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GEBIET DER OFFENBARUNG
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Die vorliegende Offenbarung betrifft allgemein Kommunikationen und insbesondere Kontaktzentren.
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ALLGEMEINER STAND DER TECHNIK
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Bei den heutigen Kontaktzentrumslösungen sind die Kundenerlebnisse viel personalisierter. Die Erlebnisse, einschließlich Service-Level-Ziele, sind stark kundenspezifisch zugeschnitten, um die spezifischen Bedürfnisse des Kunden und der Situation zu erfüllen. First-In-First-Out (FIFO) und Prioritäten werden beide durch spezifische Servicezeit- und Abschlusszeitziele für jeden individuellen Kontakt ersetzt. Die Anzahl der potenziellen verschiedenen Servicezeitziele ist hoch und dem System, das die Wartezeitschätzung durchführt, unbekannt.
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Ein Beispiel für eine Wartezeitprädiktionslösung nach dem Stand der Technik ist in dem
U.S.-Patent Nr. 5,506,898 A beschrieben, dessen ganzer Inhalt hierdurch durch Bezugnahme hier aufgenommen ist. Das '898-Patent beschreibt eine Methodik zum Vorhersagen der Wartezeit in einer Kontaktzentrumsschlange von Kontakten. Es ist spezifisch für Schlangen mit FIFO-Verhalten und einer Anzahl von Prioritätslevels optimiert. Es passt sich schnell an veränderte Bedingungen an und liefert präzise Schätzwerte der Wartezeit selbst dann, wenn die Bedingungen dynamisch sind. Vergleichbare Verfahren sind aus der
EP 1094655 A1 , der
EP 1119170 A2 und der
US 7778937 B2 bekannt.
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Die Wartezeitschätzmechanismen nach dem Stand der Technik basieren auf dem Verhalten einer FIFO-Schlange. um die Wartezeit zu schätzen. Da FIFO-Schlangen durch spezifische Servicezeit- und Beendingungszeitziele für jeden individuellen Kontakt ersetzt werden, ist ein neuer Mechanismus zum Schätzen der Wartezeit erforderlich.
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KURZE DARSTELLUNG DER ERFINDUNG
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Im Hinblick auf die obigen Fragen und andere Probleme wurden die hierin vorgelegten Ausführungsformen in Betracht gezogen. Die vorliegende Offenbarung schlägt eine Lösung vor, wodurch jeder in dem Kontaktzentrum ankommende Kontakt sein eigenes eindeutiges Servicezeitziel erhält. Beispielsweise kann ein Sprachanruf ein Servicezeitziel von 30 Sekunden aufweisen, während ein E-Mail ein Servicezeitziel von 2 Stunden aufweisen kann. Die Kontakte, die letztendlich von der gleichen Gruppe von Ressourcen/Beauftragten bedient werden, können sehr variable Servicezeitziele aufweisen, was bedeutet, dass die Schlange keine FIFO-Schlange sein kann und einige Kontakte vor andere, bereits in der Schlange befindliche springen werden.
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Immer dann, wenn ein Kontakt aus einer „Schlange” bedient wird, wird seine Wartezeit mit seinem Servicezeitziel verglichen und ein Prozentsatz wird wie folgt berechnet tatsächlicher Prozentsatz des Ziels (APG – Actual Percentage of Goal) = Wartezeit/Servicezeitziel·100.
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Falls beispielsweise ein Sprachanruf mit einem Servicezeitziel von 30 Sekunden in 15 Sekunden beantwortet wird, beträgt sein APG 50% (15/30·100). Immer wenn das APG berechnet wird, wird ein gewichteter Zielprozentsatz (WGP – Weighted Percentage of Goal) für die Schlange berechnet. Der WPG kann als ein exponentiell gleitender Durchschnitt von vorausgegangenen APGs wie folgt berechnet werden WPG(n) = X·WPG(n – 1) + (1 – X)APG; wobei „n” der aktuelle Zeitpunkt ist und „n – 1” dem vorausgegangenen Zeitpunkt oder irgendeinem anderen Zeitpunkt vor dem aktuellen Zeitpunkt entspricht.
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Wo X eine Konstante ist, die die Änderungsrate des WPG beeinflusst. Bei einer typischen Implementierung kann X etwa 0,9 betragen. Jede neue Berechnung von WPG in diesem Fall würde als 10% für den jüngsten Kontakt und 90% für alle vorausgegangenen Kontakte gewichtet werden. Auf diese Weise besitzt jeder neue Kontakt mehr Gewicht als der Kontakt, der ihm vorausgegangen ist.
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Wenn gewünscht wird, die erwartete Wartezeit für einen neuen Kontakt mit einem Servicezeitziel (STG – Service Time Goal) zu berechnen, erfolgt die Berechnung wie folgt: EWT = WPG·STG.
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Falls beispielsweise WPG gegenwärtig 50% beträgt und das STG für diesen Kontakt 30 Sekunden beträgt, dann beträgt die EWT für den Kontakt 15 Sekunden. Für eine bessere Genauigkeit jedoch kann dieser Basisalgorithmus für wechselnde Bedingungen in dem Kontaktzentrum verbessert werden.
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Es ist möglich, dass ein plötzlicher Zustrom von Kontakten die Anzahl von Kontakten in der Schlange vergrößert, wobei der Algorithmus dann in der Lage sein muss, sich schnell auf Änderungen bei der Schlangengröße einzustellen.
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Jeder Kontakt merkt sich die Originalschlangengröße (OQS – Original Queue Size), wenn er in die Warteschlange eingereiht wird. Wenn er aus der Schlange heraus bedient wird, berechnet das System nicht nur einen gewichteten Zielprozentsatz (WPG – Weighted Percent of Goal), sondern auch eine gewichtete Schlangengröße (WQS – Weighted Queue Size) zur gleichen Zeit wie folgt: WQS(n) = X·WQS(n – 1) + (1 – K)OQS; wobei „n” der aktuelle Zeitpunkt ist und „n – 1” dem vorausgegangenen Zeitpunkt oder irgendeinem anderen Zeitpunkt vor dem aktuellen Zeitpunkt entspricht.
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Auf diese Weise ist bekannt, welche gewichtete Schlangengröße zu der aktuellen Berechnung des gewichteten Zielprozentsatzes führte.
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Die EWT-Berechnung kann nun beim Berechnen des gewichteten Zielprozentsatzes die Tatsache berücksichtigen, dass die aktuelle Schlangengröße (CQS – Current Queue Size) von der gewichteten Schlangengröße verschieden ist. Es gilt nun: EWT = (WPG·STG)·(CQS/WQS)
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Ein weiteres häufiges Ereignis im Kontaktzentrum ist, dass sich die Anzahl der eine Schlange bedienenden arbeitenden Ressourcen/Beauftragten ständig ändert. Eine arbeitende Ressource/ein arbeitender Agent kann als eine Ressource/ein Agent definiert werden, der eingeloggt ist und nicht in einer Pause ist (d. h., er arbeitet). Zu Beispielen für solche Änderungen würde zählen, wenn Beauftragte eine Pause beginnen und von der Pause zurückkehren.
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In diesem Fall wird der WPG immer dann automatisch verstellt, wenn sich die Anzahl der arbeitenden Beauftragten (NWA – Number of Working Agents) für eine Schlange ändert, und zwar wie folgt: WPG(n) = WPG(n – 1)·NWA(n – 1)/NWA(n); wobei „n” der aktuelle Zeitpunkt ist und „n – 1” dem vorausgegangenen Zeitpunkt oder irgendeinem anderen Zeitpunkt vor dem aktuellen Zeitpunkt entspricht.
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Bei einigen Ausführungsformen brauchen an dem WPG keine Verstellungen vorgenommen zu werden, wenn sich die NWA von oder auf Null ändert.
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Es gibt jedoch einige Ausnahmefälle. Als ein Beispiel: Wenn sich in der Schlange keine Anrufe befinden und mindestens ein verfügbarer Beauftragter vorhanden ist, ist die ETW immer Null. Als ein weiteres Beispiel: Wenn sich keine arbeitenden Beauftragten in der Schlange befinden, wird normalerweise eine unendliche EWT zurückgegeben. Als ein weiteres Beispiel: Wenn Wartezeitschätzungen für bereits in der Schlange befindliche Kontakte angestellt werden, beträgt ihre verbleibende Wartezeit einfach „EWT – Zeit in der Schlange (TIQ – Time in Queue)”.
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Es sollte berücksichtigt werden, dass die EWT-Schätzung und -Meldung für Kontakte durchgeführt werden kann, die sich bereits in der Schlange befinden und auf eine Zuweisung zu einer Ressource warten, sowie für Kontakte, die nicht in eine Schlange eingereiht worden sind, aber dabei sind, eingereiht zu werden.
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Gemäß mindestens einer der Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung wird ein Verfahren bereitgestellt, das Folgendes umfasst:
Empfangen eines Work-Items in einem Kontaktzentrum und
Bestimmen einer geschätzten Wartezeit (EWT) für das Work-Item, das darauf wartet, einer Ressource in dem Kontaktzentrum zugewiesen zu werden, wobei die geschätzte Wartezeit ein dem Work-Item zugewiesenes eindeutiges Servicezeitziel berücksichtigt.
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Die Ausdrücke „mindestens ein”, „ein oder mehrere” und „und/oder” sind offene Ausdrücke, die von der Operation her sowohl konjunktiv als auch disjunktiv sind.
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Beispielsweise bedeutet jeder der Ausdrücke „mindestens einer von A, B und C”, „mindestens einer von A, B oder C”, „einer oder mehrere von A, B und C”, „einer oder mehrere von A, B oder C” und „A, B und/oder C” A alleine, B alleine, C alleine, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
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Der Ausdruck „ein” oder „eine” Entität bezieht sich auf eine oder mehrere dieser Entitäten. Die Ausdrücke „ein” (oder „eine(r))”, „ein oder mehrere” und „mindestens ein” können als solche hierin vertauschbar verwendet werden. Es sollte auch beachtet werden, dass die Ausdrücke „umfassend”, „beinhaltend” und „mit” vertauschbar verwendet werden können.
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Der Ausdruck „automatisch” und Variationen davon, wie hier verwendet, bezieht sich auf einen beliebigen Prozess oder eine beliebige Operation, der oder die ohne wesentliche menschliche Eingabe erfolgt, wenn der Prozess oder die Operation ausgeführt wird. Ein Prozess oder eine Operation kann jedoch auch dann automatisch sein, wenn die Ausführung des Prozesses oder der Operation eine menschliche Eingabe verwendet, ob wesentlich oder nicht wesentlich, falls die Eingabe vor der Ausführung des Prozesses oder der Operation empfangen wird. Eine menschliche Eingabe wird als wesentlich angesehen, wenn eine derartige Eingabe beeinflusst, wie der Prozess oder die Operation ausgeführt wird. Eine menschliche Eingabe, die der Ausführung des Prozesses oder der Operation zustimmt, wird nicht als „wesentlich” angesehen.
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Der Ausdruck „computerlesbares Medium”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf jede dinghafte Speicherung, die Teil hat an der Lieferung von Anweisungen an einen Prozessor zur Ausführung. Ein derartiges Medium kann viele Formen annehmen und unter anderem nichtflüchtige Medien, flüchtige Medien und Übertragungsmedien beinhalten. Zu nichtflüchtigen Medien zählen beispielsweise NVRAM oder magnetische oder optische Platten. Zu flüchtigen Medien zählt ein dynamischer Speicher, wie etwa ein Hauptspeicher. Zu gewöhnlichen Formen von computerlesbaren Medien zählen beispielsweise eine Diskette, eine flexible Platte, eine Festplatte, ein Magnetband oder ein beliebiges anderes magnetisches Medium, magnetooptisches Medium, eine CD-ROM, ein beliebiges anderes optisches Medium, Lochkarten, Lochstreifen, ein beliebiges anderes physisches Medium mit Lochmustern, ein RAM, ein PROM und EPROM, ein FLASH-EPROM, ein Festkörpermedium wie eine Speicherkarte, ein beliebiger anderer Speicherchip oder eine beliebige andere Speicherpatrone, oder ein beliebiges anderes Medium, das ein Computer lesen kann. Wenn das computerlesbare Medium als eine Datenbank konfiguriert ist, heißt das, dass es sich bei der Datenbank um eine beliebige Art von Datenbank handeln kann, wie etwa eine relationale, hierarchische, objektorientierte und/oder dergleichen. Dementsprechend wird die Ausführungsform so angesehen, dass sie ein dinghaftes Speichermedium und im Stand der Technik anerkannte Äquivalente und Nachfolgermedien beinhaltet, in denen die Softwareimplementierungen der vorliegenden Offenbarung gespeichert sind.
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Die Ausdrücke „bestimmen”, „kalkulieren” und „berechnen” und Variationen davon, wie sie hierin verwendet werden, werden vertauschbar verwendet und beinhalten eine beliebige Art von Methodik, Prozess, mathematischer Operation oder Technik.
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Der Ausdruck „Modul”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf jede bekannte oder später entwickelte Hardware, Software, Firmware, Künstliche Intelligenz, Fuzzy-Logik oder eine Kombination aus Hardware und Software, die die mit diesem Element assoziierte Funktionalität durchführen kann. Während die Offenbarung in Form von Ausführungsbeispielen beschrieben ist, sollte berücksichtigt werden, dass individuelle Aspekte der Offenbarung separat beansprucht werden können.
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KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
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Die vorliegende Offenbarung wird in Verbindung mit den beigefügten Figuren beschrieben:
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1 ist ein Blockdiagramm eines Kommunikationssystems gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
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2 ist ein Blockdiagramm, das Pools und Bitmaps darstellt, die gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden;
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3 ist ein Blockdiagramm, das Datenstrukturen darstellt, die gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden;
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4 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Aktualisieren von die Wartezeit betreffenden Informationen für eine Schlange als Reaktion auf das Bestimmen zeigt, dass ein Work-Item gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung bedient worden ist;
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5 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Aktualisieren von die Wartezeit betreffenden Informationen für eine Schlange als Reaktion auf das Bestimmen darstellt, dass sich die Anzahl der verfügbaren Ressourcen geändert hat, gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung; und
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6 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Berichten der geschätzten Wartezeit an einen Antragsteller zeigt, gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung.
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AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
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Die folgende Beschreibung stellt nur Ausführungsformen bereit und soll nicht den Schutzbereich, die Anwendbarkeit oder Konfiguration der Ansprüche begrenzen. Vielmehr versorgt die folgende Beschreibung den Fachmann mit einer Beschreibung, die das implementieren der Ausführungsformen ermöglicht. Es versteht sich dabei, dass an der Funktion und der Anordnung von Elementen verschiedene Änderungen vorgenommen werden können, ohne von dem Sinn und der Reichweite der beigefügten Ansprüche abzuweichen.
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1 zeigt eine veranschaulichende Ausführungsform eines Kommunikationssystems 100 gemäß mindestens einiger Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. Das Kommunikationssystem 100 kann ein verteiltes System sein und in einigen Ausführungsformen ein Kommunikationsnetzwerk 104 umfassen, das eine oder mehrere Kommunikationseinrichtungen 108 mit einem Work-Zuweisungsmechanismus 116 verbindet, der sich im Besitz eines Unternehmens befinden und von diesem betrieben werden kann, das ein Kontaktzentrum verwaltet, in dem mehrere Ressourcen 112 verteilt sind, um ankommende Work-Items (in der Form von Kontakten) von den Kundenkommunikationseinrichtungen 108 zu verarbeiten.
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Gemäß mindestens einiger Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann das Kommunikationsnetzwerk 104 eine beliebige Art von bekannten Kommunikationsmedien oder Sammlung von Kommunikationsmedien umfassen und kann eine beliebige Art von Protokollen zum Transportieren von Nachrichten zwischen Endpunkten verwenden. Das Kommunikationsnetzwerk 104 kann drahtgebundene und/oder drahtlose Kommunikationstechnologien beinhalten. Das Internet ist ein Beispiel für das Kommunikationsnetzwerk 104, das ein IP(Internet Protocol)-Netzwerk darstellt, das aus vielen Computern, Rechennetzwerken und anderen Kommunikationseinrichtungen besteht, die sich auf der ganzen Welt befinden, die durch viele Telefonsysteme und andere Mittel verbunden sind. Zu anderen Beispielen für das Kommunikationsnetzwerk 104 zählen unter anderem ein standardmäßiges einfaches herkömmliches Fernsprechsystem (POTS – Plain Old Telephone System), ein ISDN (Integrated Services Digital Network), das öffentliche Telefonnetz (PSTN – Public Switched Telephone Network), ein Nahbereichsnetz (LAN – Local Area Network), ein Fernverkehrsnetz (WAN – Wide Area Network), ein SIP(Session Initiation Protocol)-Netzwerk, ein Funknetz und eine beliebige andere Art von paketvermitteltem oder leitungsvermitteltem Netzwerk, das in der Technik bekannt ist. Außerdem sollte berücksichtigt werden, dass das Kommunikationsnetzwerk 104 nicht auf eine beliebige Netzwerkart begrenzt sein muss und stattdessen aus einer Reihe verschiedener Netzwerke und/oder Netzwerkarten bestehen kann. Als ein Beispiel können Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden, um die Effizienz eines netzbasierten Kontaktzentrums zu erhöhen. Beispiele eines netzbasierten Kontaktzentrums werden in der US-Patentanmeldung Nr. 12/469,623 an Steiner ausführlicher beschrieben, deren ganzer Inhalt hiermit durch Bezugnahme hier aufgenommen ist. Zudem kann das Kommunikationsnetzwerk 104 eine Anzahl verschiedener Kommunikationsmedien, wie Koaxialkabel, Kupferkabel/-draht, Glasfaserkabel, Antennen für das Übertragen/Empfangen von Funknachrichten und Kombinationen davon umfassen.
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Die Kommunikationseinrichtungen 108 können Kundenkommunikationseinrichtungen entsprechen. Gemäß mindestens einiger Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann ein Kunde seine Kommunikationseinrichtung 108 verwenden, um ein Work-Item zu initiieren, das allgemein eine Anfrage nach einer verarbeitenden Ressource 112 ist. Zu Beispielen für Work-Items zählen unter anderem ein Kontakt, der auf ein Kontaktzentrum ausgerichtet und bei diesem empfangen wird, eine Webseitenanfrage, die auf eine Serverfarm ausgerichtet ist und von dieser empfangen wird (zum Beispiel eine Sammlung von Servern), eine Medienanfrage, eine Applikationsanfrage (zum Beispiel eine Anfrage nach Applikationsressourcen, die sich auf einem rechnerfernen Applikationsserver befinden, wie etwa ein SIP-Applikationsserver), und dergleichen. Das Work-Item kann in der Form einer Nachricht oder einer Sammlung von Nachrichten vorliegen, die über das Kommunikationsnetzwerk 104 übertragen werden. Beispielsweise kann das Work-Item als ein Telefonanruf, ein Paket oder eine Sammlung von Paketen (zum Beispiel über ein IP-Netzwerk übertragene IP-Pakete), eine E-Mail-Nachricht, eine Instant-Message, eine SMS-Nachricht, ein Fax und Kombinationen davon übertragen werden. Bei einigen Ausführungsformen braucht die Kommunikation nicht notwendigerweise auf den Work-Zuweisungsmechanismus 116 ausgerichtet zu sein, sondern kann sich möglicherweise auf einem beliebigen anderen Server in dem Kommunikationsnetzwerk 104 befinden, wo er von dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 extrahiert wird, der ein Work-Item für die extrahierte Kommunikation generiert. Als ein Beispiel für eine derartige extrahierte Kommunikation zählt eine Social-Media-Kommunikation, die durch den Work-Zuweisungsmechanismus 116 von einem Social-Media-Network oder Server extrahiert wird. Beispielhafte Architekturen zum Extrahieren von Social-Media-Kommunikationen und Generieren von Work-Items auf dieser Basis werden in den US-Patentanmeldungen Nrn. 12/784,369, 12/706,942 und 12/707,277, die am 20. März 2010, 17. Februar 2010 bzw. 17. Februar 2010 eingereicht wurden, beschrieben, die hierdurch in ihrer Gänze hier unter Bezugnahme aufgenommen sind.
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Das Format des Work-Items kann von den Fähigkeiten der Kommunikationseinrichtung 108 und dem Format der Kommunikation abhängen. Insbesondere sind Work-Items logische Darstellungen innerhalb eines Kontaktzentrums einer Arbeit, die in Verbindung mit dem Bedienen einer Kommunikation durchzuführen ist, die bei dem Kontaktzentrum empfangen wird (und insbesondere dem Work-Zuweisungsmechanismus 116). Die Kommunikation kann bei dem Work-Zuweisungsmechanismus 116, einer Vermittlung oder einem Server, die mit dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 verbunden sind, oder dergleichen empfangen und gepflegt werden, bis eine Ressource 112 dem Work-Item zugewiesen wird, das diese Kommunikation darstellt, wobei dann der Work-Zuweisungsmechanismus 116 das Work-Item an eine Routing-Engine 136 weitergibt, um die Kommunikationseinrichtung 108, die die Kommunikation initiierte, mit der zugewiesenen Ressource 112 zu verbinden.
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Wenngleich die Routing-Engine 136 so gezeigt ist, dass sie von dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 getrennt ist, kann die Routing-Engine 136 in den Work-Zuweisungsmechanismus 116 integriert sein oder ihre Funktionalität kann von der Work-Zuweisungs-Engine 132 ausgeführt werden.
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Gemäß mindestens einiger Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann die Kommunikationseinrichtung 108 eine beliebige Art von bekanntem Kommunikationsgerät oder der Sammlung von Kommunikationsgeräten umfassen. Zu Beispielen für ein geeignetes Kommunikationsgerät 108 zählen unter anderem ein PC, ein Laptop, ein PDA (Personal Digital Assistant), ein Mobiltelefon, ein Smart-Phone, ein Telefon oder Kombinationen davon. Allgemein kann jede Kommunikationseinrichtung 108 dafür ausgelegt sein, Video-, Audio-, Text- und/oder Datenkommunikationen mit anderen Kommunikationseinrichtungen 108 sowie den verarbeitenden Ressourcen 112 zu unterstützen. Die von der Kommunikationseinrichtung 108 zum Kommunizieren mit anderen Kommunikationseinrichtungen 108 oder verarbeitenden Ressourcen 112 verwendete Art von Medium kann von den Kommunikationsapplikationen abhängen, die auf der Kommunikationseinrichtung 108 zur Verfügung stehen.
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Gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung wird das Work-Item durch die gemeinsamen Bemühungen des Work-Zuweisungsmechanismus 116 und der Routing-Engine 136 an eine Sammlung von verarbeitenden Ressourcen 112 geschickt. Die Ressourcen 112 können entweder vollautomatische Ressourcen (zum Beispiel Interactive-Voice-Response(IVR)-Einheiten, Prozessoren, Server oder dergleichen), menschliche Ressourcen, die Kommunikationseinrichtungen nutzen (zum Beispiel menschliche Beauftragte, die einen Computer, ein Telefon, ein Laptop usw. nutzen) oder beliebige andere Ressourcen sein, die bekannterweise in Kontaktzentren eingesetzt werden.
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Wie oben erörtert, können der Work-Zuweisungsmechanismus 116 und die Ressourcen 112 von einer gemeinsamen Entität in einem Kontaktzentrumsformat besessen und betrieben werden. Bei einigen Ausführungsformen kann der Work-Zuweisungsmechanismus 116 durch mehrere Unternehmen verwaltet werden, von denen jedes seine eigenen speziellen Ressourcen 112 hat, die mit dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 verbunden sind.
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Bei einigen Ausführungsformen umfasst der Work-Zuweisungsmechanismus 116 eine Work-Zuweisungs-Engine 132, die es dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 ermöglicht, intelligente Routing-Entscheidungen für Work-Items zu treffen. Bei einigen Ausführungsformen ist die Work-Zuweisungs-Engine 132 konfiguriert, um Work-Zuweisungsentscheidungen in einem schlangenlosen Kontaktzentrum zu verwalten und durchzuführen, wie in der US-Patentanmeldung mit der laufenden Nr. 12/882,950 beschrieben ist, deren ganzer Inhalt hierdurch durch Bezugnahme hier aufgenommen ist.
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Insbesondere kann die Work-Zuweisungs-Engine 132 bestimmen, welche der mehreren verarbeitenden Ressourcen 112 qualifiziert und/oder geeignet ist, das Work-Item zu empfangen, und kann weiterhin bestimmen, welche der mehreren verarbeitenden Ressourcen 112 am besten dafür geeignet ist, die Verarbeitungserfordernisse des Work-Item zu verarbeiten. In Situationen mit Work-Item-Überschuss kann die Work-Zuweisungs-Engine 132 auch die entgegengesetzte Bestimmung anstellen (d. h. eine optimale Zuweisung einer Work-Item-Ressource zu einer Ressource bestimmen). Bei einigen Ausführungsformen ist die Work-Zuweisungs-Engine 132 konfiguriert, durch Nutzen von Bitmaps/Tabellen und anderen Datenstrukturen eine wirkliche Eins-zu-eins-Anpassung zu erreichen.
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Die Work-Zuweisungs-Engine 132 und ihre verschiedenen Komponenten können sich in dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 oder in einer Anzahl verschiedener Server- oder verarbeitender Einrichtungen befinden. Bei einigen Ausführungsformen können Cloud-basierte Rechenarchitekturen verwendet werden, wodurch eine oder mehrere Komponenten des Work-Zuweisungsmechanismus 116 in einer Cloud oder einem Netzwerk derart verfügbar gemacht werden, dass sie gemeinsam benutzte Ressourcen unter mehreren verschiedenen Benutzern sein können.
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Zusätzlich dazu, dass der Work-Zuweisungsmechanismus 116 die Work-Zuweisungs-Engine 132 umfasst, kann er auch ein Modul 120 für die geschätzte Wartezeit (EWT – Estimated Wait Time) umfassen. Das EWT-Modul 120 kann die Funktionalität zum Schätzen von Wartezeiten für jedes Work-Item umfassen, das darauf wartet, einer Ressource 112 zugewiesen zu werden, selbst wenn sich die Work-Items nicht in einer traditionellen FIFO-Schlange befinden.
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Insbesondere kann das EWT-Modul 120 einen Analysierer 124 und einen Berichterstatter 128 umfassen. Bei einigen Ausführungsformen kann der Analysierer 124 konfiguriert sein, um alle Work-Items in den Kontaktzentren zu analysieren, die noch keiner Ressource 112 zugewiesen worden sind, und um für jedes der Work-Items eine geschätzte Wartezeit zu bestimmen. Der Analysierer 124 kann die Fähigkeit umfassen, geschätzte Wartezeiten für Work-Items zu bestimmen, die spezifische Servicezeit- und Beendigungsziele aufweisen, wobei die Work-Items potenziell verschiedene Servicezeit- und Beendigungsziele aufweisen.
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Der Berichterstatter 128 kann konfiguriert sein, um Benachrichtigungen über die von dem Analysierer 124 geschätzte Wartezeit zu generieren und sie an die Kommunikationseinrichtungen 108 zu senden. Bei einigen Ausführungsformen ist der Berichterstatter 128 konfiguriert, die von dem Analysierer 124 bestimmte geschätzte Wartezeit zu erhalten und eine oder mehrere, die geschätzte Wartezeit enthaltende Nachrichten vorzubereiten. Die Nachrichten können dann über das Kommunikationsnetzwerk 104 zu den Kommunikationseinrichtungen 108 übertragen werden. Bei einigen Ausführungsformen kann der Berichterstatter 128 konfiguriert sein, Benachrichtigungen in verschiedenen Medienarten vorzubereiten, und die für die berichtende Nachricht gewählte Medienart kann von der Medienart des Work-Item abhängen. Falls beispielsweise das Work-Item einem Sprachanruf entspricht, dann kann die berichtende Nachricht eine Sprachnachricht umfassen, die über die Kommunikationseinrichtung 108 übertragen wird. Falls als weiteres Beispiel das Work-Item einem E-Mail-Kontakt entspricht, dann kann die berichtende Nachricht eine separate E-Mail-Nachricht umfassen, die als Antwort auf die ursprüngliche E-Mail-Nachricht gesendet wird, oder sie kann ein Posting auf einer Website umfassen, das von der Kommunikationseinrichtung 108 abgerufen werden kann.
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Es sollte beachtet werden, dass sich das EWT-Modul 120 nicht notwendigerweise in dem Work-Zuweisungsmechanismus 116 zu befinden braucht. Vielmehr können das EWT-Modul 120 oder Abschnitte davon in der Routing-Engine 136 oder in irgendeinem anderen separaten Server oder irgendeiner anderen separaten Vermittlung implementiert sein, der oder die an den Work-Zuweisungsmechanismus 116 angeschlossen ist. Es kann auch möglich sein, mehrere EWT-Module 120 an verschiedenen Orten in dem Kontaktzentrum zu implementieren.
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2 zeigt beispielhafte Datenstrukturen 200, die in den Bitmaps/Tabellen, die von der Work-Zuweisungs-Engine 132 verwendet werden, integriert sein können oder dazu verwendet werden können, diese zu generieren. Die beispielhaften Datenstrukturen 200 beinhalten ein oder mehrere Pools verwandter Items. Bei einigen Ausführungsformen werden drei Pools von Items bereitgestellt, einschließlich einem Unternehmens-Work-Pool 204, einem Unternehmens-Ressourcen-Pool 212 und einem Unternehmens-Kennungsmengen-Pool 220. Die Pools sind allgemein eine ungeordnete Sammlung von gleichen, in dem Kontaktzentrum existierenden Items. Somit umfasst der Unternehmens-Work-Pool 204 einen Dateneintrag oder einen Datenfall für jedes Work-Item in dem Kontaktzentrum.
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Bei einigen Ausführungsformen kann die Population des Work-Pools 204 auf Work-Items begrenzt werden, die auf einen Dienst durch eine Ressource 112 warten, doch braucht eine derartige Begrenzung nicht notwendigerweise auferlegt zu werden.
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Vielmehr kann der Work-Pool 204 Datenfälle für alle Work-Items in dem Kontaktzentrum unabhängig davon enthalten, ob solche Work-Items gegenwärtig zugewiesen sind und von einer Ressource 112 bedient werden, oder nicht. Die Differenzierung dazwischen, ob ein Work-Item bedient wird (d. h. einer Ressource 112 zugewiesen wird), kann einfach dadurch berücksichtigt werden, dass ein Bitwert in dem Datenfall dieses Work-Item geändert wird. Eine Änderung eines derartigen Bitwerts kann dazu führen, dass das Work-Item für eine weitere Zuweisung zu einer anderen Ressource 112 disqualifiziert wird, solange dieser bestimmte Bitwert nicht auf einen Wert zurück geändert wird, der die Tatsche darstellt, dass das Work-Item keiner Ressource 112 zugewiesen ist, wodurch die Ressource 112 berechtigt ist, ein weiteres Work-Item zu empfangen.
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Analog zu dem Work-Pool 204 kann der Ressourcen-Pool 212 einen Dateneintrag oder einen Datenfall für jede Ressource 112 in dem Kontaktzentrum umfassen. Somit können die Ressourcen 112 in dem Ressourcen-Pool 212 selbst dann berücksichtigt werden, wenn die Ressource 112 aufgrund ihrer Nichtverfügbarkeit nicht berechtigt ist, weil sie einem Work-Item zugewiesen ist oder weil ein menschlicher Beauftragter nicht eingeloggt ist. Diese Nichtberechtigung einer Ressource 112 kann sich in einem oder mehreren Bitwerten widerspiegeln.
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Der Kennungsmengen-Pool 220 umfasst einen Dateneintrag oder einen Datenfall für jede Kennungsmenge in dem Kontaktzentrum. Bei einigen Ausführungsformen werden die Kennungsmengen in dem Kontaktzentrum auf der Basis der Attribute oder Attributkombinationen der Work-Items in dem Work-Pool 204 bestimmt. Kennungsmengen stellen allgemein eine spezifische Kombination von Attributen für ein Work-Item dar.
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Insbesondere können Kennungsmengen die Bearbeitungskriterien für ein Work-Item und die spezifische Kombination aus diesen Kriterien darstellen. Jede Kennungsmenge kann eine entsprechende Kennungsmenge aufweisen, die als „Kennungsmengen-ID” identifiziert ist, die zu Abbildungszwecken verwendet wird. Als ein Beispiel kann ein Work-Item Attribute der Sprache = Französisch und Absicht = Service aufweisen, und dieser Kombination von Attributen kann eine Kennungsmengen-ID von „12” zugewiesen sein, wohingegen eine Attributkombination der Sprache = Englisch und Absicht = Sales eine Kennungsmengen-ID von „13” aufweisen kann. Die Kennungsmengen-IDs und die entsprechenden Attributkombinationen für alle Kennungsmengen in dem Kontaktzentrum können als Datenstrukturen oder Datenfälle in dem Kennungsmengen-Pool 220 gespeichert werden.
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Bei einigen Ausführungsformen können ein, einige oder alle der Pools eine entsprechende Bitmap aufweisen. Somit kann ein Kontaktzentrum zu einem beliebigen Zeitpunkt eine Work-Bitmap 208, eine Ressourcen-Bitmap 216 und eine Kennungsmengen-Bitmap 224 aufweisen. Insbesondere können diese Bitmaps Qualifikations-Bitmaps entsprechen, die ein Bit für jeden Eintrag aufweisen. Somit würde jedes Work-Item in dem Work-Pool 204 ein entsprechendes Bit in der Work-Bitmap 208 aufweisen, jede Ressource 112 in dem Ressourcen-Pool 212 würde ein entsprechendes Bit in der Ressourcen-Bitmap 216 aufweisen und jede Kennungsmenge in dem Kennungsmengen-Pool 220 kann ein entsprechendes Bit in der Kennungsmengen-Bitmap 224 aufweisen.
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Bei einigen Ausführungsformen werden die Bitmaps genutzt, um komplexe Scans der Pools zu beschleunigen und die Work-Zuweisungs-Engine 120 dabei zu unterstützen, auf der Basis des aktuellen Zustands jedes Pools eine optimale Work-Item – Ressourcen-Zuweisungsentscheidung zu treffen. Dementsprechend können die Werte in den Bitmaps 208, 216, 224 immer dann neu berechnet werden, wenn sich der Zustand eines Pools ändert (wenn zum Beispiel ein Work-Item-Überschuss festgestellt wird, wenn ein Ressourcen-Überschuss festgestellt wird und/oder wenn sich Regeln für das Verwalten des Kontaktzentrums geändert haben).
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Nunmehr werden unter Bezugnahme auf 3 zusätzliche Details der Datenstrukturen und Algorithmen, die beim Berechnen der geschätzten Wartezeit verwendet werden können, gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Wenngleich die Organisation dieser Datenstrukturen und von Datenstrukturen für die Kennungsmenge und die Ressourcen im Hinblick auf Spalten, Reihen und Einträge beschrieben wird, versteht der Fachmann, dass andere Formen der Datenmanipulation und -organisation genutzt werden können, ohne von dem Schutzbereich der vorliegenden Offenbarung abzuweichen. Wenngleich hier nur eine gewisse Anzahl von Einträgen (zum Beispiel a-N) dargestellt und beschrieben ist, versteht der Fachmann, dass eine beliebige Anzahl an Einträgen benutzt werden kann, um die hierin beschriebenen Datenstrukturen zu populieren, ohne von dem Schutzbereich der vorliegenden Offenbarung abzuweichen.
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3 zeigt zwei Fälle einer zum Schätzen der Wartezeit verwendeten Datenstruktur gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. Ein erster Fall 304 der Datenstruktur zeigt die Work-Items in einer virtuellen Schlange (zum Beispiel in dem Arbeitspool 204) zu einem ersten Zeitpunkt (t1). Ein zweiter Fall 320 der Datenstruktur zeigt die Work-Items in einer virtuellen Schlange (zum Beispiel in dem Work-Pool 204) zu einem zweiten Zeitpunkt (t2). Der zweite Zeitpunkt (t2) kann dem ersten Zeitpunkt (t1) um eine oder mehrere Zeiteinheiten folgen (zum Beispiel Sekunden, Minuten, Stunden, Tage, Wochen, Monate usw.). In der dargestellten Ausführungsform liegt der zweite Zeitpunkt (t2) zwei Zeiteinheiten nach dem ersten Zeitpunkt (t1).
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Jeder Fall 304, 320 der Datenstruktur kann Dateneinträge oder Reihen von Dateneinträgen 312a-N umfassen, die jeweils einem Dateneintrag für ein anderes Work-Item entsprechen. Jede der Reihen 312a-N kann eine Anzahl von Datenfeldern 308, 316a-N umfassen. Es saute berücksichtigt werden, dass die Anzahl der Reihen nicht notwendigerweise gleich der Anzahl an Spalten in der Datenstruktur sein muss. Die Anzahl der Reihen in der Datenstruktur kann größer oder kleiner als oder gleich der Anzahl von Spalten in der Datenstruktur sein.
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Das erste Datenfeld 308 in den Datenstrukturen 304, 320 kann zum Speichern von Informationen zum Identifizieren eines bestimmten Work-Item in dem Kontaktzentrum verwendet werden. Bei einigen Ausführungsformen kann jedes Work-Item in der Datenstruktur Work-Items entsprechen, die auf eine Zuweisung zu Ressourcen 112 warten. Die Datenstruktur kann jedoch auch Work-Items aufweisen, die Ressourcen 112 zugewiesen worden sind, doch kann ein Feldwert in dieser bestimmten Reihe 312 darstellen, dass das Work-Item einer Ressource 112 zugewiesen worden ist, wohingegen andere Work-Items, die nicht einer Ressource 112 zugewiesen worden sind, in dem gleichen Datenfeld einen anderen Wert aufweisen können.
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Bei einigen Ausführungsformen kann die Menge an zusätzlichen Datenfeldern 316a-N Daten umfassen, die von dem Analysierer 124 beim Bestimmen einer geschätzten Wartezeit für das Work-Item verwendet werden. Ein erstes zusätzliches Datenfeld 316a kann Einträge umfassen, die eine Art von Work-Item angeben. Als ein nicht beschränkendes Beispiel kann Art „1” einer ersten Work-Item-Art entsprechen, Art „2” kann einer zweiten Work-Item-Art entsprechen, Art „3” kann einer dritten Work-Item-Art entsprechen usw. Zu Beispielen für Work-Item-Arten können unter anderem Echtzeit-Work-Item-Art, Nicht-Echtzeit-Work-Item-Art, Sprachanruf, Videoanruf, E-Mail, Text, Chat, Fax, Social-Media usw. zählen.
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Es sollte berücksichtigt werden, dass jede andere Art von Work-Item oder jedes individuelle Work-Item ungeachtet der Art ein anderes STG und Wartezeit (WT – Wait Time) umfassen kann. Diese Werte können jeweils in dem zweiten und dritten zusätzlichen Datenfeld 316b, 316c gespeichert werden. Die einem Work-Item zugewiesenen STG-Werte ändern sich nicht mit dem Verstreichen der Zeit, doch ändert sich die WT gemäß der Zeitdauer, die zwischen Fällen der Datenstruktur verstreicht. Dementsprechend kann in dem dargestellten Beispiel die WT für jedes Work-Item in dem dritten zusätzlichen Datenfeld 316c um zwei Zeiteinheiten erhöht werden.
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Die Datenstruktur kann auch Datenfelder für andere Arten von Informationen umfassen, wie etwa, ob geschätzt wird, dass das Work-Item rechtzeitig „O” oder verspätet „B” ist, wie in dem N-ten zusätzlichen Datenfeld 316N gezeigt. Darüber hinaus kann die Datenstruktur Datenfelder zum Speichern von Informationen bezüglich OQS-Werten, CQS-Werten, WPG-Werten und einem beliebigen anderen, hierin erörterten Wert umfassen, der zum Bestimmen einer geschätzten Wartezeit für ein Work-Item verwendet werden kann.
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Während Work-Items das Kontaktzentrum betreten und verlassen, kann sich die Anzahl der Reihen in den Datenstrukturen ändern. Weiterhin können mehrere Datenstrukturen für einzelne Zeitfälle verwendet werden, ohne von dem Schutzbereich der vorliegenden Offenbarung abzuweichen.
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Nunmehr werden unter Bezugnahme auf die 4–6 operative Fähigkeiten des EWT-Moduls 120 gemäß mindestens einiger Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Insbesondere zeigt 4 ein. Verfahren zum Aktualisieren von EWT-Informationen für eine Schlange als Reaktion auf das Bestimmen, dass ein Work-Item bedient worden ist. Das EWT-Modul 120 beginnt den Betrieb durch Aufrufen des Analysierers 124, damit er mit einem Wartezeitschätzprozess für Work-Items beginnt, die noch nicht einer Ressource 112 zugewiesen worden sind (zum Beispiel einer Warteschlange) (Schritt 404). Dieser Schritt kann zu jeder Zeit durchgeführt werden, wenn ein Work-Item einer Ressource zugewiesen wird, oder immer dann, wenn das Kontaktzentrum in einen Zustand des Überschusses an Work-Items eintritt.
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Der Analysierer 124 berechnet dann die tatsächliche WT für das zuletzt bediente Work-Item (Schritt 408). Danach ruft der Analysierer 124 das STG für das zuletzt bediente Work-Item ab (Schritt 412). Die abgerufene WT und das abgerufene STG für das zuletzt bediente Work-Item werden dann von dem Analysierer 124 verglichen (Schritt 416). Mit anderen Worten: Immer, wenn ein neues Work-Item einer Ressource 112 zugewiesen wird, kann der Analysierer 124 konfiguriert sein, das STG des zuletzt bedienten Work-Item mit der WT des jüngst zugewiesenen Work-Item zu vergleichen. Der Vergleich kann durchgeführt werden, indem die WT durch das STG dividiert wird, um einen APG-Wert zu erhalten.
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Nachdem der APG-Wert für das zuletzt bediente Work-Item berechnet worden ist, fährt der Analysierer 124 fort durch Bestimmen des WPG für die „Schlange” (Schritt 420). Mit anderen Worten bestimmt der Analysierer 124 den WPG für die Work-Items in dem Work-Pool 204, die darauf warten, einer Ressource 112 zugewiesen zu werden. Somit bezieht sich der hierin verwendete Ausdruck „Schlange” nicht notwendigerweise auf eine traditionelle Schlange von Work-Items (wenngleich dies der Fall sein kann), sondern vielmehr kann sich der Ausdruck „Schlange” auf eine virtuelle Schlange von Work-Items der gleichen Art innerhalb eines Unternehmens-Pools von Work-Items von vielen Arten beziehen. Der WPG für die Schlange kann als ein exponentiell gleitender Durchschnitt von vorausgegangenen APGs berechnet werden. Somit kann der WPG für die Schlange zu einem gegebenen Zeitpunkt bei einigen Ausführungsformen von einem zuvor berechneten WPG und dem aktuell berechneten APG abhängen. Weiterhin können ein oder mehrere Multiplikationsfaktoren verwendet werden, um die Änderungsrate des WPG zu beeinflussen. Es sollte berücksichtigt werden, dass der Multiplikationsfaktor zum Gewichten vorausgegangener WPG-Berechnungen beim Bestimmen jeder neuen WPG-Berechnung verwendet werden kann. Dadurch kann jedes neue Work-Item beim Berechnen des aktuellen WPG mehr Gewicht besitzen als die vorausgegangenen Work-Items. Der Multiplikationsfaktor kann irgendwo zwischen etwa 0,05 und etwa 0,95 variieren. Als ein Beispiel kann der Multiplikationsfaktor etwa 0,9 betragen.
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Nachdem der APG und WPG berechnet worden sind, fährt der Analysierer 124 fort durch Abrufen der OQS für die Schlange (Schritt 420) und Aktualisieren der WQS für die Schlange auf der Basis des OQS-Werts (Schritt 428). Diese aktualisierte WQS kann dann in anderen Prozessen verwendet werden, um die Wartezeit für ein beliebiges Work-Item zu schätzen, das immer noch auf eine Zuweisung zu einer Ressource 112 wartet.
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5 zeigt ein Verfahren zum Aktualisieren von EWT-Informationen für eine Schlange als Reaktion auf das Bestimmen, dass sich die Anzahl der Ressourcen, die zum Bedienen von Work-Items aus der Schlange zur Verfügung steht, gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung geändert hat. Dementsprechend beginnt der Prozess, wenn der Analysierer 124 bestimmt, dass sich eine Anzahl von Ressourcen 112, die für das Bedienen eines bestimmten Work-Item oder einer Menge von Work-Items zur Verfügung steht (zum Beispiel Schlange von Work-Items), ändert (Schritt 504). Bei der Durchführung dieser Bestimmung berechnet der Analysierer 124 für jede Work-Item-Art („Schlange”) die neue Anzahl von Ressourcen 112, die zum Bedienen von Work-Items aus dieser Schlange zur Verfügung steht (Schritt 508). Der Analysierer 124 berechnet dann einen aktualisierten WPG für diese Schlange (Schritt 512). Dieser aktualisierte WPG kann zum Berechnen von EWTs oder modifizierten EWTs für Work-Items in dieser Schlange verwendet werden.
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6 zeigt ein Verfahren zum Zurückgeben einer EWT für ein Work-Item an einen Antragsteller der EWT-Informationen gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. Dieses Verfahren beginnt, wenn eine Anfrage nach der EWT von einem Antragsteller erhalten wird (Schritt 604). Bei einigen Ausführungsformen kann der Antragsteller einem Initiator des Work-Items entsprechen. Bei einigen Ausführungsformen kann der Antragsteller einem Administrator oder Manager des Kontaktzentrums entsprechen. Es kann auch möglich sein, dass die Anfrage nach mehreren Work-Items erhalten wird, wobei dann das unten beschriebene Verfahren für jedes in der Anfrage identifizierte Work-Item dupliziert wird.
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Ungeachtet der Identität des Antragstellers veranlasst der Empfang der Anfrage den Analysierer 124, das STG und die TIQ für das oder die in der Anfrage identifizierte(n) Work-Item(s) abzurufen (Schritt 608). Der Analysierer 124 ruft dann das relevante WPG, die relevante CQS und WQS für die Schlange ab, der das Work-Item zugewiesen wird oder dabei ist, zugewiesen zu werden (Schritt 612). Mit einigen oder allen dieser Daten kann der Analysierer 124 dann eine EWT für das Work-Item berechnen (Schritt 616). Der Analysierer 124 gibt dann die berechnete EWT an den Berichterstatter 128 weiter, der eine oder mehrere Nachrichten generiert, die die berechnete EWT enthalten, und die Nachricht oder Nachrichten an den Antragsteller überträgt (Schritt 620).
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Bei einigen Ausführungsformen berechnet der Analysierer 124 die EWT einfach durch Multiplizieren des aktuellen WPG mit der STG des Work-Items. Falls es jedoch notwendig ist, eine plötzliche Änderung bei den Schlangencharakteristika zu berücksichtigen, dann kann der Analysierer 124 die Änderungen berücksichtigen, indem der Algorithmus zum Berechnen einer modifizierten EWT geändert wird.
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Als ein Beispiel: Falls die Änderung bei der Schlange einem plötzlichen Einströmen von Kontakten entspricht, was zu einem plötzlichen Anstieg bei der Anzahl nicht zugewiesener Work-Items führt, kann der Analysierer 124 dann die jedem Work-Item zugewiesene OQS verwenden, um eine modifizierte EWT zu berechnen, die OQS, WQS und CQS berücksichtigt. Bei einigen Ausführungsformen berechnet der Analysierer 124 für ein Work-Item eine aktuelle WQS auf der Basis einer vorausgegangenen WQS und der OQS für das Work-Item. Die modifizierte EWT kann dann auf Basis des Produkts aus WPG und STG berechnet werden, was dann mit dem Verhältnis zwischen CQS und WQS multipliziert werden kann.
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Als ein weiteres Beispiel kann ein modifizierter WPG berechnet werden, indem das Verhältnis zwischen einer vorausgegangenen NWA und der aktuellen NWA bestimmt und dann dieses Verhältnis mit einer vorausgegangenen WPG multipliziert wird. Diese modifizierte WPG kann dann zum Berechnen einer modifizierten EWT verwendet werden.
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Bei der vorausgegangenen Beschreibung wurden zu Zwecken der Darstellung Verfahren in einer bestimmten Reihenfolge beschrieben. Es sollte berücksichtigt werden, dass die Verfahren bei alternativen Ausführungsformen in einer anderen Reihenfolge als der beschriebenen ausgeführt werden können. Es versteht sich außerdem, dass die oben beschriebenen Verfahren durch Hardwarekomponenten ausgeführt oder in Sequenzen von maschinenausführbaren Anweisungen verkörpert sein können, die dazu verwendet werden können, zu bewirken, dass eine Maschine wie etwa ein Allzweck- oder Spezialprozessor (GPU oder CPU) oder Logikschaltungen, die mit den Anweisungen programmiert sind, die Verfahren ausführen (FPGA). Diese maschinenausführbaren Anweisungen können auf einem oder mehreren maschinenlesbaren Medien gespeichert sein, wie etwa CD-ROMs oder anderen Arten von optischen Platten, Floppy Disketten, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, magnetischen oder optischen Karten, Flash-Speichern oder anderen Arten von maschinenlesbaren Medien, die sich für das Speichern elektronischer Anweisungen eignen. Alternativ können die Verfahren durch eine Kombination aus Hardware und Software durchgeführt werden.
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In der Beschreibung wurden spezifische Details angegeben, um ein eingehendes Verständnis der Ausführungsformen zu vermitteln. Der Durchschnittsfachmann versteht jedoch, dass die Ausführungsformen ohne diese spezifischen Details praktiziert werden können. Beispielsweise können Schaltungen in Blockdiagrammen gezeigt sein, um die Ausführungsformen nicht mit unnötigem Detail zu verdunkeln. In anderen Fällen können wohlbekannte Schaltungen, Prozesse, Algorithmen, Strukturen und Techniken ohne unnötiges Detail gezeigt sein, um ein Verdunkeln der Ausführungsformen zu vermeiden.
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Außerdem wird angemerkt, dass die Ausführungsformen als ein Prozess beschrieben wurden, der als ein Flussbild, ein Flussdiagramm, ein Datenflussdiagramm, ein Strukturdiagramm oder ein Blockdiagramm dargestellt ist. Wenngleich ein Flussbild die Operationen als einen sequenziellen Prozess beschreiben kann, können viele der Operationen parallel oder gleichzeitig durchgeführt werden. Außerdem kann die Reihenfolge der Operationen umgeordnet werden. Ein Prozess ist abgeschlossen, wenn seine Operationen beendet sind, er könnte aber nicht in der Figur enthaltene, zusätzliche Schritte aufweisen. Ein Prozess kann einem Verfahren, einer Funktion, einer Prozedur, einer Teilroutine, einem Teilprogramm usw. entsprechen. Wenn ein Prozess einer Funktion entspricht, entspricht seine Beendigung einer Rückkehr der Funktion zu der aufrufenden Funktion oder der Hauptfunktion.
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Zudem können Ausführungsformen durch Hardware, Software, Firmware, Middleware, Mikrocode, Hardwarebeschreibungssprachen oder eine beliebige Kombination davon implementiert werden. Bei Implementierung in Software, Firmware, Middleware oder Mikrocode können der Programmcode oder Codesegmente zum Durchführen der erforderlichen Aufgaben in einem maschinenlesbaren Medium wie etwa einem Speichermedium gespeichert werden. Ein oder mehrere Prozessoren können die erforderlichen Aufgaben ausführen. Ein Codesegment kann eine Prozedur, eine Funktion, ein Teilprogramm, ein Programm, eine Routine, eine Teilroutine, ein Modul, ein Softwarepaket, eine Klasse oder irgendeine Kombination von Anweisungen, Datenstrukturen oder Programmanweisungen darstellen. Ein Codesegment kann durch das Weiterleiten und/oder Empfangen von Informationen, Daten, Argumenten, Parametern oder Speicherinhalten an ein anderes Codesegment oder eine andere Hardwareschaltung gekoppelt sein. Informationen, Argumente, Parameter, Daten usw. können über beliebige geeignete Mittel einschließlich gemeinsamer Speichernutzung, Nachrichtenweiterleitung, Token-Weiterleitung, Netzwerkübertragung usw. weitergegeben, weitergeleitet oder übertragen werden.
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Wenngleich veranschaulichende Ausführungsformen der Offenbarung hier ausführlich beschrieben worden sind, ist zu verstehen, dass die erfindungsgemäßen Konzepte ansonsten unterschiedlich verkörpert und verwendet werden können und dass die beigefügten Ansprüche so ausgelegt werden sollen, dass sie solche Variationen enthalten, außer wie durch den Stand der Technik begrenzt.
