CN106485520A - 跨渠道通讯控制方法及服务器 - Google Patents

Abstract

一种跨渠道通讯控制方法，包括：侦测各个通讯模块的通讯事件，以侦测是否有其中一种通讯模块发生了通讯事件；当有其中一种通讯模块发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识；从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，搜索与该客户识别标识相匹配的存储空间；获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容；及将搜索的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服。本发明还提供一种适用于上述方法的服务器。本发明能够使不同的坐席客服识别出相同的客户，以提升用户的客户体验。

Description

跨渠道通讯控制方法及服务器

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，特别是一种跨渠道通讯控制方法及服务器。

背景技术

随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统已经成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象、加强企业与访客互动的必备工具。

通常，为了满足不同客户的需求，客服服务器中会配置有多种即时通讯模块，如电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块、网页IM(instant message)模块等。然而，这些模块之间的数据通讯是独立的，无法做到信息共享。例如，当前客户可以通过不同的渠道与坐席客服进行沟通，但不同的坐席客服未对客户进行一致的识别，坐席客服无法识别进线的客户是同一个人，造成客户的体验不佳。

发明内容

鉴于以上内容，有必要提供一种跨渠道通讯控制方法及服务器，其能够使不同的坐席客服识别出相同的客户，以提升用户的客户体验。

一种跨渠道通讯控制方法，包括：

侦测各个通讯模块的通讯事件，以侦测是否有其中一种通讯模块发生了通讯事件；

当有其中一种通讯模块发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识；

从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，搜索与该客户识别标识相匹配的存储空间；

获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容；

将搜索的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服；及

将上述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。

优选地，所述方法还包括：

获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

优选地，所述多种通讯模块包括电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块以及网页IM模块；通讯事件包括打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件以及发即时网页消息事件；所述通讯内容包括电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据以及网页内容数据；所述通讯内容的数据类型包括文字、图片、图文、语音以及视频；所述通讯对象标识包括电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码以及旺旺号，以及所述通讯对象标识包括客户识别标识及客服识别标识。

优选地，所述预设规则是包含预先确定的关键词的语句或者段落。

优选地，该方法还包括：

在搜索到已存通讯内容中的关键内容时，发送一个对话框给当前用户，以询问当前用户是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服；及

当前用户需要跳转到上述关键内容所对应的客服时，跳转到上述关键内容所对应的客服。

一种适用于上述方法的服务器，该服务器安装有多种通讯模块、存储设备以及处理器，其中：

所述存储单元，用于存储一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表，还存储有一个跨渠道通讯控制系统；

所述处理器，用于调用并执行所述跨渠道通讯控制系统，以执行如下步骤：

侦测各个通讯模块的通讯事件，以侦测是否有其中一种通讯模块发生了通讯事件；

当有其中一种通讯模块发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识；

从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，搜索与该客户识别标识相匹配的存储空间；

获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容；

将搜索的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服；及

将上述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。

优选地，所述处理器调用并执行所述跨渠道通讯控制系统，还执行如下步骤：

获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生所述客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

优选地，所述多种通讯模块包括电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块以及网页IM模块；通讯事件包括打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件以及发即时网页消息事件；所述通讯内容包括电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据以及网页内容数据；所述通讯内容的数据类型包括文字、图片、图文、语音以及视频；所述通讯对象标识包括电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码以及旺旺号，以及所述通讯对象标识包括客户识别标识及客服识别标识。

优选地，所述预设规则是包含预先确定的关键词的语句或者段落。

优选地，所述处理器调用并执行所述跨渠道通讯控制系统，还执行如下步骤：

在搜索到已存通讯内容中的关键内容时，发送一个对话框给当前用户，以询问当前用户是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服；及

当前用户需要跳转到上述关键内容所对应的客服时，跳转到上述关键内容所对应的客服。

利用本发明所述跨渠道通讯控制方法及服务器，其能够使不同的坐席客服识别出相同的客户，以提升用户的客户体验。

附图说明

图1是本发明跨渠道通讯控制系统较佳实施例的硬件环境图。

图2是本发明跨渠道通讯控制系统较佳实施例的功能模块图。

图3是本发明跨渠道通讯控制方法较佳实施例的方法实施流程图。

图4举例说明预存的客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

图5举例说明与客户识别标识相匹配的存储空间的存储内容。

具体实施方式

参阅图1所示，是本发明跨渠道通讯控制系统较佳实施例的硬件环境图。本实施例所述跨渠道通讯控制系统10可以安装并运行于一个服务器1，该服务器1可以是一个客服服务器。

所述服务器1进一步包括多个即时通讯工具11，包括第一通讯模块111、第二通讯模块112、第三通讯模块113、……以及第N通讯模块11N。所述第一通讯模块111、第二通讯模块112、第三通讯模块113、……以及第N通讯模块11N可以分别是电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块、网页IM(instantmessage)模块等。

进一步地，所述服务器1还包括存储设备12以及处理器13。

所述存储设备12可以是一个或者多个非易失性存储单元，如ROM、EPROM或Flash Memory(快闪存储单元)等。所述存储设备12可以是内置或者外接于服务器1。

所述处理器13是服务器1的运算核心(Core Unit)和控制核心(ControlUnit)，用于解释跨渠道通讯控制装置1中的指令以及处理服务器1中的软件数据。

所述跨渠道通讯控制系统10包括计算机可执行的程序代码，该程序代码可以存储于所述存储设备12中，在处理器13的执行下，实现下述功能：获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表；侦测各通讯模块的通讯事件，当侦测到其中一个通讯模块发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识；从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，找到与该客户识别标识相匹配的存储空间，获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则识别已存通讯内容中的关键内容，将识别的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服，进一步将所述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。进一步地，所述跨渠道通讯控制系统10在识别到关键内容时，还可以跳转到上述关键内容所对应的客服，以由该客户为上述客户识别标识对应的客户进行服务。

本实施例中，所述客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表如图4所示。在该映射关系表中，预先存储每一个用户的所有通讯对象标识，例如，第一用户，其客户识别标识为：XXXYYY，该用户包括第一通讯模块，其标识为AAAAAAAAA，如QQ号码1234567，第二通讯模块，其标识为BBBBBBBBBB，如手机号码13011111111，第三通讯模块，其标识CCCCCCCCCC，如微信号whoareyou，以及第N通讯模块，其标识NNNNNNNNN，如邮件地址123456@163.com等。所述每一个用户的所有通讯模块以及其标识可以通过大数据的方式获取，或者也可以由每一个用户传送给所述服务器1。

本实施例中，所述通讯事件可以包括，例如打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件、发即时网页消息事件等。

本实施例中，所述通讯事件的通讯内容可以包括，例如电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据、网页内容数据等。所述通讯事件的通讯内容的数据类型可以是文字、图片、图文、语音、视频等类型。

本实施例中，所述通讯对象标识可以包括，例如电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码、旺旺号等。

本实施例中，所述通讯对象标识包括所述通讯事件通讯双方的用户标识，如包括客户识别标识及客服识别标识。所述客户识别标识是一个唯一的识别标识，可以由“客户姓名+身份证号码”组成及/或全部或者部分由“身份证号码”组成。

所述客户识别标识相匹配的存储空间如图5所示。该存储空间可以是以所述客户识别标识为名的一个文件夹或者文件档案。参阅图5所示，该存储空间内存储有每一次通讯事件的通讯时间、通讯对象标识、事件通讯双方的用户标识，如客户识别标识以及客服识别标识，以及事件通讯双方的通讯内容等。

所述预设规则识别可以是包含预先确定的关键词的语句或者段落。所述预先确定的关键词包括，例如，投诉、服务质量差、差评、不满意、态度差等。

参阅图2所示，是本发明跨渠道通讯控制系统较佳实施例的功能模块图。

所述跨渠道通讯控制系统10的程序代码根据其不同的功能，可以划分为多个功能模块。本实施例中，所述跨渠道通讯控制系统10可以包括映射模块100、侦测模块101、分析模块102、匹配模块103、搜索模块104、跳转模块105、传送模块106及存储模块107。

所述映射模块100用于获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

本实施例中，所述客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表如图5所示。在该映射关系表中，预先存储每一个用户的所有通讯对象标识，例如，第一用户，其客户识别标识为：XXXYYY，该用户包括第一通讯模块，其标识为AAAAAAAAA，如QQ号码1234567，第二通讯模块，其标识为BBBBBBBBBB，如手机号码13011111111，第三通讯模块，其标识CCCCCCCCCC，如微信号whoareyou，以及第N通讯模块，其标识NNNNNNNNN，如邮件地址123456@163.com等。所述每一个用户的所有通讯模块以及其标识可以通过大数据的方式获取，或者也可以由每一个用户传送给所述服务器1。

所述侦测模块101用于侦测各个通讯模块的通讯事件，以侦测是否有其中一种通讯模块，如第一通讯模块111发生了通讯事件。所述第一通讯模块111可以是电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块、网页IM(instant message)模块等的任意一种。所述通讯事件可以是，例如打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件、发即时网页消息事件等。

所述分析模块102用于当有其中一种通讯模块，如第一通讯模块111发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识。所述通讯内容可以包括，例如电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据、网页内容数据等。所述通讯内容的数据类型可以是文字、图片、图文、语音、视频等类型。所述通讯对象标识可以是，例如电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码、旺旺号等。所述通讯对象标识包括所述通讯事件通讯双方的用户标识，如包括客户识别标识及客服识别标识。

所述匹配模块103用于从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，搜索与该客户识别标识相匹配的存储空间。所述客户识别标识相匹配的存储空间如图5所示。该存储空间可以是以所述客户识别标识为名的一个文件夹或者文件档案。所述匹配模块103根据所述客户识别标识查找具有该客户识别标识的文件夹或者文件档案。

所述搜索模块104用于获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容。参阅图5所示，该存储空间内存储有每一次通讯事件的通讯时间、通讯对象标识、事件通讯双方的用户标识，如客户识别标识以及客服识别标识，以及事件通讯双方的通讯内容等。所述预设规则可以是包含预先确定的关键词的语句或者段落。所述预先确定的关键词包括，例如，投诉、服务质量差、差评、不满意、态度差等。

所述跳转模块105用于在搜索到已存通讯内容中的关键内容时，判断是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服。如上所述，所述与上述客户识别标识相匹配的存储空间内存储有每一次通讯事件的通讯时间、通讯对象标识、事件通讯双方的用户标识，如客户识别标识以及客服识别标识，以及事件通讯双方的通讯内容等。所述搜索模块104在搜索到关键内容时，可以同时获取到对应的客服识别标识。本实施例中，所述跳转模块105可以发送一个对话框给当前用户，以询问当前用户是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服。

所述传送模块106用于当不需要跳转到上述关键内容所对应的客服时，将搜索的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服。

所述存储模块107用于将上述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。

参阅图3所示，是本发明跨渠道通讯控制方法较佳实施例的方法实施流程图。本实施例所述跨渠道通讯控制方法并不限于流程图中所示步骤，此外流程图中所示步骤中，某些步骤可以省略、步骤之间的顺序可以改变。

步骤S10，映射模块100获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

本实施例中，所述客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表如图5所示。在该映射关系表中，预先存储每一个用户的所有通讯对象标识，例如，第一用户，其客户识别标识为：XXXYYY，该用户包括第一通讯模块，其标识为AAAAAAAAA，如QQ号码1234567，第二通讯模块，其标识为BBBBBBBBBB，如手机号码13011111111，第三通讯模块，其标识CCCCCCCCCC，如微信号whoareyou，以及第N通讯模块，其标识NNNNNNNNN，如邮件地址123456@163.com等。所述每一个用户的所有通讯模块以及其标识可以通过大数据的方式获取，或者也可以由每一个用户传送给所述服务器1。

步骤S11，侦测模块101侦测各个通讯模块的通讯事件。

步骤S12，侦测模块101侦测是否有其中一种通讯模块，如第一通讯模块111发生了通讯事件。所述第一通讯模块111可以是电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块、网页IM(instant message)模块等的任意一种。所述通讯事件可以是，例如打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件、发即时网页消息事件等。当有其中一种通讯模块发生了通讯事件时，执行下述的步骤S13。否则，若没有侦测到其中一种通讯模块发生了通讯事件，则重复执行上述的步骤S11。

步骤S13，分析模块102分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识。所述通讯内容可以包括，例如电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据、网页内容数据等。所述通讯内容的数据类型可以是文字、图片、图文、语音、视频等类型。所述通讯对象标识可以是，例如电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码、旺旺号等。所述通讯对象标识包括所述通讯事件通讯双方的用户标识，如包括客户识别标识及客服识别标识。

步骤S14，匹配模块103用于从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，找到与该客户识别标识相匹配的存储空间。所述客户识别标识相匹配的存储空间如图5所示。该存储空间可以是以所述客户识别标识为名的一个文件夹或者文件档案。所述匹配模块103根据所述客户识别标识查找具有该客户识别标识的文件夹或者文件档案。

步骤S15，搜索模块104获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容。参阅图5所示，该存储空间内存储有每一次通讯事件的通讯时间、通讯对象标识、事件通讯双方的用户标识，如客户识别标识以及客服识别标识，以及事件通讯双方的通讯内容等。所述预设规则可以是包含预先确定的关键词的语句或者段落。所述预先确定的关键词包括，例如，投诉、服务质量差、差评、不满意、态度差等。

步骤S16，搜索模块104判断是否搜索到了关键内容。若没有搜索到关键内容，则直接执行下述的步骤S20。若搜索到了关键内容，则执行下述的步骤S17。

步骤S17，跳转模块105判断是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服。如上所述，所述与上述客户识别标识相匹配的存储空间内存储有每一次通讯事件的通讯时间、通讯对象标识、事件通讯双方的用户标识，如客户识别标识以及客服识别标识，以及事件通讯双方的通讯内容等。上述搜索模块104在搜索到关键内容时，可以同时获取到对应的客服识别标识。本实施例中，所述跳转模块105可以发送一个对话框给当前用户，以询问当前用户是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服。若当前用户选择了需要跳转到上述关键内容所对应的客服，则执行步骤S18，跳转模块105跳转到上述关键内容所对应的客服。若当前用户没有选择需要跳转到上述关键内容所对应的客服，或者选择了不需要跳转到上述关键内容所对应的客服，则执行步骤S19。

步骤19，传送模块106将识别的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服。

步骤20，存储模块107将上述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。

最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种跨渠道通讯控制方法，其特征在于，该跨渠道通讯控制方法包括：

侦测各个通讯模块的通讯事件，以侦测是否有其中一种通讯模块发生了通讯事件；

当有其中一种通讯模块发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识；

从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，搜索与该客户识别标识相匹配的存储空间；

获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容；

将搜索的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服；及

将上述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。

2.如权利要求1所述的跨渠道通讯控制方法，其特征在于，所述跨渠道通讯控制方法还包括：

获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

3.如权利要求1所述的跨渠道通讯控制方法，其特征在于，所述多种通讯模块包括电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块以及网页IM模块；所述通讯事件包括打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件以及发即时网页消息事件；所述通讯内容包括电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据以及网页内容数据；所述通讯内容的数据类型包括文字、图片、图文、语音以及视频；所述通讯对象标识包括电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码以及旺旺号，以及所述通讯对象标识包括客户识别标识及客服识别标识。

4.如权利要求1所述的跨渠道通讯控制方法，其特征在于，所述预设规则是包含预先确定的关键词的语句或者段落。

5.如权利要求1所述的跨渠道通讯控制方法，其特征在于，该跨渠道通讯控制方法还包括：

在搜索到已存通讯内容中的关键内容时，发送一个对话框给当前用户，以询问当前用户是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服；及

当前用户需要跳转到上述关键内容所对应的客服时，跳转到上述关键内容所对应的客服。

6.一种适用于权利要求1至5任一项所述跨渠道通讯控制方法的服务器，其特征在于，该服务器安装有多种通讯模块、存储设备以及处理器，其中：

所述存储单元，用于存储一个客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表，还存储有一个跨渠道通讯控制系统；

所述处理器，用于调用并执行所述跨渠道通讯控制系统，以执行如下步骤：

侦测各个通讯模块的通讯事件，以侦测是否有其中一种通讯模块发生了通讯事件；

当有其中一种通讯模块发生了通讯事件时，分析该通讯事件的通讯内容以及通讯对象标识；

从所述通讯对象标识中获取客户识别标识，搜索与该客户识别标识相匹配的存储空间；

获取该存储空间内已存储的通讯内容，并根据预设规则搜索已存通讯内容中的关键内容；

将搜索的关键内容输出给所述通讯对象标识中的客服识别标识所对应的客服；及

将上述通讯内容存储在与所述客户识别标识相匹配的存储空间中。

7.如权利要求6所述的服务器，其特征在于，所述处理器调用并执行所述跨渠道通讯控制系统，还执行如下步骤：

获取每个客户的所有通讯对象标识，生成每个客户的唯一的客户识别标识，将每个客户的客户识别标识与该客户的所有通讯对象标识形成映射，产生所述客户识别标识与通讯对象标识之间的映射关系表。

8.如权利要求6所述的服务器，其特征在于，所述多种通讯模块包括电话通讯模块、微信模块、短信模块、邮件模块以及网页IM模块；通讯事件包括打电话事件、发微信事件、发短信息事件、发邮件事件以及发即时网页消息事件；所述通讯内容包括电话语音数据、微信内容数据、短信内容数据、邮件内容数据以及网页内容数据；所述通讯内容的数据类型包括文字、图片、图文、语音以及视频；所述通讯对象标识包括电话号码、微信号、邮件地址、QQ号码以及旺旺号，以及所述通讯对象标识包括客户识别标识及客服识别标识。

9.如权利要求6所述的服务器，其特征在于，所述预设规则是包含预先确定的关键词的语句或者段落。

10.如权利要求6所述的服务器，其特征在于，所述处理器调用并执行所述跨渠道通讯控制系统，还执行如下步骤：

在搜索到已存通讯内容中的关键内容时，发送一个对话框给当前用户，以询问当前用户是否需要跳转到上述关键内容所对应的客服；及

当前用户需要跳转到上述关键内容所对应的客服时，跳转到上述关键内容所对应的客服。