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HINTERGRUND DER ERFINDUNG
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Gebiet der Erfindung
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Die
vorliegende Erfindung betrifft ein Antwortsystem, und insbesondere
ein Antwortsystem zum schnellen Beantworten von Kundenfragen und/oder
-beschwerden.
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Um
Kunden einen besseren Service anbieten zu können, stellen immer mehr Firmen
gebührenfreie
Telefonnummern zur Verfügung.
Die Kunden können
diese gebührenfreie
Telefonnummer anrufen und Fragen stellen und/oder sich beschweren.
Ein derartiges bekanntes kundenbetreuendes Antwortsystem ist in 1 dargestellt. Demnach umfasst das
System eine Vermittlungseinrichtung 110, ein Aufzeichnungsgerät 120,
einen Server Controller 130, eine Kunden-Datenbank 140 sowie
eine Vielzahl von Terminals 150, an denen Personen arbeiten. Ein
gebührenfreier
Anruf einer Person (d.h. eines „front-end"-Kunden) mittels eines mobilen oder
eines gewöhnlichen
Telefons wird über
ein PSTN (Public Switch Telephone Network – öffentliches Telefonnetz) an
die Vermittlungseinrichtung 110 weitergeleitet. In der
Vermittlungseinrichtung 110 wird eine Meldung erzeugt und
an den Server Controller 130 geschickt. Der Server Controller 130 schickt
die Meldung dann an das Terminal 150, an dem eine Person
Schichtdienst macht. Gleichzeitig wird zwischen dem gebührenfreien
Telefonanruf und dem Terminal 150 und dem Aufzeichnungsgerät 120 eine
physikalische Verbindung aufgebaut. Somit kann die am Terminal arbeitende
Person Fragen beantworten und/oder sich Beschwerden des Kunden anhören, während das Aufzeichnungsgerät 120 diese
Unterhaltung aufzeichnet. Sofern dies möglich ist, werden die Fragen unmittelbar
von der am Terminal arbeitenden Person beantwortet. Andernfalls
wird die in einer Sprachdatei aufgezeichnete Unterhaltung von der
am Terminal arbeitenden Person an eine Kunden dienst-Abteilung (d.h.
einen Zulieferer bzw. einen „back-end"-Kunden) weitergeleitet,
die dann eine zufriedenstellende Antwort auf die unbeantwortete
Frage geben und diese in einer Kundendienst-Datenbank für künftige Rückfragen
speichern wird.
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Aus
der
EP 0545226 A2 ist
beispielsweise eine Vorrichtung und ein Verfahren zur gleichzeitigen Lieferung
von aufgezeichneter Sprache und von Computerbildschirmdaten an einen
Arbeitsplatz bekannt, welche einem Antwortsystem gemäß dem Oberbegriff
des Patentanspruchs 1, allerdings nur für einen einzigen Arbeitsplatz,
entspricht. In diesem Antwortsystem wird ein Index benutzt, um eine
Antwortadresse des Zulieferers zu suchen. Zudem ist aus der
EP 0744856 A2 ein
Gerät und
Verfahren zum Gebrauch von Produktidentifizierungscodes für die Herstellung
von Kommunikationsverbindungen bekannt. Weiterhin wird in der
US 5185780 ein Verfahren
vorgeschlagen, um eine Anzahl von benötigten Bearbeitern vorherzusagen,
um einen bestimmten Servicelevel eines Belastungsmanagementcenters zu
ermöglichen.
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Die
Einrichtungen nach dem Stand der Technik weisen jedoch mehrere Nachteile
auf. So wird z.B. eine Tag-Datei (Datei mit Identifizierungskennzeichen)
mit den Schlüsseldaten
jedes Kunden erstellt, indem diesem Kunden im Laufe der Unterhaltung
Fragen gestellt werden. Diese Vorgehensweise ist jedoch zeitaufwändig und
kann sogar zu Unstimmigkeiten mit dem Kunden führen, sollte er nicht bereit
sein, die gestellten Fragen zu beantworten. Darüber hinaus kann die Tag-Datei
oft nicht in kurzer Zeit mit der im Aufzeichnungsgerät 120 gespeicherten Sprachdatei
verbunden werden. Dies macht eine lästige manuelle Verbindung zwischen
Tag-Datei und Sprachdatei erforderlich. Angesichts dessen dauert es
für den
Zulieferer länger,
alle erforderlichen Informationen von einem speziellen Kunden zu
erhalten. Dadurch wird das Ziel, Fragen und/oder Beschwerden eines
Kunden schnell und korrekt zu beantworten, gefährdet.
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Daher
soll ein neuartiges Anrufbeantwortsystem für den Kundendienst geschaffen
werden, mit dem die vorstehend genannten Probleme gemindert und/oder
beseitigt werden können.
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ZUSAMMENFASSUNG
DER ERFINDUNG
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Aufgabe
der vorliegenden Erfindung ist es, ein Antwortsystem zu schaffen,
mit dem Kundenfragen und/oder -beschwerden automatisch und schnell beantwortet
werden können.
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Eine
Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es, ein Antwortsystem zu
schaffen, mit:
einer Zulieferer-Datenbank, einer Vermittlungseinrichtung,
einer Vielzahl von Terminals, einem Aufzeichnungsgerät, einem
Datenbus und einem Hauptrechner. In der Zulieferer-Datenbank ist
eine Vielzahl von Zulieferer-Datensätzen gespeichert, wobei jeder Datensatz
eine Antwortadresse aufweist. Die Vermittlungseinrichtung ist mit
einem PSTN leitend verbunden und in der Lage, eine Vielzahl von
Telefonanrufen vom PSTN gleichzeitig zu empfangen. Jede der Antwort-Anrufnummern
entspricht einem aus der Vielzahl von Zulieferern. Der Datenbus
ist mit der Zulieferer-Datenbank, der Vermittlungseinrichtung, den Terminals
und dem Aufzeichnungsgerät
leitend verbunden. Der leitend mit dem Datenbus verbundene Hauptrechner
enthält
einen Schichtdienstplan einer Vielzahl von an den Terminals arbeitenden
Personen, wobei als Antwort auf einen von einem Kunden bei der Vermittlungseinrichtung
eingegangenen Anruf der Hauptrechner den Anruf anhand des Schichtdienstplans
an eines der Terminals weiterleitet, damit sich die an dem betreffenden
Terminal arbeitende Person mit dem Kunden unterhalten kann, wobei
das Aufzeichnungsgerät
den Befehl erhält,
die Unterhaltung als Sprachdatei aufzuzeichnen und einen zugehörigen Index
zu erzeugen, wobei der Hauptrechner die Zulieferer-Datenbank durchsucht,
um eine Antwortadresse eines Zulieferers zu finden, die dem Anruf
entspricht, und wobei der Hauptrechner anhand der Antwortadresse
eine dem zu geordneten Index zugehörige Sprachantwort an den entsprechenden Zulieferer
schickt.
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Weitere
Aufgaben, Vorteile und neue Merkmale der Erfindung werden anhand
der genauen Beschreibung im Zusammenhang mit den Zeichnungen offensichtlich.
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KURZE BESCHREIBUNG
DER ZEICHNUNGEN
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1 ist
eine schematische Darstellung einer Systemarchitektur eines herkömmlichen
kundenbetreuenden Antwortsystems;
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2 ist
eine schematische Darstellung einer Systemarchitektur eines erfindungsgemäßen kundenbetreuenden
Antwortsystems;
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3 ist
ein Flussdiagramm eines erfindungsgemäßen Prozesses;
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4 zeigt
einen Terminal-Bildschirm für
die erfindungsgemäße Bearbeitung
eines Kundenanrufs; und
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5 bis 9 sind
Draufsichten auf ein Mobiltelefon von vorn, die schrittweise darstellen,
wie eine Kurzmitteilung (SMS) gemäß der vorliegenden Erfindung
verschickt wird.
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GENAUE BESCHREIBUNG
DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORM
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Auch
wenn sich die nachfolgende Beschreibung einer bevorzugten Ausführungsform
der Erfindung im Einzelnen auf ein kundenbetreuendes Antwortsystem
einer Autofirma bezieht, ist es für den Fachmann ersichtlich,
dass die Erfindung in gleicher Weise auf weitere Ausführungsformen
wie z.B. ein Antwort system zur Unterstützung von Kunden beim Kauf
von Aktien, das von einer Aktiengesellschaft betrieben wird, ein
kundenbetreuendes Antwortsystem, das von einer Versicherungsgesellschaft
betrieben wird oder ein kundenbetreuendes Antwortsystem, das von
einer Kreditkartengesellschaft betrieben wird.
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2 zeigt
eine Systemarchitektur eines erfindungsgemäßen kundenbetreuenden Antwortsystems,
mit einer Vermittlungseinrichtung 210, einer Kunden-Datenbank 220,
einer Zulieferer-Datenbank 290, einer Vielzahl von Terminals 230,
einem Hauptrechner 240, einem Aufzeichnungsgerät 250,
einem interaktiven Sprachantwortgerät 260, einem Integrationsserver 270,
einem Schnittstellenserver 280 sowie einem Datenbus 3.
Der Datenbus 3 ist jeweils mit der Zulieferer-Datenbank 290,
der Vermittlungseinrichtung 210, den Terminals 230,
dem Aufzeichnungsgerät 250 und
dem Hauptrechner 240 leitend verbunden.
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Die
Vermittlungseinrichtung 210 empfängt von einem PSTN einen Telefonanruf.
Jede Telefonnummer entspricht einem Zulieferer. In der Kunden-Datenbank 220 ist
eine Vielzahl von Kunden-Datensätzen
gespeichert. In der Zulieferer-Datenbank 290 ist
eine Vielzahl von Zulieferer-Datensätzen sowie eine Vielzahl von
Antwortadressen gespeichert. Die Terminals 230 verarbeiten
den Anruf eines Kunden, der entweder Fragen stellt und/oder sich
beschwert.
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Das
Aufzeichnungsgerät 250 zeichnet
den Anruf des Kunden in einer Sprachdatei auf. Im interaktiven Sprachantwortgerät 260 ist
eine Vielzahl von Datensätzen
gespeichert, die von den Zulieferern aufgezeichnete Sprachantworten
enthalten. Sobald ein Anruf an den kundenbetreuenden Antwortdienst eines
speziellen Zulieferers eingeht, wird die entsprechende Sprachantwort
gemäß dem Index
des Zulieferers abgespielt. Der Integrationsserver 270 führt Informationen
von der Vermittlungseinrichtung 210 und vom Hauptrechner 240 zusammen.
Der Schnittstellenserver 280 stellt eine Schnittstelle
zwischen der Vermittlungseinrichtung 210 und dem Integrationsserver 270 dar
und arbeitet ähnlich
wie der Hauptrechner 240.
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Anhand
von 3 werden im Folgenden die Schritte eines erfindungsgemäßen Verfahrens
genauer beschrieben. Zunächst
stellt die Vermittlungseinrichtung 210 fest, ob vom PSTN
ein Anruf eingegangen ist (Schritt S301). Wenn ja, geht das Verfahren
zu Schritt S302 über.
Wenn nein, kehrt der Prozess immer wieder zum Ausgangspunkt zurück. In Schritt
S302 stellt die Vermittlungseinrichtung 210 fest, ob der
eingehende Anruf (eines Kunden) mittels eines mobilen oder eines
herkömmlichen
Telefons getätigt
worden ist und ob er der gebührenfreien
Antwortnummer entspricht, die von der Yulon Motor Company, Ltd.
(d.h. einem Zulieferer) zur Verfügung gestellt
worden ist. Wenn ja, geht das Verfahren zu Schritt S303 über. Wenn
nein, springt das Verfahren weiter zu Schritt S311. In Schritt S303
holt sich die Vermittlungseinrichtung 210 die Telefonnummer
als Index der Person, die den Anruf getätigt hat (d.h. ein Kunde).
Die vom Zulieferer zur Verfügung
gestellte gebührenfreie
Antwortnummer wird als Index des Zulieferers verwendet.
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Die
Vermittlungseinrichtung 210 umfasst eine Schaltung für den gleichzeitigen
Empfang einer Vielzahl von Anrufen vom PSTN. So kann z.B. eine Vermittlungseinrichtung 210 wie
beispielsweise eine 61C M1 von Nortel bis zu 1000 Anrufe gleichzeitig vom
PSTN empfangen. Die 1000 Nummern können zwischen 0800-000000 und
0800-000999 liegen, wobei die Nummern 0800-000000 bis 0800-000089 als Kundendienst-Telefonnummern
der Yulon Motor Company, Ltd. (ein Zulieferer), die Nummern 0800-000090
bis 0800-000099 als Telfonnummern für die bei der Yulon Motor Company,
Ltd. (Zulieferer A) arbeitenden Personen zum Abhören der Sprachdateien, die
Nummern 0800-000100
bis 0800-000189 als Kundendienst-Nummern eines Zulieferers B und
die Nummern 0800-000190 bis 0800-000199 als Telefonnummern für die beim
Zulieferer B arbeitenden Personen zum Abhören der Sprachdateien reserviert
sein können.
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Ruft
ein Kunde, der ein Produkt der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer)
gekauft hat, die von der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer)
bereitgestellte gebührenfreie
Nummer 0800-000000 über
ein Mobiltelefon (d.h. ein Terminal) mit der Nummer 0900-123456
an, erzeugt die Vermittlungseinrichtung 210 ein Identifizierungskennzeichen
A (ID_A tag) der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer) und holt
die Nummer (z.B. 0900-123456) des Mobiltelefons als Index des Kunden
(Schritt 303).
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In
Schritt S304 findet der Hauptrechner 240 einen entsprechenden
Datensatz aus der Kunden-Datenbank 220 anhand des Index (0900-123456)
des Kunden. Dieser Kunden-Datensatz kann Informationen bezüglich Namen,
Telefonnummer, Geschlecht, Geburtsdatum, Adresse und andere wichtige
Daten enthalten. Der Hauptrechner 240 sucht eine entsprechende
Sprachantwort der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer) vom interaktiven Sprachantwortgerät 260 gemäß Identifizierungskennzeichen
A (ID_A). Die Sprachantwort der Yulon Motor Company, Ltd. wird über die
Vermittlungseinrichtung 210 an das mobile bzw. herkömmliche
Telefon des Anrufers (Kunde) geschickt. Die Sprachantwort wird abgespielt
und der Anrufer (Kunde) hört diese
Meldung entweder über
das mobile oder das herkömmliche
Telefon. Eine derartige Sprachantwort kann beispielsweise folgende
sein: „Vielen
Dank für Ihren
Anruf bei der Yulon Motor Company. Bitte fragen Sie jetzt. ..."
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Der
Integrationsserver 270 führt Informationen von der Vermittlungseinrichtung 210 und
vom Hauptrechner 240 zusammen. Der Schnittstellenserver 280 ist
eine Schnittstelle zwischen der Vermittlungseinrichtung 210 und
dem Integrationsserver 270 und arbeitet ähnlich wie
der Hauptrechner 240. In Schritt S305 schickt der Schnittstellenserver 280 den
Datensatz des Kunden und den Anruf zum Terminal 230, indem
er auf einen (nicht dargestellten) Schichtdienstplan Bezug nimmt.
Der Datensatz des Kunden erscheint auch auf dem Bildschirm des Terminals 230,
wie in 4 dargestellt. Wie dort ersichtlich, werden Schlüsseldaten
des Kunden in den entsprechenden Feldern angezeigt. Somit braucht
die am Terminal arbeitende Person dem Kunden keine Fragen mehr zu
stellen und nichts mehr auszufüllen. Darüber hinaus
erfolgt der Eintrag der Auftragsnummer 9876 in Feld A1 automatisch.
In Schritt S306 gibt der Hauptrechner 240 dem Aufzeichnungsgerät 250 den
Befehl, die anstehende Unterhaltung unmittelbar nach erfolgter Verbindung
mit der am Terminal arbeitenden Person aufzuzeichnen. Das Aufzeichnungsgerät 250 zeichnet
die Unterhaltung in einer Sprachdatei auf und nimmt die Auftragsnummer
(z.B. 9876) als Index der Sprachdatei. So kann z.B. eine Sprachdatei
als ID_A_9876.MP3 gespeichert sein, wobei ID_A das Identifizierungskennzeichen
ID_A der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer) und 9876 die Auftragsnummer
dieses Kundendienstes ist.
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Die
am Terminal arbeitende Person trägt eine
Zusammenfassung der Unterhaltung in Feld A2 (d.h. Kommentare) beim
Terminal 230 ein, während sie
mit dem Kunden spricht. Die Zusammenfassung wird in einer Textdatei
gespeichert (z.B. ID_A_9876.TXT). In Schritt S307 verbindet der Schnittstellenserver 280 die
Sprachdatei, die Textdatei ID_A_9876.TXT mit Zusammenfassung und
den Datensatz des Kunden miteinander, und zwar auf Grundlage des
Index der Sprachdatei (z.B. Auftragsnummer 9876 in Feld A1 gemäß Fl. 4),
so dass die Sprachdatei der Textdatei mit Zusammenfassung und dem
Datensatz des Kunden entspricht. Anders gesagt: eine entsprechende
Sprachdatei, die Textdatei mit Zusammenfassung und der Datensatz
des Kunden können
durch Bezugnahme auf den Index (z.B. 9876) gesucht werden. In Schritt
S308 speichert das Aufzeichnungsgerät 250 die Verbindung
zwischen Sprachdatei, Textdatei mit Zusammenfassung und Datensatz
des Kunden auf der Grundlage des Index der Sprachdatei (z.B. 9876).
Diese Verbindung kann entweder bei künftigen Anrufen des Zulieferers A
verwendet werden, wenn er einen kundenbetreuenden Anruf tätigt, oder
wenn die System-Software auf die Sprachdatei zugreifen soll.
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In
Schritt S309 schickt der Schnittstellenserver 280 eine
Meldung an Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A), die auf einer
in der Zulieferer-Datenbank 290 gespeicherten Antwortadresse
basiert. Diese Meldung kann eine E-Mail mit einem Inhalt ähnlich dem
in 4 dargestellten oder eine Kurzmitteilung (SMS)
mit einem Inhalt ähnlich
dem in den 5 bis 9 dargestellten
sein. Die Antwortadresse kann eine Telefonnummer für die Kurzmitteilung
oder eine E-Mail-Adresse
sein.
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Die
Meldung kann den Index der Sprachdatei enthalten (z.B. die in den 4 bzw. 5 dargestellte
Auftragsnummer 9876). Somit kann Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer
A) die Meldung mit den neuesten Daten eines Kunden in beinahe Echtzeit
erhalten, wohingegen beim Stand der Technik für eine Antwort erfahrungsgemäß eine lange
Wartezeit erforderlich ist. Zu beachten ist, dass Yulon Motor Company,
Ltd. (Zulieferer A) den wichtigen Inhalt des Anrufes auch dann erfahren
kann, wenn sich die am Terminal arbeitende Person vorübergehend
nicht an ihrem Platz befindet, indem auf die gesendete Kurzmitteilung
Bezug genommen wird.
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In
Schritt S310 erzeugt der Schnittstellenserver 280 einen
Datensatz der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A), der auf
die Sprachdatei Bezug nimmt. Darüber
hinaus werden Sprachdatei, Textdatei mit Zusammenfassung und Datensatz
des Kunden regelmäßig entweder
per E-Mail an Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A) weitergeleitet
oder auf einer Bandkassette oder CD-ROM gespeichert, bevor sie an
Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A) geschickt wird.
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Wenn
eine bei der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A) arbeitende
Person eine E-Mail oder eine Kurzmitteilung erhält, wählt sie eine der Nummern 0800-000090 bis 0800-000099,
um die Sprachdatei abzuhören.
In Schritt S311 stellt die Vermittlungseinrichtung 210 fest,
ob ein von einer PSTN ankommender Anruf einer der Nummern 0800-000090
bis 0800-000099 entspricht. Wenn ja, macht das Verfahren mit Schritt
S312 weiter. Wenn nein, geht das Verfahren zurück zu Schritt S301. In Schritt
S312 führt
der Hauptrechner 240 eine Verifizierung durch um festzustellen,
ob die am Terminal arbeitende Person ermächtigt ist, die gespeicherte Sprachdatei
der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A) abzuhören. Die
bei der Yulon Motor Company, Ltd. (Zulieferer A) arbeitende Person
muss zu Identifikationszwecken einen Benutzernamen und ein Passwort
eingeben. Die Vermittlungseinrichtung 210 holt dann den
Benutzernamen und das Passwort. Der Hauptrechner 240 vergleicht
den Benutzernamen und das Passwort mit dem Inhalt einer Identifizierungstabelle,
so dass festgestellt werden kann, dass dieser Benutzername und dieses
Passwort dazu ermächtigt
sind, die entsprechende Sprachdatei der Yulon Motor Company, Ltd.
(Zulieferer A) abzuhören.
Die Identifizierungstabelle weist eine Vielzahl von Benutzernamen
und Passwörtern
auf, und jeder Benutzername und jedes Passwort entspricht jeweils
einem Zulieferer. Fällt
der Vergleich positiv aus, macht das Verfahren mit Schritt S313
weiter. Wenn nicht, kehrt das Verfahren zu Schritt S301 zurück.
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In
Schritt S313 fordert das interaktive Sprachantwortgerät 260 eine
Spracheingabedatei dazu auf, eine Zahl als zugeordneten Index einer
entsprechenden Sprachdatei einzugeben. Die Vermittlungseinrichtung 210 holt
sich dann den zugehörigen Index
(z.B. die in den 4 bzw. 5 dargestellte Auftragsnummer
9876) und schickt die zugehörige Index-Nummer
an den Hauptrechner 240. Der Hauptrechner 240 schickt
den zugehörigen
Index dann an das Aufzeichnungsgerät 250. Als nächstes sucht
das Aufzeichnungsgerät 250 eine
entsprechende Sprachdatei aus der Datenbank mit Sprachdateien des
Zulieferers A, die dem zugehörigen
Index entspricht. In Schritt S314 spielt das Aufzeichnungsgerät 250 die
gefundene entsprechende Sprachdatei über die Vermittlungseinrichtung 210 ab.
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Kurz
gesagt: die beim Zulieferer A arbeitende Person kann selbst dann
eine entsprechende Sprachdatei eines gerade bearbeiteten Kundenanrufes
empfan gen, wenn sie sich nicht an ihrem Arbeitsplatz befindet, indem
sie eine E-Mail oder eine Kurzmitteilung über ein Mobiltelefon über ein
PSTN erhält. Somit
kann die am Terminal arbeitende Person die vom Kunden durch den
Anruf gestellte Frage in beinahe Echtzeit beantworten. Dadurch wird
der Kundendienst verbessert.