CN108880984A - 信息传输、应答方法及装置 - Google Patents

信息传输、应答方法及装置 Download PDF

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CN108880984A CN201810547006.9A CN201810547006A CN108880984A CN 108880984 A CN108880984 A CN 108880984A CN 201810547006 A CN201810547006 A CN 201810547006A CN 108880984 A CN108880984 A CN 108880984A
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Abstract

本发明公开了一种信息传输、应答方法及装置，其中信息传输方法包括：接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端；将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。本发明可以解决现有客服信息处理中不能跨渠道处理消息的问题。

Description

信息传输、应答方法及装置
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及信息传输、应答方法及装置。
背景技术
现有通信产品都存在使用客户身份角色单一，只能以一种角色去处理消息的特点。如果需要以不同的角色处理不同场景的消息就需要打开不同的消息处理产品，如打开个人电脑的页面客户端或者是打开移动端的APP进行消息处理。
现有技术存在如下不足：缺少能够解决跨渠道处理的消息的技术方案，进一步的，也没有可以使得处理过程灵活、高效、可自我定制的技术方案。
发明内容
本发明实施例提供一种信息传输方法，用以解决现有客服信息处理中不能跨渠道处理消息的问题，该方法包括：
接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；
根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；
将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端；
将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。
本发明实施例还提供一种信息应答方法，用以解决现有客服信息处理中不能跨渠道处理消息的问题，该方法包括：
在终端上接收服务器转发的来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答，该终端是使用用户对应的标识登录的终端；
在终端上经服务器向客服端返回应答信息，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息；
其中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的，终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
本发明实施例还提供一种信息传输装置，用以解决现有客服信息处理中不能跨渠道处理消息的问题，该装置包括：
请求接收模块，用于接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；
登录状态模块，用于根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；
发送模块，用于将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端，并将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。
本发明实施例还提供一种信息应答装置，用以解决现有客服信息处理中不能跨渠道处理消息的问题，该装置包括：
接收模块，用于在终端上接收服务器转发的来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答，该终端是使用用户对应的标识登录的终端；
应答模块，用于在终端上经服务器向客服端返回应答信息，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息；
其中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的，终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述信息传输方法或信息应答方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述信息传输方法或信息应答方法的计算机程序。
本发明实施例中，由于在接收来自客服端的要求针对信息内容进行应答的请求应答信息后，根据携带的标识在各种终端上选择标识为在线的终端来回复该信息，因此，使得客服人员可以不受工作终端的影响，能够选择合适的、自己能够使用的渠道来进行答复，从而解决了跨渠道处理消息的问题，也就使得客服人员能够及时通过各种终端来响应客户的请求消息。
无疑，本发明实施例能够提升客服使用各种通信产品的体验，提升客户的用户体验，提升商家的客户满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明实施例中服务器端的信息传输方法实施流程示意图；
图2为本发明实施例中终端上的信息应答方法实施流程示意图；
图3为本发明实施例中通信系统结构示例图；
图4为本发明实施例中本发明实施例移动即时通信客户端APP301内部结构示例图；
图5为本发明实施例中业务服务应用302内部结构示例图；
图6为本发明实施例中网页版客服应用303内部结构示例图；
图7为本发明实施例中APP端客服认证流程示例图；
图8为本发明实施例中APP端客服状态切换流程示例图；
图9为本发明实施例中跨渠道客服消息处理流程示例图；
图10为本发明实施例中信息传输装置的示意图；
图11为本发明实施例中信息应答装置的示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
如上所述，发明人在实现本发明的过程中，发现上述现有技术存在如下不足：
现有通信产品都存在使用客户身份角色单一，只能以一种角色去处理消息的特点。如果需要以不同的角色处理不同场景的消息就需要打开不同的消息处理产品，如打开个人电脑的页面客户端或者是打开移动端的APP进行消息处理。
具体的，如商户的客服人员只能在上班时间通过个人电脑网页端接收购物客户的商品咨询信息，下班之后就无法及时的处理客户的商品咨询。与此同时，移动即时通信产品则具备便捷时的消息浏览与应答功能，然而，个人移动即时通信产品只支持个人好友之间的消息传送，只能以个人好友的角色处理通讯录中接收到的消息内容；这也使得客服人员无法及时通过个人即时消息产品响应客户的请求消息。
因此，目前缺少一种解决客服跨渠道处理客户的消息，并且使得处理过程可以灵活、高效、可自我定制的系统和方法，进一步的，也没有可以使得商户客服能够在个人移动即时通信产品中以客服身份及时解答客户咨询和方便管理咨询客户，并且不会影响客服自身好友消息的接收和处理。
基于此，本发明实施例中提供了一种跨渠道客服通信方案，用以实现用户可以通过移动APP和个人电脑处理客户的请求信息服务。
在说明本发明实施例的过程中，将分别从服务器与终端侧的实施例进行说明，说明中也会涉及到客服端，也会给出三者配合实施的实例以更好地理解本发明实施例中给出的方案的实施。这样的说明方式并不意味着三者必须配合实施、或者必须单独实施，实际上，当它们分开实施时，其也解决了各自一侧的问题，而三者结合使用时，会获得更好的技术效果。
图1为本发明实施例中服务器端的信息传输方法实施流程示意图，如图1所示，可以包括：
步骤101、接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；
步骤102、根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；
步骤103、将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端；
步骤104、将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。
实施例中，在各终端上的登录状态均为离线时，可以进一步包括：
将所述请求应答信息存储；
待有终端登录状态为在线时，发送至该终端。
实施例中，确定用户在各终端上的登录状态，包括：
在接收到从某一终端上发送的登录请求后，在登陆请求验证通过后，将该终端的登录状态确认为在线；
在接收到从某一终端上发送的离线请求后，将该终端的登录状态确认为离线。
实施例中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的；
终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
图2为本发明实施例中终端上的信息应答方法实施流程示意图，如图2所示，可以包括：
步骤201、在终端上接收服务器转发的来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答，该终端是使用用户对应的标识登录的终端；
步骤202、在终端上经服务器向客服端返回应答信息，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息；其中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的，终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
下面将以结合服务器端与终端、客服端的实例进行说明。本例中，将具体以客服端是通过网页版的应用程序发送请求应答信息，终端是通过即时通信软件返回应答信息，具体的是通过即时通信客户端APP来通信，服务器端将具体以网页版客服应用来实施。
本实例中将在传统的网页版通信产品消息处理基础之上进行个人移动即时通信APP上商户客服角色的扩展和跨渠道的消息互联互通，使得客服人员能够更高效、及时的处理客户在购买产品时出现的商品信息资讯类问题，进而提升客户的用户体验，进一步提升商家的消息处理效率和客户满意度，也即至少实现：
1、在个人移动即时通信APP中支持商户的客服角色，客服可以在移动端APP上以网页版客服的身份答复购物客户的消息，并能灵活的切换跨渠道服务。
2、商户客服可以跨渠道支持通过网页版和个人移动即时通信产品APP来答复购物客户的消息，跨渠道消息可以在移动端与网页端进行互联互通。
需要说明的是，由于是实例，在实施说明过程中将会引入部分具体的功能模块，例如：数据存储单元等，本领域技术人员容易了解，这并不意味这一类的具体功能单元是必须的，而是可以采用相似的功能单元或者流程来进行替换并进行相应的改进。
图3为本实例中通信系统结构示意图，图4为本实例中移动即时通信客户端APP301内部结构示意图，图5为本实例中业务服务应用302内部结构示意图，图6为本实例中网页版客服应用303内部结构示意图，如图3所示，包含移动即时通信客户端APP301、业务服务应用302、网页版客服应用303，移动即时通信客户端APP301与业务服务应用302相连接，业务服务应用302与网页版客服应用303相连接，其中：
移动即时通信客户端APP301：实现客服认证请求、工作状态切换、绑定客服角色消息处理。内部结构示意图如图4所示，包含客服认证、状态切换单元3011，绑定客服角色消息处理单元3012。
业务服务应用302：提供客服认证服务，提供移动端客服角色状态切换服务，建立移动端APP客服角色、网页版客服与网页版客户之间的消息发送、接收、消息暂存。内部结构示意图如图5所示，包括客服角色处理单元3021，消息中心单元3022，数据存储单元3023。
网页版客服应用303：接收客户发送给网页版客服的消息，同步移动端APP客服角色给网页版客服的消息。内部结构示意图如图6所示，包括网页版客服消息处理单元3031、网页版客户消息处理单元3032。
如图4所示的移动即时通信APP301内部结构示意图所示，移动即时通信APP301包括客服认证、状态切换单元3011，绑定客服角色消息处理单元3012，其中：
客服认证、状态切换单元3011：在移动端APP中提供进行客服认证的功能入口和认证完成后进行客服在移动端“上、下班”状态切换的功能开关，对接业务服务应用中客服角色处理单元3021，完成客服的认证和“上、下班”状态的切换。其中，“上、下班”状态的切换是确定用户在各终端上的登录状态的实例，也即，点“上班”则为发送登录请求，而点“下班”则为发送离线请求。
绑定客服角色消息处理单元3012：通过对接业务服务应用的消息中心单元3022接收客户发送给移动端APP的消息、网页版客服同步给移动端APP的消息，以及发送消息给客户。
如图5所示的业务服务应用302内部结构示意图所示，业务服务应用302包括客服角色处理单元3021、消息中心单元3022、数据存储单元3023，其中：
客服角色处理单元3021：提供客服认证服务，认证完成后将客服移动端APP上普通客户身份的用户标识userid与网页版客服身份的用户标识userid进行绑定，并将绑定关系保存到数据存储单元3023中；提供移动端客服角色状态切换服务，通过切换“上、下班”状态来变更移动端APP客服角色的在线状态，并将变更的在线状态保存到数据存储单元3023中。
消息中心单元3022：提供消息处理逻辑，建立移动端APP客服角色、网页版客服与网页版客户之间的消息发送、接收、暂存，并为了保证客服两种渠道消息的完整性、一致性，将移动端APP客服角色与网页版客服角色进行了消息的互联互通。具体的消息处理流程请参照附图中图8中消息中心部分的处理流程。
数据存储单元3023：提供消息数据的存放和查询功能，以及消息日志记录功能，包含离线消息的存放、查询；客服绑定关系的存放、查询；客服、客户及绑定客服角色在线状态的变更、查询；客服认证资料(包含网页版客服用户标识userid与客服信息号的绑定关系)的存放、查询。
如图6所示的网页版客服应用303内部结构示意图所示，网页版客服应用303包括网页版客服消息处理单元3031、网页版客户消息处理单元3032，其中：
网页版客服消息处理单元3031：通过对接业务服务应用的消息中心单元3022接收客户发送给网页版客服的消息、移动端APP客服角色同步给网页版客服的消息，以及发送消息给客户。
网页版客户消息处理单元3032：通过对接业务服务应用的消息中心单元3022发送消息给客服，并接收客服答复的消息。
下面对本实例中跨渠道处理消息的实现流程进行说明，包括APP端客服认证和状态切换处理方法、跨渠道客服消息处理方法。
图7为本实例中APP端客服认证流程示意图，如图7所示，APP端客服认证处理方法可以包括：
步骤701：进入到客服认证的功能页面。
客服使用个人客户身份登录移动端APP，并进入到客服认证的功能页面。
步骤702：填写认证资料。
在客服认证的功能页面填写认证需要的资料信息包括客服信息号、客服验证密码等。
步骤703：调用客服认证服务。
资料填写完毕后调用客服角色处理单元3021的客服认证服务。上传客服移动端APP个人客户身份的userid和填写的认证资料内容。
步骤704：判断资料是否正确，是则转入步骤705，否则转入结束。
具体的，客服角色处理单元3021首先根据输入的客服信息号查询数据存储单元3023中存放的客服认证资料来验证输入资料是否正确，如果输入信息有误则直接返回错误信息，并在APP页面显示认证失败。
步骤705：查找网页版客服身份userid。
如果步骤704验证过程中资料验证正确，则获取得到要绑定的网页版客服uesrid。
步骤706：将客服的APP端userid与网页版客服userid登记绑定。
将步骤703上传的客服移动端APP个人客户身份的userid与步骤705验证通过后得到的网页版客服userid进行绑定，并将绑定关系存放到数据存储单元3023中。
步骤707：完成客服认证。
完成客服认证过程，在移动端APP中开启新的“服务”页签，客服在APP的“服务”页签中完成绑定客服角色消息处理单元3012的内容。
图8为本实例中APP端客服状态切换流程示意图，如图8所示，APP端客服状态切换处理方法可以包括：
步骤801：进入APP的客服状态切换功能。
客服进入移动端APP的客服状态切换功能页面。
步骤802：调用客服的状态切换服务。
点击“上、下班”状态切换开关，提交切换请求到客服角色处理单元3021。
步骤803：进行状态判断，若为上班，转为步骤804，若为下班，转为步骤805；
客服角色处理单元3021判定要切换的状态，是切换绑定客服角色到“上班”状态还是“下班”状态。
步骤804：更新APP端的客服角色为“在线”。
如果步骤803的判定结果为切换到“上班状态”，客服角色处理单元3021变更数据存储单元3023中绑定的客服角色为“在线”。
步骤805：更新APP端的客服角色为“离线”。
如果步骤803的判定结果为切换到“下班状态”，客服角色处理单元3021变更数据存储单元3023中绑定的客服角色为“离线”。
图9为本实例中跨渠道客服消息处理流程示意图，如图9所示，跨渠道客服消息处理流程可以包括：
步骤901：网页版客户端发消息给客服。
购物客户登录进网页版的客户即时通信系统，发送购物咨询信息给客服。网页版客户消息处理单元3032将信息发送给消息中心单元3022。
步骤902：消息中心接收到发送的消息，分别转入步骤903、906。
消息中心单元3022在接收到消息后根据消息报文中发送者的角色身份字段判定消息为客户发送给客服模式。
步骤903：判断网页版客服是否在线，是则转入步骤904，否则转入步骤905。
消息中心单元3022根据消息报文中的接收方(网页版客服)userid调用数据存储单元3023获取对应网页版客服的在线状态，来判定其是否在线。
步骤904：发送消息给网页版客服，转入步骤912。
步骤903的判定结果为网页版客服“在线”，消息中心单元3022将消息发送给网页版客服，等待被网页版客服消息处理单元3031接收。
步骤905：离线消息保存到数据存储单元3023，转入步骤912。
步骤903的判定结果为网页版客服“离线”，消息中心单元3022将离线消息暂存到数据存储单元3023，等待网页版客服登录后获取离线消息。
步骤906：查询消息接收客服的身份绑定关系。
消息中心单元3022根据消息报文中的接收方(网页版客服)userid调用数据存储单元3023来获取可能存在的客服绑定关系。
步骤907：判断是否存在绑定，是则转入步骤908，否则结束。
根据数据存储单元3023返回的结果判定是否存在绑定的移动端APP的客服角色。
步骤908：复制消息并发送给移动端APP绑定客服。
步骤907的判定结果为存在绑定的移动端APP的客户角色，获取移动端APP的userid，复制发送的消息，并将接收方的userid替换为查询得到的绑定的移动端APP的userid。然后将消息发送给移动端APP的客服角色。
步骤909：判断移动端APP绑定客服是否在线，是则转入步骤911，否则转入步骤910。
消息中心单元3022根据得到的移动端APP的userid调用数据存储单元3023获取对应移动端APP的客服角色的在线状态，来判定其是否在线。
步骤910：离线消息保存到数据存储单元3023，转入步骤922。
步骤909的判定结果为绑定的客服角色“离线”，消息中心单元3022将消息暂存到数据存储单元3023，等待移动端APP使用个人客户身份登录并将客服的开关置为“上班”状态后通过绑定客服角色消息处理单元3012获取离线消息。
步骤911：发送消息给移动端APP绑定的客服，转入步骤922。
步骤909的判定结果为绑定的客服角色“在线”，消息中心单元3022将消息发送给移动端APP的客服角色，等待被绑定客服角色消息处理单元3012接收。
步骤912：接收消息。
网页版客服通过网页版客服消息处理单元3031接受到消息。登录过程中会首先查询离线消息，登录后则只接收即时消息。
步骤913：展现消息。
判定消息是客户发送的消息还是同步移动端APP绑定客服角色的消息，根据消息的来源不同做不同的展现效果。
步骤914：答复客户消息，转入步骤915。
网页版客服针对客户的消息进行答复。通过网页版客服消息处理单元3031将答复的内容发送给消息中心单元3022。
步骤915：接收到发送的消息，分别转入步骤916、919。
消息中心单元3022在接收到消息后根据消息报文中发送者的角色身份字段判定消息为网页版客服发送给客户模式。
步骤916：判断网页版客户是否在线，是则转入步骤918，否则转入步骤917。
消息中心单元3022根据消息报文中的接收方(网页版客服)userid调用数据存储单元3023获取对应网页版客户的在线状态，来判定其是否在线。
步骤917：离线消息保存到数据存储单元3023，转入步骤929。
步骤916的判定结果为网页版客户“在线”，消息中心单元3022将消息发送给网页版客户，等待被网页版客户消息处理单元3032接收。
步骤918：发送消息给网页版客户，转入步骤929。
步骤916的判定结果为网页版客户“离线”，消息中心单元3022将离线消息暂存到数据存储单元3023，等待网页版客户登录后获取离线消息。
步骤919：查询发送消息的客服身份绑定关系。
消息中心单元3022根据消息报文中的发送方(网页版客服)userid调用数据存储单元3023来获取可能存在的客服绑定关系。
步骤920：判断是否存在绑定，是则转入步骤921，否则结束。
根据数据存储单元3023返回的结果判定是否存在绑定的移动端APP的客服角色。
步骤921：同步一条消息给移动端APP，转入步骤909。
步骤920的判定结果为存在绑定的移动端APP的客户角色，获取移动端APP的userid，同步发送的消息，并将接收方的userid替换为查询得到的绑定的移动端APP的userid。然后将消息发送给移动端APP的客服角色，进入流程步骤909。
步骤922：接收消息。
移动端APP绑定客服角色通过绑定客服角色消息处理单元3012接收到消息。切换到“上班”过程中会首先查询离线消息，登录后则只接收即时消息。
步骤923：展现消息。
判定消息是客户发送的消息还是网页版客服的消息，根据消息的来源不同做不同的展现效果。
步骤924：答复客户消息，转入步骤925。
移动端APP绑定客服角色针对客户的消息进行答复。通过绑定客服角色消息处理单元3012将答复的内容发送给消息中心单元3022。
步骤925：接收到发送的消息。
消息中心单元3022在接收到消息后根据消息报文中发送者的角色身份字段判定消息为移动端APP绑定客服角色发送给客户模式。
步骤926：查询绑定的网页版客服userId，分别转入步骤927、928。
消息中心单元3022根据消息报文中的发送方(移动端APP绑定客服)userid调用数据存储单元3023来获取绑定的网页版客服userid。
步骤927：变更消息发送者的userId，转入步骤916。
变更消息发送者的身份为网页版客服的userid。将消息发送给网页版客户，进入流程步骤916。
步骤928：同步一条消息给网页版客服，转入步骤903。
获取网页版客服的userid，同步发送的消息，并将接收方的userid替换为网页版客服的userid。然后将消息发送为网页版客服，进入流程步骤903。
步骤929：接收消息。
网页版客户通过网页版客户消息处理单元3032接受到消息。登录过程中会首先查询离线消息，登录内则只接收即时消息。
步骤930：展现消息。
全部以网页版客服的身份展现客服答复的消息。
基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种信息传输装置、信息应答装置，如下面的实施例所述。由于信息传输装置、信息应答装置解决问题的原理分别与信息传输方法、信息应答方法相似，因此信息传输装置、信息应答装置的实施可以参见信息传输方法、信息应答方法的实施，重复之处不再赘述。
图10为本发明实施例中信息传输装置的示意图，如图10所示，信息传输装置可以包括：
请求接收模块1001，用于接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；
登录状态模块1002，用于根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；
发送模块1003，用于将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端，并将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。
一个实施例中，发送模块1003进一步用于：在各终端上的登录状态均为离线时，将所述请求应答信息存储；待有终端登录状态为在线时，发送至该终端。
一个实施例中，登录状态模块1002进一步用于：在接收到从某一终端上发送的登录请求后，在登陆请求验证通过后，将该终端的登录状态确认为在线；在接收到从某一终端上发送的离线请求后，将该终端的登录状态确认为离线。
一个实施例中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的；终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
图11为本发明实施例中信息应答装置的示意图，如图11所示，信息应答装置可以包括：
接收模块1101，用于在终端上接收服务器转发的来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答，该终端是使用用户对应的标识登录的终端；
应答模块1102，用于在终端上经服务器向客服端返回应答信息，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息；
其中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的，终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述信息传输方法或信息应答方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述信息传输方法或信息应答方法的计算机程序。
由上述实施例可见，本发明实施例中提出的跨渠道客服通信方案，至少有：
对于客服只能通过网页版进行商品咨询类消息进行答复的现状进行了扩展，在已有的即时通信产品中进行客服身份的集成，并能灵活的定制服务时间。
在不影响原有的网页版功能体系的基础上，商户客服能够同时登陆网页版以及个人移动APP端的客服身份，消息可以在两端进行互联互通。
在保证个人移动通信产品原有功能的基础之上，建立横向扩展额外身份角色的机制，为后续对接其他角色场景，提供功能设计模式及技术验证。
因此本发明实施例方案可以有效解决的单一角色只能处理单一场景的问题，从而提升了客服使用移动通信产品的体验，进而提升客户的用户体验，提升商家的客户满意度。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种信息传输方法，其特征在于，包括：
接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；
根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；
将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端；
将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在各终端上的登录状态均为离线时，进一步包括：
将所述请求应答信息存储；
待有终端登录状态为在线时，发送至该终端。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，确定用户在各终端上的登录状态，包括：
在接收到从某一终端上发送的登录请求后，在登陆请求验证通过后，将该终端的登录状态确认为在线；
在接收到从某一终端上发送的离线请求后，将该终端的登录状态确认为离线。
4.如权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的；
终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
5.一种信息应答方法，其特征在于，包括：
在终端上接收服务器转发的来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答，该终端是使用用户对应的标识登录的终端；
在终端上经服务器向客服端返回应答信息，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息；
其中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的，终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
6.一种信息传输装置，其特征在于，包括：
请求接收模块，用于接收来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答；
登录状态模块，用于根据所述标识确定该标识所对应的用户在各终端上的登录状态；
发送模块，用于将所述请求应答信息发送至登录状态为在线的终端，并将该登录状态为在线的终端返回的应答信息发送至客服端，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息。
7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的；
终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
8.一种信息应答装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于在终端上接收服务器转发的来自客服端的请求应答信息，所述请求应答信息中携带有标识，并要求该标识对应的用户针对信息内容进行应答，该终端是使用用户对应的标识登录的终端；
应答模块，用于在终端上经服务器向客服端返回应答信息，所述应答信息中携带有针对信息内容进行应答的信息；
其中，客服端的请求应答信息是通过网页版的应用程序发送的，终端返回的应答信息是通过即时通信软件返回的。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至5任一所述方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至5任一所述方法的计算机程序。
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