DE102011121803B4

DE102011121803B4 - System und verfahren für suchbasierte arbeitszuweisungen in einem kontakt-center

Info

Publication number: DE102011121803B4
Application number: DE102011121803A
Authority: DE
Inventors: Terry Don Jennings
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2011-05-23
Filing date: 2011-12-21
Publication date: 2013-09-05
Anticipated expiration: 2031-12-22
Also published as: US8369509B2; DE102011121803A1; GB201122376D0; US20120300921A1; GB2491219A

Abstract

Verfahren zur Zuweisung eines Service-Kontakts eines Kunden zu einem Service-Agenten, umfassend:
Erzeugung eines Kundeninformationen-Datensatzes aus dem Service-Kontakt;
Erstellung einer Ergebnismenge mit einer Mehrzahl wählbarer Service-Agenten unter Verwendung des Kundeninformationen-Datensatzes;
Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand eines vorgegebenen Kriteriums, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren;
Übergabe der sortierten Ergebnismenge an einen Agentenstatus-Unterprozess und Durchführung der folgenden Schritte durch den Agentenstatus-Unterprozess:
Zuweisung eines Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren;
Überwachung eines Kommunikationskanals auf eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung; und,
falls vom zugewiesenen Service-Agenten eine Ablehnungsmeldung empfangen wird, dann:
Klassifizierung des zugewiesenen Service-Agenten als nicht wählbar; und
Zuweisung eines anderen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen
Service-Agenten zu produzieren.

Description

HINTERGRUND
Bereich der Erfindung
Die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung betreffen allgemein die Verwaltung der Zuweisung von Kontakt-Center-Agenten und im Besonderen ein verbessertes System und Verfahren zur Zuweisung eines Agenten zu einem Kunden sowie zur Neuzuweisung eines Kundenkontakts zu einem anderen Agenten, wenn ein anfänglich zugeordneter Agent nicht in der Lage ist, den Kundenkontakt anzunehmen.
Beschreibung verwandter Technik
Call-Center werden generell von Dienstleistern oder Herstellern (zusammen ”Anbieter” genannt) verwendet, um Kunden Unterstützung zu bieten. Kunden, die Kundenunterstützung benötigen, können sich per Telefon mit dem Call-Center in Verbindung setzen. In dem Maße, wie zusätzliche Verfahren der Kommunikation zwischen Agent und Kontakt entwickelt wurden, wie zum Beispiel E-Mail, Instant Messaging, Web Chat, und so weiter, haben sich Call-Center zu Kontakt-Centern weiterentwickelt, um den Kundenkontakt mit Hilfe einer Vielzahl von Verfahren, d. h. über Telefonanrufe hinausgehend, abzuwickeln. In Kontakt-Centern ist es wichtig, schnell einen gut qualifizierten Service-Agenten zu finden und ihm die Betreuung eines Kundenbedürfnisses zuzuweisen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein derartiges System ist beispielsweise aus der WO 99/14920 A1 bekannt.
Herkömmliche Call-Center, wie Avaya^TM CC-Elite^TM, leiten einen Kundenanruf an einen Service-Agenten, wobei sie begrenzte Informationen über den Kunden haben, außer der vom Kunden angerufenen Telefonnummer (”Angerufenennummer”) und der Telefonnummer des Kunden (”Anrufernummer”). Die Angerufenennummer und die Anrufernummer werden verwendet, um den Telefonanruf an eine von mehreren Agenten-Warteschlangen zu leiten. Die Auswahl der Agenten-Warteschlange kann mit Hilfe einer relativ einfachen Routing-Strategie erfolgen, wie z. B. die kürzeste Warteschlange oder die Warteschlange, die am längsten inaktiv war.
Der mit dieser einfachen Routing-Strategie zugewiesene Service-Agent könnte schlecht dafür ausgestattet sein, den Kunden zu bedienen, zum Beispiel spricht der zugewiesene Service-Agent möglicherweise nicht die Muttersprache des Kunden, oder der zugewiesene Service-Agent hat nicht das erforderliche Wissen, um das Problem des Kunden zu behandeln. Dies führt zu einer ineffizienten Zeitnutzung, möglichen Anrufausfällen bei der Übertragung des Kundenanrufs an einen anderen Service-Agenten und Frustration des Anrufers, wenn dieser von einem Service-Agenten zum anderen weitergeleitet wird. Außerdem ist der zugewiesene Service-Agent möglicherweise nicht mit einem früheren Anruf des Kunden bezüglich Unterstützung vertraut, was zu weiterer Ineffizienz und Frustration des Anrufers führt, da der Anrufer dem Agenten die Probleme, für die er Unterstützung benötigt, nochmals vortragen muss.
Neuere Call-Center können den Anrufer nach der Art des Anrufs fragen (z. B. durch Verwendung von interaktiver Sprachantwort (Interactive Voice Response = IVR)). Diese Informationen können als zusätzliche Informationen zum Routen des Anrufs verwendet werden. Zum Beispiel: ”Drücken Sie die 1 für Englisch; drücken Sie die 2 für Spanisch” oder ”Drücken Sie die 1 für Produkt 'A'; drücken Sie die 2 für Produkt 'B'” schicken den Anruf an unterschiedliche Warteschlangen mit geeigneten Service-Agenten, welche die Anrufe in den Warteschlangen beantworten. Diese Vorgehensweise bringt keine gute Verbesserung, wenn zum Beispiel die Anzahl der unterstützten Produkte groß ist. Zwar ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der zugewiesene Service-Agent qualifiziert ist, dem Kunden zu helfen, der zugewiesene Service-Agent ist jedoch immer nach möglicherweise nicht mit einem früheren Anruf des Kunden bezüglich Unterstützung vertraut.
Andere Kontakt-Center, wie die von Genesys^TM und heritage-Nortel^TM, stellen Kontakt-Center-Verwalter mit visuellen Routing-Sprachen zur Verfügung, um Routing-Strategien zu erstellen. Diese Routing-Strategien werden wie kleine Funktionsprogramme ausgeführt, um einen geeigneten Service-Agenten zu finden. Routing-Strategien können umfangreiches Wissen über den Kontakt des Kunden verwenden, um einen gut qualifizierten Service-Agenten zu finden. Das Wissen wird in einem ”Qualifikation” genannten Prozess gesammelt.
Die Qualifikation verbessert die Auswahl des Service-Agenten, jedoch zu höheren Leistungs- oder Rechenkosten für die Ausführung der Routing-Strategie. Bei diesen Systemen verringern die höheren Kosten für die Auswahl eines qualifizierteren Service-Agenten die Fähigkeit, die Lösung zu verbessern. Außerdem haben diese Systeme typischerweise eine geringe Anzahl von Instanzen von Routing-Strategie-Komponenten. Das heißt, jede Routing-Anforderung wird von einer Instanz oder einem Aufruf eines Software-Objekts oder einer Software-Komponente, welche die Routing-Strategie abwickelt, abgewickelt.
Da jede solche Instanz oder jeder Abruf einen Teil der verfügbare finiten Rechen-Ressourcen des Systems verwendet, beschränkt eine Ressourcen-Beschränkung die Anzahl von Anfragen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt bedient werden können. Kann der ausgewählte Service-Agent den Anruf aus irgendeinem Grund nicht bedienen (z. B. weil der Service-Agent damit beschäftigt ist, die Arbeit an einem vorherigen Kontakt abzuschließen, oder weil ein anderer Service-Agent benötigt wird, usw.), so wird der Kontakt erneut in die Warteschlange gestellt, und es muss eine neue Routing-Berechnung durchgeführt werden. Dies verlängert die Zeit bis zur Reaktion auf die Kundenanfrage.
Jedes bekannte Kontakt-Center-Routing-Verfahren hat Nachteile, welche die Schnelligkeit des Services, die Relevanz des Fachwissens des Service-Agenten oder die Skalierbarkeit und somit letzten Endes die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Deshalb besteht das Erfordernis, dass der geeignetste Service-Agent das Bedürfnis des Kunden auf eine Art und Weise bedient, die an sehr große Anzahlen von Service-Agenten angepasst, aber dennoch relativ effizient durchgeführt werden kann.
ZUSAMMENFASSUNG
Die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung betreffen allgemein ein System und Verfahren zur Verwendung des Wissens, aus welchen Gründen ein Kunde ein Kontakt-Center (d. h. einen Anbieter) kontaktiert, um den Prozess der Auswahl des Service-Agenten relativ zu steigern und den Kunden effektiver und effizienter zu bedienen, sowie den Prozess der Neuzuweisung des Service-Agenten zu steigern, falls ein anfänglich zugewiesener Service-Agent nicht in der Lage ist, den Kundenkontakt anzunehmen.
In einer Ausführungsform umfasst ein Verfahren zur Zuweisung eines Service-Kontakts eines Kunden zu einem Service-Agenten Folgendes: Erzeugung eines Kundeninformationen-Datensatzes aus dem Service-Kontakt; Erstellung einer Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten unter Verwendung des Kundeninformationen-Datensatzes; Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand eines vorgegebenen Kriteriums, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren; Zuweisung eines Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren; Überwachung eines Kommunikationskanals auf eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung; und, falls vom zugewiesenen Service-Agenten eine Ablehnungsmeldung empfangen wird, dann: Klassifizierung des zugewiesenen Service-Agenten als nicht wählbar; und Zuweisung eines anderen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren. Die Kundeninformationen-Datensätze können in Dateien oder Datenbanken gespeichert werden.
In manchen Ausführungsformen beinhaltet die Erzeugung eines Kundeninformationen-Datensatzes ferner Folgendes: Erzeugung eines Kundenidentifizierungs-Datensatzes aus dem Service-Kontakt; und Erstellung eines Kundenhistorieninformationen-Datensatzes unter Verwendung der Kundenidentifizierung. In weiteren Ausführungsformen könnte der Kundenhistorieninformationen-Datensatz eine Identifizierung eines dem Kunden früher zugewiesenen Service-Agenten und/oder eine Identifizierung eines Themas eines früheren Service-Kontakts des Kunden beinhalten.
In manchen Ausführungsformen umfasst das vorgegebene Kriterium für das Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten eine Agentenqualitätsbewertung und/oder eine Agenten-Service-Historie.
In manchen Ausführungsformen beinhaltet das Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten die Durchführung eines Abbilde-/Reduzierprozesses.
In anderen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beinhaltet ein Kommunikationssystem zur Zuweisung eines Service-Kontakts eines Kunden zu einem Service-Agenten Folgendes: eine Kommunikationsschnittstelle, die so konfiguriert ist, dass sie den Service-Kontakt eines Kunden empfängt; ein Kundeninformationenerzeugungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es aus dem Service-Kontakt einen Kundeninformationen-Datensatz erzeugt; ein Produktionsmodul, das so konfiguriert ist, dass es unter Verwendung des Kundeninformationen-Datensatzes eine Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten produziert; ein Sortiermodul, das so konfiguriert ist, dass es die Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand eines vorgegebenen Kriteriums sortiert, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren; ein Zuweisungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es einen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zuweist, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren; einen Kommunikationskanal, der so konfiguriert ist, dass er eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung empfängt; und ein Neuzuweisungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es den zugewiesenen Service-Agenten als nicht wählbar klassifiziert und einen anderen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zuweist, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren, wobei das Neuzuweisungsmodul nur betrieben wird, wenn auf dem Kommunikationskanal eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung empfangen wird.
In manchen Ausführungsformen beinhaltet das Kundeninformationenerzeugungsmodul ferner Folgendes: ein Kunden-ID-Erzeugungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es aus dem Service-Kontakt einen Kundenidentifizierungs-Datensatz erzeugt; und ein Kundenhistorieninformationenmodul, das so konfiguriert ist, dass es unter Verwendung der Kundenidentifizierungsdatei einen Kundenhistorieninformationen-Datensatz produziert.
In weiteren Ausführungsformen ist das Kundenhistorieninformationenmodul ferner so konfiguriert, dass es eine Identifizierung eines früher zugewiesenen Service-Agenten und/oder eine Identifizierung eines Themas eines früheren Service-Kontakts des Kunden produziert.
In manchen Ausführungsformen ist das Sortiermodul so konfiguriert, dass es die Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand einer Agentenqualitätsbewertung und/oder einer Agenten-Service-Historie sortiert.
In manchen Ausführungsformen wird das Sortiermodul unter Verwendung eines Abbilde-/Reduzierprozesses betrieben.
In einer alternativen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung beinhaltet ein Kommunikationssystem zur Zuweisung eines Service-Kontakts eines Kunden zu einem Service-Agenten Folgendes: einen Prozessor; und einen mit dem Prozessor gekoppelten Speicher, wobei der Speicher so konfiguriert ist, dass er Software speichert, die, wenn sie vom Prozessor ausgeführt wird, Folgendes durchführt: Erzeugung eines Kundeninformationen-Datensatzes aus dem Service-Kontakt; Erstellung einer Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten unter Verwendung des Kundeninformationen-Datensatzes; Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand eines vorgegebenen Kriteriums, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren; Zuweisung eines Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren; Überwachung eines Kommunikationskanals auf eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung; und, falls vom zugewiesenen Service-Agenten eine Ablehnungsmeldung empfangen wird, dann: Klassifizierung des zugewiesenen Service-Agenten als nicht wählbar; und Zuweisung eines anderen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Die obigen und weitere Merkmale und Vorteile der vorliegenden Erfindung gehen aus der folgenden ausführlichen Beschreibung von Ausführungsformen der Erfindung hervor, besonders im Zusammenhang mit den beigefügten Zeichnungen, in denen gleiche Referenznummern in den verschiedenen Figuren zur Bezeichnung gleicher Komponenten verwendet werden; darin zeigen
1 ein Blockdiagramm, das ein Kontakt-Center gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt;
2 ein Blockdiagramm auf Systemebene, das einen Administrator-Server gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt;
3 ein Ablaufdiagramm, das ein Verfahren des Betriebs eines suchbasierten Arbeitszuweisungsprozesses in einem Kontakt-Center gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt;
4 ein Relevanzsuchsystem, wie es in Verbindung mit Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung verwendet wird, darstellt;
5 ein Ablaufdiagramm, das ein Verfahren für den Betrieb des Relevanzsuchsystems von 4 darstellt;
6 ein Blockdiagramm, das eine Ausführungsform eines Relevanzsuchsystems darstellt, das dafür modifiziert ist, als Teil eines größeren Systems durch Verwendung von Interprozesskommunikationsnachrichten als Schnittstelle zu dienen;
7 ein Blockdiagramm, das eine Ausführungsform eines Subsystems zur Durchführung einer Relevanzsuche in einer Kontakt-Center-Umgebung darstellt;
8 ein Ablaufdiagramm, das ein Verfahren zum Betrieb der Ausführungsform eines Subsystems zur Durchführung einer Relevanzsuche in einer Kontakt-Center-Umgebung von 7 darstellt;
9 ein Ablaufdiagramm, das ein Verfahren zur Erstellung, Aktualisierung und Pflege eines Sucharchivs darstellt; und
10 ein Ablaufdiagramm, das einen Prozess zur Kriterienmaschinenverwaltung gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung darstellt.
AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
Die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung betreffen allgemein ein System und Verfahren zur Verwaltung der Zuweisung von Kontakt-Center-Agenten. Andere Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung betreffen ein System und Verfahren zur Neuzuweisung eines Kundenkontakts, wenn ein anfänglich zugewiesener Agent nicht in der Lage oder nicht willens ist, den Kundenkontakt anzunehmen.
Zwar wurde dieses System und Verfahren im Zusammenhang mit einem Kontakt-Center beschrieben, es versteht sich jedoch, dass es betrachtet wird innerhalb des Umfangs der Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, die auf jegliches System und Verfahren anzuwenden sind, bei dem menschliche oder automatisierte Agenten, und im Besonderen Service-Agenten, in Anspruch genommen werden, um mehrfache Kunden zu einem gegebenen Zeitpunkt gleichzeitig oder im Wesentlichen gleichzeitig zu unterstützen.
In der folgenden ausführlichen Beschreibung werden zahlreiche spezielle Einzelheiten dargelegt, um ein gründliches Verständnis der Ausführungsformen oder anderen hier beschriebenen Beispiele zu vermitteln. In einigen Fällen wurden allgemein bekannte Verfahren, Prozeduren, Komponenten und Schaltkreise nicht im Einzelnen beschrieben, um die folgende Beschreibung nicht unverständlich zu machen. Ferner dienen die offengelegten Beispiele lediglich exemplarischen Zwecken, und es könnten anstelle der offengelegten Beispiele oder zusammen mit ihnen andere Beispiele benutzt werden. Es ist auch zu beachten, dass die hier vorgestellten Beispiele nicht als Einschränkung des Umfangs der Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung auszulegen sind, da andere, ebenso wirksame Beispiele möglich und wahrscheinlich sind.
Die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung sind so konfiguriert, dass sie einen in einem Kontakt-Center eingehenden Kundenkontakt unter Verwendung einer oder mehrerer mit einem oder mehreren Speichern gekoppelten Verarbeitungseinheit annehmen und bearbeiten, wie weiter unten beschrieben.
Der Speicher könnte in einer Ausführungsform so konfiguriert sein, dass er Software speichert, die, wenn sie von der Verarbeitungseinheit ausgeführt wird, zumindest einen ”Qualifikations”-Prozess durchführt. Der Qualifikations-Prozess extrahiert Kundeninformationen aus dem Kundenkontakt, wie zum Beispiel die Identität des Kunden und den Grund, weshalb dieser Kunde den Kundenkontakt eingeleitet hat.
Der Speicher könnte ferner so konfiguriert sein, dass es ein Sucharchiv gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung speichert. Das Sucharchiv könnte als Datenbank konfiguriert sein, die dazu dient, Informationen über verfügbare Service-Agenten, wie zum Beispiel Service-Agenten-Historie, Service-Agenten-Qualitätsbewertungen, Sprachkenntnisse, Fachwissengebiete und Ähnliches, zu speichern. Das Sucharchiv könnte ferner Informationen über die Kunden-Historie beinhalten, wie zum Beispiel eine Liste von Service-Agenten, die bereits früher mit dem Kunden gearbeitet haben, den Gegenstand früherer Kontakte dieses Kunden und Ähnliches. Das Sucharchiv könnte ferner Informationen, wie zum Beispiel Verwaltungsdaten und Daten aus Leistungs- und Analysesystemen, speichern. Die Informationen aus dem Sucharchiv könnten dazu verwendet werden, die Ergebnismenge von Service-Agenten zu sortieren und zu produzieren, wie weiter unten beschrieben.
Der Speicher könnte ferner so konfiguriert sein, dass er Software speichert, die, wenn sie von der Verarbeitungseinheit ausgeführt wird, einen ”Relevanzsuch”-Prozess durchführt. In einer Ausführungsform berechnet der Relevanzsuchprozess eine priorisierte Menge von Service-Agenten, um den Kundenkontakt zu bedienen, unter Verwendung von Informationen aus dem Sucharchiv, wie zum Beispiel der bei Beginn des Kundenkontakts gewonnenen Kundenkontaktinformationen. Allgemein könnte ein Prozess, der eine Anfrage und die Kennzeichen bezüglich der Anfrage annimmt und dann eine priorisierte Menge von Ressourcen, die für die Behandlung der Anfrage qualifiziert sind, zurückgibt, bei der Implementierung des Relevanzsuchprozesses hilfreich sein. Die Kennzeichen bezüglich der Anfrage könnten Folgendes beinhalten: eine Identifizierung der Anfrage (z. B. Person oder Organisation), die Anfragemethode (z. B. Telefon, Web-Chat, E-Mail, usw.), sonstige Kontaktattribute (z. B. Anrufernummer, angeschaute Web-Seite, Chat-Adresse, usw.), den Gegenstand, eine (entweder vom Kunden angegebene oder vom System ermittelte) Rangfolge der Wichtigkeit, die bevorzugte Sprache, und so weiter. Der Speicher könnte ferner in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung so konfiguriert sein, dass er Software speichert, die, wenn sie von der Verarbeitungseinheit ausgeführt wird, einen ”Agentenstatus”-Prozess durchführt. Der Agentenstatusprozess empfängt die vom Relevanzsuchprozess produzierte priorisierte Menge von Service-Agenten und ermittelt den verfügbaren Service-Agenten mit dem höchsten Rang. Der Kundenkontakt wird dann an den so identifizierten Service-Agenten übertragen.
Der vom Agentenstatusprozess so identifizierte Service-Agent könnte die Annahme des Kundenkontakts ablehnen. Der Service-Agent könnte zum Beispiel nicht in der Lage sein, den Kundenkontakt zeitnah zu bedienen, weil er noch damit beschäftigt ist, einen vorherigen Kunden zu bedienen. Alternativ könnte der Agent gerade eine Pause machen wollen, oder der Agent könnte sich die Kontaktinformationen ansehen und entscheiden, dass er nicht genug Fachwissen hat, usw. In diesen Situationen sollte der Kundenkontakt an einen anderen Service-Agenten umgeleitet werden. Die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung sind in der Lage, aus der priorisierten Menge von Service-Agenten den verfügbaren Service-Agenten mit dem nächsthöchsten Rang auszuwählen, ohne dass notwendigerweise der ”Relevanzsuch”-Prozess erneut durchgeführt werden muss. Dies spart Verarbeitungszeit durch Vermeidung unnötiger Neuberechnungen.
Im Zusammenhang mit den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung bezieht sich der Begriff ”Kontakt” (wie in ”Kundenkontakt”) hier auf eine von einem Kunden oder potenziellen Kunden ausgehende Kommunikation, in der einem Kontakt-Center eine Anfrage vorgelegt wird. Die Anfrage kann mittels jeglichen Kommunikationsmediums, wie zum Beispiel eines Telefonanrufs, einer E-Mail, einer Instant Message, eines Web Chat und Ähnlichen, erfolgen.
Der Begriff ”Qualifikation” oder ”qualifiziert” bezieht sich hier auf einen Prozessschritt, bei dem das Kontakt-Center Informationen bezüglich des Kontakts feststellt, wie zum Beispiel die Identität des Kontakts und den Grund, weshalb der Kontakt das Kontakt-Center kontaktiert.
Der Begriff ”Relevanzsuche” bezieht sich hier auf einen Suchprozess, der eine Liste von Ergebnissen erstellt, die gemäß einigen vorgegebenen Kriterien priorisiert ist, unter Verwendung von Informationen, die anhand des Kundenkontakts erfasst oder ermittelt wurden.
Der Begriff ”Suchmaschine” bezieht sich hier auf den Teil des Systems, der eine Relevanzsuche durchführt.
Der Begriff ”Kriterienmaschine” bezieht sich hier auf den Teil der Suchmaschine, der Suchkriterien anwendet, um die Ergebnismenge der Agenten nach Priorität zu sortieren.
Der Begriff ”Abbilden/Reduzieren” bezieht sich hier auf einen hoch skalierbaren Relevanzsuchalgorithmus, wie er dem Fachmann bekannt ist. Insbesondere könnte eine Implementierung des Abbildens/Reduzierens zumindest teilweise beschrieben werden vom US-Patent Nr. 7,650,331 von Dean et al., dessen gesamter Inhalt hiermit durch diese Erwähnung in seiner Gesamtheit mit aufgenommen wird.
Der Begriff ”Hadoop” bezieht sich hier auf eine Open-Source-Version des Abbildens/Reduzierens, wie sie dem Fachmann bekannt ist. Hadoop ist ein Software-System, das datenintensive verteilte Anwendungen unterstützt. Hadoop ermöglicht es Anwendungen, mit Tausenden von Knoten und Petabytes von Daten zu arbeiten.
Der Begriff ”Sucharchiv” bezieht sich hier auf den Teil des Kontakt-Center-Systems, das Informationen zumindest bezüglich Agenten einschließlich ihrer Attribute (z. B. Sprache, Fachwissensgebiete, usw.) enthält.
”Priorität” kann hier eine Quantifizierung der Fähigkeit eines einzelnen Agenten oder anderen Dienstleisters, den Service-Kontakt zu betreuen, angeben. Die Fähigkeit könnte abhängig sein von Faktoren wie zum Beispiel, wie gut die Attribute des Inhalts-Servers (z. B. Wissen, Fachwissen, Arbeitsauslastung) zu den Attributen des Service-Kontakts (z. B. der Art des benötigten Service, dem Gegenstand) passen oder damit korrelieren.
Im Zusammenhang mit den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung bezeichnet der Begriff ”Kunde” hier eine zum Kontakt-Center externe Partei, unabhängig davon, ob diese Partei ein ”Kunde” in dem Sinne ist, dass sie geschäftliche Beziehungen zum Kontakt-Center oder zu einem vom Kontakt-Center vertretenen Betrieb hat, oder nicht. ”Kunde” ist somit in der Kontakt-Center-Terminologie die Kurzbezeichnung für die andere Partei in einem Kontakt oder einer Kommunikationssitzung.
Die Begriffe ”Schalter,” ”Server,” ”Kontakt-Center-Server” oder ”Kontakt-Center-Computer-Server” sind hier so zu verstehen, dass sie eine Nebenstellenanlage, eine ACD (automatische Anrufverteilung), einen Unternehmensschalter oder eine andere Art von Telekommunikationssystem-Schalter oder -Server, sowie andere Arten von prozessor-basierten Kommunikationssteuergeräten, wie zum Beispiel Medien-Server, Computer, Adjunkts und Ähnliches, beinhalten.
Der Begriff ”Modul” bezieht sich hier allgemein auf eine logische Folge oder Zuordnung von Schritten, Prozessen oder Komponenten. Zum Beispiel könnte ein Software-Modul eine Menge zugeordneter Routinen oder Subroutinen innerhalb eines ComputerProgramms umfassen. Alternativ könnte ein Modul ein im Wesentlichen unabhängiges Hardware-Gerät umfassen. Ein Modul könnte auch eine logische Menge von Prozessen umfassen, ungeachtet irgendeiner Software- oder Hardware-Implementierung.
Der Begriff ”Gateway” kann allgemein jegliches Gerät, das Daten zwischen Geräten sendet und empfängt, umfassen. Zum Beispiel konnte ein Gateway Router, Schalter, Brücken, Firewalls, sonstige Netzwerkelemente und Ähnliches, sowie jegliche Kombinationen davon umfassen.
Der Begriff ”Transmitter” kann allgemein jegliches Gerät, Schaltkreis oder Apparat, das in der Lage ist, ein elektrisches Signal zu übertragen, umfassen.
In 1, einem Blockdiagramm, das ein Kontakt-Center gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt, ist ein Kontakt-Center 100 angegeben. Das Kontakt-Center umfasst generell einen zentralen Server 110, eine Menge Datenspeicher oder Datenbanken 114, die kontakt- oder kundenbezogene Informationen und andere Informationen, welche den Wert und die Effizienz des Kontakts steigern können, enthalten, sowie eine Mehrzahl von Servern, zum Beispiel einen Sprachinformations-Server 126, eine Einheit für interaktive Sprachantwort oder IVR-Einheit 122 und andere Server 124, eine abgehende Wählvorrichtung 128, einen Schalter 130, eine Mehrzahl von Arbeitsagenten, die paketvermittelte (erste) Telekommunikationsgeräte 134-1 bis N (wie zum Beispiel Computer-Workstations oder PCs) und/oder leitungsvermittelte (zweite) Telekommunikationsgeräte 138-1 bis M betreiben, die alle durch ein Local Area Network LAN (oder ein Wide Area Network WAN) 142 zusammengeschaltet sind. Die Server können über optionale Kommunikationsleitungen 146 mit dem Schalter 130 verbunden sein.
Man wird verstehen, dass die anderen Server 124 auch einen Scanner (der normalerweise nicht mit dem Schalter 130 oder Web-Server verbunden ist), VoIP-Software, Bild-Anruf-Software, Sprachnachrichten-Software, einen IP-Sprach-Server, einen Fax-Server, einen Web-Server, einen Instant-Messaging-Server und einen E-Mail-Server und Ähnliches beinhalten können. Der Schalter 130 ist über eine Mehrzahl von Verbindungsleitungen 150 mit dem Festnetz 154 und über Link(s) 152 mit den zweiten Telekommunikationsgeräten 138-1 bis M verbunden. Ein Gateway 158 befindet sich zwischen dem Server 110 und dem paketvermitteltem Netzwerk 162, um die zwischen dem Server 110 und dem Netzwerk 162 übermittelten Kommunikationen zu verarbeiten.
Der Gateway 158 könnte Medien-Gateways G250^TM, G350^TM, G430^TM, G450^TM, G650^TM, G700^TM und IG550^TM von Avaya Inc. umfassen und könnte als Hardware implementiert sein, zum Beispiel über einen Adjunkt-Prozessor (wie abgebildet) oder als Chip im Server.
Die ersten Telekommunikationsgeräte 134-1, ... 134-N sind paketvermittelte Geräte und könnten zum Beispiel IP-Hardphones, wie zum Beispiel die IP Phones^TM von Avaya Inc. der Serien 1600^TM, 4600^TM und 5600^TM; IP-Softphones, wie zum Beispiel das IP Softphone^TM von Avaya Inc., Personal Digital Assistants oder PDAs; PCs; Laptops; paketbasierte H.320-Bildtelefone und/oder Konferenzeinheiten; paketbasierte Sprachnachrichten- und -antworteinheiten; und paketbasierte herkömmliche Computer-Telefonie-Adjunkts beinhalten.
Die zweiten Telekommunikationsgeräte 138-1, ... 138-M sind leitungsvermittelt. Jedes der Telekommunikationsgeräte 138-1, ... 138-M entspricht einer aus einer Menge interner Erweiterungen, zum Beispiel Ext1, ... bzw. ExtM. Diese Erweiterungen werden hier als ”intern” bezeichnet, weil es sich um Erweiterungen innerhalb der Räumlichkeiten handelt, die vom Schalter direkt verwaltet werden. Im Besonderen entsprechen diese Erweiterungen vom Schalter/Server verwalteten herkömmlichen Telekommunikationsgerätsendpunkten, und der Schalter/Server kann eingehende Anrufe in herkömmlicher Weise an diese Erweiterungen leiten und ausgehende Anrufe von diesen Erweiterungen empfangen.
Die zweiten Telekommunikationsgeräte können zum Beispiel drahtgebundene und drahtlose Telefone, PDAs, H.320-Bildtelefone und Konferenzeinheiten, Sprachnachrichten- und -antworteinheiten und herkömmliche Computer-Telefonie-Adjunkts beinhalten. Zu den beispielhaften digitalen Telekommunikationsgeräten zählen die Telefone von Avaya Inc. der Serien 2400^TM, 5400^TM und 9600^TM Es ist zu beachten, dass die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung keine bestimmte Art von Informationentransportmedium zwischen Schalter oder Server und ersten und zweiten Telekommunikationsgeräten erfordern, d. h. die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung könnten mit jeder gewünschten Art von Transportmedium sowie Kombinationen unterschiedlicher Arten von Transportmedien implementiert werden.
Das paketvermittelte Netzwerk 162 von 1 kann jegliche Daten und/oder jegliches verteilte Verarbeitungsnetzwerk, wie zum Beispiel das Internet, umfassen. Das Netzwerk 162 beinhaltet typischerweise (nicht abgebildete) Proxies, (nicht abgebildete) Archivare und (nicht abgebildete) Router zur Verwaltung der Paketflüsse. Das paketvermittelte Netzwerk 162 steht über einen Gateway 178 in (drahtloser oder drahtgebundener) Kommunikation mit einem externen ersten Telekommunikationsgerät 174 und das leitungsvermittelte Netzwerk 154 mit einem externen (drahtgebundenen) zweiten Telekommunikationsgerät 180 und einem (drahtlosen) dritten (Kunden-)Telekommunikationsgerät 184. Diese Telekommunikationsgeräte werden als ”extern” bezeichnet, weil sie nicht vom Schalter oder Server als Telekommunikationsgerätendpunkte direkt unterstützt werden. Die Telekommunikationsgeräte 174 und 180 sind Beispiele für Geräte, die hier allgemeiner als ”externe Endpunkte” bezeichnet werden.
In einer Konfiguration sind der Server 110, das Netzwerk 162 und die ersten Telekommunikationsgeräte 134 Session Initiation Protocol- oder SIP-kompatibel und können Schnittstellen für verschiedene andere Protokolle, wie zum Beispiel das Lightweight Directory Access Protocol oder LDAP, H.248, H.323, Simple Mail Transfer Protocol oder SMTP, IMAP4, ISDN, E1/TI, sowie eine analoge Zuleitung oder Verbindungsleitung beinhalten.
Es ist zu betonen, dass die Konfiguration von Schalter, Server, Anwender-Telekommunikationsgeräten und anderen Elementen, wie sie in 1 dargestellt ist, nur zum Zweck der Veranschaulichung dient und nicht so auszulegen ist, dass sie die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung auf eine bestimmte Anordnung von Elementen beschränkt.
Man wird verstehen, dass eine den eingehenden Kontakt empfangende Telekommunikationskomponente (z. B. der Schalter 130, der Fax-Server, der E-Mail-Server, der Web-Server und/oder ein andere Server) den zentralen Server 110 über das LAN 142 von einem eingehenden Kontakt benachrichtigt. Der eingehende Kontakt wird von der empfangenden Telekommunikatianskomponente gehalten, bis der Server 110 Befehle an die Komponente weiterleitet, den Kontakt an eine spezielle Kontakt-Center-Ressource, wie zum Beispiel die IVR-Einheit 122, den Sprachinformations-Server 126, den Instant-Messaging-Server und/oder das einem ausgewählten Agenten zugeordnete erste oder zweite Telekommunikationsgerät 134, 138 zu routen und anschließend weiterzugeben. Der Server 110 verteilt und verbindet diese Kontakte anhand der weiter oben genannten vorgegebenen Kriterien mit Telekommunikationsgeräten verfügbarer Agenten.
Wenn der zentrale Server 110 einen Sprachkontakt an einen Agenten weiterleitet, leitet der zentrale Server 110 auch kundenbezogene Informationen aus den Datenbanken 114 an die Computer-Workstation des Agenten zum Anschauen (zum Beispiel mit Hilfe einer Pop-Up-Anzeige), um dem Agenten zu ermöglichen, den Kunden besser zu bedienen. Die Agenten bearbeiten die ihnen vom zentralen Server 110 gesendeten Kontakte. Diese Ausführungsform ist besonders geeignet für eine Customer Relationship Management(CRM)-Umgebung, in der die Kunden beliebige Medien zum Kontaktieren eines Geschäfts verwenden dürfen. In der CRM-Umgebung können sowohl Echtzeit- als auch Nicht-Echtzeit-Kontakte mit gleicher Effizienz und Wirksamkeit abgewickelt und verteilt werden. Der Server 110 könnte einen Arbeitszuweisungs-Algorithmus verwenden, der zum Beispiel keine Warteschlange verwendet. Auf jeden Fall könnte der Kontakt zugeordnete oder ”bekannte” Kontaktinformationen haben. Diese Kontaktinformationen könnten zum Beispiel beinhalten, wie lange der Kontakt schon wartet, die Priorität des Kontakts, den Medienkanal des Kontakts, den Geschäftswert des Kontakts, usw. Der Kontakt könnte aufgrund solcher bekannter Kontaktinformationen abgewickelt werden.
Der Server und/oder Schalter kann ein software-gesteuertes System sein, das eine Zentraleinheit (CPU), einen Mikroprozessor oder eine andere Art von digitale Datenverarbeitung ausführender Software, oder einen Application-Specific Integrated Circuit (ASIC) sowie verschiedene Teile oder Kombinationen solcher Elemente beinhaltet. Der Speicher könnte einen Direktzugriffsspeicher (Random Access Memory = RAM), einen Festspeicher (Reed-Only Memory = ROM) oder Kombinationen aus diesen und andere Arten elektronischer Speichergeräte umfassen. Die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung könnten als Software, Hardware (zum Beispiel logische Schaltung) oder eine Kombination daraus implementiert sein.
In einer Konfiguration beinhaltet das Kontakt-Center 100 einen automatisierten Instant-Messaging-Server als weiteren Server 124. In einer solchen Ausführungsform wird, wenn ein Kunde den Kontakt mit dem Kontakt-Center 100 unter Verwendung von Instant Messaging einleitet, vom Kunden ein neuer Instant-Messaging-Thread eingeleitet. Man wird verstehen, dass Instant Messages unabhängige Nachrichten sind, und dass das Threading (oder die Zuordnung von Instant Messages zu Datenstrukturen, die einer Instant-Messaging-Sitzung zwischen einem Kunden und einem Agenten zugeordnet sind), auf der Anwendungsebene erfolgt. Die Zuordnung erfolgt typischerweise durch Paaren einer elektronischen Adresse (z. B. IP-Adresse, Media Access Control(MAC)-Adresse, Telefonnummer, Mobilgerät-Kennzeichen und Ähnliches) des Kommunikationsgeräts des Kunden mit einer elektronischen Adresse (z. B. IP-Adresse, MAC-Adresse, Telefonnummer, Mobilgerät-Kennzeichen und Ähnliches) des Kommunikationsgeräts des Agenten auf ähnliche Weise wie bei einem Sprachanruf.
Der Instant-Messaging-Server kann so konfiguriert sein, dass er eine automatisierte Antwort zu senden, wie zum Beispiel ”Bitte warten, Sie werden mit einem Agenten verbunden”, und/oder die Instant Message an eine automatisierte interaktive Antworteinheit zur Datenerfassung zu senden. Danach benachrichtigt der Instant-Messaging-Server den Server 110 vom Vorhandensein eines neuen Instant-Messaging-Kontakts, und der Server 110 entscheidet, ob ein geeigneter (menschlicher) Agent verfügbar ist. Ist ein Agent verfügbar, so weist der Server 110 den Instant-Messaging-Server an, das Instant-Messaging-Gespräch an das Kommunikationsgerät 134-1 ... N dieses verfügbaren Agenten umzuleiten. Der Server 110 leitet dann, im Wesentlichen in Echtzeit, die Instant Messages vom Kommunikationsgerät des Agenten an das Kommunikationsgerät des Kunden und vom Kommunikationsgerät des Kunden an das Kommunikationsgerät des Agenten.
In 2, einem Blockdiagramm, das einen Server 210 gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt, ist ein Server 210 angegeben, der in Kommunikation mit einer Arbeitsquelle 230 steht, die einen Kunden oder eine beliebige andere Entität umfasst, welche in der Lage ist, eine Übertragung von Arbeit oder einen Kontakt aufzubauen. Der Server 210 könnte so konfiguriert sein, dass er generell über ein Arbeitsquellenkommunikationsmittel 232, welches beliebige Datenkommunikationsmittel, zum Beispiel eine oder mehrere Verbindungsleitungen, Telefonleitungen, drahtlose Verbindungen, Bluetooth-Verbindungen, digitale Verbindungen, analoge Verbindungen, Kombinationen daraus und Ähnliches, umfassen kann, mit der Arbeitsquelle 230 in Kommunikation steht.
In manchen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung könnte der Server 210 auch mit einem Ziel 260 in Kommunikation stehen, welches einen Agenten oder eine beliebige Entität, die in der Lage ist, eine Übertragung von Arbeit oder einen Kontakt zu empfangen, umfassen könnte. Der Server 210 könnte so konfiguriert sein, dass er mit dem Ziel 260 in Kommunikation steht, und zwar generell über ein Agentenkommunikationsmittel 262, welches beliebige Datenkommunikationsmittel, zum Beispiel eine Sprach-und-Daten-Übertragungsleitung, wie zum Beispiel LAN, und/oder eine leitungsvermittelte Sprachleitung, drahtlose Verbindungen, Bluetooth-Verbindungen, digitale Verbindungen, analoge Verbindungen, Kombinationen daraus und Ähnliches, umfassen kann. Der Server 210 könnte jegliche Art von Computer-Server, zum Beispiel ein Basic Call Management System (”BCMS”) und ein Call Management System (”CMS”), die in der Lage sind, Arbeit zu segmentieren umfassen.
Der Server 210 kann eine beliebige Architektur zur Leitung der Kontakte an ein oder mehrere Telekommunikationsgeräte haben. Zur Veranschaulichung: der Senner könnte modifiziert sein in Form des nebenstellenanlagenbasierten ACD-Systems Definity^TM, der Nebenstellenanlage MultiVantage^TM, des CRM Central 2000 Server^TM, des Communikation Manager^TM, des Business Advocate^TM, des Call Center^TM, des Contact Center Express^TM, des Interaction Center^TM und/oder der Server S8300^TM, S8400^TM, S8500^TM und S8700^TM von Avaya Inc.; oder des Business Communications Manager Intelligent Contact Center^TM, des Contact Center-Express^TM, des Contact Center Manager Server^TM, des Contact Center Portfolio^TM und des Messaging 100/150 Basic Contact Center^TM von Nortel.
In vielen Ausführungsformen könnte der Server 210 ein speicherprogrammgesteuertes System sein, das herkömmlicherweise zum Beispiel Schnittstellen zu externen Kommunikationszwischenleitungen, ein Kommunikationsschaltgewebe, Service-Schaltkreise (z. B. Tonerzeuger, Ansagenschaltkreise und Ähnliches), Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und -daten sowie einen Prozessor (d. h. einen Computer) zum Ausführen der Speichersteuerungsprogramme zur Steuerung der Schnittstellen und des Gewebes und Bereitstellung der Funktionalität der automatischen Kontaktverteilung beinhaltet. Der Server 210 könnte generell eine (nicht abgebildete) Netzwerkschnittstellenkarte beinhalten, um den verwalteten Telekommunikationsgeräten Dienste zu leisten.
Der Server 210 könnte so konfiguriert sein, dass er die Arbeit im Kontakt-Center segmentiert, und er könnte eine administrative Datenbank 244 umfassen, die so konfiguriert ist, dass sie mindestens Folgendes speichert: eine allgemeine Fachwissensoption und eine Service-Fachwissensoption; eine administrative grafische Anwenderschnittstelle (graphical user interface = GUI) 242, um mindestens auf die administrative Datenbank 244 zuzugreifen und die allgemeine Fachwissensoption und die Service-Fachwissensoption zu konfigurieren; ein Orchestrierungssystem 246, das so konfiguriert ist, dass es einen Kontakt von einer Arbeitsquelle 230 empfängt und den Kontakt gemäß einer in einer Qualifikationslogik-Datenbank 248 gespeicherten Qualifikationslogik orchestriert; und eine Zuweisungsmaschine 250, die so konfiguriert ist, dass sie den Kontakt, die allgemeine Fachwissensoption und die Service-Fachwissensoption empfängt und den Kontakt gemäß einer in einer Zuweisungslogik-Datenbank 252 gespeicherten Zuweisungslogik segmentiert.
Gemäß manchen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung könnten die in der Qualifikationslogik-Datenbank 248 gespeicherte Qualifikationslogik und die in der Zuweisungslogik-Datenbank 252 gespeicherte Zuweisungslogik jegliche logische Menge von Schritten oder Folgen umfassen, die so konfiguriert sind, dass sie Daten im Call-Center gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung verarbeiten.
Der Server und/oder Schalter kann ein software-gesteuertes System sein, das eine Zentraleinheit (CPU), einen Mikroprozessor oder eine andere Art von digitale Datenverarbeitung ausführender Software, oder einen Application-Specific Integrated Circuit (ASIC) sowie verschiedene Teile oder Kombinationen solcher Elemente beinhaltet.
3 veranschaulicht einen Prozess 300 auf einer höheren Abstraktionsstufe gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung. Der Prozess 300 beginnt bei Schritt 301, wenn ein Kunde einen Kontakt einleitet. Der Kontakt könnte ein beliebiges Verfahren sein, wie zum Beispiel, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, ein Telefonanruf, eine E-Mail, eine Instant Message, ein Web Chat und Ähnliches. Der Kontakt wird an eine Kontakt-Center-Ressource geleitet, die für das verwendete Kontaktverfahren geeignet ist, wie zum Beispiel den Sprachinformations-Server 126 von 1 für Telefonanrufe.
Als Nächstes erfasst der Prozess 300 bei Schritt 302 die anfänglichen Kontaktattribute in einem Datenarchiv, wie zum Beispiel der Datenbank 114. Die Kontaktattribute könnten Informationen beinhalten, die für die Art und Weise des Kontakts relevant sind, wie zum Beispiel, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, die Anrufernummer, die angeschaute Web-Seite, die Chat-Adresse und Ähnliches.
Als Nächstes ”qualifiziert” der Prozess 300 bei Schritt 303 den Kontakt, und währenddessen stellt das Kontakt-Center Informationen über den Kontakt fest, wie zum Beispiel die Identität des den Anbieter kontaktierenden Kunden und den Zweck, zu dem er den Anbieter kontaktiert. Die Qualifikationsinformationen können zum Beispiel durch ein interaktives Sprachantwort-System (IVR-System), eine automatisierte Chat-Antwort, ein Web-Formular, und so weiter, erfasst werden. Die erfassten Informationen könnten im Datenarchiv, zum Beispiel in der Datenbank 114, gespeichert werden.
Die Qualifikation könnte ferner den Abruf einer dem Kunden, der den Kontakt eingeleitet hat, zugeordneten Service-Historie (z. B. frühere Problems; welche Agenten früher mit dem Kunden verbunden waren, usw.), und/oder den Abruf eines auf den Dienst oder die Ausrüstung, wegen denen der Kunde das Kontakt-Center kontaktiert, bezogenen Service beinhalten. Die abgerufenen Information könnten aus dem Datenarchiv, zum Beispiel aus der Datenbank 114, ausgelesen werden.
Als Nächstes erfasst der Prozess 300 bei Schritt 304 die Qualifikationsattribute zusammen mit den Kontaktinformationen. Diese Informationen sind zum späteren Zugriff in einem Sucharchiv, wie zum Beispiel der Datenbank 114, gespeichert.
Als Nächstes formuliert ein Ressourcen-Manager bei Schritt 305 eine Suchanfrage aus den in den Schritten 302 und 303 gewonnenen Kontaktattributen. Die Suchanfrage wird weitergegeben an Schritt 306, bei dem eine Relevanzsuchmaschine die Suchanfrage verwendet, um Service-Agenten zu suchen, die für die Abwickelung des Kundenkontakts qualifiziert sind. Die qualifizierten Service-Agenten werden dann gemäß einem oder mehreren Faktoren priorisiert (d. h. in eine Rangfolge gebracht), zum Beispiel gemäß der Übereinstimmung der Fachwissensgebiete des Agenten mit dem Problem, wegen dem der Kunde das Kontakt-Center kontaktiert hat, um eine Ergebnismenge zu produzieren.
Es könnte eine große Anzahl von Agenten geben, die für die Abwicklung des Kundenkontakts qualifiziert sein könnten. Außerdem könnte die Anzahl der von anderen Kunden eingehenden Kundenkontakten groß sein und/oder im Verlauf der Zeit erheblich schwanken. Deshalb ist ein Relevanzsuchprozess, der skalierbar ist, um einen variierenden Bedarf und/oder eine variierende Zahl qualifizierter Agenten zu handhaben, und der in der Lage ist, im Falle einer großen Zahl von Kundenkontakten und Service-Agenten schnell zu arbeiten, wichtig, um eine verbesserte Kundenzufriedenheit zu schaffen.
Nach Abschluss von Schritt 306 geht der Prozess 300 zu einem Agentenstatus-Unterprozess 312 über. Der Agentenstatus-Unterprozess empfängt die durch die Relevanzsuche von Schritt 306 produzierte priorisierte Menge von Service-Agenten und ermittelt den verfügbaren Service-Agenten mit dem höchsten Rang. Dann wird der Kundenkontakt an den so identifizierten Service-Agenten übertragen. 3 zeigt, dass die Schritte 307 bis 311 Schritte innerhalb des Agentenstatus-Unterprozesses 312 sind.
Bei Schritt 307 ermittelt der Agentenstatus-Unterprozess 312 (und somit auch der Prozess 300, zu dem der Agentenstatus-Unterprozess 312 gehört), ob wählbare Service-Agenten aus der Ergebnismenge verfügbar oder noch verfügbar sind. Wenn dies nicht der Fall ist, durchläuft die Steuerung des Prozesses 300 den Schritt 308, bei dem bestimmte abschließende Informationen erfasst werden. Es würde erfasst werden, dass die ”Behandlung bei Nichtverfügbarkeit von Agenten” gewählt wurde. Diese Informationen könnten zum Beispiel die Agentenauswahl beim nächsten Kontakt dieses Kunden beeinflussen. Anschließend endet der Prozess 300.
Besteht andererseits das Ergebnis von Schritt 307 darin, dass die Ergebnismenge mindestens einen verfügbaren Agenten enthält, so geht die Steuerung des Prozesses 300 zu Schritt 309 über, bei dem ein Ressourcen-Manager einen verfügbaren Agenten aus der Ergebnismenge auswählt. Gewöhnlich ist der so ausgewählte Agent der verfügbare Agent mit dem höchsten Rang. Schritt 310 ermittelt, ob der Agent verfügbar ist, zum Beispiel durch Prüfung der noch unerledigten Arbeit, des Zeitplans, der Befähigung des Agenten, usw. Ist der Agent nicht verfügbar, so wird der Nichtverfügbarkeitsstatus vermerkt, und die Steuerung des Prozesses 300 kehrt zu Schritt 307 zurück, um einen anderen verfügbaren Agenten auszuwählen.
Ist der Agent jedoch verfügbar, wird der Agent bei Schritt 311 gefragt, ob er die Bedienung des in Frage stehenden Kundenkontakts annimmt. Nimmt der Agent den Kundenkontakt an, ist der Prozess 300 erfolgreich abgeschlossen. Nimmt der Agent den Kundenkontakt nicht an, sendet der Service-Agent über einen Kommunikationskanal eine Ablehnungsmeldung an das den Prozess 300 durchführende System, und dann wird dieser Agent als nicht verfügbar markiert, und die Steuerung des Prozesses 300 kehrt zu Schritt 307 zurück, um einen anderen verfügbaren Agenten auszuwählen. Der Agent kann für manche Arten von Kundenkontakten als nicht verfügbar markiert werden, und für andere nicht. Wenn zum Beispiel der Kontakt ein großes Ertragspotenzial zu haben scheint, könnte entschieden werden, den Kontakt an einen Experten zu leiten. Der Status des Agenten ändert sich von ”nicht verfügbar” zurück in ”verfügbar”, indem der Agent einen Soft- oder Hard-”Button” oder ein anderes Mittel zur Selbstaktivierung der Statusänderung aktiviert. Alternativ könnte aus der Tätigkeit am Schreibtisch des Agenten auf den Status ”verfügbar” geschlossen werden.
Ein Vorteil des Prozesses 300 besteht darin, dass, falls der ausgewählte Agent nicht verfügbar (Schritt 310) oder nicht willens (Schritt 311) ist, den Service-Kontakt anzunehmen, der Prozess 300 sofort rückschleift, um einen anderen Agenten auszuwählen (Schritte 307 und 309), ohne die Notwendigkeit einer Neuberechnung und Neusortierung (Schritt 306) der Liste von Agenten, die für die Bedienung des Kundenkontakts qualifiziert sind. Die Notwendigkeit einer Neuberechnung verzögert den Prozess der Auswahl eines passenden Agenten für den Kontakt und könnte somit zu inakzeptablen Wartezeiten und Unzufriedenheit der Kunden führen.
Eine Ausführungsform des Such- und Priorisierungs-Schritts 306 wird nun ausführlicher auf einer niedrigeren Abstraktionsebene erörtert. Schritt 306 führt einen Relevanzsuchprozess durch. Allgemein könnte ein Prozess, der eine Anfrage und optional Kennzeichen bezüglich der Anfrage annimmt und dann eine priorisierte Menge von Ressourcen, die für die Behandlung der Anfrage qualifiziert sind, zurückgibt, bei der Implementierung des Relevanzsuchprozesses hilfreich sein.
Zum Beispiel veranschaulicht 4 ein beispielhaftes Relevanzsuchsystem 400. Das Relevanzsuchsystem 400 basiert auf einem System und Prozess des Abbildens/Reduzierens, wie sie beschrieben werden im US-Patent Nr. 7,650,331 von Dean et al., dessen gesamter Inhalt hiermit durch diese Erwähnung in seiner Gesamtheit mit aufgenommen wird. Abbilden/Reduzieren ist ein Prozess, der dem Fachmann als hoch skalierbarer Relevanzsuchprozess bekannt ist.
5 veranschaulicht ein Verfahren der Anwendung des Systems 400, um einen Relevanzsuchprozess bereitzustellen. Ein nach dem Stand der Technik verwandter Prozess, der für die Implementierung eines Suchsystems hilfreich sein könnte, ist der (nicht veranschaulichte) Hadoop-Prozess, der eine Open-Source-Version des Systems und Verfahrens von 4 und 5 ist.
Für die Verwendung in einer Call-Center- oder Kontakt-Center-Umgebung ist ein skalierbarer und schneller Relevanzsuchprozess wünschenswert, denn es könnte eine große Zahl von Agenten geben, die für die Abwicklung des Kundenkontakt qualifiziert sein könnten. Ferner könnte die Zahl der von anderen Kunden eingehenden Kundenkontakte groß sein und/oder im Verlauf der Zeit erheblich schwanken.
In den 4 und 5 empfängt bei Schritt 501 ein Web-Server 402 über HTTP- und DNS-Routing eine externe Anfrage vom Anfragengenerator 401. Der Anfragengenerator 401 könnte zum Beispiel eine Person sein, die über das Internet fern mit dem System 400 verbunden ist. Bei Schritt 502 findet und extrahiert der Web-Server 402 relevante Inhalte in der externen Anfrage. Relevante Inhalte sind Informationen aus der externen Anfrage, die hilfreich sind, um die Rangfolge der Fähigkeit eines Service-Agenten, die externe Anfrage abzuwickeln, festzulegen. Beispiele relevanter Inhalte könnten sein, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein: die Identität des Kunden, die bevorzugte Sprache, der Dienst oder das Produkt, wegen dem der Kunde anrufen könnte, und so weiter. Zusätzliche relevante Inhalte könnten aus einer Datenbank abgerufen werden, wie zum Beispiel eine Kunden-Historie, sobald die Kundenidentität bekannt ist.
Bei Schritt 503 verteilt der Web-Server 402 die externe Anfrage anhand der relevanten Inhalte an einen oder mehrere Index-Server 403. Der Index-Server 403, der die externe Anfrage empfängt, könnte aufgrund der Erfüllung eines Schwellenerfordernisses ausgewählt werden, wie zum Beispiel Kenntnissen in einer Fremdsprache. Bei Schritt 604 produzieren die Index-Server 403 jeweils ein Prioritätsergebnis, das mindestens die Fähigkeit eines einem jeweiligen Index-Server 403 zugeordneten Inhalts-Servers 404, die externe Anfrage zu bedienen, beschreibt. Im Zusammenhang mit der Verwendung durch Kontakt-Center könnte der Inhalts-Server 404 als analog zu einem Service-Agenten betrachtet werden.
Bei Schritt 505 werden die Prioritätsergebnisse der Index-Server 403 nach Priorität kombiniert und sortiert, um eine sortierte Ergebnismenge zu produzieren. Bei Schritt 506 wird der Index-Server 403 mit der höchsten Priorität identifiziert. Bei Schritt 507 wird der dem höchstrangigen Index-Server 403 zugeordnete Inhalts-Server 404 verwendet, um ein Anfrageergebnis als Antwort auf die externe Anfrage zu produzieren.
Bei Schritt 508 wird das Anfrageergebnis formatiert und dem Anwender vorgelegt.
Parallel zu dem Prozess von 5 werden der Index-Server 403 und der Inhalts-Server 404 auf dem aktuellen Stand gehalten, typischerweise durch Verwendung eines Web-Crawlers. Ein nach dem Stand der Technik bekannter Web-Crawler ist ein autonomer Prozess, der im Internet nach Web-Seiten sucht, indem er nacheinander und rekursiv Links in bekannten Web-Seiten analysiert, um von diesen Links angegebene zusätzliche Web-Seiten zu entdecken und zu analysieren. Web-Crawler werden hauptsächlich verwendet, um eine Kopie aller besuchten Seiten zu erstellen, zur späteren Verarbeitung in einem Prozess, der die heruntergeladenen Seiten indiziert, um schnelle Suchen zu ermöglichen. Web-Crawler sind allgemein bekannt als Prozesse, die kontinuierlich im Hintergrund oder parallel zu anderen Prozessen ablaufen. Durch Verwendung eines Web-Crawlers, um den Index-Server 403 und den Inhalts-Server 404 auf dem aktuellen Stand zu halten, ist es möglich, die Server 403, 404 häufig zu aktualisieren, in Anbetracht der für ein Kontakt-Center typischen großen Zahl von Service-Agenten und der dadurch bedingten häufigen Änderung und Aktualisierung von Service-Agenten-Attributen.
Das System und der Prozess des Abbildens/Reduzierens der 4 und 5 sind so konfiguriert, dass sie anhand einer Anfrage eines Fernanwenders betrieben werden und Ergebnisse an den Fernanwender zurückgeben. Der Schritt 306 des Prozesses 300, wie er in 3 offengelegt und beschrieben ist, ist jedoch nicht auf eine direkte Interaktion eines Menschen angewiesen, sondern ist vielmehr auf eine Interprozesskommunikation angewiesen. Deshalb illustriert 6 eine alternative Ausführungsform des Relevanzsuchsystems, das dafür modifiziert ist, als Teil eines größeren Systems durch Verwendung von Interprozesskommunikationsnachrichten als Schnittstelle zu dienen.
Das System 600 ist dem System 400 ähnlich, mit zumindest dem Unterschied, dass eine Anfrage über einen Fernprozessanruf (remote process call = RPC) empfangen wird, dass die Relevanzsuche örtlich oder über ein LAN anstatt über das Internet eingeleitet werden könnte und dass der Inhalts-Server und der Index-Server aus Desktop-Crawlern oder LAN-Crawlern, jedoch nicht notwendigerweise aus Web-Crawlern, aufgebaut sind. im Gegensatz dazu wird die Relevanzsuche des Systems 400 über HTTP- und DNS-Routing ferneingeleitet, und die Indizes sind aus Web-Crawlern aufgebaut. Außerdem muss beim System 400 kein Schutz der Privatsphäre beachtet werden, denn wenn eine Web-Seite sichtbar ist, ist sie nicht privat. Im System 600 muss der Desktop-Crawler private Daten erkennen und darf sie nicht indizieren.
Wie weiter oben im Zusammenhang mit 4 erörtert wurde, sind Crawler allgemein bekannt als Prozesse, die kontinuierlich im Hintergrund oder parallel zu anderen Prozessen ablaufen. Durch Verwendung eines Crawlers, um den Index-Server und den Inhalts-Server auf dem aktuellen Stand zu halten, ist es möglich, die Server häufig zu aktualisieren, in Anbetracht der für ein Kontakt-Center typischen großen Zahl von Service-Agenten und der dadurch bedingten häufigen Änderung und Aktualisierung von Service-Agenten-Attributen.
7 veranschaulicht eine Ausführungsform eines Subsystems 700 zur Durchführung einer Relevanzsuche in einer Kontakt-Center-Umgebung. Im Besonderen kann das Subsystem 700 so angepasst werden, dass es gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung die in Schritt 306 des Prozesses 300 von 3 genannte Relevanzsuche implementiert. 8 veranschaulicht ein entsprechendes Verfahren zur Implementierung einer Relevanzsuche durch Verwendung des Subsystems 700 in einer Kontakt-Center-Umgebung. Zwar basieren die Veranschaulichungen der 7 und 8 auf dem Abbilde-/Reduzierprozess zur Berechnung der Suchrelevanz, es ist jedoch zu verstehen, dass der Prozess nicht in dieser Hinsicht beschränkt ist und dass alternative Prozesse verwendet werden können, um eine priorisierte Menge von relevanten Agenten zurückzugeben, wie es weiter oben im Zusammenhang mit 4 erörtert wurde.
Beim Subsystem 700 ist eine Suchmaschine 702 so konfiguriert, dass sie von einer Anfragequelle 701 eine Kontaktattribute enthaltende Anfrage empfängt. Dies entspricht Schritt 801 von 8. Die Suchmaschine 702 könnte als Dämon-Hintergrundprozess betrieben werden. Die Kontaktattribute könnten auf die Art des Kontakts, wie zum Beispiel die Anrufernummer, die angeschaute Web-Seite, die Chat-Adresse und Ähnliches, bezogen sein. Bei Schritt 802 von 8 werden die Kontaktattribute aus der Anfrage extrahiert. Bei Schritt 803 kommuniziert die Suchmaschine 702 mit dem Index-Server 703, unter Verwendung der von ihr aus der Anfrage extrahierten Kontaktattribute, um eine anfängliche Menge von Service-Agenten, die für die Abwicklung der Service-Anfrage qualifiziert sind, zu ermitteln.
Nach erfolgter Ermittlung der anfänglichen Menge von qualifizierten Service-Agenten werden bei Schritt 804 von 8 Prioritätskriterien für im Wesentlichen jeden qualifizierten Service-Agenten ermittelt. Die Prioritätskriterien könnten numerisch anzeigen, wie gut der Service-Agent in der Lage sein sollte, die Anfrage zu bedienen, zum Beispiel, wie gut Fachwissen, Kenntnisse und Arbeitsauslastung des Service-Agenten zu dem geschätzten Fachwissen, den Kenntnissen und der für die Bedienung der Anfrage benötigten Zeit passen oder damit korrelieren. In einer Ausführungsform der Erfindung könnten die Prioritätskriterien von der Suchmaschine 702 errechnet werden, während qualifizierte Agenten identifiziert werden. In einer alternativen Ausführungsform der Erfindung könnten die Prioritätskriterien von einer (weiter unten erörterten) Kriterienmaschine errechnet werden, als Teil des Unterprozesses des Sortierens qualifizierter Agenten nach Priorität. Es ist typisch für den Abbildeschritt, die relevanten Kriterien zu beinhalten und für den Reduzierschritt, sie anhand der Prioritäten zu ordnen. Es sind auch andere Anordnungen möglich, insbesondere, wenn kein Abbilden/Reduzieren verwendet wird.
Bei Schritt 805 werden die qualifizierten Service-Agenten von der Kriterienmaschine in der Reihenfolge der Prioritätskriterien sortiert (d. h. in eine Rangfolge gebracht), um eine Prioritäts-Ergebnismenge zu erstellen. Bei Schritt 806 werden die Identizierungsinformationen für die Agenten in der Prioritäts-Ergebnismenge abgerufen. Dies entspricht in 7 dem Abruf der Informationen aus dem Inhalts-Server 704 anhand der sortierten Ergebnismenge, wobei ein Inhalts-Server 704 einem Service-Agenten entspricht. Bei Schritt 807 wird die sortierte Prioritäts-Ergebnismenge vom Subsystem 700 zurückgegeben. Damit endet auch Schritt 306 des Prozesses 300 von 3.
Der Index Server 703 und der Inhalts-Server 704 werden gewöhnlich im Sucharchiv 705 gespeichert. Der Index Server 703 und der Inhalts-Server 704 werden von Verwaltungsinformationen (z. B. Agenten-Identizierungsinformationen), Leistungssystemen (z. B. Agenten-Qualitätsmetriken) und Analysesystemen (z. B. Analyse des erforderlichen und/oder verfügbaren Fachwissens) abgeleitet und von diesen gepflegt.
In Anbetracht der großen Zahl von Service-Agenten, die in einem typischen Kontakt-Center arbeiten, können sich die Service-Agenten-Informationen häufig oder sogar im Wesentlichen kontinuierlich ändern. Deshalb sollten der Index-Server 703 und der Inhalts-Server 704 häufig aktualisiert werden. In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung könnten die Verwaltungsinformationen, Leistungssysteme und Analysesysteme als Hintergrund-Dämonprozesse, die auf einem oder mehreren Prozessoren im Kontakt-Center laufen, implementiert werden. In einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung könnten die Verwaltungsinformationen, Leistungssysteme und Analysesysteme bei Bedarf von einem Administrator aktualisiert werden, unter Verwendung eines in 9 und/oder 10 abgebildeten Prozesses, wie weiter unten ausführlich beschrieben.
9 veranschaulicht einen Zusatzprozess 900 zur Erstellung, Aktualisierung und Pflege des Sucharchivs 705. Die Agenten-Identizierungsinformationen können von einem Administrator erstellt oder aktualisiert werden, der die Agenten-Informationen bei Schritt 901 eingibt, und dann speichert das System bei Schritt 902 diese aktualisierten Informationen im Sucharchiv 705. Was das Leistungs- und das Analysesystem betrifft, so fragt das System bei Schritt 903 das Leistungs- und das Analysesystem ab, und dann speichert das System bei Schritt 904 diese aktualisierten Informationen im Sucharchiv 705.
10 veranschaulicht einen Prozess 1000 für die Verwaltung der Kriterienmaschine gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung. Bei Schritt 1001 gibt ein Administrator die Suchkriterien (z. B. Sprachkenntnisse eines einzelnen Agenten) ein, und bei Schritt 1002 speichert das System die Suchkriterien in einem der Kriterienmaschine zugeordneten Speicher. Die vorhandenen Kriterien könnten durch einen (nicht abgebildeten) ähnlichen Prozess bearbeitet oder gelöscht werden.
Zwar betreffen die vorstehenden Ausführungen bestimmte Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, es könnten jedoch andere und weitere Ausführungsformen der Erfindung erdacht werden, ohne vom grundsätzlichen Umfang der Erfindung abzuweichen. Es versteht sich, dass die verschiedenen hier beschriebenen Ausführungsformen in Kombination mit beliebigen anderen hier beschriebenen Ausführungsformen verwendet werden könnten, ohne von dem hier offengelegten Umfang abzuweichen. Ferner soll die vorstehende Beschreibung nicht erschöpfend sein und soll die Erfindung auch nicht auf die genaue offengelegte Form beschränken. Abänderungen und Variationen sind im Lichte der obigen Lehren möglich oder könnten aus der Praxis der vorliegenden Erfindung gewonnen werden.
Kein in der Beschreibung der vorliegenden Anmeldung verwendetes Element, Handlung oder Anweisung ist als kritisch oder wesentlich für die Erfindung auszulegen, sofern diese nicht ausdrücklich als kritisch oder wesentlich beschrieben sind. Ferner soll hier der Artikel ”ein” oder ”eine” einen oder mehrere Gegenstände beinhalten. Wo nur ein einziger Gegenstand bezeichnet werden soll, werden der Ausdruck ”ein einziger” oder ähnliche Worte verwendet. Ferner soll der Ausdruck ”jegliche(r)”, gefolgt von einer Auflistung einer Mehrzahl von Gegenständen und/oder einer Mehrzahl von Kategorien von Gegenständen hier ”jegliche”, ”jegliche Kombination”, ”jegliches Vielfache” und/oder ”jegliche Kombination von Vielfachen” der Gegenstände und/oder Kategorien von Gegenständen, einzeln oder zusammen mit anderen Gegenständen und/oder anderen Kategorien von Gegenständen beinhalten.
Außerdem sind die Ansprüche nicht so auszulegen, dass sie auf die beschriebene Reihenfolge oder die beschriebenen Elemente beschränkt sind, sofern dies nicht ausdrücklich angegeben ist. Außerdem soll sich die Verwendung des Begriffs ”Mittel” in einem Anspruch auf 35 U.S.C. §112, ¶ 6, berufen, und jeder Anspruch ohne das Wort ”Mittel” soll sich nicht darauf berufen.

Claims

Verfahren zur Zuweisung eines Service-Kontakts eines Kunden zu einem Service-Agenten, umfassend: Erzeugung eines Kundeninformationen-Datensatzes aus dem Service-Kontakt; Erstellung einer Ergebnismenge mit einer Mehrzahl wählbarer Service-Agenten unter Verwendung des Kundeninformationen-Datensatzes; Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand eines vorgegebenen Kriteriums, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren; Übergabe der sortierten Ergebnismenge an einen Agentenstatus-Unterprozess und Durchführung der folgenden Schritte durch den Agentenstatus-Unterprozess: Zuweisung eines Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren; Überwachung eines Kommunikationskanals auf eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung; und, falls vom zugewiesenen Service-Agenten eine Ablehnungsmeldung empfangen wird, dann: Klassifizierung des zugewiesenen Service-Agenten als nicht wählbar; und Zuweisung eines anderen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren.
Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem der Schritt der Erzeugung eines Kundeninformationen-Datensatzes ferner umfasst: Erzeugung eines Kundenidentifizierungs-Datensatzes aus dem Service-Kontakt; und Erstellung eines Kundenhistorieninformationen-Datensatzes unter Verwendung der Kundenidentifizierungsdatei.
Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem der Schritt des Sortierens der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten einen Abbilde-/Reduzierprozess umfasst.
Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem der zugewiesene Service-Agenten den wählbaren Service-Agenten mit dem höchsten Rang umfasst.
Verfahren gemäß Anspruch 2, bei dem der Kundenhistorieninformationen-Datensatz eine Identifizierung eines dem Kunden früher zugewiesenen Service-Agenten und/oder eine Identifizierung eines Themas eines früheren Service-Kontakts des Kunden umfasst.
Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem das vorgegebene Kriterium für das Sortieren der Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten eine Agentenqualitätsbewertung und/oder eine Agenten-Service-Historie umfasst.
Kommunikationssystem zur Zuweisung eines Service-Kontakts eines Kunden zu einem Service-Agenten, umfassend: eine Kommunikationsschnittstelle, die so konfiguriert ist, dass sie den Service-Kontakt eines Kunden empfängt; ein Kundeninformationenerzeugungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es aus dem Service-Kontakt einen Kundeninformationen-Datensatz erzeugt; ein Produktionsmodul, das so konfiguriert ist, dass es unter Verwendung des Kundeninformationen-Datensatzes eine Ergebnismenge mit einer Mehrzahl wählbarer Service-Agenten produziert; ein Sortiermodul, das so konfiguriert ist, dass es die Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand eines vorgegebenen Kriteriums sortiert, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren; ein Zuweisungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es die sortierte Ergebnismenge empfängt und einen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zuweist, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren; einen Kommunikationskanal, der so konfiguriert ist, dass er eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung empfängt; und ein Neuzuweisungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es die sortierte Ergebnismenge empfängt, den zugewiesenen Service-Agenten als nicht wählbar klassifiziert und einen anderen Service-Agenten aus der sortierten Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zuweist, um einen zugewiesenen Service-Agenten zu produzieren, wobei das Neuzuweisungsmodul nur betrieben wird, wenn auf dem Kommunikationskanal eine vom zugewiesenen Service-Agenten stammende Ablehnungsmeldung empfangen wird.
Kommunikationssystem gemäß Anspruch 7, bei dem das Kundeninformationenerzeugungsmodul ferner Folgendes umfasst: ein Kunden-ID-Erzeugungsmodul, das so konfiguriert ist, dass es aus dem Service-Kontakt einen Kundenidentifizierungs-Datensatz erzeugt; und ein Kundenhistorieninformationenmodul, das so konfiguriert ist, dass es unter Verwendung der Kundenidentifizierungsdatei einen Kundenhistorieninformationen-Datensatz produziert.
Kommunikationssystem gemäß Anspruch 7, bei dem das Zuweisungsmodul so konfiguriert ist, dass es den wählbaren Service-Agenten mit dem höchsten Rang als den zugewiesenen Service-Agenten zuweist.
Kommunikationssystem gemäß Anspruch 7, bei dem das Kundenhistorieninformationenmodul ferner so konfiguriert ist, dass es eine Identifizierung eines früher zugewiesenen Service-Agenten und/oder eine Identifizierung eines Themas eines früheren Service-Kontakts des Kunden produziert; und bei dem das Sortiermodul so konfiguriert ist, dass es die Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten anhand einer Agentenqualitätsbewertung oder einer Service-Historie sortiert, um eine sortierte Ergebnismenge wählbarer Service-Agenten zu produzieren.