DE19501844A1 - Rufvermittlungsverfahren - Google Patents

Description

Die Erfindung betrifft ein Rufvermittlungsverfahren nach dem Oberbegriff des An­ spruches 1.

Viele Firmen setzen ihre Produkte durch Telefonvermittlung ab, allgemein als Tele­ shoping bezeichnet. Der Kunde ruft zu diesem Zweck eine Telefonnummer an, wor­ auf ihm dann von einem automatischen Telefonsystem mitgeteilt wird, welche Num­ mern er für bestimmte Produkte zu wählen hat, um mit dem zuständigen Sachbear­ beiter verbunden zu werden. Bei Eingabe einer bestimmten Nummer wählt dann die Telefonanlage automatisch den zuständigen Sachbearbeiter an. Dies setzt voraus, daß der Telefonapparat des Sachbearbeiters nicht belegt ist. Ist jedoch der Tele­ fonapparat des Sachbearbeiters belegt, dann wird der Anrufer auf Warteschaltung geschaltet, bis die Leitung zum Sachbearbeiter frei ist. Sind mehrere Anrufer auf Warteschaltung geschaltet, dann werden sie mit dem Sachbearbeiter entsprechend einer gespeicherten Reihenfolge verbunden.

Einige Systeme ermöglichen es, daß eine Rückrufanzeige in einer Warteschlange plaziert wird. Ist der zuständige Sachbearbeiter nicht mehr belegt, dann wird ein Rückruf zum Anrufer durchgeführt. Die Rückrufnummer wird in der Weise einge­ geben, daß der Anrufer aufgefordert wird, durch Betätigen der Drucktasten seines Telefons seine Telefonnummer durchzugeben, welche sodann gespeichert wird.

Diese bekannten Systeme ermöglichen jedoch keine Speicherung von gesprochenen Nachrichten, welche jedoch für den Rückruf von besonderer Bedeutung sein können. Wurde beispielsweise das Problem des Anrufers durch eine andere Person erledigt und der Anrufer wünscht deshalb, eine Nachricht zu hinterlassen, daß kein Rückruf erforderlich ist, so ist dies bei den bekannten Systemen nicht möglich. Vielmehr wird bei einem weiteren Anruf, bei dem mitgeteilt werden soll, daß ein Rückruf nicht er­ forderlich ist, eine weitere Speicherung der Rufnummer des Anrufers vorgenommen, womit unnötig Speicherkapazität belegt wird. Zudem führt dann der Sachbearbeiter unnötige Rückrufe durch.

Der Anrufer möchte oftmals bei einem Rückruf lediglich Informationen über das Produkt erhalten, wegen dem er ursprünglich angerufen hat. Auch dies kann der Sachbearbeiter nicht erkennen, wenn der Rückruf getätigt wird. Bei den bekann­ ten Systemen ist weiterhin von Nachteil, daß der Anrufer oftmals lange warten muß, bis er mit dem Sachbearbeiter verbunden wird. Auch bei einer automatischen Abspeicherung der Rückrufnummern vergeht oftmals lange Zeit, bis der Rückruf durchgeführt werden kann.

Es besteht die Aufgabe, das Rufvermittlungsverfahren so auszubilden, daß ein Dialog zwischen dem Anrufer und dem Telefonvermittlungssystem möglich ist.

Gelöst wird diese Aufgabe mit den kennzeichnenden Merkmalen des Anspruches 1. Vorteilhafte Ausgestaltungen sind den Unteransprüchen entnehmbar.

Gemäß der vorliegenden Erfindung ist es möglich, neben der Telefonnummer, die zurückzurufen ist, eine Nachricht für den Sachbearbeiter zu hinterlassen, so daß der Sachbearbeiter über den Grund des Anrufs informiert ist. Dies ist möglich beim ursprünglichen Anruf, jedoch kann der Anrufer mehrere Anrufe durchführen und jeweils Nachrichten hinterlassen, die bei einem Ticket für den ursprünglichen Anruf gespeichert werden. Bei den Tickets werden die Anrufer durch eine Identifikations­ nummer identifiziert, womit es möglich ist, dem Sachbearbeiter alle diesen Anrufer betreffenden Informationen zu sammeln. Der Sachbearbeiter kann dann entschei­ den, welche Dringlichkeit ein Rückruf hat und somit kann er auch die Folge der Rückrufe bestimmen.

Gemäß dem Verfahren wird ein Anruf von einem Telefonteilnehmer empfangen, fest­ gestellt, ob der Telefonapparat des Sachbearbeiters belegt ist oder nicht. Falls be­ legt, wird die Rufnummer des Anrufers gespeichert, dies zusammen mindestens mit einem Teil einer vom Anrufer durchgegebenen Nachricht, worauf die Identität des zuständigen Sachbearbeiters ermittelt wird, an den der Ruf gerichtet werden soll. Diese Nachricht und die zurückzurufende Nummer werden dann an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet, sobald dessen Anschluß frei ist.

Um den vorerwähnten Dialog zu ermöglichen, werden auf synthetische Weise ge­ sprochene Instruktionen und Fragen an den Anrufer gerichtet und die Antworten automatisch durch eine Spracherkennung analysiert. Aufgrund dieser Analyse wird festgestellt, wer der zuständige Sachbearbeiter ist und der Anruf an diesen Sachbe­ arbeiter weitergeleitet, falls dessen Leitung frei ist.

Ist dessen Leitung jedoch belegt, dann wird die zurückzurufende Nummer in ei­ ner Warteschlange zusammen mit einer Voicemail-Nachricht gespeichert, die dann zusammen mit der zurückzurufenden Nummer dem zuständigen Sachbearbeiter mit­ geteilt wird, wenn dessen Leitung frei ist.

Ausführungsbeispiele werden nachfolgend an Hand der Zeichnungen näher erläutert. Es zeigen:

Fig. 1 ein Blockdiagramm eines Telefonsystems;

Fig. 2 ein Blockdiagramm des Programmsystems einschließlich von in einem Spei­ cher gespeicherten Tabellen;

Fig. 3 das Diagramm einer Ticketeingabe, wie sie in einer der Tabellen gespeichert wird; und

Fig. 4 ein Diagramm über die Leitungszustandseingabe bei einer weiteren Tabelle, welche Auskunft darüber gibt, welche Leitungen frei und welche belegt sind.

Die Fig. 1 zeigt ein Blockdiagramm eines Systems, bei welchem die Erfindung anwendbar ist. An den Hauptbus 1 eines Telefonvermittlungssystems sind ange­ schlossen ein Mikroprozessor 3, verschiedene digitale Signalprozessoren 7A bis 7N, Fernleitungen 9 und Internleitungen 11 zur Kommunikation und bei einigen Syste­ men auch ein lokales Bereichsnetzwerk (LAN) 13. Mit dem Bus 1 ist weiterhin verbunden ein Voicemailsystem.

Ein weiteres System, bei dem die Erfindung anwendbar ist, ist beschrieben in den US-Patenten 46 15 028 und 46 16 360. Im letztgenannten System sollte der mit dem Hauptbus verbundene Speicher durch Hinzufügen von Softwareprogrammen modifiziert werden und außerdem sollten digitale Signalprozessoren zur Ausführung von Funktionen hinzugefügt werden. Einige der Funktionen können durch andere Untersysteme des Hauptsystems ausgeführt werden, wie beispielsweise durch Spei­ cherung von Teilnehmerleitungstreibern in Peripherschaltungen. Zusätzlich sind an die Internleitungsschaltungen und/oder an das Netzwerk LAN 13 Telefonapparate der Sachbearbeiter anzuschließen.

Der Speicher 5 enthält verschiedene Periphertreiber, wie an Hand der Fig. 2 be­ schrieben wird. Ein Anwenderprogramm, nachfolgend verkürzt als "Anwender" be­ zeichnet, welches durch den Prozessor 3 bedient werden kann, steuert das Verfahren der vorliegenden Erfindung. Der Anwender kommuniziert mit einem Spracherken­ nungstreiber 22, einem digitalem Voicemail-Signalprozessortreiber (DSP) 24, einem Nachrichtengeneratortreiber 26 und den Treibern 28 und 30 für die Fern- und In­ ternleitungen 9,11. Weiterhin ist ein LAN-Treiber 32 vorhanden, falls ein lokales Bereichsnetzwerk LAN 13 verwendet wird. Die Treiber 24, 26, 28, 30 und 32 steuern die synthetischen Spracherzeuger DSP 7A und 7B und die Intern- und Fernleitungen 11, 9 sowie das lokale Bereichsnetzwerk LAN 13 an.

Die Arbeitsweise wird nachfolgend als vollständige Sequenz von der Einleitung eines Ausgangsrufs bis zur Vervollständigung eines Folgerufs von einem Teilnehmer zu einem Sachbearbeiter und zurück zu diesem Teilnehmer beschrieben.

Wenn ein Ruf von einem Teilnehmer empfangen wird, nimmt der Fernleitungstreiber 30 Zugriff auf eine Fernleitung 9. Dieser Zugriff wird dem Anwender 20 mitgeteilt.

Der Anwender 20 schaltet den Nachrichtengeneratortreiber 26 ein und veranlaßt, daß DSP 7B eine künstliche Nachricht erzeugt, welche über die Fernleitung 9 dem anrufenden Teilnehmer übermittelt wird. Eine solche Nachricht kann beispielsweise bestehen aus den Worten "Guten Tag, hier ist die Zentrale der Firma X. Falls Sie uns schon einmal angerufen haben, bitte teilen Sie Ihre Ticket-Nummer mit oder geben Sie diese in Ihren Telefonapparat ein, bzw. teilen Sie uns Ihre Kunden­ identifikationsnummer mit oder geben Sie diese in Ihren Telefonapparat ein".

Der anrufende Teilnehmer teilt nunmehr die Ticket- oder Identifikationsnummer mit oder gibt diese durch Tastenwahl an seinem Telefonapparat ein. Falls diese Nummer sprachlich mitgeteilt wird, sendet der Anwender 20 diese Sprachsignale an den Spracherkennungstreiber 22, der die gesprochene Nachricht entschlüsselt, wobei die Entschlüsselung sich auf die gesamte Nachricht beziehen kann oder nur auf denjenigen Teil, der Zahlen enthält, beispielsweise die Ziffern in der Nachricht "meine Ticketnummer ist 5, 4, 3, 9, 55". Der Spracherkennungstreiber kann digitali­ sierte Software oder einen physikalischen Schaltkreis oder eine Kombination von beiden enthalten.

Die die Schlüsselworte enthaltende Nachricht wird sodann vom Spracherkennungs­ treiber 22 dem Anwender 20 übermittelt, der gegebenenfalls eine nicht dargestellte Datenbank dahingehend überprüft, ob die Schlüsselworte gültig sind. Der Anwen­ der kann sodann dem Treiber 26 befehlen, zusätzliche Fragen zu stellen, um somit Informationen über den anrufenden Teilnehmer zu sammeln, wobei die vorbeschrie­ benen Verfahrensschritte wiederholt werden. Der Zweck des Informationssammelns besteht darin, den meist geeigneten Sachbearbeiter zu bestimmen, an den der Ruf weitergeleitet werden soll. Sind ausreichend Informationen gesammelt, wobei die Fragestellungen in Menütechnik erfolgen, dann wird der geeignete Sachbearbeiter oder eine Gruppe von Sachbearbeitern ausgewählt, an welche der Ruf weitergeleitet werden soll.

Vorausgesetzt, die Telefonapparate der geeigneten Sachbearbeiter sind belegt, dann wird der Treiber 26 von neuem angesteuert, um eine Nachricht zu erzeugen, wie beispielsweise "Wir bedauern, alle Sachbearbeiter sind belegt. Wünschen Sie einen Rückruf oder wollen Sie eine Nachricht hinterlassen?" Falls der Anrufer mit "Nein" antwortet, wird dies vom Treiber 22 analysiert und der Anwender bewirkt, daß der Treiber 26 eine entsprechende Schlußnachricht erzeugt, wie beispielsweise "Danke. Rufen Sie uns von neuem an". Falls der Anrufer mit "Ja" antwortet, dann wird von neuem eine geeignete Nachricht künstlich erzeugt, wie beispielsweise "Teilen Sie uns Ihre Rufnummer mit oder geben Sie diese in Ihren Telefonapparat ein, gefolgt von einer Nachricht, die Sie uns mitteilen wollen".

Die sprachlich oder durch Tastenwahl vom Anrufer mitgeteilte Nummer wird wie vorbeschrieben analysiert, worauf ein Ticket erzeugt wird, das in eine Warteschlange 32 des Speichers 5 eingegeben wird. Die Rückrufnachricht wird dem Voicemailtreiber zur Verarbeitung durch den digitalen Sprachprozessor 7A zugeführt und wird in einem Voicemailspeicher bei einem Speichereingabeidentifizierer gespeichert.

Ein typisches Ticket ist in Fig. 3 gezeigt. Das Ticket enthält Daten, bestehend aus einer Ticketnummer, wie sie vom Anwender erzeugt wurde, einer Kundenidentifi­ kationsnummer, wie sie zuvor vom Anrufer mitgeteilt wurde, eine Rückrufnummer, wie sie der Anrufer mitgeteilt hatte und vom Treiber 22 erkannt wurde, und eine Hinweisadresse auf die Voicemailboxeingabe einer gespeicherten Nachricht, die vom Anrufer durchgegeben wurde. Die Identifikation der Voicemailboxeingabe, als Hin­ weisadresse gespeichert, wurde vom Voicemailsystem 12 erzeugt. Das Ticket wird gespeichert als nächste sequenziell verfügbare Eingabe in der Warteschlange 32. Die Ticketnummer wird durch Zugriff des Anwenders 20 auf den Treiber 26 vom DSP 7B in Sprache umgesetzt und als Nachricht über die Fernleitung 9 dem anrufenden Teilnehmer mitgeteilt.

Im Speicher 5 ist weiterhin eine Tabelle 36 des Zustands der verschiedenen An­ schlüsse gespeichert, wie sie unter der Steuerung des Anwenders 20 ermittelt werden, das heißt des Zustands der internen Leitungen. Eine typische Zustandseingabe 38 ist in Fig. 4 gezeigt.

Vorausgesetzt, der Telefonapparat des geeigneten Sachbearbeiters ist frei, dann wird anstelle der Erzeugung eines Tickets der Anwender Zugriff nehmen auf den Leitungs­ treiber 28 und bewirkt, daß die anrufende Leitung über das Telefonsystem mit dem Sachbearbeiter über die Leitung 11 verbunden wird. Falls der Telefonapparat des Sachbearbeiters über eine Schnittstelle mit LAN 32 verbunden ist, dann wird der Ruf unter Verwendung des LAN Treibers 32 über LAN 13 mit dem Sachbearbeiter verbunden.

Falls der Sachbearbeiter erkennt, daß der Ruf zu einem weiteren Anruf führen könnte, dann wird bezüglich dieses Rufs ein Ticket mit einer Ticketnummer er­ zeugt. Dieses Ticket wird bevorzugt in einer anderen Warteschlange gespeichert, ähnlich wie die Warteschlange 32, bezogen auf den Sachbearbeiter, an welchen der Ruf gerichtet war.

Es ist anzumerken, daß die Warteschlange 32 oder die andere vorerwähnte War­ teschlange aus einer einzigen Warteschlange bestehen können mit einer Eingabe zusätzlich zu den gezeigten, mit welcher ein Sachbearbeiter oder eine Sachbear­ beitergruppe bestimmt wird. Es können auch getrennte Warteschlangen sein, von denen jede auf einen einzelnen Sachbearbeiter oder eine Gruppe von Sachbearbei­ tern bezogen ist. Wie schon erwähnt, werden diese Sachbearbeiter bestimmt durch die ursprünglich vom Anrufer gegebenen Informationen oder durch einen speziellen Sachbearbeiter, zu welchem der Ruf vervollständigt wurde.

Bei einem belegten Sachbearbeiter und bei erzeugtem und gespeicherten Ticket und einer Nachricht, oder im Fall eines kompletten Rufs zum Sachbearbeiter, wird, nach­ dem die Ticketnummer dem Anrufer durchgegeben wurde und der Ruf beendet ist, nunmehr ein neuer Ruf vom Anrufer durchgeführt. Der Anwender 20 folgt nun­ mehr der vorerwähnten ersten Sequenz und fragt nach der Ticketnummer. Der Anrufer gibt die Ticketnummer durch, welche vom Treiber 22 analysiert wird und die dann als Ticketdatenzahlen dem Anwender übermittelt wird. Der Anwender schlägt die Ticketnummer in der Warteschlange 32 nach und erkennt dann, ob ein ordnungsgemäßer Folgeruf erfolgt ist. Hierbei erkennt der Anwender auch, auf wel­ chen Sachbearbeiter oder Gruppe von Sachbearbeitern das Ticket bezogen ist bzw. erkennt, in welcher Warteschlange das Ticket aufgefunden wurde.

Der Anwender kann nunmehr eine synthetische gesprochene Nachricht veranlassen, mit welcher der Anrufer gebeten wird mitzuteilen, ob er lediglich eine Nachricht hinterlassen will oder ob er mit dem Sachbearbeiter sprechen möchte. Nachdem die Antwort in vorerwähnter Weise analysiert wurde, erzeugt der Anwender ein weite­ res Ticket mit einer Hinweisadresse bezüglich der neugesprochenen Nachricht des Anrufers, falls dieser lediglich eine Nachricht hinterlassen möchte. Andernfalls wird die Zustandstabelle 36 dahin überprüft, ob der Sachbearbeiter, der in ursprüngli­ chen Ticket bestimmt wurde, frei ist. Falls der Sachbearbeiter frei ist, wird der Ruf an diesen Sachbearbeiter weitergeleitet. Ist der Sachbearbeiter noch besetzt, dann veranlaßt der Anwender die Erzeugung einer Nachricht zum Anrufer, mit welcher mitgeteilt wird, daß der Sachbearbeiter noch belegt ist mit der Anfrage, ob eine wei­ tere Nachricht durchgegeben werden soll. Falls eine solche Nachricht durchgegeben wird, wird sie im Voicemailsystem gespeichert und eine Hinweisadresse wird in das neue Ticket eingegeben, womit dann auch eine neue Ticketnummer dem Anrufer übermittelt wird. Im letzteren Fall wird der Anruf wie zuvor beschrieben beendet.

Wird der Sachbearbeiter frei, dann erkennt dies der Anwender über den Leitungs­ treiber 28 oder den LAN Treiber 32 und speichert diesen neuen Zustand in der Tabelle 36 ab. Ist die Zustandstabelle 36 Teil der Datenbank des Telefonsystems, dann ist es lediglich erforderlich, daß der Anwender 20, diese Datenbank überprüft, um den Zustand der einzelnen Leitungen bzw. Telefonapparate herauszufinden.

Ist der Telefonapparat des Sachbearbeiters nicht mehr belegt, dann überprüft der Anwender die Warteschlange oder Warteschlangen, die dem Sachbearbeiter zuge­ ordnet sind und ruft das Ticket und alle zugeordneten Tickets ab, wobei die Korre­ lation über die Kundenidentifikation erfolgt, und ruft den Sachbearbeiter an. Dem Sachbearbeiter wird die Nummer des Anrufers mitgeteilt als auch die Voicemail, die hinterlassen wurde, was mittels der Hinweisadresse der Voicemailbox im Ticket oder den mehreren Tickets erfolgt. Da die Ruferidentifikation im Ticket oder den Tickets enthalten ist, kann der Anwender nach allen den Anrufer betreffenden In­ formationen nachschauen, was über ein Rufer- oder Kundenverzeichnis erfolgt, wie beispielsweise der Name des Anrufers, die vom Anrufer erworbenen Produkte usw. Diese Informationen werden zusammen mit den Ticketinformationen an den Sachbe­ arbeiter weitergeleitet, entweder mittels synthetischer Sprache oder durch Anzeige am Terminal des Sachbearbeiters.

Der Sachbearbeiter kann nunmehr lediglich das Ticket zurückweisen, wobei es in Wartestellung gehalten wird oder kann bewirken, daß der Anwender das Ticket oder die Tickets von der Warteschlange löscht oder kann einige Informationen über den Ruf oder Anrufer im Anruferverzeichnis speichern durch Eingabe der Information am Terminal des Sachbearbeiters. Er kann auch einen Schlüssel eingeben, womit der Anwender veranlaßt wird, die vom Anrufer hinterlassene Rückrufnummer an­ zuwählen, womit der Anrufer angewählt wird und dann der Sachbearbeiter und der Anrufer miteinander verbunden werden und miteinander sprechen können.

Auf diese Weise wird die gesamte Folge zwischen Ausgangsruf und Rückruf auto­ matisiert.

Claims (8)

1. Rufvermittlungsverfahren zur Rufvermittlung zwischen einem Anrufer und Sachbearbeitern, die an eine Telefonanlage angeschlossen sind, bestehend aus dem Rufempfang durch die Telefonanlage und einer Empfangsbestätigung durch die Anlage, dadurch gekennzeichnet, daß ein Nachrichtengenerator der Te­ lefonanlage Instruktionen und Fragen erzeugt, die dem Anrufer übermittelt werden, eine Spracherkennungsschaltung der Telefonanlage mindestens einen Teil der Antworten des Teilnehmers identifiziert und analysiert, die Telefon­ anlage aufgrund dieser Analyse den oder die zuständigen Sachbearbeiter er­ mittelt, ermittelt, ob dessen oder deren Internleitungen frei oder belegt sind und im Fall einer freien Internleitung den Anruf an einen zuständigen Sach­ bearbeiter weiterleitet.

2. Rufvermittlungsverfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß bei einer belegten Internleitung der Nachrichtengenerator den Anrufer auffordert, seine Rufnummer mitzuteilen, unter der er erreichbar ist, die in einem Speicher der Telefonanlage gespeichert und dem zuständigen Sachbearbeiter mitgeteilt wird, sobald dessen Internleitung frei ist.

3. Rufvermittlungsverfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der Nachrichtengenerator den Anrufer zusätzlich auffordert, eine Nachricht zu sprechen, die von der Spracherkennungsschaltung identifiziert und analysiert und diese Analyse in einem Voicemailspeicher gespeichert wird und zusam­ men mit der Rufnummer eine Hinweisadresse bezüglich der Speicherung der Nachricht im Voicemailspeicher gespeichert wird.

4. Rufvermittlungsverfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, daß die Rufnummer und die Hinweisadresse als Ticket gespeichert werden, dessen Ticketnummer der Nachrichtengenerator in Sprache umsetzt und die Telefon­ anlage diese dem Anrufer mitteilt.

5. Rufvermittlungsverfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, daß bei einem Folgeruf des Anrufers der Nachrichtengenerator den Anrufer auffordert, seine Ticketnummer mitzuteilen, die von der Spracherkennungsschaltung iden­ tifiziert und analysiert wird, worauf der Anrufer vom Nachrichtengenerator aufgefordert wird, eine Nachricht mitzuteilen, die von der Spracherkennungs­ schaltung identifiziert und analysiert wird.

6. Rufvermittlungsverfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß bei einer belegten Internleitung die Nachricht im Voicemailspeicher gespeichert wird und im Ticket eine Hinweisadresse bezüglich der Speicherung dieser Nach­ richt im Voicemailspeicher gespeichert wird.

7. Rufvermittlungsverfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 6, dadurch ge­ kennzeichnet, daß wenn die Internleitung des zuständigen Sachbearbeiters frei wird, die gespeicherten Daten dem Anschluß dieses Sachbearbeiters mit­ geteilt werden.

8. Rufvermittlungsverfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 7, dadurch ge­ kennzeichnet, daß mittels der gespeicherten Rufnummern aufgrund eines Befehls des Sachbearbeiters die Telefonanlage diese Rufnummer anwählt.