DE102019211366A1

DE102019211366A1 - Effizientes management gleichzeitig bestehender mehrkanal-interaktionen in einem kontakt-center

Info

Publication number: DE102019211366A1
Application number: DE102019211366.4A
Authority: DE
Inventors: Pushkar Yashavant Deole; Clark Petrie
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2018-07-31
Filing date: 2019-07-30
Publication date: 2020-02-06
Also published as: US20200045174A1; CN110784442B; CN110784442A; US10594865B2

Abstract

Das Management redundanter Mehrkanal-Interaktionen in einem Kontakt-Center beinhaltet die Ermittlung, dass das Kontakt-Center über jeweilige Kanäle einen ersten Kontakt und einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert. Das Management beinhaltet auch die Erkennung, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt redundant sind, und die Anfrage an den Kunden, ob der erste Kontakt oder der zweite Kontakt weiterbearbeitet werden soll. Als Antwort auf die Anfrage wird eine Antwort vom Kunden empfangen. Ferner wird aufgrund der Antwort mit einem der beiden Kontakte fortgefahren, wobei sowohl der erste Kontakt als auch der zweite Kontakt jeweils einer Warteschlange zugeordnet ist; und es wird einer der beiden Kontakte an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät weitergeleitet, wenn der eine der beiden Kontakte einen Anfang der ihm zugeordneten Warteschlange erreicht.

Description

HINTERGRUND
Die vorliegende Offenlegung betrifft im Allgemeinen eine Kontakt-Center-Umgebung und im Besonderen die Verwaltung von Mehrkanal-Interaktionen in einem Kontakt-Center.
Betreiber und Verwalter von Kontakt-Centern versuchen ständig, die Kontakt-Center-Erfahrung für die Nutzer (hier auch Kunden oder Kontakte genannt) zu optimieren. Ein ständiges Problem besteht darin, die Auslastung auszugleichen, d.h. sicherzustellen, dass die Ressourcen des Kontakt-Centers zu jeder gegebenen Zeit für die Anzahl der Nutzer, die mit dem Kontakt-Center verbunden sind oder versuchen, eine Verbindung herzustellen, optimiert werden. Es muss eine Balance gefunden werden zwischen den Kosten der Bereitstellung ausreichender Ressourcen (Agenten, Supervisor, Server, Anwendungen, verfügbare Verbindungsanschlüsse, usw.) und den akzeptablen Wartezeiten für die Nutzer des Kontakt-Centers.
In vielen Szenarien ist die Auslastung nicht konstant und schwankt erheblich zwischen ruhigen Zeiten und arbeitsreichen Zeiten. Zu arbeitsreichen Zeiten ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Wartezeiten für die Nutzer länger sind, und das kann dazu führen, dass die Nutzer wegen übermäßig langer Wartezeiten die Verbindung abbrechen.
Das Problem verschärft sich, wenn Nutzer mehrfache Zugangswege zum Kontakt-Center haben. Es ist üblich, dass Nutzer versuchen, mehrere Kontakte gleichzeitig zu erzeugen, z.B. durch gleichzeitiges Anrufen vom Festnetz, von einem Mobiltelefon und von einem Computer (unter Verwendung von Voice over IP (VoIP)-Anwendungen) und auch durch Verbindungsaufnahme mit dem Kontakt-Center unter Verwendung von Instant Messaging oder web-basierten Chat-Portalen zum Kontakt-Center. Die Nutzer tun dies in der Hoffnung, ihre Chancen auf eine baldige Verbindung mit einem Agenten zu maximieren, indem sie z.B. versuchen, für eine knappe Ressource, wie zum Beispiel einen Ticket-Agenten, mehrmals in eine Warteschlange gestellt zu werden, oder indem sie versuchen, in verschiedene Warteschlangen, von denen jede zu einem Agenten führt, gestellt zu werden.
Derartige mehrfache Verbindungsversuche verbrauchen knappe Ressourcen des Kontakt-Centers und benachteiligen diejenigen anderen Nutzer, die nur einen einzigen Verbindungsversuch unternommen haben. Derartige mehrfache Verbindungen verzerren auch die Aktivitätsgrade des Kontakt-Centers und erschweren es, ein genaues Bild der tatsächlichen Aktivitätsgrade und Erfordernisse für einen effizienten Service des Kontakt-Centers zu gewinnen.
KURZE DARSTELLUNG DER ERFINDUNG
Eine Ausgestaltung der vorliegenden Erfindung betrifft ein computer-implementiertes Verfahren in einem Kontakt-Center, welches beinhaltet, durch einen Computer des Kontakt-Centers zu ermitteln, dass das Kontakt-Center über einen ersten Medienkanal einen ersten Kontakt und über einen zweiten Medienkanal einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert. Das Verfahren beinhaltet auch die Erkennung durch den Computer des Kontakt-Centers, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt einem gleichen Kunden zugeordnet sind und ein gleiches Thema betreffen; sowie das Senden durch den Computer des Kontakt-Centers auf mindestens einem der beiden Medienkanäle, einer Anfrage an den Kunden, ob der erste Kontakt oder der zweite Kontakt weiterbearbeitet werden soll. Als Antwort auf die Anfrage empfängt der Computer des Kontakt-Centers eine Antwort vom Kunden. Ferner beinhaltet das Verfahren, durch den Computer des Kontakt-Centers aufgrund der Antwort mit einem der beiden Kontakte fortzufahren, wobei sowohl der erste Kontakt als auch der zweite Kontakt jeweils einer Warteschlange zugeordnet ist; und durch den Computer des Kontakt-Centers den einen der beiden Kontakte an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät weiterzuleiten, wenn der eine der beiden Kontakte einen Anfang der ihm zugeordneten Warteschlange erreicht. Außerdem kann das Verfahren beinhalten, durch den Computer des Kontakt-Centers eine Identifizierung des ersten Kontakts und des zweiten Kontakts an das dem Agenten zugeordnete Gerät zu übermitteln.
Ferner beinhaltet das Verfahren gemäß dieser Ausgestaltung der Erfindung, durch den Computer des Kontakt-Centers zu erkennen, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde; durch den Computer des Kontakt-Centers eine dem ersten Kontakt zugeordnete erste erwartete Wartezeit (EWT) und eine dem zweiten Kontakt zugeordnete zweite EWT zu ermitteln; und durch den Computer des Kontakt-Centers anhand der ersten EWT, der zweiten EWT und der Frage, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde, auszuwählen, welcher der beiden Kontakte ein bevorzugter Kontakt ist. Außerdem, wenn die erste EWT kürzer ist als die zweite EWT, den ersten Kontakt als den bevorzugten Kontakt auszuwählen. Das Verfahren kann jedoch beinhalten zu ermitteln, ob die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT; und wenn die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT, den zweiten Kontakt als den bevorzugten Kontakt auszuwählen; wenn jedoch die zweite EWT nicht wesentlich kürzer ist als die erste EWT, den ersten Kontakt als den bevorzugten Kontakt auszuwählen.
Was die Anfrage betrifft, so umfasst die an den Kunden gesendete Anfrage die Bitte um Zustimmung des Kunden zum Fortfahren mit dem bevorzugten Kontakt. Die Anfrage kann ferner die Bitte um Zustimmung des Kunden zum Schließen des anderen der beiden Kontakte, der nicht als der bevorzugte Kontakt ausgewählt wurde, beinhalten. Die Antwort auf die Anfrage umfasst eines von Folgendem: Zustimmung, Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts, oder keine Reaktion. Wobei, wenn die Antwort Zustimmung umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; wenn die Antwort Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts umfasst, mit dem anderen als dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; und wenn die Antwort keine Reaktion umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird. Was den für das Senden der Anfrage verwendeten Kanal betrifft, so gilt, dass, wenn der erste Kontakt der bevorzugte Kontakt ist, die Anfrage auf dem zweiten Medienkanal gesendet wird; und wenn der zweite Kontakt der bevorzugte Kontakt ist, die Anfrage auf dem ersten Medienkanal gesendet wird.
Ferner umfasst gemäß dieser Ausgestaltung der Erfindung das Fortfahren mit einem der beiden Kontakte, den einen der beiden Kontakte an einer gegenwärtigen Warteschlangenposition in der ihm zugeordneten Warteschlange zu belassen; und den anderen der beiden Kontakte an eine Endposition in der ihm zugeordneten Warteschlange zu versetzen.
Eine weitere Ausgestaltung der vorliegenden Erfindung betrifft ein System in einem Kontakt-Center, das einen für die Einleitung ausführbarer Operationen programmierten Prozessor umfasst. Die ausführbaren Operationen beinhalten zu ermitteln, dass das Kontakt-Center über einen ersten Medienkanal einen ersten Kontakt und über einen zweiten Medienkanal einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert. Die ausführbaren Operationen beinhalten auch zu erkennen, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt einem gleichen Kunden zugeordnet sind und ein gleiches Thema betreffen; sowie auf mindestens einem der beiden Medienkanäle eine Anfrage an den Kunden zu senden, ob der erste Kontakt oder der zweite Kontakt weiterbearbeitet werden soll. Als Antwort auf die Anfrage empfängt der Prozessor eine Antwort vom Kunden. Ferner beinhalten die ausführbaren Operationen, aufgrund der Antwort mit einem der beiden Kontakte fortzufahren, wobei sowohl der erste Kontakt als auch der zweite Kontakt jeweils einer Warteschlange zugeordnet ist; und den einen der beiden Kontakte an ein einem Agent des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät weiterzuleiten, wenn der eine der beiden Kontakte einen Anfang der ihm zugeordneten Warteschlange erreicht. Außerdem können die ausführbaren Operationen beinhalten, eine Identifizierung des ersten Kontakts und des zweiten Kontakts an das dem Agenten zugeordnete Gerät zu übermitteln.
Ferner beinhalten die ausführbaren Operationen gemäß dieser Ausgestaltung der Erfindung zu erkennen, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde; eine dem ersten Kontakt zugeordnete erste erwartete Wartezeit (EWT) und eine dem zweiten Kontakt zugeordnete zweite EWT zu ermitteln; und anhand der ersten EWT, der zweiten EWT und der Frage, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde, auszuwählen, welcher der beiden Kontakte ein bevorzugter Kontakt ist. Außerdem, wenn die erste EWT kürzer ist als die zweite EWT, den ersten Kontakt als den bevorzugten Kontakt auszuwählen. Die ausführbaren Operationen können jedoch beinhalten zu ermitteln, ob die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT; und wenn die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT, den zweiten Kontakt als den bevorzugten Kontakt auszuwählen; wenn jedoch die zweite EWT nicht wesentlich kürzer ist als die erste EWT, den ersten Kontakt als den bevorzugten Kontakt auszuwählen. Zusätzlich zur Verwendung der EWT zur Ermittlung eines bevorzugten Kontakts können weitere Kontakt-Center-Parameter verwendet werden. Zum Beispiel kann der Kontakt, bei dem eine Wahrscheinlichkeit besteht, dass er einen oder mehrere Key Performance Indicators (KPIs) verbessert, als der bevorzugte Kontakt ausgewählt werden. Key Performance Indicators werden häufig verwendet, um zu ermitteln, ob das Kontakt-Center die auf die Gesamtleistung bezogenen Bedingungen der Service Level Agreements (SLAs) erfüllt.
Was die Anfrage betrifft, so umfasst die an den Kunden gesendete Anfrage die Bitte um Zustimmung des Kunden zum Fortfahren mit dem bevorzugten Kontakt. Die Anfrage kann ferner die Bitte um Zustimmung des Kunden zum Schließen des anderen der beiden Kontakte, der nicht als der bevorzugte Kontakt ausgewählt wurde, beinhalten. Die Antwort auf die Anfrage umfasst eines von Folgendem: Zustimmung, Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts, oder keine Reaktion. Wobei, wenn die Antwort Zustimmung umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; wenn die Antwort Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts umfasst, mit dem anderen als dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; und wenn die Antwort keine Reaktion umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird. Was den für das Senden der Anfrage verwendeten Kanal betrifft, so gilt, dass, wenn der erste Kontakt der bevorzugte Kontakt ist, die Anfrage auf dem zweiten Medienkanal gesendet wird; und wenn der zweite Kontakt der bevorzugte Kontakt ist, die Anfrage auf dem ersten Medienkanal gesendet wird.
Ferner umfasst gemäß dieser Ausgestaltung der Erfindung das Fortfahren mit einem der beiden Kontakte, den einen der beiden Kontakte an einer gegenwärtigen Warteschlangenposition in der ihm zugeordneten Warteschlange zu belassen; und den anderen der beiden Kontakte an eine Endposition in der ihm zugeordneten Warteschlange zu versetzen.
Eine weitere Ausgestaltung der vorliegenden Erfindung betrifft ein computer-implementiertes Verfahren in einem Kontakt-Center, welches beinhaltet, durch einen Computer des Kontakt-Centers zu ermitteln, dass das Kontakt-Center über einen ersten Medienkanal einen ersten Kontakt und über einen zweiten Medienkanal einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert; und durch den Computer des Kontakt-Centers zu erkennen, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt einem gleichen Kunden zugeordnet sind und ein gleiches Thema betreffen. Dieses Verfahren beinhaltet auch, durch den Computer des Kontakt-Centers das gegenwärtige Verhalten des Kunden gegenüber dem Kontakt-Center mit dem früheren Verhalten des Kunden gegenüber dem Kontakt-Center zu vergleichen; und anhand des Vergleichs durch den Computer des Kontakt-Centers zu bestimmen, dass ein ausgehender Kontakt zum Kunden eingeleitet wird. Schließlich beinhaltet dieses Verfahren, durch den Computer des Kontakt-Centers Anweisungen an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät zu erteilen, um proaktiv eine Kommunikation mit einem dem Kunden zugeordneten Gerät aufzubauen.
Figurenliste
Damit die vorgenannten Merkmale der vorliegenden Offenlegung im Einzelnen verstanden werden, wird eine speziellere Beschreibung von Ausführungsformen der weiter oben kurz zusammengefassten vorliegenden Offenlegung gegeben, mit Bezug auf Ausführungsformen, die in den beigefügten Zeichnungen veranschaulicht sind. Es ist jedoch zu verstehen, dass die beigefügten Zeichnungen lediglich typische Ausführungsformen veranschaulichen, die vom Umfang der vorliegenden Offenlegung umfasst sind und deshalb nicht als einschränkend anzusehen sind, da die vorliegende Offenlegung weitere gleichermaßen effiziente Ausführungsformen zulassen kann.

1 und 2 zeigen ein Beispiel einer Kontakt-Center-Umgebung und sollen eine typische computer-basierte Unternehmensarchitektur veranschaulichen, in der Ausführungsformen gemäß der vorliegenden Offenlegung implementiert werden können;
3 ist ein Ablaufdiagramm eines Beispiels eines Verfahrens des Managements gleichzeitig bestehender Mehrkanal-Interaktionen in einem Kontakt-Center gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung; und
4 ist ein Ablaufdiagramm eines Beispiels eines Verfahrens der Einleitung eines ausgehenden Kontakts als Antwort auf redundante Interaktion gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung.

AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
Der Begriff „eine“ Entität bezieht sich auf eine oder mehrere jener Entität. Somit können die Begriffe „eine“, „eine oder mehrere“ und „mindestens eine“ hier austauschbar verwendet werden. Es ist auch zu verstehen, dass die Begriffe „umfassen“, „beinhalten“ und „haben“ austauschbar verwendet werden können.
Der Begriff „automatisch“ und Abwandlungen davon beziehen sich, wie sie hier verwendet werden, auf alle Prozesse oder Operationen, die ohne materiellen menschlichen Input ablaufen. Ein Prozess oder eine Operation kann jedoch auch dann automatisch sein, wenn bei der Durchführung des Prozesses oder der Operation materieller oder immaterieller menschlicher Input verwendet wird, sofern der Input vor Ablauf des Prozesses oder der Operation empfangen wird. Menschlicher Input gilt als materiell, wenn dieser Input Einfluss darauf hat, wie der Prozess oder die Operation abläuft. Menschlicher Input, der dem Ablauf des Prozesses oder der Operation zustimmt, gilt nicht als „materiell“.
In der vorliegenden Beschreibung können die Begriffe „Agent“ und „Ressource“ beide verwendet werden, um eine Person zu beschreiben, die im Kontakt-Center arbeitet und Kontakte bearbeitet.
Der Begriff „computerlesbares Medium“ bezieht sich, wie hier verwendet, auf jegliches materielle Speicher- und/oder Übertragungsmedium, das an der Speicherung und/oder Bereitstellung von Anweisungen an einen Prozessor zur Ausführung beteiligt ist. Ein solches Medium kann viele Formen annehmen, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, nichtflüchtige Medien, flüchtige Medien und Übertragungsmedien. Zu den nichtflüchtigen Medien zählen zum Beispiel NVRAM oder magnetische oder optische Platten. Zu den flüchtigen Medien zählen dynamische Speicher wie zum Beispiel Arbeitsspeicher. Übliche Formen computerlesbarer Medien sind zum Beispiel Floppy Disk, Flexible Disk, Festplatte, Magnetband oder jegliches sonstige magnetische Medium, magnetisch-optisches Medium, CD-ROM, jegliches sonstige optische Medium, Lochkarte, Lochstreifen, jegliches sonstige physische Medium mit Lochmustern, RAM, PROM, EPROM, FLASH-EPROM, Festkörpermedium wie zum Beispiel eine Speicherkarte, jeglicher sonstige Speicher-Chip oder -Kassette, eine Trägerwelle, wie weiter unten beschrieben, oder jegliches sonstige Medium, das ein Computer auslesen kann. Ein digitaler Dateianhang zu einer E-Mail oder einem sonstigen unabhängigen Datenarchiv oder Satz von Archiven gilt als ein einem materiellen Speichermedium gleichwertiges Verteilermedium. Ist das computerlesbare Medium als Datenbank konfiguriert, so ist zu verstehen, dass die Datenbank jegliche Art von Datenbank sein kann, wie zum Beispiel relational, hierarchisch, objekt-orientiert und/oder Ähnliches. Folglich gilt, dass die Offenlegung ein materielles Speichermedium oder Verteilermedium und nach dem Stand der Technik anerkannte äquivalente und Nachfolge-Medien, in denen die Software-Implementierungen der vorliegenden Offenlegung gespeichert sind, mit einschließt.
Wie hier in Verbindung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenlegung verwendet, bezieht sich der Begriff „Kontakt“ auf eine von einem Nutzer oder Kunden kommende Kommunikation. Die Kommunikationen können mittels jeglichen Kommunikationsmediums erfolgen, wie zum Beispiel, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, Telefonanruf, E-Mail, Instant Message, Web-Chat und Ähnliches. Die Begriffe „Nutzer“ und „Kunde“ bezeichnen einen Teilnehmer außerhalb des Kontakt-Centers und werden hier verwendet, um sich auf den anderen Teilnehmer eines Kontakts oder einer Kommunikationssitzung zu beziehen. Ein Nutzer oder Kunde kann zum Beispiel eine Person sein, die eine Geschäftsbeziehung mit dem Kontakt-Center oder mit einem vom Kontakt-Center vertretenen Unternehmen hat.
Für jeden vom Kontakt-Center empfangenen Kontakt erzeugt ein Computer des Kontakt-Centers ein neues „Kontaktobjekt“, das eine oder mehrere den Kontakt darstellende Variablen, Funktionen und Datenstrukturen umfassen kann. Jedes Kontaktobjekt umfasst eine Anzahl von Attributen, denen anhand seines jeweiligen Kontakts Werte zugewiesen werden. Jedes Kontaktobjekt kann auch seinem jeweiligen Kontakt zugeordnete Zeiger, Links oder Verweise auf andere Daten und/oder Attribute beinhalten. Das Kontaktobjekt kann unter den verschiedenen Warteschlangen, Datenbanken, Systemen, Software-Anwendungen und anderen computer-basierten Ressourcen des Kontakt-Centers weitergegeben werden. Jedes Kontaktobjekt kann auch einen Vorwärtsverweis auf ein anderes Kontaktobjekt und einen Rückwärtsverweis auf ein weiteres anderes Kontaktobjekt beinhalten. Auf diese Weise kann eine priorisierte Liste oder Warteschlange von Kontaktobjekten erstellt werden. Der Kürze halber wird der Begriff „Kontakt“ manchmal mit der Bedeutung „Kontaktobjekt“ verwendet, wenn aus dem Zusammenhang klar hervorgeht, dass ein Computer oder Prozessor automatisch mit dem Kontaktobjekt interagiert oder es beeinflusst.
Die Begriffe „ermitteln,“ „berechnen“ und „errechnen“ und Variationen davon werden, wie hier verwendet, austauschbar verwendet und beinhalten jegliche Art von Methodologie, Prozess, mathematischer Operation oder Technik.
Der Begriff „Modul“, wie hier verwendet, bezieht sich auf jegliche bekannte oder später entwickelte Hardware, Software, Firmware, künstliche Intelligenz, Fuzzy-Logik oder Kombination von Hardware und Software, die in der Lage ist, die jenem Element zugeordnete Funktionalität auszuführen. Zwar wird die vorliegende Offenlegung anhand von Ausführungsbeispielen beschrieben, es versteht sich aber auch, dass diese einzelnen Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung separat beansprucht werden können.
Die Begriffe „Schalter“, „Server“, „Kontakt-Center-Server“ oder „Kontakt-Center-Computer“, wie hier verwendet, sind so zu verstehen, dass sie ein Private Branch Exchange (PBX), ein ACD-System, einen Unternehmensschalter oder eine andere Art von Telekommunikationssystem-Schalter oder -Server beinhalten, sowie weitere Arten von prozessor-basierten Kommunikationssteuergeräten, wie zum Beispiel, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, Medien-Server, Computer, Adjunkts und Ähnliches. Eine oder mehrere Ausführungsformen der vorliegenden Offenlegung können als Kommunikationsprotokoll Session Initiation Protocol (SIP) verwenden. SIP ist ein Kommunikationsprotokoll, das bekannt ist und in „Internet Engineering Task Force (IETF) Request For Comment (RFC) 3261“ beschrieben ist, dessen Inhalt hiermit durch diesen Hinweis in vollem Umfang hierin aufgenommen wird. SIP ist ein offenes Signalisierungsprotokoll für den Aufbau vieler Arten von Echtzeit-Kommunikationssitzungen, wie zum Beispiel Sprache, Video und/oder Instant Messaging, und kann zusammen mit anderen IETF-Protokollen verwendet werden, um Multimedia-Architekturen aufzubauen, einschließlich Real-Time Transport Protocol (RTP), Real-Time Streaming Protocol (RTSP), Media Gateway Control Protocol (MEGACO) und Session Description Protocol (SDP).
1 und 2 sind Beispiele für eine Kontakt-Center-Umgebung und sollen eine typische computer-basierte Unternehmens-Architektur veranschaulichen, in der Ausführungsformen gemäß der vorliegenden Offenlegung implementiert sein können.
In 1 ist bei 110 allgemein ein Kontakt-Center-System zum Implementieren des hier beschriebenen Verfahrens der Verwaltung von Kontakten angegeben. Das Kontakt-Center 110 beinhaltet ein Gateway 112, das die Konnektivität zum Internet 114 bereitstellt. Wie in 1 dargestellt, kann sich das Kontakt-Center 110 über das Internet 114 in ein öffentliches Festnetz 116 einwählen, es kann jedoch gleichermaßen in einer bekannten Art und Weise eine direkte Telefonie-Leitungsverbindung vorhanden sein.
Das Gateway 112 kann bekannte Kommunikations-Server-Funktionalität enthalten, wie zum Beispiel einen Telefonieschalter, einen SIP (Session Initiation Protocol)-Server, einen IM (Instant Messaging)-Server, einen E-Mail-Server, einen Video-Telefonie-Server, einen Web-Server, und so weiter, so dass eine Kommunikation zwischen dem Kontakt-Center 110 und dem Internet 114 unter Verwendung mehrfacher Medienarten möglich ist. Ein Kontakt-Center-LAN (Local Area Network) 118 kann bereitgestellt werden für die Kommunikation innerhalb des Kontakt-Centers 110 zwischen verschiedenen Ressourcen des Centers, einschließlich einer Mehrzahl von Agenten-Arbeitsstationen 120, die von menschlichen Agenten verwendet werden, um mit Kontakt-Center-Nutzern oder -Kunden zu interagieren, automatisierter Arbeitsfluss-Prozesse wie zum Beispiel ein IVR (Interactive Voice Response)-System 122, Geschäftssystemen und -prozessen 124, einer Kundendatenbank 126 und einem Kontakt-Center-Management-System 128.
Man versteht, dass die vorgenannten Komponenten des Kontakt-Centers 110 jegliche herkömmliche Funktionalität eines Kontakt-Centers enthalten können. So kann zum Beispiel das dargestellte IVR-System 122 als Teil eines automatisierten IVR- und Warteschlangenbildungsprozesses auf Verlangen Musik und andere Medien anbieten. Ebenso können die Geschäftssysteme 124 Funktionen enthalten wie zum Beispiel Rechnungstellung, Zahlung, Produktbestellung und -versand, Kontoaktivierung, Ticket-Zuweisung oder jegliches andere benötigte Geschäftssystem, das erforderlich sein kann, um die Bedürfnisse des Kontakt-Centers und seiner Kunden zu befriedigen.
Die Kundendatenbank 126 kann mit Datensätzen von Nutzern oder Kunden des Kontakt-Centers bestückt werden, und derartige Datensätze beinhalten typischerweise Namens- und Anschriftsdaten, Nutzernamen, Passwörter, Kartenzahlungsdaten, Kontonummern, Telefonnummern und andere Kontaktdaten einschließlich E-Mail und IM-Adressen, bekannte IP-Adressen und so weiter. Für im Kontakt-Center eintreffende neue Kontakte werden neue Datensätze erzeugt, sofern sie nicht bereits bestehenden Datensätzen zugeordnet werden können, oder wenn erkannt wird, dass ein Kontakt von einem bekannten bestehenden Kunden stammt, kann der Kontakt-Datensatz für diese spezielle Sitzung einen Verweis auf den Kundendatenbank-Datensatz des betreffenden Kunden beinhalten.
Das Kontakt-Center 110 kann auch einen Kontextspeicher 127 enthalten. Der Kontextspeicher 127 kann einen zentralisierten Daten-Cache für die verschiedenen Anwendungen im Kontakt-Center 110 vorsehen. Der Kontextspeicher 127 kann zum Beispiel eine RESTfuI Web Service-API vorsehen, so dass andere Anwendungen Kontextinformationen festlegen oder erhalten können. Zwar können verschiedene Datenbank-Schemata ins Auge gefasst werden, die bezüglich eines Kontakts gespeicherten Kontextinformationen werden jedoch so gespeichert, dass die Informationen anhand jeglicher aus einer Vielzahl von darin gespeicherten Daten gesucht und abgerufen werden können. Zum Beispiel kann jede Eingabe in den Kontextspeicher Folgendes beinhalten: a) eine ContextID, die ein Textfeld ist, das eine eindeutige Kennung für die Kontexteingabe enthält; b) die Daten, die mehrfache Schlüsselwertpaare beinhalten können; c) das Thema oder den Gegenstand, zu dem der Kontakt gehört; d) eine dem Kontakt zugeordnete Identität oder eindeutige UserID; und e) eine GroupID, die es ermöglicht, logische Gruppen verwandter Kontexteingaben zu erzeugen.
Wie hier beschrieben, können verschiedene Daten oder ein Kontext bezüglich eines Kontakts erzeugt, abgerufen und gespeichert werden. Diese Kontextinformationen können Folgendes beinhalten: gegenwärtige Attribute bezüglich des Kontakts, ein dem Kontakt zugeordnetes Gerät, ein Standort eines dem Kontakt zugeordneten Nutzers, eine Identität des dem Kontakt zugeordneten Nutzers; früheren Kontakten zugeordnete Geräte und/oder Standorte, welche den zugeordneten Nutzer oder das zugeordnete Nutzergerät betreffen, Informationen sozialer Medien über den dem Kontakt zugeordneten Nutzer, sowie frühere Einkäufe, frühere Anfragen, Gruppenzugehörigkeit und demografische Informationen über den dem Kontakt zugeordneten Nutzer. Die Kontextinformationen können auch verschiedene Informationen über Kontakt-Center-Ressourcen, Agenten und Problemlösungen beinhalten, die früheren Interaktionen mit dem einem Kontakt zugeordneten Nutzer zugeordnet sind. Zwar wird der Kontextspeicher 127 in 1 als separates Element dargestellt, der Kontextspeicher 127 kann jedoch auch Teil des Kontakt-Center-Management-Systems 128 oder eines anderen der Systeme des Kontakt-Centers 110 sein.
Wie in 2 dargestellt, kann das Kontakt-Center-Management-System 128 einen Prozessor 130 enthalten, der in einer bekannten Art und Weise mehrere Datensätze und für den Betrieb des Kontakt-Centers 110 erforderliche Subsysteme verwaltet, einschließlich eines Datensatzes der verfügbaren Agenten-Ressourcen 132, ein Warteschlangen-Management-Subsystem 134, ein Arbeitsfluss-Management-Subsystem 136 (die die Schritte für die Bearbeitung eines Kontakts bestimmen, wie zum Beispiel Weiterleitung an IVR 122, Zuweisung zu einer Warteschlange 134 und Zuweisung zu einem verfügbaren Agenten 120), und eines dynamisch aktualisierten Kontakt-Datensatzes 138 derjenigen Kontakte, die sich derzeit live im Kontakt-Center befinden. Der letztere Datensatz kann auch historische Datensätze von Kontakten, die beendet wurden, beinhalten. Der Prozessor 130 hat Zugriff auf einen Speicher 140 als Teil einer Gesamtimplementierung innerhalb eines Computer-Systems.
Wiederum mit Bezug auf 1 kann das Kontakt-Center 110 somit in einem herkömmlichen Modus arbeiten und Kontakte von Nutzern außerhalb des Kontakt-Centers empfangen, wie zum Beispiel einen Kontakt von einem Mobiltelefon 142 über ein an das Internet 114 angeschlossenes Mobiltelefonnetz oder einen Kontakt von einem Computer-Nutzer 146 (der unter Verwendung von Telefonie, Instant Messaging, E-Mail, Interaktion mit einem Web-Server oder in irgendeiner anderen geeigneten Art und Weise kommunizieren kann) oder von an das Festnetz 116 oder an das Internet 114 angeschlossenen Telefonanrufern 148, 150.
Wird ein Kontakt am Gateway 112 empfangen, so wird im Kontakt-Datensatz-Bereich 138 ein neuer Kontakt-Datensatz erzeugt und das Kontakt-Center-Management-System 128 kann dann die dem Kontakt zugeordnete Kommunikationssitzung gemäß den Arbeitsflüssen 136 an die verschiedenen Ressourcen des Kontakt-Centers 110 weiterleiten, zum Beispiel unter Verwendung einer IVR-Sitzung 122, um auf die Art des Kontakts und die zu seiner Bearbeitung erforderlichen Fähigkeitsmengen zu schließen und den Kontakt einer geeigneten Warteschlange 134 zuzuordnen und, sobald ein Agent 120 verfügbar ist, um den Kontakt zu bearbeiten, die Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kontakt herzustellen. Das Kontakt-Center 110 enthält auch allgemein weitere Komponenten, die herkömmlich und typisch sind, wie zum Beispiel ein Anrufaufzeichnungsmechanismus, Konferenzschaltungsmechanismen, Supervisor-Funktionalität, Statistiken und Aufzeichnungen, usw., die alle der Kürze halber nicht dargestellt sind.
Wie bereits erwähnt, besteht mit dem Aufkommen von Mehrkanal-Kontakt-Centern auch eine Notwendigkeit, die gleichzeitig bestehenden Mehrkanal-Interaktionen (die vom selben Kunden für dieselbe Anfrage eingeleitet wurden) effizienter durch die Kontakt-Center-Systeme zu verwalten, mit geringer nachteiliger Auswirkung auf die Nutzererfahrung. Ausführungsformen gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung verwalten diese Arten von Interaktionen, indem sie die mehrfachen Interaktionen effizient bearbeiten, um mit den Ressourcen des Kontakt-Centers sparsam umzugehen und gleichzeitig dem Kunden die bestmögliche Nutzererfahrung zu bieten.
Wie in 2 dargestellt, kann das Kontakt-Center-Management-System 128 eine Übereinstimmungserkennungs-Funktion 152 beinhalten, die, wie weiter unten näher erklärt wird, ermittelt, dass das Kontakt-Center 110 zur Zeit mindestens zwei Interaktionen oder Kontakte hat, die von demselben Kunden kommen und dasselbe Thema betreffen. Diese Arten von Kontakten können als „mehrfache“ Kontakte, „doppelte“ Kontakte, oder „redundante“ Kontakte angesehen werden (jedoch ist nicht jeder mehrfache Kontakt notwendigerweise ein doppelter oder redundanter Kontakt). Somit kann diese Funktion 152 ermitteln, dass das Kontakt-Center 110 über einen ersten Medienkanal einen ersten Kontakt und über einen zweiten Medienkanal einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert, und kann erkennen, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt einem gleichen Kunden zugeordnet sind und ein gleiches Thema betreffen.
In manchen Fällen kann die Übereinstimmungserkennungs-Funktion 152 künstliche Intelligenz oder eine andere analytische Verarbeitung beinhalten, die verwendet wird, um zu ermitteln, dass das Empfangen mehrfacher Kontakte von einem bestimmten Nutzer für jenen Nutzer uncharakteristisch ist. Aufgrund historischer Daten darüber, wie dieser Kunde früher mit dem Kontakt-Center interagierte, kann ermittelt werden, dass das vorliegende Verhalten statistisch vom früheren Verhalten abweicht. Unter diesen Umständen kann die Funktion 152 einen Hinweis an einen Agenten bewirken, einen ausgehenden Kontakt vorzunehmen, um zu versuchen, so schnell wie möglich eine Kommunikation mit dem Kunden herzustellen.
Das Kontakt-Center-Management-System 128 beinhaltet ferner eine Funktion 156 zum Verfolgen und Einstufen doppelter Kontakte. Diese Funktion 156 ermittelt aus den mehrfachen Kontakten einen bevorzugten Kontakt oder eine bevorzugte Interaktion. Wie weiter unten näher erklärt wird, werden bestimmte Informationen über jeden der mehrfachen Kontakte verfolgt, so dass die mehrfachen Kontakte so eingestuft werden können, dass der am höchsten eingestufte Kontakt als ein bevorzugter Kontakt betrachtet wird. Die Funktion 156 zum Verfolgen und Einstufen doppelter Kontakte kann eine Anfrage an den Kunden senden und ihn informieren, dass das Kontakt-Center die mehrfachen Kontakte zur Kenntnis genommen hat und einen der Kontakte als den bevorzugten Kontakt ausgewählt hat. Die Anfrage kann auch die Zustimmung des Kunden dazu erbitten, mit dem bevorzugten Kontakt fortzufahren und die anderen Kontakte zu beenden. Vorzugsweise wird die Anfrage auf denjenigen Medienkanälen gesendet, die den mehrfachen Kontakten entsprechen, mit Ausnahme des Medienkanals, der dem bevorzugten Kontakt entspricht. Der Nutzer kann reagieren, indem er seine Zustimmung gibt oder auswählt, mit einem anderen der mehrfachen Kontakte als dem ursprünglich bezeichneten bevorzugten Kontakt fortzufahren. Wie hier beansprucht, schickt somit diese Funktion 156 auf mindestens einem der beiden Medienkanäle eine Anfrage an den Kunden, ob mit dem ersten Kontakt oder dem zweiten Kontakt (d.h. dem bevorzugten Kontakt) fortgefahren werden soll, und empfängt als Antwort auf die Anfrage eine Antwort vom Kunden.
Das Kontakt-Center-Management-System 128 beinhaltet auch Abschaltregeln und die Funktion 154. Gemäß dieser Funktion 154 hängt die Operation des Kontakt-Center-Management-Systems 128 davon ab, ob der Kunde zustimmt, mit dem bevorzugten Kontakt fortzufahren, ob er wählt, mit einem anderen Kontakt fortzufahren oder gar nicht reagiert. Stimmt der Kunde zu, so werden die anderen Kontakte geschlossen, und der bevorzugte Kontakt bleibt an seiner gegenwärtigen Position in der ihm zugeordneten Warteschlange. Wählt der Kunde einen anderen Kontakt, so werden alle anderen redundanten Kontakte geschlossen, einschließlich des ursprünglich bezeichneten bevorzugten Kontakts. Das System 128 fährt mit dem vom Kunden gewählten Kontakt fort, indem es jenen Kontakt an seiner gegenwärtigen Position in der ihm zugeordneten Warteschlange belässt. Reagiert der Kunde jedoch gar nicht, so kann das System 128 mit dem bevorzugten Kontakt fortfahren, indem es dessen gegenwärtige Position in der ihm zugeordneten Warteschlange beibehält. Was jedoch alle anderen „nicht bevorzugten“ Kontakte betrifft, so wird jeder an eine Endposition in der jeweiligen Warteschlange, die den nicht bevorzugten Kontakten zugeordneten Medienkanälen entspricht, versetzt. Wie hier beansprucht, fährt somit diese Funktion 154 anhand der Antwort des Kunden mit einem der beiden Kontakte fort, wobei jeder der beiden Kontakte einer jeweiligen Warteschlange zugeordnet ist. Sobald einer der beiden Kontakte den Anfang der ihm zugeordneten Warteschlange erreicht, kann das System 128 dann den einen Kontakt an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät weiterleiten.
Als ein Szenarienbeispiel kann eine Kunde anfangs einen Anruf beim Kontakt-Center 110 machen, und es werden ihm dann eine oder mehrere IVR-Optionen angeboten. Die vorgenannte Sprach-Interaktion ist nur ein Beispiel für eine Art von Interaktion. Ein weiteres Beispiel kann darin bestehen, dass der Kunde anstelle einer Sprach-Interaktion eine Chat-Interaktion durch irgendeinen der vielen sozialen Integrationskanäle einleiten kann.
Wie bei Kontakt-Centern üblich, kann der Kunde geeignete Auswahlen aus den IVR-Optionen treffen, die dazu führen, dass der Kunde in eine geeignete Warteschlange im Kontakt-Center-System 128 gestellt wird und darauf wartet, dass ein nächster verfügbarer Agent den Anruf beantwortet. Während der Kunde darauf wartet, dass der Agent verfügbar wird, kann der Kunde jedoch durch einen anderen Kanal, wie zum Beispiel FACEBOOK/LINE/WHATSAPP/WECHAT/TWITTER oder durch mehrere dieser Kanäle eine weitere Interaktion mit dem Kontakt-Center einleiten.
Anhand des vom Kunden für die anschließend eingeleitete(n) Interaktion(en) verwendeten Kanals wird der Kunde gebeten, aus Optionen auszuwählen, die ähnlich den für Sprach-Interaktionen angebotenen IVR-Optionen sind. Ferner bestimmt das Kontakt-Center-System 128 anhand der vom Kunden vorgenommenen Auswahlen eine geeignete Warteschlange für den zweiten Kontakt oder die zweite Interaktion, ähnlich wie bei Sprach-Interaktionen.
Anhand des vom Kunden gegebenen Inputs kann das Kontakt-Center-Management-System 128 ermitteln, dass der Kunde im zweiten Kontakt oder in der zweiten Interaktion derselbe ist wie ein Kunde in einer anderen, derzeit andauernden Interaktion oder Kontakt. Diese Ermittlung kann anhand von Informationen, die der Kunde explizit bereitstellt, wie zum Beispiel Kontonummer, Sozialversicherungsnummer, Kontoname, Nutzer-ID, usw., erfolgen. Die Ermittlung kann auch anhand anderer Informationen, wie zum Beispiel IP-Adresse, Gerätename oder Geräte-ID, usw., erfolgen. Das dem Eigentümer der vorliegenden Anmeldung übertragene US-Patent Nr. 9,674,360 , dessen Offenlegung hiermit durch diesen Hinweis in vollem Umfang hierin aufgenommen wird, beschreibt Technik- und Verfahrensbeispiele für ein Kontakt-Center, um zu ermitteln, ob zwei gleichzeitige Kontakte von demselben Kunden stammen.
Ferner kann das Kontakt-Center-Management-System 128 ermitteln, dass zwei Interaktionen oder Kontakte, die von demselben Kunden stammen, auch dasselbe Thema betreffen. Anhand des vom Kunden gegebenen Inputs kann das Kontakt-Center-Management-System 128 ermitteln, dass eine nachfolgende Interaktion (z.B. über TWITTER) dasselbe Thema (d.h. dieselbe Anfrage) betrifft wie eine zuvor eingeleitete Sprach-Interaktion (oder eine oder mehrere andere von demselben Kunden eingeleitete Interaktion(en)). Alternativ kann das Kontakt-Center-System 128 zum Beispiel den zuvor beschriebenen Kontextspeicher 127 verwenden, um den Kontext einer jeden Interaktion zu ermitteln und die Ermittlung bezüglich der Anfrage oder des Themas einer jeden Interaktion vornehmen. Die Begriffe „Thema“ und „Anfrage“ werden hier austauschbar verwendet als eine Methode des Bezugs auf einen semantischen Kontext einer Interaktion, die das System 128 bei der Ermittlung, ob eine Interaktion eine doppelte Interaktion ist, verwenden kann.

Somit kann das Kontakt-Center-System 128 Kenntnis über mehrfache Interaktionen, die über mehrfache Medienkanäle von demselben Kunden für dasselbe Thema/denselben Zweck eingeleitet wurden, erlangen. Infolgedessen kann die Doppelverfolgungsfunktion des Kontakt-Center-Systems 128 die von demselben Kunden eingeleiteten gleichzeitig bestehenden Interaktionen logisch organisieren. Die folgende Tabelle oder Diagramm ist ein Beispiel dafür, wie die verschiedenen Interaktionen oder Kontakte logisch angeordnet und überwacht oder verfolgt werden könnten.

Kontakt-) D	100001	100007	101001	101020
Nutzer-ID	J. Smith	J. Smith	J. Smith	J. Smith
Thema	Tablet	Zahlung	Tablet	Tablet
Länge der Warteschlange	9 Minuten	4 Minuten	2 Minuten	6 Minuten
Startzeit	8:58	9:00	9:01	9:02
Kanal	Sprache	Facebook	Chat	Twitter

Betreffen zwei gleichzeitig bestehende Interaktionen verschiedene Themen (d.h. verschiedene Anfragen), so können diese Interaktionen aus dem logischen Diagramm herausgefiltert und auf normale Art und Weise, als ob es sich um zwei verschiedene Interaktionen handelte, verarbeitet werden. In der obigen Tabelle oder Diagramm ist der Kontakt mit einer ID „100007“ zwar demselben Kunden zugeordnet wie die anderen drei Kontakte, er betrifft jedoch ein anderes Thema als die anderen drei Kontakte, und somit kann dieser Kontakt aus dem Diagramm entfernt und wie ein herkömmlicher Kontakt behandelt werden.
Die anderen drei Kontakte (d.h. 100001, 101001 und 101020) betreffen jedoch dasselbe Thema, und gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung verbleiben diese gleichzeitig bestehenden Interaktionen für dasselbe Thema im logischen Diagramm. Das Kontakt-Center-System 128 kann die erwarteten Wartezeiten für jede der im logischen Diagramm verbliebenen Interaktionen ermitteln und die Interaktionen oder Kontakte je nach Warteschlangenlänge oder erwarteter Wartezeit (EWT) einstufen oder anordnen. Mit anderen Worten, der Kontakt mit der kürzesten EWT wird am höchsten eingestuft. Eine weitere Information, die das Kontakt-Center-System 128 in das logische Diagramm aufnehmen kann, ist die jeweilige Startzeit jeder der Interaktionen, um zu ermitteln, welche Interaktion zuerst eingeleitet wurde, was vermutlich dem vom Kunden bevorzugten Interaktionskanal entspricht. Im obigen Beispieldiagramm gibt es drei Kontakte, die dasselbe Thema vom selben Nutzer betreffen. Der Durchschnittsfachmann erkennt ohne Weiteres, dass gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung zwei, drei, vier oder noch mehr Doppelkontakte in einem Kontakt-Center empfangen werden können.
Das Kontakt-Center-System 128 kann das logische Diagramm analysieren, um zu ermitteln, ob die Interaktion an der Spitze (mit der geringsten EWT) die erste vom Kunden eingeleitete Interaktion ist oder nicht. Wenn ja, gilt diese Interaktion als eine bevorzugte Interaktion. Ist die am höchsten eingestufte Interaktion oder Kontakt nicht die zuerst eingeleitete Interaktion oder Kontakt, so kann das Kontakt-Center-System 128 den Unterschied zwischen der EWT der am höchsten eingestuften Interaktion und der zuerst eingeleiteten Interaktion ermitteln. Anhand dieses Unterschieds kann das Kontakt-Center-System 128 ermitteln, welche Interaktion als eine bevorzugte Interaktion gelten soll. Hierbei ermittelt das Kontakt-Center-System 128, ob mit der Interaktion, die der Kunde zuerst eingeleitet hat (vermutlich der vom Kunden bevorzugte Kanal) fortgefahren werden soll oder einer der Interaktionen, die später eingeleitet wurden, jedoch eine wesentlich geringere oder kürzere EWT haben, der Vorzug gegeben werden soll. Der Ausdruck „wesentlich geringer“ oder „wesentlich kürzer“ kann ein vorgegebenes Kriterium sein, das im Kontakt-Center-System 128 konfiguriert werden kann. Es kann eine relatives Kriterium sein, wie zum Beispiel „ist die EWT für die tiefer eingestufte Interaktion mehr als dreimal so lang wie die EWT der am höchsten eingestuften Interaktion?“ Es kann auch ein absolutes Kriterium sein, wie zum Beispiel „ist die EWT für die andere Interaktion mehr als 2 Minuten länger als diejenige für die am höchsten eingestufte Interaktion?“ Die Festlegung von „wesentlich kürzer“ kann auf historischen Kontakt-Center-Informationen basieren, wie zum Beispiel, wie lange ein Kunde typischerweise auf einem Medienkanal wartet, bevor er (aus Frustration) den Kontakt selbst beendet. Beträgt der Unterschied der EWTs zweier Interaktionen zum Beispiel mindestens 50% jener historisch ermittelten „Auflege“-Zeit, so gilt die geringere EWT als „wesentlich geringer“.
Zum Beispiel beträgt in einem Szenario, in dem der Kunde das Kontakt-Center anruft und später einen Chat über FACEBOOK einleitet, die EWT für den Anruf 2-3 Minuten, wohingegen die EWT für den Chat über FACEBOOK 30-40 Sekunden beträgt. In diesem Szenarienbeispiel kann das Kontakt-Center-System 128 bestimmen, dass es aufgrund der wesentlich längeren EWT für den Anruf für den Kunden günstiger sein könnte, der FACEBOOK-Interaktion den Vorzug zu geben, obwohl der Anruf zuerst eingeleitet wurde. In einem anderen Szenario könnte der Kunde das Kontakt-Center zuerst anrufen und später einen Chat über WHATSAPP einleiten. In diesem zweiten Szenarienbeispiel beträgt eine erwartete Wartezeit für den Anruf 60-90 Sekunden, wohingegen eine erwartete Wartezeit für die WHATSAPP-Interaktion 30-40 Sekunden beträgt. Da der Unterschied in den EWTs für die beiden Interaktionen nicht allzu erheblich ist, kann das Kontakt-Center-System 128 entscheiden, mit Bevorzugung der Sprach-(Anruf-)Interaktion fortzufahren, welches vermutlich der vom Kunden bevorzugte Kanal ist.
Je nachdem, welche Interaktion das Kontakt-Center-System 128 als die bevorzugte Interaktion bestimmt, kann das Kontakt-Center-System 128 dem Kunden über die verschiedenen Kanäle, auf denen der Kunde verschiedene Interaktionen eingeleitet hat, eine Rückmeldung geben. Die Rückmeldung informiert den Kunden darüber, welcher Medienkanal und welche Interaktion als bevorzugte Interaktion und bevorzugter Medienkanal betrachtet werden. Die Rückmeldung kann den Kunden auch um Genehmigung oder Zustimmung zur Auswahl der bevorzugten Interaktion bitten. Die Rückmeldung kann auch eine Identifizierung der anderen Interaktionen, die nicht als die bevorzugte Interaktion ausgewählt wurden, beinhalten und kann die jeweilige EWT für jede der Interaktionen angeben. Somit kann das Kontakt-Center-System 128 die Zustimmung des Kunden dazu erbitten, mit der bevorzugten Interaktion fortzufahren und zu erlauben, dass die anderen Interaktionen geschlossen oder beendet werden. Ist der Kunde mit der vom Kontakt-Center-System 128 getroffenen Auswahl der Interaktion zufrieden, so kann sich der Kunde dafür entscheiden, die Auswahl des Systems anzunehmen und kann dem System seine Zustimmung zum Schließen der anderen redundanten Interaktion(en) auf anderen Kanälen erteilen. Infolgedessen kann das Kontakt-Center-System 128 die redundante(n) Interaktion(en) schließen.
Alternativ möchte der Kunde vielleicht die vom Kontakt-Center-System 128 getroffene Auswahl aufheben und sich für eine der anderen Interaktionen, die nicht als die bevorzugte Interaktion ausgewählt wurden, entscheiden. In diesem Fall kann der Kunde wählen, dass mit einer der anderen Interaktionen fortgefahren wird, und dem Kontakt-Center-System 128 seine Zustimmung dazu geben, dass alle anderen Interaktionen auf anderen Kanälen geschlossen werden. In diesem Fall erhält das Kontakt-Center-System 128 die vom Kunden ausgewählte Interaktion aufrecht und schließt die Interaktionen auf anderen Kanälen. Reagiert der Kunde überhaupt nicht auf die Rückmeldung auf den verschiedenen Medienkanälen, so kann das Kontakt-Center-System 128 standardmäßig mit der bevorzugten Interaktion fortfahren und die eventuelle(n) andere(n) Interaktion(en) schließen; dies hätte jedoch wahrscheinlich eine negative Auswirkung auf die Nutzererfahrung. Daher kann das Kontakt-Center-System 128 als eine Alternative, welche die Nutzererfahrung verbessert, die bevorzugte Interaktion an ihrer gegenwärtigen Position in der Warteschlange belassen, aber alle anderen Interaktionen an die Endposition in ihren jeweiligen Warteschlangen versetzen. Das Kontakt-Center-System 128 kann so konfiguriert werden, dass es entweder den Kunden über die Neupositionierung der anderen Interaktionen informiert oder den Kunden nicht darüber informiert, dass eine oder mehrere Interaktionen neu positioniert wurden. Ein Vorteil dessen besteht darin, dass anderen Kunden mit, zum Beispiel, Interaktionen in den sozialen Netzwerken (ohne eine andere redundante gleichzeitig bestehende Interaktion) der Vorzug gegeben wird gegenüber dem Kunden mit redundanten gleichzeitig bestehenden Interaktionen, bei denen seine Interaktion im sozialen Netzwerk nicht als die bevorzugte Interaktion ausgewählt wurde.
In den obigen Szenarienbeispielen wurde die EWT für jede Interaktion dazu verwendet, durch das System 128 eine bevorzugte Interaktion zu ermitteln. Es können jedoch auch andere Attribute der Interaktionen vom System 128 dazu verwendet werden, eine bevorzugte Interaktion zu ermitteln. Es gibt eine Anzahl von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators = KPIs) und/oder Parametern einer Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement = SLA), die in einem Kontakt-Center überwacht werden. Eine der doppelten Interaktionen kann zum Beispiel anhand der Maximierung der Wahrscheinlichkeit, dass eine SLA erfüllt ist, oder anhand der Verbesserung eines oder mehrerer KPls als die bevorzugte Interaktion ausgewählt werden.
Aus Sicht des Kontakt-Center-Agenten kann der Agent über andere gleichzeitig bestehende Interaktionen benachrichtigt werden, sobald die bevorzugte Interaktion den Anfang der Warteschlange erreicht und einem Agenten zugewiesen wird. Die Benachrichtigung kann in Form einer visuellen Benachrichtigung erfolgen, die an die Desktop-Anwendung des Agenten oder an ein anderes dem Agenten zugeordnetes Gerät erteilt wird. Dadurch hat der Agent die Möglichkeit, den Kunden zu informieren oder zu fragen, ob die über andere Kanäle eingeleiteten offenen Interaktionen geschlossen werden können, da das Kontakt-Center-System 128 festgestellt hat, dass sie dieselbe Anfrage/dasselbe Thema betreffen. Als Antwort darauf könnte der Kunde angeben, dass die anderen Interaktionen ein anderes Thema betreffen. Ist dies der Fall, so kann der Agent den Kunden anweisen, geeignete Optionen auszuwählen, damit die Interaktion richtig erkannt wird, um sie einer geeigneten Themen-Warteschlange im Kontakt-Center-System 128 zuzuweisen.
In manchen Fällen kann die Tatsache, dass ein Kunde ein Kontakt-Center auf mehrfachen Kanälen gleichzeitig zu erreichen versucht, bedeuten, dass der Kunde aufgrund einer Dringlichkeit verzweifelt versucht, das Kontakt-Center zu erreichen. Entsprechend kann das Kontakt-Center 110 Datenanalytik oder auf künstlicher Intelligenz basierende Techniken einsetzen, um zu ermitteln, dass das beobachtete Verhalten des Kunden im Vergleich zu seinem früheren Verhalten uncharakteristisch ist. Zum Beispiel könnte das medizinische Kontakt-Center eines Krankenhauses die früheren Daten über den Kunden verwenden, um zu ermitteln, dass dieser Kunde nie zuvor solche gleichzeitigen Interaktionen auf mehrfachen Kanälen eingeleitet hat. Als weiteres Beispiel könnte ein Kontakt-Center für Hilfe im Straßenverkehr eine Maschine zur Stimmungsanalyse einsetzen und aus der Stimmung des Kunden schlussfolgern, dass der Kunde hochgradig erregt und gestresst ist und deshalb versucht, so schnell wie möglich eine Antwort vom Kontakt-Center to erhalten, indem er mehrfache redundante Interaktionen einleitet. In solchen Fällen kann das Kontakt-Center-System 128 einen neuen ausgehenden Anruf/Interaktion mit dem Kunden einleiten, um sich so schnell wie möglich proaktiv mit dem Kunden in Verbindung zu setzen.
3 ist ein Ablaufdiagramm, das das weiter oben beschriebene Verfahren des Managements gleichzeitig bestehender Mehrkanal-Interaktionen in einem Kontakt-Center gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung kurz zusammenfasst. In Schritt 302 hat der Kunde unter Verwendung verschiedener Medienkanäle, wie zum Beispiel Sprache, Web-Chat, SMS, soziale Medien, E-Mail, Video, Web-Zusammenarbeit, usw., mehrfache Kontakte oder Interaktionen mit dem Kontakt-Center eingeleitet. Diese mehrfachen Interaktionen wurden insbesondere so aufgebaut, dass sie gleichzeitig im Kontakt-Center verarbeitet werden.
Wie weiter oben beschrieben, ermittelt ein System des Kontakt-Centers, dass es unter den mehrfachen Interaktionen mindestens zwei gibt, die doppelte oder redundante Interaktionen sind. Das System des Kontakt-Centers kann diese Ermittlung vornehmen, indem es erkennt, dass zwei Interaktionen vom selben Kunden zu stammen und dasselbe Thema oder denselben Gegenstand zu betreffen scheinen. Als Teil einer anfänglichen Verarbeitung eines eingehenden Kontakts kann das Kontakt-Center einen Kunden erkennen und versuchen, die derzeitige Kundenerfahrung anhand früherer Interaktionen zu verbessern, und kann einen Bestimmungsort im Kontakt-Center festlegen, der die beste Wahl für die Bearbeitung des vorliegenden Kontakts ist. Gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung können diese beiden Informationen verwendet werden, um dazu beizutragen zu erkennen, wenn zwei Interaktionen (auf verschiedenen Medienkanälen) doppelte Interaktionen sind.
Als Nächstes kann das System des Kontakt-Centers in Schritt 306 einen der doppelten Kontakte oder Interaktionen, mit dem fortgefahren werden soll, auswählen. Diese Auswahl kann insbesondere mit Unterstützung von Input des Kunden erfolgen. Das System kann zunächst unter den doppelten Kontakten einen bevorzugten Kontakt identifizieren. Diese Identifizierung kann auf Merkmalen eines Kontakts basieren, wie zum Beispiel dem am frühesten empfangenen Kontakt unter den doppelten Kontakten und der jeweiligen EWT für jeden der Kontakte. Das System kann die den nicht bevorzugten Kontakten entsprechenden Medienkanäle verwenden, um den Kunden über die Existenz der mehrfachen Kontakte zu informieren, den bevorzugten Kontakt zu identifizieren und die Zustimmung zum Schließen aller nicht bevorzugten Kontakte zu erbitten. Anhand der Antwort des Nutzers kann das System des Kontakt-Centers, wie weiter oben erläutert, a) mit dem bevorzugten Kontakt fortfahren oder b) mit einem anderen der doppelten Kontakte fortfahren und in beiden Fällen alle doppelten Kontakte schließen, mit Ausnahme des ausgewählten Kontakts, mit dem das System fortfährt.
Eine Option oder Alternative zum Schließen einiger oder aller nicht ausgewählten doppelten Kontakte besteht in Schritt 308 darin, jeden dieser Kontakte an das Ende der jeweiligen dem entsprechenden Medienkanal zugeordneten Warteschlange zu versetzen. In Schritt 310 erreicht der ausgewählte Kontakt schließlich die oberste Position in der ihm zugeordneten Warteschlange, von wo aus er dann an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät weitergeleitet werden kann. Auch in dem Fall, dass einige nicht ausgewählte Kontakte in ihren jeweiligen Warteschlangen neu positioniert wurden, kann der Agent in Schritt 312 über die noch offenen Kontakte oder Interaktionen benachrichtigt werden und kann sich vom Kunden bestätigen lassen, dass diese Kontakte doppelte Kontakte sind und dass jeder von ihnen geschlossen wird.
4 ist ein Ablaufdiagramm eines Beispiels eines Verfahrens der Einleitung eines ausgehenden Kontakts als Antwort auf eine redundante Interaktion gemäß den Prinzipien der vorliegenden Offenlegung. Die Schritte 402 und 404 sind im Wesentlichen dieselben wie die Schritte 302 und 304 von 3. In Schritt 406 analysiert das System des Kontakt-Centers jedoch das frühere Verhalten und die früheren Interaktionen des bestimmten Kunden, von dem festgestellt wurde, dass er jetzt doppelte Interaktionen oder -Kontakte hat, die zur Zeit im Kontakt-Center verarbeitet werden. Eine Stimmungsanalyse kann ermitteln, dass der Kunde im Vergleich zu früheren Interaktionen zurzeit erregt oder gestresst ist. Oder eine auf künstlicher Intelligenz basierende Analyse kann ermitteln, dass die zurzeit verarbeiteten doppelten Datensätze sich charakteristisch von früheren Interaktionen des Kunden mit dem Kontakt-Center unterscheiden. In beiden Fällen kann das System in Schritt 408 einen Agenten darauf hinweisen, proaktiv einen ausgehenden Kontakt zum Kunden einzuleiten.
Die Ablauf- und Blockdiagramme in den Figuren veranschaulichen die Architektur, Funktionalität und Operation möglicher Implementierungen von Systemen, Verfahren und Computerprogrammprodukten gemäß verschiedenen Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung. In dieser Hinsicht kann jeder Block in den Ablauf- oder Blockdiagrammen ein Modul, ein Segment oder einen Code-Abschnitt darstellen, die eine oder mehrere ausführbare Anweisungen für die Implementierung der spezifizierten logischen Funktion(en) umfassen. Außerdem wurden die Ablaufdiagramme zwar mit Bezug auf eine bestimmte Abfolge von Ereignissen besprochen und veranschaulicht, es versteht sich jedoch, dass Änderungen, Hinzufügungen und Weglassungen bei dieser Abfolge vorgenommen werden können, ohne die Operation der Offenlegung wesentlich zu beeinträchtigen. Zum Beispiel können zwei als aufeinanderfolgend dargestellte Blöcke in der Tat im Wesentlichen gleichzeitig ausgeführt werden, oder die Blöcke können manchmal in umgekehrter Reihenfolge ausgeführt werden, je nach der beteiligten Funktionalität. Es ist auch zu beachten, dass jeder Block der Blockdiagramme und/oder der Ablaufdiagrammdarstellung sowie Kombinationen von Blöcken in den Blockdiagrammen und/oder der Ablaufdiagrammdarstellung durch hardware-basierte Systeme für besondere Zwecke implementiert werden können, welche die spezifizierten Funktionen oder Handlungen vornehmen, oder durch Kombinationen von Sonder-Hardware und Computer-Anweisungen.
Der Fachmann versteht, dass Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung hier in jeglicher aus einer Anzahl von patentierbaren Klassen oder Kontexten veranschaulicht und beschrieben werden können, einschließlich jeglicher neuer und brauchbarer Prozesse, Maschinen, Fertigungen oder Materialzusammensetzungen oder jeglicher neuer und brauchbarer Verbesserungen davon. Dementsprechend können Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung vollständig als Hardware, vollständig als Software (einschließlich Firmware, residenter Software, Mikro-Code usw.) implementiert werden oder Software- und Hardware-Implementierungen kombinieren, die hier allgemein als „Schaltung“, „Modul“, „Komponente“ oder „System“ bezeichnet werden können. Ferner können Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung die Form eines Computerprogrammprodukts annehmen, das in einem oder mehreren computerlesbaren Medien ausgeführt ist, auf denen ein computerlesbarer Programm-Code ausgeführt ist.
Es kann jegliche Kombination aus einem oder mehreren computerlesbaren Medien verwendet werden. Die computerlesbaren Medien können ein computerlesbares Signalmedium oder ein computerlesbares Speichermedium sein. Ein computerlesbares Speichermedium kann zum Beispiel, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, ein elektronisches, magnetisches, optisches, elektromagnetisches oder Halbleiter-System, -Apparat oder -Gerät oder jegliche geeignete Kombination der Vorgenannten sein. Speziellere Beispiele (eine nicht erschöpfende Liste) für ein computerlesbares Speichermedium sind folgende: eine tragbare Computer-Diskette, eine Festplatte, ein Random Access Memory (RAM), ein Read-Only Memory (ROM), ein Erasable Programmable Read-Only Memory (EPROM oder Flash Memory), eine entsprechende optische Faser mit einem Verstärker, eine tragbarer Compact Disc Read-Only Memory (CD-ROM), ein optisches Speichergerät, ein magnetisches Speichergerät oder jegliche geeignete Kombination der Vorgenannten. Im Kontext dieses Dokuments kann ein computerlesbares Speichermedium jegliches materielle Medium sein, das ein Programm zur Verwendung durch oder in Verbindung mit einem Befehlsausführungssystem, -apparat oder -gerät enthalten oder speichern kann.
Ein computerlesbares Signalmedium kann ein verbreitetes Datensignal mit darin enthaltenem computerlesbaren Programm-Code sein, zum Beispiel im Basisband oder als Teil einer Trägerwelle. Ein derartiges verbreitetes Signal kann jegliche aus einer Vielfalt von Formen annehmen, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, elektromagnetisch, optisch oder jegliche geeignete Kombination daraus. Ein computerlesbares Signalmedium kann jegliches computerlesbare Medium sein, das kein computerlesbares Speichermedium ist und das ein Programm zur Verwendung durch oder in Verbindung mit einem Befehlsausführungssystem, -apparat oder -gerät kommunizieren, verbreiten oder transportieren kann. Ein auf einem computerlesbaren Signalmedium enthaltener Programm-Code kann unter Verwendung jeglichen geeigneten Mediums übermittelt werden, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, drahtlos, drahtgebunden, Glasfaserkabel, Radiofrequenz usw. oder jegliche geeignete Kombination der Vorgenannten.
Der Computer-Programm-Code zur Ausführung von Operationen für Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung kann in jeglicher Kombination einer oder mehrerer Programmiersprachen geschrieben sein, einschließlich einer objekt-orientierten Programmiersprache, wie zum Beispiel JAVA, SCALA, SMALLTALK, EIFFEL, JADE, EMERALD, C++, CII, VB.NET, PYTHON oder Ähnlichem, herkömmlicher prozeduraler Programmiersprachen, wie zum Beispiel der „c“-Programmiersprache, VISUAL BASIC, FORTRAN 2003, PERL, COBOL 2002, PHP, ABAP, dynamischer Programmiersprachen, wie zum Beispiel PYTHON, RUBY und GROOVY, oder anderer Programmiersprachen. Der Programm-Code kann in vollem Umfang auf dem Computer des Nutzers, teilweise auf dem Computer des Nutzers, als Stand-Alone-Softwarepaket, teilweise auf dem Computer des Nutzers und teilweise auf einem Fern-Computer oder in vollem Umfang auf dem Fern-Computer oder Server laufen. Im letzteren Szenario kann der Fern-Computer durch jegliche Art von Netzwerk, einschließlich eines LAN oder WAN, mit dem Computer des Nutzers verbunden sein, oder die Verbindung kann zu einem externen Computer (zum Beispiel durch das Internet unter Verwendung eines Internet Service Providers) oder in einer Cloud-Computing-Umgebung hergestellt werden oder als ein Service, wie zum Beispiel eine Software as a Service (SaaS), angeboten werden.
Ausgestaltungen der vorliegenden Offenlegung werden hier mit Bezug auf Ablaufdiagramm-Abbildungen und/oder Blockdiagramme von Verfahren, Geräten (Systemen) und Computer-Programm-Produkten gemäß Ausführungsformen der Offenlegung beschrieben. Es versteht sich, dass jeder Block der Ablaufdiagramm-Abbildungen und/oder Blockdiagramme sowie Kombinationen von Blöcken in den Ablaufdiagramm-Abbildungen und/oder Blockdiagrammen durch Computer-Programmanweisungen implementiert werden können. Diese Computer-Programmanweisungen können einem Prozessor eines Allzweck-Computers, eines Sonder-Computers oder eines anderen programmierbaren Datenverarbeitungsgeräts erteilt werden, um eine Maschine herzustellen, in der Weise, dass die Anweisungen, die über den Prozessor des Computers oder anderen programmierbaren Anweisungsdurchführungsgeräts laufen, einen Mechanismus für die Implementierung der in dem Block oder den Blöcken des Ablaufdiagramms und/oder des Blockdiagramms spezifizierten Funktionen/Handlungen erzeugen. Alternativ kann ein symmetrisches Multiprozessor-(SMP)-System oder eine andere eine Mehrzahl von Prozessoren beinhaltende Konfiguration verwendet werden.
Diese Computer-Programmanweisungen können auch in einem computerlesbaren Medium gespeichert werden, welches, wenn es ausgeführt wird, einen Computer, andere programmierbare Datenverarbeitungsgeräte oder andere Geräte anweisen kann, auf eine bestimmte Art und Weise zu funktionieren, in der Weise, dass die Anweisungen, wenn sie im computerlesbaren Medium gespeichert sind, einen Herstellungsartikel produzieren, einschließlich Anweisungen, die, wenn sie ausgeführt werden, einen Computer veranlassen, die in dem Block oder den Blöcken des Ablaufdiagramms und/oder des Blockdiagramms spezifizierte Funktion/Handlung zu implementieren. Die Computer-Programmanweisungen können auch auf einen Computer, andere programmierbare Anweisungsausführungsgeräte oder andere Geräte geladen werden, um zu bewirken, dass auf dem Computer, den anderen programmierbaren Geräten oder anderen Geräten eine Reihe von Operationsschritten durchgeführt wird, um einen computer-implementierten Prozess herzustellen, in der Weise, dass die Anweisungen, die auf dem Computer oder den anderen programmierbaren Geräten laufen, Prozesse zur Implementierung der in dem Block oder den Blöcken des Ablaufdiagramms und/oder des Blockdiagramms spezifizierten Funktionen/Handlungen bereitstellen.
Zwar zeigen die hier abgebildeten Ausführungsbeispiele die verschiedenen Komponenten des Systems nebeneinanderstehend, es können sich jedoch bestimmte Komponenten des Systems entfernt, an entfernten Abschnitten eines verteilten Netzwerks, wie zum Beispiel eines LAN und/oder des Internets, oder innerhalb eines dedizierten Systems befinden. Somit ist zu verstehen, dass die Komponenten des Systems in einem oder mehreren Geräten, wie zum Beispiel einem Schalter, Server und/oder Adjunkt, kombiniert sein können oder nebeneinander auf einem bestimmten Knoten eines verteilten Netzwerks, wie zum Beispiel eines analogen und/oder digitalen Telekommunikations-Netzwerks, eines Paketvermittlungs-Netzwerks oder eines leitungsvermittelten Netzwerks angebracht sein können. Es wird aus der vorhergehenden Beschreibung sowie aus Gründen der Recheneffizienz klar, dass die Komponenten des Systems an jedem Standort innerhalb eines verteilten Netzwerks von Komponenten angeordnet sein können, ohne die Operation des Systems zu beeinträchtigen. Die verschiedenen Komponenten können sich zum Beispiel in einem Schalter, wie zum Beispiel einem PBX und Medien-Server, einem Gateway, in einem oder mehreren Kommunikationsgeräten, auf dem Gelände eines oder mehrerer Nutzer oder einer Kombination daraus befinden. Ebenso könnten eine oder mehrere Funktionsabschnitte des Systems zwischen einem oder mehreren Telekommunikationsgerät(en) und einem zugeordneten Rechengerät verteilt sein.
Ferner ist zu verstehen, dass die verschiedenen die Elemente verbindenden Links drahtgebundene oder drahtlose Links oder jegliche Kombination davon sein können oder jegliches andere bekannte oder später entwickelte Element, das in der Lage ist, Daten von und zu den verbundenen Elementen zu liefern und/oder zu kommunizieren. Diese drahtgebundenen oder drahtlosen Links können auch sichere Links sein und können in der Lage sein, verschlüsselte Informationen zu kommunizieren. Als Links verwendete Übertragungsmedien können zum Beispiel jegliche geeigneten Träger für elektrische Signale, einschließlich Koaxialkabeln, Kupferdraht und Glasfaseroptik, sein, und können die Form von Schall- oder Lichtwellen annehmen, wie sie zum Beispiel bei Radiowellen- und Infrarot-Datenkommunikationen erzeugt werden.
Es kann eine Anzahl von Variationen und Modifikationen der Offenlegung verwendet werden. Es wäre möglich, einige Merkmale der Offenlegung vorzusehen, ohne andere vorzusehen. In einer alternativen Ausführungsform können zum Beispiel die Systeme und Verfahren dieser Offenlegung zusammen mit einem Sonder-Computer, einem programmierten Mikroprozessor oder Mikrocontroller und peripheren integrierten Schaltelement(en), einer ASIC oder anderen integrierten Schaltung, einem digitalen Signalprozessor, einer festverdrahteten elektronischen oder Logik-Schaltung, wie zum Beispiel einer Diskrete-Elemente-Schaltung, einem programmierbaren Logik-Gerät oder einer Gate-Anordnung, wie zum Beispiel PLD, PLA, FPGA, PAL, Sonder-Computer, jeglichen vergleichbaren Mitteln oder Ähnlichem implementiert werden. Grundsätzlich kann jedes Gerät/können alle Geräte oder Mittel, die in der Lage sind, die hier dargestellte Methodologie zu implementieren, verwendet werden, um die verschiedenen Ausgestaltungen dieser Offenlegung zu implementieren. Beispiele für Hardware, die für die vorliegende Offenlegung verwendet werden kann, sind Computer, Handgeräte, Telefone (z.B. Mobiltelefone, internetfähige, digitale, analoge, hybride und andere Telefone), und andere nach dem Stand der Technik bekannte Hardware. Einige dieser Geräte beinhalten Prozessoren (z.B. einen einzigen oder mehrfache Mikroprozessoren), Speicher, nichtflüchtige Speicher, Eingabegeräte und Ausgabegeräte. Ferner können auch alternative Software-Implementierungen, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, verteilte Verarbeitung oder komponenten-/objektverteilte Verarbeitung, parallele Verarbeitung oder virtuelle maschinelle Verarbeitung erstellt werden, um die hier beschriebenen Verfahren zu implementieren.
Zwar beschreibt die vorliegende Offenlegung die in den Ausführungsformen implementierten Komponenten und Funktionen mit Bezug auf bestimmte Standards und Protokolle, die Offenlegung ist jedoch nicht auf solche Standards und Protokolle beschränkt. Es existieren andere, hier nicht genannte ähnliche Standards und Protokolle, die als in die vorliegende Offenlegung mit aufgenommen gelten. Darüber hinaus werden die hier genannten Standards und Protokolle und die anderen, hier nicht genannten ähnlichen Standards und Protokolle regelmäßig durch schnelle oder effizientere Äquivalente ersetzt, die im Wesentlichen dieselben Funktionen haben. Solche ersetzte Standards und Protokolle, die dieselben Funktionen haben, gelten als Äquivalente, die in der vorliegenden Offenlegung mit enthalten sind.
Zwar betrifft die vorstehende Beschreibung Ausführungsformen der vorliegenden Offenlegung, es können jedoch auch andere und weitere Ausführungsformen der vorliegenden Offenlegung ersonnen werden, ohne von deren grundlegendem Umfang abzuweichen. Es versteht sich, dass verschiedene hier beschriebene Ausführungsformen in Kombination mit jeglicher anderen beschriebenen Ausführungsform verwendet werden können, ohne von dem hier enthaltenen Umfang abzuweichen. Ferner erhebt die vorstehende Beschreibung keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Einschränkung der vorliegenden Offenlegung auf die genaue offengelegte Form. Modifikationen und Variationen sind angesichts der obigen Lehren möglich oder können aus der praktischen Anwendung der vorliegenden Offenlegung erworben werden.
ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
Zitierte Patentliteratur

US 9674360 [0043]

Claims

Computer-implementiertes Verfahren in einem Kontakt-Center, umfassend: Ermittlung, durch einen Computer des Kontakt-Centers, dass das Kontakt-Center über einen ersten Medienkanal einen ersten Kontakt und über einen zweiten Medienkanal einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert; Erkennung, durch den Computer des Kontakt-Centers, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt einem gleichen Kunden zugeordnet sind und ein gleiches Thema betreffen; Senden, durch den Computer des Kontakt-Centers, auf mindestens einem der beiden Medienkanäle, einer Anfrage an den Kunden, ob der erste Kontakt oder der zweite Kontakt weiterbearbeitet werden soll; Empfang, durch den Computer des Kontakt-Centers, als Antwort auf die Anfrage, einer Antwort vom Kunden; Fortfahren durch den Computer des Kontakt-Centers, aufgrund der Antwort, mit einem der beiden Kontakte, wobei sowohl der erste Kontakt als auch der zweite Kontakt jeweils einer Warteschlange zugeordnet ist; und Weiterleitung, durch den Computer des Kontakt-Centers, eines der beiden Kontakte an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät, wenn der eine der beiden Kontakte einen Anfang der ihm zugeordneten Warteschlange erreicht.
Computer-implementiertes Verfahren gemäß Anspruch 1, ferner umfassend: Erkennung durch den Computer des Kontakt-Centers, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde; Ermittlung, durch den Computer des Kontakt-Centers, eines oder mehrerer von Folgendem: eine dem ersten Kontakt zugeordnete erste erwartete Wartezeit (EWT), eine dem zweiten Kontakt zugeordnete zweite EWT, ein den ersten Kontakt oder den zweiten Kontakt betreffenden Leistungsindikator (Key Performance Indicator = KPI) des Kontakt-Centers, ein den ersten Kontakt oder den zweiten Kontakt betreffender Parameter einer Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement = SLA) des Kontakt-Centers; und Auswählen, durch den Computer des Kontakt-Centers, welcher der beiden Kontakte ein bevorzugter Kontakt ist, anhand eines oder mehrerer von Folgendem: die erste EWT, die zweite EWT, der KPI, der SLA-Parameter und die Frage, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde.
Computer-implementiertes Verfahren gemäß Anspruch 2, bei dem das Auswählen, welcher der beiden Kontakte der bevorzugte Kontakt ist, umfasst: Ermittlung, ob die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT; wenn die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT, Auswählen des zweiten Kontakts als den bevorzugten Kontakt; und wenn die zweite EWT nicht wesentlich kürzer ist als die erste EWT, Auswählen des ersten Kontakts als den bevorzugten Kontakt.
Computer-implementiertes Verfahren gemäß Anspruch 2, bei dem die Anfrage umfasst, den Kunden um Zustimmung zum Fortfahren mit dem bevorzugten Kontakt zu bitten; und bei dem die Antwort eines von Folgendem umfasst: Zustimmung, Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts oder keine Reaktion, und bei dem, wenn die Antwort Zustimmung umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; wenn die Antwort Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts umfasst, mit dem anderen als dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; und wenn die Antwort keine Reaktion umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird.
Computer-implementiertes Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem das Fortfahren mit einem der beiden Kontakte umfasst: Belassen eines der beiden Kontakte an einer gegenwärtigen Warteschlangenposition in der ihm zugeordneten Warteschlange; und Versetzen des anderen der beiden Kontakte an eine Endposition in der ihm zugeordneten Warteschlange.
System in einem Kontakt-Center, umfassend: einen für die Einleitung ausführbarer Operationen programmierten Prozessor, umfassend: Ermittlung, dass das Kontakt-Center über einen ersten Medienkanal einen ersten Kontakt und über einen zweiten Medienkanal einen zweiten Kontakt empfangen hat, wobei der zweite Kontakt empfangen wird, während der erste Kontakt andauert; Erkennung, dass der erste Kontakt und der zweite Kontakt einem gleichen Kunden zugeordnet sind und ein gleiches Thema betreffen; Senden, auf mindestens einem der beiden Medienkanäle, einer Anfrage an den Kunden, ob der erste Kontakt oder der zweite Kontakt weiterbearbeitet werden soll; Empfang, als Antwort auf die Anfrage, einer Antwort vom Kunden; Fortfahren, aufgrund der Antwort, mit einem der beiden Kontakte, wobei sowohl der erste Kontakt als auch der zweite Kontakt jeweils einer Warteschlange zugeordnet ist; und Weiterleitung eines der beiden Kontakte an ein einem Agenten des Kontakt-Centers zugeordnetes Gerät, wenn der eine der beiden Kontakte einen Anfang der ihm zugeordneten Warteschlange erreicht.
System gemäß Anspruch 6, bei dem der für die Einleitung ausführbarer Operationen programmierte Prozessor ferner umfasst: Erkennung, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde; Ermittlung eines oder mehrerer von Folgendem: eine dem ersten Kontakt zugeordnete erste erwartete Wartezeit (EWT), eine dem zweiten Kontakt zugeordnete zweite EWT, ein den ersten Kontakt oder den zweiten Kontakt betreffenden Leistungsindikator (Key Performance Indicator = KPI) des Kontakt-Centers, ein den ersten Kontakt oder den zweiten Kontakt betreffender Parameter einer Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement = SLA) des Kontakt-Centers; und Auswählen, welcher der beiden Kontakte ein bevorzugter Kontakt ist, anhand eines oder mehrerer von Folgendem: die erste EWT, die zweite EWT, der KPI, der SLA-Parameter und die Frage, welcher der beiden Kontakte früher empfangen wurde.
System gemäß Anspruch 7, bei dem das Auswählen, welcher der beiden Kontakte der bevorzugte Kontakt ist, umfasst: Ermittlung, ob die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT; wenn die zweite EWT wesentlich kürzer ist als die erste EWT, Auswählen des zweiten Kontakts als den bevorzugten Kontakt; und wenn die zweite EWT nicht wesentlich kürzer ist als die erste EWT, Auswählen des ersten Kontakts als den bevorzugten Kontakt.
System gemäß Anspruch 7, bei dem die Anfrage umfasst, den Kunden um Zustimmung zum Fortfahren mit dem bevorzugten Kontakt zu bitten; und bei dem die Antwort eines von Folgendem umfasst: Zustimmung, Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts oder keine Reaktion, und bei dem, wenn die Antwort Zustimmung umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; wenn die Antwort Auswahl des anderen als des bevorzugten Kontakts umfasst, mit dem anderen als dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird; und wenn die Antwort keine Reaktion umfasst, mit dem bevorzugten Kontakt fortgefahren wird.
System gemäß Anspruch 6, bei dem das Fortfahren mit einem der beiden Kontakte umfasst: Belassen eines der beiden Kontakte an einer gegenwärtigen Warteschlangenposition in der ihm zugeordneten Warteschlange; und Versetzen des anderen der beiden Kontakte an eine Endposition in der ihm zugeordneten Warteschlange.