CN107809369B - 通信状态处理方法及通信状态处理装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种通信状态处理方法及通信状态处理装置；方法包括：获取即时通信过程中目标用户的数据；解析所述目标用户的数据，确定所述目标用户的通信状态；基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力；将所述目标用户的通信状态同步至所述目标用户当前所参与会话中，以及将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中。实施本发明，能够有效提示即时通信场景中的状态，提升即时通信的效率。

Description

通信状态处理方法及通信状态处理装置

技术领域

本发明涉及即时通信技术，尤其涉及一种通信状态处理方法及通信状态处理装置。

背景技术

互联网特别是移动互联网的发展，即时通信(IM，Instant Messaging)技术以其与互联网社交深度融合的特点，使得各种即时通信客户端如微信、QQ等得到广泛应用。

与常规的电路域语音业务不同，在即时通信的场景中，不要求用户总是保持通话的状态，允许用户以语音、短信等各种方式进行随时随地进行通信，有效支持用户在不同场合下的灵活通信，同时，与基于电路域的点对点短信业务相比，更符合互联网社交的特点，支持多样化的分享内容的场景需求。

但是，参与即时通信的用户，往往不会总是处于可以通信的状态，通信的一方并不知道另一方当前是否处于可以继续应答消息，常见的情况是：一方期望与另一方通信，向对方发送消息后长时间没有收到对方应答，影响了即时通信的效率。

相关技术支持用户在即时通信的场景中设置当前状态的方案，来提升即时通信的效率，但是用户所设置的状态往往与实际状态存在偏差，仍然达到提升即时通信的效率的效果。

综上所述，对于如何提升即时通信的效率，相关技术尚未有效解决方案。

发明内容

本发明实施例提供一种通信状态处理方法及通信状态处理装置，能够提升即时通信的效率。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

第一方面，本发明实施例提供一种通信状态处理方法，所述方法包括：

获取即时通信过程中目标用户的数据；

解析所述目标用户的数据，确定所述目标用户的通信状态；

基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力；

将所述目标用户的通信状态同步至所述目标用户当前所参与会话中，以及将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中。

第二方面，本发明实施例提供一种通信状态处理装置，所述装置包括：

获取单元，用于获取即时通信过程中目标用户的数据；

通信状态单元，用于解析所述目标用户的数据，确定所述目标用户的通信状态；

应答能力单元，用于基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力；

同步单元，用于将所述目标用户的通信状态同步至所述目标用户当前所参与会话中，以及将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中。

第三方面，本发明实施例提供一种通信状态处理装置，包括处理器和存储介质，所述存储介质中存储有可执行指令，用于引起所述处理器执行本发明实施例提供的通信状态处理方法。

第四方面，本发明实施例提供一种存储介质，其中存储有可执行指令，所述执行指令用于执行本发明实施例提供的通信状态处理方法。

本发明实施例具有这样的有益效果：

基于目标用户侧的数据对目标用户的状态同步至目标用户所参与会话中，达到使参与会话的其他用户直观了解目标用户的繁忙程度的技术效果，在目标用户比较繁忙时不会出现用户无谓等待的情况；

根据目标用户的历史会话与当前所参与会话的特征比对，确定目标用户的应答能力，从而使得会话中的用户在了解目标用户的通信状态的基础上，还可以基于目标用户的应答能力判断目标用户是否会及时应答即将发送的消息，对于会话中的用户来说，进一步提升了与目标用户通信的效率。

附图说明

图1是本发明实施例中QQ即时通信系统的一个可选的结构示意图；

图2是本发明实施例中通信状态处理方法一个可选的流程示意图；

图3是本发明实施例中通信状态处理装置的一个可选的软硬件结构示意图；

图4-1是本发明实施例中即时通信系统的一个可选的流程示意图；

图4-2是本发明实施例中通信状态处理方法的一个可选的流程示意图；

图4-3是本发明实施例中通信状态处理方法的一个可选的流程示意图；

图4-4是本发明实施例中通信状态处理方法的一个可选的流程示意图；

图5-1是本发明实施例中提示企业客服的接待状态的一个可选的显示示意图；

图5-2是本发明实施例中同步提示企业客服的接待状态的一个可选的实现架构示意图；

图6-1是本发明实施例中即时通信系统的一个可选的流程示意图；

图6-2是本发明实施例中通信状态处理方法的一个可选的流程示意图；

图7是本发明实施例中通信状态处理装置的可选的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所提供的实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。另外，以下所提供的实施例是用于实施本发明的部分实施例，而非提供实施本发明的全部实施例，在不冲突的情况下，本发明实施例记载的技术方案可以任意组合的方式实施。

对本发明进行进一步详细说明之前，对本发明实施例中涉及的名词和术语进行说明，本发明实施例中涉及的名词和术语适用于如下的解释。

1)即时通信，是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务，例如可以集成了文本消息、富媒体消息、电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。

2)通信状态，用于表示用户在即时通信过程中的繁忙程度。示例性地，繁忙程度可以是定性的描述，如繁忙、空闲等；繁忙程度也可以采用量化的描述，如采用0-100的指标参数，其中从0至100代表繁忙程度由低至高的排序。

3)会话，两个或多个用户在即时通信过程中收发消息的承载连接，如用户1和用户2通过各自即时通信客户端经由即时通信服务器建立会话，会话可以处于一直保持的状态，也可以在超时后关闭。

4)目标用户，在即时通信过程中需要获知相应通信状态和应答能力的用户，以用户1期望与用户2通信为例，用户1在通过即时通信客户端与用户2建立会后，期望了解用户2当前的通信状态和应答能力，则用户2为相对于用户1的目标用户。

5)应答能力，目标用户向与目标用户建立会话的用户回复消息的能力，示例性地，包括：a)目标用户回复消息的应答时间(目标用户从接收到用户的消息至回复消息的间隔时间)；b)目标用户支持同时应答(且每个会会话的应答时间不超出应答超时时间)的会话的数量。

6)历史会话，在即时通信过程中超时(会话在超时时间内没有用户收发消息)而关闭的会话，或者是仍然处于连接状态但是超出预定时间没有使用(用于收发消息)的会话。

7)当前会话，目标用户当前所参与的会话，如：a)在即时通信过程中未超时关闭的会话，或者是：b)保持活跃的会话(例如，在与当前时间相距预定时间的时段内曾用于收发消息的会话)。

8)当前会话的特征参数，用于从不同的维度描述会话的特征，以目标用户所参与会话为例，目标用户所参与会话的特征参数包括：a)目标用户在当前所参与会话中的应答时间；b)目标用户在当前所参与会话中的实施操作的频率，如与输入/输出事件操作(键盘操作、触控操作、麦克风操作)的频率；c)目标用户在当前所参与会话中的实施操作的次数，如与输入/输出事件相关的操作(键盘操作、触控操作、麦克风操作)的次数。

针对即时通信过程中参与会话的用户之间不了解对方状态而导致无谓等待，进而影响即时通信的效率的问题，相关技术提供在即时通信的场景中提示用户当前状态的方案，支持用户设置在即时通信过程中的状态，供参与即时通信的会话的用户了解用户的通信状态。

以QQ为例，参见图1示出的QQ即时通信系统10的一个可选的场景示意图，用户(如用户12或用户13)在个人QQ的主面板里可以打开生活服务号(企业)的会话窗口，与企业客服(如企业客服11或企业客服14)进行会话，咨询相关的问题。企业客服可以设置多种状态，如离开、忙碌、在线等，在企业客服12设置当前状态之后，QQ客户端将企业客服的状态上报到QQ服务器13，再通过QQ服务器13实时推送到用户的QQ客户端上，QQ客户端会将状态以特定方式显示，如在企业客服的头像右下角显示表示繁忙状态的图标，供用户了解企业客服的当前状态。如此，用户可以实时看到企业客服的状态，在企业客服空闲时发起会话以避免不必要的等待。

上述方案存在不能精确反应用户的通信状态的问题，用户所了解的状态是企业客服根据自身意愿所设置的状态，并不能表示真实表示企业客服真实的忙碌程度，示例性地，存在以下几种情况：

1)企业客服选择的状态与真实的状态不匹配。

例如，企业客服11认为自己很忙而设置为忙碌状态，但实际上企业客服11的忙碌程度低于企业客服12，并且此时企业客服12的状态为在线(这将导致企业客服12的忙碌程度加剧)，则后续用户往往会倾向于选择企业客服12发起咨询，导致企业客服12的忙碌程度加剧，用户也需要等待较长的时间。

2)企业客服忘记更新状态。

例如企业客服首先设置为在线状态，后续由于接到较多的咨询，由于忙于应答咨询实际上已经处于非常繁忙的状态，此时，如果企业客服如果因为太忙而忘记更新自己的状态，一方面，咨询用户所看到的企业客服的状态不能反映企业客服当前准确的状态，另一方面，由于企业客服的状态没有及时更新，则必然会导致忙碌程度的加剧，使咨询的用户等待较长时间而影响即时通信的效率。

可以看出，上述情况都会影响即时通信的效率。针对上述问题，本发明实施例提供一种通信状态处理方法，参见图2示出的通信状态处理方法的一个可选的流程示意图，获取即时通信过程中目标用户侧的数据(步骤101)；解析目标用户侧的数据，确定目标用户的通信状态(步骤102)；基于目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定目标用户在当前所参与会话中的应答能力(步骤103)；将目标用户的通信状态同步至目标用户当前所参与会话中(步骤104)，以及将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中(步骤105)。

在本发明实施例中，基于目标用户侧的数据对目标用户的状态同步至目标用户所参与会话中，达到使参与会话的其他用户直观了解目标用户的繁忙程度的技术效果，在目标用户比较繁忙时不会出现用户无谓等待的情况。例如，会话中的用户可以在目标用户空闲时才在会话中与目标用户通信(发送消息)，由于目标用户在空闲状态从而及时应答的概率要高于在繁忙状态时及时应答的概率；或者，当用户了解到目标用户处于繁忙状态时，即使向目标用户发送消息，之后也不会一直等待，提升了通信效率；

同时，根据目标用户的历史会话与当前所参与会话的特征比对，确定目标用户的应答能力，从而使得会话中的用户在了解目标用户的通信状态的基础上，还可以基于目标用户的应答能力判断目标用户是否会及时应答即将发送的消息，对于会话中的用户来说，能够基于目标用户的应答能力进一步提升了与目标用户通信的效率。

本发明实施例还提供实施应用上述通信状态处理方法的通信状态处理装置。在硬件层面上，示例性地，通信状态处理装置可以基于即时通信服务器侧的资源如计算资源(如处理器)和通信资源(如网络接口)实现，此时，即时通信服务器作为执行图1示出的通信状态处理方法的实体。

当然，图2中示出的部分步骤可以在用户终端侧执行，从而由即时通信服务器和用户终端协同执行上述的通信状态处理方法，相应地，通信状态处理装置基于即时通信服务器侧和用户终端侧的资源如计算资源(如处理器)和通信资源(如网络接口)共同实现。

在软件层面上，通信状态处理装置可以实施为存储于存储介质的可执行指令，包括诸如程序、模块之类的计算机可执行指令，存储介质可以设置与即时通信服务器，或者，分布设置在即时通信服务器和用户终端中。

如上，参见图3示出的通信状态处理装置14的一个可选的软硬件结构示意图，通信状态处理装置14包括硬件层、中间层、操作系统层和软件层。然而，本领域的技术人员应当理解，图3示出的通信状态处理装置14的结构仅为示例，并不构成对通信状态处理装置14结构的限定。例如，通信状态处理装置14可以根据实施需要设置较图3更多的组件，或者根据实施需要省略设置部分组件。

通信状态处理装置14的硬件层包括处理器141、输入/输出接口143，存储介质144以及网络接口142，组件可以经系统总线连接通信。

处理器141可以采用中央处理器(CPU)、微处理器(MCU，Microcontroller Unit)、专用集成电路(ASIC，Application Specific Integrated Circuit)或逻辑可编程门阵列(FPGA，Field－Programmable Gate Array)实现。

输入/输出接口143可以采用如显示屏、触摸屏、扬声器等输入/输出器件实现。

存储介质144可以采用闪存、硬盘、光盘等非易失性存储介质实现，也可以采用双倍率(DDR，Double Data Rate)动态缓存等易失性存储介质实现，其中存储有用以执行上述通信状态处理方法的可执行指令。

示例性地，存储介质144可以与通信状态处理装置14共同在同一地点设置，也可以相对于通信状态处理装置14异地远程设置，或者相对通信状态处理装置14本地和异地分布设置。网络接口142向处理器141提供外部数据如异地设置的存储介质144的访问能力，示例性地，网络接口142可以基于近场通信(NFC，Near Field Communication)技术、蓝牙(Bluetooth)技术、紫蜂(ZigBee)技术进行的近距离通信，另外，还可以实现如基于码分多址(CDMA，Code Division Multiple Access)、宽带码分多址(WCDMA，Wideband CodeDivision Multiple Access)等通信制式及其演进制式的通信。

驱动层包括用于供操作系统146识别硬件层并与硬件层各组件通信的中间件145，例如可以为针对硬件层的各组件的驱动程序的集合。

操作系统146用于提供面向用户的图形界面，示例性地，包括插件图标、桌面背景和应用图标，操作系统146支持用户经由图形界面对设备的控制本发明实施例对上述设备的软件环境如操作系统类型、版本不做限定，例如可以是安卓操作系统、iOS操作系统、Linux操作系统或UNIX操作系统等。

基于图2示出的通信状态处理方法以及图3示出通信状态处理装置提出本发明以下具体实施例。

首先，以图1示出的通信状态处理方法在即时通信服务器侧实施为例进行说明，结合图4-1示出的即时通信系统40的一个可选的结构示意图，目标用户(如企业客服41和企业客服42)将目标用户侧的用户数据以及映射关系(包括目标用户的数据与通信状态之间的映射关系)上传到即时通信服务器43，即时通信服务器43将目标用户侧的数据以及映射关系在数据库45存储。即时通信服务器43根据数据库45中存储的目标用户侧的数据以及映射关系确定目标用户的通信状态。即时通信服务器43还基于目标用户的历史会话的特征参数确定目标用户的应答能力，将目标用户的通信状态以及应答能力同步到目标用户所参与的会话中，在图4-1中，假设企业客服41与用户43建立会话，设企业客服44与用户42建立会话，那么，将企业客服41的通信状态以及应答能力同步至用户41的即时通信客户端，将企业客服44的通信状态以及应答能力同步至用户42的即时通信客户端。

结合图4-2示出的通信状态处理方法的一个可选的流程示意图，对图4-1通信状态处理的场景的实现进行说明，在图4-2中，包括以下步骤：

步骤201，目标用户侧的即时通信客户端向即时通信服务器上报目标用户侧的数据。

步骤202，即时通信服务器存储目标用户侧的数据至数据库。

在一个实施例中，参见图4-1，目标用户侧(对应企业客服41和企业客服44)的即时通信客户端在运行过程中定时(如周期性或非周期性)采集目标用户的数据，示例性地，目标用户的数据可以包括：

1)目标用户在即时通信客户端中所参与的会话的数量。

例如，自即时通信客户端切换到前台运行后，目标用户所参与的会话的数量。又例如，保持活跃状态的会话，也即在与当前时间相距预定时间的时段内曾用于收发消息的会话。

2)目标用户所参与的会话的特征，例如，如前所述，可以包括以下几种类型：

2.1)目标用户在当前所参与会话中所接收到问题的困难指数。

示例性地，目标用户为提供客服业务的工作人员时，在会话窗口中接收到来自客户的咨询问题的困难指数，例如采用“困难”、“一般”和“简单”来描述问题的困难程度，当然也可以采用量化的描述方式。

2.2)目标用户在当前所参与会话中的应答时间。

示例性地，应答时间包括以下至少之一：

2.2.1)目标用户在当前所参与会话中输入问题的应答所需的时间。

例如，在客服业务场景中，目标用户为提供客服业务的工作人员时，目标用户在会话窗口中接收到来自客户的咨询问题，目标用户在会话中输入应答所需的时间，是指目标用户从在会话窗口中输入应答至客户接收到应答的间隔时间，与应答的长度正相关。当目标用户针对问题的应答的篇幅较长且没有可用的应答模板使用时，会造成客户较长时间的等待。

再例如，在常规社交通信场景中，用户1和用户2为社交应用中的常规用户，用户1(设为目标用户)和用户2建立即时通信的会话1，则用户1在收到来自用户2的消息至向用户2回复消息的间隔时间为用户1的应答时间，用户1的应答时间可以针对用户在同一会话的多次应答、以及在多个会话的应答统计得到。

2.2.2)目标用户在当前所参与会话中的应答时间获取问题的应答所需的时间。

示例性地，目标用户为提供客服业务的工作人员时，在会话窗口中接收到来自客户的咨询问题时，例如，包括以下几种情况：

情况1)客户咨询的是常规的问题，目标用户可以根据业务知识马上进行应答，特别地，可以在会话窗口中输入应答模板库中的预先设置的应答，这种情况下客户在发出问题后目标用户可以即时做出应答，相应地，目标用户获取应答问题所需的时间可以忽略不计。

情况2)客户咨询的问题是目标用户根据业务能力无法回答的，获取问题的应答所需的时间是指，目标用户需要与技术人员或其他相关人员咨询以确定问题应答的具体内容所消耗的时间。在这种情况中获取应答问题所需的时间往往或导致客户较长时间的等待。

2.3)目标用户在当前所参与会话中的实施操作的频次(频率和次数)。

例如，用户1(设为目标用户)和用户2、用户3对应建立即时通信的会话1和会话2，用户1所实施操作的频率(次数)可以在会话1和会话2中发生键盘事件、鼠标事件等I/O操作事件的频率(次数)。

步骤203，即时通信服务器解析目标用户侧的数据，确定目标用户的通信状态。

在一个实施例中，即时通信服务器基于目标用户当前所参与会话的数量，以及目标用户当前所参与会话的特征参数至少之一，确定目标用户的繁忙程度，上述的繁忙程度可以通过预先建立的会话的数量、特征参数与繁忙程度的映射关系，并通过会话的数量、特征参数作为映射关系的输入而得到；实际应用中，映射关系可以根据经验设置，或者，可以基于大数据的方式采用机器学习的方式训练得到。

以下结合确定目标用户的通信状态不同的示例进行说明。

示例1)基于目标用户当前所参与会话的数量，确定目标用户的繁忙程度。

一般来讲，例如，当目标用户为提供咨询等客服服务的工作人员时，目标用户的繁忙程度与所参与的会话的数量(例如，所开启的QQ会话窗口的数量)是正相关的关系。

示例2)基于目标用户当前所参与会话的特征参数，确定目标用户的繁忙程度。

一般来讲，目标用户的繁忙程度与所参与的会话中的操作频率、困难指数以及应答时间是正相关的关系，如目标用户的键盘敲击频率越高、应答时间越长，则目标用户的繁忙程度越高。

例如，当目标用户为提供咨询等客服服务的工作人员时，目标用户接收到客户咨询的问题，应答时间可以表示为：

(目标用户获取问题的应答所需的时间)+(目标用户在会话中输入问题的应答所需的时间)。

示例3)步骤203可以通过以下步骤实现：

步骤2031a，在即时通信过程开始时，将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到第一繁忙程度。

步骤2032a，在即时通信过程中，定时(如周期性或非周期性)将目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配得到第二繁忙程度，并更新目标用户的通信状态。

特别地，考虑到这样的情况，在即时通信的过程刚刚开始时，例如，目标用户是提供咨询等客服服务的工作人员时，目标用户尚未完全开始应答客户咨询的工作，此时基于目标用户已经参与的会话的数量更能够准确反映目标用户的繁忙程度；而在目标用户在会话中进行应答的过程中，目标用户所参与会话的应答时间、操作的频率(次数)直接反映了用户的操作，因此第二繁忙程度能够更加准确反映目标用户的繁忙程度。

示例4)步骤203可以通过以下步骤实现：

步骤2031b，在即时通信开始时，以及在即时通信的过程中，定时将目标用户当前所参与会话的数量、目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配，对应得到第一状态和第二状态。

步骤2032b，基于第一状态和第二状态的量化加权值，确定目标用户的通信状态。

特别地，考虑到这样的情况，目标用户是即时通信的普通用户(而非是提供咨询业务客服服务的工作人员)，目标用户不会一直附着在会话中进行消息的发送和应答，目标用户的操作存在很大的随机性，例如，用户可能发送消息后就去处理其他事情而不会一直关注是否接收到应答消息，鉴于这种情况，不管是目标用户在刚刚开始即时通信，还是在即时通信的过程中，总是基于目标用户所参与会话的数量以及会话的特征参数确定繁忙程度，能够更加准确反映目标用户的实际通信状态。

需要指出的是，上述示例3)提供的确定繁忙程度的方案同样适用于目标用户为常规用户的情况，同理，上述示例4)提供的确定繁忙程度的方案同样适用于目标用户为客服服务工作人员的情况。

示例5)参见图4-3，步骤203可以通过以下步骤实现：

步骤2031c，判断目标用户侧的数据判断目标用户当前所参与会话的数量是否超出繁忙状态对应的会话数量阈值，如果未超出，执行步骤2032c，如果超出，执行步骤2033c。

步骤2032c，将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到繁忙程度。

步骤2033c，基于目标用户侧的数据判断目标用户当前所参与会话的特征参数是否超出繁忙状态对应的特征参数阈值，如果未超出，则执行步骤2032c；如果超出执行步骤2034c。

步骤2034c，将目标用户当前所参与会话的特征参数与预设映射关系匹配得到繁忙程度。

例如，在目标用户为提供咨询等客服服务的工作人员时，目标用户参与了很多会话，并且会话的数量没有超出繁忙状态阈值时，此时，即使目标用户没有在会话窗口中进行应答，单纯基于目标用户所参与会话的数量确定繁忙程度(步骤2032c)也不会对计算繁忙程度的精度产生显著影响；

当目标用户可能开启了会话窗口(如数量超出繁忙状态阈值)，并且目标用户参与会话的特征参数未超出繁忙状态对应的特征参数阈值(例如，目标用户当前所参与会话中的键盘点击频率低于繁忙状态的键盘点击次数阈值，应答时间低于繁忙状态对应的应答时间阈值)时，目标用户可能处于这样的情况：目标用户参与了很对会话但是并未在会话中进行应答，单纯基于目标用户参与会话的数量确定繁忙程度时与目标用户的实际繁忙程度存在偏差，此时目标用户所参与会话的特征参数(如应答时间、操作的频率、操作的次数)较会话的数量能够更加准确反映目标用户的繁忙程度，因此，基于目标用户当前所参与会话的特征参数确定目标用户的繁忙程度，从而，对于这样的场景均能够准确计算目标用户的繁忙程度：

1)目标用户参与了较少的会话；2)目标用户参与很多会话(数量超出繁忙状态对应的会话数量阈值)但是并未在会话中进行应答；3)目标用户参与了很对会话并且在会话中频繁进行应答；

步骤204，即时通信服务器基于目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定目标用户在当前所参与会话(正在参与的未超时的会话)中的应答能力。

在一个实施例中，将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量(如历史会话的平均并发数量、最大并发数量)，与目标用户当前正在参与的会话数量进行比较，得到目标用户支持新建会话的数量。

在另一个实施例中，将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量(如历史会话的平均并发数量、历史会话的最大并发数量)以及应答时间的映射关系，与目标用户当前所参与会话的数量比对，确定目标用户针对当前所参与会话的应答时间。

在另一个实施例中，将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量以及应答时间的映射关系，与目标用户当前所参与会话的数量以及即将新建会话的数量比对，确定目标用户针对即将新建会话的应答时间。

步骤205，即时通信服务器将目标用户的通信状态同步至目标用户当前所参与会话中。

示例性地，可以采用如下方式：

1)在目标用户参与新建会话时，在新建会话中提示目标用户的通信状态；

2)在目标用户的通信状态为繁忙且参与新建会话时，在新建会话中提示目标用户的通信状态；

3)在目标用户的超时未应答的会话中提示目标用户的通信状态。

步骤206，即时通信服务器将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中。

示例性地，可以采用如下方式：

1)在目标用户的通信状态为繁忙且超出应答能力时，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话，从而实现提示用户不必等待应答的技术效果。

2)在目标用户的通信状态为繁忙且未超出应答能力时，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中，从而实现提示用户可继续等待目标用户应答的技术效果。

在一个实施例中，上述的预设映射关系可以在即时通信服务器侧针对所有的目标用户全局设置，使用统一的预设映射关系计算目标用户的繁忙程度。

在另一个实施例中，考虑到不同目标用户在会话中应答能力的个体差异，例如，在目标用户为提供咨询等客服服务的工作人员时，目标用户1应答10个会话即处于繁忙状态，而目标用户2应答20会话时才处于繁忙状态，因此有必要针对不同目标用户的应答能力的差异而确定繁忙程度。

参见图4-4示出的通信状态处理方法的一个可选的流程示意图，基于图4-2，在步骤201之前，还可以包括如下步骤：

步骤207，目标用户侧的即时通信客户端获取在目标用户的设置的映射关系。

映射关系用于描述目标用户参与的会话的数量与繁忙程度的映射关系，以及目标用户参与会话的特征参数与目标用户的繁忙程度的映射关系。

步骤208，即时通信服务器将各目标用户的预设映射关系在数据库中存储。

即时通信服务器在执行步骤203时，从数据库中读取目标用户的预设映射关系，执行步骤203以确定目标用户的繁忙程度。由于读取的预设映射关系可以为针对不同的目标用户分别设置，从而使得计算出的繁忙程度贴合用户的实际应答能力，实现准确计算目标用户的繁忙程度的效果。

在一个实施例中，当目标用户为提供客服服务的客服人员时，对于业务用户发送客服业务请求的业务用户，即时通信服务器根据提供客服业务的各所述目标用户的通信状态和应答能力，为业务用户的客服业务请求选取符合应答条件的目标用户，建立所选定的目标用户与所述业务用户之间的会话。示例性地，按照以下优先级顺序选取目标用户：通信状态为空闲且未超出应答能力的目标用户；通信状态为繁忙且未超出应答能力的目标用户。一方面，能够均衡目标用户的应答业务用户的压力，另一方面，使业务用户尽快获得目标用户的应答，提升即时通信的效率。

下面再以目标用户为QQ客服为例进行说明，当前在线的企业QQ客服在接待很多个人QQ用户的时候，不一定能及时接待还未被接待的其他QQ用户，而其他QQ用户不清楚当前企业客服由于什么原因没有及时接待自己

参见图5-1示出的不同企业客服的状态的提示示意图，个人用户在QQ客户端主面板中的企业客服好友节点上面显示与客服的状态相应的颜色条51、52和53，来动态实时显示企业客服当前的忙碌状态。

企业客服在每次接待客户时会打开会话窗口，企业客服的QQ客户端会将用户侧的数据实时数据上报QQ服务器，例如，将企业客服的号码，接待客户的号码以及当前打开的会话窗口数量、都上报到QQ服务器；企业客服的QQ客户端还通过消息监听接收键盘的消息和鼠标的点击消息(左右键与滚轮消息)，周期性(如在一分钟内)统计敲击键盘和鼠标点击的次数，上报到QQ服务器。

由于每个企业客服接待(应答)的能力不一样，因此企业客服可以去定制接待的客户数量与接待状态(对应前述的通信状态)的映射关系。在向客户提供咨询服务时，每个客户对应一个会话窗口，QQ客户端默认定义企业客服打开5个以下的会话窗口数(含5个)为接待空闲中状态，打开6到10个会话窗口(含10个)为接待可控中状态，打开10个以上的会话窗口为接待繁忙中状态，另外，企业客服可以自己去定义接待的客户数与接待状态之间的对应关系。

考虑到这样的情况，企业客服打开的会话窗口数与接待状态之间可能没有必然对应关系，例如当企业客服当前打开10个以上的会话窗口，但是没有在会话窗口中进行应答，此时企业客服虽然打开很对会话窗口但是实际上处于空闲状态。

针对这样的情况，在企业客服同时繁忙中状态对应数量(10以上)的会话窗口时，QQ服务器可以通过键盘鼠标的点击次数来辅助判断企业客服的实际状态，例如，在QQ客户端默认定义每分钟100以下键盘鼠标点击次数为接待空闲中，每分钟100到160键盘鼠标点击次数为接待可控中状态，每分钟160以上的键盘鼠标点击次数为接待繁忙中状态，根据键盘鼠标的点击次数来确定企业客服的实际接待状态。

实际应用中，企业客服可以自己去定义键盘鼠标点击次数与接待状态之间的对应关系。

企业客服的QQ客户端将接待状态的配置上传到QQ服务器，然后将打开会话窗口总数和键盘鼠标点击次数上报到QQ服务器，服务器会通过匹配来计算出当前客服的接待状态，并通过S2C协议下发到客户侧QQ客户端中，用户侧的QQ客户端接收接待状态的相关指数，就会在QQ客户端的主面板对应的企业客服节点上绘制颜色条，用于标识客服的接待状态。

示例性地，接待空闲中状态使用绿色来标识，接待可控中状态使用黄色来标识，接待忙碌中状态使用红色来标识。

在上述确定企业客服的接待状态时，企业客服的QQ客户端打开的会话窗口的数量作为判断接待状态的基本判断条件，基于企业客服刚开始咨询业务是打开的会话窗口的数量确定初始的接待状态，决定主面板好友节点刚开始显示的颜色，之后再会根据键盘鼠标点击次数来动态变动节点上的颜色条。

例如，企业客服在开始向客户提供咨询业务时打开4个客户的会话窗口，客户的QQ客户端显示客服节点是使用绿色的颜色条，但是后续该客服比较忙，一直在给客户发消息，每分钟达到了200次的键盘鼠标点击次数，客户的QQ客户端上的客服节点上刷新成红色的颜色条显示。

以下再结合图5-2说明具体控制过程。

企业客服在QQ客户端中定义打开的会话窗口总数、键盘鼠标次数与接待状态之间的映射关系，在企业客服没有定义映射关系时可以使用默认的全局的映射关系。

假设企业客服打开7个客户的会话窗口，会话窗口总数会上报到QQ服务器，后台服务器读取客服之前设置的配置信息(映射关系)，匹配到客服当前是处于接待可控中状态，并将该状态指数通过S2C协议下发到客服的好友客户端。

客户端接收到对应的协议后，解析出命令中的状态指数，在客服好友节点上画出一个黄色的颜色条。

由于企业最近有新商品上线，客服在忙着向这几个客户介绍宣传，每分钟的键盘鼠标的点击次数达到了240次，次数被实时上报到QQ服务器，服务器读取到客服设置的配置信息，匹配到客服处于接待繁忙中状态，并又通过服务器到客户端(S2C)协议消息下发到客户的QQ客户端。当然，企业客服也可以通过手动修改自己的接待状态或者使用自动回复来告知客户当前的接待忙碌状态。

客户的QQ客户端接收到对应的协议消息后，解析出其中接待状态指数，在客户的QQ客户端中对应企业客服的节点上将黄色的颜色条刷新为红色，提示企业客服当前处于繁忙状态。

客户在QQ客户端上看到指示企业客服的接待状态的颜色后，可以选择性避开咨询企业客服的高峰，或者在找企业客服咨询时，有了一个长时间没有被企业客服接待的心理准备，从而能够很好的向没有及时被接待的用户说明当前客服的忙碌状况，优化即时通信的聊天场景，提高即时通信的效率。

这里，再以图1示出的通信状态处理方法在即时通信服务器侧和用户侧实施为例进行说明。结合图6-1示出的即时通信系统40的一个可选的结构示意图，目标用户(如企业客服41和企业客服42)终端中运行即时通信客户端，即时通信客户端接收目标用户侧的用户数据以及映射关系(包括目标用户的数据与通信状态之间的映射关系)，与前述上传用户数据以及映射关系到即时通信服务器43不同，目标用户侧的即时通信客户端根据数目标用户侧的数据以及映射关系确定目标用户的通信状态，还基于目标用户的历史会话的特征参数确定目标用户的应答能力，将目标用户的通信状态以及应答能力同步到目标用户所参与的会话中。

在图6-1中，假设企业客服41与用户43建立会话，设企业客服44与用户42建立会话，那么，将企业客服41的通信状态以及应答能力同步至用户41的即时通信客户端，将企业客服44的通信状态以及应答能力同步至用户42的即时通信客户端。

由于确定通信状态以及应道能力的处理在目标用户侧(例如，即时通信客户端)中完成，对于即时通信服务器来说只需要完成同步通信状态和应答能力的处理，不涉及对即时通信服务器业务逻辑的处理。

结合图6-2示出的通信状态处理方法的一个可选的流程示意图，对图6-1通信状态处理的场景的实现进行说明，在图6-2中，包括以下步骤：

步骤301，目标用户侧的即时通信客户端收集目标用户侧的数据。

在一个实施例中，目标用户侧(对应企业客服41和企业客服44)的即时通信客户端在运行过程中定时(如周期性或非周期性)采集目标用户的数据，目标用户的数据可以包括：

1)目标用户在即时通信客户端中所参与的会话的数量。

2)目标用户所参与的会话的特征，例如，如前所述，可以包括以下几种类型：a)目标用户在当前所参与会话中的应答时间；b)目标用户在当前所参与会话中的实施操作的频率；c)目标用户在当前所参与会话中的实施操作的次数。

步骤302，目标用户侧的即时通信客户端解析目标用户侧的数据，确定目标用户的通信状态。

在一个实施例中，基于目标用户当前所参与会话的数量，以及目标用户当前所参与会话的特征参数至少之一，确定目标用户的繁忙程度，上述的繁忙程度可以通过预先建立的会话的数量、特征参数与繁忙程度的映射关系，并通过会话的数量、特征参数作为映射关系的输入而得到；实际应用中，映射关系可以根据经验设置，或者，可以基于大数据的方式采用机器学习的方式训练得到。

以下结合确定目标用户的通信状态不同的示例进行说明。

示例1)基于目标用户当前所参与会话的数量，确定目标用户的繁忙程度。

示例2)基于目标用户当前所参与会话的特征参数，确定目标用户的繁忙程度。

示例3)在即时通信过程开始时，将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到第一繁忙程度。在即时通信过程中，定时(如周期性或非周期性)将目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配得到第二繁忙程度，并更新目标用户的通信状态。

示例4)在即时通信开始时，以及在即时通信的过程中，定时将目标用户当前所参与会话的数量、目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配，对应得到第一状态和第二状态。基于第一状态和第二状态的量化加权值，确定目标用户的通信状态。

示例5)判断目标用户侧的数据判断目标用户当前所参与会话的数量是否超出繁忙状态对应的会话数量阈值，如果未超出，执行步骤3032c，将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到繁忙程度；如果超出，基于目标用户侧的数据判断目标用户当前所参与会话的特征参数是否超出繁忙状态对应的特征参数阈值，如果未超出，则将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到繁忙程度，如果超出，将目标用户当前所参与会话的特征参数与预设映射关系匹配得到繁忙程度。

步骤303，目标用户侧的即时通信客户端基于目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定目标用户在当前所参与会话(正在参与的未超时的会话)中的应答能力。

在一个实施例中，将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量(平均并发数量、最大并发数量)，与目标用户当前正在参与的会话数量进行比较，得到目标用户支持新建会话的数量。

在另一个实施例中，将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量(均并发数量、最大并发数量)以及应答时间的映射关系，与目标用户当前所参与会话的数量比对，确定目标用户针对当前所参与会话的应答时间。

在另一个实施例中，将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量以及应答时间的映射关系，与目标用户当前所参与会话的数量以及即将新建会话的数量比对，确定目标用户针对即将新建会话的应答时间。

步骤304，目标用户侧的即时通信客户端将目标用户的通信状态同步至目标用户当前所参与会话中。

示例性地，可以采用如下方式：

1)在目标用户参与新建会话时，在新建会话中提示目标用户的通信状态；

2)在目标用户的通信状态为繁忙且参与新建会话时，在新建会话中提示目标用户的通信状态；

3)在目标用户的超时未应答的会话中提示目标用户的通信状态。

步骤305，目标用户侧的即时通信客户端经由即时通信服务器，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中。

示例性地，可以采用如下方式：

1)在目标用户的通信状态为繁忙且超出应答能力时，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话，从而实现提示用户不必等待应答的技术效果。

2)在目标用户的通信状态为繁忙且未超出应答能力时，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中，从而实现提示用户可继续等待目标用户应答的技术效果。

需要指出的是，上述的预设映射关系可以在即时通信服务器侧针对所有的目标用户全局设置的，使用统一的预设映射关系计算目标用户的繁忙程度；或者，考虑到不同目标用户在会话中应答能力的个体差异，为目标用户侧的即时通信客户端获取的目标用户所设置的映射关系。

对前述通信状态处理装置的逻辑功能结构进行说明，参见图7示出的通信状态处理装置70的一个可选的结构示意图，包括：

获取单元71，用于获取即时通信过程中目标用户的数据；

通信状态单元72，用于解析目标用户的数据，确定目标用户的通信状态；

应答能力单元73，用于基于目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定目标用户在当前所参与会话中的应答能力；

同步单元74，用于将目标用户的通信状态同步至目标用户当前所参与会话中，以及将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中。

在一个实施例中，通信状态单元72，还用于基于目标用户当前所参与会话数量和/或目标用户当前所参与会话的特征参数，确定目标用户的繁忙程度。

在一个实施例中，通信状态单元72，还用于在即时通信过程开始时，将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到第一繁忙程度；

在即时通信过程中，定时将目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配得到第二繁忙程度，并更新目标用户的通信状态。

在一个实施例中，通信状态单元72，还用于定时将目标用户当前所参与会话的数量、以及目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配，对应得到第一状态和第二状态；基于第一状态和第二状态的量化加权值，确定目标用户的通信状态。

在一个实施例中，通信状态单元72，还用于当目标用户当前所参与会话的数量超出所对应的繁忙状态阈值，且目标用户参与会话的特征参数未超出所对应的繁忙状态阈值时，将目标用户当前所参与会话的特征参数与预设映射关系匹配得到繁忙程度。

在一个实施例中，通信状态单元72，还用于当目标用户当前所参与会话的数量未超出所对应的繁忙状态阈值时，将目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到繁忙程度。

在一个实施例中，应答能力单元73，还用于目标用户当前所参与会话的特征参数包括以下至少之一：目标用户在当前所参与会话中的应答时间；目标用户在当前所参与会话中的实施操作的频率；目标用户在当前所参与会话中的实施操作的次数。

在一个实施例中，预设映射关系为基于目标用户的应答能力一一对应设置，或者为基于全部目标用户统一设置。

在一个实施例中，应答能力单元73，还用于将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量，与目标用户当前正在参与的会话数量进行比较，得到目标用户支持新建会话的数量。

在一个实施例中，应答能力单元73，还用于将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量以及应答时间的映射关系，与目标用户当前所参与会话的数量比对，确定目标用户针对当前所参与会话的应答时间。

在一个实施例中，应答能力单元73，还用于将目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量以及应答时间的映射关系，与目标用户当前所参与会话的数量以及即将新建会话的数量比对，确定目标用户针对即将新建会话的应答时间。

在一个实施例中，同步单元74，还用于通过以下方式将目标用户的通信状态同步至目标用户当前所参与会话中：

在目标用户参与新建会话时，在新建会话中提示目标用户的通信状态；

在目标用户的通信状态为繁忙且参与新建会话时，在新建会话中提示目标用户的通信状态；

在目标用户的超时未应答的会话中提示目标用户的通信状态。

在一个实施例中，同步单元74，还用于通过以下方式至少之一将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中：

在目标用户的通信状态为繁忙且超出应答能力时，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中；

在目标用户的通信状态为繁忙且未超出应答能力时，将目标用户的应答能力同步至目标用户当前所参与会话中。

在一个实施例中，装置还包括：

会话建立单元75，用于根据提供客服业务的各目标用户的通信状态和应答能力，为业务用户的客服业务请求选取符合应答条件的目标用户，建立所选定的目标用户与业务用户之间的会话。

在一个实施例中，会话建立单元75，还用于按照以下优先级顺序选取目标用户：

通信状态为空闲的目标用户；

通信状态为繁忙且未超出应答能力的目标用户。

综上所述，本发明实施例具有以下有益效果：

1)将目标用户的状态同步至目标用户所参与会话中，达到使参与会话的其他用户直观了解目标用户的繁忙程度的技术效果，在目标用户比较繁忙时不会出现用户无谓等待的情况；

2)同步目标用户的应答能力至目标用户所参与会话中，使得会话中的用户在了解目标用户的通信状态的基础上，还可以基于目标用户的应答能力判断目标用户是否会及时应答即将发送的消息，对于会话中的用户来说，进一步提升了与目标用户通信的效率。

3)在所述即时通信过程开始时，将所述目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到第一繁忙程度；在所述即时通信过程中，定时将所述目标用户在当前所参与会话中的特征参数与所述预设映射关系匹配得到第二繁忙程度，能够在即时通信的不同阶段精确确定目标用户的通信状态。

4)考虑到参与即时通信的普通用户的消息收发的随机性的特点，定时将所述目标用户当前所参与会话的数量、以及所述目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配，基于得到的第一状态和第二状态量化加权值确定通信状态，能够准确确定普通用户的通信状态。

5)当所述目标用户当前所参与会话的数量超出所对应的繁忙状态阈值，且所述目标用户参与会话的特征参数未超出所对应的繁忙状态阈值时，将所述目标用户当前所参与会话的特征参数与预设映射关系匹配得到所述繁忙程度，避免了在目标用户参与很对会话但是没有消息收发的场景中对繁忙误判的情况。

6)当目标用户为提供客服服务的工作人员时，基于目标用户的通信状态和应答能力，选取符合应答条件的目标用户，建立所选定的目标用户与所述业务用户之间的会话，节省了业务用户选择目标用户的操作，最大程度减少了业务用户等待目标用户应答的等待时间，提升了通信的效率。

本领域的技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储通信状态处理装置、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机通信状态处理装置(可以是个人计算机、服务器、或者网络通信状态处理装置等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储通信状态处理装置、RAM、ROM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (16)

1.一种通信状态处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取即时通信过程中目标用户的数据；

基于所述目标用户的数据中的当前所参与会话的数量和当前所参与会话的特征参数，确定所述目标用户的通信状态；其中，所述通信状态用于指示所述目标用户在即时通信过程中的繁忙程度；所述当前所参与会话的特征参数包括应答问题的困难指数、应答时间及实施操作的频次中的至少之一；

基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力；

将所述目标用户的通信状态同步至所述目标用户当前所参与会话中；

根据以下方式的至少之一，将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中：

在所述目标用户的通信状态为繁忙且超出应答能力时，将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中；

在所述目标用户的通信状态为繁忙且未超出应答能力时，将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述应答时间包括以下至少之一：所述目标用户在当前所参与会话中获取问题的应答所需的时间；所述目标用户在当前所参与会话中输入问题的应答所需的时间。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户的数据中的当前所参与会话的数量和当前所参与会话的特征参数，确定所述目标用户的通信状态，包括：

在所述即时通信过程开始时，将所述目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到第一繁忙程度；在所述即时通信过程中，定时将所述目标用户在当前所参与会话中的特征参数与所述预设映射关系匹配得到第二繁忙程度。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户的数据中的当前所参与会话的数量和当前所参与会话的特征参数，确定所述目标用户的通信状态，包括：

定时将所述目标用户当前所参与会话的数量、以及所述目标用户在当前所参与会话中的特征参数与预设映射关系匹配，对应得到第一状态和第二状态；基于所述第一状态和所述第二状态的量化加权值，确定所述目标用户的通信状态。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户的数据中的当前所参与会话的数量和当前所参与会话的特征参数，确定所述目标用户的通信状态，包括：

当所述目标用户当前所参与会话的数量超出所对应的繁忙状态阈值，且所述目标用户参与会话的特征参数未超出所对应的繁忙状态阈值时，将所述目标用户当前所参与会话的特征参数与预设映射关系匹配得到所述繁忙程度。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户的数据中的当前所参与会话的数量和当前所参与会话的特征参数，确定所述目标用户的通信状态，包括：

当所述目标用户当前所参与会话的数量未超出所对应的繁忙状态阈值时，将所述目标用户当前所参与会话的数量与预设映射关系匹配得到所述繁忙程度。

7.如权利要求3至6任一项所述的方法，其特征在于，

所述预设映射关系为基于所述目标用户的应答能力一一对应设置，或者为基于全部所述目标用户统一设置。

8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力，包括：

将所述目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量，与所述目标用户当前正在参与的会话数量进行比较，得到所述目标用户支持新建会话的数量。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力，包括：

将所述目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量以及应答时间的映射关系，与所述目标用户当前所参与会话的数量比对，确定所述目标用户针对当前所参与会话的应答时间。

10.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力，包括：

将所述目标用户在即时通信过程中参与历史会话的数量以及应答时间的映射关系，与所述目标用户当前所参与会话的数量以及即将新建会话的数量比对，确定所述目标用户针对即将新建会话的应答时间。

11.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述目标用户的通信状态同步至所述目标用户当前所参与会话中，包括以下至少之一：

在所述目标用户参与新建会话时，在所述新建会话中提示所述目标用户的通信状态；

在所述目标用户的超时未应答的会话中提示所述目标用户的通信状态。

12.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据提供客服业务的各所述目标用户的通信状态和应答能力，为业务用户的客服业务请求选取符合应答条件的目标用户，建立所选定的目标用户与所述业务用户之间的会话。

13.如权利要求12所述的方法，其特征在于，所述为业务用户的客服业务请求选定符合应答条件的目标用户，包括：

按照以下优先级顺序选取目标用户：

通信状态为空闲且未超出应答能力的目标用户；

通信状态为繁忙且未超出应答能力的目标用户。

14.一种通信状态处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取单元，用于获取即时通信过程中目标用户的数据；

通信状态单元，用于基于所述目标用户的数据中的当前所参与会话的数量和当前所参与会话的特征参数，确定所述目标用户的通信状态；其中，所述通信状态用于指示所述目标用户在即时通信过程中的繁忙程度；所述当前所参与会话的特征参数包括应答问题的困难指数、应答时间及实施操作的频次中的至少之一；

应答能力单元，用于基于所述目标用户在即时通信过程中所参与历史会话的特征，确定所述目标用户在当前所参与会话中的应答能力；

同步单元，用于将所述目标用户的通信状态同步至所述目标用户当前所参与会话中；

所述同步单元，还用于根据以下方式的至少之一，将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中：

在所述目标用户的通信状态为繁忙且超出应答能力时，将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中；

在所述目标用户的通信状态为繁忙且未超出应答能力时，将所述目标用户的应答能力同步至所述目标用户当前所参与会话中。

15.一种通信状态处理装置，其特征在于，包括：

存储介质，用于存储可执行指令；

处理器，用于执行所述存储介质中存储的可执行指令时，实现权利要求1至13任一项所述的通信状态处理方法。

16.一种存储介质，其特征在于，存储有可执行指令，用于引起处理器执行时，实现权利要求1至13任一项所述的通信状态处理方法。

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