DE112013005916B4

DE112013005916B4 - Sitzungserhaltung für eine Kontaktzentrale

Info

Publication number: DE112013005916B4
Application number: DE112013005916.9T
Authority: DE
Inventors: Jürgen Tolksdorf
Original assignee: Greeneden US Holdings II LLC
Current assignee: Genesys Cloud Services Holdings II LLC
Priority date: 2012-12-11
Filing date: 2013-12-06
Publication date: 2020-01-23
Anticipated expiration: 2033-12-07
Also published as: WO2014093180A1; US10171665B2; US20140161249A1; US9485360B2; US20170118345A1; DE112013005916T5

Abstract

Anrufhandhabungssystem für eine Kontaktzentrale, wobei das System umfasst:einen Prozessor;einen Speicher, wobei der Speicher darin Befehle gespeichert hat, die, wenn sie von dem Prozessor ausgeführt werden, den Prozessor veranlassen, um:einen interaktiven Sprachantwort-(IVR-) Baum mit mehreren Positionen und eine Warteschlange mit mehreren Positionen zu instanziieren,eine Anrufverlaufsdatenbank zu unterhalten, die für jeden von einem oder mehreren gespeicherten Anrufen enthält:eine gespeicherte Kundenkennung (CID); undeinen gespeicherten Anrufstatus, wobei der gespeicherte Anrufstatus eine Angabe umfasst, ob eine Werbung zu einem Anrufer, der mit dem gespeicherten Anruf assoziiert war, übertragen wurde;auf der Grundlage eines Vergleichs einer CID eines eingehenden Anrufs mit den gespeicherten CIDs in der Anrufverlaufsdatenbank zu ermitteln, ob der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist;in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochen gespeicherten Anrufs ist:zu ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in dem Baum zugeordnet war;in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in dem Baum zugeordnet war, den eingehenden Anruf der Position in dem Baum zuzuordnen;zu ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war; undin Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war, den eingehenden Anruf der Position in der Warteschlange zuzuordnen;zu ermitteln, auf Basis der von dem gespeicherten Anrufstatus umfassten Angabe, dass die Werbung zu dem Anrufer übertragen wurde; undin Reaktion auf die Ermittlung, dass die Werbung zu dem Anrufer übertragen wurde, das Anzeigen der gleichen Werbung für den Anrufer zu vermeiden;einen Koppler, der mit dem Prozessor verbunden ist, wobei der Koppler ausgebildet ist, den eingehenden Anruf zu einer Ressource der Kontaktzentrale weiterzuleiten.

Description

GEBIET
Die folgende Beschreibung betrifft Kontaktzentralen bzw. Kontaktzentren und insbesondere ein System und ein Verfahren zur Handhabung eines Anrufs von einem Anrufer, dessen Verbindung zuvor getrennt wurde.
HINTERGRUND
Kontaktzentralen können von einer Organisation eingesetzt werden, um in effizienter und systematischer Weise mit außenstehenden Parteien zu kommunizieren. Derartige Zentralen können beispielsweise eine große Anzahl von Agenten bzw. Bearbeitern haben, die Telefone besetzen und mit den außenstehenden Parteien und miteinander interagieren. Anrufe können in eine Warteschleife oder in einen interaktiven Sprachantwort-(IVR-) Server bzw. Dienstleister eingestellt werden, wenn eine erste Verbindung mit der Kontaktzentrale erfolgt; nachfolgend kann ein Bearbeiter einen Anruf annehmen, diesen wieder in die Warteschleife einstellen, den Anruf weiterleiten, mit einem weiteren Bearbeiter konferieren oder andere derartige Aktionen tätigen, die mit dem Anruf in Beziehung stehen. Außenstehende Parteien können mit einer Kontaktzentrale auch durch andere Mechanismen interagieren, wozu die Initiierung eines Kontakts über Online-Chat, Video, E-Mail und dergleichen gehört.
Ein Anrufer, der einen Anruf zu einer Kontaktzentrale tätigt, kann beispielsweise ein Verbraucher sein, und die Kontaktzentrale kann von einem Hersteller von Produkten betrieben werden, von welchen der Verbraucher eines erworben hat, und der Verbraucher kann nach Hilfestellung bei der Verwendung des Produkts fragen. In diesem Falle kann der IVR-Dienstleister den Verbraucher über den Grund seines Anrufs befragen, beispielsweise um Betriebsmittel zu bestellen, um Hilfe bei der Verwendung des Produkts zu erhalten oder um ein Produkt für die Reparatur zurückzugeben, und der IVR-Dienstleister kann daraufhin zusätzliche Fragen stellen, wozu Fragen über die Art des Produkts, die Modellnummer des Produkts, oder dergleichen gehören. Sobald der IVR-Dienstleister eine gewisse Menge an Informationen gesammelt hat, kann der Anruf in eine Warteschlange eingestellt werden, um auf die Verfügbarkeit eines in der Kontaktzentrale angestellten Bearbeiters zu warten. Nach dem Warten in der Warteschlange kann der Anrufer zu einem Bearbeiter durchgestellt werden, der dann die Hilfe bereitstellen kann, die der Anrufer benötigt.
Dieser Vorgang kann einen beträchtlichen Zeitraum in Anspruch nehmen und während dieses Vorgangs besteht die Gefahr, dass aus einer Reihe von Gründen die Verbindung zum Anrufer unterbrochen wird oder unterbrochen werden muss. Der Anrufer kann durch andere dringende Angelegenheiten unterbrochen werden, etwa eine dringende Angelegenheit auf einer weiteren Telefonleitung, oder durch einen Zulieferer oder einen Kollegen oder insbesondere, wenn der Anrufer ein Mobiltelefon verwendet, kann die Verbindung von dem Telefondienst unterbrochen werden. In einem weiteren Szenario kann ein Anruf gegebenenfalls vor einem erfolgreichen Abschluss beendet werden, wenn beispiels0weise der Anrufer die Verbindung freiwillig unterbricht und dann erkennt, dass vergessen wurde, dem Bearbeiter eine wichtige Frage zu stellen, oder der Bearbeiter hat es versäumt, eine wichtige Information anzugeben.
Die Beendigung eines Anrufs ohne erfolgreichen Abschluss kann zu einer beträchtlichen Verärgerung als Folge der beträchtlichen Zeitdauer führen, die der Anrufer für wenig oder kein Ergebnis aufwenden musste. Ein unterbrochener Anrufer hat die Auswahl, entweder auf die gewünschte Hilfe zu verzichten oder einen weiteren wesentlichen Aufwand an Zeit zu betreiben, wiederum mit der Gefahr, dass dies eine Verschwendung darstellt, wenn die Verbindung unterbrochen werden sollte.
Die US 2012/0027194 A1 befasst sich mit einem System und einem Verfahren zum Managen von abrupten Verbindungsabbrüchen bei Kundenanrufen. Hierbei wird ermöglicht: ein Überspringen von bereits ausgewählten Optionen in dem Interactive Voice Response (IVR) System, eine normale Abfolge bei der Auswahl von Optionen im IVR System, oder ein Überspringen des IVR Systems mit einer unmittelbaren Platzierung in der Agentenwarteschlange.
Es besteht daher ein Bedarf für ein verbessertes System zur Handhabung von Anrufen, die vor einem erfolgreichen Abschluss unterbrochen werden.
ÜBERBLICK
Ein Aspekt einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung richtet sich an die Handhabung eines Anrufs in einer Kontaktzentrale von einem Anrufer, der zuvor angerufen hat und unterbrochen wurde. Ein derartiger Anruf kann beispielsweise in einen Weiterleitungspfad eingestellt werden, der speziell für einen Bearbeiter ist, mit dem der Anrufer zuvor gesprochen hat, oder kann in einen Weiterleitungspfad an einer weiter vorne liegenden Position eingestellt werden im Vergleich zu einer Position, die ein Anrufer hätte, der nicht zuvor angerufen hat.
Gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist ein System bereitgestellt, mit: einer Anrufverlaufsdatenbank, die eine gespeicherte Anrufer-Kennung (CID) und einen gespeicherten Anrufstatus für jeden von einem oder mehreren gespeicherten Anrufen enthält, wobei das System ausgebildet ist, um: die CID eines eingehenden Anrufs mit den gespeicherten CIDs in der Anrufverlaufsdatenbank zu vergleichen; und den Anruf in einen Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad für einen Bearbeiter einzustellen, wenn zumindest die CID des eingehenden Anrufs mit der gespeicherten CID eines gespeicherten Anrufs in der Anrufverlaufsdatenbank übereinstimmt und der gespeicherte Anrufstatus eine gespeicherte Bearbeiterkennung, die den Bearbeiter kennzeichnet, enthält.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, den Anruf in einen Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad für einen Bearbeiter nur dann einzustellen, wenn ein Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads kleiner als eine Schwellwertlänge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads ist.
In einer Ausführungsform ist das Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads die Anzahl an Anrufen in dem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, den Anruf in einen Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad für einen Bearbeiter nur dann einzustellen, wenn ein Anrufer, der den Anruf initiiert hat, einen Wunsch geäußert hat, um in einen vorhergehenden Zustand zurückzukehren.
In einer Ausführungsform ist das Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads eine erwartete Wartezeit in dem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, einen gespeicherten Anruf aus der Anrufverlaufsdatenbank zu löschen, wenn eine gespeicherte Anrufbewahrungszeit nach dem Ende des entsprechenden Anrufs abgelaufen ist.
In einer Ausführungsform ist die gespeicherte Anrufbewahrungszeit konfigurierbar.
In einer Ausführungsform beträgt die gespeicherte Anrufbewahrungszeit zwei Minuten.
In einer Ausführungsform umfasst das System einen allgemeinen Weiterleitungspfad, wobei das System ausgebildet ist, den Anruf in den allgemeinen Weiterleitungspfad einzustellen, wenn der gespeicherte Anrufstatus eine gespeicherte Bearbeiterkennung nicht enthält.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, den Anruf in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Stelle einzustellen, die einem Zeit-in-Weiterleitungspfad des gespeicherten Anrufs entspricht, wenn die CID des eingehenden Anrufs mit der gespeicherten CID eines gespeicherten Anrufs in der Anrufverlaufsdatenbank übereinstimmt.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, den Anruf in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Position einzustellen, die von der Kategorie des Anrufers abhängt.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, den Anruf in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Position einzustellen, die von der Kategorie des Anrufs abhängt.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, einen gespeicherten Anrufstatus einem Bearbeiter zur Verfügung zu stellen, der einen eingehenden Anruf empfängt, wenn die CID des eingehenden Anrufs mit der gespeicherten CID eines gespeicherten Anrufs in der Anrufverlaufsdatenbank übereinstimmt.
In einer Ausführungsform ist das System ausgebildet, einen gespeicherten Anrufstatus einem Bearbeiter zur Verfügung zu stellen, der einen eingehenden Anruf empfängt, indem dem Bearbeiter der gespeicherte Anrufstatus in einer Bildschirmeinblendung zur Verfügung gestellt wird.
Gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist ein Verfahren bereitgestellt, mit: Empfangen eines ersten Anrufs, der mit einer ersten CID verknüpft ist; Speichern der ersten CID in einer Anrufverlaufsdatenbank; Speichern eines gespeicherten Anrufstatus für den ersten Anruf in der Anrufverlaufsdatenbank; Empfangen eines zweiten Anrufs, der mit einer zweiten CID verknüpft ist; Vergleichen der ersten CID mit der zweiten CID; und Einstellen des zweiten Anrufs in einen Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad für einen Bearbeiter, wenn zumindest die erste CID mit der zweiten CID übereinstimmt und der gespeicherte Anrufstatus für den ersten Anruf eine gespeicherte Bearbeiterkennung, die den Bearbeiter kennzeichnet, enthält.
In einer Ausführungsform umfasst das Verfahren das Einstellen des zweiten Anrufs in den Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad für den Bearbeiter nur dann, wenn ein Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads kleiner ist als eine Schwellwertlänge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads.
In einer Ausführungsform ist das Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads die Anzahl an Anrufen in dem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad.
In einer Ausführungsform ist das Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads eine erwartete Wartezeit in dem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad.
In einer Ausführungsform umfasst das Verfahren die Einstellung des zweiten Anrufs in den Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad für den Bearbeiter nur dann, wenn ein Anrufer, der den Anruf initiiert hat, den Wunsch zur Rückkehr zu einem vorhergehenden Zustand mitgeteilt hat.
In einer Ausführungsform umfasst das Verfahren die Löschung der ersten CID und des gespeicherten Anrufstatus für den ersten Anruf aus der Anrufverlaufsdatenbank, wenn eine gespeicherte Anrufbewahrungszeit nach dem Ende des ersten Anrufs abgelaufen ist.
In einer Ausführungsform ist die gespeicherte Anrufbewahrungszeit konfigurierbar.
In einer Ausführungsform beträgt die gespeicherte Anrufbewahrungszeit zwei Minuten.
In einer Ausführungsform umfasst das Verfahren das Einstellen des zweiten Anrufs in einen allgemeinen Weiterleitungspfad, wenn: die erste CID mit der zweiten CID übereinstimmt; und der gespeicherte Anrufstatus für den ersten Anruf eine gespeicherte Bearbeiterkennung nicht enthält.
In einer Ausführungsform umfasst die Einstellung des zweiten Anrufs in den allgemeinen Weiterleitungspfad das Einstellen des zweiten Anrufs in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Stelle, die einer Zeit-in-Weiterleitungspfad des gespeicherten Anrufstatus für den ersten Anruf entspricht.
In einer Ausführungsform umfasst das Einstellen des zweiten Anrufs in den allgemeinen Weiterleitungspfad das Einstellen des zweiten Anrufs in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Position, die von der Kategorie des Anrufers abhängt.
In einer Ausführungsform umfasst das Einstellen des zweiten Anrufs in den allgemeinen Weiterleitungspfad das Einstellen des zweiten Anrufs in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Position, die von der Kategorie des Anrufs abhängt.
In einer Ausführungsform umfasst das Verfahren die Bereitstellung eines gespeicherten Anrufstatus für einen Bearbeiter, der einen eingehenden Anruf empfängt, wenn die CID des eingehenden Anrufs mit der gespeicherten CID eines gespeicherten Anrufs in der Anrufverlaufsdatenbank übereinstimmt.
In einer Ausführungsform umfasst die Bereitstellung des gespeicherten Anrufstatus für den Bearbeiter die Bereitstellung des gespeicherten Anrufstatus für den Bearbeiter in einer Bildschirmeinblendung.
Figurenliste
Diese und andere Merkmale und Vorteile der vorliegenden Erfindung ergeben sich, wenn diese mit Bezug zu der Beschreibung, den Ansprüchen und den angefügten Zeichnungen besser verstanden sind, in denen:

1 eine Blockansicht von Elementen einer anschaulichen Kontaktzentrale gemäß einer anschaulichen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist; und
2 ein Flussdiagramm ist, das Schritte zeigt, die bei der Handhabung eines Anrufs gemäß einer anschaulichen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung beteiligt sind.

DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
Die detaillierte Beschreibung, die nachfolgend in Verbindung mit den angefügten Zeichnungen angegeben ist, soll als eine Beschreibung anschaulicher Ausführungsformen eines Systems und eines Verfahrens für die Sitzungsbewahrung einer Kontaktzentrale sein, die gemäß vorliegenden Erfindung bereitgestellt sind, und es ist nicht beabsichtigt, dass damit die einzigen Formen dargestellt sind, in denen die vorliegende Erfindung praktiziert oder angewendet werden kann. Die Beschreibung gibt die Merkmale der vorliegenden Erfindung in Verbindung mit den dargestellten Ausführungsformen an. Zu beachten ist jedoch, dass die gleichen oder äquivalente Funktionen und Strukturen durch unterschiedliche Ausführungsformen erreicht werden können, die ebenfalls innerhalb des Grundgedankens und des Schutzbereichs der Erfindung mit eingeschlossen sein sollen. Wie hierin an anderer Stelle angegeben ist, sollen gleiche Bezugszeichen gleiche Elemente oder Merkmale bezeichnen.
1 ist eine schematische Blockansicht eines Systems zur Ermöglichung einer Kontaktzentrale gemäß einer anschaulichen Ausführungsform der Erfindung. Die Kontaktzentrale kann eine gebäudeinterne Einrichtung für ein Geschäft oder ein Unternehmen sein, um das Unternehmen bei der Ausführung von Verkauf und Dienstleistung bzw. Service in Bezug zu Produkten und Dienstleistungen zu unterstützen, die über das Unternehmen verfügbar sind. In einer weiteren anschaulichen Ausführungsform kann die Kontaktzentrale ein Dienstleistungsanbieter als dritte Partei bzw. ein Fremd-Dienstleistungsanbieter sein. Die Kontaktzentrale kann in einer Anlage, die dem Unternehmen oder dem Fremd-Dienstleistungsanbieter gehört, eingerichtet sein und/oder kann in einer entfernt liegenden Rechenumgebung, etwa beispielsweise in einer privaten oder öffentlichen Wolke- bzw. Datenwolke-(Cloud-) Umgebung mit Infrastruktur zur Unterstützung mehrerer Kontaktzentralen für mehrere Unternehmen eingerichtet sein.
Gemäß einer anschaulichen Ausführungsform umfasst die Kontaktzentrale Ressourcen (beispielsweise Personal, Computer und Telekommunikationseinrichtungen), um die Lieferungen von Dienstleistungen über Telefon oder andere Kommunikationsmechanismen zu ermöglichen. Derartige Dienste bzw. Dienstleistungen können in Abhängigkeit von der Art der Kontaktzentrale unterschiedlich sein und können im Bereich von Kundendienst bis zur Hilfestellung, Notfallberatung, Verkauf über Telefon, Bestellungsannahmen und dergleichen liegen.
Kunden, potentielle Kunden oder andere Endanwender (die kollektiv als Endanwender bezeichnet werden), die den Wunsch haben, Dienstleistungen aus der Kontaktzentrale zu erhalten, können eingehende Anrufe in die Kontaktzentrale über ihre Endanwendergeräte 10a - 10c (die gemeinsam als 10 bezeichnet sind) tätigen. Jedes der Endanwendergeräte 10 kann ein Kommunikationsgerät, das auf diesem Gebiet üblich ist, etwa beispielsweise ein Telefon, ein drahtloses Telefon, ein intelligentes Telefon, ein Personalcomputer, ein elektronisches Tablett-Gerät und/oder dergleichen sein. Der Mechanismus zur Kontaktaufnahme in einem Anruf und die entsprechenden Anwendergeräte 10 sind nicht auf eine Echtzeit-Sprachkommunikation wie in einem herkömmlichen Telefonanruf beschränkt, sondern können eine nicht sprachgestützte Kommunikation einschließen, einschließlich von Text, Video und dergleichen, und können auch E-Mail oder andere Mittel einer nicht in Echtzeit erfolgenden Kommunikation mit einschließen. Somit ist der Begriff „Anruf“, wie er hierin verwendet ist, nicht auf einen herkömmlichen Telefonanruf beschränkt, sondern ist ein verallgemeinerter Begriff, der eine beliebige Form einer Kommunikation mit einschließt, an der eine Kontaktzentrale teilhaben kann.
Eingehende oder abgehende Anrufe von und zu den Endanwendergeräten 10 können über ein Telefon, Funk-und/oder ein Datenkommunikationsnetzwerk 14 abhängig von der Art des verwendeten Geräts verlaufen. Beispielsweise kann das Kommunikationsnetzwerk 14 ein privates oder öffentliches Vermittlungstelefonnetzwerk (PSTN), ein Nahbereichsnetzwerk (LAN), ein privates Weitbereichsnetzwerk (WAN) und/oder ein öffentliches Weitbereichsnetzwerk, beispielsweise das Internet, umfassen. Das Kommunikationsnetzwerk 14 kann ferner Netzwerk mit drahtlosem Träger umfassen, wozu ein Netzwerk mit Code-Multiplexverfahren (CDMA), ein Netzwerk des globalen Systems für mobile Kommunikation (GSM) und/oder ein beliebiges 3G oder 4G-Netzwerk gehören, die auf diesem technischen Gebiet bekannt sind.
Gemäß einer anschaulichen Ausführungsform weist die Kontaktzentrale einen Koppler/Medien-Zugang 12 auf, der mit dem Kommunikationsnetzwerk 14 verbunden ist, um Anrufe und/oder Daten zwischen dem Endanwender und der Kontaktzentrale zu empfangen und zu übertragen. Der Koppler/Medien-Zugang 12 kann einen Telefonkoppler bzw. eine Telefonvermittlung aufweisen, die ausgebildet ist, als eine zentrale Vermittlung für die Weiterleitung auf Bearbeiterebene in der Zentrale zu agieren. In dieser Hinsicht kann der Koppler 12 einen automatischen Anrufverteiler, eine Nebenstellenanlage (PBX), einen IP-gestützten Software-Koppler und/oder einem beliebigen anderen Vermittler bzw. Koppler umfassen, der ausgebildet ist, Internet-gestützte Anrufe und/oder Telefonnetzwerk-gestützte Anrufe zu empfangen. Gemäß einer anschaulichen Ausführungsform der Erfindung ist der Koppler mit einem Anruf-Server bzw. Anruf-Dienstleister 18 verbunden, der beispielsweise als ein Adapter oder eine Schnittstelle zwischen dem Koppler/Medien-Zugang 12 und dem restlichen Weiterleitungs-, Überwachungssystemen und anderen Anruf handhabenden Systemen der Kontaktzentrale dienen kann.
Die Kontaktzentrale kann ferner einen Multimedia/Soziale-Medien-Dienstleister bzw. Server 24 aufweisen, der auch als ein Interaktions-Dienstleister bezeichnet werden kann, um in Medien-Interaktionen mit den Endanwendergeräten 10 und/oder Netz-Dienstleistern 32, die keine Sprachinteraktionen sind, teilzunehmen. Die Medien-Interaktionen können beispielsweise mit E-Mail, Chat, Text- Nachrichten, Netz, soziale Medien und dergleichen in Beziehung stehen. Die Netz-Dienstleister 32 können beispielsweise Hosts für soziale Interaktionsseiten für eine Vielzahl bekannter sozialer Interaktionsseiten einschließen, in denen ein Endanwender Mitglied werden kann, beispielsweise Facebook, Twitter und dergleichen. Die Netz-Dienstleister können ferner Netz-Seiten für das Unternehmen bereitstellen, das von der Kontaktzentrale unterstützt wird. Endanwender können die Netz-Seiten durchsuchen und Information über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens erhalten. Die Netz-Seiten können auch einen Mechanismus zur Kontaktierung der Kontaktzentrale über beispielsweise Netz-Chat, Sprachanruf, E-Mail, netzgestützte Echtzeitkommunikation (WebRTC) oder dergleichen bereitstellen.
Gemäß einer anschaulichen Ausführungsform der Erfindung ist der Koppler mit einem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) 34 verbunden. Das IVR ist eine Technik, die es möglich macht, dass ein Computer mit Menschen durch Verwendung von Sprache und einer Eingabe von Dual-Ton-Mehr-Frequenz- (DTMF) Tönen über eine Tastatur in Wechselwirkung tritt. Bei der Telekommunikation erlaubt es IVR Kunden, mit einem Host-System einer Firma über eine Telefontastatur oder durch Spracherkennung zu interagieren, woraufhin sie ihre eigenen Anfragen abarbeiten können, indem dem IVR-Dialog gefolgt wird. IVR-Systeme können mit im Voraus aufgezeichneten oder dynamisch erzeugten Audio-Signale antworten, um Anwender weiter anzuleiten, wie fortzufahren ist. IVR-Anwendungen können verwendet werden, um nahezu jede beliebige Funktion zu steuern, wenn die Schnittstelle auf eine Reihe von einfachen Interaktionen reduziert werden kann. In einer anschaulichen Ausführungsform ist der IVR-Dienstleister 34 beispielsweise mit einem IVR-Skript konfiguriert, um Kunden im Hinblick auf ihre Wünsche abzufragen. Beispielsweise kann eine Kontaktzentrale für eine Bank Anrufern über das IVR-Skript mitteilen, „eine 1 zu drücken“, wenn sie wünschen, einen Kontostand zu erhalten. Wenn dies der Fall ist, können Kunden durch fortgesetzte Interaktion mit dem IVR die Dienstleistung abschließen, ohne dass mit einem Bearbeiter gesprochen werden muss.
Obwohl in einer anschaulichen Ausführungsform Interaktionen zwischen dem Anrufer und dem IVR durch Sprache und DTMF-Eingabe erfolgen, ist die vorliegende Erfindung nicht darauf eingeschränkt. Das IVR kann beispielsweise Text mit dem Anrufer austauschen, wenn der Anrufer Zugriff zu einer Texteingabe-oder Textausgabeeinrichtung, etwa den Computer oder ein Gerät mit Kurznachrichten-Service-(SMS-) Fähigkeiten hat. Das IVR kann ferner beispielsweise Video oder Musik für den Anrufer abspielen oder Bilder oder Text für den Anrufer anzeigen und kann Kommunikationsereignisse von dem Anrufer empfangen, die anderen Anruferschnittstellen, etwa Maus-Klicks, entsprechen. Daher bezeichnet der hierin verwendete Begriff interaktive Sprachantwort (IVR) nicht nur Systeme auf der Grundlage von Sprachinteraktionen, sondern umfasst jedes System, unter Anwendung eines beliebigen Kommunikationsmechanismus, mit welchem ein Anrufer mit einem automatisierten System interagieren kann.
Wenn in einer anschaulichen Ausführungsform der Anruf einem Bearbeiter zuzuleiten ist, wird der Anruf zu dem Anruf-Dienstleister 18 weitergeleitet, der mit einem Weiterleitungs-Dienstleister 20 zusammenarbeitet, um den am besten geeigneten Bearbeiter zur Bearbeitung des Anrufs aufzufinden. Der Anruf-Dienstleister 18 kann ausgebildet sein, PSTN-Anrufe, VoIP-Anrufe und dergleichen zu verarbeiten. Beispielsweise kann der Anruf-Dienstleister 18 einen Sitzungsinitiierungsprozess-(SIP-) Dienstleister zur Verarbeitung von SIP-Anrufen mit einschließen. In einer weiteren anschaulichen Ausführungsform kann der Anruf-Dienstleister einen Telefonie-Dienstleister (T-Dienstleister) umfassen.
In einem Beispiel kann der Anruf-Dienstleister den Anruf in einen Weiterleitungspfad einstellen, während ein Bearbeiter ermittelt und bis ein derartiger Bearbeiter verfügbar wird. Dieser Weiterleitungspfad kann ein Mechanismus zur zeitweiligen Speicherung von Anrufen sein und in einer anschaulichen Ausführungsform hat dieser den Aufbau oder das Verhalten einer Warteschlange oder einer Zuerst-Hinein-Zuerst-Heraus-(FIFO-) Struktur. Der Weiterleitungspfad kann durch eine beliebige Datenstruktur eingerichtet sein, die im Stand der Technik bekannt ist, beispielsweise eine vernetzte Liste, ein Array und/oder dergleichen. Die Datenstruktur kann beispielsweise in einem Pufferspeicher, der von dem Anruf-Dienstleister 18 bereitgestellt wird, unterhalten werden.
Sobald ein geeigneter Bearbeiter zur Handhabung eines Anrufs verfügbar ist, wird der der Anruf aus der Anrufwarteschlange entfernt und zu dem entsprechenden Gerät des Bearbeiters 38a - 38c (kollektiv als 38 bezeichnet) weitergeleitet. Die gesammelten Informationen über den Anrufer und/oder historische Information des Anrufers können ebenfalls dem Gerät des Bearbeiters zugeleitet werden, um den Bearbeiter bei der besseren Abarbeitung des Anrufs zu unterstützen. In dieser Hinsicht kann jedes Bearbeitergerät 38 ein Telefon mit einschließen, das für reguläre Telefonanrufe, VolP-Anrufe und dergleichen ausgelegt ist.-Das Bearbeitergerät 38 kann ferner einen Computer zur Kommunikation mit einem oder mehreren Dienstleistern der Kontaktzentrale und zur Ausführung einer Datenverarbeitung, die mit anderen Operationen der Kontaktzentrale verknüpft ist, umfassen. Die Auswahl eines geeigneten Bearbeiters zur Weiterleitung eines eintreffenden Anrufs kann beispielsweise auf einer Weiterleitungsstrategie beruhen, die von dem Weiterleitungs-Dienstleister 20 eingesetzt wird, und kann ferner auf Information über die Verfügbarkeit, Fähigkeiten des Bearbeiters und anderen Weiterleitungsparametern beruhen, die beispielsweise von einem Statistik-Dienstleister 22 bereitgestellt werden, der auch als ein stat-Dienstleister 22 bezeichnet werden kann. Der Fachmann sollte erkennen, dass der stat-Dienstleister 22 auch über Firmware (beispielsweise eine anwendungsspezifische integrierte Schaltung) Hardware oder eine Kombination aus Software, Firmware und Hardware eingerichtet sein kann.
Der Multimedien/soziale-Medien-Dienstleister 24 kann ferner ausgebildet sein, einen Endanwender eine mobile Anwendung 40 zum Herunterladen auf das Endanwendergerät 10 zur Verfügung zu stellen. Die mobile Anwendung 40 kann vom Anwender konfigurierbare Einstellungen bereitstellen, die beispielsweise angeben, ob der Anwender verfügbar, nicht verfügbar oder ob die Verfügbarkeit unbekannt ist, um von einem Bearbeiter in einer Kontaktzentrale kontaktiert zu werden. Der Multimedien/soziale-Medien-Dienstleister kann die Statuseinstellungen überwachen und Aktualisierungen an den Vereinigungspuffer bei jeder Änderung der Statusinformation zusenden.
Die Kontaktzentrale kann ferner einen Berichts-Dienstleister 28 umfassen, der ausgebildet ist, Berichte aus Daten zu erzeugen, die von dem stat-Dienstleister 22 zusammengefasst wurden. Derartige Berichte können beispielsweise nahezu Echtzeit-Berichte oder historische Berichte mit einschließen, die den Zustand von Ressourcen betreffen, beispielsweise die mittlere Wartezeit, die Abbruchsrate, Auslastung der Bearbeiter, und dergleichen. Die Berichte können automatisch oder in Reaktion auf spezielle Anforderungen von einer anfordernden Partei (beispielsweise Bearbeiter/Administrator, einer Anwendung in der Kontaktzentrale, und/oder dergleichen) erzeugt werden.
Zur Speicherung einer Konfigurationsinformation, etwa Geräteeigenschaften und Attribute von Bearbeitern, etwa Grad des Fachwissens von Bearbeitern, kann ein Konfigurations-Dienstleister 42 in dem System enthalten sein. Der Konfigurations-Dienstleister 42 kann beispielsweise Attributswerte für Objekte oder Prozesse bereitstellen, wenn diese beim Initialisieren des Systems oder nachfolgend erzeugt werden.
Gemäß einer anschaulichen Ausführungsform der Erfindung weist die Kontaktzentrale ferner eine Anrufverlaufsdatenbank 30 auf, um Daten zu speichern, die mit empfangenen Anrufen in Beziehung stehen, einschließlich von Information, die von dem Anrufer durch das !VR 34, oder während mit einem Bearbeiter interagiert wird, bereitgestellt wird. Die Kontaktzentrale kann ferner andere Information, die mit den Vorgängen in der Kontaktzentrale in Beziehung stehen, etwa beispielsweise Informationen in Bezug auf Bearbeiter, Hardwarekonfigurationen und dergleichen, in einer oder mehreren separaten Datenbanken oder in der gleichen Datenbank, in der auch die Anrufverlaufsdatenbank 30 enthalten ist, speichern.
Jeder der diversen Dienstleister bzw. Server aus 1 kann einen oder mehrere Prozessoren aufweisen, die Computerprogrammbefehle ausführen und mit anderen Systemkomponenten zur Ausführung der diversen Funktionen, die hierin beschrieben sind, interagieren. Die Computerprogrammbefehle sind in einem Speicher abgelegt, der in dem Dienstleister unter Anwendung einer standardmäßigen Speichereinrichtung, etwa beispielsweise ein Speicher mit wahlfreiem Zugriff (RAM) eingerichtet ist. Die Computerprogrammbefehle können auch in anderen nicht-flüchtigen computerlesbaren Medien, etwa beispielsweise einer CD-ROM, einem Flash-Laufwerk oder dergleichen gespeichert sein. Obwohl ferner die Funktion jedes Dienstleisters so beschrieben ist, dass diese von dem speziellen Dienstleister bereitgestellt wird, sollte der Fachmann erkennen, dass die Funktion diverser Dienstleister bzw. Server kombiniert oder in einem einzelnen Dienstleister integriert werden kann, oder dass die Funktion eines speziellen Dienstleisters auf einen oder mehrere andere Dienstleister verteilt werden kann, ohne dass damit von dem Schutzbereich der anschaulichen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung abgewichen wird.
In einer anschaulichen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung sind Merkmale der Erfindung durch das IVR 34, den Anruf-Dienstleister 18, den Weiterleitungs-Dienstleister 20 und die Anrufverlaufsdatenbank 30 bereitgestellt. Wenn gemäß 2 ein Anruf zuerst empfangen wird, kann in einem ersten Schritt 210 die Kontaktzentrale Information empfangen, die den Ursprung des Anrufs kennzeichnet, was als eine Anrufer-Kennung (CID) bezeichnet werden kann. Beispielsweise kann eine CID eine automatische Nummererkennung (ANI) sein oder umfassen. Im hierin verwendeten Sinne kann die CID die Telefonnummer mit einschließen, von der der Anruf getätigt wurde, wenn der Anruf ein konventioneller Telefonanruf ist, oder sie kann andere Information zur Identifizierung beinhalten, etwa eine Geräteidentifizierungsnummer oder eine Teilnehmeridentifikationsnummer, etwa die internationale Mobilteilnehmeridentifikationsnummer (IMSI) für ein Telefon, oder eine Internet-Adresse einer Medienzugriffssteuerungs-(MAC-) Adresse, wenn der Anruf ein Sprachanruf oder ein Nicht-SprachAnruf ist, der über das Internet geführt wird. Eine CID kann ferner eine Identifizierungsinformation sein oder enthalten, die der Anwender bereitstellt, wenn er anruft, etwa eine Kontonummer. Eine CID kann beispielsweise eine eindeutige Kundennummer sein, die einer Person durch den Bearbeiter in der Kontaktzentrale zugewiesen ist, und kann durch den Kunden oder durch die Kontaktzentrale auf der Grundlage vergangener Kontakte mit ANIs, und/oder MAC-Adressen und/oder anderen Kennungen verknüpft sein.
In einem Schritt 220 kann die Kontaktzentrale ermitteln, ob die CID für den Anruf bereits in der Anrufverlaufsdatenbank 30 („DB“) enthalten ist. Wenn die CID nicht in der Anrufverlaufsdatenbank 30 enthalten ist, kann in einem Schritt 230 eine neue Aufzeichnung in der Anrufverlaufsdatenbank 30 erzeugt werden, und es können diverse Informationen dieser Aufzeichnung hinzugefügt werden, etwa im Schritt 235, in welchem der Anrufer mit dem IVR-Dienstleister interagiert und Antworten auf Aufforderungen bereitstellt, die von dem IVR-Dienstleister erzeugt wurden. Diese Information, die den Anruf betrifft, und die die CID in der Anrufverlaufsdatenbank 30 ergänzt, kann kollektiv als der gespeicherte Anrufstatus bezeichnet werden. Wenn beispielsweise der Anrufer ein Verbraucher ist, dann kann die Produktinformation sowie der Grund des Anrufes des Anrufers der Anrufverlaufsdatenbank 30 hinzugefügt werden.
In einer anschaulichen Ausführungsform kann das IVR eine Werbung abspielen oder kann andere Information in Form eines Videos, Sprache, Text, Musik oder dergleichen für den Anwender bereitstellen und den Anrufer fragen, ob er am Kauf eines angebotenen Produkts oder einer Dienstleistung interessiert wäre, oder es kann zusätzliche Information über ein Produkt oder verwandte Produkte bereitgestellt werden. In einer derartigen anschaulichen Ausführungsform kann die Tatsache, dass die Werbung dem Anrufer gezeigt worden ist, in der Anrufverlaufsdatenbank 30 als Teil des gespeicherten Anrufstatus sowie die Antwort des Anrufers gespeichert werden, so dass es in Zukunft möglich ist, das Anzeigen der gleichen Werbung für den Anrufer zu vermeiden, und auf ein beliebiges Anzeichen an Interesse zu reagieren.
Während in einem Schritt 255 der Anrufer in einem Weiterleitungspfad darauf wartet, dass er mit einem Bearbeiter verbunden wird, kann die Zeitdauer, die der Anrufer in dem Weiterleitungspfad verbracht hat, in der Anrufverlaufsdatenbank 30 gespeichert und regelmäßig aktualisiert werden, wenn der Anrufer weiterhin in dem Weiterleitungspfad erwartet. Dieses Element des gespeicherten Anrufstatus kann als die gespeicherte Zeit-in-Weiterleitungspfad bezeichnet werden. Werbung oder andere Information kann dem Anrufer übermittelt werden, während der Anruf in dem Weiterleitungspfad ist, und diese Tatsache sowie eine beliebige Antwort, die dem Anrufer abgerungen wurde, kann Teil des gespeicherten Anrufstatus werden. Sobald der Anrufer mit einem Bearbeiter verbunden ist, kann Information, die den Bearbeiter kennzeichnet und die als eine Bearbeiterkennung bezeichnet werden kann, der Anrufverlaufsdatenbank 30 hinzugefügt werden, so dass sie ein Element des gespeicherten Anrufstatus wird, was als die gespeicherte Bearbeiterkennung bezeichnet werden kann. In einem Schritt 238 kann der Anrufer dann mit dem Bearbeiter interagieren.
Wenn im Schritt 220 ermittelt wird, dass die CID in der Anrufverlaufsdatenbank 30 ist, kann das System den Schluss ziehen, dass der Anrufer bereits früher angerufen hat. Die Kontaktzentrale kann dann in einem Schritt 240 den gespeicherten Anrufstatus aus der Anrufverlaufsdatenbank 30 auslesen und in einem Schritt 242 den Anrufer fragen, ob er in den Zustand zurückkehren will, in welchem er vor der Anrufunterbrechung war. Wenn beispielsweise die Anrufverlaufsdatenbank 30 angibt, dass der Anrufer vor sieben Minuten in Bezug auf ein Gerät mit der Modellnummer A370 angerufen hat, und auf einen Bearbeiter gewartet hat, kann der IVR-Dienstleister den Anrufer fragen „Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass Sie vor sieben Minuten, HINSICHTLICH Ihres A370-Geräts angerufen und auf einen Bearbeiter gewartet haben. Wollen Sie auf diesen Platz in der Warteschlange zurückkehren?“ In einer weiteren anschaulichen Ausführungsform versetzt, wenn der gespeicherte Anrufstatus angibt, dass während des vorhergehenden Anrufs der Anrufer teilweise durch einen komplexen IVR-Baum hindurch navigiert wurde, das System auf Wunsch des Anrufers den Anrufer zurück an die gleiche Stelle in dem Baum und stellt alle Informationen, etwa die Seriennummer des Produkts, die der Anrufer bereits bereitgestellt hat, wieder her.
In einer anschaulichen Ausführungsform kann, wenn in einem Schritt 245 der Anrufer angibt, dass er in den vorhergehenden Zustand zurückkehren will, das System dies auf zwei Arten bewerkstelligen, abhängig, in einem Schritt 248, ob der Anrufer bereits mit einem Bearbeiter verbunden war, wenn der frühere Anruf beendet wurde. Wenn der Anrufer bereits früher mit einem Bearbeiter verbunden war, dann kann in einem Schritt 250 der Anruf in einen Weiterleitungspfad eingestellt werden, der speziell für diesen Bearbeiter vorgesehen ist, der als ein Bearbeiter-spezifischer Weiterleitungspfad bezeichnet werden kann. Das System kann es einem Bearbeiter ermöglichen, nachdem er mit dem Anrufer kommuniziert hat, einen weiteren Bearbeiter als am besten geeignet für die Handhabung des Anrufs zu empfehlen, wenn der Anrufer zurückruft. Beispielsweise spricht ein erster Bearbeiter mit dem Anrufer und wird dann abrupt unterbrochen, wenn beispielsweise die Batterie des Telefons des Anrufers zur Neige geht. In dem Bewusstsein, dass der gleiche Anrufer in Kürze erneut anrufen könnte, und möglicherweise unter Berücksichtigung, dass ein zweiter Bearbeiter besser qualifiziert ist, um dem Anrufer zu helfen, kann der erste Bearbeiter der gespeicherten Anrufstatusinformation Anweisungen hinzufügen, dass bei einem Rückruf der Anrufer zu dem zweiten Bearbeiter weitergeleitet werden sollte. Andere relevante Informationen, etwa der Grund für den Anruf, oder Produkt bezeichnende Information kann ebenfalls dem gespeicherten Anrufstatus von dem ersten Bearbeiter hinzugefügt werden, wenn diese nicht bereits als Ergebnis der Interaktion des Anrufers mit einem IVR gespeichert ist. Wenn es keinen bevorzugten Bearbeiter gibt, der in dem gespeicherten Anrufstatus angegeben ist, kann der Anruf in einem Schritt 252 in einen Weiterleitungspfad eingestellt werden, der von einer Gruppe von Bearbeiten abgearbeitet wird, wobei dieser Pfad als ein allgemeiner Weiterleitungspfad bezeichnet werden kann.
Nachdem ein Anruf in einem Schritt 258 unterbrochen wurde, kann das System in einem Schritt 260 eine festgelegte oder vorbestimmte Zeitdauer warten, was als die gespeicherte Anrufbewahrungszeit bezeichnet wird, bevor in einem Schritt 262 die Information, die für den Anruf gesammelt wurde, etwa die gespeicherte CID und der gespeicherte Anrufstatus, aus der Anrufverlaufsdatenbank 30 gelöscht wird. In einer Ausführungsform ist die gespeicherte Anrufbewahrungszeit von dem Betreiber der Kontaktzentrale konfigurierbar. In einer anschaulichen Ausführungsform beträgt die gespeicherte Anrufbewahrungszeit zwei Minuten. Dieser Schritt 262 des Löschens reduziert die Anforderungen im Hinblick auf den Datenspeicherplatz, die die Anrufverlaufsdatenbank 30 erfüllen muss, und stellt sicher, dass, wenn der Anrufer zu einem späteren Zeitpunkt zurückruft, er nicht über einen früheren Anruf befrag wird, der nicht mehr relevant ist und den er schon vergessen hat.
Die Prozesse, die an den zuvor beschriebenen Schritten, wie sie in 2 dargestellt sind, beteiligt sind, können in einer anschaulichen Ausführungsform in dem IVR 34, dem Anruf-Dienstleister 18 und dem Weiterleitungs-Dienstleister 20 ausgeführt werden, oder in anderen anschaulichen Ausführungsformen können diese Prozesse an anderen Dienstleistern einschließlich jener, die in 2 gezeigt sind (beispielsweise der stat-Dienstleister 22), ausgeführt werden. Die Prozesse müssen nicht notwendigerweise auf einem einzelnen Dienstleister ausgeführt werden, sondern können auf mehrere Dienstleister verteilt werden.
Es können diverse geeignete Vorgehensweisen in der Kontaktzentrale eingesetzt werden, um den allgemeinen Weiterleitungspfad und die Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfade zu verwalten. Wenn in einem Schritt 248 ermittelt wird, dass der Anrufer zuvor mit einem Bearbeiter verbunden war, der Bearbeiter-spezifische Weiterleitungspfad für diesen Bearbeiter jedoch eine Schwellwertlänge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads überschreitet, kann der Anrufer stattdessen in den allgemeinen Weiterleitungspfad eingestellt werden, wie dies durch die gestrichelte Linie in 2 gezeigt ist, wobei dies am Ende des allgemeinen Weiterleitungspfads oder an einer gewissen Position näher am vorderen Ende des Weiterleitungspfads erfolgen kann. In einer Ausführungsform ist die Schwellwertlänge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads von dem Betreiber der Kontaktzentrale konfigurierbar. Das Maß der Länge des Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfads kann die Anzahl an Anrufen in dem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad sein, oder dies kann die erwartete Wartezeit in dem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad sein. Ferner kann ein Anruf aus einem Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad entfernt und in den allgemeinen Weiterleitungspfad eingestellt werden, wenn beispielsweise ein Anruf erfolgt, der einen Bearbeiter länger als erwartet beansprucht, oder wenn der Bearbeiter nicht verfügbar wird, oder beispielsweise seine Schicht geendet hat. In einer Ausführungsform ist die Schwellwertlänge des Bearbeiterspezifischen Weiterleitungspfads ein einzelner Anruf. Wenn der Anrufer zuvor in den allgemeinen Weiterleitungspfad eingestellt wurde und im Schritt 248 ermittelt wird, dass der Anrufer zuvor nicht mit einem Bearbeiter verbunden war, dann kann der Anruf in den allgemeinen Weiterleitungspfad an einer Position eingestellt werden, die der gespeicherten Zeit-in-Weiterleitungspfad entspricht. In einer anschaulichen Ausführungsform kann das Einstellen eines Anrufs in einen Weiterleitungspfad oder die Entfernung eines Anrufs aus einem Weiterleitungspfad und die Verbindung des Anrufs mit einem Bearbeiter von einer Einheit oder dem Prozess innerhalb der Kontaktzentrale, was als ein Router bzw. eine Weiterleitungseinheit bezeichnet wird, ausgeführt werden. Die Weiterleitungseinheit kann in einer anschaulichen Ausführungsform ein Prozess sein, der in oder von dem Weiterleitungs-Dienstleister instantiiert wird.
Weiterleitungspfade in der Kontaktzentrale können auf diverse geeignete Weisen eingerichtet werden. In einer anschaulichen Ausführungsform kann ein Weiterleitungspfad als eine Zuerst-Hinein-Zuerst-Heraus-(FIFO-) Struktur eingerichtet sein, beispielsweise als eine Reihe von Speicherplätzen zusammen mit einem Zeiger, der das vordere Ende des Weiterleitungspfads angibt und einem Zeiger, der die letzte Position in dem Weiterleitungspfad angibt. In diesem Falle kann ein Bearbeiter, der gerade für die Annahme eines Anrufes verfügbar wird, den Anruf am vorderen Ende des Weiterleitungspfads annehmen, wodurch bewirkt wird, dass der entsprechende Zeiger weiter gestellt wird, so dass er auf die nächste Stelle in dem Weiterleitungspfad zeigt. In einer derartigen Ausführungsform müssen, wenn beispielsweise in einem Schritt 252 ein Anruf an einer Position einzustellen ist, die nicht die letzte Position in dem Weiterleitungspfad ist, gegebenenfalls andere Anrufe in dem Weiterleitungspfad neu geordnet werden. Ferner kann es Hindernisse für das Einstellen eines Anrufs zurück in den Weiterleitungspfad geben, wenn beispielsweise diese letzte Position vollständig aus dem Weiterleitungspfad herausgelaufen ist.
In einer weiteren Ausführungsform können Anrufe oder Zeiger auf Anrufe stattdessen in einer anderen Datenstruktur abgelegt werden, die als eine Ansammlung bzw. ein Pool bezeichnet wird, und die als ein Array, eine vernetzte Liste, eine Streuwerttabelle (Hash-Tabelle) oder dergleichen eingerichtet sein kann. Der Prozess zur Zuordnung eines Anrufs zu einem Bearbeiter, der gerade verfügbar geworden ist, kann die Durchsuchung des Pools aus Anrufen beinhalten, um den Anruf mit der höchsten Priorität zu ermitteln. Wenn auf diese Weise auf den Pool zugegriffen wird, dient der Weiterleitungspfad als eine Warteschlange, wenn beispielsweise die Priorität des Anrufs regelmäßig erhöht wird, so dass der Anruf, der am längsten in dem Pool war, die höchste Priorität hat. In einer Ausführungsform erfolgt diese regelmäßige Aktualisierung der Priorität jedes Anrufs alle 30 Sekunden. In einer derartigen Ausführungsform kann, wenn ein Anrufer nahezu ausreichend lange gewartet hat, um mit einem Bearbeiter verbunden zu werden, aber unterbrochen wird und dann erneut anruft, der Anrufer eine entsprechend hohe Priorität erhalten, so dass dies die Wirkung hat, dass der Anruf zu dem vorderen Ende des Weiterleitungspfads verschoben wird.
Ein Bearbeiter-spezifischer Weiterleitungspfad kann somit eingerichtet werden, indem gewissen Anrufen eine höhere Priorität für den speziellen Bearbeiter zugewiesen wird als anderen ähnlich positionierten Anrufen. In diesem Falle muss das Einstellen in einen Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad nicht notwendigerweise sicherstellen, dass ein Anruf schließlich zu dem entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet wird, sondern dies erhöht lediglich die Wahrscheinlichkeit, dass dies auch geschieht. Der Grad, mit welchem ein spezieller Bearbeiter für die Annahme eines speziellen Anrufs am besten geeignet ist, kann sich ferner ständig in einem Bereich ändern zwischen, auf der einen Seite, einem Umstand, in welchem der spezielle Bearbeiter nur geringfügig besser für die Annahme des Anrufs im Vergleich zu anderen Bearbeiten geeignet ist, bis, auf der anderen Seite, einem Umstand, in welchem lediglich der spezielle Bearbeiter den Anruf annehmen kann. In einer weiteren anschaulichen Ausführungsform kann ein spezieller Bearbeiter, der zuvor eine ungünstig verlaufende Interaktion mit einem Anrufer hatte, weniger gut geeignet sein als andere Bearbeiter, um einen Anruf anzunehmen, und der Anruf kann in einen Bearbeiter-spezifischen Weiterleitungspfad eingestellt werden, der mit einer Präferenz, beispielsweise einer kleineren Wahrscheinlichkeit, gegenüber dem Anruf verknüpft ist, der zu dem speziellen Bearbeiter weitergeleitet wird. Somit bezeichnet hierin ein Bearbeiter-spezifischer Weiterleitungspfad einen beliebigen Weiterleitungspfad, der mit einer Präferenz für oder gegen den speziellen Bearbeiter verknüpft ist.
In einer derartigen anschaulichen Ausführungsform können andere Faktoren ebenfalls angewendet werden, um die Zeitdauer zu beeinflussen, die ein Anrufer warten muss, bevor er mit einem Bearbeiter verbunden wird. Beispielsweise kann die Anrufzentrale Anrufer in Kategorien einteilen, etwa blaue Mitglieder, Premiummitglieder, Gold-Mitglieder oder Platin-Mitglieder, in der Reihenfolge des zunehmenden Werts für die Organisation. Für ein Geschäft unter Verwendung einer Kontaktzentrale kann beispielsweise ein Platin-Mitglied ein Mitglied sein, das mehr als eine gewisse Schwellenmenge an Gütern oder Dienstleistungen von dem Geschäft während des vergangenen Jahres eingekauft hat. Platin-Mitglieder, die anrufen, können dann eine Priorität erhalten, die beispielsweise zehn Punkte höher liegt als diejenige der Gold-Mitglieder, wenn sie in den Pool eingestellt werden, wodurch kürzere Wartezeiten für die Platin-Mitglieder gewährleistet sind. In einer Ausführungsform kann eine separate FIFO für jede Prioritätsebene eingerichtet werden, beispielsweise kann der Weiterleitungspfad als ein Pool aus FIFOs eingerichtet werden, um die Möglichkeit abzudecken, dass mehrere Anrufe die gleiche Priorität besitzen. In einer Ausführungsform kann das System Anrufe in Kategorien auf der Grundlage des Zwecks des Anrufs einteilen, und die Kategorie des Anrufs kann die Anrufpriorität beeinflussen, wobei beispielsweise Anrufe von Anrufern, die einen Kauf tätigen wollen, eine höhere Priorität erhalten.
In einer anschaulichen Ausführungsform kann Information, die dem Bearbeiter von dem Anrufer zur Verfügung gestellt wird, ebenfalls in der Anrufverlaufsdatenbank 30 gespeichert und abgerufen werden, wenn der Anrufer erneut anruft. Beispielsweise kann ein Anrufer mitten in einer Banktransaktion sein (beispielsweise übertragen von Beträgen zwischen Konten), wenn er unterbrochen wird. In einer derartigen Situation kann, wenn der Anrufer erneut anruft, die Kontaktzentrale den Anrufer im Hinblick auf eine geeignete Information zur Authentifizierung auffordern, etwa eine persönliche Identifikationsnummer, und kann dann die teilweise vollzogene Transaktion, wozu beispielsweise die Kontonummern und der übertragende Geldbetrag gehören, aus der Anrufverlaufsdatenbank 30 wiederherstellen. In einer anschaulichen Ausführungsform kann, wenn ein Anrufer mit einem Bearbeiter erneut verbunden wird, nachdem eine Unterbrechung stattgefunden hat, Information, die für den Anruf relevant ist, für den Bearbeiter auf einer Bildschirmanzeige dargestellt werden, beispielsweise einem Fenster oder einer Dialog-Box, die automatisch auf dem Arbeitsplatzrechner erscheint.
In einigen Situationen sind gegebenenfalls gewisse Arten von CID nicht ausreichen, um einen Anrufer zuverlässig zu identifizieren. Beispielsweise kann ein außen liegendes Telefonsystem eingerichtet sein, so dass alle abgehenden Anrufe, die von einem beliebigen Telefon innerhalb des Systems stammen, die gleiche ANI besitzen. In einem derartigen Falle kann die Kontaktzentrale vorprogrammiert sein, um derartige ANIs zu erkennen, oder die Zentrale kann lernen, diese aus einer Historie des Interagierens mit Anrufern von derartigen ANIs zu erkennen, und die Zentrale kann auf andere Mechanismen zurückgreifen, etwa die Befragung von Anrufern im Hinblick auf eine Kundennummer oder Kontonummer, um derartige Anrufer zu identifizieren.
Obwohl anschauliche Ausführungsformen eines Systems und Verfahrens für eine Sitzungsbewahrung in einer Kontaktzentrale hierin beschrieben und dargestellt sind, ergeben sich für den Fachmann viele Modifizierungen und Variationen. Daher ist zu beachten, dass ein System und ein Verfahren für die Sitzungserhaltung in einer Kontaktzentrale, die entsprechend den Prinzipien der Erfindung aufgebaut sind, auch anders umgesetzt werden können, als dies speziell hierin beschrieben ist. Die Erfindung ist ferner in den folgenden Patentansprüchen und ihren Äquivalenten festgelegt.

Claims

Anrufhandhabungssystem für eine Kontaktzentrale, wobei das System umfasst: einen Prozessor; einen Speicher, wobei der Speicher darin Befehle gespeichert hat, die, wenn sie von dem Prozessor ausgeführt werden, den Prozessor veranlassen, um: einen interaktiven Sprachantwort-(IVR-) Baum mit mehreren Positionen und eine Warteschlange mit mehreren Positionen zu instanziieren, eine Anrufverlaufsdatenbank zu unterhalten, die für jeden von einem oder mehreren gespeicherten Anrufen enthält: eine gespeicherte Kundenkennung (CID); und einen gespeicherten Anrufstatus, wobei der gespeicherte Anrufstatus eine Angabe umfasst, ob eine Werbung zu einem Anrufer, der mit dem gespeicherten Anruf assoziiert war, übertragen wurde; auf der Grundlage eines Vergleichs einer CID eines eingehenden Anrufs mit den gespeicherten CIDs in der Anrufverlaufsdatenbank zu ermitteln, ob der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist; in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochen gespeicherten Anrufs ist: zu ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in dem Baum zugeordnet war; in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in dem Baum zugeordnet war, den eingehenden Anruf der Position in dem Baum zuzuordnen; zu ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war, den eingehenden Anruf der Position in der Warteschlange zuzuordnen; zu ermitteln, auf Basis der von dem gespeicherten Anrufstatus umfassten Angabe, dass die Werbung zu dem Anrufer übertragen wurde; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass die Werbung zu dem Anrufer übertragen wurde, das Anzeigen der gleichen Werbung für den Anrufer zu vermeiden; einen Koppler, der mit dem Prozessor verbunden ist, wobei der Koppler ausgebildet ist, den eingehenden Anruf zu einer Ressource der Kontaktzentrale weiterzuleiten.
System nach Anspruch 1, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, um: eine allgemeine Warteschlange zu instanziieren, und den eingehenden Anruf der allgemeinen Warteschlange zuzuordnen in Reaktion darauf, dass ermittelt ist, dass der eingehende Anruf keine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist.
System nach Anspruch 1, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, einen gespeicherten Anrufstatus für einen Bearbeiter, der den eingehenden Anruf empfängt, bereitzustellen, wenn die CID des eingehenden Anrufs mit der gespeicherten CID eines gespeicherten Anrufs in der Anrufverlaufsdatenbank übereinstimmt.
System nach einem der Ansprüche 1-3, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, um: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist: aus der Anrufverlaufsdatenbank einen gespeicherten Anrufstatus für den zuvor unterbrochenen gespeicherten Anruf abzurufen; und den abgerufenen Anrufstatus dem eingehenden Anruf zuzuordnen.
System nach Anspruch 1 oder 4, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, um: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war: zu ermitteln durch Aufforderung eines Anrufers, der mit dem eingehenden Anruf assoziiert ist, ob der Anrufer wünscht, an die Position in der Warteschlange zurückzukehren; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der Anrufer wünscht, zu der Position in der Warteschlange zurückzukehren, den eingehenden Anruf der Position in der Warteschlange zuzuordnen.
System nach Anspruch 1 oder 5, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, um: für jeden von mehreren Bearbeitern eine Bearbeiter-spezifische Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht, zu instanziieren; zu ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einem Bearbeiter der mehreren Bearbeiter zugeordnet war; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einem Bearbeiter der mehreren Bearbeiter zugeordnet war, den eingehenden Anruf der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht, zuzuordnen.
System nach Anspruch 6, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, um: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist: zu ermitteln, ob die Länge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange kleiner als eine Schwellwertlänge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange ist, und in Reaktion auf die Ermittlung, dass die Länge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange kleiner ist als eine Schwellwertlänge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, den eingehenden Anruf der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht, zuzuordnen.
System nach Anspruch 7, wobei das Maß der Länge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange zumindest die Anzahl an Anrufen in der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange oder eine erwartete Wartezeit in der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange ist.
System nach Anspruch 6, wobei die Befehle den Prozessor ferner veranlassen, um: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einem Bearbeiter der mehreren Bearbeiter zugeordnet war: zu ermitteln durch Abfragen eines Anrufers, der mit dem eingehenden Anruf assoziiert ist, ob der Anrufer wünscht, zu dem Bearbeiter zurückzukehren; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der Anrufer wünscht, zu dem Bearbeiter zurückzukehren, den eingehenden Anruf der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht, zuzuordnen.
System nach Anspruch 1, wobei der gespeicherte Anrufstatus eine Information enthält, die ausgewählt ist aus einer Gruppe bestehend aus: einer Kennung für einen Bearbeiter, der zuvor mit dem gespeicherten Anruf verknüpft war, und einer Seriennummer des Produkts, die mit dem gespeicherten Anruf verknüpft ist.
Verfahren zur Handhabung von Anrufen in einer Kontaktzentrale, wobei das Verfahren umfasst: Instanziieren eines interaktiven Sprachantwort-(IVR-) Baums mit mehreren Positionen und einer Warteschlange mit mehreren Positionen mittels eines Prozessors, Unterhalten einer Anrufverlaufsdatenbank, die für einen oder mehrere gespeicherte Anrufe enthält: eine gespeicherte Kundenkennung (CID); und einen gespeicherten Anrufstatus, wobei der gespeicherte Anrufstatus eine Angabe umfasst, ob eine Werbung zu einem Anrufer, der mit dem gespeicherten Anruf assoziiert war, übertragen wurde; auf der Grundlage eines Vergleichs einer CID eines eingehenden Anrufs mit den gespeicherten CIDs in der Anrufverlaufsdatenbank, Ermitteln, ob der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist; in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist; Ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in dem Baum zugeordnet war; in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in dem Baum zugeordnet war, Zuordnen des eingehenden Anrufs zu der Position in dem Baum; Ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war, Zuordnen des eingehenden Anrufs zu der Position in der Warteschlange; Ermitteln, auf Basis der von dem gespeicherten Anrufstatus umfassten Angabe, dass die Werbung zu dem Anrufer übertragen wurde; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass die Werbung zu dem Anrufer übertragen wurde, Vermeiden des Anzeigens der gleichen Werbung für den Anrufer; und Weiterleiten des eingehenden Anrufs zu einer Ressource der Kontaktzentrale mittels eines Kopplers, der mit dem Prozessor verbunden ist.
Verfahren nach Anspruch 11, das ferner umfasst: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist: Abrufen eines gespeicherten Anrufstatus für den zuvor unterbrochenen gespeicherten Anruf aus der Anrufverlaufsdatenbank; und Zuordnen des abgerufenen Anrufstatus zu dem eingehenden Anruf.
Verfahren nach Anspruch 11 oder 12, das ferner umfasst: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einer Position in der Warteschlange zugeordnet war: Ermitteln durch Auffordern eines Anrufers, der mit dem eingehenden Anruf assoziiert ist, ob der Anrufer wünscht, an die Position in der Warteschlange zurückzukehren; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der Anrufer wünscht, an die Position in der Warteschlange zurückzukehren, Zuordnen des eingehenden Anrufs zu der Position in der Warteschlange.
Verfahren nach Anspruch 11 oder 13, das ferner umfasst: für jeden von mehreren Bearbeitern, Instanziieren einer Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht; Ermitteln, ob der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einem Bearbeiter der mehreren Bearbeiter zugeordnet war; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einem Bearbeiter der mehreren Bearbeiter zugeordnet war, Zuordnen des eingehenden Anrufs zu der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht.
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner umfasst: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der eingehende Anruf eine Fortsetzung eines zuvor unterbrochenen gespeicherten Anrufs ist: Ermitteln, ob die Länge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange kleiner als ein Schwellwertlänge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange ist, und in Reaktion auf die Ermittlung, dass die Länge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange kleiner als eine Schwellwertlänge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange ist, Zuordnen des eingehenden Anrufs zu der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht.
Verfahren nach Anspruch 15, wobei das Maß der Länge der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange zumindest die Anzahl an Anrufen in der Bearbeiter- spezifischen Warteschlange oder eine erwartete Wartezeit in der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange ist.
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner umfasst: in Reaktion auf die Ermittlung, dass der zuvor unterbrochene gespeicherte Anruf unterbrochen wurde, während er einem Bearbeiter der mehreren Bearbeiter zugeordnet war: Ermitteln durch Aufforderung eines Anrufers, der mit dem eingehenden Anruf assoziiert ist, ob der Anrufer wünscht, zu dem Bearbeiter zurückzukehren; und in Reaktion auf die Ermittlung, dass der Anrufer wünscht, zu dem Bearbeiter zurückzukehren, Zuordnen des eingehenden Anrufs zu der Bearbeiter-spezifischen Warteschlange, die dem Bearbeiter entspricht.