TWI220626B - Automatic reporting system for customer call recording - Google Patents

Description

坎：笋明說明 '〜敘月·發明所屬之技術領域、先前技術、內容、實施方式及圖式簡單_) 【-、發明所屬之技術領域】 能自2明係關於客戶電話錄音的技術領域，尤指—種 自動進行客戶電話錄音的回報系統。 【二、先前技術】 益妒η生活水準的改善，人們越來越重視有形產品

售後服務，因此許多公司針對其產品或服; Η申訴電話以服務其客戶，以讓客戶 產°°之不滿提出申訴。 _Γ—申訴系統如圖1所示，其包含-交換 θ雀置120、一伺服端控制器130、一客訴資 一 4〇及複數個由值機人員使用之終端處理機15〇。各 =訴者⑽端客戶）使用手機或_般電話撥打—免付^ '舌進仃中訴時，㈣話經由公眾交換電信網路（侧^ 山、機110產生一訊息以通知伺服端控制器i 30 ,伺服 编控制器130依據一值機人員之出勤登錄表以將該申訴 電，分配轉接至—值機人員使用之終端處理機⑼，同時 =申訴電話與該終端處理冑15()及錄音裝置12。建立起 :實際鍵結（physieal link)，當值機人員進行接聽申訴電 =服務時，該錄音裝置12〇則負責語音錄存之卫作。如果 此於電$線上直接解決的客訴問題，值機人貢將於線上 直接解答；如果不能於線上直接解決的客訴問題，稍後 1220626 3二'=語音資料槽以轉交給被申訴單位(後端 各戶）、、、麄、，、n後續追蹤服務及改善作業。 然而，此種習知之客铄备 、 務時，往彳錢在㈣人貞奸申訴服 -標_:對二==基， :間並增加申訴者(前端客戶)之:此 ::=戶)之基本資料建成-標_ = :即錄存於該錄音裝置12。中的語音資料標鏈 姓. ^人工將㈣轂檔與該語音資料檔進行鏈 ，間後’亦需人工將一被申訴單位（後 之相關才示戴檔與語音資料檔全部調出並轉錄後 理該被中訴單位（後端客戶），不僅增加中訴電話處 對申：：也難以快速有效地通知被申訴單位(後端客戶） 士申#者（前端客戶）進行服務。因此，習知客戶申訴系统 的堍計仍有諸多缺失而有予以改進之必要。 ’、 1明人爰因於此’本於積極發明之精神，亟思一種 =解決上述問題之「客戶電話錄音自動回報系統」， 成、、生研究實驗終至完成此項發明。 【三、發明内容】 本發明之目的係在提供—種自客戶電話錄音自動回 >糸統’其可快速有效地通知後端客戶以對前端客戶進 仃服務，以提升服務之品質。 依據本發明之-特色，係提出—種客戶電話錄音自動 回報系統’包括：一後端客戶資料庫、一交換機、複數 7 個終端處理裝置、一資料匯流排及一主機裝置，該後端 f戶貪料庫儲存有複數個後端客戶之基本資料，每一後 =客戶之基本資料包括有—對應之定址回報通訊位址， 2換機連接至-外部公眾交換電信網路，並能交換處 '數個電話號碼，每一電話號碼係分別對應於上述其 -後端客戶’該轉匯流排分職連接 Γ庫、該交換機、該等終端處理裝置、及該錄音裝置 =主機裝置電連接至該資料匯流排，並包括有一值班分 ，氏表其係指該等終端處理裝置之值班機台清單，A中， 換機接收-前端客戶撥打上述其中—電話號碼之 派二置係根據該值班分派表以將該電話指 二中終端處理裝置以對該前端客戶進行人工 ^=^«_音裝置㈣前端客戶之電話錄存 成聲曰私，並產生一對應之音檔索引碼，該主 端客戶資料庫以找出對應於該電話號碼:後 知客戶之疋址回報通訊位址，並將一包含有該 碼之錄音回報訊息傳送給該對應之後端客戶。田” 由於本發明設計新穎，能提供 增進功效，故依法中請發明專利。L且確有 【四、實施方式】 為使貴審查委員能進一步暸 士其目的’兹附以較佳具體實施例之詳:二:構二特： 二施例係以-汽車公司之客戶申訴電話自動回報；二 例，但本發亦可應·證券公統為 尸下早的電話服務 系統、保險公司之客戶出險的電話服務系統或信用卡公 司之客戶信用卡的電話服務系統： 有關本發明之客戶電話錄音自動回報系統及方法，請 先：照圖2所示之系統架構圖，其包括有一交換機21〇、 1端客戶資料庫220、一後端客戶資料庫29〇、複數個 終端處理裝置230、-主機裝置24〇、_錄音裝置25〇、一 互動式語音應答裝置統26〇、—整合伺服器，、一介面 伺服器扇及-資料匯流排3。其中，資料匯流排3分別電 連接至4後端客戶I料庫29G、該交換機W、該等終端 處理裝置230、該錄音裝置25G及該主機裝置24〇。 4又換钱210接收來自公眾交換電信網路（psTN)之 電：，該前端客戶資料庫22〇則儲存有複數個前端客戶基 本^料，該後端客戶資料庫29〇儲存有複數個後端客戶基 本貝料、及其疋址回報通訊位址，該複數個終端處理裝 置230可對前端客戶申訴電話進行處理。 該錄音裝置250係用以對該前端客戶之申訴電話進行 錄曰，並儲存成一聲音檔，該互動式語音應答裝置26〇其 儲存複數個後端客戶之播放語塊，當中訴電話進線時， 依據該後端客戶索引值提供—播放語塊，該整合祠服器 270係提供該交換機2_魅機裝置2歡f訊整合，該 介面伺服器280係提供該交換機2工〇與該整合伺服器27〇 之溝通介面。 圖3係以刖述系統進行自動客訴錄音之方法的流程 圖，首先，當该交換機21〇判斷收到一來自公眾交換電信 網路之撥入電活時（步驟S3〇1)，該交換機21〇判斷該電 1220626 話是否一申訴者（前端客戶）利用一手機或話機（終端設備） 撥打至其上之裕隆汽車公司（後端客戶）之申訴電話號碼 (步驟S302 )，若是，則執行步驟S303以擷取該手機或 話機（終端設備）號碼以作為該申訴者（前端客戶）之索引 值，並依據該撥打之裕隆汽車公司（後端客戶）申訴電話號 碼，以為該裕隆汽車公司（後端客戶）之索引值，否則執行 步驟S311。 前述交換機210具有一配線盤，可同時接收複數門自 公眾交換電信網路之電話，例如習知Nortel 61C Ml之交 換機其可同時接收1000門自公眾交換電信網路（PSTN)之 電話，該交換機210其上之1000門門號可予以事先規劃， 例如：其可提供0800-000000至0800-000999共1000門門 號，其中，0800-000000至0800-00089為裕隆汽車公司（後 端客戶A)申訴電話號碼，0800-000090至0800-00099為裕 隆汽車公司（後端客戶A)服務人員聽取聲音檔時所撥之 聆聽電話號碼，0800-000100至0800-00189為B公司（後端 客戶B)申訴電話號碼，0800-000190至0800-00199為B公 司（後端客戶B)服務人員聽取聲音檔時所撥之聆聽電話 號碼。 當一裕隆汽車公司產品之使用者（前端客戶）使用一 號碼為0900-123456手機（終端設備）撥打裕隆汽車公司 (後端客戶A)之0800-000000客戶申訴電話時，該交換機 210依據先前之設定可知該客戶申訴電話0800-000000係 針對裕隆汽車公司（後端客戶A)之客戶申訴，會產生一相 關於裕隆汽車公司（後端客戶A)之ID_A之標籤，並於步驟 10 1220626 123456以作為 S303中，擷取該手機（終端設備）號碼0900_ 該前端客戶索引值。 、：驟S304中，該主機裝置24〇係根據 ^值’自該前端客戶資料庫22时找出對應於 = f端客戶資料，該前端客戶資料可為客戶之姓名、、電t ϋ別、年齡、住址、及使用 置⑽係㈣«ID Α，㈣魅動主機裝 一 田成互勤式語音應欠

取出電話進線時之裕隆汽車公司(後端客戶A 戶申折 的播放語塊’此裕隆汽車公司（後端客戶A)客戶中訴之播 放語塊透過該交換機21〇而播放至該申訴客戶之 ::力此時5亥申'斥客戶可由手機或電話聽到該裕隆:气 車么司（後端客戶A)客戶申訴時自動播放語塊，例如 隆汽車公司向您問好，以下是…」。

—該整合伺服器270係提供該交換機21〇與該主機24〇之 貧訊整合，該介面伺服器⑽係提供該交換機2ig與該整 合伺服器270之溝通介面，其功能係相同於該主機裝置 ⑽。於步驟S305中，該介面飼服器28〇依據該終端處理 义置230之-值班分派表241(圖未示），將該前端客戶資料 及該客訴電話分派至一終端處理裝置23〇，並以如圖樣 f將該前端客戶資料顯示於該終端處理裝置，23〇上，請注 意此時圖4表袼内各攔均已填入該前端客戶之基=資 料，客訴服務人員（operat〇r)不必再逐一詢問填寫，可避 免招致反感，同時攔位入丨中亦填入該申訴之案件號碼 (9876)。於步驟83〇6中，當客訴服務人員一接起電話以進 仃客訴服務時，該主機裝置24〇通知該錄音裝置25〇以對 11 1220626 該客訴電話進行錄音，該錄音裝置250係將錄音結果存成 -聲音標’並以攔位Alt之案件號碼（9876)當作該聲音 槽之音播索引碼(index)，例如將該聲音槽儲存成 ID—A-9876.MP3，其中ID—A代表裕隆汽車公司（後端客戶 A)之標藏ID一 A，9876係該申訴案件之編號。 客訴服務人員進行客訴服務時，同時在該終端處理裝 置=〇上於攔位A2(comments)中鍵入該前端客戶申訴之 大思，忒大意可以儲存於另一文字檔A—9876 τχτ 中。於步驟讀中，該介面伺服器·依據該音權索引碼攀 (如圖4中櫊位A1之案件編號9876)將該聲音檔、大意之文 子檔（ID一A一9876.TXT)及該前端客戶資料產生一關連 (lmk)，以便將該聲音檔對應於該前端客戶資料及該大意 之文字檔，如此利用該音檔索引碼（如圖4中欄位八丨之案 件編號9876)即可檢索該聲音檔、大意之文字標及該前端 客戶資料，於步驟S308中，該錄音裝置25〇依據該音檔索 引碼（如圖4中攔位A1之案件編號9876)儲存該聲音檔、大 思之文字檔及相關之關連（link)，以供後續被申訴之裕隆鲁 汽車公司（後端客戶A)或系統程式存取該聲音檔。 於步驟S309中，該介面伺服器28〇依據該後端客戶資 料庫290儲存之裕隆汽車公司（後端客戶A)的定址回報通 訊位址，發送一訊息至相關被申訴的裕隆汽車公司（後端 客戶A)，該訊息可為電子郵件（E_mail )或簡訊（讣⑽ message)，如為電子郵件，其格式與圖4相似，如為簡 訊’其格式可簡化如圖5至圖9所示，其中，該定址聯絡 12 資料可為可傳送簡訊（sh(m message)之電話號碼，或是 可傳迗電子郵件（E_mail)之電子郵件位址。 該訊息會含有存取該聲音檔之音檔索引碼（如圖4中 之案件編號9876或圖5中之編號9876)，如此，該被申訴 之裕隆汽車公司（後端客戶A)可即時知悉該申訴之訊 息，而無需如習知需等待一段時間後方才知悉該申訴之 訊息，而加長處理之時間，請注意本發明由於增加使用 簡訊（sh〇rtmessage)傳送該該申訴之訊息，即使裕隆汽 · 車公司（後端客戶A)的客服人員外出進行客戶服務時，仍 可經由該簡訊（short message)而得知該申訴之訊息。 於步驟S3 10中，該介面伺服器28〇產生被申訴之裕隆 汽車公司（後端客戶A)之相關聲音檔的紀錄檔，並將被申 泝之裕隆汽車公司（後端客戶A)之相關聲音檔、大意之文 字檔、該前端客戶資料及該紀錄檔定時經由電子;郵件 (E-mail)發送至被申訴之裕隆汽淖公司（後端客戶A)， 或是將被申訴之裕隆汽車公司（後端客戶A)之相關聲音 檔、大意之文字槽、該前端客戶資料及該紀錄槽轉錄至籲 一磁帶或一光碟，再寄交被申訴之裕隆汽車公司（後端客 戶A)。 當被申泝之裕隆汽車公司（後端客戶A)之相關服務人 員接到該電子郵件（E-mail)或簡訊（sh〇rtmessage)之 訊息後，該服務人員可撥打一聽取聲音檔之之聆聽電話 (0800-000090 至 0800-00099)，於步驟 S311t，當該交換 機210判斷該來自公眾交換電信網路之電話為一聆聽電 話（0800-000090 至 0800-00099)時，則執行步驟 S312，以 13 1220626 由主機裝置240執行一驗證步驟，俾檢查是否有權限聽取 该錄音裝置250所儲存相關被申訴裕隆汽車公司（後端客 戶A)之聲音檔，被申訴裕隆汽車公司（後端客戶A)之服務 人員需鍵入一組使用者代碼及密碼，該交換機21〇擷取該 使用者代碼及密碼，主機裝置24〇則依據先前儲存之一密 碼表242，比對該組使用者代碼及密碼，以檢查被申訴裕 隆/飞車公司（後端客戶A)之服務人員是否有權力聽取該 錄音裝置250所儲存相關該後端客戶之聲音檔，該密碼表 242儲存複數個密碼分別對應該後端客戶，若有權限聽 取，則執行步驟S3 13。 於步驟S313中，該互動式語音應答裝置26〇會播放一 提示輸入一聽取音檔索引碼之播放語塊，該交換機21〇擷 取該索引值（如圖4中之攔位A1案件編號9876或圖5中之 編號9876)，以供主機裝置24〇傳送該音檔索引碼至該錄 音裝置250，並通知該錄音裝置25〇依據該音檔索引碼而 由該被申訴裕隆汽車公司（後端客戶A)之錄音資料中搜 f相關之聲音檔，於步驟幻14中，該錄音裝置25〇經由該 父換機播放於步驟S 3 13中所找出之聲音標。 由上述可知，被申訴裕隆汽車公司（後端客戶A)之服 務人員只要收到該電子郵件（E_mail)或簡訊（化⑽ message)之訊息，即使在戶外或是無法接收電子郵件 (E-mail)的地方，仍可經由一公眾交換電信網路之電节 而獲知該申訴之聲音檔，俾即時對該客戶之申訴進行處 理，不僅可避免習知技術需增加處理之時間，也同時快 速地對申訴者進行服務，以提升服務之品質。 ' 、 14 1220626 綜上所陳，本發明無論就目的、手段及功效，在在 均顯示其迥異於習知技術之特徵，實為一極具實用價值 之發明。惟應注意的是，上述諸多實施例僅係為了便於 說明而舉例而已，本發明所主張之權利範圍自應以申請 專利範圍所述為準，而非僅限於上述實施例。 【五、圖式簡單說明】 圖1 :係習知客訴錄音裝置之系統架構圖。 圖2 :係本發明之客戶電話錄音自動回報系統之架構圖。 圖3 :係本發明之客戶電話錄音自動回報方法的流程圖。 圖4:係本發明之客訴處理時終端處理裝置螢幕之示意圖。 圖5〜圖9 :係依本發明發送一簡訊時其格式示意圖。 【圖號說明】 交換機 110 錄音裝置 120 伺服端控制器 130 客訴資料庫 140 終端處理機 150 交換機 210 資料庫 220 終端處理裝置 230 主機裝置 240 錄音裝置 250 互動式語音應答裝置 260 整合伺服器 270 介面伺服器 280 後端客戶資料庫 290 值班分派表 241 密碼表 242

Claims (1)

1220626 拾、申請專利範圍 \一種客戶電話錄音自動回報系統，包括： 斜，客戶貧料庫，儲存有複數個後端客戶之基本資 通訊位址； 本貝料包括有一對應之定址回報 乂換機’連接至—外部公眾交換電信網路 換處理複數個電話號碼，每一 卫此乂 述其中-後端客戶；#碼係分別對應於上 複數個終端處理裝置； 一錄音裝置； 一資料匯流排’分職連接至該後端客戶f 交換機、該等終端處理裳置、及該錄音裝置；以及以 一主機裝置，電連接至該資料匯流排，並包括有 班分派表其係指該料端處理裝置之值班機台清單. 其中，當該交換機接收-前端客戶撥打上述其中’ 2碼之電話時’該主機裝置係根據該值班分派表以將 =電話指派給上述其中—終端處理裝置以對該前端客戶 、仃人工5吾音服務’並驅動該錄音裝置將該前端 電話錄存成一聲音檑’並產生一對應之音播索引碼，兮 。主機裝置並搜尋該後端客戶資料庫以找㈣應於該電^ 2之後端客戶之定址回報通訊位址，並將—包含有該 音檔索引碼之錄音回報訊息傳送給該對應之後端客戶。°λ 2.如申請專利範圍第丨項所述之系統，苴中，戈 端客戶資料庫之定址回報通訊位址係指—電話號碼7 16 立。3.如申請專利範圍第2項所述之系統，其中，該錄 曰回報訊息係指一簡訊，且該電話號碼係指接收該簡訊 之電話裝置之電話號碼。 ^ 4·如申請專利範圍第丨項所述之系統，其中，該客 。斥，音回報訊息係指_電子郵件，且該後端客戶資料庫 疋址回報通訊位址係指一電子郵件位址。 二5·如申請專利範圍第1項所述之系統，其更包括有一 刚端客戶資料庫，係連接至該資料匯流排，並儲存有複 數個别端客戶之基本資料、及其聯絡電話號碼，且該交 換機更能擷取該前端客戶撥入之來電號碼； 一、，其中，該主機裝置並能比對該來電號碼與該前端客戶 貝料庫内之該等聯絡電話號碼，以找出對應於該來電號 碼之前端客戶之基本資料，並將該前端客戶之基本資料 顯示於該指派之終端處理裝置上。 6.如申請專利範圍第1項所述之系統，其更包括有 一互動式語音應答裝置，係連接至該資料匯流排，並儲 存有複數個播放語塊，每一播放語塊係分別對應於上述 其中一後端客戶； /、中s 5亥父換機接收該前端客戶撥打該電話號碼 之電話進線時，該互動式語音應答裝置係先播放該電話 號碼所對應之後端客戶之播放語塊。 7.如申請專利範圍第丨項所述之系統，其中，該主機 裝置更包含-密碼纟，其儲存複數㈣碼分別對應於該 等後端客戶； 17 1220626 ▲ 其中，當該交換機接收一來自後端客戶撥入之聆聽電 夺17亥發聽電話係包括有一輸入密碼、及一音檔索 ^雷該主機裝置比對該輸人密碼與該㈣表以驗證該發 之聲音播，該主機裝置並搜尋：==客戶 播索引碼對應之聲音檔，該主機裝署:免出，、该音 該對應之聲音檔。 、、、、里由該交換機播放

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