CN111818468A - 一种消息处理方法、系统及相关设备 - Google Patents

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Abstract

本申请提供了一种消息处理方法、系统及相关设备，用于节约开发成本，减少间断性的沟通，提高了用户体验。本申请方法包括：基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息，所述会话组件兼容移动端、web端及小程序端；将所述会话消息同时发送给客服业务后台系统及客服人员所属的移动办公自动化软件OA客户端，并进行消息提醒。

Description

一种消息处理方法、系统及相关设备
技术领域
本发明涉及消息处理技术领域，尤其涉及一种消息处理方法、系统及相关设备。
背景技术
随着企业业务发展和客户数量的不断庞大，必然面临如何提升客户服务这一难题，而客服消息的及时传达和被处理则是最为关键也最为基本的。当用户出现了相关的疑问，会在客服支持入口找到相应的客服人员寻求帮助，在线上发起聊天会话，在会话窗口输入相关的咨询内容并发送，内容会以消息的方式发出。
现有的客服业务系统建立会话的基础是，客服人员需要PC端登录到其客服业务系统才能与相关的用户发起线上会话沟通。如果没登录PC端或工作人员离开PC端，则会造成消息的未及时触达，或者出现间断性的沟通，用户体验感不强。
发明内容
本申请提供了一种消息处理方法、系统及相关设备，用于节约开发成本，减少间断性的沟通，提高了用户体验。
本申请第一方面提供了一种消息处理方法，可包括：
消息处理系统基于自身的会话组件接收目标用户的会话消息，所述会话组件基于VUE架构封装，兼容移动端、web端及小程序端；
消息处理系统将所述会话消息同时发送给预设后台系统及所述预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理方法，还可以包括：
当所述会话消息在预设时间内未被读取时，所述消息处理系统向所述移动客户端发送短信提醒，或与所述移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理方法，还可以包括：
消息处理系统接收所述预设后台系统或所述预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息；
消息处理系统向所述目标用户所属的移动客户端发送所述会话消息对应的回复消息。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理方法，还可以包括：
消息处理系统接收所述目标用户所属的移动客户端发送的回复消息。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理方法中，所述预设后台系统为客服业务后台系统，所述预设后台系统关联的移动客户端为移动办公自动化软件OA客户端。
本申请第二方面提供了一种消息处理系统，可包括：
会话组件，基于VUE架构封装得到，用于接收目标用户的会话消息，所述会话组件兼容移动端、web端及小程序端；
处理模块，用于将所述会话消息同时发送给预设后台系统及所述预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理系统，还可以包括：
提醒模块，当所述会话消息在预设时间内未被读取时，向所述移动客户端发送短信提醒，或与所述移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理系统，所述会话组件还用于接收所述预设后台系统或所述预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息，所述系统还可以包括：
发送模块，用于向所述目标用户所属的移动客户端发送所述会话消息对应的回复消息。还可以包括：
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理系统，所述会话组件还用于接收所述目标用户所属的移动客户端发送的回复消息。
本申请第三方面提供了一种计算机装置，所述计算机装置包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如第一方面及第一方面中任意一种可能的实施方式中的步骤。
本申请第四方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面及第一方面中任意一种可能的实施方式中的步骤。
从以上技术方案可以看出，本申请具有以下优点：
本申请中，消息处理系统可以设置基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息，实现了移动端、web端及小程序端的兼容，降低了开发成本，也可以实现对外的会话能力的集成，将多个业务对接统一消息处理系统，节约了资源。同时，消息处理系统可以将会话消息同时发送给预设后台系统及其关联的移动客户端，工作人员既可以在预设后台系统读取会话消息，也可以在移动客户端读取会话消息，实现了工作人员工作场景的无缝切换，减少了间断性的沟通，提高了咨询用户体验。
附图说明
图1为本申请中一种消息处理方法的一个实施例示意图；
图2为本申请中一种消息处理方法的一个具体运用实施例中客服系统架构示意图；
图3为本申请中一种消息处理方法的一个具体应用实施例示意图；
图4为本申请中一种消息处理方法的一个具体应用实施例中的时序流程示意图；
图5为本申请中一种消息处理系统的一个实施例示意图；
图6为本申请中一种计算机装置的一个实施例示意图。
具体实施方式
本申请提供了一种消息处理方法、系统及相关设备，用于节约开发成本，减少间断性的沟通，提高了用户体验。
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本申请中的附图，对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
为了便于理解，下面对本申请中的具体流程进行描述，请参阅图1，本申请中一种消息处理方法的一个实施例可包括：
101、基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息；
现有用于与用户交互的会话组件，往往只能兼容单一类型的客户端，例如移动端、web端等，对于不同类型的客户端需要分别开发。本申请中的消息处理系统中设置有基于VUE架构封装的会话组件。其中，Vue架构是一套用于构建用户界面的渐进式框架，与其它大型框架不同的是，Vue被设计为可以自底向上逐层应用该会话组件。基于VUE架构封装的会话组件可以兼容移动端(如手机、平板电脑)、web端及小程序端(如微信小程序、支付宝小程序)等多种类型的客户端。
当用户出现了业务相关的疑问，会在客服支持入口找到相应的客服人员寻求帮助，基于该VUE架构封装的会话组件发起聊天会话，在会话窗口输入相关的咨询内容并发送，内容会以消息的方式发出。
102、将会话消息同时发送给预设后台系统及预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
消息处理系统可以接收多种类型客户端发送的会话消息。消息处理系统可以将会话消息同时发送给预设后台系统及其所属的移动客户端(例如移动办公自动化软件OA(Office Automation)客户端、微信客户端、QQ客户端)，并在预设后台系统及移动客户端进行消息提醒。
其中，移动客户端优选移动OA是利用无线网络实现办公自动化应用软件，常见有云之家移动OA、钉钉等。预设后台系统可以根据具体运用场景进行合理设置，例如用于销售的客服业务对应的客服业务后台系统(专业处理客服业务的软件系统，例如淘宝客服、京东客服等)。
相对于现有技术，本申请中，消息处理系统可以设置基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息，实现了移动端、web端及小程序端的兼容，降低了开发成本，也可以实现对外的会话能力的集成，将多个业务对接统一消息处理系统，节约了资源。同时，消息处理系统可以将会话消息同时发送给预设后台系统及其关联的移动客户端，工作人员既可以在预设后台系统读取会话消息，也可以在移动客户端读取会话消息，实现了工作人员工作场景的无缝切换，减少了间断性的沟通，提高了咨询用户体验。
在上述实施例的基础上，为了进一步降低特殊情况下，客户的会话消息从发送阶段至被读取阶段的延时，需要额外的提醒机制。可选的，作为一种可能的实施方式，在图1所示的实施例的基础上，当目标用户的会话消息在预设时间内未被读取时，消息处理系统可以向预设后台系统关联的移动客户端发送短信提醒，或消息处理系统可以与预设后台系统关联的移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
在实际运用中，以客服业务为例，对于用户反馈群体来说，一般是在某些产品或者平台的官网界面上反馈消息的，查看客服人员回复的消息，一般需要按原渠道返回查看回复消息，用户体验不好。有鉴于此，本申请中，消息处理系统还可以实现目标用户所属的移动客户端与原渠道消息的同步。可选的，在上述图1或可选实施例的基础上，消息处理系统可以接收预设后台系统或预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息，然后向目标用户所属的移动客户端发送会话消息对应的回复消息，以降低即时通讯时延。
一旦用户发起建立了一次会话之后，目标用户第二次可登录移动客户端去回复消息。可选的，在上述图1或可选实施例的基础上，消息处理系统可以接收目标用户所属的移动客户端发送的回复消息，并将该回复消息转发给客服业务后台系统及其关联的移动客户端。对应的把会话场景转移到移动客户端应用上，提升双方沟通的效率。需要注意的是，客服人员和用户反馈群体使用的移动客户端应用必须是同一平台的应用，例如均采用云之家移动OA、微信等。
为了便于理解，下面将结合具体运用实施例中的客服系统中的消息处理方式对本申请中的消息处理方法进行描述。
请参阅图2，以客服业务为例，首先对具体运用实施例中的客服系统进行介绍，如图2所示，客服系统可以包括：基础服务层、业务系统业务模块、客服消息前端输入装置、客服消息接收模块、websocket模块、客服人员自动维护处理模块、客服消息处理模块、客服消息提醒模块。
其中，基础服务层用于实现基础服务的支持；业务系统业务模块用于实现客服消息交互传输等客服功能；客服消息前端输入装置为基于VUE架构封装实现的前端交互组件，可以兼容移动端、web端及小程序端；客服消息接收模块用于接收客服消息前端输入装置的消息；websocket模块用于实现接收消息的主动提醒功能；客服人员自动维护处理模块用于实现在线客服人员的自动维护；客服消息提醒模块，不单单是消息通知的线上提醒，其增加已读与未读的功能，如未读，可通过电话，短信方式提醒客服人员阅读，提升消息处理效率；客服消息处理模块，用于将相关消息多推送至移动OA应用，不仅仅局限于客服业务系统。
具体运用实施例的消息处理流程可以参照图3，消息处理流程时序图可以参照图4。当用户遇到困难，需要找客服支持时，可以在业务系统选择客服入口，找到客服人员发起会话，进而唤起聊天窗口，输入咨询内容，并以客服消息形式发出。客服人员可以在移动OA应用直接收到消息并进行回复，无需切换工作场景。在预设时间内若会话消息未被及时读取，可以通过短信或电话的方式进行提醒。用户在收到客服响应之后可以在移动OA应用上保持会话沟通，无需在客服业务系统持续等待，提高了沟通效率。
本实施例中的客服消息前端输入装置是基于VUE封装的会话组件(支持移动端，web端，小程序端)，用户第一次可通过该组件提供的能力发送消息，发送的消息被后台服务及时处理，会创建相关会话，并将该消息同步提醒到客服业务系统及移动OA应用上。客服人员亦可登录客服业务系统时查看并回复消息，亦可在手机接收到移动OA应用的消息提醒，登录移动OA查看并回复消息。实现了客服人员工作场景的无缝切换，减少了间断性的沟通，提高了用户体验。
同时，本实施例也实现了用户反馈群体会话场景发生转移，进一步提高了用户体验。对于用户反馈群体来说，一般是在某些产品或者平台的官网界面上反馈消息的，查看客服人员回复的消息，一般需要按原渠道返回查看回复消息。通过本实施例中的实现方式，一旦用户发起建立了一次会话之后，第二次用户可登录一样的移动OA应用去回复消息，把会话场景转移到移动OA应用上，提升双方沟通的效率。
可以理解的是，上述实施例仅以客服业务为例进行说明，实际运用中还可以运用在所有需要进行会话交互的场景，例如即时通讯，具体此处不做限定。
请参阅图5，本申请还提供了一种消息处理系统，可包括：
会话组件501，基于VUE架构封装得到，用于接收目标用户的会话消息，会话组件兼容移动端、web端及小程序端；；
处理模块502，用于将会话消息同时发送给预设后台系统及预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
本申请中，消息处理系统可以设置基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息，实现了移动端、web端及小程序端的兼容，降低了开发成本，也可以实现对外的会话能力的集成，将多个业务对接统一消息处理系统，节约了资源。同时，消息处理系统可以将会话消息同时发送给预设后台系统及其关联的移动客户端，工作人员既可以在预设后台系统读取会话消息，也可以在移动客户端读取会话消息，实现了工作人员工作场景的无缝切换，减少了间断性的沟通，提高了咨询用户体验。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理系统，还可以包括：
提醒模块，当会话消息在预设时间内未被读取时，向移动客户端发送短信提醒，或与移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理系统，会话组件还用于接收预设后台系统或预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息，系统还可以包括：
发送模块，用于向目标用户所属的移动客户端发送会话消息对应的回复消息。可选的，作为一种可能的实施方式，本申请中的消息处理系统，还可以包括：
第二接收模块，接收目标用户所属的移动客户端发送的回复消息。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
上面从模块化功能实体的角度对本申请中的消息处理系统进行了描述，请参阅图6，下面从硬件处理的角度对本申请中的计算机装置进行描述：
该计算机装置1可以包括存储器11、处理器12和输入输出总线13。处理器11执行计算机程序时实现上述图1所示的消息处理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至102。或者，处理器执行计算机程序时实现上述各装置实施例中各模块或单元的功能。
本发明的一些实施例中，处理器具体用于实现如下步骤：
基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息，会话组件兼容移动端、web端及小程序端；
将会话消息同时发送给预设后台系统及预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，处理器还可以用于实现如下步骤：
当会话消息在预设时间内未被读取时，向移动客户端发送短信提醒，或与移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，处理器还可以用于实现如下步骤：
接收预设后台系统或预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息；
向目标用户所属的移动客户端发送会话消息对应的回复消息。
可选的，作为一种可能的实施方式，处理器还可以用于实现如下步骤：
接收目标用户所属的移动客户端发送的回复消息。
其中，存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。存储器11在一些实施例中可以是计算机装置1的内部存储单元，例如该计算机装置1的硬盘。存储器11在另一些实施例中也可以是计算机装置1的外部存储设备，例如计算机装置1上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器11还可以既包括计算机装置1的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器11不仅可以用于存储安装于计算机装置1的应用软件及各类数据，例如计算机程序01的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
处理器12在一些实施例中可以是一中央处理器(Central Processing Unit,CPU)、控制器、微控制器、微处理器或其他数据处理芯片，用于运行存储器11中存储的程序代码或处理数据，例如执行计算机程序01等。
该输入输出总线13可以是外设部件互连标准(peripheral componentinterconnect，简称PCI)总线或扩展工业标准结构(extended industry standardarchitecture，简称EISA)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。
进一步地，计算机装置还可以包括有线或无线网络接口14，网络接口14可选的可以包括有线接口和/或无线接口(如WI-FI接口、蓝牙接口等)，通常用于在该计算机装置1与其他电子设备之间建立通信连接。
可选地，该计算机装置1还可以包括用户接口，用户接口可以包括显示器(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选的，用户接口还可以包括标准的有线接口、无线接口。可选的，在一些实施例中，显示器可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在计算机装置1中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。
图6仅示出了具有组件11-14以及计算机程序01的计算机装置1，本领域技术人员可以理解的是，图6示出的结构并不构成对计算机装置1的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，可以实现如下步骤：
基于VUE架构封装的会话组件接收目标用户的会话消息，会话组件兼容移动端、web端及小程序端；
将会话消息同时发送给预设后台系统及预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，处理器还可以用于实现如下步骤：
当会话消息在预设时间内未被读取时，向移动客户端发送短信提醒，或与移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
可选的，作为一种可能的实施方式，处理器还可以用于实现如下步骤：
接收预设后台系统或预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息；
向目标用户所属的移动客户端发送会话消息对应的回复消息。
可选的，作为一种可能的实施方式，处理器还可以用于实现如下步骤：
接收目标用户所属的移动客户端发送的回复消息。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种消息处理方法，其特征在于，包括：
消息处理系统基于自身的会话组件接收目标用户的会话消息，所述会话组件基于VUE架构封装，兼容移动端、web端及小程序端；
消息处理系统将所述会话消息同时发送给预设后台系统及所述预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
当所述会话消息在预设时间内未被读取时，所述消息处理系统向所述移动客户端发送短信提醒，或与所述移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
消息处理系统接收所述预设后台系统或所述预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息；
消息处理系统向所述目标用户所属的移动客户端发送所述会话消息对应的回复消息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
消息处理系统接收所述目标用户所属的移动客户端发送的回复消息。
5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，所述预设后台系统为客服业务后台系统，所述预设后台系统关联的移动客户端为移动办公自动化软件OA客户端。
6.一种消息处理系统，其特征在于，包括：
会话组件，基于VUE架构封装得到，用于接收目标用户的会话消息，所述会话组件兼容移动端、web端及小程序端；
处理模块，用于将所述会话消息同时发送给预设后台系统及所述预设后台系统关联的移动客户端，并进行消息提醒。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：
提醒模块，当所述会话消息在预设时间内未被读取时，向所述移动客户端发送短信提醒，或与所述移动客户端所在的终端进行语音通话提醒。
8.根据权利要求6或7所述的系统，其特征在于，所述会话组件还用于接收所述预设后台系统或所述预设后台系统关联的移动客户端发送的回复消息，所述系统还包括：
发送模块，用于向所述目标用户所属的移动客户端发送所述会话消息对应的回复消息。
9.一种计算机装置，其特征在于，所述计算机装置包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如权利要求1至5中任意一项所述方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任意一项所述方法的步骤。
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