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Die
vorliegende Erfindung betrifft eine Vorrichtung zur strukturierten
Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden Problemen mit
den Merkmalen des Oberbegriffes des unabhängigen Anspruchs 1 sowie ein
Verfahren zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem
System auftretenden Problemen mit den Merkmalen des Oberbegriffes
des unabhängigen
Anspruchs 11.
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Derartige
Vorrichtungen und Verfahren sind insbesondere auf dem Gebiet der
Computertechnik seit geraumer Zeit bekannt. So verfügen zahlreiche Computerprogramme über eine
sogenannte "Hilfe"- Funktion. Bei Aktivierung
der "Hilfe"- Funktion wird häufig ein
Kontextmenü geöffnet, welches
zumeist ein in hierarchischer Form strukturiertes Inhaltsverzeichnis
sowie eine Suchfunktion zur Suche einzelner Suchbegriffe enthält. Nach
Auswahl eines Suchbegriffes werden einem Benutzer Hinweise und Erläuterungen
zu dem ausgewählten
Suchbegriff und ggf. Lösungsvorschläge unterbreitet,
sofern der ausgewählte
Suchbegriff ein bekanntes in einem System auftretendes Problem betrifft.
Häufig
ist auch eine Verzweigung zu anderen verwandten Suchbegriffen möglich.
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Auf
anderen Gebieten der Technik, wie z. B. der Medizintechnik, auf
denen häufig
keine Standardbetriebssysteme verwendet werden, sind derartige "Hilfe"-Funktionen meist
nicht implementiert. Ein Benutzer eines solchen Systems ist daher
in der Regel gezwungen, sich telefonisch an ein Servicezentrum zu
wenden, um Rat von einem Spezialisten zur Behebung des Problems
einzuholen.
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Dies
ist für
den Benutzer mit der Schwierigkeit verbunden, das Problem zu verbalisieren
und damit in Worte zu fassen, da der Benutzer in der Regel den technischen
Aufbau des jeweiligen Systems nicht kennt und/oder versteht. Viele
Probleme sind für
einen Benutzer daher häufig
unverständlich.
Weiter werden medizinische Geräte
in viele Länder
verkauft, sodass hier zusätzlich
das Problem auftritt, dass ein Benutzer sich nicht immer in seiner
Muttersprache an die Hotline wenden kann, sondern sich einer anderen
Sprache, z. B. des Englischen, bedienen muss. Die Verbalisierung
eines Problems in einer anderen Sprache als der Muttersprache fällt den
Benutzern erfahrungsgemäß sehr schwer.
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Dies
hat zur Folge, dass das Verständnis zwischen
Benutzer und Spezialist häufig
gestört
ist und eine Vielzahl von Rückfragen
erforderlich macht. Häufig
ist sogar das Erscheinen des Spezialisten vor Ort nötig, um
sämtliche
für die
Behebung des Problems erforderlichen Informationen zu erlangen.
Weiter besteht das Problem, dass ein Benutzer beim Anruf bei der
Hotline zunächst
häufig
nicht weiß,
welchen Spezialisten er für
die Behebung des Problems benötigt.
In der Folge muss sich der Benutzer oft erst mühevoll durchfragen, bis er
den zuständigen
Spezialisten für
die Behebung des Problems findet, da das für Servicezentren verwendete
Personal in der Regel über
ein zwar sehr breites aber nicht sehr tiefes Fachwissen verfügt.
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Auch
die vorstehend beschriebene in vielfältige Computerprogramme implementierte
Hilfefunktion hat den Nachteil, dass sie zur Behandlung von komplexen
Problemen meist unzureichend ist, da Wechselwirkungen zwischen Problemen
in der Regel nicht erkannt und behoben werden können.
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Aus
der
US 2004/0199828
A1 ist eine Vorrichtung bekannt, welche Service Personal
bei der Fehlersuche an einem Computergerät, zu dem es keinen Zugriff
hat, unterstützt.
Die Vorrichtung basiert auf einer Protokolldatei, in der ausgewählte Aktionen des
Benutzers des Computergerätes
und Aktionen, Zustände
und Meldungen des Computergerätes
verzeichnet werden.
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Die
Protokolldatei wird auf einen Server geladen, welcher einem Servicetechniker,
der den Benutzer betreut, den notwendigen Zugriff auf die Protokolldaten
erlaubt. Zum Auswerten der Protokolldaten steht dem Servicetechniker
eine Datenbank, die bekannte Probleme des Systems, ihre jeweiligen
Ursachen und Lösungsvorschläge enthält zur Verfügung.
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Die
US 2005/0049996 A1 beschreibt
eine Vorrichtung zum verbesserten Laden von hierarchisch gegliederten
Daten in eine Datenbank.
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Die
US 2004/0153821 A1 beschreibt
eine Methode zur automatischen Weiterverarbeitung von Systemmeldungen,
die in einem Datenbanksystem anfallen, wobei die Systemmeldungen
nach vordefinierten Mustern durchsucht werden.
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Ausgehend
hiervon ist es Aufgabe der vorliegenden Erfindung eine Vorrichtung
und ein Verfahren zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von
in einem System auftretenden Problemen bereit zu stellten, welches
bei möglichst
geringem Personalaufwand und damit möglichst kostengünstig die
Bearbeitung und Behebung selbst komplexer Probleme auf einfache
Art und Weise ermöglicht.
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Die
vorstehende Aufgabe wird bei einer Vorrichtung mit den Merkmalen
des Oberbegriffes des unabhängigen
Anspruches 1 durch die Merkmale des kennzeichnenden Teils des unabhängigen Anspruchs
1 gelöst.
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Weiter
wird die vorstehende Aufgabe bei einem Verfahren mit den Merkmalen
des Oberbegriffs des unabhängigen
Anspruches 10 durch Kombination mit den Merkmalen des kennzeichnenden
Teils des unabhängigen
Anspruches 10 gelöst.
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Vorteilhafte
Ausgestaltungen der vorliegenden Erfindung finden sich in den jeweiligen
Unteransprüchen.
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Gemäß der vorliegenden
Erfindung weist eine Vorrichtung zur strukturierten Erfassung und
Bearbeitung von in einem System auftretenden Problemen einen Datenspeicher,
in dem eine Vielzahl von Datensätzen
gespeichert ist, wobei jeder Datensatz ein bekanntes, in dem System
auftretendes Problem betrifft und jeder Datensatz neben einer Bezeichnung des
jeweiligen Problems wenigstens einen Lösungsansatz zur Lösung des
Problems enthält,
eine mit dem Datenspeicher verbundene Steuereinrichtung zur Ausgabe
von Daten an eine Benutzerschnittstelle und eine von der Steuereinrichtung
gesteuerte Benutzerschnittstelle, welche die jeweiligen Bezeichnungen
eines jeweiligen Problems der in dem Datenspeicher gespeicherten
Datensätze
an einen Benutzer ausgibt und so eine Auswahl eines in dem Datenspeicher
gespeicherten Datensatzes durch den Benutzer ermöglicht, auf. Dabei gibt die
Steuereinrichtung in Abhängigkeit
von dem durch den Benutzer ausgewählten Datensatz über die
Benutzerschnittstelle den wenigstens einen jeweiligen Lösungsansatz
an den Benutzer aus. Die Benutzerschnittstelle der erfindungsgemäßen Vorrichtung
ermöglicht
eine gleichzeitige Auswahl von mehreren Datensätzen durch den Benutzer, wobei
die Steuereinrichtung in Abhängigkeit
von der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer ausgewählten Datensätze automatisch
wenigstens einen geeigneten Lösungsansatz
bestimmt und über
die Benutzerschnittstelle an den Benutzer ausgibt.
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Dadurch,
dass die Benutzerschnittstelle der erfindungsgemäßen Vorrichtung eine gleichzeitige Auswahl
von mehreren Datensätzen
durch den Benutzer ermöglicht,
können
selbst komplexe bei einem System auftretende Probleme einfach und
mit hoher Genauigkeit erfasst werden. Indem die Steuereinrichtung
der erfindungsgemäßen Vorrichtung
in Abhängigkeit
von der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer ausgewählten Datensätze und
damit unter Berücksichtigung
von Wechselwirkungen verschiedener auftretender Probleme automatisch
wenigstens einen geeigneten Lösungsansatz
bestimmt und über
die Benutzerschnittstelle an den Benutzer ausgibt, wird einem Benutzer
selbst bei komplexen Problemen ein optimaler Lösungsansatz zur Behebung des
Problems zur Verfügung
gestellt.
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Dies
wird dadurch unterstützt,
dass die von der Steuereinrichtung gesteuerte Benutzerschnittstelle
einem Benutzer die jeweiligen Bezeichnungen der in dem Datenspeicher
gespeicherten Datensätze ausgibt
und so eine Terminologiedatenbank zur Verfügung stellt, wodurch die Verbalisierung
der Probleme erleichtert wird, da die bereitgestellten Begriffe von
einem Benutzer nur ausgewählt
und nicht selbst mühsam
kreiert/gefunden werden müssen.
Durch die Normierung der Bezeichnungen von Problemen wird die bei
Benutzern häufig
bestehende Schwellenangst bei der Suche nach Lösungsansätzen für bestehende Probleme verringert,
da sprachliche Probleme des Benutzers eine untergeordnete Rolle
spielen.
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Weiter
wird durch die automatische Ausgabe von jeweiligen Lösungsansätzen durch
die Steuereinrichtung über
die Benutzerschnittstelle sichergestellt, dass von einem Benutzer
selbst behebbare Probleme auch ohne Rücksprache mit einem Spezialisten
gelöst
werden können.
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Gemäß einer
bevorzugten Ausführungsform ermittelt
die Steuereinrichtung in Abhängigkeit
von einem durch einen Benutzer über
die Benutzerschnittstelle ausgewählten
Datensatz oder einer Kombination von Datensätzen als Lösungsansatz automatisch wenigstens
einen zur Lösung
des Problems geeigneten Spezialisten und gibt automatisch Kontaktinformationen
zum Kontaktieren des wenigstens einen Spezialisten über die
Benutzerschnittstelle aus.
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Die
automatische Ermittlung eines zur Lösung eines Problems geeigneten
Spezialisten anhand der durch einen Benutzer über die Benutzerschnittstelle
ausgewählten
Datensätze
oder Kombination von Datensätzen
stellt zusammen mit der automatischen Ausgabe von Kontaktinformationen
zum Kontaktieren des wenigstens ein Spezialisten sicher, dass ein
Benutzer automatisch sofort an den für die Behebung des Problems
geeigneten Spezialisten verwiesen wird. Eine wiederholte Weitervermittlung bzw.
Weiterleitung des Benutzers an verschiedene fachfremde Spezialisten
wird so vermieden. Damit garantiert die erfindungsgemäße Vorrichtung
eine besonders benutzerfreundliche Betreuung des Benutzers.
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Dabei
ist es vorteilhaft, wenn die Vorrichtung ferner eine Kommunikationseinrichtung
aufweist, um automatisch einen Kontakt zu dem wenigstens einen zur
Lösung
eines jeweiligen Problems geeigneten Spezialisten bereitzustellen.
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Durch
die automatische Bereitstellung eines Kontaktes zu dem wenigstens
einen zur Lösung
eines jeweiligen Problems geeigneten Spezialisten wird von der erfindungsgemäßen Vorrichtung
verhindert, dass sich ein Benutzer versehentlich an einen für die Behebung
des Problems unzuständigen
Spezialisten wendet.
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In
diesem Fall erstellt die Steuereinrichtung vorzugsweise anhand des
von dem Benutzer ausgewählten
wenigstens einen Datensatzes automatisch einen Problemkontext und
gibt diesen über
die Kommunikationseinrichtung an den wenigstens einen Spezialisten
aus.
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Durch
die automatische Erstellung und Ausgabe eines Problemkontextes an
den wenigstens einen Spezialisten stellt die erfindungsgemäße Vorrichtung
sicher, dass ein kontaktierter Spezialist von Anfang an über alle
derzeit bekannten Informationen zu dem in dem System aufgetretenen,
zu behebenen Problem verfügt.
Da diese Informationen automatisiert erstellt werden, sind sie normiert
und für
den Spezialisten leicht verständlich.
Missverständnisse werden
hierdurch verringert, da die übertragenen
Informationen einheitlich verstanden werden. Weiter wird so die Übermittlung
unnötiger
Informationen an den Spezialisten vermieden.
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Gemäß einer
weiteren Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung weist die Vorrichtung ferner eine Fehlerbearbeitung
auf, die von dem System erstellte Fehlerdateien und/oder Prüfdateien
automatisch nach bestimmten Mustern durchsucht und in wenigstens
einem Datensatz wenigstens eines zugehörigen Problems automatisch
Verknüpfungen
zu diesen Mustern speichert.
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Hierfür ist in
der Fehlerbearbeitung vorzugsweise eine Fehlermuster-Datenbank gespeichert,
die typische Muster in den von dem System erstellten Fehlerdateien
und/oder Prüfdateien
bestimmten Problemen zuordnet. Mittels der Fehlerbearbeitung der erfindungsgemäßen Vorrichtung
wird sichergestellt, dass bei der Erfassung und damit auch bei der
Behebung von Problemen selbst Informationen berücksichtigt werden können, die
für einen
Benutzer unverständlich
oder nicht unmittelbar zugänglich
sind.
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Vorzugsweise
gibt die Benutzerschnittstelle die Bezeichnungen der Datensätze hierarchisch nach
Kategorien sortiert an den Benutzer aus.
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Hierarchisch
nach Kategorien sortierte Bezeichnungen von Datensätzen sind
für einen
Benutzer besonders übersichtlich
und damit besonders leicht verständlich.
Weiter zwingt eine derartige Ausgabe den Benutzer zu einem strukturierten
Vorgehen bei der Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden
Problemen, wodurch die Probleme schneller erfasst und beschrieben
werden können, da
der Benutzer schrittweise zu dem Problem hingeführt werden kann.
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Allgemein
ist es hilfreich, wenn die in dem Datenspeicher gespeicherten Datensätze verschiedenen
Kategorien mit zugehörigen
Unterkategorien zugeordnet sind, wobei in den jeweiligen Datensätzen zusätzlich Informationen über übergeordnete und/oder
untergeordnete Kategorien enthalten sind. Dies ermöglicht auf
besonders einfache Weise eine hierarchische Strukturierung der Datensätze.
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Bevorzugt
ist in wenigstens einem Datensatz zusätzlich zu der Bezeichnung des
jeweiligen Problems wenigstens ein Synonym für die Bezeichnung und/oder
zusätzlich
eine Beschreibung des Problems und/oder zusätzlich ein Hinweis auf mit
dem jeweiligen Problem möglicherweise
zusammenhängende Probleme
gespeichert.
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Die
zusätzliche
Berücksichtigung
von Synonymen für
die Bezeichnung des jeweiligen Problems und somit des jeweiligen
Datensatzes ermöglicht auch
Benutzern mit einem relativ kleinen Wortschatz oder Benutzern mit
unterschiedlichen technischen Hintergrundwissen ein komfortables
Arbeiten mit der erfindungsgemäßen Vorrichtung.
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Um
eine Anpassung der erfindungsgemäßen Vorrichtung
an neue Erkenntnisse hinsichtlich bei dem System auftretender Probleme
und ihrer Behebung berücksichtigen
zu können
ist es vorteilhaft, wenn die Benutzerschnittstelle ein Hinzufügen von Synonymen
für die
Bezeichnung des jeweiligen Problems und/oder Lösungsansätzen und/oder Informationen über überge ordnete
und/oder untergeordnete Kategorien und/oder Beschreibungen des jeweiligen Problems
und/oder Hinweisen auf mit dem jeweiligen Problem möglicherweise
zusammenhängende
Probleme zu den in dem Datenspeicher gespeicherten Datensätzen durch
den Benutzer und/oder Spezialisten ermöglicht.
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Um
zu vermeiden, dass die erfindungsgemäße Vorrichtung fehlerhafte
Angaben zu in dem System auftretenden Problemen und Möglichkeiten
zu der Behebung dieser Probleme enthält, bedarf eine Veränderung
eines Datensatzes durch einen Benutzer vorzugsweise einer Autorisierung
durch einen Spezialisten.
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Das
erfindungsgemäße Verfahren
zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem System
auftretenden Problemen weist die folgenden Schritte auf:
- – Ausgabe
von Bezeichnungen bekannter, in dem System auftretender Probleme
an einen Benutzer, wobei die Bezeichnungen jeweils mit wenigstens einem
Lösungsansatz
zur Lösung
des Problems verknüpft
sind; und
- – Auswahl
einer Bezeichnung eines bekannten, in dem System auftretenden Problems
durch den Benutzer;
- – Ausgabe
wenigstens eines mit der jeweiligen Bezeichnung verknüpften Lösungsansatzes
an den Benutzer in Abhängigkeit
von der durch den Benutzer ausgewählten Bezeichnung;
wobei
der
Schritt der Auswahl einer Bezeichnung eines bekannten, in dem System
auftretenden Problems durch den Benutzer die gleichzeitige Auswahl
von mehreren Bezeichnungen mehrerer bekannter, in dem System auftretender
Probleme umfasst; und der Schritt der Ausgabe des wenigstens einen
mit der jeweiligen Bezeichnung verknüpften Lösungsansatzes an den Benutzer
die Ausgabe wenigstens eines in Abhängigkeit von der jeweiligen
Kombination der durch den Benutzer ausgewählten Bezeichnungen automatisch
bestimmten geeigneten Lösungsansatzes
umfasst.
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Dabei
ist es vorteilhaft, wenn der Schritt der Ausgabe des wenigstens
einen mit der jeweiligen Bezeichnung verknüpften Lösungsansatzes an den Benutzer
die Unterschritte
- – einer automatischen Ermittlung
eines zur Lösung
des Problems geeigneten Spezialisten in Abhängigkeit von einer durch den
Benutzer ausgewählten
Bezeichnung oder einer Kombination von Bezeichnungen; sowie
- – einer
Ausgabe von Kontaktinformationen zum Kontaktieren des wenigstens
einen automatisch ermittelten Spezialisten als Lösungsansatz; umfasst.
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Vorzugsweise
weist das Verfahren ferner den folgenden Schritt auf:
- – automatische
Bereitstellung eines Kontaktes zu dem wenigstens einen zur Lösung eines
jeweiligen Problems geeigneten Spezialisten. In diesem Fall ist
es besonders nützlich,
wenn das Verfahren ferner die folgenden Schritte aufweist:
- – automatische
Erstellung eines Problemkontextes anhand von einer durch den Benutzer
ausgewählten
Bezeichnung oder einer Kombination von Bezeichnungen; und
- – automatische
Ausgabe des Problemkontext an den wenigstens einen Spezialisten.
Gemäß einer bevorzugten
Ausführungsform
weist das erfindungsgemäße Verfahren
ferner die folgenden Schritte auf:
- – automatisches
Suchen von bestimmten Mustern in von dem System erstellten Fehlerdateien und/oder
Prüfdateien;
und
- – automatische
Verknüpfung
von gefundenen Mustern mit wenigstens einer Bezeichnung wenigstens
eines zugehörigen
Problems.
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Weiter
ist es vorteilhaft, wenn der Schritt der Ausgabe von Bezeichnungen
bekannter, in dem System auftretender Probleme an einen Benutzer
vor der Ausgabe an den Benutzer ein hierarchisches Sortieren der
Bezeichnungen nach Kategorien umfasst.
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Bevorzugt
weist das Verfahren ferner den folgenden Schritt auf:
- – Hinzufügen von
Synonymen für
die Bezeichnung des jeweiligen Problems und/oder Lösungsansätzen und/oder
Informationen über übergeordnete
und/oder untergeordnete Kategorien und/oder Beschreibungen des jeweiligen
Problems und/oder Hinweisen auf mit dem jeweiligen Problem möglicherweise
zusammenhängende Probleme
zu den Bezeichnungen bekannter, in dem System auftretender Probleme.
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Weiter
wird die vorstehende Aufgabe durch ein Computerprogrammprodukt,
welches auf einem maschinenlesbaren Träger gespeicherten Programmcode
aufweist, der zur Ausführung
des Verfahrens nach einem der Ansprüche 11 bis 17 geeignet ist,
wenn er in den Arbeitsspeicher eines Computers geladen ist, gelöst.
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Im
folgenden werden bevorzugte Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung anhand von Figuren näher beschrieben. Dabei entsprechen
gleiche Bezugszeichen in unterschiedlichen Figuren gleichen Elementen.
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1 zeigt
ein Blockdiagramm der erfindungsgemäßen Vorrichtung zur strukturierten
Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden Problemen
gemäß einer
bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung;
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2 zeigt
schematisch den Aufbau eines in der Vorrichtung von 1 verwendeten
Datensatzes;
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3A zeigt
schematisch eine erste Anzeige einer Benutzerschnittstelle der in 1 gezeigten Vorrichtung;
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3B zeigt
schematisch eine zweite Anzeige der Benutzerschnittstelle der in 1 gezeigten Vorrichtung;
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4 erläutert schematisch
die Bestimmung geeigneter Lösungsansätze in Abhängigkeit
von einer jeweiligen Kombination von durch einen Benutzer ausgewählten Datensätzen; und
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5 zeigt
ein Blockdiagramm einer bevorzugten Ausführungsform des erfindungsgemäßen Verfahrens
zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem System
auftretenden Problemen.
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Die
erfindungsgemäße Vorrichtung 0 zur strukturierten
Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden Problemen
weist in der in 1 dargestellten besonders bevorzugten
Ausführungsform
einen Datenspeicher 1, eine mit dem Datenspeicher 1 verbundene
Steuereinrichtung 2, eine mit der Steuereinrichtung verbundene
Benutzerschnittstelle 3, eine mit der Benutzerschnittstelle 3 verbundene
Kommunikationseinrichtung 6 sowie eine mit der Steuereinrichtung 2 verbundene
Fehlerbearbeitung 7 auf.
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Die
mit dem Datenspeicher 1 verbundene Steuereinrichtung 2 gibt
aus dem Datenspeicher 1 ausgelesene Daten über die
Benutzerschnittstelle 3 an einen Benutzer 4 der
Vorrichtung 0 aus. Die Ausgabe mittels der Benutzerschnittstelle 3 kann
vorzugsweise auf grafischem Wege in Form einer Anzeige oder eines
Ausdrucks erfolgen. Alternativ oder ergänzend ist aber auch eine akustische
Ausgabe möglich.
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Die
akustische Ausgabe erfolgt vorzugsweise mittels eines Sprachgenerators,
wobei vorzugsweise auch eine Spracheingabe durch einen Benutzer
vorgesehen ist. Im Rahmen dieser Sprachausgabe wird dem Benutzer
ein Auswahl von Möglichkeiten präsentiert,
aus denen der Benutzer beispielsweise durch Sprach eingabe auswählen kann,
um das Problem immer weiter einzugrenzen.
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In
dem Datenspeicher 1 ist eine Vielzahl von Datensätzen 30 gespeichert.
Dabei betrifft dieser Datensatz 30 ein bekanntes, in einem
System (beispielsweise einem medizinischen Gerät) auftretendes Problem. In
dem vorliegenden Ausführungsbeispiel
handelt es sich bei dem Datenspeicher 1 um eine Festplatte.
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Wie
besonders gut aus 2 hervorgeht enthält jeder
Datensatz 30 gemäß der hier
gezeigten besonders bevorzugten Ausführungsform eine Bezeichnung 20,
einen Hinweis auf die dazugehörige Hauptkategorie 21 und
damit einen Hinweis auf eine übergeordnete
Kategorie, einen Hinweis auf eine dazugehörige Unterkategorie 22 und
damit einen Hinweis auf eine sekundäre übergeordnete Kategorie, zwei
Synonyme 23 und 23* für die Bezeichnung 20 des
jeweiligen Problems, eine kurze Beschreibung 24 des in
dem System auftretenden Problems, einen Verweis 25 auf
zugehörige
Muster in Fehlerdateien bzw. Prüfdateien
des Systems, einen Verweis 26 auf möglicherweise verbundene Probleme
sowie wenigstens einen Lösungsansatz 27, 27* zur
Lösung des
Problems. Weiter enthält
jeder Datensatz 30 gemäß dieser
bevorzugten Ausführungsform
eine Autorisierung 28 und eine Benutzerzuordnung 29.
Die Autorisierung 28 gibt an, durch welchen Benutzer ein
jeweiliger Datensatz 30 für seine Verwendung autorisiert
wurde. Die Benutzerzuordnung 29 gibt an, für welche
Benutzer ein jeweiliger Datensatz 30 relevant ist.
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Dabei
wird der Verweis 25 auf zugehörige Muster in Fehlerdateien
bzw. Prüfdateien
des Systems in dem hier gezeigten besonders bevorzugten Ausführungsbeispiel
automatisch durch die mit der Steuereinrichtung 2 verbundene
Fehlerbearbeitung 7 erstellt. Hierzu durchsucht die Fehlerbearbeitung 7 von
dem System erstellte Fehlerdateien und/oder Prüfdateien, die üblicherweise
auf einer Festplatte oder einem Festkörperspeicher des Systems gespeichert
sind, automatisch nach bestimm ten, für Probleme charakteristische
Mustern oder Fehlermeldungen und speichert in dem jeweiligen dem
Problem zugehörigen
Datensatz 30 automatisch einen Verweis 25 auf
diese Muster. Hierfür
ist in der Fehlerbearbeitung vorzugsweise eine Fehlermuster-Datenbank
gespeichert, die typische Muster in den von dem System erstellten
Fehlerdateien und/oder Prüfdateien
bestimmten Problemen zuordnet. Der Verweis kann beispielsweise in
der Angabe des Speicherortes des jeweiligen Musters oder aber auch
in der Wiedergabe des Musters selber bestehen.
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Die
automatische Suche von bestimmten Mustern durch die Fehlerbearbeitung 7 entlastet
einen Benutzer 4 der erfindungsgemäßen Vorrichtung 0 von
der Eingabe von Detailwissen und sorgt für mehr Intelligenz der Steuereinrichtung 2 und
damit für
eine bessere Voranalyse des zu behebenden Problems und somit eine
bessere Auswahl des zur Behebung des Problems geeigneten Lösungsansatzes 27, 27* in
Abhängigkeit
von der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer 4 ausgewählten Datensätze 30.
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Gesteuert
von der Steuereinrichtung 2 gibt die Benutzerschnittstelle 3 die
Bezeichnungen 20 der Datensätze 30 hierarchisch
nach Kategorien sortiert an einen Benutzer 4 der erfindungsgemäßen Vorrichtung 0 zur
strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden
Problemen aus. Ein Beispiel für
eine derartige hierarchisch nach Kategorien sortierte Anzeige 31 ist
in 3A gezeigt.
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Dabei
werden vorzugsweise nur solche Datensätze 30 verwendet,
die aufgrund der in ihnen enthaltenen Benutzerzuordnung 29 für einen
jeweiligen Benutzer relevant sind. Es findet somit vorzugsweise eine
Vorauswahl statt. Dies ist besonders dann Sinnvoll, wenn eine Vielzahl
von Benutzern verschiedener Fachgebiete auf eine gemeinsame Datenbank,
welche die Datensätze 30 enthält, zugreifen.
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Wie
aus 3A ersichtlich, sind die in dem Datenspeicher 1 gespeicherten
Datensätze 30 verschiedenen
Hauptkategorien 21 mit zugehörigen Unterkategorien 22 zugeordnet.
Dabei sind in den jeweiligen Datensätzen 30 die entsprechenden
Informationen über übergeordnete
und/oder untergeordnete Kategorien 21 und 22 enthalten.
Anhand dieser hierarchisch nach Kategorien sortierten Ausgabe durch die
Benutzerschnittstelle 3 kann der Benutzer sich hierarchisch
durch die angebotenen Bezeichnungen 20 der Datensätze 30 navigieren
und damit die den Benutzer 4 beschäftigendes Problem betreffenden Datensätze 30 ausfindig
machen.
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Somit
wird ein Benutzer von der Benutzerschnittstelle 3 sukzessive
auf eine Lösung
hingeführt. In
Abhängigkeit
von einer Benutzereingabe wählt
die Benutzerschnittstelle automatisch die Datensätze aus, die für ein jeweiliges
Problem relevant sind. Somit wird das Problem durch das Wechselspiel
zwischen Benutzerschnittstelle 3 und Benutzer immer weiter
eingegrenzt, bis dem Benutzer eine Lösung für das Problem ausgegeben werden
kann. Dies erfolgt durch die Ausgabe eines entsprechenden Datensatzes.
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In
Abhängigkeit
von einem durch den Benutzer gewählten
Datensatz 30 gibt die Steuereinrichtung 2 nach
einer entsprechenden Vorselektion den Datensatz 30 betreffende
Informationen und insbesondere wenigstens einen jeweiligen Lösungsansatz 27, 27* an
den Benutzer aus.
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Ein
Beispiel einer derartigen Anzeige 32 ist in 3B gezeigt.
Aus 3B wird deutlich, dass der Datensatz 30,
dem die Bezeichnung 20 "Online-Speicher
läuft über" zugeordnet ist,
alternativ auch als "Zugriff
auf E/A-Schnittstelle 32 nicht möglich" oder "Speicherkapazität Online-Speicher überschritten" bezeichnet werden
kann.
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Entsprechend
könnte
der gleiche Datensatz in der in 3A gezeigten
Anzeige 31 auch durch Auswahl der Bezeichnung 20' "Zugriff auf E/A-Schnittstelle 32 nicht
möglich" der Überkategorie 22' "Zugriff auf Hardware-Komponenten" der Hauptkategorie 21' "Zugriffssteuerung" ausgewählt werden.
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Durch
die Verwendung der Synonyme 23, 23* unterstützt die
erfindungsgemäße Vorrichtung die
Verbalisierung von Problemen durch einen Benutzer 4. Somit
müssen
die Bezeichnungen 20 der in dem System auftretenden Probleme
durch den Benutzer nicht selbst kreiert werden, sondern können ausgewählt werden.
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Weiter
wird der Benutzer 4 durch die in 3A hierarchisch
nach Kategorien sortierte Anzeige 31 schnell auf mögliche Probleme
hingeführt.
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Da
in der vorliegenden besonders bevorzugten Ausführungsform jeder Datensatz 30 auch
einen Verweis 26 auf verwandte Probleme enthält und dieser
Verweis (wie in der Anzeige 32 von 3B gezeigt)
an den Benutzer auch ausgegeben wird, werden dem Benutzer bei der
erfindungsgemäßen Vorrichtung
automatisch Alternativen angeboten, falls ein Datensatz 30 das
von dem Benutzer 4 betrachtete Problem nicht völlig betrifft.
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Gemäß der vorliegenden
Erfindung ermöglicht
die Benutzerschnittstelle 3 eine gleichzeitige Auswahl
von mehreren Datensätzen 30 durch
den Benutzer und damit eine Verknüpfung mehrerer, ein in dem
System auftretendes Problem betreffender Bezeichnungen 20.
In Abhängigkeit
von der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer 4 ausgewählten Datensätze 30 bestimmt
die Steuereinrichtung 2 automatisch wenigstens einen geeigneten
Lösungsansatz 27, 27* und
gibt diesen über
die Benutzerschnittstelle 3 an den Benutzer 4 aus.
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Die
Bestimmung eines geeigneten Lösungsansatzes 27, 27* in
Abhängigkeit
von einer jeweiligen Kombination der durch den Benutzer 4 ausgewählten Datensätze 30 ist
in 4 schematisch gezeigt.
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Wie
in 4 dargestellt, wurden in diesem Beispiel von dem
Benutzer 4 die Bezeichnung "3" und
die Bezeichnung "4" zur Beschreibung
des in dem System auftretenden Problems ausgewählt. Wie in 4 gezeigt,
ergibt sich für
eine Kombination der Bezeichnung "3" und
der Bezeichnung "4" die Lösung "34". Auch wenn mit der
in 4 gezeigten Tabelle nur geeignete Lösungsansätze für Kombinationen
von zwei Bezeichnungen 20 ermittelt werden können, ist
es für
den Fachmann offensichtlich, dass ein derartiges tabellarisches
Vorgehen auch in mehr in als zwei Dimensionen und damit auch bei
der gleichzeitigen Auswahl von mehr als zwei Bezeichnungen 20 möglich ist.
Zur Bestimmung der für
Kombinationen von Bezeichnungen 20 geeigneten Lösungsansätze können in
dem Datenspeicher 1 entsprechende Tabellen und/oder Funktionen
gespeichert sein.
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Durch
die Berücksichtigung
von jeweiligen Kombinationen der durch den Benutzer 4 ausgewählten Datensätze 30 können mittels
der erfindungsgemäßen Vorrichtung
selbst komplexe Probleme eingegrenzt und zuverlässig bearbeitet werden.
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Ist
auch mittels des von der Steuereinrichtung 2 in Abhängigkeit
von der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer 4 ausgewählten Datensätze 30 bestimmten
und über
die Benutzerschnittstelle 3 ausgegebenen Lösungsansatzes 27 keine
Behebung des Problems möglich,
so ist in dem in 1 gezeigten besonders bevorzugten
Ausführungsbeispiel
vorgesehen, dass die Steuereinrichtung 2 in Abhängigkeit
von einem durch einem Benutzer 4 über die Benutzerschnittstelle 3 ausgewählten Datensatz 30 oder
eine Kombination von Datensätzen 30 als Lösungsansatz 27* automatisch
wenigstens einen zur Lösung
des Problems geeigneten Spezialisten 5 ermittelt und über die
Benutzerschnittstelle 3 automatisch Kontaktinformation
zum Kontaktieren dieses wenigstens einen Spezialisten 5 ausgibt.
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Wie
aus 2 ersichtlich, sind hierfür in den jeweiligen Datensätzen 30 vorzugsweise
entsprechende Lösungsansätze 27* gespeichert.
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Durch
die automatische Bestimmung eines zur Lösung des Problems geeigneten
Spezialisten 5 in Abhängigkeit
der von dem Benutzer 4 ausgewählten Datensätze 30 wird
sichergestellt, dass ein Benutzer 4 sofort an den richtigen
Spezialisten 5 vermittelt wird, wodurch eine hohe Benutzerfreundlichkeit gewährleistet
ist.
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Gemäß einer
in den Figuren nicht gezeigten besonders bevorzugten Ausführungsform
berücksichtigt
die Steuereinrichtung 2 dabei zudem in dem Datenspeicher 1 gespeicherte
Informationen hinsichtlich der Zeitplanung und Verfügbarkeit
des Spezialisten 5 und gibt nur tatsächlich verfügbare Spezialisten 5 an
den Benutzer 4 aus. Ist kein hochqualifizierter Spezialist 5 zur
Lösung
des Problems verfügbar,
werden durch die Steuereinrichtung 2 über die Benutzerschnittstelle 3 automatisch
Kontaktinformationen zur Kontaktierung eines verfügbaren niedriger qualifizierten
Spezialisten 5 an den Benutzer 4 ausgegeben.
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Die
Entscheidung, ob Kontaktinformationen zum Kontaktieren wenigstens
eines Spezialisten 5 ausgegeben werden, kann von der Steuereinrichtung 2 vorzugsweise
automatisch getroffen werden, falls die Steuereinrichtung 2 anhand
der von dem Benutzer 4 eingegebenen Kombination von Datensätzen 30 zu
dem Ergebnis kommt, dass das in dem System aufgetretene Problem
eine gewisse Mindestschwierigkeitsstufe erreicht hat.
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In
der in 1 gezeigten besonders bevorzugten Ausführungsform
ist die Steuereinrichtung 2 ausgebildet, über die
Benutzerschnittstelle 3 und die Kommunikationseinrichtung 6 automatisch
einen Kontakt 9 zu dem wenigstens einen zur Lösung eines jeweiligen
Problems geeigneten Spezialisten 5 bereit zu stellen. Dieser
Kontakt 9 kann beispielsweise in ei ner Telefonverbindung
oder einer Verbindung über das
Internet bestehen.
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Um
den Spezialisten 5 von Anfang an vollständig über das in dem System aufgetretene
Problem zu informieren, erstellt die Steuereinrichtung 2 vorzugsweise
anhand des von dem Benutzer 4 ausgewählten wenigstens einen Datensatzes 30 oder der
Kombination von Datensätzen 30 automatisch
einen Problemkontext und gibt diesen über die Kombinationseinrichtung 6 an
den wenigstens einen Spezialisten 5 aus. Diese automatische Übergabe
des Problemkontextes verhindert, dass von einem Benutzer 4 bereits
erfasste Informationen nochmals durch den Spezialisten 5 abgefragt
werden müssen.
Weiter kann sich so der Spezialist 5 besonders schnell
ein Bild von dem vorliegenden Problem machen. Da der Problemkontext
automatisch durch die Steuereinrichtung 2 erstellt wird,
verwendet er vereinheitlichte Begrifflichkeiten, die von dem Spezialisten 5 auch
sicher verstanden werden, sodass Missverständnisse zwischen dem Spezialisten 5 und
dem Benutzer 4 vermieden werden können.
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Da
der vorzugsweise automatisch erstellte und übertragene Problemkontext in
der Regel alle für den
Spezialisten 5 erforderlichen Informationen umfasst, kann
ein unnötiger
zusätzlicher
Datenaustausch zwischen dem Spezialisten 5 und dem Benutzer 4 zur
Eingrenzung des Problems vermieden werden.
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Dabei
kann die Übertragung
des Problemkontextes an den Spezialisten 5 z. B. per Internet,
als E-Mail oder als SMS anhand eines Mobiltelefons erfolgen.
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Damit
die Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden Problemen
mittels der erfindungsgemäßen Vorrichtung 0 stetig
verbessert werden kann, ist es vorteilhaft, wenn über die
Benutzerschnittstelle 3 wahlweise durch den Benutzer 4 oder
den Spezialisten 5 ein Hinzufügen von Synonymen 23, 23* für die Bezeichnung 20 des
jeweiligen Problems und/oder Lösungsansätzen 27, 27* und/oder
Informationen über überge ordnete
oder untergeordnete Kategorien 21, 22 und/oder
Beschreibungen 24 des jeweiligen Problems und/oder Hinweise 26 auf
mit dem jeweiligen Problem möglicherweise
zusammenhängende
Probleme zu den in dem Datenspeicher 1 gespeicherten Datensätzen 30 möglich sind.
Dabei sollte eine Veränderung
eines Datensatzes 30 durch einen Benutzer 4 in
der Regel der Autorisierung durch einen Spezialisten 5 bedürfen, um
sicher zu stellen, dass die Qualität der Erfassung und Bearbeitung
von in einem System auftretenden Problemen mittels der erfindungsgemäßen Vorrichtung 0 nicht
sinkt.
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Die
erfindungsgemäße Vorrichtung 0 kann beispielsweise
direkt in ein System, in dem die zu behebenden Probleme auftreten,
wie z. B. einem medizinischen Gerät, integriert sein. Es ist
jedoch auch besonders vorteilhaft, wenn die erfindungsgemäße Vorrichtung 0 in
Verbindung mit einem Servicezentrum, in dem niedrig qualifiziertes
Personal beschäftigt
wird, verwendet wird, um einem Kunden das Gefühl einer besonders guten Betreuung
zu geben. In diesem Fall handelt es sich bei dem Benutzer 4 nicht um
den Endkunden und damit dem Benutzer des Systems, in dem die Probleme
auftreten, sondern um den Mitarbeiter des Servicezentrums.
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Im
Folgenden werden zwei typische Szenarien beschrieben, in denen die
erfindungsgemäße Vorrichtung 0 zur
strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden
Problemen zum Einsatz kommen kann.
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In
einem ersten Szenario stellt der Benutzer 4 fest, dass
ein Online-Speicher des Systems vorläuft. Er startet die erfindungsgemäße Vorrichtung 0 zur
strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden
Problemen und wählt aus
den durch die Benutzerschnittstelle 3 angezeigten Bezeichnungen 20 unter
der Hauptkategorie 21 "Speicher" und der Unterkategorie 22 "Online-Speicher" die Bezeichnung 20 "Online-Speicher läuft über" aus. Daraufhin prüft die Steuereinrichtung 2 automatisch
ob eine Rückkupplung
zu Subkompo nenten und insbesondere zum Online-Speicher aktiv ist. Stellt
die Steuereinrichtung 2 fest, dass eine Rückkopplung
zu dem Online-Speicher aktiv ist und der Datensatz mit der Bezeichnung 20 "Online-Speicher läuft über" ausgewählt ist,
bestimmt sie aus dieser Kombination automatisch die Lösungsansätze 27 "neues Speichermedium
einlegen" sowie "Robotik überprüfen" und gibt diese über die
Benutzerschnittstelle 3 an den Benutzer 4 aus.
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Stellt
der Benutzer fest, dass tatsächlich
keine Bänder
in den Online-Speicher eingelegt waren, legt er diese ein und das
in dem System auftretende Problem ist behoben. Kann das Problem
jedoch auch nicht durch Einlegen neuer Speichermedien und durch Überprüfung der
Robotik behoben werden, so gibt die Steuereinrichtung 2 über die
Benutzerschnittstelle 3 den Lösungsansatz 27* und
damit Kontaktinformationen zum Kontaktieren des Spezialisten des Fachgebietes 23 (Online-Speicher)
in Form einer bestimmten Telefonnummer und E-Mail-Adresse aus.
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Im
zweitem Szenario stellt ein Benutzer 4 des Systems fest,
dass in dem System angeforderte Bilder nicht wie erwartet nach wenigen
Sekunden geladen werden können.
Er startet die erfindungsgemäße Vorrichtung 0 zur
strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in dem System auftretenden
Problemen und wählt
in der durch die Benutzerschnittstelle 3 hierarchisch sortierten
Ausgabe von Bezeichnungen 20 von Datensätzen 30 die Bezeichnung "Bilder werden nicht
geladen" aus. Gleichzeitig
sucht die Steuereinrichtung 2 über die Fehlerbearbeitung 7 automatisch
nach bestimmen Mustern in von dem System erstellten Fehlerdateien
und/oder Prüfdateien 8 und
stellt so fest, dass ein Hardware-Problem vorliegt. In Folge der
so festgestellten Kombination des Vorliegen eines Hardware-Problems
und der durch den Benutzer gewählten
Bezeichnung "Bilder
werden nicht geladen" bestimmt
die Steuereinrichtung 2 automatisch einen geeigneten Lösungsansatz 27, 27* und
gibt diesen über
die Benutzerschnittstelle 3 an den Benutzer 4 aus.
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Im
Folgenden wird unter Bezugnahme auf 5 eine besonders
bevorzugte Ausführungsform des
erfindungsgemäßen Verfahrens
zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von in einem System auftretenden
Problemen beschrieben.
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In
einem ersten Schritt S1 erfolgt eine hierarchische Sortierung der
Bezeichnungen von bekannten, in einem System auftretenden Problemen
nach Kategorien, wobei die Bezeichnungen jeweils mit wenigstens
einem Lösungsansatz
zur Lösung
des Problems verknüpft
sind.
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Im
folgenden Schritt S2 werden die Bezeichnungen an einen Benutzer
ausgegeben.
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Anschließend erfolgt
in Schritt S3 eine gleichzeitige Auswahl von mehreren Bezeichnungen mehrerer
bekannter, in dem System auftretender Probleme durch den Benutzer.
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Im
folgenden Schritt S4 wird in Abhängigkeit von
der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer ausgewählten Bezeichnungen
automatisch ein mit der jeweiligen Bezeichnung verknüpfter Lösungsansatz
bestimmt und an den Benutzer ausgegeben.
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Da
die Bestimmung des Lösungsansatzes automatisch
in Abhängigkeit
von der jeweiligen Kombination der durch den Benutzer ausgewählten Bezeichnungen
erfolgt wird deutlich, dass der Benutzer sukzessive zu der richtigen
Lösung
hingeführt
wird. Dies erfolgt dadurch, dass das Problem des Benutzers in Abhängigkeit
von einer Benutzereingabe durch Auswahl einer Bezeichnung immer
weiter eingegrenzt wird. Es erfolgt somit eine sich stetig verbessernde
Vorauswahl an möglicherweise
in Betracht kommenden Bezeichnungen, die den Benutzer zu einer Lösung des
aktuellen Problems hinführt.
In diesem Zusammenhang ist es vorteilhaft, wenn einem Benutzer in
Abhängigkeit
von der jeweiligen Benutzerzuorndung 29 der Datensätze 30 le diglich
die Datensätze 30 angegeben
werden, die für
einen jeweiligen Benutzer in Frage kommen.
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In
Schritt S5 wird geprüft,
ob der Lösungsansatz
eine Kontaktaufnahme zu einem mit der Lösung zu beauftragenden Spezialisten
enthält.
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Ist
dies nicht der Fall, wird der Lösungsansatz
ausgegeben und das Verfahren terminiert.
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Enthält der Lösungsansatz
jedoch eine Kontaktaufnahme zu einem mit der Lösung des Problems zu betrauenden
Spezialisten, so wird in Abhängigkeit von
einer durch den Benutzer ausgewählten
Bezeichnung oder einer Kombination von Bezeichnungen automatisch
der zur Lösung
des Problems geeignete Spezialist ermittelt.
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Anschließend werden
in Schritt S8 automatisch Kontaktinformationen zum Kontaktieren
des wenigstens einen automatisch ermittelten Spezialisten als Lösungsansatz
ausgegeben und im folgenden Schritt S9 automatisch ein Kontakt zu
dem wenigstens einen zur Lösung
des jeweiligen Problems geeigneten Spezialisten bereit gestellt.
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Anschließend wird
automatisch ein Problemkontext anhand von einer durch den Benutzer
ausgewählten
Bezeichnung oder einer Kombination von Bezeichnungen in Schritt
S10 erstellt und in Schritt S11 automatisch an den wenigstens einen
Spezialisten ausgegeben bevor das Verfahren terminiert.
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Es
ist offensichtlich, dass die Schritte S10 und S11 wahlweise auch
vor den Schritten S7, S8 und S9 oder gleichzeitig mit den Schritten
S7, S8 und S9 erfolgen können.
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Gemäß einer
weiteren, in 5 nicht gezeigten besonders
bevorzugten Ausführungsform
des erfindungsgemäßen Verfahrens
erfolgt parallel zum Schritt S1 ein automatisches Suchen von bestimmten
Mustern in von dem System erstellten Fehlerdateien und/oder Prüfdateien
und eine automatische Verknüpfung
von gefundenen Mustern mit wenigstens einer Bezeichnung wenigstens
eines zugehörigen
Problems.
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Weiter
ist es vorteilhaft, wenn das Verfahren zu einem beliebigen Zeitpunkt
ferner den Schritt des Hinzufügens
von Synonymen für
die Bezeichnung des jeweiligen Problems und/oder Lösungsansätzen und/oder
Informationen über übergeordnete und/oder
untergeordnete Kategorien und/oder Beschreibungen des jeweiligen
Problems und/oder Hinweisen auf mit dem jeweiligen Problem möglicherweise
zusammenhängende
Probleme zu den Bezeichnungen bekannter, in dem System auftretender Probleme
umfasst.
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Besonders
vorteilhaft ist es, wenn das erfindungsgemäße Verfahren in Form eines
Computerprogrammproduktes implementiert ist, welches einen auf einem
maschinenlesbaren Träger
gespeicherten Programmcode aufweist, der zur Ausführung des
erfindungsgemäßen Verfahrens
geeignet ist, wenn er in den Arbeitsspeicher eines Computers geladen
ist.