CN109104406B - 一种在线客服管理方法、装置、服务器及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种在线客服管理方法、装置、服务器及存储介质，所述方法包括：接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息。本发明能够将用户帐号关联为服务平台的客服帐号，不需要额外注册客服帐号，并且能够实现不同路由模式下，将用户侧消息按需分配给客服成员。

Description

一种在线客服管理方法、装置、服务器及存储介质

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种在线客服管理方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，在提供大量服务的同时，也需要对服务质量、服务内容等方面提供自动或人工的应答服务。在大型企业内部，由于组织架构庞大、员工职能差异，也急需能够在企业内部提供应答服务的服务号功能以及针对服务号的管理、客服成员分配等功能。

业界现有的服务号一般分为对外与对内等多种。企业内部可能有多个服务号供企业内部员工使用，部分内部服务号实现是提供一个公共的服务帐号，客服成员共享服务帐号的id与密码，由客服成员来依次登录服务帐号进行客服消息的接收与应答。客服成员需要维护客服帐号与自有帐号，缺乏一定的灵活性。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种在线客服管理方法、装置、服务器及存储介质，能够将用户帐号关联为客服帐号，不需要额外注册客服帐号，并且能够实现不同路由模式下，将用户侧消息按需分配给客服成员。

为了解决上述技术问题，第一方面，本发明提供了一种在线客服管理方法，包括：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

第二方面，本发明提供了一种在线客服管理装置，包括：

关联请求接收模块，用于接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

帐号关联模块，用于将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

路由模式设置模块，用于接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

消息分配模块，用于根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

第三方面，本发明提供了一种服务器，包括处理器和存储器，其中，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序适于由所述处理器加载并执行以下步骤：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

第四方面，本发明实施例提供了一种存储介质，所述存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令由处理器加载并执行以下步骤：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明通过接收管理员帐号发送的关联请求，并将所述关联请求中需要被置为客服帐号的用户帐号与服务平台相关联；接收管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式，再根据当前的消息路由模式将用户侧发送给服务平台的消息分配给对应的客服帐号。本发明能够将用户帐号关联为服务平台的客服帐号，不需要额外注册客服帐号，并且能够实现不同路由模式下，将用户侧消息按需分配给客服成员。

附图说明

图1是本发明实施例提供的应用场景示意图；

图2是本发明实施例提供的一种在线客服管理方法流程示意图；

图3是本发明实施例提供的一种用户帐号与服务平台关联方法流程图；

图4是本发明实施例提供的一种消息分配方法流程图；

图5是本发明实施例提供的另一种消息分配方法流程图；

图6是本发明实施例提供的一种消息发送方法流程示意图；

图7是本发明实施例提供的终端接收的关联消息示意图；

图8是本发明实施例提供的客服侧进入服务号的内部客服文件夹的示意图；

图9是本发明实施例提供的一种信息交互方法流程示意图；

图10是本发明实施例提供的管理端进行服务号配置的页面示意图；

图11是本发明实施例提供的消息路由方法的判断流程示意图；

图12是本发明实施例提供的一种在线客服管理装置示意图；

图13是本发明实施例提供的帐号关联模块示意图；

图14是本发明实施例提供的一种消息分配模块示意图；

图15是本发明实施例提供的另一种消息分配模块示意图；

图16是本发明实施例提供的一种服务器结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。而且，术语“第一”、“第二”等适用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。

请参见图1，其示出了本发明实施例提供的一种应用场景示意图，包括管理终端110，服务器120和若干用户终端130。其中，所述管理终端110和所述用户终端130可以是手机、平板电脑、电子书阅读器、膝上型便携计算机、台式计算机、可穿戴设备等；所述用户终端130可以只为普通用户终端，也可以既为普通用户终端，又为客服终端。所述服务器120可以是一台服务器，也可以是由若干台服务器组成的服务器集群，或者是一个云计算服务中心。

所述管理终端110和所述用户终端130均可以通过有线或者无线网络与服务器120通信，上述的无线网络可包括蜂窝式电话网、无线局域网或者城域网。上述的无线网络可以使用各种通信标准、协议及技术。

管理员在管理终端110进行客服帐号的管理，并根据需求进行客服帐号的添加与删除、客服帐号的权限设置、客服资料的添加等配置，并向服务器120发送相应的请求；服务器120接收管理终端发送的请求，并根据接收到的请求执行相应的操作；服务器120也会接收用户终端130发送的信息，并根据接收到的信息进行相应的转发。

请参见图2，其示出了本发明实施例提供的一种在线客服管理方法流程示意图，可以应用于服务器侧，包括：

S210.接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表。

管理员在管理端对客服的帐号进行配置，将需要被置为服务平台的客服帐号的用户帐号制作成帐号列表，本实施例中的用户帐号是指用户用于登录某个应用程序或某个网站平台所使用的帐号，服务平台是指用于为用户提供客户服务的网络平台，比如服务号、服务网站或服务APP等，所述关联请求是指将用户帐号与服务平台相关联，以使得所述用户帐号被置为服务平台的客服帐号的请求。当管理员通过管理端向服务器发起关联请求时，同时将发送需要被关联为客服帐号的帐号列表。

S220.将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息。

当服务器接收到管理端发送的关联请求后，将用户帐号与服务平台相关联，具体可参见图3，包括：

S310.判断所述第一帐号列表中的用户帐号是否符合被置为所述客服帐号的条件，具体的判断过程可包括：

获取当前客服的第三帐号列表以及全部用户帐号的第四帐号列表。

在管理员进行此次客服成员的添加之前，可能服务平台已经有一部分客服了，所以在管理员再次提交需要被置为客服帐号的帐号列表时，需要将提交的帐号列表与已经存在的客服帐号进行比较，所以需要获取当前客服的帐号列表，以免发生帐号重复的情况，即本次提交的帐号可能之前已经被置为了客服帐号。获取全部用户帐号的列表是为了保证即将被置为客服帐号的原帐号均属于同一个具体应用或者网站等的登录帐号。以企业微信为例，企业微信通讯录中的成员均是本公司的员工，那么需要被置为客服成员的也应该是本企业的员工，其对应的用户帐号也就应该存在于企业成员的帐号列表中。

当所述第一列表中的用户帐号不存在与所述第三帐号列表中，但存在于所述第四帐号列表中时，则所述第一列表中的用户帐号符合被置为客服帐号的条件。

经过上述的解释，要判断当前需要被置为客服帐号的帐号既没有之前被置为客服帐号，同时又是企业微信通讯录中的成员帐号，即当该帐号不在已有客服的帐号列表中，但却在企业通讯录的帐号列表中，那么可以判断其符合被置为客服帐号的条件。

S320.当所述第一帐号列表中的用户帐号符合被置为所述客服帐号的条件时，为符合所述条件的用户帐号分配客服工号。

在第一帐号列表中存在符合条件的帐号时，为符合条件的帐号一一分配客服工号。

S330.将所述符合所述条件的用户帐号与所述客服工号绑定形成所述客服帐号。

将客服工号与用户自己的企业微信帐号进行绑定，形成了与该用户对应的客服帐号。

S340.向所述客服帐号对应的所述符合条件的用户帐号发送已关联消息。

当用户的企业微信帐号与服务平台相关联后，原用户的企业微信帐号被置为客服帐号，服务器会向用户的企业微信帐号发送已关联消息。

需要说明的是，在用户的帐号被置为客服帐号之后，用户端既可以收到别的普通用户向服务平台发送的用户侧咨询信息，也可以收到作为普通用户的私人信息，两者并不冲突。

S230.接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；其中，所述消息路由模式包括全路由模式、最闲客服路由模式和历史服务客服路由模式。

管理员帐号发送的路由模式设置请求包括具体将当前的消息路由模式设置为哪种路由模式，本实施例中主要提到了三种消息路由模式：全路由模式、最闲客服路由模式和历史服务客服路由模式。

S240.根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

当所述消息路由模式为所述全路由模式时，将所述用户侧消息分配给所有客服帐号。

在全路由模式下，服务器会获取所有客服人员的客服帐号，并将用户侧消息发送给所有的客服人员。

当所述消息路由模式为所述最闲客服路由模式时，即选择当前服务人员最少的模式，服务器会自动将消息分配给当前服务人数最少的客服成员，请参见图4，具体的消息分配方法包括：

S410.统计预设时间段内所述服务平台的所有客服帐号处理的消息数量。

具体地，假设预设时间段为10分钟，则服务器计算在当前时刻之前的10分钟内服务平台的所有客服处理的单聊和群聊消息，并为每个客服帐号与其处理的消息数量建立一一对应的关系。

S420.选择处理的消息数量最少的客服帐号为最闲客服帐号。

从步骤S410中建立的对应关系中筛选出处理消息数量最少的客服帐号，并将该客服帐号确定为最闲客服帐号。

S430.将所述用户侧消息分配给所述最闲客服帐号。

服务器将接收到的用户侧消息分配给所述最闲客服帐号。

当所述消息路由模式为所述历史服务客服路由模式时，请参见图5，具体的消息分配方法包括：

S510.获取所述服务平台的所有客服帐号的历史会话列表。

对于服务平台的客户帐号与用户帐号之间的会话，服务器都是有记录的，并且服务器会创建会话列表，所述会话列表包括客服帐号和普通用户帐号，还有客服帐号与普通用户帐号的对应关系，比如客服帐号A曾经回复过普通用户帐号甲、乙和丙发送的用户侧信息。

S520.在所述历史会话列表中查询是否存在所述第二帐号。

这里的第二帐号是指用户在某个应用或网站等登录所使用的帐号，具体地，还以企业微信为例，第二帐号是企业微信通讯录中，除去被置为客服帐号的用户帐号而剩余的普通用户帐号。对于一个普通用户帐号甲，甲向服务平台发送用户侧消息，首先服务器会获取甲的用户帐号，并在历史会话列表中查询是否存在甲的用户帐号来判断甲之前是否向服务平台发送过消息。

S530.当所述第二帐号存在于所述历史会话列表中，则查找与所述第二帐号对应的所述客服帐号，并将所述用户侧消息分配给所述对应的所述客服帐号。

当甲的用户帐号存在于历史会话列表中，说明甲之前向服务平台发送过消息，那么在历史会话列表中找到曾经为其服务的客服帐号A，并将甲的用户帐号发送的消息分配给客服帐号A，客服帐号A在收到消息时，对其消息进行回复，服务器接收客服帐号A发送的回复消息，并将该回复消息发送给甲的用户帐号。

可能存在这样一种情况，就是在历史会话列表中找到不止一个曾经为甲服务过的客服帐号，在这种情况下，可以按时间顺序，找到距离现在时间最近的客服帐号作为此次为甲服务的客服帐号，也可以是与甲会话量最多的客服帐号作为此次为甲服务的客服帐号，还可以是根据甲对客服的评价，找到评价最高的客服帐号作为此次为甲服务的客服帐号等等，关于具体实施情况，可根据具体要求来实施，还有一些其他的情况，在此不再赘述。

还可能存在这样一种情况，在历史会话列表中找到了曾经为甲服务的客服帐号，但是该客服帐号对应的客服人员已经离职或者不再被置为客服人员，此时需要对甲发送的用户侧消息进行重新分配，从当前的客服成员中进行选择，具体可以按照上述的全路由模式进行消息的分配，也可以是按照上述的最闲客服路由模式进行消息的分配。

S540.当所述第二帐号不存在于所述历史会话列表中，则按所述最闲客服路由模式将所述用户侧消息分配给对应的客服帐号。

当甲的用户帐号不在历史会话列表中时，则说明甲以前没有向该服务平台发送过信息，则可以按照上述的最闲客服路由模式将甲的消息分配给当前最闲的客服帐号。消息分配完成之后，将甲的用户帐号和为其服务的客服帐号添加到当前的会话列表中。

所述在线客服管理方法还包括：

接收所述管理员帐号发送的权限设置请求，并根据所述权限设置请求为所述客服人员的操作权限进行设置。这里的权限设置包括客服人员对自身资料信息修改的权限，包括：客服名称、头像、描述、性别、手机、座机、邮箱等信息。

以预设周期刷新所述服务平台的客服帐号信息，并在所述客服帐号发生变化时，向所述管理员帐号发送通知信息。具体地，管理员在管理端进行客服人员的设置，可以选择成员、架构、标签等多种形式，服务器会自动定期刷新架构、标签内的成员，在成员发生变化的时候及时进行更新以及通知。并且在客服成员全部失效的情况下，需要及时通知管理员，进行客服成员的新分配。

请参见图6，其示出了一种信息发送方法，应用于客服侧，具体可包括：

S610.接收服务器发送的关联信息，所述关联信息包括：被置为服务平台的客服信息以及客服帐号。

具体可参见图7，关联消息会告知被置为客服的用户，其被设置为哪个服务号的客服，和具体的客服帐号，这里的客服帐号可以为后台为客服分配的工号加上用户原来的用户帐号即可。

S620.在主页面通过服务平台的内部客服文件夹接收用户发送的用户侧消息。

请参见图8，客服在自己的会话列表中点击服务号这个选项，则进入服务号，进入服务号之后点击右下角的客服选项，则可以进行客服消息管理。并且，对于每个客服成员，均有一个内部客服会话列表与其对应，可以方便客服成员进行消息的管理，避免与个人帐号的消息混淆。

S630.在所述内部客服文件夹进行客服侧信息的回复。

其中，回复的客服消息会自动以服务平台客服的角色回复到用户，不会向用户展示客服的真实帐号信息，用户侧则表现为服务平台已回复信息。

在上述的信息发送方法中，客服侧在会话页面也可以接收个人信息，而作为客服接收的信息被收集在内部客服文件中，这样客服人员可以同时处理自己的信息和客服信息，免去了登录多个帐号的繁琐。

同时客服员工还可以根据被设置的权限，对自己的客服资料进行修改等操作。

请参见图9，其示出了一种信息交互示意图，以具体的企业微信服务号为例进行说明，本实施例中具体可包括服务器、管理端、第一终端和第二终端，其中，所述服务器用于接收和处理各个终端发送的信息；所述管理端用于管理员对整个企业微信的管理；所述第一终端为客服终端，可以看成是用于接收普通用户终端向服务号发送的信息，其对应的帐号为第一帐号；所述第二终端为普通用户终端，在本实施例中可以看成是向企业微信服务号发送咨询信息的终端，其对应的帐号为第二帐号；具体流程可包括：

S901.管理员在管理端进行服务号的设置。

这里的服务号的设置包括服务号的增加和删除、服务号帐号信息的修改(包括头像、昵称、架构等多种设置)、服务号窗口的设置(可配置服务号的网页工用户自助查询)、服务号客服成员的设置(可设置用户、用户组以及标签)及消息路由方式(全路由、最闲客服和历史服务客服)和客服员工的权限设置等。

以服务号的内部客服设置为例，设置页面可参见图10，首先需要启用内部服务功能，然后根据需要添加的客服数量添加客服帐号；接下来配置帐号坐席，添加客服员工帐号，包括客服工号和员工帐号；并且配置消息的路由方式以及客服员工帐号权限的设置。

S902.在设置完毕后，向服务器提交设置请求。

在上述各项设置完毕后，点击创建按钮，便可向服务器发送设置请求。

S903.服务器在接收到管理端发送的设置请求时，根据所述设置请求，创建服务号并关联客服员工帐号，同时确定当前消息的路由模式。

S904.服务器在服务号创建完成后，向企业微信中的所有成员帐号发送服务号推送信息。

S905.所有企业成员帐号在收到所述推送信息后进行服务号的拉取，这样就可以在客户端看到最新创建的服务号。

S906.服务器向第一帐号发送关联信息，所述关联信息包括：被置为服务号的客服信息以及具体的客服帐号。

S907.用户通过第二帐号进入企业微信服务号，并点击客服服务。

S908.用户通过第二帐号向服务号发送咨询信息。

S909.服务器接收第二帐号发送的用户侧消息，判断当前的消息路由模式，并根据当前的消息路由模式将用户侧消息分配给对应的客服帐号。

请参见图11，步骤S909具体可以包括：

S1101.判断当前是否处于服务进程中。

S1102.当处于服务进程中时，判断当前路由模式是否为全路由模式。

S1103.若当前路由模式为全路由模式，则将所述用户侧消息分配给所有客服帐号。

S1104.若当前路由模式不为全路由模式，判断当前路由模式是否为历史服务客服路由模式。

S1105.若当前路由模式为历史服务客服路由模式，判断与所述第二帐号对应的客服帐号是否有效。

S1106.当有效时，将用户侧消息分配给与所述第二帐号对应的客服帐号。

S1107.当无效时，根据最闲客服路由模式将用户侧消息分配给最闲客服帐号。

S1108.若当前路由模式不为历史服务客服路由模式，则根据最闲客服路由模式将用户侧消息分配给最闲客服帐号。

S1109.接入客服坐席。

S1110.判断当前服务是否完成。

S1111.若当前服务完成时，进入结单流程。

S1112.若当前服务没有完成，继续接入客服坐席。

步骤S1101至S1112即为步骤S909的具体实现过程。

S910.客服帐号接收第二帐号发送的用户侧消息。

S911.通过第一帐号以服务号或者客服人员的名义向第二帐号发送客服侧消息。

S912.服务器将客服侧消息以服务号或者客服人员的名义转发至第二帐号。

S913.接收第一帐号以服务号或者客服人员的名义发送的客服侧消息。

请参见图12，其示出了本发明实施例提供的一种在线客服管理装置示意图，包括：

关联请求接收模块1210，用于接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表。

帐号关联模块1220，用于将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息。

路由模式设置模块1230，用于接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；其中，所述消息路由模式包括全路由模式、最闲客服路由模式和历史服务客服路由模式。

消息分配模块1240，用于根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

请参见图13，其中，所述帐号关联模块1220包括：

判断模块1310，用于判断所述第一帐号列表中的用户帐号是否符合被置为所述客服帐号的条件。

工号分配模块1320，用于当所述第一帐号列表中的用户帐号符合被置为所述客服帐号的条件时，为符合所述条件的用户帐号分配客服工号。

绑定模块1330，用于将所述符合所述条件的用户帐号与所述客服工号绑定形成所述客服帐号。

关联信息发送模块1340，用于向所述客服帐号对应的所述符合条件的用户帐号发送已关联消息。

具体地，所述消息分配模块1240包括：第一分配模块1241，用于当所述消息路由模式为所述全路由模式时，将所述用户侧消息分配给所有客服帐号。

或者，可参见图14，所述消息分配模块1240包括：

统计模块1410，用于当所述消息路由模式为所述最闲客服路由模式时，统计预设时间段内所述服务平台的所有客服帐号处理的消息数量。

选择模块1420，用于选择处理的消息数量最少的客服帐号为最闲客服帐号。

第二分配模块1430，用于将所述用户侧消息分配给所述最闲客服帐号。

或者，可参见图15，所述消息分配模块1240包括：

获取模块1510，用于当所述消息路由模式为所述历史服务客服路由模式时，获取所述服务平台的所有客服帐号的历史会话列表。

查询模块1520，用于在所述历史会话列表中查询是否存在所述第二帐号。

第三分配模块1530，用于当所述第二帐号存在于所述历史会话列表中，则查找与所述第二帐号对应的所述客服帐号，并将所述用户侧消息分配给所述对应的所述客服帐号。

第四分配模块1540，用于当所述第二帐号不存在于所述历史会话列表中，则按所述最闲客服路由模式将所述用户侧消息分配给对应的客服帐号。

进一步地，所述在线客服管理装置还包括刷新模块1250，用于以预设周期刷新所述服务平台的客服帐号信息，并在所述客服帐号发生变化时，向所述管理员帐号发送通知信息。

本实施例还提供了一种服务器，其结构示意图请参见图16，该服务器可用于实现上述的在线客服管理方法以及信息交互方法。该服务器1600可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上中央处理器(Central Processing Units，CPU)1610(例如，一个或一个以上处理器)和存储器1630，一个或一个以上存储应用程序1623或数据1622的存储介质1620(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器1630和存储介质1620可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质1620的程序可以包括一个或一个以上模块，每个模块可以包括对服务器中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器1610可以设置为与存储介质1620通信，在服务器1600上执行存储介质1620中的一系列指令操作。服务器1600还可以包括一个或一个以上电源1660，一个或一个以上有线或无线网络接口1650，一个或一个以上输入输出接口1640，和/或，一个或一个以上操作系统1621，例如WindowsServerTM，Mac OS XTM，UnixTM，LinuxTM，FreeBSDTM等等。

本实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令由处理器加载并执行以下步骤：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息。

本发明能够实现通过企业微信管理端来增加、删除、修改企业的多个内部服务号，以及针对内部服务号设置的人工客服成员，进行不同模式下客服成员快速分配的能力与技术。本发明支持支持企业在企业微信管理端自主进行服务号的设置，并自动同步到企业成员的企业微信中；客服员工帐号与服务号进行关联，员工同时接收本帐号消息以及服务号消息，并支持客服在企业微信中直接对服务号进行资料修改；企业微信提供不同模式下的消息路由方案供企业选择，包括消息路由给全部客服员工的全路由模式、分配消息给当前服务客户数最少的客服模式以及优先分配给曾经服务的客服成员等多种模式。

本说明书提供了如实施例或流程图所述的方法操作步骤，但基于常规或者无创造性的劳动可以包括更多或者更少的操作步骤。实施例中列举的步骤和顺序仅仅为众多步骤执行顺序中的一种方式，不代表唯一的执行顺序。在实际中的系统或中断产品执行时，可以按照实施例或者附图所示的方法顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境)。

本实施例中所示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构，并不构成对本申请方案所应用于其上的设备的限定，具体的设备可以包括比示出的更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件的布置。应当理解到，本实施例中所揭露的方法、装置等，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分仅仅为一种逻辑功能的划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元模块的间接耦合或通信连接。

基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccess Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域技术人员还可以进一步意识到，结合本说明书所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合实现，为了清除地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但这种实现不应认为超出本发明的范围。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (14)

1.一种在线客服管理方法，其特征在于，包括：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息；其中，所述客服帐号在主页面通过服务平台的内部客服 文件夹接收用户发送的用户侧消息，所述客服帐号在所述内部客服文件夹进行客服侧信息的回复。

2.根据权利要求1所述的一种在线客服管理方法，其特征在于，所述将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息包括：

判断所述第一帐号列表中的用户帐号是否符合被置为所述客服帐号的条件；

当所述第一帐号列表中的用户帐号符合被置为所述客服帐号的条件时，为符合所述条件的用户帐号分配客服工号；

将所述符合所述条件的用户帐号与所述客服工号绑定形成所述客服帐号；

向所述客服帐号对应的所述符合条件的用户帐号发送已关联消息。

3.根据权利要求2所述的一种在线客服管理方法，其特征在于，所述根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息包括：

当所述消息路由模式为全路由模式时，将所述用户侧消息分配给所有客服帐号。

4.根据权利要求2所述的一种在线客服管理方法，其特征在于，所述根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息包括：

当所述消息路由模式为最闲客服路由模式时，统计预设时间段内所述服务平台的所有客服帐号处理的消息数量；

选择处理的消息数量最少的客服帐号为最闲客服帐号；

将所述用户侧消息分配给所述最闲客服帐号。

5.根据权利要求2所述的一种在线客服管理方法，其特征在于，所述根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息包括：

当所述消息路由模式为历史服务客服路由模式时，获取所述服务平台的所有客服帐号的历史会话列表；

在所述历史会话列表中查询是否存在所述第二帐号；

当所述第二帐号存在于所述历史会话列表中，则查找与所述第二帐号对应的所述客服帐号，并将所述用户侧消息分配给所述对应的所述客服帐号；

当所述第二帐号不存在于所述历史会话列表中，则按最闲客服路由模式将所述用户侧消息分配给对应的客服帐号。

6.根据权利要求3至5任一项所述的一种在线客服管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

以预设周期刷新所述服务平台的客服帐号信息，并在所述客服帐号发生变化时，向所述管理员帐号发送通知信息。

7.一种在线客服管理装置，其特征在于，包括：

关联请求接收模块，用于接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

帐号关联模块，用于将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

路由模式设置模块，用于接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

消息分配模块，用于根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息；其中，所述客服帐号在主页面通过服务平台的内部客服文件夹接收用户发送的用户侧消息，所述客服帐号在所述内部客服文件夹进行客服侧信息的回复。

8.根据权利要求7所述的一种在线客服管理装置，其特征在于，所述帐号关联模块包括：

判断模块，用于判断所述第一帐号列表中的用户帐号是否符合被置为所述客服帐号的条件；

工号分配模块，用于当所述第一帐号列表中的用户帐号符合被置为所述客服帐号的条件时，为符合所述条件的用户帐号分配客服工号；

绑定模块，用于将所述符合所述条件的用户帐号与所述客服工号绑定形成所述客服帐号；

关联信息发送模块，用于向所述客服帐号对应的所述符合条件的用户帐号发送已关联消息。

9.根据权利要求8所述的一种在线客服管理装置，其特征在于，所述消息分配模块包括：

第一分配模块，用于当所述消息路由模式为全路由模式时，将所述用户侧消息分配给所有客服帐号。

10.根据权利要求8所述的一种在线客服管理装置，其特征在于，所述消息分配模块包括：

统计模块，用于当所述消息路由模式为最闲客服路由模式时，统计预设时间段内所述服务平台的所有客服帐号处理的消息数量；

选择模块，用于选择处理的消息数量最少的客服帐号为最闲客服帐号；

第二分配模块，用于将所述用户侧消息分配给所述最闲客服帐号。

11.根据权利要求8所述的一种在线客服管理装置，其特征在于，所述消息分配模块包括：

获取模块，用于当所述消息路由模式为历史服务客服路由模式时，获取所述服务平台的所有客服帐号的历史会话列表；

查询模块，用于在所述历史会话列表中查询是否存在所述第二帐号；

第三分配模块，用于当所述第二帐号存在于所述历史会话列表中，则查找与所述第二帐号对应的所述客服帐号，并将所述用户侧消息分配给所述对应的所述客服帐号；

第四分配模块，用于当所述第二帐号不存在于所述历史会话列表中，则按最闲客服路由模式将所述用户侧消息分配给对应的客服帐号。

12.根据权利要求9至11任一项所述的一种在线客服管理装置，其特征在于，所述装置还包括：

刷新模块，用于以预设周期刷新所述服务平台的客服帐号信息，并在所述客服帐号发生变化时，向所述管理员帐号发送通知信息。

13.一种服务器，其特征在于，包括处理器和存储器，其中，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序适于由所述处理器加载并执行以下步骤：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息；其中，所述客服帐号在主页面通过服务平台的内部客服文件夹接收用户发送的用户侧消息，所述客服帐号在所述内部客服文件夹进行客服侧信息的回复。

14.一种计算机存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令由处理器加载并执行以下步骤：

接收管理员帐号发送的关联请求，所述关联请求包括需要被设置为客服帐号的第一帐号列表；

将所述第一帐号列表中的用户帐号与服务平台相关联，并向所述第一帐号列表中的用户帐号发送已关联消息；

接收所述管理员帐号发送的路由模式设置请求，并根据所述设置请求设置消息路由模式；

根据所述消息路由模式，为已关联的客服帐号分配用户侧消息，所述用户侧消息是第二帐号向所述服务平台发送的消息；其中，所述客服帐号在主页面通过服务平台的内部客服文件夹接收用户发送的用户侧消息，所述客服帐号在所述内部客服文件夹进行客服侧信息的回复。

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