CN110784442B - 联络中心中共存的多通道交互的有效管理 - Google Patents

Abstract

本发明公开了联络中心中共存的多通道交互的有效管理。管理联络中心中的冗余多通道交互包括确定联络中心已经经由相应的通道接收到第一联络和第二联络，第二联络在第一联络正在进行时被接收。管理还包括识别第一联络和第二联络是冗余的，以及询问客户是否继续进行第一联络或第二联络。响应于询问，接收来自客户的响应。此外，基于响应，继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；并且当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备。

Description

联络中心中共存的多通道交互的有效管理

技术领域

本公开一般而言涉及联络中心环境，并且更特别地，涉及管理联络中心中的多通道交互。

背景技术

联络中心运营商和管理员不断尝试优化用户(本文也称为客户或联络人)的联络中心体验。永久性问题是负载平衡，即，确保在任何给定时间联络中心的资源针对连接到或试图连接到联络中心的用户的数量进行优化。必须在供应足够资源(代理、管理程序、服务器、应用、可用连接端口等)的成本与联络中心的用户的可接受等待时间之间取得平衡。

在许多情况下，负载不是恒定的并且在安静时间和繁忙时间之间显著波动。在繁忙时间，用户可能会经历更长的排队时间，这可能会导致用户因等待时间过长而断开连接。

当用户具有多个访问联络中心的路由时，问题更加严重。用户通常尝试例如通过从固定电话、移动电话和计算机(使用IP语音(VoIP)应用)同时呼叫来生成几个同时的联络，以及使用到联络中心的即时消息传送或基于web的聊天门户连接到联络中心。用户这样做是希望最大化他们早连接到代理的机会，例如，通过尝试在针对稀缺资源(诸如票务代理)的队列中被多次放置，或者通过尝试其被放置在每个通向代理的不同队列中。

这样的多次连接尝试消耗了联络中心的稀缺资源，并且使进行单次连接尝试的其它用户处于不利地位。这样的多次连接还会使联络中心的活动水平失真，使得更难以获得对实际活动水平和有效服务联络中心的要求的准确了解。

发明内容

本发明的一个方面涉及一种联络中心中的计算机实现的方法，包括由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络。该方法还包括由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关；由联络中心的计算机在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供是进行第一联络还是第二联络的询问。响应于所述询问，联络中心的计算机接收来自客户的响应。此外，所述方法还包括基于所述响应，由联络中心的计算机继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，由联络中心的计算机将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备。此外，所述方法可包括由联络中心的计算机向与代理相关联的设备传送第一联络和第二联络的标识。

另外，根据本发明的该方面，该方法包括由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到；由联络中心的计算机确定与第一联络相关联的第一预期等待时间(EWT)和与第二联络相关联的第二EWT；以及，由联络中心的计算机基于第一EWT、第二EWT以及第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到来选择第一联络和第二联络中的哪一个是优选联络。此外，当第一EWT比第二EWT更短时，选择第一联络作为优选联络。然而，该方法可以包括确定第二EWT是否比第一EWT显著地更短；并且当第二EWT比第一EWT显著地更短时，选择第二联络作为优选联络；但是，当第二EWT不比第一EWT显著地更短时，选择第一联络作为优选联络。

关于询问，提供给客户的询问包括请求客户同意继续所述优选联络。所述询问还可以包括请求客户同意关闭第一联络和第二联络中未被选择作为优选联络的另一个联络。对所述询问的响应包括下列之一：同意、选择不同于所述优选联络的联络或者不应答。其中，当所述响应包括同意时，继续所述优选联络；当所述响应包括选择不同于所述优选联络的联络时，继续不同于所述优选联络的联络；并且当所述响应包括不应答时，继续所述优选联络。关于用于提供询问的通道，当第一联络为优选联络时，在第二媒体通道上提供询问；并且当第二联络为优选联络时，在第一媒体通道上提供询问。

此外，根据本发明的该方面，继续第一联络或第二联络之一包括将第一联络或第二联络之一留在其相关联的等待队列中的当前队列位置中；并且将第一联络或第二联络中的另一个重新定位到其相关联的等待队列中的底部队列位置。

本发明的另一方面涉及一种联络中心中的系统，该系统包括被编程为发起可执行操作的处理器。可执行操作包括确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络。所述可执行操作还包括识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关；在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供是进行第一联络还是第二联络的询问。响应于所述询问，处理器接收来自客户的响应。此外，所述可执行操作包括基于所述响应，继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备。此外，所述可执行操作可包括向与代理相关联的设备传送第一联络和第二联络的标识。

另外，根据本发明的该方面，可执行操作包括识别第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到；确定与第一联络相关联的第一预期等待时间(EWT)和与第二联络相关联的第二EWT；以及，基于第一EWT、第二EWT以及第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到来选择第一联络和第二联络中的哪一个是优选联络。此外，当第一EWT比第二EWT更短时，选择第一联络作为优选联络。然而，该可执行操作可以包括确定第二EWT是否比第一EWT显著地更短；并且当第二EWT比第一EWT显著地更短时，选择第二联络作为优选联络；但是，当第二EWT不比第一EWT显著地更短时，选择第一联络作为优选联络。除了使用EWT确定优选联络，也可以使用其他联络中心参数。例如，可以选择具有提高一个或多个关键性能指标(KPI)的可能性的联络作为优选联络。关键性能指标通常用于确定联络中心是否满足与整体性能有关的服务水平协议(SLA)的条款。

关于询问，提供给客户的询问包括请求客户同意继续所述优选联络。所述询问还可以包括请求客户同意关闭第一联络和第二联络中未被选择作为优选联络的另一个联络。对所述询问的响应包括下列之一：同意、选择不同于所述优选联络的联络或者不应答。其中，当所述响应包括同意时，继续所述优选联络；当所述响应包括选择不同于所述优选联络的联络时，继续不同于所述优选联络的联络；并且当所述响应包括不应答时，继续所述优选联络。关于用于提供询问的通道，当第一联络为优选联络时，在第二媒体通道上提供询问；并且当第二联络为优选联络时，在第一媒体通道上提供询问。

此外，根据本发明的该方面，继续第一联络或第二联络之一包括将第一联络或第二联络之一留在其相关联的等待队列中的当前队列位置中；并且将第一联络或第二联络中的另一个重新定位到其相关联的等待队列中的底部队列位置。

本发明的另一方面涉及一种联络中心中的计算机实现的方法，包括由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关。该方法还包括由联络中心的计算机比较客户与联络中心的当前行为与客户与联络中心的先前行为；并且基于比较，由联络中心的计算机确定发起到客户的出站联络。最后，该方法包括由联络中心的计算机向与联络中心的代理相关联的设备推送指令以主动建立与和客户相关联的设备的通信。

附图说明

因此，通过参考在附图中图示的实施例，可以获得可详细理解本公开的上述特征的方式，上面简要概述的本公开的实施例的更特定的描述。但是，应该注意的是，附图仅图示了包含在本公开的范围内的典型实施例，因此，不应该被认为是限制性的，因为本公开可允许其它同等有效的实施例，其中：

图1和图2提供了示例联络中心环境，并且被提供用于图示其中可以实现根据本公开的实施例的典型的基于计算机的企业体系架构；

图3是根据本公开的原理管理联络中心中共存的多通道交互的示例方法的流程图；以及

图4是根据本公开的原理的响应于冗余的交互而发起出站(outbound)联络的示例方法的流程图。

具体实施方式

术语“一个”实体是指该实体的一个或多个。因此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可互换使用。还应该注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可互换使用。

如本文所使用的，术语“自动”及其变体是指在执行过程或操作时在没有实质人类输入的情况下完成的任何过程或操作。但是，如果在执行过程或操作之前接收到输入，那么即使过程或操作的执行使用实质或非实质人类输入，该过程或操作也可能是自动的。如果此类输入影响过程或操作将被如何执行，那么认为人类输入是实质的。同意执行过程或操作的人类输入不被认为是“实质的”。

在本说明书中，“代理”和“资源”都可以用于描述在联络中心工作处理联络的人。

如本文所使用的术语“计算机可读介质”是指参与存储和/或提供指令以供处理器执行的任何有形存储和/或传输介质。这种介质可以采用许多形式，包括但不限于非易失性介质、易失性介质和传输介质。非易失性介质包括例如NVRAM或磁盘或光盘。易失性介质包括动态存储器，诸如主存储器。计算机可读介质的常见形式包括，例如，软盘、柔性盘、硬盘、磁带或任何其它磁介质、磁光介质、CD-ROM、任何其它光学介质、穿孔卡、纸带、具有孔图案的任何其它物理介质、RAM、PROM、EPROM、FLASH-EPROM、如存储卡的固态介质、任何其它存储器芯片或盒式带、如下文所述的载波，或计算机可以读取的任何其它介质。电子邮件或其它自包含信息档案或档案集的数字文件附件被认为是等同于有形存储介质的分发介质。当计算机可读介质被配置为数据库时，应该理解数据库可以是任何类型的数据库，诸如关系数据库、分层数据库、面向对象的数据库等。因此，本公开被认为包括其中存储本公开的软件实现的有形存储介质或分发介质以及现有技术认可的等同物和后继介质。

如本文结合本公开的实施例所使用的，术语“联络”是指来自用户或客户的通信。通信可以通过任何通信介质，诸如但不限于电话呼叫、电子邮件、即时消息、网络聊天等。术语“用户”和“客户”表示联络中心外部的一方，并且在本文中用于指代联络或通信会话的另一方。用户或客户可以包括例如与联络中心或与联络中心代表的企业有商业关系的人。

对于由联络中心接收到的每个联络，联络中心的计算机将实例化“联络对象”，其可以包括表示联络的一个或多个变量、函数和数据结构。每个联络对象包括多个属性，这些属性基于其对应的联络被分配值。每个联络对象还可以包括指针、链接或对与其对应联络相关联的其它数据和/或属性的引用。联络对象可以在联络中心的不同队列、数据库、系统、软件应用和其它基于计算机的资源之间传递。每个联络对象还可以包括对另一个联络对象的前向引用和对另一个联络对象的后向引用。以这种方式，可以构建联络对象的优先级列表或队列。为了简洁起见，当从上下文中清楚地看出计算机或处理器自动地与联络对象交互或操纵联络对象时，术语“联络”有时用于表示“联络对象”。

如本文所使用的术语“确定”和“计算”及其变体可互换使用，并且包括任何类型的方法、过程、数学运算或技术。

如本文所使用的术语“模块”是指能够执行与该元件相关联的功能的任何已知或以后开发的硬件、软件、固件、人工智能、模糊逻辑或硬件和软件的组合。而且，虽然根据示例性实施例描述了本公开，但是应该认识到的是，可以单独地要求保护本公开的那些个别方面。

如本文所使用的术语“交换机”、“服务器”、“联络中心服务器”或“联络中心计算机”应该被理解为包括专用交换机(PBX)、ACD系统、企业交换机或其它类型的电信系统交换机或服务器，以及其它类型的基于处理器的通信控制设备，诸如但不限于媒体服务器、计算机、附件等。本公开的一个或多个实施例可以利用会话发起协议(SIP)作为通信协议。SIP是在互联网工程任务组(IETF)请求评论(RFC)3261中已知并描述的通信协议，其内容通过引用整体并入本文。SIP是一种开放信令协议，用于建立多种实时通信会话，诸如语音、视频和/或即时消息传送，并且可以与其它IETF协议一起使用以构建包括实时传输协议(RTP)、实时流传输协议(RTSP)、媒体网关控制协议(MEGACO)和会话描述协议(SDP)的多媒体体系架构。

图1和图2提供了示例联络中心环境，并且被提供用于图示其中可以实现根据本公开的实施例的典型的基于计算机的企业体系架构。

在图1中，在110处一般地指示用于实现管理本文描述的联络的方法的联络中心系统。联络中心110包括提供到互联网114的连接的网关112。如图1所示，联络中心110可以经由互联网114连接到公共交换电话网络116，但是同样可以以已知的方式进行直接电话中继连接。

网关112可以包含已知的通信服务器功能，诸如电话交换机、SIP(会话发起协议)服务器、IM(即时消息传送)服务器、电子邮件服务器、视频电话服务器、web服务器等等，使得能够在联络中心110和互联网114之间使用多种媒体类型来实现通信。可以提供联络中心LAN(局域网)118，用于在联络中心110内在中心的各种资源之间进行通信，各种资源包括由人类代理用于与联络中心用户或客户交互的多个代理工作站120、诸如IVR(交互式语音响应)系统122的自动化工作流程、业务系统和过程124、客户数据库126和联络中心管理系统128。

应该认识到的是，联络中心110的前述部件可以包含联络中心的任何常规功能。因此，例如，图示的IVR系统122可以作为自动化IVR和排队过程的一部分按需提供音乐和其它媒体服务。类似地，业务系统124可以包括诸如计费、支付、产品订购和派发、账户激活、票证分配或可能需要以满足联络中心及其客户的需求的任何其它所需业务系统的功能。

客户数据库126可以填充有联络中心的用户或客户的记录，并且这些记录通常将包括姓名和地址详细信息、用户名、密码、卡支付详细信息、账号、电话号码以及其它联络详细信息，包括电子邮件和IM地址、已知IP地址等等。如果到达联络中心的新联络不能与现有记录相关联，则会为它们创建新记录，或者在联络被识别为源自已知现有客户的情况下，那么该特定会话的联络记录可以包含对该客户的客户数据库记录的引用。

联络中心110还可以包括上下文存储库127。上下文存储库127可以向联络中心110中的各种应用提供集中式数据高速缓存。上下文存储库127可以例如提供RESTful Web服务API，使得其它应用可以设置或获取上下文信息。虽然可以预期各种数据库方案，但是关于联络存储的上下文信息被存储，使得可以基于存储在其中的任何各种数据来搜索和检索信息。例如，上下文存储库中的每个条目可以包括a)ContextID，其是包含上下文条目的唯一标识符的文本字段；b)数据，其可以包括多个键值对；c)联络所涉及的主题或主旨；d)与联络相关联的身份或唯一UserID；e)GroupID，其允许创建相关上下文条目的逻辑组。

如本文所述，可以生成、检索和存储关于联络的各种数据或上下文。该上下文信息可以包括关于联络的当前属性、与联络相关联的设备、与联络相关联的用户的位置、与联络相关联的用户的身份；与涉及相关联用户或用户设备的过去联络相关联的设备和/或位置、关于与联络相关联的用户的社交媒体信息，以及关于与联络相关联的用户的过去购买、过去询问、组关联和人口统计信息。上下文信息还可以包括关于联络中心资源、代理以及与和联络相关联的用户的过去交互相关联的问题解决方案的各种信息。虽然上下文存储库127在图1中被示为单独的元素，但是上下文存储库127可以是联络中心管理系统128或联络中心110的另一个系统的一部分。

如图2所示，联络中心管理系统128可以包括处理器130，处理器130以已知的方式管理操作联络中心110所需的若干记录和子系统，包括可用代理资源132的记录、队列管理子系统134、工作流管理子系统136(其确定处理联络所涉及的步骤，诸如路由到IVR122、分配给队列134，以及分配给可用代理120)，以及当前正在联络中心处在线的联络的动态更新的联络记录138。后一种记录还可以包括已被终止的联络的历史记录。作为计算机系统内的整体实现的一部分，处理器130可以访问存储器140。

返回到图1，联络中心110因此可以以常规模式操作，接收来自联络中心之外的用户的联络，诸如经由连接到互联网114的蜂窝电话网络来自移动电话142的联络，或者来自计算机用户146(其可以使用电话、即时消息传送、电子邮件、与web服务器的交互或以任何其它合适的方式进行通信)的联络，或来自连接到PSTN 116或互联网114的电话呼叫者148、150的联络。

当在网关112处接收到联络时，在联络记录区域138中创建新的联络记录，并且联络中心管理系统128然后可以根据工作流136，诸如通过使用IVR会话122推断联络的性质和处理它所需的技能组，从而将该联络分配给合适的队列134来将与该联络相关联的通信会话路由到联络中心110的各种资源，并且当代理120可用于处理该联络时，使代理与该联络通信。联络中心110通常还将包括常规的和典型的其它部件，诸如呼叫记录机构、会议机构、监督功能、统计和记录等，为了简洁起见，这些都没有示出。

如前面所提到的，随着多通道联络中心的出现，还需要通过联络中心系统更高效地管理共存的多通道交互(由同一客户针对相同查询发起)而对用户体验几乎没有负面影响。根据本公开的原理的实施例通过高效地处理多个交互来管理这些类型的交互，以便节省联络中心资源并且同时向客户提供最佳可能的用户体验。

如图2所示，联络中心管理系统128可以包括匹配检测功能152，如下面更详细地解释的，匹配检测功能152确定联络中心110当前具有涉及同一客户并且与同一主题相关的至少两个交互或联络。这些类型的联络可以被视为“多个”联络、“重复”联络或“冗余”联络(但是，并非每次多个联络都一定是重复联络或冗余联络)。因此，该功能152可以确定联络中心110已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，并且可以识别第一联络和第二联络与同一客户相关联并且与同一主题相关，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络。

在一些情况下，匹配检测功能152可以包括人工智能或其它分析处理，其用于确定从特定用户接收多个联络是该用户的非典型特征。基于该客户先前如何与联络中心交互的历史数据允许确定当前行为在统计上偏离先前的行为。在这些情况下，功能152可以向代理发起提醒来进行出站联络以尽可能快地建立与客户的通信。

联络中心管理系统128还包括用于重复联络跟踪和排名的功能156。该功能156确定多个联络当中的优选联络或优选交互。如下面更详细地解释的，跟踪关于多个联络中的每个联络的某些信息，使得可以对多个联络进行排名，使得排名最高的联络被认为是优选联络。重复联络跟踪和排名功能156可以向客户发送询问，通知他们联络中心意识到多个联络并且已选择联络之一作为优选联络。询问还可以请求客户同意继续进行优选联络并终止其它联络。优选地，在与除了与优选联络对应的媒体通道之外的多个联络对应的相应媒体通道上发送询问。用户可以通过给予同意或通过选择继续除多个联络中最初识别出的优选联络之外的另一个联络来进行回复。因此，如当前所述的，该功能156在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供关于是否继续第一联络或第二联络(即，优选联络)的询问，并且响应于询问，接收来自顾客的响应。

联络中心管理系统128还包括断开规则和功能154。根据该功能154，联络中心管理系统128的操作取决于客户是否同意继续优选联络、选择继续不同的联络，或者根本没有提供回复。如果客户同意，则其它联络将被关闭，并且优选联络将在其相关联的等待队列中保持在其当前位置中。如果客户选择不同的联络，则关闭所有其它冗余联络，包括最初识别出的优选联络。系统128通过将该联络保持在其相关联的等待队列中的当前位置来继续客户选择的联络。当客户根本没有回复时，那么系统128可以通过在其相关联的等待队列中维持其当前队列位置来继续优选联络。但是，对于所有其它“非优选”联络，每个联络都被重新定位到与和非优选联络相关联的媒体通道对应的相应等待队列中的底部位置。因此，如当前所述的，该功能154基于来自客户的响应继续第一联络或第二联络中的一个，其中第一联络和第二联络中的每一个与相应的等待队列相关联。当第一联络或第二联络中的一个到达其相关联的等待队列的顶部时，系统128然后可以将这一个联络路由到与联络中心的代理相关联的设备。

作为一个示例场景，客户可以最初向联络中心110进行呼叫，并且然后被呈现一个或多个IVR选项。上述语音交互仅是一种示例类型的交互。另一个示例可以是客户可以通过许多社交集成通道中的任何一个而不是语音交互来发起聊天交互。

如同联络中心常规那样，客户可以对IVR选项进行适当的选择，这导致客户被置于联络中心系统128中的适当队列中，等待下一个可用代理来接受呼叫。但是，当客户正在等待代理变得可用时，客户可以通过另一个通道(诸如，例如，FACEBOOK/LINE/WHATSAPP/WECHAT/TWITTER)或通过这些通道中的多于一个通道来发起与联络中心的另一个交互。

基于客户用于随后发起的(一个或多个)交互的通道，请求客户从类似于为语音交互提供的IVR选项的选项中进行选择。此外，类似于语音交互，基于客户做出的选择，联络中心系统128确定用于第二联络或交互的适当队列。

基于客户提供的输入，联络中心管理系统128可以确定第二联络或交互中的客户与不同的、当前正在进行的交互或联络中的客户是相同的。可以基于客户明确提供的信息(诸如账号、社会安全号、账户名、用户ID等)来做出该确定。还可以基于诸如IP地址、设备名称或设备ID等其它信息来做出该确定。转让给本申请的所有者并且其公开通过引用整体并入本文的美国专利No.9,674,360公开了用于联络中心确定两个并发联络是否涉及同一客户的示例技术和方法。

此外，联络中心管理系统128可以确定涉及同一客户的两个交互或联络也与相同主题相关。基于客户提供的输入，联络中心管理系统128可以确定后续交互(例如，经由TWITTER)与先前发起的语音交互(或由同一客户发起的其它先前交互)是关于相同的主题(即，相同的查询)。替代地，联络中心系统128可以例如使用前面描述的上下文存储库127来确定每个交互的上下文并且做出关于每个交互的查询或主题的确定。术语“主题”和“查询”在本文中可互换地用作指代交互的语义上下文的方式，系统128在确定交互是否是重复交互时可以使用交互的语义上下文。

因此，联络中心系统128可以获得由同一客户在多个媒体通道上发起的针对相同主题/目的的多个交互的知识。因此，联络中心系统128的重复跟踪功能可以在逻辑上组织由同一客户发起的共存交互。下面的表或图表是如何可以在逻辑上布置和监控或跟踪不同交互或联络的示例。

联络ID	100001	100007	101001	101020
					用户ID	J.Smith	J.Smith	J.Smith	J.Smith
主题	平板电脑	支付	平板电脑	平板电脑
					队列长度	9分钟	4分钟	2分钟	6分钟
开始时间	8:58	9:00	9:01	9:02
					通道	语音	Facebook	聊天	Twitter

如果两个共存的交互针对不同的主题(即，不同的查询)，那么这些交互可以从逻辑图表中过滤掉并且可以以正常方式进行处理，就像它们是两个不同的交互一样。在上表或图表中，ID为“100007”的联络虽然与和其它三个联络相同的客户相关联，但与其它三个联络的主题不同，因此可以从图表中移除该联络并将其作为常规联络处理。

但是，其它三个联络(即，100001、101001和101020)确实与相同的主题相关，并且根据本公开的原理，这些共存的针对相同主题的交互被保留在逻辑图表中。联络中心系统128可以确定逻辑图表中保留的每个交互的预期等待时间，并且可以根据队列长度或预期等待时间(EWT)对交互或联络进行排名或排序。换句话说，具有最短EWT的联络排名最高。联络中心系统128可以在逻辑图表中包括的另一条信息是每个交互的相应开始时间，以便确定哪个交互被首先发起，其可能是客户的优选交互通道。在上面的示例图表中，有三个联络与来自同一用户的同一主题相关。普通技术人员将容易认识到，根据本公开的原理，可以在联络中心处接收到两个、三个、四个或甚至更多个重复的联络。

联络中心系统128可以分析逻辑图表以确定顶部的交互(具有最小EWT)是否是由客户发起的第一交互。如果是，则该交互被认为是优选的交互。如果排名最高的交互或联络不是第一发起的交互或联络，则联络中心系统128可以确定排名最高的交互与第一发起的交互的EWT之间的差异。基于该差异，联络中心系统128可以确定哪个交互将被认为是优选交互。在这样做时，联络中心系统128确定是否继续由客户首先发起的交互(可能是客户的优选通道)或者优先考虑后来发起但具有显著更低或更短EWT的交互中的任何交互。短语“显著更低”或“显著更短”可以是可在联络中心系统128中配置的预定标准。它可以是相对标准，诸如“排名较低的交互的EWT是排名最高的交互的EWT的3倍以上吗”？它也可以是绝对标准，诸如“另一个交互的EWT比排名最高的交互时间长2分钟以上吗”？“显著更短”的确定可以基于历史联络中心信息，诸如，例如，客户在自我终止联络(由于挫折感)之前通常在媒体通道上等待多长时间。如果两个交互之间的EWT的差异是例如该历史得出的“挂断”时间的至少50％，那么较低的EWT被认为是“显著更低”。

例如，在客户呼叫联络中心并稍后通过FACEBOOK发起聊天的场景中，呼叫的EWT是2-3分钟，而通过FACEBOOK聊天的EWT是30-40秒。在该示例场景中，联络中心系统128可以基于呼叫的显著更长的EWT确定：给予FACEBOOK交互优先权可以使客户受益，即使呼叫被首先发起。在另一个场景中，客户可能首先呼叫联络中心，后来可能通过WHATSAPP发起聊天。在该第二示例场景中，呼叫的预期等待时间是60-90秒，而WHATSAPP交互的预期等待时间是30-40秒。由于两个交互的EWT的差异不是那么显著，因此联络中心系统128可以做出决定继续语音(呼叫)交互优先，其可能是客户的优选通道。

基于联络中心系统128确定哪个交互为优选交互，联络中心系统128可以经由客户已经发起不同交互的不同通道向客户提供反馈。反馈通知客户关于哪个媒体通道和交互被认为是优选的交互和媒体通道。反馈还可以请求客户批准或同意对优选交互的选择。反馈还可以包括未被选择为优选交互的其它交互的标识，并且可以提供每个交互的相应的EWT。因此，联络中心系统128可以请求客户同意继续优选交互并允许其它交互被关闭或终止。如果客户对联络中心系统128进行的交互选择感到满意，则客户可以选择采用系统的选择并且可以同意系统关闭其它通道上的(一个或多个)其它冗余交互。因此，联络中心系统128可以关闭(一个或多个)冗余交互。

替代地，客户可能想要覆盖由联络中心系统128做出的选择，并且希望选择未被选择为优选交互的其它交互之一。在这种情况下，客户可以选择其它交互中的一个继续并同意联络中心系统128关闭其它通道上的所有其它交互。在这种情况下，联络中心系统128维持客户对交互的选择并关闭其它通道上的交互。如果客户在不同媒体通道上被呈现反馈时没有提供任何回答，则联络中心系统可以在默认情况下继续优选交互并关闭任何其它(一个或多个)交互；但是，这可能会对用户体验产生负面影响。因此，作为改善用户体验的替代方案，联络中心系统128可以将优选交互维持在它在其等待队列中占据的当前位置，但是将所有其它交互推送到它们相应的等待队列中的末尾位置。联络中心系统128可以被配置为或者向客户通知其它交互的重新定位或者不向客户通知一个或多个交互被重新定位。这样做的一个好处是，具有例如社交网络交互(没有任何其它冗余共存交互)的其它客户优先于其社交网络交互未被选择为优选交互的具有冗余的共存交互的客户。

在以上示例场景中，每个交互的EWT用于确定系统128的优选交互。但是，系统128也可以使用交互的其它属性来确定优选交互。在联络中心内监控有许多关键性能指标(KPI)和/或服务水平协议(SLA)参数。例如，可以基于最大化满足SLA的可能性或者基于改进一个或多个KPI来选择重复交互之一作为优选交互。

从联络中心代理的角度来看，一旦优选交互到达等待队列的顶部并被分配给代理，就可以向代理通知其它共存的交互。通知可以是推送到代理的桌面应用或与代理相关联的其它设备的可视通知的形式。这样做为代理提供了通知或要求客户关闭通过其它通道发起的开放交互的机会，因为这些开放交互是针对由联络中心系统128确定的相同查询/主题。作为响应，客户可以指示其它交互是针对不同的主题。如果是这种情况，则代理可以建议客户选择适当的选项，使得可以正确地识别交互，以便将其分配给联络中心系统128中的适当主题队列。

在一些情况下，客户同时在多个通道上联系到联络中心可能意味着客户由于某种紧急性而迫切地希望联系到联络中心。因此，联络中心110可以采用数据分析或基于人工智能的技术来确定观察到的客户行为与其过去的行为相比是非典型的。例如，医疗医院联络中心可以使用关于客户的过去数据来确定该客户过去从未在多个通道上发起这种同时的交互。作为另一个示例，路边援助联络中心可以采用情绪分析引擎并从客户情绪中推断出客户高度激动和存在压力，因此客户正在试图通过发起多个冗余交互来尽可能最早地从联络中心接收到响应。在这些情况下，联络中心系统128可以发起与客户的新的出站呼叫/交互，以便在尽可能早的时间主动联系客户。

图3是简要概述根据本公开的原理管理联络中心中的共存多通道交互的上述方法的流程图。在步骤302中，客户利用不同的媒体通道(诸如语音、网络聊天、短消息服务、社交媒体、电子邮件、视频、web协作等)发起与联络中心的多个联络或交互。特别地，这些多个交互是以它们在联络中心处被同时处理的方式建立。

如上所述，联络中心的系统确定多个交互当中存在至少两个重复或冗余的交互。联络中心的系统可以通过识别两个交互似乎来自同一客户并且与相同主题或主旨相关来做出该确定。作为初始处理传入联络的一部分，联络中心可以识别客户以试图基于过去的交互来改善当前的客户体验，并且可以识别联络中心内作为处理当前联络的最佳选择的目的地。根据本公开的原理，这两条信息可以用于帮助检测两个交互(在不同媒体通道上)何时是重复交互。

接下来在步骤306中，联络中心的系统可以选择重复的联络或交互中的一个来继续。特别地，可以在来自客户的输入的帮助下进行该选择。系统可以首先从重复的联络中识别优选的联络。该识别可以基于联络的特征，诸如重复联络当中最早接收到的联络以及每个联络的相应EWT。系统可以使用与非优选联络对应的媒体通道来向客户通知多个联络的存在、识别优选联络，并请求同意关闭所有非优选联络。如以上所解释的，基于用户的响应，联络中心的系统可以a)继续优选联络，或者b)继续重复联络中的一个不同的联络，并且在任一情况下，关闭除系统继续的所选择的联络之外的所有重复联络。

关闭一些或所有未选择的重复联络的一个选项或替代方案是，在步骤308中，将这些联络中的每一个重新定位到与适当媒体通道相关联的相应等待队列的底部。在步骤310中，所选择的联络最终将到达其相关联的等待队列中的顶部位置，在那里，它然后可以被路由到与联络中心的代理相关联的设备。此外，在一些未选择的联络在其相应的等待队列中被重新定位的情况下，在步骤312中，可以向代理通知仍然未决的联络或交互，并且与客户确认这些联络是重复的联络并且每个联络将被关闭。

图4是根据本公开的原理响应于冗余交互而发起出站联络的示例方法的流程图。步骤402和404与图3的步骤302和304基本相同。但是，在步骤406中，联络中心的系统分析特定客户的过去行为和交互，确定现在具有在联络中心处当前正在被处理的重复交互或联络。情绪分析可以确定，与先前的交互相比，客户当前激动或存在压力。或者，基于人工智能的分析可以确定当前正在处理的重复记录在特征上不同于客户与联络中心的过去交互。在任一种情况下，系统都可以在步骤408处提醒代理主动发起与客户的出站联络。

各图中的流程图和框图图示了根据本公开的各个方面的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这方面，流程图或框图中的每个方框可以表示代码的模块、片段或部分，其包括用于实现指定的(一个或多个)逻辑功能的一个或多个可执行指令。此外，虽然已经关于特定事件序列讨论和图示了流程图，但是应该认识到的是，可以发生对该序列的改变、添加和省略而不实质影响本公开的操作。例如，连续示出的两个方框实际上可以基本上同时执行，或者这些方框有时可以以相反的顺序执行，这取决于所涉及的功能。还应该注意的是，框图和/或流程图图示中的每个方框以及框图和/或流程图图示中的方框的组合可以由执行指定功能或动作的基于专用硬件的系统来实现，或由专用硬件和计算机指令的组合来实现。

如本领域技术人员将认识到的，本公开的方面在本文中可以在许多可专利的类别或上下文中的任何一个中图示和描述，包括任何新的和有用的过程、机器、制造或物质组成，或其任何新的和有用的改进。因此，本公开的方面可以完全由硬件、完全由软件(包括固件、常驻软件、微代码等)或组合软件和硬件实现来实现，软件和硬件实现在本文中通常都可以称为“电路”、“模块”、“部件”或“系统”。此外，本公开的方面可以采取实施在一个或多个计算机可读介质中的计算机程序产品的形式，该计算机可读介质具有实施在其上的计算机可读程序代码。

可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子、磁、光、电磁或半导体系统、装置或设备，或前述的任何合适组合。计算机可读存储介质的更具体示例(非详尽列表)将包括以下：便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、带有中继器的适当光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学存储设备、磁存储设备或上述任何合适的组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是任何有形介质，其可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序。

计算机可读信号介质可以包括例如在基带中或作为载波的一部分传播的其中实施有计算机可读程序代码的数据信号。这种传播信号可以采用多种形式中的任何一种，包括但不限于电磁、光学或其任何合适的组合。计算机可读信号介质可以是任何计算机可读介质，其不是计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序。计算机可读信号介质上实施的程序代码可以使用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光纤电缆、RF等，或者前述的任何合适的组合。

用于执行本公开的方面的操作的计算机程序代码可以以一种或多种编程语言的任何组合来编写，包括诸如JAVA、SCALA、SMALLTALK、EIFFEL、JADE、EMERALD、C++、CII、VB.NET、PYTHON等面向对象的编程语言，诸如“c”编程语言、VISUAL BASIC、FORTRAN 2003、PERL、COBOL 2002、PHP、ABAP之类的常规过程式编程语言，诸如PYTHON、RUBY和GROOVY之类的动态编程语言，或其它编程语言。程序代码可以完全在用户的计算机上执行、部分地在用户的计算机上执行、作为独立的软件包执行、部分在用户的计算机上并且部分在远程计算机上执行，或者完全在远程计算机或服务器上执行。在完全在远程计算机或服务器上执行的场景中，远程计算机可以通过任何类型的网络(包括LAN或WAN)连接到用户的计算机，或者连接可以(例如，使用互联网服务提供商通过互联网)连接到外部计算机或者在云计算环境中或者作为诸如软件即服务(SaaS)之类的服务提供。

本文参考根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图来描述本公开的各方面。将理解的是，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中的方框的组合可以由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可以被提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器以产生一种机器，使得经由计算机的处理器或其它可编程指令执行装置执行的指令创建一种用于实现流程图和/或框图的一个或多个方框中指定的功能/动作的机制。替代地，可以使用对称多处理器(SMP)系统或包括多个处理器的其它配置。

这些计算机程序指令还可以存储在计算机可读介质中，在被执行时可以指示计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备以特定方式工作，使得指令在存储在计算机可读介质中时产生包括指令的制造品，当该指令在执行时使计算机实现在流程图和/或框图的一个或多个方框中指定的功能/动作。计算机程序指令还可以被加载到计算机、其它可编程指令执行装置或其它设备上，以使得在计算机、其它可编程装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，使得在计算机或其它可编程装置上执行的指令提供用于实现在流程图和/或框图的一个或多个方框中指定的功能/动作的过程。

虽然本文图示的示例性实施例示出了系统的各种部件并置，但是系统的某些部件可以远程地位于分布式网络(诸如LAN和/或互联网)的远端部分，或者位于专用系统内。因此，应该认识到的是，系统的部件可以被组合到一个或多个设备(诸如交换机、服务器和/或附件)中，或者并置在分布式网络(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)的特定节点上。从前面的描述中将认识到，并且出于计算效率的原因，可以将系统的部件布置在部件的分布式网络内的任何位置而不影响系统的操作。例如，各种部件可以位于交换机中，诸如PBX和媒体服务器、网关，在一个或多个通信设备中、在一个或多个用户的室内，或其某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在(一个或多个)电信设备和相关联的计算设备之间。

此外，应当认识到的是，连接元件的各种链路可以是有线或无线链路或其任意组合，或者任何其它已知的或以后开发的能够向连接的元件或从连接的元件供给和/或传送数据的(一个或多个)元件。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可以能够传送加密信息。例如，用作链路的传输介质可以是用于电信号的任何合适的载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采取声波或光波的形式，诸如在无线电波和红外数据通信期间生成的那些。

可以使用本公开的许多变化和修改。可以提供本公开的一些特征而不提供其它特征。例如，在一个替换实施例中，本公开的系统和方法可以结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器和(一个或多个)外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号处理器、诸如分立元件电路之类的硬连线电子或逻辑电路、诸如PLD、PLA、FPGA、PAL之类的可编程逻辑设备或门阵列、专用计算机、任何可比较的装置等来实现。一般而言，能够实现本文说明的方法的任何(一个或多个)设备或装置都可以用于实现本公开的各个方面。可以用于本公开的示例性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝式、启用互联网的、数字、模拟、混合及其它)以及本领域中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。此外，还可以构建包括但不限于分布式处理或部件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理的替代软件实现来实现本文描述的方法。

虽然本公开参考特定标准和协议描述了实施例中实现的部件和功能，但是本公开不限于这些标准和协议。存在本文未提及的其它类似的标准和协议并且它们被认为包括在本公开中。此外，本文提及的标准和协议以及本文未提及的其它类似的标准和协议定期地被具有基本相同功能的更快或更有效的等同物所取代。具有相同功能的这种替换标准和协议被认为是包括在本公开中的等同物。

虽然前述内容针对本公开的实施例，但是可以在不脱离本公开的基本范围的情况下设计本公开的其它和进一步的实施例。应该理解的是，本文描述的各种实施例可以与所描述的任何其它实施例组合使用，而不脱离本文包含的范围。此外，前面的描述并非旨在穷举或将本公开限制为所公开的精确形式。根据上述教导，修改和变化是可能的，或者可以从本公开的实践中获得修改和变化。

Claims (10)

1.一种联络中心中的计算机实现的方法，包括：

由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；

由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关；

由联络中心的计算机在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供是进行第一联络还是第二联络的询问；

响应于所述询问，由联络中心的计算机接收来自客户的响应；

基于所述响应，由联络中心的计算机继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及

当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，由联络中心的计算机将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备。

2.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：

由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到；

由联络中心的计算机确定与第一联络相关联的第一预期等待时间EWT、与第二联络相关联的第二EWT、与第一联络或第二联络相关的联络中心关键性能指标KPI、与第一联络或第二联络相关的联络中心服务级别协议SLA参数中的一个或多个；以及

由联络中心的计算机基于第一EWT、第二EWT、KPI、SLA参数以及第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到中的一个或多个，选择第一联络和第二联络中的哪一个作为优选联络。

3.如权利要求2所述的计算机实现的方法，其中选择第一联络和第二联络中的哪一个作为优选联络包括：

确定第二EWT是否比第一EWT显著地更短；

当第二EWT比第一EWT显著地更短时，选择第二联络作为优选联络；以及

当第二EWT不比第一EWT显著地更短时，选择第一联络作为优选联络。

4.如权利要求2所述的计算机实现的方法，

其中所述询问包括请求客户同意继续所述优选联络；并且

其中所述响应包括下列之一：同意、选择不同于所述优选联络的联络或者不应答，并且其中：

当所述响应包括同意时，继续所述优选联络；

当所述响应包括选择不同于所述优选联络的联络时，继续不同于所述优选联络的联络；并且

当所述响应包括不应答时，继续所述优选联络。

5.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中继续第一联络或第二联络之一包括：

将所述第一联络或第二联络之一留在其相关联的等待队列中的当前队列位置中；以及

将第一联络或第二联络中的另一个联络重新定位到其相关联的等待队列中的底部队列位置。

6.一种联络中心中的系统，包括处理器，该处理器被编程为发起包括以下内容的可执行操作：

确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；

识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关；

在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供是进行第一联络还是第二联络的询问；

响应于所述询问，接收来自客户的响应；

基于所述响应，继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及

当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备。

7.如权利要求6所述的系统，其中所述处理器被编程为发起可执行操作还包括：

识别第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到；

确定与第一联络相关联的第一预期等待时间EWT、与第二联络相关联的第二EWT、与第一联络或第二联络相关的联络中心关键性能指标KPI、与第一联络或第二联络相关的联络中心服务级别协议SLA参数中的一个或多个；以及

基于第一EWT、第二EWT、KPI、SLA参数以及第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到中的一个或多个，选择第一联络和第二联络中的哪一个作为优选联络。

8.如权利要求7所述的系统，其中选择第一联络和第二联络中的哪一个作为优选联络包括：

确定第二EWT是否比第一EWT显著地更短；

当第二EWT比第一EWT显著地更短时，选择第二联络作为优选联络；以及

当第二EWT不比第一EWT显著地更短时，选择第一联络作为优选联络。

9.如权利要求7所述的系统，

其中所述询问包括请求客户同意继续所述优选联络；并且

其中所述响应包括下列之一：同意、选择不同于所述优选联络的联络或者不应答，并且其中：

当所述响应包括同意时，继续所述优选联络；

当所述响应包括选择不同于所述优选联络的联络时，继续不同于所述优选联络的联络；并且

当所述响应包括不应答时，继续所述优选联络。

10.如权利要求6所述的系统，其中继续第一联络或第二联络之一包括：

将所述第一联络或第二联络之一留在其相关联的等待队列中的当前队列位置中；以及

将第一联络或第二联络中的另一个联络重新定位到其相关联的等待队列中的底部队列位置。

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