DE102004061512A1

DE102004061512A1 - Verfahren, Vorrichtung und Routing-Maschine zum automatisierten Ermitteln einer Bearbeitungsinstanz

Info

Publication number: DE102004061512A1
Application number: DE200410061512
Authority: DE
Inventors: Olaf Garves; Michael Richter; Terence Böhme
Original assignee: Deutsche Telekom AG
Current assignee: Deutsche Telekom AG
Priority date: 2004-12-16
Filing date: 2004-12-16
Publication date: 2006-06-29

Abstract

Bekannte automatisierte Systeme zur Ermittlung von Bearbeitern eines Call Centers oder eines Service Desk-Systems (42) nutzen eine feste Zuweisung von Bearbeitern zu Kategorien, um Anrufe automatisch zu einem geeigneten Bearbeiter weiterleiten zu können. Auch sind sogenannte interaktive Sprach-Antwort-Mechanismen bekannt, um Probleme kategorisieren zu können. DOLLAR A Die vorliegende Erfindung betrifft unter anderem eine auf künstliche Intelligenz basierende Ticket-Routing-Maschine (90), die vorhandenes Wissen berücksichtigt, um nicht nur einen geeigneten Bearbeiter (100, 102, 103) zu ermitteln, sondern denjenigen Bearbeiter zu ermitteln, welcher für die Lösung eines Problems am besten geeignet ist und das Problem innerhalb einer vorbestimmten Zeit lösen kann. Die Ermittlung eines solchen Bearbeiters (100, 102, 103) erfolgt mit Hilfe eines lernfähigen Routing-Algorithmus (160) auf der Grundlage eines Bayes-Netzwerkes, welches die Daten bereits gelöster Probleme nutzt. Die von den Bearbeitern bereits gelösten Tickets werden hinsichtlich der Bearbeitungszeit und der Kategorie des im jeweiligen Ticket enthaltenen Problems ausgewertet. Das Bayes-Netzwerk berechnet dabei die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Bearbeiter ein gegebenes Problem in einer vorgeschriebenen Zeitspanne lösen kann.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmen Problems geeignet ist. Ferner behandelt die Erfindung eine Routing-Maschine, die zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz ausgebildet ist. Zudem betrifft die Erfindung eine Vorrichtung, in der die Routing-Maschine zum Einsatz kommt.

In heutiger Zeit nimmt der Einsatz von Call-Centern und Service- oder Help-Desk-Systemen rasch zu. Derartige Systeme unterstützen Support-Abteilungen und bilden die zentrale Schnittstelle zwischen den Mitarbeitern eines Diensteanbieters und den Kunden oder Anwendern. Call-Center und Service- oder Help-Desk-Systeme sorgen dafür, dass ein Kunde mit einem Bearbeiter des Diensteanbieters verbunden wird, der zur Lösung seines Problems geeignet ist.

Eine zentrale und wichtige Aufgabe bei der Realisierung derartiger Systeme ist es, Weiterleitungen von Anwenderanfragen an ungeeignete Bearbeiter und lange Wartezeiten bei der Bearbeitung von Anwenderanfragen zu vermeiden.

Demzufolge werden in Call-Centern und Service- oder Help-Desk-Systemen Maßnahmen zum effizienten Weiterleiten oder Routen von Anwenderanfragen an einen geeigneten Bearbeiter implementiert.

Zahlreiche Routing-Methoden sind bekannt, die im Wesentlichen dazu dienen, den Bearbeiter zielsicher zu finden, der ein spezielles Problem eines Anwenders bearbeiten kann.

So sind Ticket-basierte Service- oder Help-Desk-Systeme bekannt, die die Mitarbeit des Anwenders und gegebenenfalls eines Mitarbeiters des Diensteanbieters benötigen, um den geeigneten Bearbeiter zu finden. Dazu wird ein Anwender zunächst mit einem Mitarbeiter des Diensteanbieters verbunden. Der Anwender nennt dem Mitarbeiter sein Problem. Das Problem wird vom Mitarbeiter analysiert, der daraufhin ein sogenanntes "Ticket" erstellt und dieses an einen geeigneten Bearbeiter weiterleitet. Hierbei kann es zu langen Wartezeiten und häufigen Fehlleitungen des Anwenderproblems kommen, da der menschliche Mitarbeiter insbesondere bei Überlastungen zeitliche Probleme hat, das Anwenderproblem sofort zu erfassen, zu bearbeiten und gemäß dem erfassten Problem den Anwender mit dem am besten geeigneten Bearbeiter zu verbinden.

Andere Ticket-basierte Routing-Systeme bedienen sich eines sogenannten interaktiven Sprach-Antwort-Mechanismus, auch Interactive Voice Response genannt. Einem Anrufer werden dabei computergeführt Fragen gestellt, die er entweder durch Spracheingabe oder durch Drücken von Tasten beantworten soll. Bei diesen Systemen übernimmt der Anrufer quasi selbst die Auswertung seines Problems zur Ticketkategorisierung und Ermittlung eines geeigneten Bearbeiters.

Den oben genannten Ticket-basierten Routing-Systemen haftet der Nachteil an, dass die Auswertung eines Kundenproblems und gegebenenfalls die Erstellung eines dazugehörenden Tickets sowie die Kategorisierung des Tickets zur Vorbereitung der Ermittlung eines geeigneten Bearbeiters die Hilfe einer Person bedarf. Mit anderen Worten ausgedrückt liegt ein menschlicher First Level Support vor.

Beispielsweise gibt es Routing-Maschinen, welche sogenannte Fähigkeiten-basierte Routing-Algorithmen, auch als "Skillbased Routing" bekannt, anwenden. Zu solchen Routing-Maschinen gehören auch sogenannte "automatische Anrufverteilungssysteme (Automatic Call Distribution System; ACD).

In der US-A-5 335 269 ist ein ACD-System beschrieben, bei dem Anrufe von Kunden an Bearbeiter zur Beantwortung weitergegeben werden, denen primäre und sekundäre Fähigkeiten zugewiesen sind. Bei diesem Fähigkeitenbasierten ACD-System gibt es somit eine feste Zuordnung zwischen den Bearbeitern und deren Fähigkeiten. Dies führt zu einem hohen Aufwand bei der Konfiguration solcher Systeme, da vorab genau definiert werden muss, unter welchen Bedingungen ein Anruf zu welchem Mitarbeiter oder zu welcher Gruppe von Mitarbeitern gelangt.

Der Erfindung liegt somit die Aufgabe zugrunde, die oben genannten Nachteile zu vermeiden. Insbesondere liegt der Erfindung das technische Problem zugrunde, ein Verfahren, eine Routing-Maschine und eine Vorrichtung bereitzustellen, mit denen Anwenderprobleme zielsicher an geeignete Bearbeitungsinstanzen weitergeleitet und von diesen schneller bearbeitet werden können, wobei gleichzeitig der Aufwand beim Konfigurieren der Vorrichtung und der Routing-Maschine reduziert werden kann.

Ein Kerngedanke der Erfindung ist es, die Fähigkeiten der Bearbeiter für ein spezielles Anwenderproblem festzustellen und das Problem zu konkretisieren, ohne dass hierzu eine menschliche Unterstützung erforderlich wird.

Gemäß einem Aspekt der Erfindung ist vorgesehen, dass Bearbeitern eines Diensteanbieters Fähigkeiten, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, nicht vorab starrzugewiesen werden. Statt dessen werden die Fähigkeiten oder Einsatzbereiche der Bearbeiter in Bezug auf spezielle Probleme mit Hilfe einer selbständig lernenden Routing-Maschine, die Wissen aus der Vergangenheit berücksichtigt, geschätzt, um eine geeignete Bearbeitungsinstanz zu ermitteln. Insbesondere wird für jeden geeigneten Bearbeiter die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit der der jeweilige Bearbeiter ein spezielles Problem innerhalb einer vorbestimmten Zeit bearbeiten kann. Dann wird der am besten geeignete Bearbeiter ausgewählt.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass in der folgenden Beschreibung und in den Ansprüchen unter dem Begriff "lernfähiger Routing-Algorithmus" ein auf künstlicher Intelligenz basierender Algorithmus zu verstehen ist, der kausales Wissen aus der Vergangenheit verwendet, um die Fähigkeiten der Bearbeiter hinsichtlich eines speziellen Problems zu schätzen. Im Unterschied dazu werden unter dem Begriff "nicht lernfähige Routing-Algorithmen" statische Algorithmen verstanden, bei denen zum Beispiel eine feste Zuordnung von Fähigkeiten zu Bearbeitern bestehen und die nicht mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind. Solche "nicht lernfähigen Routing-Algorithmen" werden zum Beispiel in den eingangs genannten bekannten Systemen angewandt.

Unter dem Begriff "Bearbeitungsinstanz" wird in der Beschreibung sowie in den Ansprüchen ein menschlicher Bearbeiter, eine menschliche Bearbeitungsgruppe, ein Rechner oder ein Rechnersystem verstanden.

Das oben genannte technische Problem wird zum einen durch die Verfahrensschritte des Anspruches 1 gelöst.

Danach wird ein Verfahren zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmen Problems geeignet ist, zur Verfügung gestellt. Zunächst wird ein problembezogenes, elektronisches Ticket, beispielsweise von einem Anwender, einem Administrator oder dergleichen erstellt. Mit Hilfe eines lernfähigen Routing-Algorithmus wird dann wenigstens eine Bearbeitungsinstanz ermittelt, die geeignet ist, das erstellte Ticket innerhalb einer vorbestimmten Zeit zu bearbeiten.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass Ticket-basierte Einrichtungen zum Ermitteln einer geeigneten Bearbeitungsinstanz an sich bekannt sind. Unter Ticket versteht man hierbei einen virtuellen Gegenstand, welcher einen Container für Daten zu einem bestimmten Anwenderproblem beinhalten kann. Der Inhalt des Tickets kann die Beschreibung eines Anwenderproblems, Anwenderdaten, möglicherweise Angaben zum Lösungsweg, Angaben zur Bearbeitungsinstanz, Tickettypen, Produktbezeichnungen, Kontaktmedien, Zeitdaten, Kategorieren und gegebenenfalls Webadressen (URL, Uniform Resource Locator) enthalten.

Vorteilhafte Weiterbildungen sind Gegenstand der Unteransprüche.

Vorzugsweise basiert der lernfähige Routing-Algorithmus auf einem Bayes-Netz.

Bayes-Netze, auch Bayes'sche Netze genannt, sind an sich bekannt. Mit einem Bayes-Netz kann die Wahrscheinlichkeit für das Eintreten eines Zustandes einer Variablen in Abhängigkeit des Eintretens eines Zustandes einer anderen Variablen, von welcher diese kausal abhängt, berechnet werden. Somit ergibt sich mathematisch gesehen ein sogenannter Graf (Netzwerk). Ein Bayes-Netz weist Knoten und Kanten auf, wobei Knoten die Zufallsvariablen und die Kanten die Abhängigkeiten von Zufallsvariablen darstellen. An dieser Stelle sei bereits erwähnt, dass das im Rahmen der Erfindung verwendete Bayes-Netz als Variablen oder Knoten Ticket-Kategorien, untergeordnete Kategorieren, die Bearbeitungszeiten der Bearbeitungsinstanzen für ein bestimmtes Ticket und die Bearbeitungsinstanzen benutzt.

Ein wesentlicher Aspekt des angewandten lernfähigen Routing-Algorithmus ist, dass er in der Vergangenheit erworbenes Wissen über die von Bearbeitungsinstanzen bearbeiteten Tickets und die dazugehörenden Bearbeitungszeiten berücksichtigt.

Vorzugsweise kann mit dem lernfähigen Routing-Algorithmus die Wahrscheinlichkeit berechnet werden, mit welcher die Bearbeitungsinstanz das erstellte Ticket innerhalb der vorbestimmten Zeit bearbeiten kann.

Diese Berechnung kann hinsichtlich des erstellten Tickets, welches das zu lösende Anwenderproblem enthält, für alle geeigneten Bearbeitungsinstanzen durchgeführt werden. Die Bearbeitungsinstanzen und die dazu berechneten Wahrscheinlichkeiten werden dann in einer Liste abgelegt.

Darüber hinaus kann mit dem lernfähigen Routing-Algorithmus auch ermittelt werden, ob eine Bearbeitungsinstanz ein spezielles Problem in einer Zeit, die kürzer als die vorgegebene Zeit ist, bearbeiten kann. Insbesondere können Wahrscheinlichkeiten ermittelt werden, die angeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit eine Bearbeitungsinstanz das spezielle Problem in einer Zeit lösen kann, die kürzer als die vorgegebene Zeit ist. Diese Daten können wiederum in der Liste abgelegt werden.

Aus dieser Liste kann dann beispielsweise die Bearbeitungsinstanz mit der absolut höchsten Wahrscheinlichkeit ausgewählt werden. Die ausgewählte Bearbeitungsinstanz ist dann diejenige, die das spezielle Problem innerhalb der vorbestimmten Zeit am besten bearbeiten kann.

Alternativ kann auch die Bearbeitungsinstanz ausgewählt werden, welche das spezielle Problem in der kürzesten Zeit, und zwar ungeachtet der dazugehörenden Wahrscheinlichkeit, lösen kann.

Ferner kann auch diejenige Bearbeitungsinstanz ausgewählt werden, die das spezielle Problem mit der relativ höchsten Wahrscheinlicheit in einer Zeit lösen kann, die kürzer als die vorbestimmte Zeit ist.

Ist die ausgewählte Bearbeitungsinstanz oder eine der ausgewählten Bearbeitungsinstanzen frei und verfügbar, kann eine Fernsprech- und/oder Datenverbindung zwischen dem Ersteller des Tickets und der freien Bearbeitungsinstanz hergestellt werden. Bei einer Datenverbindung kann dem Ersteller des Tickets die Lösung des Problems auf elektronischem Weg, beispielsweise per E-mail übermittelt werden.

Jedem zugelassenen, das heißt vordefinierten Ticket, ist jeweils eine Kategorie zugeordnet, die die Problemart des jeweiligen Tickets darstellt. Jede Kategorie kann, je nach Topologie des Bayes-Netzes, in wenigstens eine untergeordnete Kategorie unterteilt sein.

Zweckmäßigerweise wird vor Ermittlung einer oder mehrerer geeigneter Bearbeitungsinstanzen das erstellte Ticket hinsichtlich seines Inhaltes analysiert, um das Ticket einer bestimmten Kategorie und/oder wenigstens einer untergeordneten Kategorie zuzuordnen. Der lernfähige Routing-Algorithmus berücksichtigt die dem erstellten Ticket zugeordnete Kategorie und/oder die wenigstens eine untergeordnete Kategorie, um wenigstens eine geeignete Bearbeitungsinstanz zu ermitteln.

Um das in dem Ticket enthaltene Problem weiter konkretisieren zu können und damit eine präzisere Kategorisierung vornehmen zu können, wird das analysierte Ticket mit ähnlichen, zuvor bearbeiteten Tickets verglichen. Hierbei werden die Tickets insbesondere an Hand der Kategorie, der angegebenen Produkte und der Daten des dem Ticket zugehörigen Anwenders und Kunden verglichen. Angemerkt sei, dass die Funktionalitäten des Analysierens und Vergleichens von Tickets wahlweise zu- oder abschaltbar sind.

Um die Flexibilität und Einsatzfähigkeit der Erfindung zu erhöhen, können nicht lernfähige Routing-Algorithmen bereitgestellt werden. Vorteilhafterweise kann wenigstens ein nicht lernfähiger Routing-Algorithmus in Abhängigkeit von dem erstellten Ticket zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz aktiviert werden.

Alternativ können der lernfähige Routing-Algorithmus sowie wenigstens ein nicht-lernfähiger Routing-Algorithmus in beliebiger Weise oder in Abhängigkeit von dem erstellten Ticket zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz aktiviert werden.

Jeder aktivierte Routing-Algorithmus kann mehrere geeignete Bearbeitungsinstanzen ermitteln, die in separaten Listen abgelegt werden können. Aus allen Listen kann eine Sammelliste erzeugt werden, in der alle ermittelten Bearbeitungsinstanzen entsprechend ihrer Eignung eingereiht werden. Anschließend kann die am meisten geeignete Bearbeitungsinstanz ausgewählt werden, um das erstellte Ticket zu bearbeiten.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass bestimmte Mechanismen eingeleitet werden können, wenn eine ausgewählte Bearbeitungsinstanz nicht verfügbar ist. Beispielsweise könnte die entsprechend ihrer Eignung zweitbeste Bearbeitungsinstanz ausgewählt werden und so weiter, um das erstellte Ticket zu bearbeiten.

Vorteilhafterweise können einer Bearbeitungsinstanz in Abhängigkeit von vorbestimmten Ereignissen Bonus- oder Minuspunkte vergeben werden. Die Anzahl der Bonus- oder Minuspunkte kann als Datenquelle für eine Sortierfunktion dienen, welche die Bearbeitungsinstanzen in Abhängigkeit von der Punktezahl ordnet. Ein entsprechendes Bonussystem vergibt beispielsweise Punkte für schnelle Ticketlösungen, eine gute Dokumentation von Problemlösungen und andere Arbeitseigenschaften. Bonuspunkte können beispielsweise auch dann vergebe werden, wenn eine Bearbeitungsinstanz bereit ist, zu bestimmten Tageszeiten, Feiertagen und dergleichen zu arbeiten. Minuspunkte können beispielsweise einer Bearbeitungsinstanz zugewiesen werden, wenn diese häufig nicht erreichbar ist, ohne dass sie aktuell ein Ticket bearbeitet.

Damit der lernfähige Routing-Algorithmus Fähigkeiten von Bearbeitungsinstanzen hinsichtlich eines speziellen Problems schätzen kann, wird er vor Inbetriebnahme von einem Administrator oder während einer Testprozedur automatisch angelernt.

Ein automatischer Ablauf einer Testprozedur kann folgende Schritte umfassen:
Zunächst werden vordefinierte Tickets erzeugt und allen beteiligten Bearbeitern in zufälliger Reihenfolge zur Bearbeitung übergeben werden. Das System protokolliert anschließend, welcher Bearbeiter welche Tickets wie oft und in welcher Zeit erfolgreich bearbeitet hat. Diese Daten werden später vom lernfähigen Routing-Algorithmus zur Ermittlung geeigneter Bearbeiter verwendet.

Angemerkt sei, dass der lernfähige Routing-Algorithmus dynamisch lernfähig ist. Das heißt, erfindungsgemäß wird im Betrieb regelmäßig protokolliert, welche Bearbeitungsinstanz welches Ticket in welcher Bearbeitungszeit bearbeitet. Auf diese Weise wird, ohne dass einer Bearbeitungsinstanz neue Fähigkeiten fest zugeordnet werden, erreicht, dass der lernfähige Routing-Algorithmus stets in der Lage ist, die virtuellen, d. h. nicht vordefinierten Fähigkeiten einer Bearbeitungsinstanz hinsichtlich eines bestimmten Tickets zu schätzen.

Jedesmal, wenn neue Tickets zugelassen, neue Bearbeitungsinstanzen eingesetzt oder Bearbeitungsinstanzen entfernt werden, wird der lernfähige Routing-Algorithmus neu angelernt.

Die zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz relevanten Daten werden in einem Zwischenspeicher bereitgestellt, so dass ein schneller Zugriff auf diese Daten und somit eine schnelle Ermittlung geeigneter Bearbeitungsinstanzen ermöglicht wird.

Eine geeignete Bearbeitungsinstanz kann hinsichtlich eines speziellen Problems dadurch effizienter ermittelt werden, dass Störungsmeldungen, die beispielsweise von externen Überwachungssystemen erzeugt werden, erkannt und zum Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz berücksichtigt werden. Auf diese Weise kann eine präzise Zuordnung einer Kategorie zu einem erstellten Ticket und eine effiziente Aktivierung von nicht-lernfähigen Routing-Algorithmen erreicht werden.

Das oben genannte technische Problem wird ferner durch die Verfahrensschritte des Anspruchs 16 gelöst.

Danach wird ein Verfahren zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, bereitgestellt. Zunächst werden mehrere, nicht-lernfähige Routing-Algorithmen bereitgestellt. Ein elektronisches, problembezogenes Ticket wird erstellt, wobei wenigstens ein nicht-lernfähiger Routing-Algorithmus zufällig oder in Abhängigkeit von im erstellten Ticket enthaltenen Parametern aktiviert wird. Mit Hilfe des aktivierten, nicht-lernfähigen Routing-Algorithmus wird wenigstens eine Bearbeitungsinstanz ermittelt, die geeignet ist, das erstellte Ticket zu bearbeiten.

Vorteilhafterweise wird für jede ermittelte Bearbeitungsinstanz deren Eignungsgrad zur Bearbeitung des Tickets festgestellt. Anschließend wird eine Liste von Bearbeitungsinstanzen in Abhängigkeit der ermittelten Eignungsgrade erstellt und wenigstens die am besten geeignete Bearbeitungsinstanz ausgewählt.

Das oben genannte technische Problem wird ebenfalls durch eine Routing-Maschine zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, gelöst. Die Routing-Maschine weist eine Ticket-Empfangseinrichtung zum Empfangen elektronischer, problembezogener Tickets auf. Die Routing-Maschine kann mit Hilfe eines lernfähigen Routing-Algorithmus wenigstens eine Bearbeitungsinstanz ermitteln, die geeignet ist, ein empfangenes Ticket innerhalb einer vorbestimmten Zeit zu bearbeiten.

Vorteilhafte Weiterbildungen sind Gegenstand der Unteransprüche.

Vorteilhafterweise kann der Ticket-Empfangseinrichtung eine Problem-Erfassungslogik zugeordnet sein, die einem empfangenen Ticket eine bestimmte Kategorie und/oder wenigstens eine untergeordnete Kategorie zuordnet. Der lernfähige Routing-Algorithmus kann dann die einem empfangenen Ticket zugeordnete Kategorie und/oder die wenigstens eine untergeordnete Kategorie berücksichtigen, um wenigstens eine geeignete Bearbeitungsinstanz zu ermitteln.

Die Problem-Erfassungslogik ist zum Analysieren eines empfangenen Tickets und zum Vergleichen des empfangenen Tickets mit anderen Tickets ausgebildet, um dem Ticket in Abhängigkeit von dem Vergleich eine bestimmte Kategorie und/oder wenigstens eine untergeordnete Kategorie zuzuordnen.

Die Routing-Maschine kann ferner auf nicht-lernfähige Routing-Algorithmen zugreifen. Hierzu ist eine Einrichtung zum Aktivieren von nicht-lernfähigen Routing-Algorithmen zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz vorgesehen.

Vorteilhafterweise kann die Aktivierungseinrichtung den lernfähigen Routing-Algorithmus und/oder wenigstens einen nicht-lernfähigen Routing-Algorithmus zufällig oder in Abhängigkeit von in einem empfangenen Ticket enthaltenen Parametern aktivieren.

Zweckmäßigerweise kann die Routing-Maschine auf einen nicht-lernfähigen Routing-Algorithmus zugreifen, der die zur Bearbeitung eines empfangenen Tickets geeigneten Bearbeitungsinstanzen in Abhängigkeit von der Anzahl erworbener Bonus- oder Minuspunkte ermittelt.

In einem Zwischenspeicher können die zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz erforderlichen Daten abgelegt sein. Auf diese weise kann die Zeit zur Ermittlung geeigneter Bearbeitungsinstanzen verkürzt werden, da bei Anwendung eines Routing-Algorithmus nicht auf eine externe Datenbank zugegriffen werden muss, sondern die Daten bereits in dem Zwischenspeichr abgelegt sind.

Um Daten verschiedener Formate zwischen der Routing-Maschine und einer Ticket-Verwaltungseinrichtung austauschen zu können, ist eine universelle Kommunikationsschnittstelle vorgesehen. Bei der Kommunikationsschnittstelle kann es sich um eine Schnittstelle handeln, die eine Routing-Maschine-Abfrageschicht (Routing Engine Invocation Layer; REIL) enthält. Über diese Kommunikationsschnittstelle können Tickets, Störungsmeldungen überwachter externer Systeme, von einer Ticket-Verwaltungseinrichtung erzeugte Fehlermeldungen und/oder von einem Administrator angegebene Meldungen übertragen werden.

Das oben genannte technische Problem kann ebenfalls von einer Routing-Maschine gelöst werden, die eine Ticket-Empfangseinrichtung zum Empfangen elektronischer problembezogener Tickets und eine Aktivierungseinrichtung aufweist, die wenigstens einen nicht-lernfähigen Routing-Algorithmus zufällig oder in Abhängigkeit von in einem empfangenen Ticket enthaltenen Parametern aktivieren kann, um mit dessen Hilfe wenigstens eine Bearbeitungsinstanz zu ermitteln, die geeignet ist, das empfangene Ticket zu bearbeiten.

Die Routing-Maschine kann für jeden aktivierten Routing-Algorithmus mehrere geeignete Bearbeitungsinstanzen ermitteln und eine Liste erzeugen, in der alle ermittelten Bearbeitungsinstanzen entsprechend ihrer Eignung eingereiht sind, wobei die Routing-Maschine wenigstens die am meisten geeignete Bearbeitungsinstanz auswählt.

Das oben genannte technische Problem wird ferner durch die Merkmale des Anspruchs 33 gelöst.

Danach ist eine Vorrichtung zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, vorgesehen. Die Vorrichtung weist wenigstens eine Bearbeitungsinstanz, wenigstens eine Einrichtung zum Erstellen eines elektronischen, problembezogenen Tickets, eine mit der Erstellungseinrichtung verbindbare Ticket-Verwaltungseinrichtung und eine über eine Kommunikationsschnittstelle mit der Ticket-Verwaltungseinrichtung verbundene Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 18 bis 30 oder 31 und 32 auf.

Die Erfindung wird nachfolgend anhand eines Ausführungsbeispiels in Verbindung mit den beiliegenden Zeichnungen näher erläutert.

Es zeigen:
1 eine Vorrichtung zur Ermittlung einer Bearbeitungsinstanz gemäß dem Stand der Technik,
2 eine Vorrichtung zum Ermitteln einer geeigneten Bearbeitungsinstanz, in der die Erfindung verwirklicht ist,
3 ein Blockschaltbild der in 2 dargestellten Routing-Maschine in Verbindung mit einem Ticket-Verwaltungssystem,
4 ein Blockschaltbild des in 3 dargestellten Mergers, und
5 die Topographie eines Bayes-Netzes, welches der in 3 dargestellten Routing-Maschine zugrunde gelegt wird.
1 zeigt ein allgemein mit 10 bezeichnetes automatisches Anruf-Verteilungssystem, welches an sich bekannt ist. An einem Arbeitsplatz 20 eines Anwenders 25 ist beispielsweise ein Notebook 22 sowie ein Telefon 24 aufgestellt, welche in herkömmlicher Weise mit einem öffentlichen Datennetz 30 oder einem VPN (Virtual Private Network) verbunden werden können. Das öffentliche Datennetz 30 kann das Internet sein, über welches auch Sprache mit Hilfe des VoIP-Dienstes übertragen werden kann. Über das öffentliche Datennetz 30 kann der Arbeitsplatz 20 mit einem sogenannten Service-Desk-System 40 verbunden werden. Das Service-Desk-System 40 weist eine Fähigkeiten basierte Routing-Maschine 45 auf, die einen Bearbeiter 50 an einem entfernten Arbeitsplatz 60 ermitteln kann, der geeignet ist, eine Anfrage vom Anwender 25 zu beantworten. Das Service-Desk-System 40 ist ferner dazu ausgebildet, den ausgewählten Bearbeiter 50 mit dem Anwender 25 entweder über das öffentliche Datennetz 30 oder ein Fernsprechnetz zu verbinden.
2 zeigt ein Kommunikationssystem 12 zum automatisierten Ermitteln einer Bearbeitungsinstanz, in welchem die Erfindung verwirklicht ist. Teilnehmerseitig ist ein Computer 70 sowie ein Telefon 72 aufgestellt, welche von einem Anwender 75 bedient werden können. Anstelle eines Telefons kann ein PDA, ein Handy oder ein ähnliches Geräte zur digitalen oder analogen Sprachübermittlung verwendet werden. Der Computer 70 und Telefon 72 können beispielsweise über ein öffentliches Datennetz, welches in 1 dargestellt ist, mit einem Service-Desk-System 42 verbunden werden. Das Service-Desk-System 42 weist ein an sich bekanntes Ticket-Verwaltungssystem auf, welches in der englischsprachigen Literatur auch als "Trouble-Ticket-System" bezeichnet wird. Das "Trouble-Ticket-System" 80 ist unter anderem dazu ausgebildet, ein vom Anwender 75 am Telefon 72 oder am Notebook 70 erstelltes Ticket zu einer Routing-Maschine 90 weiterzuleiten. Erfindungsgemäß ermittelt die Routing-Maschine 90 mit Hilfe eines lernfähigen Algorithmus, der vorzugsweise auf einem Bayes-Netz beruht, wenigstens einen Bearbeiter 100, 102 oder 103, der zum Bearbeiten des vom Anwender 75 erstellten Tickets geeignet ist. Die Routing-Maschine 90 kann eine Liste geeigneter Bearbeiter erstellen, die zum "Trouble-Ticket-System" 80 übertragen wird. Das Ticket-Verwaltungssystem 80 versucht dann in an sich bekannter Weise eine Verbindung zwischen dem Anwender 75 und einem geeigneten und vefügbaren Bearbeiter herzustellen. Diese Verbindung ist symbolisch durch die zwischen dem Telefon 72 des Anwenders 75 und dem Bearbeiter 103 verlaufende Verbindungslinie 110 dargestellt.
In 3 ist die erfindungsgemäße Routing-Maschine detaillierter dargestellt. Über eine Kommunikationsschnittstelle 120 kann die Routing-Maschine 90 mit der Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 kommunizieren. Die Kommunikationsschnittstelle 120 kann eine API-Schnittstelle sein und eine offene Architektur aufweisen, so dass beliebige Datenformate übertragen werden können. Die API-Schnittstelle 120 stellt sowohl vordefinierte Grundfunktionalitäten als auch eine universelle Nachrichten-Schnittstelle zur Verfügung.
Die Kommunikationsschnittstelle 120 unterstützt beispielsweise die Routing-Maschine-Aufrufschicht (Routing Engine Invocation Layer, REIL), die auf der RMI (Remote Method Invocation)-Netzwerktechnologie basiert. Hierbei handelt es sich um eine JAVA-Technologie zum Aufrufen von Diensten und Anwendungen auf entfernten Rechnern in einem Netzwerk.
Wie in 3 dargestellt, kann das Ticket-Verwaltungssystem 80 unter anderem ein vom Anwender 75 auf seinem Computer 70 erstelltes Ticket über ein öffentliches Datennetz empfangen und das Ticket über die API-Schnittstelle 120 der Routing-Maschine 90 übergeben. Ein solches Ticket ist in 3 symbolisch als Dokument 81 dargestellt. Ferner kann die Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 Fehlermeldungen 82 erzeugen, wenn zum Beispiel ausgewählte Bearbeiter zur Zeit nicht verfügbar sind.
Über die offene API-Schnittstelle 120 kann beispielsweise der in 1 dargestellte Administrator Meldungen, Befehle, Konfigurationsdaten und dergleichen zur Routing-Maschine 90 übertragen.
Ferner kann ein Störungsmeldungs-Erkennungsmodul 130 über die API-Schnittstelle 120 mit der Routing-Maschine 90 kommunizieren. Das Störungsmeldungs-Erkennungsmodul 130 empfängt beispielsweise Störungsmeldungen von einem nicht dargestellten externen System. Diese Störungsmeldungen, welche symbolisch als Dokument 135 in 3 dargestellt sind, werden über die API-Schnittstelle 120 zur Routing-Maschine 90 weitergeleitet.
Die Routing-Maschine 90 ist gemäß der Erfindung eine auf künstlicher Intelligenz basierende Ticket-Routing-Maschine, die das vom Anwender 75 erstellte Ticket in einer sogenannten Problem-Erfassungslogik 140 zur Ermittlung geeigneter Bearbeiter auswerten kann. Hierzu weist die Problem-Erfassungslogik 140 einen Ticket-Analysator 142 auf, der ein empfangenes Ticket beispielsweise hinsichtlich erwähnter Bearbeiter, Anwender, Kunden, Ticket-Typen, Produkte, aktueller Probleme, Kontaktmedien, Zeitdaten, Kategorien Fehlercodes und Webadressen untersuchen kann. Der Ticket-Analysator 142 dient dazu, anhand der im Ticket enthaltenen Parameter das Ticket 81 einer bestimmten Kategorie, das heißt einer bestimmten Problemart zuzuordnen. Sofern die möglichen Kategorien in untergeordnete Kategorien unterteilt sind, ordnet der Ticket-Analysator 142 das empfangene Ticket zusätzlich entsprechenden untergeordneten Kategorien zu, die, wie später noch ausführlicher dargelegt wird, in dem Bayes-Netz als Variable berücksichtigt werden. Das Ergebnis des Ticket-Analysators ist ein sogenanntes Routing-Ticket 143, welches all die notwendigen Angaben enthält, um einen oder mehrere geeignete Bearbeiter für das im Ticket spezifizierte Problem ermitteln zu können.
Die Problem-Erfassungslogik 140 kann auch die Funktionalität eines Ticket-Vergleichers oder Ticket-Komparators 144 ausführen. Der Ticket-Komparator 144 kann das empfangene analysierte Routing-Ticket 143 mit ähnlichen Tickets vergleichen, um das im empfangenen Ticket spezifizierte Problem zu konkretisieren. Die Tickets werden insbesondere anhand ihrer Kategorie, der angegebenen Produkte und der Daten des dem Ticket zugehörenden Anwenders und Kunden verglichen. Das von der Problem-Erfassungslogik 140 erzeugte Routing-Ticket 143 wird unmittelbar oder nach einem Vergleich im Ticket-Komparator 144 einer als Bearbeiter-Ermittlungslogik 150 bezeichneten Modulkomponente zugeordnet. Die in der englischsprachigen Literatur als "Skill-Matching-Logic" bezeichnete Bearbeiter-Ermittlungslogik 150 ist für die Ermittlung geeigneter Bearbeiter, das sind die in 2 dargestellten Bearbeiter 100, 102 und 103, zuständig.
Um geeignete Bearbeiter ermitteln zu können, bedient sich die Bearbeiter-Ermittlungslogik 150 verschiedener Routing-Algorithmen.
Gemäß einem Aspekt der Erfindung wird ein lernfähiger Routing-Algorithmus 160 zur Ermittlung geeigneter Bearbeiter angewandt. In 3 ist dieser Algorithmus mit "BayesianNetworkAdvisor" bezeichnet. Der lernfähige Routing-Algorithmus 160 basiert auf einem Bayes-Netz. Mit Hilfe des Bayes-Netzes ist es möglich, die Fähigkeiten oder Einsatzbereiche der Bearbeiter in Bezug auf ein in einem empfangenen Ticket spezifizietes Problem zu schätzen. Hierzu greift das Bayes-Netzwerk auf vergangenes Wissen zurück. Dieses Wissen kann dem Routing-Algorithmus 160 durch einen Administrator oder einen automatischen Testlauf mit Standardtickets angelernt werden. Dieses Wissen spiegelt wieder, welche und wie viele Tickets von welchen Bearbeitern in welcher Zeit bearbeitet worden sind. Die Metrik zur Beurteilung der Eignung eines Bearbeiters ist somit die Wahrscheinlichkeit, mit welcher ein Bearbeiter ein Ticket aus einer gegebenen Kategorie und/oder Unterkategorie innerhalb einer vorbestimmten Bearbeitungszeit bearbeitet.
Ein Bayes-Netzwerk, welches beispielhaft in 5 dargestellt ist, enthält Knoten für die relevanten Variablen im Gebiet der Vorhersage des besten Bearbeiters für ein bestimmtes Ticket. Als Variablen werden Bearbeiter, die das Ticket bearbeiten sollen, eine Kategorie und/oder Unterkategorien, welche die Problem-Erfassungslogik 140 dem empfangenen Ticket zugeordnet hat, und die geforderte Bearbeitungszeit, mit der das Ticket gelöst werden soll, verwendet. Die Knoten sind durch Kanten verbunden, die den Grad der Abhängigkeit miteinander verbundener Knoten angeben.
Neben dem lernfähigen, auf einem Bayes-Netz basierenden Routing-Algorithmus können weitere sogenannte statische oder nicht lernfähige Routing-Algorithmen verwendet werden.
Beispielsweise kann die Bearbeiter-Ermittlungslogik 150 über einen sogenannten Merger 170 auf einen Kategorie-Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmus 161, in 3 auch "Category Skill Matcher" genannt, auf einen Kategorie-Level-Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmus 162, in 3 auch "Category Level Skill Matcher" genannt, auf einen Bester-Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmus 163, in 3 auch "Best Skill Matcher" genannt, auf einen Kunden-Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmus 164, in 3 auch "Customer Skill Matcher" genannt, auf einen Kunden-zuletzt verwendeter-Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmus 165, in 2 auch "Customer Last Skill Matcher" genannt, auf einen Bonus-Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmus 166, in 3 auch "Bonus Skill Matcher" genannt, und/oder auf einen Zufallsauswahl-Algorithmus 167, in 3 auch "RandomChooser" genannt, zugreifen.
Mit Ausnahme des "Bonus Skill Matcher" 166 sind die vorgenannten Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmen 161 bis 167 bekannte statische Routing-Algorithmen. Im Einzelnen haben die mit 161 bis 167 bezeichneten Bearbeiter-Ermittlungs-Algorithmen folgende Funktionen:
Der "Category Skill Matcher" 161 ermittelt aus den Bearbeitern diejenigen, welche sich mit der Kategorie des Tickets auskennen. Dazu wird eine Tabelle von Kategorien und den zugeordneten Bearbeitern erstellt, die einem Routing-Algorithmus übergeben wird. Anhand der dem Ticket zugewiesenen Kategorie werden Bearbeiter ermittelt, und zwar durch eine einfache Zuordnung von vordefinierten Bearbeiterfähigkeiten zu dem in dem Ticket enthaltenen Problem.
Bei dem "Category Level Skill Matcher" 162 wird eine Tabelle von Kategorien, Bearbeitern und einem entsprechenden zugeordneten Fähigkeitsgrad als Berechnungsgrundlage verwendet. Der "Category Level Skill Matcher" 162 sucht nach den Bearbeitern anhand der Kategorien des Tickets, wobei eine zusätzliche Unterscheidung anhand des Fähigkeitsgrades stattfindet. Der Fähigkeitsgrad drückt das Niveau der Fähigkeiten der Bearbeiter in den einzelnen Kategorien aus. Unter Berücksichtigung des Fähigkeitsgrades der Bearbeiter in Bezug auf die dem Ticket zugeordnete Kategorie wird eine priorisierte, geordnete Bearbeiterliste erstellt.
Der "Best Skill Matcher" 163 ermittelt den besten Bearbeiter bezüglich der Vielseitigkeit, indem er den Bearbeiter mit den meisten zugewiesenen Kategorien aussucht. Dazu wird eine Liste erstellt, in der den Bearbeitern eine Anzahl von Kategorien zugewiesen wird. Diese Liste wird einer Sortierfunktion übergeben, die Bearbeiter in Abhängigkeit von der ihnen zugewiesenen Anzahl an Kategorien anordnet. Der "Best Skill Matcher" 163 liefert somit in erster Linie eine Liste von Bearbeitern, welche ein breites Wissensspektrum haben, deren Wissen jedoch nicht sehr in die Tiefe geht.
Der "Customer Skill Matcher" 164 ermittelt die Bearbeiter, die mit einem Anwender am meisten in Kontakt standen. Eine Sortierfunktion ordnet die Bearbeiter entsprechend in einer Liste, in der die Anwender in der Reihenfolge ihrer Kontakthäufigkeiten sortiert sind. Dieser Routing-Algorithmus kann angewendet werden, wenn Anwender mit einem bevorzugten Bearbeiter verbunden werden sollen, oder wenn ein Bearbeiter überwiegend die Probleme eines Anwenders gelöst hat und der Anwender mit der Dienstleistung zufrieden war.
Bei dem "Customer Last Skill Matcher" 165 wird eine Liste von Bearbeitern und deren letzten Kontaktdatum zum Anwender verwendet, wobei der Routing-Algorithmus den Bearbeiter auswählt, der zuletzt ein Problem des Anwenders bearbeitet hat.
Bei dem "Bonus Skill Matcher" 166 handelt es sich um einen neuartigen Routing-Algorithmus, der eine Liste von Bearbeitern mit Bonuspunkten als Datenquelle für eine Sortierfunktion verwendet, welche die Bearbeiter nach Zahl ihrer Bonuspunkte ordnet. Bonuspunkte und gegebenenfalls auch Minuspunkte werden nach speziellen Regeln vergeben. Ein Bonusprogramm vergibt beispielsweise Punkte für eine schnelle Ticket-Lösung, eine gute Problemlösungs-Dokumentation und andere Arbeitseigenschaften. Dieser Routing-Algorithmus könnte unter anderem dort eingesetzt werden, wo vor allem auf Engagement und Zuverlässigkeit der Bearbeiter ein großer Wert gelegt wird und weniger Abhängigkeiten zu den Kategorien der Probleme bestehen.
Der Random Chooser 167 ermittelt aus einer Menge von verfügbaren Bearbeitern zufällig einen Bearbeiter, welchem ein Ticket zugewiesen werden soll. Dieser Algorithmus kann angewendet werden, wenn es keinen Unterschied macht, welcher Bearbeiter das Ticket bearbeiten soll, oder keine speziellen Kenntnisse erforderlich sind, wie dies bei einer Katalogbestellung oder Telefonauskunft der Fall ist. Außerdem kann der Random Chooser 167 angewendet werden, wenn der lernfähige Routing-Algorithmus 160 während eines Testablaufs angelernt wird. Während einer solchen Anlernphase können vordefinierte Tickets wahllos Bearbeitern zugeführt werden. Das Kommunikationssystem 12 erstellt dann ein Protokoll über jeden Bearbeiter, in dem festgehalten wird, welcher Bearbeiter welches Ticket in welcher Zeit bearbeitet hat.
Gemäß einem weiteren Gesichtspunkt der Erfindung hat der "Merger" 170 die Aufgabe, wenigstens einen der Routing-Algorithmen 160 bis 167 zufällig, oder in Abhängigkeit von einem in der Problem-Erfassungslogik 140 ausgewerteten Ticket 143 auszuwählen und zu aktivieren. Ferner sorgt der Merger 170 dafür, dass die von den aktivierten Routing- Algorithmen als geeignet ermittelte Bearbeiter in einer Bearbeiterliste 180 in einer vorbestimmten Reihenfolge eingereiht werden.
Das Funktionsprinzip des "Mergers" 170 ist in 4 näher dargestellt. Danach weist der "Merger" 170 ein Funktionsmodul 171 zum Aufrufen oder Aktivieren eines oder mehrerer der Routing-Algorithmen 160 bis 167 auf. Jeder aufgerufene Routing-Algorithmus liefert eine Liste ermittelter Bearbeiter, von denen in 4 beispielsweise drei Listen 190, 191 und 192 dargestellt sind. Die Bearbeiter werden in Abhängigkeit ihres Eignungsgrades in der jeweiligen Liste sortiert. Jeder Bearbeiter einer Liste erhält dann in Abhängigkeit von seiner Position in der jeweiligen Liste Punkte. In einem Schritt 172 können die einzelnen Listen 190, 191 und 192 zu einer Zwischenbearbeiter-Liste 193 zusammengesetzt werden, indem beispielsweise die Listen 190 bis 192 hintereinander angeordnet werden. Weiterhin können jedem in der Zwischenbearbeiter-Liste 193 enthaltenen Bearbeiter Punkte in Abhängigkeit davon zugewiesen werden, in wie vielen Listen er aufgeführt ist. In einem weiteren Schritt 173 können die beiden Werte multipliziert werden. Anschließend können die Bearbeiter entsprechend ihrer jeweiligen Gesamtpunktzahl in einer aufsteigenden Gesamtbearbeiter-Liste 180 eingereiht werden. Das heißt, der Bearbeiter mit der höchsten Punktzahl wird zuerst und der Bearbeiter mit der niedrigsten Punktzahl wird zuletzt in die Gesamtbearbeiter-Liste 180 eingeschrieben. Die Gesamtbearbeiter-Liste 180 wird dann einem Funktionsblock 200 zum Auswählen von Bearbeitern, der in 3 mit "SkillSelector" bezeichnet ist, übergeben. Der "SkillSelector" 200 erzeugt ein sogenanntes kategorisiertes Ticket 210, welches dem in der Problem-Erfassungslogik 140 analysierten Routing-Ticket 143 entspricht, mit dem Unterschied allerdings, dass in dem kategorisierten Ticket 210 nunmehr auch eine Liste geeigneter Bearbeiter enthalten ist. Das kategorisierte Ticket 210 wird, wie nachfolgend noch weiter ausgeführt wird, über die API-Schnittstelle 120 zur Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 übertragen, die aus der Bearbeiterliste 180 beispielsweise den Bearbeiter mit der höchsten Punktzahl auswählt. Anschließend versucht die Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 beispielsweise eine Verbindung zwischen dem Telefon 72 des Anwenders 75 und dem Bearbeiter 103 herzustellen.
Der Routing-Maschine 90 und dem Ticket-Verwaltungssystem 80 kann eine Datenbank 220 zugeordnet sein, in der beispielsweise eine Liste von freien, besetzten und/oder nicht verfügbaren Bearbeitern, eine Liste von bearbeiteten und noch zu bearbeitenden Tickets, Fehlermeldungen, Störungsmeldungen und dergleichen gespeichert sind. Ferner können in der Datenbank 220 verkettete Listen von Anwendern, Kunden, Bearbeitern, Kategorien und gegebenenfalls deren Unterkategorien, Tickets, Probleme und Fehlermeldungen und Bearbeitungszeiten abgelegt sein. In verketteten Listen sind Angaben über Abhängigkeiten bestimmter Daten voneinander, und zwar in Prozent enthalten.
Der Routing-Maschine 90 ist ein Zwischenspeicher, ein sogenannter "Cache" 230 zugeordnet, in dem Routing-Daten, ein Datenkern sowie ein Konfigurationskern abgelegt sind. Im Konfigurationskern sind beispielsweise Daten gespeichert, mit denen das Bayes-Netzwerk für den Routing-Algorithmus 160 konfiguriert werden kann. Der Konfigurationskern kann weiterhin Konfigurationsdaten für die Routing-Algorithmen 160 bis 167, Verbindungsports, Zeitpunkte des Datenabgleichs sowie Steuerdaten zur Aktivierung und Deaktivierung der Routing-Algorithmen enthalten. Der Datenkern beinhaltet beispielsweise die gleichen verketteten Listen von Anwendern, Kunden, Bearbeitern, Problemkategorien und deren Unterkategorien sowie Tickets, Störungsmeldungen und Fehlermeldungen, die bereits in der Datenbank 220 abgelegt sind.
Eine Datensynchronisationslogik 240 sorgt dafür, dass in definierten zeitlichen Abstänäen die Daten zwischen der Datenbank 220 und dem Zwischenspeicher 230 der Routing-Maschine 90 abgeglichen werden. Die Datensynchronisationslogik 240 weist hierfür ein als "Routing Data Synchronizer" bezeichnetes Funktionsmodul 241 auf, das über eine Datenbank-Anpassungsschicht (DBAL – Data Base Adapter Layer) 250 eine Verbindung zur Datenbank 220 herstellt und eine Synchronisation der Daten durchführt. Ein als Datenaktualisierungs-Trigger bezeichnetes Funktionsmodul 242 kann die Synchronisierung der Daten zu definierten Zeitpunkten auslösen. Ein Störungsmeldungs-Analysator 243 ist in der Datensynchronisationslogik 240 implementiert. Dem Störungsmeldungs-Analysator 243 werden beispielsweise die am externen Störungsmeldungs-Modul 130 ankommenden Störungsmeldungen weitergereicht, für welche zukünftig Tickets zu erwarten sind. Die Störungsmeldungen können in den Zwischenspeicher 230 geladen werden, um die Routing-Maschine 90 neu zu konfigurieren, so dass sie auf aktuelle Probleme richtig reagieren kann. Der Datenaktualisierungs-Trigger 242 hat ferner die Funktionalität einer zentralen Schnittstelle für die Synchronisierungsbeauftragung. Hierzu nimmt er Aufträge in Form von Fehlermeldungen, Meldungen oder Störungsmeldungen entgegen und aktiviert den Routing-Data-Synchronisator 241 zur Übergabe der Daten an den Zwischenspeicher 230.
Nachfolgend wird die Funktionsweise der in 3 dargestellten Routing-Maschine 90 in Verbindung mit 2 näher erläutert.
Angenommen sei, dass der Anwender 75 die Lösung zu einem bestimmten Problem wünscht. Der Anwender 75 meldet sich beispielsweise über sein Notebook 70 und das beispielhaft in 1 dargestellte öffentliche Datennetz 30 an dem Service-Desk-System 42 an. Nach einer Authentifizierung des Anwenders 75 am Ticket-Verwaltungssystem 80 wird dem Anwender auf dem Monitor des Computers 70 ein entsprechendes Ticketformular dargestellt, welches der Anwender 75 ausfüllen muss. Nachdem das Ticket-Formular ausgefüllt worden ist, sendet der Anwender 75 das Ticket 81 über das öffentliche Datennetz 30 zum Ticket-Verwaltungssstem 80, welches das empfangene Ticket 81 über die Kommunikationsschnittstelle 120 zur Routing-Maschine 90 überträgt. Die Problem-Erfassungslogik 140 analysiert den Inhalt des Tickets und ordnet das Ticket anhand des darin beschriebenen Problems im vorliegende Beispiel der Kategorie "DL Auftrag intern" und einer Unterkategorie "Account Einrichtung" zu. Der Ticket-Analysator 142 entnimmt weiterhin dem Ticket den Hinweis, dass neben dem Routing-Algorithmus 160 der Routing-Algorithmus 166 zum Ermitteln eines Bonus-Bearbeiters mit berücksichtigt werden soll und erstellt das Routing-Ticket 143. Der Merger 170 entnimmt dem Routing-Ticket 143 die Information, dass unter Zuhilfenahme des auf dem Bayes-Netz-basierten Routing-Algorithmus 160 und des Bonus-Bearbeiter-Ermittlers 166 geeignete Bearbeiter ermittelt werden sollen.
Zunächst ruft der Merger 170 den Routing-Algorithmus 160 auf. Zu diesem Zweck werden aus dem Zwischenspeicher 230 die entsprechenden Daten zur Ausführung des Routing-Algorithmus 160 ausgelesen.
Wie bereits gesagt, kann mit dem Bayes-Netz die Wahrscheinlichkeit des Eintretens eines Zustandes einer Variablen in Abhängigkeit des Eintretens eines Zustandes einer anderen Variablen, von welcher diese kausal abhängig ist, berechnet werden. Für unser Beispiel bedeutet dies, dass als Variablen der Zustand "DL Auftrag intern" im Knoten 290 und der Zustand "Account einrichten" im Knoten 260 aktiviert werden müssen. Angemerkt sei, dass der Knoten 290 eine Kategorie und der Knoten 260 im vorliegenden Beispiel eine Unterkategorie als Variable enthalten. Als weitere Variable wird im Bayes-Netz gemäß 5 der Knoten 270 aktiviert, der die Bearbeiter enthält. Als letzte Variable oder Knoten wird Knoten 280 aktiviert, in dem die Bearbeitungszeit eingetragen wird, innerhalb derer das im Ticket 143 beschriebene Problem gelöst werden soll.
Zur Ermittlung geeigneter Bearbeiter greift der Routing-Algorithmus 160 auf den Zwischenspeicher 230 zu, in dem eine verkettete Liste von abhängigen Zuständen zwischen der Kategorie "DL Auftrag intern" und der Unterkategorie "Account einrichten" abgelegt ist. Beispielsweise sei der Wert des Zustandes "Account einrichten" auf eine Wahrscheinlichkeit von 0,017 gesetzt. Dies bedeutet, dass in der Vergangenheit ein Ticket aus der Kategorie "DL Auftrag intern" mit der Wahrscheinlichkeit von 0,017 die Unterkategorie "Account einrichten" aufweist. Der Wert gibt somit an, dass in der Vergangenheit 1,7 % aller Tickets der Kategorie "DL Auftrag intern" aus der Unterkategorie "Account einrichten" stammten.
Als nächstes wird im Bayes-Netz gemäß 5 die Wahrscheinlichkeit für das Eintreten des Ereignisses "DL Auftrag intern" im Knoten 290 und die Wahrscheinlichkeit für das Eintreten des Ereignisses "Account einrichten" im Knoten 260 jeweils auf 100 % gesetzt. Wie bereits erwähnt, wird im Knoten 280 die Variable "Bearbeitungszeit" auf ≤ 30 Minuten gesetzt. Der auf einem Bayes-Netz basierende Routing-Algorithmus 160 liefert dann beispielsweise das Ergebnis, dass der Bearbeiter 100 und der Bearbeiter 103 jeweils 33 % aller Aufträge aus der Unterkategorie "Account einrichten" gelöst haben, wohingegen der Bearbeiter 102 lediglich etwa 17 % der Tickets gelöst hat. Mit Hilfe des Bayes-Netzes werden somit die Fähigkeiten der Bearbeiter 100, 102 und 103 hinsichtlich des zu bearbeitenden Tickets geschätzt. Es ist ersichtlich, dass die Bearbeiter 100 und 103 die meiste Erfahrung in der Kategorie "DL Auftrag intern" in Verbindung mit der Unterkategorie "Account einrichten" aufweisen.
Ferner berechnet der Routing-Algorithmus 160 mit Hilfe eines Bayes-Netzes die Wahrscheinlichkeit dafür, dass die Bearbeiter 100, 102 und 103 das zu bearbeitende Ticket innerhalb einer Bearbeitungszeit von weniger als 30 Minuten bearbeiten können. Anhand des in dem Zwischenspeicher 230 hinterlegten Wissen über die Bearbeiter 100, 102 und 103 hinsichtlich der Anzahl von bearbeiteten Tickets und der dazu benötigten Berabeitungszeit liefert der Routing-Algorithmus 160 das Ergebnis, dass der Bearbeiter 100 ein Ticket aus der Unterkategorie "Account einrichten" mit einer Wahrscheinlichkeit von 75 % in weniger als 30 Minuten lösen kann. Bearbeiter 103 hingegen kann ein solches Ticket mit einer Wahrscheinlichkeit von 30 % in weniger als 30 Minuten lösen, wohingegen Bearbeiter 102 mehr als eine halbe Stunde für die Ticketbearbeitung benötigt, da er bisher für alle Tickets mehr als 30 Minuten benötigt hat.
Angemerkt sei, dass diese Berechnung für alle Bearbeiter durchgeführt wird, welche zur Lösung des Tickets in Frage kommen.
In dem vorliegenden Beispiel würde der Merger 170 nunmehr den Bearbeiter 100 vor dem Bearbeiter 103 in der in 4 gezeigten Liste 190 einordnen, da Bearbeiter 100 mit einer höheren Wahrscheinlichkeit als Bearbeiter 103 das Ticket in einer Zeit von weniger als 30 Minuten bearbeiten kann.
Ferner sei angenommen, dass aufgrund der Reihenfolge der Bearbeiter in der Liste 190 dem Bearbeiter 100 zum Beispiel 20 Punkte, die zum Beispiel der Anzahl der Bearbeiter abzüglich deren Position in der Liste entsprechen, zugeordnet und dem Bearbeiter 103 zum Beispiel 15 Punkte, die zum Beispiel der Anzahl der Bearbeiter abzüglich deren Position in der Liste entsprechen, zugeordnet werden.
Infolge der Information in Ticket 143, auch Bearbeiter entsprechend ihrer Bonuszahl zu berücksichtigen, ruft nunmehr Merger 170 noch den Algorithmus 166 zur Ermittlung von Bonus-Bearbeitern auf. Angenommen sei, dass der Routing-Algorithmus 166 ermittelt hat, dass ein Bearbeiter D die höchsten Anzahl Bonuspunkte, der Bearbeiter 103 die zweithöchste und der Bearbeiter 100 die dritthöchste Punkteanzahl aufweist. Entsprechend der Anzahl an Bonuspunkten werden die Bearbeiter D, 103 und 100 in die Liste 191 eingefügt. Anschließend wird aus den beiden separaten Listen 190 und 191 eine Gesamt-Bearbeitungsliste 180 mit den Bearbeitern 100, 103 und D erstellt. Beliebige Bewertungs-Algorithmen sind denkbar, die die in den Listen 190 und 191 aufgeführten Bearbeiter bewerten. Solche Bewertungs-Algorithmen können dem Funktionsblock 173 des Mergers 170 zugeordnet sein. Ein Bewertungs-Algorithmus kann die Reihenfolge der Bearbeiter in einer Liste sowie die Anzahl der verschiedenen Listen, in denen ein Bearbeiter enthalten ist, berücksichtigen. Denkbar ist, dass ein Bewertungs-Algorithmus für den Bearbeiter 103 eine höhere Gesamtpunktzahl berechnet als für den Bearbeiter 100, obwohl dieser das Ticket schneller als Bearbeiter 103 lösen kann. Dementsprechend wird Bearbeiter 103 vor Bearbeiter 100 und vor Bearbeiter D in der Gesamt-Bearbeiterliste 180 geführt.
Ferner ist ein Bewertungs-Algorithmus denkbar, der nur Bearbeiter berücksichtigt, die in allen angelegten Listen, dass sind im vorliegenden Beispiel die Listen 190 und 191, enthalten sind. Dies würde im vorliegenden Fall dazu führen, dass Bearbeiter D nicht in der Gesamt-Bearbeiterliste 180 geführt wird.
Wie in 3 dargestellt, wird die Gesamt-Bearbeiterliste 180 dem Bearbeiter-Auswähler 200 übergeben, der ein kategorisiertes Ticket 210 aus dem vom Anwender 75 erstellten Ticket 81 erstellt und die Bearbeiterliste 180 dort einfügt. Das kategorisierte Ticket 210 wird über die API-Schnittstelle 120 zum Ticket-Verarbeitungseinrichtung 80 übertragen. Entsprechend der Reihenfolge, in der die Bearbeiter in der Bearbeiterliste 180 angeführt sind, versucht die Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 zunächst eine Verbindung zum Bearbeiter 103 herzustellen.
Stellt sich heraus, dass Bearbeiter 103 verfügbar ist, wird eine Verbindung zwischen dem Anwender 75 und dem Bearbeiter 103 hergestellt. Bei der Verbindung kann es sich um eine Telefonverbindung oder um eine Datenverbindung handeln. Bei einer Datenverbindung wird das Notebook 70 mit einem Computer des Bearbeiters 103 verbunden.
Für den Fall, dass die Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 feststellt, dass der Bearbeiter 103 nicht verfügbar ist, versucht die Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 eine Verbindung zum Bearbeiter 100 herzustellen. In diesem Fall wird eine Statusmeldung von der Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 erzeugt, die in der Datenbank 220 hinterlegt wird und darauf hinweist, dass der Bearbeiter 103 zur Bearbeitung des Tickets nicht zur Verfügung stand. Stellt sich ferner heraus, dass Bearbeiter 103 kein anderes Ticket bearbeitet und anwesend sein sollte, kann das Kommunikationssystem 12 dem Bearbeiter 103 Minuspunkte zuweisen, die bei Aktivierung des Bonus Skill Matcher 166 berücksichtigt werden.
Das in 2 gezeigte Kommunikationsnetz 12 ist in der Lage, die gesamte Bearbeitungsphase eines Tickets, d. h. vom Zeitpunkt der Übergabe eines Tickets an die Ticket-Verwaltungseinrichtung 80 bis zur endgültigen Lösung des im Ticket beschriebenen Problems zu protokollieren. Insbesondere kann hierbei festgehalten werden, welcher Bearbeiter in welcher Bearbeitungszeit das Ticket bearbeitet hat. Dieses neu erworbene Wissen wird in der Datenbank 220 hinterlegt, während einer Datensynchronisation in den Zwischenspeicher 230 geladen und zu einem späteren Zeitpunkt bei der Ermittlung eines Bearbeiters mit Hilfe des auf einem Bayes-Netz basierenden Routing-Algorithmus 160 berücksichtigt werden.

Claims

Verfahren zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, mit den Schritten: ein elektronisches, problembezogenes Ticket wird erstellt, mit Hilfe eines lernfähigen Routing-Algorithmus (160) wird wenigstens eine Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103) ermittelt, die geeignet ist, das erstellte Ticket innerhalb einer vorbestimmten Zeit zu bearbeiten.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) auf einem Bayes-Netz beruht.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) in der Vergangenheit erworbenes Wissen über die von Bearbeitungsinstanzen bearbeiteten Tickets und die dazugehörenden Bearbeitungszeiten berücksichtigt.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit welcher eine Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103) das erstellte Ticket innerhalb der vorbestimmten Zeit bearbeiten kann.
Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, dass die Bearbeitungsinstanz mit der höchsten Wahrscheinlichkeit ausgewählt wird.
Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, dass wenigstens die Bearbeitungsinstanz ausgewählt wird, welche das erstellte Ticket in der kürzesten Zeit bearbeiten kann.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, dass das erstellte Ticket analysiert und einer bestimmten Kategorie und/oder wenigstens einer untergeordneten Kategorie zugeordnet wird, und dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) die dem erstellten Ticket zugeordnete Kategorie und/oder die wenigstens eine untergeordnete Kategorie berücksichtigt, um wenigstens eine geeignete Bearbeitungsinstanz zu ermitteln.
Verfahren nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, dass das analysierte Ticket mit anderen Tickets verglichen wird, und dem Ticket in Abhängigkeit von dem Vergleich eine bestimmte Kategorie und/oder wenigstens eine untergeordnete Kategorie zugeordnet wird.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet, dass mehrere nicht lernfähige Routing-Algorithmen (161-167) bereitgestellt werden und wenigstens ein nicht lernfähiger Routing-Algorithmus in Abhängigkeit von dem erstellten Ticket zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz aktiviert wird.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8 dadurch gekennzeichnet, dass mehrere nicht lernfähige Routing-Algorithmen (161-167) bereitgestellt werden und der lernfähige Routing-Algorithmus (160) sowie wenigstens ein nicht lernfähiger Routing-Algorithmus in beliebiger Weise zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz aktiviert werden können.
Verfahren nach Anspruch 9 oder 10, dadurch gekennzeichnet, dass jeder aktivierte Routing-Algorithmus (160-167) mehrere geeignete Bearbeitungsinstanzen ermitteln kann, dass eine Bearbeiterliste (180) erzeugt wird, in der die ermittelten Bearbeitungsinstanzen entsprechend ihrer Eignung eingereiht werden, und dass wenigstens die am meisten geeignete Bearbeitungsinstanz ausgewählt wird, das erstellte Ticket zu bearbeiten.
Verfahren nach einem der Ansprüche 9 bis 11, dadurch gekennzeichnet, dass einer Bearbeitungsinstanz in Abhängigkeit von vorbestimmten Ereignissen Bonus- oder Minuspunkte vergeben werden, und dass ein nicht lernfähiger Routing Algorithmus (166) die zur Bearbeitung eines erstellten Tickets geeigneten Bearbeitungsintanzen in Abhängigkeit deren Anzahl an Bonus- oder Minuspunkten ermittelt.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 12, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing Algorithmus (160) von einem Administrator oder während einer Testprozedur angelernt wird.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 13, dadurch gekennzeichnet, dass die zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz relevanten Daten zwischengespeichert werden.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 14, dadurch gekennzeichnet, dass Störungsmeldungen erkannt und zum Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die geeignet ist, das erstellte Ticket innerhalb einer vorbestimmten Zeit zu bearbeiten, berücksichtigt werden.
Verfahren zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, mit den Schritten: mehrere nicht lernfähige Routing-Algorithmen (161-167) werden bereitgestellt; ein elektronisches, problembezogenes Ticket wird erstellt, wenigstens ein nicht lernfähiger Routing-Algorithmus wird zufällig oder in Abhängigkeit von im erstellten Ticket enthaltenen Parameter aktiviert, mit dessen Hilfe wenigstens eine Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103) ermittelt wird, die geeignet ist, das erstellte Ticket zu bearbeiten.
Verfahren nach Anspruch 16, dadurch gekennzeichnet, dass für jede ermittelte Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103) deren Eignungsgrad zur Bearbeitung des Tickets festgestellt wird, dass eine Bearbeiterliste von Bearbeitungsinstanzen in Abhängigkeit der ermittelten Eignungsgrade erstellt wird, und dass wenigstens die am besten geeignete Bearbeitungsinstanz ausgewählt wird.
Routing-Maschine zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz, die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, mit einer Ticket-Empfangseinrichtung (120, 140) zum Empfangen elektronischer problembezogener Tickets (81), wobei die Routing-Maschine (90) mit Hilfe eines lernfähigen Routing-Algorithmus (160) wenigstens eine Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103) ermitteln kann, die geeignet ist, ein empfangenes Ticket innerhalb einer vorbestimmten Zeit zu bearbeiten.
Routing-Maschine nach Anspruch 18, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) auf einem Bayes-Netz beruht.
Routing-Maschine nach Anspruch 18 oder 19, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) in der Vergangenheit erworbenes Wissen über die von Bearbeitungsinstanzen bearbeiteten Tickets und die dazugehörenden Bearbeitungszeiten berücksichtigt.
Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 18 bis 20, dadurch gekennzeichnet, dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit welcher eine Bearbeitungsinstanz das erstellte Ticket innerhalb der vorbestimmten Zeit bearbeitet.
Routing-Maschine nach Anspruch 20, dadurch gekennzeichnet, dass die Routing-Maschine (90) die Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103) auswählt, welche das erstellte Ticket in der kürzesten Zeit bearbeiten kann.
Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 18 bis 22, gekennzeichnet durch eine der Ticket-Empfangseinrichtung zugeordnete Problem-Erfassungslogik (140), die einem empfangenen Ticket eine bestimmte Kategorie und/oder wenigstens eine untergeordnete Kategorie zuordnet, und dass der lernfähige Routing-Algorithmus (160) die einem empfangenen Ticket zugeordnete Kategorie und/oder die wenigstens eine untergeordnete Kategorie berücksichtigt, um wenigstens eine geeignete Bearbeitungsinstanz zu ermitteln.
Routing-Maschine nach Anspruch 23, dadurch gekennzeichnet, dass die Problem-Erfassungslogik (140) ein empfangenes Ticket analysiert (142) und mit anderen Tickets vergleicht (144), um dem Ticket unter Ansprechen auf das Vergleichsergebnis eine bestimmte Kategorie und/oder wenigstens eine untergeordnete Kategorie zuzuordnen.
Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 18 bis 24, gekennzeichnet durch eine Einrichtung (170) zum Aktivieren von nicht lernfähigen Routing-Algorithmen (161-167) zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103).
Routing-Maschine nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die Aktivierungseinrichtung (170) den lernfähigen Algorithmus (160), und/oder wenigstens einen nicht lernfähigen Routing-Algorithmus (161-167) zufällig oder in Abhängigkeit von einem in einem empfangenen Ticket enthaltenen Parameter aktivieren kann.
Routing-Maschine nach Anspruch 25 oder 26, dadurch gekennzeichnet, dass die Routing-Maschine (90) für jeden aktivierten Routing-Algorithmus mehrere geeignete Bearbeitungsinstanzen ermitteln und eine Liste (180) erzeugen kann, in der die ermittelten Bearbeitungsinstanzen entsprechend ihrer Eignung eingereiht werden, und dass die Routing-Maschine (90) wenigstens die am meisten geeignete Bearbeitungsinstanz auswählt.
Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 25 bis 27, dadurch gekennzeichnet, dass die Routing-Maschine (90) auf einen nicht lernfähigen Routing Algorithmus (166) zugreifen kann, der die zur Bearbeitung eines empfangenen Tickets geeigneten Bearbeitungsintanzen in Abhängigkeit deren Anzahl an erworbenen Bonus- oder Minuspunkten ermittelt.
Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 18 bis 28, gekennzeichnet durch einen Zwischenspeicher (230) zum Speichern von zur Ermittlung wenigstens einer geeigneten Bearbeitungsinstanz relevanten Daten.
Routing-Maschine nach einem der Ansprüche 18 bis 29, gekennzeichnet durch eine Kommunikationsschnittstelle (120) zum Empfangen Tickets, von Störungsmeldungen überwachter externer Systeme, von von einer Ticket-Verwaltungseinrichtung (80) erzeugten Fehlermeldungen und/oder von von einem Administrator eingegebenen Meldungen zur Routing-Maschine.
Routing-Maschine zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103), die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, mit einer Ticket-Empfangseinrichtung (120, 140) zum Empfangen elektronischer problembezogener Tickets und einer Aktivierungseinrichtung (170), die wenigstens einen nicht lernfähiger Routing Algorithmus (161-167) zufällig oder in Abhängigkeit von in einem empfangenen Ticket enthaltenen Parameter aktiviert, um mit dessen Hilfe wenigstens eine Bearbeitungsinstanz zu ermitteln, die geeignet ist, das empfangene Ticket zu bearbeiten.
Routing-Maschine nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass die Routing-Maschine (90) für jeden aktivierten Routing-Algorithmus mehrere geeignete Bearbeitungsinstanzen ermitteln und eine Liste (180) erzeugen kann, in der alle ermittelten Bearbeitungsinstanzen entsprechend ihrer Eignung eingereiht werden, und dass die Routing-Maschine (90) wenigstens die am meisten geeignete Bearbeitungsinstanz auswählt.
Vorrichtung (12) zum automatisierten Ermitteln wenigstens einer Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103), die zum Bearbeiten eines bestimmten Problems geeignet ist, mit wenigstens einer Bearbeitungsinstanz (100, 102, 103), wenigstens einer Einrichtung (70, 72) zum Erstellen eines elektronischen, problembezogenen Tickets, eine mit der Erstellungseinrichtung (70, 72) verbindbare Ticket-Verwaltungseinrichtung (80), und eine über eine Kommunikationsschnittstelle (120) mit der Ticket-Verwaltungseinrichtung (80) verbundene Routing-Maschine (90) nach einem der Ansprüche 18 bis 30 oder 31 und 32.