JP2017059992A - コンタクトセンター運用支援システム、コンタクトセンター運用支援方法及びコンタクトセンター運用支援プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
また、本発明によれば、従来のコールセンターではなく、複数の顧客(A1〜An)より種々の端末から通信がなされたコンタクトセンターは、稼働の平準化、待ち時間の平準化のメリットを追求せず、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に設定できるシステムを提供することができる。
IP−PBXサーバ6は、オペレータ(B1〜Bn)のIP電話21(211〜21n)とLAN28を介して通話制御プロトコルであるSIP(Session Initiation Protocol)を使用して通信し、顧客(A1〜An)からの電話をオペレータ(B1〜Bn)のIP電話21(211〜21n)に交換接続するように制御する。なお、顧客(A1〜An)とオペレータ(B1〜Bn)間の通話時の「通話ID」を生成して、通話録音してIP−PBXサーバ6若しくはCRMサーバ25(顧客情報データベース26を含む)内に通話録音情報ファイルとして保存する。図1に示すように、管理者Xは、この「通話ID」を基に通話録音情報ファイルを参照して、受注案件・問題案件・早期解決案件などの会話を聞くことによって最適な対処を取ることができる。
また、表示処理部13は、新たな待ち呼が待ち呼データベース18上に記憶されたときに、オペレータ(B1〜Bn)のPC端末装置20(201〜20n)に新たな待ち呼を待ち呼の一覧に追加して表示する処理も行う。
応対中オペレータ(B1〜Bn)は、呼IDで示される顧客(A1〜An)からの電話と通話中等により応対中のオペレータ(B1〜Bn)の管理識別番号(識別子)である。また、応対中オペレータ(B1〜Bn)の欄が0の場合は、オペレータ(B1〜Bn)が顧客(A1〜An)に対して未対応であることを示している。
また、オペレータ(B1〜Bn)が応対して応対済みである場合には、待ち呼の一覧の表示画面から削除される。これによって、待ち呼の一覧の表示画面が見やすくなっている。
お客様名は、顧客(A1〜An)の属性、呼IDによりCRMサーバ25の顧客情報データベース26から検索されて読み出された顧客の名前である。
VIPレベルは、CRMサーバ25の顧客情報データベース26に記憶されている顧客(A1〜An)に対するサービスのレベルを示している。
Web/APサーバ10の選択通知部15は、PC端末装置20(201〜20n)で「応対」ボタンが押された待ち呼を受け取る(ステップS12)。
3 コンタクトセンター(コールセンター)
5 ゲートウェイ装置
6 IP−PBXサーバ
10 Web/APサーバ
11 待ち呼登録部(待ち呼登録手段)
12 顧客情報取得部(顧客情報取得手段)
13 表示処理部(表示処理手段)
14 オペレータ支援部(オペレータ支援手段)
15 選択通知部(選択通知手段)
16 通信部
18 待ち呼データベース
20(201〜20n) PC端末装置(Webブラウザ内蔵)
21(211〜21n) IP電話(オペレータ端末)
25 CRMサーバ
26 顧客情報データベース
28 LAN(構内ネットワーク)
30 通信網
31 IP電話網
32 公衆交換電話網
33 携帯電話網
40 通信端末
41 固定電話
42 IP電話
43 携帯電話、スマートフォン
A(A1〜An) 顧客
B(B1〜Bn) オペレータ
X 管理者
Claims (14)
- 顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援システムであって、
通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う稼働情報取得手段と、
前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にPC端末装置に通知を行うIP−PBXサーバと、
前記IP−PBXサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報を取得する顧客情報取得手段と、
前記IP−PBXサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼の一覧を作成して登録する待ち呼登録手段と、
前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記PC端末装置の表示画面上に表示すること
を特徴とするコンタクトセンター運用支援システム。 - 前記通信端末から顧客の属性を受信する前記稼働情報取得手段は、オペレータ端末との接続前に前記PC端末装置に対して前記IP−PBXサーバのみの情報を前記PC端末装置の表示画面上の前記待ち呼の一覧に表示させることを特徴とする請求項1に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 前記PC端末装置の表示画面上の待ち呼の一覧には、「応対」前の識別標識、「応対中」の異なる識別標識が設けられ、オペレータが待ち呼と応対中であるときは、「応対中」の識別標識に変化し、かつ、該応対中のオペレータが異なる待ち呼に応対できないときは、IVRによるアナウンスで対応するようにしたことを特徴とする請求項1に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 前記顧客情報取得手段は、顧客情報データベースを備え、該顧客情報データベースに顧客のVIPレベルの設定を行うことができることを特徴とする請求項1に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 前記待ち呼登録手段は、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知によりオペレータが応対すべき待ち呼が1以上待機している場合には、VIPレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示することを特徴とする請求項1に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に、応対履歴を表示するようにしたことを特徴とする請求項1又は請求項5に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 前記稼働情報取得手段と前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に表示された待ち呼が、所定の時間経過後も選択通知手段により選択されない場合には、最終応対オペレータ若しくは他のオペレータに接続する指令を発することを特徴とする請求項1に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に表示された待ち呼が設定された警告時間経過後に前記選択通知手段により選択されない場合には、警告表示することを特徴とする請求項7に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
- 顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援方法であって、
稼働情報取得手段により通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う工程と、
前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にPC端末装置にIP−PBXサーバから通知を行う工程と、
前記IP−PBXサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段により顧客情報を取得する工程と、
前記IP−PBXサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を作成して登録する工程と、を実行し、
前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記PC端末装置の表示画面上に表示すること
を特徴とするコンタクトセンター運用支援方法。 - 前記顧客情報を取得する際、顧客情報データベースを備え、該顧客情報データベースに顧客のVIPレベルの設定を行うことを特徴とする請求項9に記載のコンタクトセンター運用支援方法。
- 前記通知された前記通信端末との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知によりオペレータが応対すべき待ち呼が1以上待機している場合には、VIPレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示することを特徴とする請求項9に記載のコンタクトセンター運用支援方法。
- 顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援プログラムであって、
稼働情報取得手段により通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う機能と、
前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にPC端末装置にIP−PBXサーバから通知を行う機能と、
前記IP−PBXサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段により顧客情報を取得する機能と、
前記IP−PBXサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を作成して登録する機能とを、コンピュータに実行させ、
前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記PC端末装置の表示画面上に表示すること
を特徴とするコンタクトセンター運用支援プログラム。 - 前記コンピュータに、顧客情報データベースに顧客のVIPレベルの設定を行う機能を実行させることを特徴とする請求項12に記載のコンタクトセンター運用支援プログラム。
- 前記コンピュータに、前記通知された前記通信端末との接続情報に基づいて告知された応対状況によりオペレータが応対すべき待ち呼が1以上待機している場合には、VIPレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示する機能を実行させることを特徴とする請求項12に記載のコンタクトセンター運用支援プログラム。
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