆網110から通知される電話機120の電話番号（発信電話番号）がデータベース（ＤＢ）部103に登録されているか否かを判別し、発信電話番号がＤＢ部103に登録されている場合は、まず、当該発信電話番号に対応する音声ガイダンスの種類を示す情報を、ＤＢ部103から読み出し、次に、当該情報に基づいて、ＤＢ部103から、該当する音声ガイダンス（例えば、大阪弁の音声ガイダンス）を読み出して再生する。一方、発信電話番号がＤＢ部103に登録されていない場合は、まず、発信電話番号の市外局番に基づいてＤＢ部103を検索し、当該市外局番に対応する音声ガイダンスの種類を示す情報をＤＢ部103から読み出し、次に、当該情報に基づいて、ＤＢ部103から、該当する音声ガイダンスを読み出して再生する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンター等において、音声による自動応答を行う音声自動応答装置に関する。

近年、コールセンター等において、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）と呼ばれる音声自動応答装置が利用されている。ＩＶＲは、顧客等からの電話に、予め用意された音声等で自動応答するものであり、ＩＶＲを利用することで、オペレータの人件費が削減でき、低コストで２４時間受付が実現できる。

ところで、従来のＩＶＲでは、誰が聞いても同じ音声ガイダンス（音声メッセージ）が流されていた。具体的には、音声ガイダンスは、万人向けとするため、標準語を使って、遅めのスピードで話されていた。

しかしながら、利用者の中には、標準語による音声ガイダンスが、機械的な音声に聞こえ、音声ガイダンスに親しみが感じられない者もいる。このような利用者は、ＩＶＲを敬遠し、直接オペレータに接続する方法を好む傾向にある。このような利用者の数が多いと、ＩＶＲ導入の効果が充分に得られないことになる。

また、ＩＶＲに慣れている利用者の中には、遅めのスピードで話される音声ガイダンスが、必要以上に遅く聞こえ、まどろっこしく感じる者もいる。更に、音声ガイダンスを一通り聞かなくては先に進めないＩＶＲシステムでは、音声ガイダンスがゆっくり話されることにより、フリーダイヤルでない場合、利用者の電話通話料が増大することになる。同時に、コールセンター等の電話回線を長い間占有することにもなる。

なお、特開平８−２９３９２３号公報には、利用者が電話機の所定のテンキーを押すことにより、データの早読みや遅読み等を制御できる音声応答装置が開示されている。
特開平８−２９３９２３号公報

本発明の目的は、各利用者に適した音声ガイダンスを流すことができる音声自動応答装置を提供することにある。

本発明に係る第一の音声自動応答装置は、利用者からの着信に対して、音声による自動応答を行う音声自動応答装置であって、電話番号と音声ガイダンスの種類とを対応付けるデータベースを記憶する記憶部を備え、利用者の電話番号に基づいて、前記データベースを参照し、応答する音声ガイダンスの種類を決定することを特徴とする。

この場合において、前記データベース部は、電話番号の一部分（例えば、市外局番）と、音声ガイダンスの種類とを対応付けるようにしてもよい。

本発明に係る第二の音声自動応答装置は、利用者からの着信に対して、音声による自動応答を行う音声自動応答装置であって、電話番号と音声ガイダンスの読み上げスピードとを対応付けるデータベースを記憶する記憶部を備え、利用者の電話番号に基づいて、前記データベースを参照し、応答する音声ガイダンスの読み上げスピードを決定することを特徴とする。

本発明によれば、利用者の電話番号に応じて、流す音声ガイダンスを変えることができる音声自動応答装置が提供される。

以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しつつ詳細に説明する。
図１は、本発明によるＩＶＲシステムの構成例を示す図である。本発明によるＩＶＲシステム１００は、公衆網１１０を介して、電話機１２０から着信があると、電話機１２０に対して、所定の音声ガイダンスを提供等するものである。なお、公衆網１１０は、発信者の電話番号を着信者に通知可能なものとする。

同図に示すように、ＩＶＲシステム１００は、音声応答部１０１と、主制御部１０２と、データベース部１０３とを備える。

音声応答部１０１は、電話機１２０からＩＶＲシステム１００への着信を検出すると、データベース部１０３に記憶された音声ガイダンスの再生等を行うものである。主制御部１０２は、ＩＶＲシステム１００全体の動作を制御するものである。データベース部１０３は、音声応答部１０１や主制御部１０２によって利用される各種情報を記憶・管理するもので、複数のデータベースで構成される。各データベースの詳細については、後述する。

≪第一実施形態≫
まず、本発明の第一実施形態として、上述したような構成を有するＩＶＲシステム１００において、利用者が架電した場合に、当該利用者が慣れ親しんだ地方の言葉遣い（方言）に合致ないし近似する語彙や語調等を有する音声ガイダンスを流す場合について説明する。

本実施形態によれば、各利用者が聞きやすく、親しみが感じられる音声ガイダンスを流すことができるので、ＩＶＲを採用していても、コールセンター等に親しみを感じてもらうことができる。また、本実施形態では、利用者が居住等する地域にあった広告（ＣＭ）を、オペレータ接続等の待ち時間に流すこともできる。

本実施形態では、データベース部１０３は、４つのデータベース、すなわち、音声ガイダンスＤＢ、顧客ＤＢ、市外局番ＤＢ及び広告メッセージＤＢで構成される。

図２は、音声ガイダンスＤＢの構成例を示す図である。同図に示すように、音声ガイダンスＤＢ２００は、「音声ガイダンス」フィールド２０１と、「種類」フィールド２０１とを備える。

「音声ガイダンス」フィールド２０１には、ＩＶＲシステム１００において再生される各種の音声ガイダンス・データ（音声データ）が格納される。なお、「音声ガイダンス」フィールド２０２に、直接、音声ガイダンス・データを格納するのではなく、音声ガイダンス・データを特定するための情報（例えば、ファイル名等）を格納するようにしてもよい。

「種類」フィールド２０２には、各音声ガイダンス・データの種類を特定するための情報が格納される。具体的には、本実施形態では、「標準語」、「大阪弁」、「山形弁」等、音声ガイダンスで使われている方言の種類を示す情報が格納される。

図３は、顧客ＤＢの構成例を示す図である。同図に示すように、顧客ＤＢ３００は、「電話番号」フィールド３０１と、「音声ガイダンス種類」フィールド３０２とを備える。

「電話番号」フィールド３０１には、顧客の電話番号が格納される。「音声ガイダンス種類」フィールド３０２には、対応する電話番号から着信があった場合に、再生される音声ガイダンス・データの種類を特定するための情報が格納される。具体的には、本実施形態では、「標準語」、「大阪弁」、「山形弁」等、音声ガイダンスで使われている方言の種類を示す情報が格納される。

同図に示した顧客ＤＢ３００では、電話番号「０３−１２３４−５６７８」の顧客からの着信に対しては、標準語の音声ガイダンス・データを再生し、電話番号「０６−１２３−４５６７」の顧客からの着信に対しては、大阪弁の音声ガイダンス・データを再生し、電話番号「０２３−１２３−４５６７」の顧客からの着信に対しては、山形弁の音声ガイダンス・データを再生するよう登録されている。

図４は、市外局番ＤＢの構成例を示す図である。同図に示すように、市外局番ＤＢ４００は、「市外局番」フィールド４０１と、「音声ガイダンス種類」フィールド４０２とを備える。

「市外局番」フィールド４０１には、市外局番が格納される。「音声ガイダンス種類」フィールド４０２には、各市外局番に対応する地域に適した音声ガイダンス・データの種類を特定するための情報が格納される。具体的には、本実施形態では、「標準語」、「大阪弁」、「山形弁」等、音声ガイダンスで使われている方言の種類を示す情報が格納される。

同図に示した市外局番ＤＢ４００では、市外局番「０３」、「０４５」、「０４２」に対しては、標準語の音声ガイダンス・データが対応付けられており、市外局番「０６」、「０７２」、「０７２１」に対しては、大阪弁の音声ガイダンス・データが対応付けられており、市外局番「０２３」、「０２３８」に対しては、山形弁の音声ガイダンス・データが対応付けられている。

図５は、広告メッセージＤＢの構成例を示す図である。同図に示すように、広告メッセージＤＢ５００は、「広告メッセージ」フィールド５０１と、「種類」フィールド５０２とを備える。

「広告メッセージ」フィールド５０１には、ＩＶＲシステム１００において再生される各種の広告メッセージ・データ（音声データ）が格納される。なお、「広告メッセージ」フィールド５０１に、直接、広告メッセージ・データを格納するのではなく、各広告メッセージ・データを特定するための情報（例えば、ファイル名等）を格納するようにしてもよい。

「種類」フィールド５０２には、各広告メッセージ・データの種類を特定するための情報が格納される。具体的には、本実施形態では、「標準語」、「大阪弁」、「山形弁」等、広告メッセージに使われている方言の種類を示す情報が格納される。なお、「全国版」等、広告対象地域が限定されていないことを示す情報も格納される。

広告メッセージＤＢ５００に格納される各種の広告メッセージ・データは、音声ガイダンスＤＢ２００に格納されている音声ガイダンス・データのように、使われている方言が異なるだけで、実質的に同一の情報を提供するものではなく、基本的に、各方言が使われている地域に適した内容となっており、提供される情報は各種類毎に異なる。

次に、上述したようなデータベースを有する本実施形態の動作について説明する。

図６は、第一実施形態におけるＩＶＲシステム１００の処理の流れを示すフローチャートである。

同図に示すように、利用者からの着信があると、ＩＶＲシステム１００は、まず、電話機１２０の電話番号（発信電話番号）が公衆網１１０から通知されているか否かを判別する（Ｓ６０１）。その結果、発信電話番号が通知されていない場合は（Ｓ６０１：Ｎｏ）、ＩＶＲシステム１００は、音声ガイダンスＤＢ２００から、標準語の音声ガイダンスを読み出して再生する（Ｓ６０２）。

一方、発信電話番号が通知されている場合は（Ｓ６０１：Ｙｅｓ）、次に、通知された発信電話番号が顧客ＤＢ３００に登録されているか否かを判別する（Ｓ６０３）。その結果、通知された発信電話番号が顧客ＤＢ３００に登録されている場合は（Ｓ６０３：Ｙｅｓ）、まず、当該発信電話番号に対応する音声ガイダンスの種類を示す情報を、顧客ＤＢ３００のフィールド３０２から読み出し、次に、当該情報に基づいて、音声ガイダンスＤＢ２００のフィールド２０１から、該当する音声ガイダンスを読み出して再生する。例えば、図３に示した例では、発信電話番号が「０３−１２３４−５６７８」の場合、標準語の音声ガイダンスが再生され、発信電話番号が「０６−１２３−４５６７」の場合、大阪弁の音声ガイダンスが再生され、発信電話番号が「０２３−１２３−４５６７」の場合、山形弁の音声ガイダンスが再生されることになる。

一方、通知された発信電話番号が顧客ＤＢ３００に登録されていない場合は（Ｓ６０３：Ｎｏ）、まず、通知された発信電話番号のうちの市外局番に基づいて市外局番ＤＢ４００を検索し、当該市外局番に対応する音声ガイダンスの種類を示す情報を市外局番ＤＢ４００のフィールド４０２から読み出し、次に、当該情報に基づいて、音声ガイダンスＤＢ２００のフィールド２０１から、該当する音声ガイダンスを読み出して再生する。例えば、図４に示した例では、発信電話番号の市外局番が「０３」、「０４５」「０４２」の場合、標準語の音声ガイダンスが再生され、発信電話番号の市外局番が「０６」、「０７２」「０７２１」の場合、大阪弁の音声ガイダンスが再生され、発信電話番号の市外局番が「０２３」、「０２３８」の場合、山形弁の音声ガイダンスが再生されることになる。

以上のような処理を行うことにより、各利用者に適した音声ガイダンスを流すことができる。

また、本実施形態では、音声ガイダンスによって各種サービスを提供している間に、オペレータに接続する必要が生じた場合やシステム側の処理にある程度時間を要する場合等、利用者に待ちが生じる場合に、その待ち時間の間に、各利用者に適した広告（ＣＭ）を流すことができる。従来のＩＶＲでは、このような待ち時間の間、音楽等を流すのが一般的であった。

すなわち、本実施形態では、音声ガイダンスＤＢ２００にアクセスする際に使用した音声ガイダンスの種類を示す情報を通話中保持しておき、利用者に待ち時間が生じると、当該情報に基づいて、広告メッセージＤＢ５００のフィールド５０１から、該当する広告メッセージ・データを読み出して再生する。例えば、図３及び図５に示した例では、発信電話番号が「０３−１２３４−５６７８」の場合、待ち時間に、標準語圏に適した内容の標準語の広告メッセージが再生され、発信電話番号が「０６−１２３−４５６７」の場合、待ち時間に、大阪地域に適した内容の大阪弁の広告メッセージが再生され、発信電話番号が「０２３−１２３−４５６７」の場合、山形地域に適した内容の山形弁の広告メッセージが再生されることになる。なお、発信電話番号が取得できない場合は、地域に限定されない内容の全国版の広告メッセージが再生される。

以上説明したように、第一実施形態によれば、コールセンター等におけるＩＶＲの利用者に対して、当該利用者が慣れ親しんだ方言の音声ガイダンスを流すことができ、音声ガイダンスの理解度の向上や、ＩＶＲの利用率の向上を図ることができる。また、ＩＶＲの利用者の待ち時間に、広告（ＣＭ）を流すことができ、待ち時間の有効利用を図ることができる。
以上、発信元の電話番号から地方を判断する方法を示したが、例えば、電話番号識別ができない外出先・出張先の公衆電話を利用するなどのときに、図示したテーブルを用い、顧客登録されている電話番号に基づいて、地方（地域）を判断するようにしてもよい。

≪第二実施形態≫
次に、本発明の第二実施形態として、図１に示したような構成を有するＩＶＲシステム１００において、利用者が架電した場合に、当該利用者の年齢やあらかじめ登録されている希望に添ったスピードの音声ガイダンスを流す場合について説明する。

本実施形態によれば、各利用者は、各自が希望するスピードの音声ガイダンスを聞くことができ、早く聞いた場合は、その分、通信費（電話代）や回線占有時間が削減されることなる。

本実施形態では、データベース部１０３は、２つのデータベース、すなわち、音声ガイダンスＤＢ及び顧客ＤＢで構成される。

図７は、第二実施形態における音声ガイダンスＤＢの構成例を示す図である。同図に示すように、音声ガイダンスＤＢ７００は、「音声ガイダンス」フィールド７０１と、「スピード」フィールド７０２とを備える。

「音声ガイダンス」フィールド７０１には、ＩＶＲシステム１００において再生される音声ガイダンス・データが格納される。なお、「音声ガイダンス」フィールド７０１に、直接、音声ガイダンス・データを格納するのではなく、音声ガイダンス・データを特定するための情報（例えば、ファイル名等）を格納するようにしてもよい。

「スピード」フィールド７０２には、各音声ガイダンス・データの読み上げスピードを特定するための情報が格納される。

音声ガイダンスＤＢ７００に格納される各音声ガイダンス・データは、読み上げスピードが異なるだけで、内容的には同一の情報を提供するものである。

図８は、第二実施形態における顧客ＤＢの構成例を示す図である。同図に示すように、顧客ＤＢ８００は、「氏名」フィールド８０１と、「ＩＤ」フィールド８０２と、「年齢」フィールド８０３と、「電話番号」フィールド８０４と、「読み上げスピード」フィールド８０５とを備える。

「氏名」フィールド８０１には、顧客の氏名が格納される。「ＩＤ」フィールド８０２には、各顧客に一意的に割り当てられる顧客ＩＤが格納される。「年齢」フィールド８０３には、各顧客の年齢が格納される。「電話番号」フィールド８０４には、各顧客の電話番号が格納される。「読み上げスピード」フィールド８０５には、各顧客が希望する音声ガイダンスの読み上げスピードを特定するための情報が格納される。

同図に示した顧客ＤＢ８００では、電話番号「０３−１２３４−５６７８」の顧客Ａからの着信に対しては、スロースピードの音声ガイダンス・データが再生され、電話番号「０６−１２３−４５６７」の顧客Ｂからの着信に対しては、早口の音声ガイダンス・データが再生され、電話番号「０２３−１２３−４５６７」の顧客Ｃからの着信に対しては、標準スピードの音声ガイダンス・データが再生されるよう登録されている。なお、電話番号「０４５−１２３−４５６７」の顧客Ｄについては、読み上げスピードが登録されていない。

次に、上述したようなデータベースを有する本実施形態の動作について説明する。

図９は、第二実施形態におけるＩＶＲシステム１００の処理の流れを示すフローチャートである。

同図に示すように、利用者からの着信があると、ＩＶＲシステム１００は、まず、電話機１２０の電話番号（発信電話番号）が公衆網１１０から通知されているか否かを判別する（Ｓ９０１）。

その結果、発信電話番号が通知されている場合は（Ｓ９０１：Ｙｅｓ）、次に、通知された発信電話番号が顧客ＤＢ８００に登録されているか否かを判別する（Ｓ９０２）。その結果、通知された発信電話番号が顧客ＤＢ８００に登録されている場合は（Ｓ９０２：Ｙｅｓ）、更に、当該発信電話番号に対応して、音声ガイダンスの読み上げスピードを示す情報が顧客ＤＢ８００に登録されているか否かを判別する（Ｓ９０３）。

その結果、読み上げスピードを示す情報が登録されている場合は（Ｓ９０３：Ｙｅｓ）、読み上げスピードを示す情報を、顧客ＤＢ８００のフィールド８０５から読み出し、次に、当該情報に基づいて、音声ガイダンスＤＢ７００のフィールド７０１から、該当する音声ガイダンスを読み出して再生する。例えば、図８に示した例では、発信電話番号が「０３−１２３４−５６７８」の場合、スロースピードの音声ガイダンスが再生され、発信電話番号が「０６−１２３−４５６７」の場合、早口の音声ガイダンスが再生され、発信電話番号が「０２３−１２３−４５６７」の場合、標準スピードの音声ガイダンスが再生されることになる。

一方、通知された発信電話番号に対応して、読み上げスピードを示す情報が顧客ＤＢ８００に登録されていない場合は（Ｓ９０３：Ｎｏ）、通知された発信電話番号に対応して登録されている年齢を顧客ＤＢ８００のフィールド８０３から取得し、当該年齢が所定年齢（例えば、７５歳）以上であるか否か判別する（Ｓ９０５）。その結果、登録されている年齢が所定年齢以上である場合は（Ｓ９０５：Ｙｅｓ）、音声ガイダンスＤＢ７００から、スロースピードの音声ガイダンスを読み出して再生し（Ｓ９０７）、そうでない場合は（Ｓ９０５：Ｎｏ）、音声ガイダンスＤＢ７００から、標準スピードの音声ガイダンスを読み出して再生する（Ｓ９０６）。例えば、図８に示した例では、発信電話番号が「０４５−１２３−４５６７」の場合、読み上げスピードを示す情報が顧客ＤＢ８００に登録されておらず、当該発信電話番号に対応する顧客の年齢が７５歳であるので、スロースピードの音声ガイダンスが再生されることになる。

また、発信電話番号が通知されていない場合や（Ｓ９０１：Ｎｏ）、通知された発信電話番号が顧客ＤＢ８００に登録されていない場合は（Ｓ９０２：Ｎｏ）、ＩＶＲシステム１００は、顧客ＩＤの入力を促す音声メッセージをスロースピードで再生する（Ｓ９０８）。当該音声メッセージに応じて、利用者が電話機１２０のダイヤルボタン等を操作して顧客ＩＤを入力すると、ＩＶＲシステム１００は、入力された顧客ＩＤが顧客ＤＢ８００に登録されているか否かを判別する（Ｓ９０９）。その結果、入力された顧客ＩＤが顧客ＤＢ８００に登録されていない場合は（Ｓ９０９：Ｎｏ）、音声ガイダンスＤＢ７００から、スロースピードの音声ガイダンスを読み出して再生する。

一方、入力された顧客ＩＤが顧客ＤＢ８００に登録されている場合は（Ｓ９０９：Ｙｅｓ）、更に、当該顧客ＩＤに対応して、音声ガイダンスの読み上げスピードを示す情報が顧客ＤＢ８００に登録されているか否かを判別する（Ｓ９０３）。その結果、読み上げスピードを示す情報が登録されている場合は（Ｓ９０３：Ｙｅｓ）、読み上げスピードを示す情報を、顧客ＤＢ８００のフィールド８０５から読み出し、次に、当該情報に基づいて、音声ガイダンスＤＢ７００のフィールド７０１から、該当する音声ガイダンスを読み出して再生する。例えば、図８に示した例では、顧客ＩＤが「５９３１」の場合、スロースピードの音声ガイダンスが再生され、顧客ＩＤが「６７５６」の場合、早口の音声ガイダンスが再生され、顧客ＩＤが「６５０１」の場合、標準スピードの音声ガイダンスが再生されることになる。

一方、入力された顧客ＩＤに対応して、読み上げスピードを示す情報が顧客ＤＢ８００に登録されていない場合は（Ｓ９０３：Ｎｏ）、入力された顧客ＩＤに対応して登録されている年齢を顧客ＤＢ８００のフィールド８０３から取得し、当該年齢が所定年齢（例えば、７５歳）以上であるか否か判別する（Ｓ９０５）。その結果、登録されている年齢が所定年齢以上である場合は（Ｓ９０５：Ｙｅｓ）、音声ガイダンスＤＢ７００から、スロースピードの音声ガイダンスを読み出して再生し（Ｓ９０７）、そうでない場合は（Ｓ９０５：Ｎｏ）、音声ガイダンスＤＢ７００から、標準スピードの音声ガイダンスを読み出して再生する（Ｓ９０６）。例えば、図８に示した例では、顧客ＩＤが「９４３２」の場合、読み上げスピードを示す情報が顧客ＤＢ８００に登録されておらず、当該顧客ＩＤに対応する顧客の年齢が７５歳であるので、スロースピードの音声ガイダンスが再生されることになる。

以上のような処理を行うことにより、各利用者に適した音声ガイダンスを流すことができる。

なお、本実施形態では、音声ガイダンスＤＢ７００に各種スピードの音声データを用意しているが、例えば、音声ガイダンスとして１種類の音声データだけを用意すると共に、顧客ＤＢ８００に、音声ガイダンスの再生スピードを調節するためのパラメータを登録しておき、音声応答部１０１において音声データを再生する際に、顧客ＤＢ８００に登録されたパラメータを使って再生スピードを調節して再生するようにしてもよい。

以上説明したように、第二実施形態によれば、コールセンター等におけるＩＶＲの利用者に対して、当該利用者が希望するスピードの音声ガイダンスを流すことができ、利用時間の短縮や利便性の向上が図れる。

本発明によるＩＶＲシステムの構成例を示す図である。 第一実施形態における音声ガイダンスＤＢの構成例を示す図である。 第一実施形態における顧客ＤＢの構成例を示す図である。 第一実施形態における市外局番ＤＢの構成例を示す図である。 第一実施形態における広告メッセージＤＢの構成例を示す図である。 第一実施形態におけるＩＶＲシステムの処理の流れを示すフローチャートである。 第二実施形態における音声ガイダンスＤＢの構成例を示す図である。 第二実施形態における顧客ＤＢの構成例を示す図である。 第二実施形態におけるＩＶＲシステムの処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１００ ＩＶＲシステム
１０１ 音声応答部
１０２ 主制御部
１０３ データベース部
１１０ 公衆網
１２０ 電話機
２００ 音声ガイダンスＤＢ
３００ 顧客ＤＢ
４００ 市外局番ＤＢ
５００ 広告メッセージＤＢ
７００ 音声ガイダンスＤＢ
８００ 顧客ＤＢ

Claims (2)

1. 利用者からの着信に対して、音声による自動応答を行う音声自動応答装置であって、
   電話番号と音声ガイダンスの種類とを対応付けるデータベースを記憶する記憶部
   を備え、
   利用者の電話番号に基づいて、前記データベースを参照し、応答する音声ガイダンスの種類を決定する
   音声自動応答装置。
2. 利用者からの着信に対して、音声による自動応答を行う音声自動応答装置であって、
   電話番号と音声ガイダンスの読み上げスピードとを対応付けるデータベースを記憶する記憶部を備え、
   利用者の電話番号に基づいて、前記データベースを参照し、応答する音声ガイダンスの読み上げスピードを決定する
   音声自動応答装置。

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