CN106776651A - 业务纠纷的处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种业务纠纷的处理方法及装置，该方法可以包括：接收到针对任一业务的纠纷处理请求；根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。通过本申请的技术方案，可以对业务纠纷进行合理分配，使用户体验到更匹配的纠纷处理服务。

Description

业务纠纷的处理方法及装置

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，尤其涉及一种业务纠纷的处理方法及装置。

背景技术

在相关技术中，为用户提供了交互平台，则任意用户之间均可以通过该交互平台执行相应的业务交互。由于采用在线业务交互，因而用户之间往往会产生各种类型的业务纠纷。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种业务纠纷的处理方法及装置，可以对业务纠纷进行合理分配，使用户体验到更匹配的纠纷处理服务。

为实现上述目的，本申请提供技术方案如下：

根据本申请的第一方面，提出了一种业务纠纷的处理方法，包括：

接收到针对任一业务的纠纷处理请求；

根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。

根据本申请的第二方面，提出了一种业务纠纷的处理装置，包括：

接收单元，接收到针对任一业务的纠纷处理请求；

第一分配单元，根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。

由以上技术方案可见，本申请通过将纠纷处理请求根据相应业务的关联信息进行分配，使得不同的纠纷处理请求可以由对应的纠纷处理用户进行纠纷解决，从而满足不同用户的个性化需求，有助于使用户体验到更匹配的纠纷处理服务。

附图说明

图1是本申请一示例性实施例中的一种分配纠纷处理请求的示意图；

图2是本申请一示例性实施例中的一种业务纠纷的处理方法的流程图；

图3是本申请一示例性实施例中的另一种业务纠纷的处理方法的流程图；

图4是本申请一示例性实施例中的一种电子设备的结构示意图；

图5是本申请一示例性实施例中的一种业务纠纷的处理装置的框图。

具体实施方式

图1是本申请一示例性实施例中的一种分配纠纷处理请求的示意图，如图1所示，当接收到任一业务的业务关联用户发起的纠纷处理请求时，对于客服1、客服2……客服n等客服人员之间，并不存在明显区别，往往会按照预设顺序依次查询各个客服人员的空闲状况；比如，按照客服的ID顺序进行依次查询客服1、客服2等的空闲状况，从而一旦查询到处于空闲的客服人员，即可将当前的纠纷处理请求分配至该客服人员。

然而，各个客服人员的纠纷处理能力各有差异，导致分配的客服人员可能并不能够很好地解决当前的纠纷处理请求，从而一方面造成对业务关联用户的影响，另一方面会给业务关联用户留下“客服人员不专业”的不良印象。

因此，本申请通过优化业务纠纷的处理过程，以解决相关技术中存在的上述技术问题。为对本申请进行进一步说明，提供下列实施例：

图2是本申请一示例性实施例中的一种业务纠纷的处理方法的流程图，如图2所示，该方法应用于服务器，该服务器承载了相关技术中的交互平台(因而也可以认为该方法应用于该交互平台)，该方法可以包括以下步骤：

步骤202，接收到针对任一业务的纠纷处理请求。

在本实施例中，纠纷处理请求可以由该任一业务的任一业务关联用户发起，比如业务请求方用户或业务响应方用户。

在本实施例中，交互平台可以用于任一类型的业务对象的交互操作，本申请并不对此进行限制。举例而言，该交互平台可以为网络交易平台，则该任一业务为交易业务，业务关联用户为作为业务请求方用户的买家用户和作为业务响应方用户的卖家用户。

步骤204，根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。

在本实施例中，任一业务的关联信息可能存在很多类型。举例而言，在一示例性实施方式中，该关联信息可以为该任一业务的业务关联用户的用户类型，而在另一示例性实施方式中，该关联信息可以为该任一业务的业务类型信息；当然，基于不同的业务分配逻辑，还可以采用其他类型的关联信息，本申请并不对此进行限制。

以关联信息为业务关联用户的用户类型为例：在一种情况下，当任一该业务关联用户所属的用户类型为预定义的特定用户类型时，可以将该纠纷处理请求分配至对应于该特定用户类型的纠纷处理用户。其中，该预定义的特定用户类型包括以下至少之一：失信请求方用户、失信响应方用户、诚信响应方用户、高业务量响应方用户、新纠纷用户。

而在另一种情况下，当该业务关联用户所属的用户类型为非预定义的特定用户类型时，可以获取该任一业务的业务对象的类型信息，并将该纠纷处理请求分配至对应于该业务对象的类型信息的纠纷处理用户。

进一步地，可以确定该任一业务的业务对象的价值数额所属的数值范围，并将该纠纷处理请求分配至对应于该业务对象的类型信息和该数值范围的纠纷处理用户；其中，该纠纷处理用户的纠纷处理能力的高低与该数值范围的数额大小呈正相关。

由以上实施例可知，本申请通过将纠纷处理请求根据相应业务的关联信息进行分配，使得不同的纠纷处理请求可以由对应的纠纷处理用户进行纠纷解决，从而满足不同用户的个性化需求，有助于使用户体验到更匹配的纠纷处理服务。

一、基于业务关联用户的用户类型

下面以网络交易平台为例，结合图3对本申请的技术方案进行详细说明。其中，图3是本申请一示例性实施例中的另一种业务纠纷的处理方法的流程图，如图3所示，该方法应用于承载该网络交易平台的服务器中，可以包括以下步骤：

步骤302，接收到针对任一交易业务的纠纷处理请求。

在本实施例中，可以由买家用户向网络交易平台发起纠纷处理请求；或者，如果卖家用户认为买家用户恶意骗赔等，同样可以向网络交易平台发起纠纷处理请求。

步骤304，当买卖方用户属于预定义的特定用户类型时，转入步骤306A，否则转入步骤306B。

步骤306A，按照用户类型分配用于处理该纠纷处理请求的客服人员(即纠纷处理用户)。

在本实施例中，“特定用户类型”是一种或多种预定义的需要特别关注的用户类型，可以根据实际情况进行设置或更改。举例而言，该预定义的特定用户类型可以包括以下至少之一：失信请求方用户、失信响应方用户、诚信响应方用户、高业务量响应方用户、新纠纷用户等。

1)失信请求方用户。

在网络交易平台中，失信请求方用户即恶意买家。通过对买家用户的历史行为数据进行分析，如果由该买家用户发起的纠纷数量、差评率较低，不存在骗赔等恶意行为，则判定该买家用户为普通消费者，否则可以将该买家用户标记为恶意买家。

因而，针对识别出的恶意买家，可以为相应的纠纷处理请求打上“恶意买家”的标签。其中，“打标签”的处理过程存在很多实现方式，比如为每个纠纷处理请求预留对应的“标签”表项，则当该表项中存在预设数据内容时，即可判定相应的纠纷处理请求的业务关联用户为“恶意买家”；同时，上述表项的填写内容可以存在多种类型，从而除了上述的“恶意买家”之外，还可以对其他的业务关联用户的用户类型进行标识。

那么，如果客服1对于恶意买家的场景更具处理经验和能力，能够对恶意买家的行为进行合理制止和引导，就可以将当前的纠纷处理请求分配至客服1进行处理。

2)失信响应方用户

在网络交易平台中，失信响应方用户即失信卖家。一方面，当卖家用户被牵涉到的纠纷事件的数量或概率较高(比如大于预设数量或预设概率)时，说明该卖家用户在商品质量、服务态度等方面可能确实存在问题，认为该卖家用户为失信卖家；另一方面，通过对卖家用户的历史行为数据进行分析，如果卖家用户存在炒作信用等恶意行为时，同样可以判定该卖家用户为失信卖家。

那么，如果客服2对于失信卖家的场景更具处理经验和能力，能够对失信卖家的行为进行合理制止和引导，就可以将当前的纠纷处理请求分配至客服2进行处理。

3)诚信响应方用户

在网络交易平台中，诚信响应方用户即诚信卖家。当卖家用户被牵涉到的纠纷事件的数量或概率较低(比如小于预设数量或预设概率)时，说明该卖家用户在商品质量、服务态度等方面较好，同时若通过对卖家用户的历史行为数据进行分析，确定该卖家用户不存在炒作信用等恶意行为，则可以认为该卖家用户为诚信卖家。

同时，对于诚信卖家而言，如果涉及纠纷事件中，则买家用户可能存在误解，或者买家用户可能属于潜在的恶意买家。

那么，如果客服3对于诚信卖家和潜在恶意买家的场景更具处理经验和能力，能够对诚信卖家的行为进行监督核查和安抚，以及对潜在恶意买家进行合理制止和引导，就可以将当前的纠纷处理请求分配至客服3进行处理。

4)高业务量响应方用户

在网络交易平台中，高业务量响应方用户即高业务量卖家，或称为“实力卖家”。比如通过对卖家用户的交易量、交易金额等进行统计后，如果超出预设交易量或预设金额，则可以认定为高业务量卖家；或者，可以按照统计结果，对卖家用户进行业务量排名，并将排名在前的预设数量的卖家用户作为高业务量卖家。

对于实力卖家，即便纠纷率较低的情况下，仍然可能遇到较大数量的纠纷。因此，如果客服4对于实力卖家的场景更具处理经验和能力，就可以将当前的纠纷处理请求分配至客服4进行处理。

5)新纠纷用户

在网络交易平台中，新纠纷用户即未经历过纠纷或经历的纠纷数量较少的买家用户或卖家用户。可见，新纠纷用户不具有对纠纷处理的历史经验，需要客服人员给予相对更多的引导和指示。

那么，如果客服4对于新纠纷用户的场景更具处理经验和能力，就可以将当前的纠纷处理请求分配至客服4进行处理。

需要说明的是：

(1)在本申请的技术方案中，虽然需要按照所属的用户类型，将纠纷处理请求分配至不同的客服人员，但如果客服人员本身的能力较强，可以身兼数职；比如图3所示的“客服4”，可以通过处理高业务量卖家和新纠纷用户对应的纠纷处理请求。

(2)显然地，由于网络交易平台上的用户众多，因而上述每一类型的用户均对应于很多数量的客服人员，则即便同一类型下的同一个用户，其每次对应分配的客服人员也可能存在变化。

因此，进一步地，当任一业务关联用户所属的用户类型为预定义的特定用户类型时，与该任一业务关联用户相关的纠纷处理请求被固定分配至特定的纠纷处理用户。其中，每个业务关联用户可以仅对应于固定的一个纠纷处理用户，而每个纠纷处理用户可以同时对应于多个业务关联用户，类似于“授课”模式(业务关联用户相当于“学生”，而纠纷处理用户相当于“老师”)。

举例而言，如果某个买家或卖家用户被判定为属于上述的恶意买家、失信卖家等类型时，可以为其分配固定的客服人员，该客服人员相当于该用户的“服务顾问”，以便能够长期地、有针对性地对该用户进行管理和培训，较之每次都需要更换新的客服人员，显然能够得到更佳的培训效果。

此外，对于买家用户或卖家用户所属的特定用户类型，可以定期进行重新检测和更新，以便实现合理分配。

步骤306B，获取该任一交易业务的交易货品(相当于上述任一业务的业务对象)的货品类目和金额。

步骤308B，按照货品类目和金额分配用于处理该纠纷处理请求的客服人员。

在本实施例中，当买家用户和卖家用户不属于特定用户类型时，可以根据货品所属的类目和金额，将其分配至恰当的客服人员。比如对于金额为5000以下的服装类货品，可以将相应的纠纷处理请求分配至客服5，而对于金额为25000以上的服装类货品，则可以将相应的纠纷处理请求分配至客服6；类似地，对于全部金额的电器类货品，可以将相应的纠纷处理请求分配至客服6。其中，当涉及到货品的金额时，可以确保客服人员的纠纷处理能力的高低与金额的数值范围的数额大小呈正相关，即金额越大、客服人员的纠纷处理能力越强。

需要说明的是：

一方面，与上述的“客服4”相类似的，对于服务能力强的客服人员，比如“客服6”，可以无视类目和金额的限制，同时处理多个类目、金额的货品对应的纠纷处理请求。

另一方面，“货品类目”与“金额”并不一定同时使用。比如在一种情况下，可以不考虑金额因素，而仅依据货品类目，将纠纷处理请求合理分配至各个客服人员；在另一种情况下，也可以不考虑货品类目因素，而仅依据金额，将纠纷处理请求合理分配至各个客服人员。

当然，上述的“货品类目”和“金额”仅用于举例说明，实际上其他任意类型的影响因素，均可以应用于本申请的技术方案中，以用于对相应的纠纷处理请求进行合理分配至各个客服人员。

步骤310，当已分配的客服人员确认当前处理的纠纷处理请求属于高危纠纷时，转由高危客服(即风险处理用户)进行处理。

在本实施例中，在将纠纷处理请求分配至客服人员后，若客服人员在处理过程中，发现存在预定义的风险状况时，可以通过发出风险警示消息进行提示，从而将相应的纠纷处理请求转交至风险处理客服，该风险处理客服的纠纷处理能力强于在先分配的客服人员。比如图3所示，当客服1、客服2……客服6等发出风险警示消息后，可以将相应的纠纷处理请求交由客服X进行处理。

其中，预定义的风险状况可以包括以下至少之一：司法诉讼风险、工商举报风险、投诉风险等可能造成事态升级、事件性质变化、负面影响等的各种状况。

由上述描述可知，通过将纠纷处理请求按照对应的用户类型进行分配，使得客服人员不再随意处理纠纷处理请求，而是处理其最为擅长的类型，从而使用户体验到最为优质的服务，实现更快、更好地解决相应的纠纷。

二、基于业务类型

除了基于业务关联用户的用户类型之外，还可以基于业务的诸如类型等其他关联信息，实现对纠纷处理请求的合理分配。以“业务类型”为例，比如类似于上述步骤306B-308B，根据业务对应的货品类目和金额，可以将业务分为诸如“服装类”、“电器类”等，或者“金额为5000以下的服装类货品”、“金额为25000以上的服装类货品”等，从而对纠纷处理请求实现合理分配，此处不再赘述。

此外，在上述各个实施例中，还可以进一步考虑下述特殊情形：

1、历史客服

当接收到纠纷处理请求时，若该纠纷处理请求的业务关联用户存在对应的历史纠纷处理用户，且该历史纠纷处理用户符合该纠纷处理请求的分配需求时，比如对于同一个恶意买家，历史上由某个客服处理过，且该客服仍然满足对恶意买家的处理需求，则可以优先将相应的纠纷处理请求分配至该客服。

2、关联客服

当接收到纠纷处理请求时，若该纠纷处理请求的所有业务关联用户之间，还存在未完成的纠纷处理请求时，将该纠纷处理请求分配至该未完成的纠纷处理请求对应的纠纷处理用户。

举例而言，当接收到用户A与用户B之间的纠纷处理请求时，如果用户A与用户B之间仍存在其他纠纷处理请求，且该纠纷处理请求正在由某个客服进行处理，则可以将当前的纠纷处理请求仍然分配至该客服人员进行处理。

3、转单

在将纠纷处理请求分配至该纠纷处理用户之后，接收到该纠纷处理用户发送的转单请求，该转单请求中包含目标纠纷处理用户类型；将该纠纷处理请求重新分配至该目标纠纷处理用户类型对应的纠纷处理用户。

在将纠纷处理请求分配至相应的客服人员后，因处理能力有限(比如涉及的金额过大等)、对货品类目不熟悉(比如熟悉服装类的客服人员被分配了电器类的纠纷处理请求)等原因，客服人员可以将其转交由其他合适的客服人员进行处理。其中，当前客服人员可以在转单请求中标注出目标客服人员的信息，比如目标客服人员的工号或目标客服人员的特征信息(例如擅长处理的货品类目、金额等)，以便对相应的纠纷处理请求进行重新分配。

图4示出了根据本申请的一示例性实施例的电子设备的示意结构图。请参考图4，在硬件层面，该电子设备包括处理器、内部总线、网络接口、内存以及非易失性存储器，当然还可能包括其他业务所需要的硬件。处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，在逻辑层面上形成业务纠纷的处理装置。当然，除了软件实现方式之外，本申请并不排除其他实现方式，比如逻辑器件抑或软硬件结合的方式等等，也就是说以下处理流程的执行主体并不限定于各个逻辑单元，也可以是硬件或逻辑器件。

请参考图5，在软件实施方式中，该业务纠纷的处理装置可以包括接收单元和第一分配单元。其中：

接收单元，接收到针对任一业务的纠纷处理请求；

第一分配单元，根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。

可选的，所述关联信息包括所述任一业务的业务关联用户所属的用户类型。

可选的，所述第一分配单元具体用于：

当任一所述业务关联用户所属的用户类型为预定义的特定用户类型时，将所述纠纷处理请求分配至对应于所述特定用户类型的纠纷处理用户。

可选的，所述预定义的特定用户类型包括以下至少之一：

失信请求方用户、失信响应方用户、诚信响应方用户、高业务量响应方用户、新纠纷用户。

可选的，当任一业务关联用户所属的用户类型为所述预定义的特定用户类型时，与所述任一业务关联用户相关的纠纷处理请求被固定分配至特定的纠纷处理用户。

可选的，

还包括：获取单元，当所述业务关联用户所属的用户类型为非预定义的特定用户类型时，获取所述任一业务的业务对象的类型信息；

所述第一分配单元具体用于：将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息的纠纷处理用户。

可选的，

还包括：确定单元，确定所述任一业务的业务对象的价值数额所属的数值范围；

所述第一分配单元具体用于：将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息和所述数值范围的纠纷处理用户；其中，所述纠纷处理用户的纠纷处理能力的高低与所述数值范围的数额大小呈正相关。

可选的，还包括：

第二分配单元，当存在与所述业务关联用户相关的历史纠纷处理用户，且所述历史纠纷处理用户符合所述纠纷处理请求的分配需求时，将所述纠纷处理请求分配至所述历史纠纷处理用户。

可选的，还包括：

第三分配单元，当所述任一业务的所有业务关联用户之间，还存在未完成的纠纷处理请求时，将所述纠纷处理请求分配至所述未完成的纠纷处理请求对应的纠纷处理用户。

可选的，所述关联信息包括所述任一业务的业务类型。

可选的，还包括：

转单接收单元，在将所述纠纷处理请求分配至所述纠纷处理用户之后，接收到所述纠纷处理用户发送的转单请求，所述转单请求中包含目标纠纷处理用户类型；

转单处理单元，将所述纠纷处理请求重新分配至所述目标纠纷处理用户类型对应的纠纷处理用户。

可选的，还包括：

警示接收单元，在将所述纠纷处理请求分配至所述纠纷处理用户之后，接收到所述纠纷处理用户发送的风险警示消息，所述风险警示消息表明存在预定义的风险状况；

警示处理单元，将所述纠纷处理请求重新分配至风险处理用户，所述风险处理用户的纠纷处理能力强于所述纠纷处理用户。

可选的，所述预定义的风险状况包括以下至少之一：

司法诉讼风险、工商举报风险、投诉风险。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flashRAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。

Claims (26)

1.一种业务纠纷的处理方法，其特征在于，包括：

接收到针对任一业务的纠纷处理请求；

根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述关联信息包括所述任一业务的业务关联用户所属的用户类型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户，包括：

当任一所述业务关联用户所属的用户类型为预定义的特定用户类型时，将所述纠纷处理请求分配至对应于所述特定用户类型的纠纷处理用户。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述预定义的特定用户类型包括以下至少之一：

失信请求方用户、失信响应方用户、诚信响应方用户、高业务量响应方用户、新纠纷用户。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当任一业务关联用户所属的用户类型为所述预定义的特定用户类型时，与所述任一业务关联用户相关的纠纷处理请求被固定分配至特定的纠纷处理用户。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

还包括：当所述业务关联用户所属的用户类型为非预定义的特定用户类型时，获取所述任一业务的业务对象的类型信息；

所述将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户，包括：将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息的纠纷处理用户。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，

还包括：确定所述任一业务的业务对象的价值数额所属的数值范围；

所述将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息的纠纷处理用户，包括：将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息和所述数值范围的纠纷处理用户；其中，所述纠纷处理用户的纠纷处理能力的高低与所述数值范围的数额大小呈正相关。

8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

当存在与所述业务关联用户相关的历史纠纷处理用户，且所述历史纠纷处理用户符合所述纠纷处理请求的分配需求时，将所述纠纷处理请求分配至所述历史纠纷处理用户。

9.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

当所述任一业务的所有业务关联用户之间，还存在未完成的纠纷处理请求时，将所述纠纷处理请求分配至所述未完成的纠纷处理请求对应的纠纷处理用户。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述关联信息包括所述任一业务的业务类型。

11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在将所述纠纷处理请求分配至所述纠纷处理用户之后，接收到所述纠纷处理用户发送的转单请求，所述转单请求中包含目标纠纷处理用户类型；

将所述纠纷处理请求重新分配至所述目标纠纷处理用户类型对应的纠纷处理用户。

12.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在将所述纠纷处理请求分配至所述纠纷处理用户之后，接收到所述纠纷处理用户发送的风险警示消息，所述风险警示消息表明存在预定义的风险状况；

将所述纠纷处理请求重新分配至风险处理用户，所述风险处理用户的纠纷处理能力强于所述纠纷处理用户。

13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述预定义的风险状况包括以下至少之一：

司法诉讼风险、工商举报风险、投诉风险。

14.一种业务纠纷的处理装置，其特征在于，包括：

接收单元，接收到针对任一业务的纠纷处理请求；

第一分配单元，根据所述任一业务的关联信息，将所述纠纷处理请求分配至对应的纠纷处理用户。

15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述关联信息包括所述任一业务的业务关联用户所属的用户类型。

16.根据权利要求15所述的装置，其特征在于，所述第一分配单元具体用于：

当任一所述业务关联用户所属的用户类型为预定义的特定用户类型时，将所述纠纷处理请求分配至对应于所述特定用户类型的纠纷处理用户。

17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述预定义的特定用户类型包括以下至少之一：

失信请求方用户、失信响应方用户、诚信响应方用户、高业务量响应方用户、新纠纷用户。

18.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，当任一业务关联用户所属的用户类型为所述预定义的特定用户类型时，与所述任一业务关联用户相关的纠纷处理请求被固定分配至特定的纠纷处理用户。

19.根据权利要求15所述的装置，其特征在于，

还包括：获取单元，当所述业务关联用户所属的用户类型为非预定义的特定用户类型时，获取所述任一业务的业务对象的类型信息；

所述第一分配单元具体用于：将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息的纠纷处理用户。

20.根据权利要求19所述的装置，其特征在于，

还包括：确定单元，确定所述任一业务的业务对象的价值数额所属的数值范围；

所述第一分配单元具体用于：将所述纠纷处理请求分配至对应于所述业务对象的类型信息和所述数值范围的纠纷处理用户；其中，所述纠纷处理用户的纠纷处理能力的高低与所述数值范围的数额大小呈正相关。

21.根据权利要求15所述的装置，其特征在于，还包括：

第二分配单元，当存在与所述业务关联用户相关的历史纠纷处理用户，且所述历史纠纷处理用户符合所述纠纷处理请求的分配需求时，将所述纠纷处理请求分配至所述历史纠纷处理用户。

22.根据权利要求15所述的装置，其特征在于，还包括：

第三分配单元，当所述任一业务的所有业务关联用户之间，还存在未完成的纠纷处理请求时，将所述纠纷处理请求分配至所述未完成的纠纷处理请求对应的纠纷处理用户。

23.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，所述关联信息包括所述任一业务的业务类型。

24.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，还包括：

转单接收单元，在将所述纠纷处理请求分配至所述纠纷处理用户之后，接收到所述纠纷处理用户发送的转单请求，所述转单请求中包含目标纠纷处理用户类型；

转单处理单元，将所述纠纷处理请求重新分配至所述目标纠纷处理用户类型对应的纠纷处理用户。

25.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，还包括：

警示接收单元，在将所述纠纷处理请求分配至所述纠纷处理用户之后，接收到所述纠纷处理用户发送的风险警示消息，所述风险警示消息表明存在预定义的风险状况；

警示处理单元，将所述纠纷处理请求重新分配至风险处理用户，所述风险处理用户的纠纷处理能力强于所述纠纷处理用户。

26.根据权利要求25所述的装置，其特征在于，所述预定义的风险状况包括以下至少之一：

司法诉讼风险、工商举报风险、投诉风险。