CN112565527A - 会话状态的控制方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开关于会话状态的控制方法、装置、电子设备和存储介质，所述方法包括：根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取用户账号关联的目标会话的最后一条会话消息；在最后一条会话消息由目标客服账号登录的客服客户端发送，且在最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将用户账号的账号标识添加至目标客服账号的静默队列；用户账号登录第一用户客户端；在用户账号的账号标识被添加至静默队列之后的第二时长内，若未接收到第一用户客户端发送的响应消息，终止目标会话。

Description

会话状态的控制方法、装置、电子设备和存储介质

技术领域

本公开实施例涉及网络通信领域，尤其涉及会话状态的控制方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

现阶段通过聊天形式为用户提供咨询等服务的客服系统中，每个客服人员通常可以同时为多个用户提供服务。

在相关技术中，针对每个客服人员通常对应设置有其能够同时服务的用户的数量上限(即同时参与的会话数量上限)，在某客服人员当前接待用户的数量超出该数量上限的情况下，新分配至该客服人员的用户就需要依次排队等待。然而，该客服人员参与的会话中可能存在用户已经较长时间未发言(如没看到客服人员的会话消息或忽略该会话)的闲置会话。此时，上述闲置会话不仅占用了有限的客服资源，使得后续用户不得不浪费时间继续等待，导致用户体验较差；而且，若依赖客服人员手动关闭闲置会话，则可能存在客服人员故意拖延时间而不及时关闭，从而降低客服系统的整体服务效率。

发明内容

本公开实施例提供了会话状态的控制方法、装置、电子设备和存储介质，以至少解决相关技术中的技术问题。本公开实施例的技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提出一种会话状态的控制方法，包括：

根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取所述用户账号发起的目标会话的最后一条会话消息；

在所述最后一条会话消息由所述目标客服账号登录的客服客户端发送，且在所述最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的静默队列；所述用户账号登录所述第一用户客户端；

在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，若未接收到所述第一用户客户端发送的响应消息，终止所述目标会话。

可选的，任一客服账号的活跃队列存在对应的会话数量上限，所述方法还包括：

响应于所述第一用户客户端发起的会话请求，从备选客服账号中选取任一客服账号作为所述目标客服账号，被选取的所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量小于该活跃队列的会话数量上限；所述会话请求包括所述用户账号；

在所述第一用户客户端与所述客服客户端之间建立所述目标会话，并将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的活跃队列。

可选的，还包括：

在接收到针对任一客服账号的会话上限设置指令的情况下，将所述会话上限设置指令所指定的数值设定为所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限；或者，

获取包含任一客服账号的历史会话数量和/或历史会话时间的历史会话信息，根据所述历史会话信息确定所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。

可选的，还包括：

在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，接收到所述第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述活跃队列。

可选的，还包括：

在存在排队用户账号的情况下，确定所述排队用户账号的账号数量，所述排队用户账号包括登录第二用户客户端的用户账号，所述第二用户客户端为已发起会话请求但未与客服客户端建立会话的客户端；

根据所述排队用户账号的账号数量调整所述第一时长和/或第二时长，其中，所述第一时长和/或第二时长与所述排队用户账号的账号数量呈负相关。

可选的，还包括：

确定所述用户账号的会话活跃度，所述会话活跃度用于表征所述用户账号参与所述目标会话的积极程度；

根据所述会话活跃度调整所述第二时长，其中，所述第二时长与所述会话活跃度呈正相关。

根据本公开实施例本公开实施例的第二方面，提出一种会话状态的控制装置，包括：

消息获取模块，被配置为根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取所述用户账号发起的目标会话的最后一条会话消息；

静默添加模块，被配置为在所述最后一条会话消息由所述目标客服账号登录的客服客户端发送，且在所述最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的静默队列；所述用户账号登录所述第一用户客户端；

会话终止模块，被配置为在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，若未接收到所述第一用户客户端发送的响应消息，终止所述目标会话。

可选的，任一客服账号的活跃队列存在对应的会话数量上限，所述装置还包括：

客服确定模块，被配置为响应于所述第一用户客户端发起的会话请求，从备选客服账号中选取任一客服账号作为所述目标客服账号，被选取的所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量小于该活跃队列的会话数量上限；所述会话请求包括所述用户账号；

会话建立模块，被配置为在所述第一用户客户端与所述客服客户端之间建立所述目标会话，并将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的活跃队列。

可选的，还包括：

活跃上限指定模块，被配置为在接收到针对任一客服账号的会话上限设置指令的情况下，将所述会话上限设置指令所指定的数值设定为所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限；或者，

活跃上限确定模块，被配置为获取包含任一客服账号的历史会话数量和/或历史会话时间的历史会话信息，根据所述历史会话信息确定所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。

可选的，还包括：

活跃会话恢复模块，被配置为在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，接收到所述第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述活跃队列。

可选的，还包括：

数量确定模块，被配置为在存在排队用户账号的情况下，确定所述排队用户账号的账号数量，所述排队用户账号包括登录第二用户客户端的用户账号，所述第二用户客户端为已发起会话请求但未与客服客户端建立会话的客户端；

第一调整模块，被配置为根据所述排队用户账号的账号数量调整所述第一时长和/或第二时长，其中，所述第一时长和/或第二时长与所述排队用户账号的账号数量呈负相关。

可选的，还包括：

活跃度确定模块，被配置为确定所述用户账号的会话活跃度，所述会话活跃度用于表征所述用户账号参与所述目标会话的积极程度；

第二调整模块，被配置为根据所述会话活跃度调整所述第二时长，其中，所述第二时长与所述会话活跃度呈正相关。

根据本公开实施例的第三方面，提出一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如上述第一方面中任一实施例所述的会话状态的控制方法。

根据本公开实施例的第四方面，提出一种存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行上述第一方面中任一实施例所述的会话状态的控制方法。

根据本公开实施例的第五方面，提出一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，所述计算机程序/指令被处理器执行时实现上述第一方面中任一实施例所述的会话状态的控制方法。

本公开实施例的实施例提供的技术方案至少带来以下有益效果：

根据本公开实施例，通过为目标客服账号设置活跃队列和静默队列，根据会话中用户停止发言的时长将会话的会话标识相应的添加至活跃队列或静默队列，或适时关闭会话，从而实现对会话状态的自动管理。因此，在用户长时间不发言的情况下能够及时关闭闲置会话以释放被占用的客服资源，从而有助于减少后续用户的排队等待时长，提升用户体验。而且，因为实现了闲置会话的自动关闭，一定程度上避免了客服人员手动关闭会话时可能存在的故意拖延现象，有效提高了客服系统的整体资源利用率及客户服务效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开实施例。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开实施例的实施例，并与说明书一起用于解释本公开实施例的原理，并不构成对本公开实施例的不当限定。

图1是一示例性实施例提供的一种客户服务系统的架构示意图；

图2是根据本公开实施例的实施例示出的一种会话状态的控制方法的流程图；

图3是根据本公开实施例的实施例示出的另一种会话状态的控制方法的流程图；

图4是根据本公开实施例的实施例示出的一种会话状态的控制装置的示意框图；

图5是根据本公开实施例的实施例示出的另一种会话状态的控制装置的示意框图；

图6是根据本公开实施例的实施例示出的一种电子设备的结构图。

具体实施方式

为了使本领域普通人员更好地理解本公开实施例的技术方案，下面将结合附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

需要说明的是，本公开实施例的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开实施例的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开实施例相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开实施例的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是一示例性实施例提供的一种客户服务系统的架构示意图。如图1所示，该系统可以包括网络10、服务器11、若干电子设备，比如手机12、手机12和手机14等。

服务器11可以为包含一独立主机的物理服务器，或者该服务器11可以为主机或集群承载的虚拟服务器，又或者该服务器11可以为云服务器。在运行过程中，服务器11可以运行某一应用的服务器侧的程序，以实现该应用的相关业务功能，比如当该服务器11运行客户服务平台的程序时，可以实现为该客户服务平台的服务端。而在本说明书一个或多个实施例的技术方案中，可由服务器11通过与手机12-14上运行的客户端进行配合，以实现针对客户服务对应的会话进行会话状态控制的方案。

在本实施例中，客户服务平台不仅可以实现客户服务功能，还可以作为诸多其他功能的集成化功能平台，比如统计会话数量、设置活跃队列的会话数量、转移会话至任一队列、终止会话等，本说明书一个或多个实施例并不对此进行限制。

手机12-14只是用户可以使用的一种类型的电子设备。实际上，用户显然还可以使用诸如下述类型的电子设备：计算机、平板设备、笔记本电脑、掌上电脑(PDAs，PersonalDigital Assistants)、可穿戴设备(如智能眼镜、智能手表等)等，本说明书一个或多个实施例并不对此进行限制。在运行过程中，该电子设备可以运行某一应用的客户端侧的程序，以实现该应用的相关业务功能，比如当该电子设备运行客户服务平台的程序时，可以实现为该客户服务平台的客户端，例如手机12可以为管理客户端(如展示有客服人员管理界面或会话任务分配界面等的管理人员侧客户端)，手机13可以为客服客户端(如展示有会话控制界面的客服人员侧客户端)，手机14可以为用户客户端(如购物应用中的客服会话客户端、事务咨询客户端等)。

需要指出的是：客户服务平台的客户端的应用程序可以被预先安装在电子设备上，使得该客户端可以在该电子设备上被启动并运行；当然，当采用诸如HTML5技术的在线“客户端”时，无需在电子设备上安装相应的应用程序，即可获得并运行该客户端。

而对于手机12-14与服务器11之间进行交互的网络10，可以包括多种类型的有线或无线网络。

现阶段通过聊天形式为用户提供咨询等服务的客服系统中，每个客服人员通常可以同时为多个用户提供服务，例如，上述使用手机13的客服人员可以同时为使用手机14的用户以及使用其他手机的用户提供服务(如同时与多个用户客户端建立会话)。每个管理人员通常可以管理多个客服人员，如使用手机12的管理人员可以同时管理使用手机13以及更多手机的多个客服人员(如为多个客服账号的活跃队列分别分配会话数量上限)。

在相关技术中，针对每个客服人员通常对应设置有其能够同时服务的用户的数量上限(即同时参与的会话数量上限)，在某客服人员当前接待用户的数量超出该数量上限的情况下，新分配至该客服人员的用户就需要依次排队等待，然而，该客服人员参与的会话中可能存在用户已经较长时间未发言(如没看到客服人员的会话消息或忽略该会话)的闲置会话。此时，上述闲置会话不仅占用了有限的客服资源，使得后续用户不得不浪费时间继续等待，导致用户体验较差；而且，若依赖客服人员手动关闭闲置会话，则可能存在客服人员故意拖延时间而不及时关闭，从而降低客服系统的整体服务效率。

例如，在使用手机14的用户长时间不发言的情况下，手机13(即客服客户端)与手机14(即用户客户端)之间建立的会话实际上可认为是闲置会话，该闲置会话占用客服系统的会话资源导致后续用户需要排队等待。在相关技术中，往往依赖于使用手机13的客服人员手动关闭上述会话，但是该客服人员很可能因偷懒而拖延时间，不及时关闭该闲置会话，使得会话资源被白白浪费。因此，亟待提出一种新的会话状态的控制方法，以解决上述问题，提升客服服务系统的整体资源利用率及服务效率。

为解决上述问题，本公开实施例提出一种会话状态的控制方法，通过判断目标会话中最后一条会话消息的发送方及发送时刻，使得在用户账号长时间未发言的情况下将目标会话的会话标识添加至静默队列，进一步的，在目标账号继续不发言超出一定时长的情况下直接终止该目标会话，从而实对闲置会话的有效管理：及时关闭闲置会话以回收客户服务系统的会话资源。

图2是本说明书一示例性实施例示出的一种会话状态的控制方法流程图。如图2所示，该方法应用于客户服务系统的服务端，可以包括以下步骤：

步骤202，根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取所述用户账号发起的目标会话的最后一条会话消息。

本公开实施例涉及到的目标客服账号用于标识客服人员，用户账号用于标识通过会话寻求服务的用户，客服人员被关联至客户服务系统(即客户服务系统中维护有客服人员对应的客服账号)，该系统可以用于分配、控制和管理目标客服账号与用户账号之间的会话。例如，在用户为货品买家的情况下，客户服务系统可以连接至货品交易平台，客服人员可以通过该系统在货品交易过程中为用户提供售前、售后咨询等相关服务，此时，登录有用户账号的用户客户端中可以展示与货品展示页面相关联的咨询页面，因此用户可以通过该咨询页面向目标客服人员使用的客服客户端发起会话，以通过该会话向客服人员咨询与货品相关的信息。又例如，在用户为某活动的参与者或某服务的使用者的情况下，客服人员可以为关联至客户服务系统的活动组织方或服务提供方，此时，用户可以通过用户客户端与客服客户端建立即时通讯，并通过该方式向客服人员咨询活动或服务的相关信息，如登录有某即时通讯的用户账号的用户客户端，可以向登录有目标客服账号的客服客户端发起即时聊天会话，并通过该聊天会话向客服人员咨询关于活动或服务的信息等，不再赘述。

在本实施例中，上述账号可以为已在客户服务平台注册的平台账号，也可以为已在货品交易平台注册的用户账号，还可以为已在即时通讯软件对应的服务器注册的用户账号等，具体的，可以为账号ID、账号名称、账号编号、电话号码等，本公开实施例对此并不进行限制。登录有目标客服账号的客服客户端和登录有用户账号的用户客户端之间建立会话之后，双方可以通过上述会话进行交流，从而由目标客服向用户提供服务。

本公开实施例中客服客户端与用户客户端之间的会话类似于通过即时通讯软件实现的发送即时消息的会话，而与通过拨打电话形式实现的语音会话有所不同。例如，上述会话的会话形式可以为即时聊天会话(又称Chat会话)，因此客服客户端(对应客服人员)可以同时与多个用户客户端(对应请求服务的用户)建立会话，即任一目标客服可以同时参与与多个用户之间的会话，以便实现任一客服人员同时为多个用户提供服务的效果。本公开实施例仅关注客服客户端与任一用户客户端之间的任一会话(即目标会话)的状态控制过程，其中，客服客户端登录了目标客户账号，用户客户端登录了用户账号。另外，在客服客户端与用户客户端之间建立目标会话后，登录用户账号的用户客户端可以主动关闭目标会话；或者，为保证服务质量，在为用户账号提供服务完成后(如成功解决了用户咨询的问题后)，在用户账号表明结束意愿的情况下，客服客户端可以关闭目标会话。当然，在实际的场景中，客服客户端和用户客户端可以在任意时刻关闭目标会话，而本公开实施例关注的是在客服客户端和用户客户端未关闭会话的情况下的会话状态控制。另外，上述客服客户端和用户客户端在会话过程中发送的会话消息可以具有多种形式，例如可以为文字、图片、语音片段、视频片段等，本公开实施例对此并不进行限制。

在一实施例中，任一客服账号的活跃队列存在对应的会话数量上限，上述目标会话可以由登录有用户账号的第一用户客户端发起，即第一用户客户端可以向服务端发起会话请求。此时，服务端可以响应于第一用户客户端发起的会话请求，从备选客服账号中选取任一客服账号作为目标客服账号，被选取的任一客服账号的活跃队列对应的会话数量小于该活跃队列的会话数量上限；然后在第一用户客户端与客服客户端之间建立目标会话，并将用户账号的账号标识添加至上述目标客服账号的活跃队列。其中，上述会话请求可以不具有账号针对性，即该会话请求不针对某一具体的目标客服账号，而是直接向客户服务系统提供的统一客服接口发出。服务端接收到该会话请求后，可以从其对应的多个备选客服账号中选取合适的目标客服账号，并在登录有目标客服账号的客服客户端与登录有用户账号的第一用户客户端之间建立目标会话。服务端可以将客户服务系统存储的所有客服账号作为备选客服账号。或者为提高对会话请求的响应速度，也可以提前按照各个客服账号所参与会话的会话数量，对集合中的所有客服账号进行排序，然后将会话数量少于预设数量的客服账号作为备选账号。又或者按照各个客服账号的活跃队列中的会话数量占该活跃队列对应的会话数量上限的比例，对各个客服账号进行排序，然后将上述比例小于预设值(如100％、90％或80％)的客服账号确定为备选客服账号。例如，客服账号集合中包括两个备选客服账号：客服账号A和客服账号B，二者的会话数量上限均为50个，若客服账号A的活跃队列中的会话数量为45个(其对应比例为90％)、客服账号B的活跃队列中的会话数量为55个(其对应比例为110％)，则在预设值为100％的情况下，显然应当将选择客服账号A作为目标客服账号。当然，还可以使用其他方式确定备选客服账号。无论采用何种确定方式，都应保证确定出的目标客服账号的活跃队列中的会话数量小于该活跃队列对应的会话数量上限，以便在客服客户端与第一用户客户端之间正常建立目标会话，避免资源分配失衡可能导致的会话建立失败。

进一步的，可以预先通过多种方式为目标客服账号的活跃队列设置会话数量上限。作为一示例性实施例，该会话数量上限可以手动设置，此时服务端可以在接收到针对任一客服账号的会话上限设置指令的情况下，将会话上限设置指令所指定的数值设定为任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。其中，上述会话上限设置指令可以由客户服务系统的管理人员或客服人员的领导使用的管理客户端，或者客服人员使用的客服客户端输入至服务端，以针对目标客服账号的活跃队列设置会话数量上限。通过该方式，可以根据客服人员的工作能力，对目标客服账号的会话数量上限进行设置，以便实现较佳的服务效果。

然而，上述方式中目标客服账号的工作能力是人为确定的，为避免产生误判，作为另一示例性实施例，可以根据目标客服账号的历史服务情况设置该会话数量上限。具体的，对于任一客服账号，服务端可以获取包含该任一客服账号的历史会话数量和/或历史会话时间的历史会话信息，然后根据该历史会话信息确定上述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。例如，可以获取包括任一客服账号的历史会话数量与历史会话时间等信息在内的历史会话信息，然后根据该历史会话信息通过加权平均等方式确定目标客服账号的平均会话数量，再将平均会话数量的预设倍数设置为目标客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。通过上述方式确定的会话数量上限，限制了目标客服账号的活跃队列中的会话数量，即目标客服账号的活跃队列中的会话数量不会超出该会话数量上限，以有效保证同一客服人员同时服务的用户数量不至于超出该客服人员的正常工作能力，进而有效避免与同一目标客服账号建立会话的用户账号过多导致的聊天消息间隔时间较长，保证了用户的会话质量与服务体验。

步骤204，在所述最后一条会话消息由所述目标客服账号登录的客服客户端发送，且在所述最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的静默队列；所述用户账号登录所述第一用户客户端。

步骤206，在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，若未接收到所述第一用户客户端发送的响应消息，终止所述目标会话。

在本实施例中，若最后一条会话消息由登录有目标客服账号的客服客户端发送，且服务端在最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内，未接收到登录有用户账号的第一用户客户端发送的响应消息，则表明该目标会话已经处于闲置状态，此时使用该用户账号的用户可能并未看到客服客户端发送的最后一条会话消息，或者，也可能是在看到最后将其忽略而不回复，此时若继续将该会话放置在目标客服账号的活跃队列中，该会话必然会对目标客服账号对应的客服资源造成无效占用，所以可将该会话添加至目标客服账号的静默队列。具体的，服务端可以将目标会话所对应用户账号的账号标识添加预设的静默标识，以相应的将目标会话添加至静默队列。如在登录目标客服账号的客服客户端同时参与多个会话的情况下，服务端维护上述多个会话中静默会话所对应的用户账号的账号标识记录表，服务端可以在该账号标识记录表中新增目标账号的账号标识，从而将该目标会话添加至静默队列。可以理解的是，在任一会话从被建立至被终止的会话生命周期内的任意时刻，该会话只可能归属于活跃队列或静默队列二者之一。相应的，客服客户端的客户端界面可以向客服人员展示活跃队列中会话的会话信息和/或会话界面，而静默队列中的会话则被隐藏或不被展示其会话信息和/或会话界面，以突出活跃队列中的会话，便于客服客户端高效地参与活跃队列中的会话，从而为相应用户提供更优质的服务。

在本实施例中，若在用户账号的账号标识被添加至静默队列之后的第二时长内，服务端未接收到第一用户客户端发送的响应消息，则表明该第一用户客户端登录的用户账号对应的用户已经不再关注该会话，因此可以终止该会话，从而释放该会话对应的存储空间、CPU占用量、会话相关线程等客服资源。释放的上述客服资源可被服务端用于建立其他会话，以避免用户已经不关注的目标会话持续占用客服资源，实现对客服资源的回收和高效利用。

在一实施例中，若在用户账号的账号标识被添加至静默队列之后的第二时长内，服务端接收到第一用户客户端发送的响应消息，可以将用户账号的账号标识添加至活跃队列，从而将目标会话恢复至活跃状态。需要说明的是，将用户账号的账号标识添加至活跃队列的同时，需要将该账号标识从其所在的静默队列中移出，即相当于将该账号标识从静默队列转移至活跃队列。在目标会话被添加至静默队列之后的第二时长内，服务端接收到第一用户客户端发送的响应消息，表明该目标会话在预设时长内重新获得了用户的关注——用户仍然存在服务需求，因此为保证服务质量，可以将该目标会话重新添加至活跃队列(即从静默队列转移至活跃队列)，以便目标客服账号继续通过目标会话为用户提供服务。

在一实施例中，上述第一时长和第二时长的具体值，可以通过多种方式确定。例如，可以人为设置固定值。具体的，可以由客服人员的领导或任务分配人员确定各客服人员的会话数量上限，如可以根据各客服人员的能力或任务量等进行确定，然后在相应的管理客户端中向服务端发送会话上限设置指令，服务端接收到针对任一客服账号的会话上限设置指令，可以将该指令所指定的数值设定为任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。或者，也可以根据目标客服账号的历史服务信息进行确定，以针对不同客服人员精细化设置相应的预设时长。具体的，可以从历史会话集合中获取目标客服账号对应的多个历史会话信息，其中该会话信息可以包括会话总时长，也可以包括会话中最后一条会话消息的发送时刻至会话终止时刻之间的间隔时长，然后使用预设的分析算法对会话信息中的上述会话总时长和/或间隔时长等进行统计，以确定目标客服账号对应的第一时长和第二时长。上述多个历史会话信息能够体现目标客服账号所对应客服人员的历史服务情况，因此根据该信息确定出的第一时长和第二时长，能够兼顾客服人员的服务质量和用户的服务体验。上述分析算法可以根据业务系统的具体指标或参数要求进行设置，如可以为加权平均、算术平均、最大值等，本公开实施例对此并不进行限制。

例如，可以计算目标客服账号的多个历史会话的会话总时长的平均时长(算术平均值)，并将该平均时长确定为所述第一时长。也可以计算所述多个历史会话各自间隔时长的最大时长，并将该最大时长确定为所述第二时长。当然，上述第一时长与第二时长的具体指也可以预先人为设定，如设定第一时长为10min、第二时长为20min等，不再赘述。

登录目标客服账号的客服客户端在同时参与针对多个会话的过程中，其活跃队列中的会话数量可能已经等于该队列对应的最大会话数量上限(或称：活跃会话饱和)。在服务端所管理的客服账号全部处于活跃会话饱和状态时，若再有新的用户通过用户客户端发出会话请求，则服务端可以控制各个会话请求进行排队，并等待客服客户端的会话名额，进而按照接收会话请求的先后顺序依次响应于各个会话请求建立会话，以便客服人员依次为各个用户提供服务。

在一实施例中，在存在排队用户账号的情况下，服务端可以确定排队用户账号的账号数量，该排队用户账号可以包括登录第二用户客户端的用户账号，所述第二用户客户端为已发起会话请求但尚未与客服客户端建立会话的用户客户端，然后可以根据排队用户账号的账号数量调整目标会话的第一时长和/或第二时长，其中，第一时长和/或第二时长可以与排队用户账号的账号数量呈负相关。作为一示例性实施例，目标会话所对应的第一时长与当前排队的账号数量呈负相关：排队账号越多，则第一时长越短，相应的，目标会话位于活跃队列的时间则越短，即从活跃队列被转移至静默队列的时间也就越短；反之，排队账号越少，则第一时长越长，相应的，目标会话位于活跃队列的时间也就越长，即从活跃队列被转移至静默队列的时间也就越长，从而在尽量不影响已建立会话的前提下，合理调整排队账号的排队时长。相应的，调整第二时长的过程与此类似；当然，也可以同时调整上述第一时长和第二时长，具体过程不再赘述。

在一实施例中，服务端还可以根据用户参与目标会话的积极程度，调整第二时长。例如，可以先确定用户账号的会话活跃度，该会话活跃度用于表征用户参与目标会话的积极程度，然后根据该会话活跃度调整第二时长，其中，上述第二时长可以与会话活跃度呈正相关。例如，可以根据用户客户端在目标会话过程中所发送会话消息的消息数量、消息间隔时间、消息所包含字数等至少一种信息综合确定用户账号的会话活跃度，以尽量准确的体现用户参与目标会话的积极程度。通过上述调整，会话活跃度越高，目标会话则需要越长的时间才被终止，以尽量为用户账号留出更多的时间继续参与会话。当然，根据具体的业务需要，也可以使第二时长与会话活跃度呈负相关，不再赘述。

实际上，对于目标客服账号的活跃队列中的全部会话，可以分别计算各个会话所对应用户账号的会话活跃度，并相应地基于该会话活跃度调整各个会话的展示顺序。例如按照会话活跃度由高到低的顺序，依次展示各个会话对应的会话信息和/或会话界面，以便目标客服账号按照用户参与会话的积极程度，为不同用户提供针对性的服务。

本公开实施例为客服账号设置活跃队列和静默队列，根据会话中用户停止发言的时长，将用户所对应用户账号的账号标识相应的添加至活跃队列或静默队列、或者适时关闭会话，从而实现对会话状态的自动管理。在用户长时间不发言的情况下，能够及时关闭闲置会话，以释放被占用的客服资源，有助于减少后续用户的排队等待时长，提升用户体验。而且，因为实现了闲置会话的自动关闭，一定程度上避免了客服人员手动关闭会话可能存在的故意拖延现象，有效提高了客服系统的整体资源利用率及服务效率。

图3是根据本公开实施例示出的另一种会话状态的控制方法流程图，下面结合图3，对网络购物场景下，作为货品买家的用户B通过用户客户端B(登录有用户账号B)向货品卖家的客服人员A使用的客服客户端A(登录有客服账号A)发起会话，以咨询货品信息的过程为例，对本公开实施例所述会话状态的控制方法进行介绍。该方法应用于客户服务系统的服务端，上述过程可以包括下述步骤302-320。

步骤302，设置客服账号A的活跃队列对应的会话数量上限。

在一实施例中，服务端可以在接收到针对客服账号A的会话上限设置指令的情况下，将会话上限设置指令所指定的数值设定为客服账号A的活跃队列对应的会话数量上限。其中，上述会话上限设置指令可以由客户服务系统的管理人员、任务分配人员、客服人员A的领导甚至客服人员A自己发出，上述上限设置指令所指定的数值可以根据客服人员A的工作能力进行针对性的设置，以便为用户实现较佳的服务效果。在货品卖家存在多个客服人员的情况下，各个客服人员可以具有自己的客服账号，任一客服人员为用户提供服务时，可以在自己所使用的客户端中登录自己的客服账号，其中，客服账号可以为客服人员的员工号或其他的预设编号等。

在另一实施例中，为避免人为设置上述会话数量上限可能导致的设置不合理(会话数量上限与客服人员A的实际工作能力不匹配)，可以根据客服账号A的历史服务情况设置该会话数量上限：服务端获取包含客服账号A的历史会话数量和/或历史会话时间的历史会话信息，然后根据该历史会话信息确定客服账号A的活跃队列对应的会话数量上限。具体的，可以先获取客服账号A的历史会话信息，该历史会话信息包括历史会话数量与历史会话时间等信息，然后对该历史会话数量通过加权平均等方式确定客服账号A的平均会话数量，再将平均会话数量的预设倍数(例如2倍、3倍)设置为客服账号A的活跃队列对应的会话数量上限。

应当理解，设置后的客服账号A的活跃队列中的会话数量不会超出上述过程设置的会话数量上限，从而有效保证客服人员A同时服务的用户数量(即客服账号A同时参与的会话数量)不至于超出客服人员A的实际服务能力，进而避免与客服客户端A建立会话的用户过多，使得用户等待客服账号A回复聊天消息的间隔时间较长，提高了用户的会话质量与服务体验。实际上，会话数量上限可以针对任一客服账号进行上述人工或自动设置，如对于不同的客服人员对应的客服账号，分被设置不同的会话数量上限，以实现对各个不同客服所对应的会话数量上限的精细化管理。

步骤304，设置客服账号A对应的第一时长和第二时长。

在一实施例中，为简化时长设置操作并针对不同用户实现统一的时长效果，可以将上述第一时长和第二时长预设为固定值，如第一时长为10min、第二时长为20min等，不再赘述。或者，为针对不同客服人员精细化设置相应的预设时长，也可以从历史会话集合中获取客服账号A对应的多个历史会话信息，然后使用预设的分析算法对会话信息进行处理，以确定客服账号A对应的第一时长和第二时长。其中，上述会话信息可以包括会话总时长，也可以包括会话中最后一条会话消息的发送时刻至会话终止时刻之间的间隔时长等信息，以便体现客服人员A的历史服务情况，进一步的，根据该会话信息确定出的第一时长和第二时长，能够兼顾客服人员A的服务质量和用户的服务体验。另外，上述算法可以采用加权平均或算术平均等，也可以根据业务实际需要选择其他算法，本公开实施例对此并不进行限制。

实际上，上述步骤302设置会话数量上限和步骤304设置第一时长与第二时长的过程，可以择一执行也可以全部执行，本公开实施例对于二者的设置顺序并无限制。而且，上述参数的设置可以在会话建立前预先进行，也可以在会话建立后的任一时刻进行设置或调整，换言之，步骤302-304与后续步骤之间的先后顺序可以根据实际情况进行调整，本公开实施例对此并不进行限制。

步骤306，接收用户客户端B发送的会话请求。

步骤308，将客服账号A确定为目标客服账号，并建立用户客户端B与客服客户端A之间的目标会话。

在一实施例中，目标会话可以由用户账号B发起，即用户B可以在目标货品的详情页面中，通过触发预设的客服功能控件向服务端发送会话请求。在服务端仅对应一个备选客服账号的情况下，服务端可以直接将该备选客服账号确定为目标客服账号，并在登录有该目标客服账号的客服客户端与用户客户端B之间建立目标会话。

或者，在服务端对应多个备选客服账号的情况下，服务端可以在多个备选客服账号中选取一目标客服账号(本实施例中以客服账号A作为目标客服账号为例进行下述说明)，并在客服客户端A与用户客户端B之间建立目标会话。作为一示例性实施例，上述会话请求可以具有针对性，即会话请求用于指定目标客服，如用户客户端B可以为用户B展示多个备选客服的客服信息(如展示“客服A”、“客服A1”、“客服A2”等)，此时用户B可以在多个备选客服账号中直接选择其中之一(如客服账号A)作为目标客服账号，并向服务端发送包含该目标客服账号的账号标识的会话请求。

作为另一示例性实施例，上述会话请求也可以不具有针对性，即会话请求不针对某一具体的客服账号，而是直接向客户服务系统提供的统一客服接口发出，如用户客户端B在货品详情界面中向用户B展示“客服”控件，此时用户B可以触发该控件，从而触发时用户客户端B向服务端发送会话请求，然后由服务端响应于该会话请求，从多个备选客服中确定目标客服账号(如客服账号A)。

具体的，服务端在接收到用户B发送的会话请求后，可以在确定由客服A为用户B提供服务的情况下，先获取预设的会话消息格式、编码及解码格式、信令解析算法等信息，然后基于该信息建立所述客服客户端A与用户客户端B之间的目标会话，并为目标会话分配会话标识实现会话注册，以便于后续维护目标会话。当然，也可以根据实际场景对上述建立过程进行调整或采用相关技术中公开的其他方式建立目标会话，此处不再赘述。

步骤310，将目标会话添加至活跃队列。

目标会话建立后，服务端可以直接将该目标会话添加至客服账号A的活跃队列，具体的，服务端可以维护有客服账号A的活跃队列对应的活跃会话列表，该列表中记录有各个活跃会话所对应账号的账号标识，此时其可以在该活跃会话列表中新增目标账号的账号标识，从而将目标会话添加至活跃队列。可以理解的是，在任一会话从被建立至被终止的会话生命周期内的任意时刻，该会话只可能归属于活跃队列或静默队列二者之一。相应的，客服客户端A的界面中可以相对更突出的展示活跃队列中的会话(即前述活跃会话)对应的会话信息和/或会话界面，而静默队列中的会话(即静默会话)对应的会话信息和/或会话界面则被隐藏，以突出活跃会话的会话状态；或者完全不展示静默会话，以避免对活跃会话的遮挡，便于客服人员A为活跃会话对应的用户提供服务。

步骤312，用户客户端B与客服客户端A参与目标会话。

建立后的目标会话的会话双方分别为登录有用户账号B的用户客户端B与登录有客服账号A的客服客户端A，双方参与目标会话的过程具体为：在各自客户端显示的该会话对应的聊天界面中，客服人员B与用户A互相发送并查看聊天消息的过程。例如用户B可以在用户客户端B的会话界面中向客服客户端A发送文字形式的问题，客服人员A查看到该问题后，可以通过客服客户端A针对该问题向用户客户端B返回文字、图片、语音片段或视频片段等至少一种形式的回复信息，以解答用户B所提出的问题。

在一实施例中，客服人员A或用户B还可以在会话过程中向目标会话添加新的会话方。具体的，服务端在接收到客服客户端A或用户客户端B发送的针对被添加账号的账号添加请求后，可以将被添加账号添加至目标会话中以作为该目标会话的参与方。其中，上述账号添加请求可以为预设格式的会话消息，此时服务端可以在检测到上述预设格式的会话消息后，根据会话消息中包含的被添加账号的账号信息确定被添加账号，并将该账号添加至目标会话中以作为该目标会话的参与方。上述预设格式可以为特殊字符，如“@”、“&”、“请来围观”等，本公开实施例对此并不进行限制，例如，用户B可以在会话界面中发送“@管理员SS”这一消息，从而邀请“管理员SS”这一管理员账号参与该会话。或者，为体现被添加账号对加入该会话的主动性(即被添加账号对应的人员可以自行决定是否接受邀请加入目标会话)，服务端也可以将上述会话的会话信息或邀请信息发送至被添加账号的客户端，并在接收到该客户端针对该会话信息或邀请信息返回的确认消息后，将该被添加账号添加至目标会话中以作为目标会话的参与方。上述被添加账号可以为用户账号B的好友账号，从而用户账号B向其好友推荐或介绍目标货品的目的；或者，上述被添加账号也可以为客户服务平台或货品交易平台的管理员账号，以便客服账号A与用户账号B之间双方难以解决的问题甚至争执时，由平台方管理员介入并解决，有效提升问题解决效率；当然，也可以根据具体的业务场景允许添加其他账号，不再赘述。

步骤314，判断用户客户端B是否超出第一时长仍未回复客服客户端A发送的对后一条会话消息。

正常情况下，客服客户端A与用户客户端B在目标会话过程中，会交替发送会话消息实现双方交流，并在客服人员A为用户B提供服务完成(解决了用户B的问题)后，客服人员A或用户B会通过各自的客户端主动将会话关闭，从而完成服务过程。但是，实际会话过程中，用户B可能因为其他事项影响而中止会话(问题尚未完全解决)或忘记关闭会话(问题已解决)，甚至只是直接忽略该会话，从而导致客服客户端A在发送最后一条会话消息后一直等不到用户客户端B的回复消息。此时，若问题未解决客服人员A主动关闭会话，可能导致用户B短时间内想要返回会话继续交流时，却发现会话已经被终止而影响用户B体验(用户B不得不再次发起会话)；但是若不关闭，则在问题已解决(客服人员A可能并不知晓问题已解决)的情况下，该会话无疑会白白占用客服账号A的活跃会话名额及相应的客服资源，从而导致当前时刻后续用户的会话请求无法被及时响应。

为解决上述问题，在目标会话的最后一条会话消息由客服客户端A发送的情况下，服务端可以采用周期性检查或实时监控的方式，判断从客服客户端A发送最后一条消息至当前时刻之间的间隔时长，是否已经超出客服账号A的第一时长。若已超出，则转入步骤316；否则，若未超出，则表明用户B在短时间内及时回复了客服人员A发送的上述最后一条会话消息，则客服人员A和用户B可以继续进行目标会话。

步骤316，将目标会话添加至静默队列。

若最后一条会话消息由所述客服客户端A发送，且服务端在最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内，未接收到用户客户端B发送的响应消息，则表明该目标会话已经处于闲置状态，此时若继续将该会话保持在客服账号A的活跃队列中，则必然会无效占用客服账号A对应的客服资源，故可将该目标会话添加至客服账号A的静默队列。

将目标会话添加至静默队列的过程，即为将目标会话从活跃队列转移至静默队列的过程。上述过程的具体实现方式与前述将目标会话添加入活跃会话的具体过程类似，因此可参见步骤310的记载，此处不再赘述。将目标会话从活跃队列转移至静默队列之后，目标会话类似于处于暂停状态，上述转移在一定程度上释放了目标会话占用的会话名额、存储空间、CPU占用量、会话相关线程等客服资源，释放的上述客服资源可以被服务端用于建立其他会话，避免了用户A已经不关注的目标会话继续占用客服资源，从而实现了对客服资源的回收和高效利用。

步骤318，判断用户客户端B是否超出第二时长仍未回复客服客户端A发送的对后一条会话消息。

步骤320，终止目标会话。

目标会话被添加至静默队列中之后，服务器若在添加后的第二时长内接收到用户客户端B发送的响应消息，则表明该目标会话重新获得了用户的关注，即用户仍然存在服务需求，因此为保证服务质量，可以将目标会话重新添加至活跃队列(即将静默会话恢复为活跃会话)，以便客服客户端A和用户客户端B继续互相发送目标会话的会话消息，从而客服用户A可以继续通过目标会话为用户B提供服务。

反之，服务器若在目标会话被添加至静默队列之后的第二时长内仍未接收到用户客户端B发送的响应消息，则表明该会话仍然未被用户B所关注，进一步表明用户B可能已经解决了自身的问题、或者尚未解决但已忽略或忘记该目标会话，因此继续等待用户客户端B的回复可能只会继续浪费客服资源，此时可以转入步骤320直接终止该目标会话，实现对目标会话所占用客服资源的全部回收，以便更好地服务后续的其他用户，进而提升客户服务系统的整体服务效率和资源利用率。

在一实施例中，客服账号A同时参与和多个用户账号的会话的过程中，其活跃队列中的会话数量可能已经处于活跃会话饱和状态。在客服账号全部处于活跃会话饱和状态时，若再有新的用户发出会话请求，则服务端可以控制该用户账号进行排队，并等待客服账号A的会话名额，进而按照接收会话请求的先后顺序依次响应于各个会话请求与客服客户端A建立会话，以便客服人员A依次为各个用户提供服务。

在一实施例中，在存在排队用户账号的情况下，服务端可以确定排队用户账号的账号数量，该排队用户账号可以包括登录第二用户客户端的用户账号，所述第二用户客户端为已发起会话请求但尚未与客服客户端建立会话的用户客户端，然后可以根据排队用户账号的账号数量调整目标会话的第一时长和/或第二时长，其中，第一时长和/或第二时长可以与排队用户账号的账号数量呈负相关。作为一示例性实施例，目标会话所对应的第一时长与当前排队的账号数量呈负相关：排队账号越多，则第一时长越短，相应的，目标会话位于活跃队列的时间则越短，即从活跃队列被转移至静默队列的时间也就越短；反之，排队账号越少，则第一时长越长，相应的，目标会话位于活跃队列的时间也就越长，即从活跃队列被转移至静默队列的时间也就越长，从而在尽量不影响已建立会话的前提下，合理调整排队账号的排队时长。相应的，调整第二时长的过程与此类似；当然，也可以同时调整上述第一时长和第二时长，具体过程不再赘述。

在一实施例中，服务端还可以根据用户B参与目标会话的积极程度相应的调整第二时长。例如，可以使用用户账号B的会话活跃度表征用户B参与目标会话的积极程度，从而可以根据确定出用户账号B的会话活跃度调整第二时长，上述第二时长可以与会话活跃度呈正相关。其中，可以根据用户客户端B在目标会话过程中所发送会话消息的消息数量、消息间隔时间、消息所包含字数等至少一种信息综合确定用户账号B的会话活跃度，以尽量准确的体现用户B参与目标会话的积极程度。上述会话活跃度的具体数值可以以无量纲数值、百分比等形式表示，本公开实施例对此并不进行限制。另外，根据具体的业务需要，也可以使第二时长与会话活跃度呈负相关(如用户账号B发送的消息数量越多，说明用户B咨询的问题越多，从而其获知的信息越多，待解决的问题相应的越少，进而继续参与目标会话的动机也越弱)，不再赘述。

与前述会话状态的控制方法的实施例相对应地，本公开实施例还提出了会话状态的控制装置的实施例。

图4是根据本公开实施例示出的一种会话状态的控制装置的示意框图。本实施例所示的会话状态的控制装置可以适用于客服系统的服务器，所述服务器可以包括但不限于一独立主机的物理服务器、主机或集群承载的虚拟服务器、云服务器等。所述客服系统的客户端应(如前述管理客户端、客服客户端、用户客户端等)可以被预先安装在电子设备上，使得该客户端可以在该电子设备上被启动并运行；当然，在采用诸如HTML5技术的在线“客户端”的情况下，无需在电子设备上安装相应的应用程序，即可获得并运行上述客户端。

如图4所示，所述会话状态的控制装置可以包括：

消息获取模块401，被配置为根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取所述用户账号发起的目标会话的最后一条会话消息；

静默添加模块402，被配置为在所述最后一条会话消息由所述目标客服账号登录的客服客户端发送，且在所述最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的静默队列；所述用户账号登录所述第一用户客户端；

会话终止模块403，被配置为在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，若未接收到所述第一用户客户端发送的响应消息，终止所述目标会话。

对于图4所示会话状态的控制装置，可选的，还可以包括其他一个或多个模块，可参见图5所示的另一种会话状态的控制装置的示意框图。如图5所示：

可选的，任一客服账号的活跃队列存在对应的会话数量上限，所述装置还包括：

客服确定模块504，被配置为响应于所述第一用户客户端发起的会话请求，从备选客服账号中选取任一客服账号作为所述目标客服账号，被选取的所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量小于该活跃队列的会话数量上限；所述会话请求包括所述用户账号；

会话建立模块505，被配置为在所述第一用户客户端与所述客服客户端之间建立所述目标会话，并将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的活跃队列。

可选的，还包括：

活跃上限指定模块506，被配置为在接收到针对任一客服账号的会话上限设置指令的情况下，将所述会话上限设置指令所指定的数值设定为所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限；或者，

活跃上限确定模块507，被配置为获取包含任一客服账号的历史会话数量和/或历史会话时间的历史会话信息，根据所述历史会话信息确定所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。

可选的，还包括：

活跃会话恢复模块508，被配置为在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，接收到所述第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述活跃队列。

可选的，还包括：

数量确定模块509，被配置为在存在排队用户账号的情况下，确定所述排队用户账号的账号数量，所述排队用户账号包括登录第二用户客户端的用户账号，所述第二用户客户端为已发起会话请求但未与客服客户端建立会话的客户端；

第一调整模块510，被配置为根据所述排队用户账号的账号数量调整所述第一时长和/或第二时长，其中，所述第一时长和/或第二时长与所述排队用户账号的账号数量呈负相关。

可选的，还包括：

活跃度确定模块511，被配置为确定所述用户账号的会话活跃度，所述会话活跃度用于表征所述用户账号参与所述目标会话的积极程度；

第二调整模块512，被配置为根据所述会话活跃度调整所述第二时长，其中，所述第二时长与所述会话活跃度呈正相关。

本公开实施例的实施例还提出一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如上述任一实施例所述的会话状态的控制方法。

本公开实施例的实施例还提出一种存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行上述任一实施例所述的会话状态的控制方法。

图6是根据本公开实施例的实施例示出的一种电子设备的示意框图。例如，电子设备600可以是一独立主机的物理服务器、主机集群承载的虚拟服务器、云服务器等服务器，当然，也可以为移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

参照图6，电子设备600可以包括以下一个或多个组件：处理组件602，存储器604，电源组件606，多媒体组件608，音频组件610，输入/输出(I/O)的接口612，传感器组件614，以及通信组件618。

处理组件602通常控制电子设备600的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件602可以包括一个或多个处理器620来执行指令，以完成上述会话状态的控制方法的全部或部分步骤。此外，处理组件602可以包括一个或多个模块，便于处理组件602和其他组件之间的交互。例如，处理组件602可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件608和处理组件602之间的交互。

存储器604被配置为存储各种类型的数据以支持在电子设备600的操作。这些数据的示例包括用于在电子设备600上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器604可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件606为电子设备600的各种组件提供电力。电源组件606可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为电子设备600生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件608包括在电子设备600和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件608包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当电子设备600处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件610被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件610包括一个麦克风(MIC)，当电子设备600处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器604或经由通信组件618发送。在一些实施例中，音频组件610还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口612为处理组件602和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件614包括一个或多个传感器，用于为电子设备600提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件614可以检测到电子设备600的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为电子设备600的显示器和小键盘，传感器组件614还可以检测电子设备600或电子设备600一个组件的位置改变，用户与电子设备600接触的存在或不存在，电子设备600方位或加速/减速和电子设备600的温度变化。传感器组件614可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件614还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件614还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

图像采集组件616可以用于采集被摄对象的图像数据，以形成关于被摄对象的图像，并可以对该图像进行必要的处理。该图像采集组件616可以包括相机模组，相机模组中的图像传感器(Sensor)通过镜头感应来自被摄对象的光线，将得到的感光数据提供给图像信号处理器(ISP，Image Signal Processing)，由后者根据感光数据生成对应于被摄对象的图像。其中，上述图像传感器可以为CMOS传感器或CCD传感器，当然，也可以为红外传感器、深度传感器等；相机模组可以内置在电子设备600中，也可以为电子设备600的外接模组；上述ISP可以内置在相机模组中，也可以外挂在上述电子设备中(不在相机模组内)。

通信组件618被配置为便于电子设备600和其他设备之间有线或无线方式的通信。电子设备600可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，运营商网络(如2G、3G、4G或6G)，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件618经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件618还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在本公开实施例一实施例中，电子设备600可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述会话状态的控制方法。

在本公开实施例一实施例中，还提供了一种包括指令的计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器604，上述指令可由电子设备600的处理器620执行以完成上述会话状态的控制方法。例如，所述计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

在本公开实施例一实施例中，提出一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，所述计算机程序/指令被处理器执行时实现上述会话状态的控制方法。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的公开后，将容易想到本公开实施例的其它实施方案。本公开实施例旨在涵盖本公开实施例的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开实施例的一般性原理并包括本公开实施例未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开实施例的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本公开实施例并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开实施例的范围仅由所附的权利要求来限制。

需要说明的是，在本公开实施例中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上对本公开实施例所提供的方法和装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本公开实施例的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本公开实施例的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本公开实施例的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本公开实施例的限制。

Claims (10)

1.一种会话状态的控制方法，其特征在于，包括：

根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取所述用户账号关联的目标会话的最后一条会话消息；

在所述最后一条会话消息由所述目标客服账号登录的客服客户端发送，且在所述最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的静默队列；所述用户账号登录所述第一用户客户端；

在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，若未接收到所述第一用户客户端发送的响应消息，终止所述目标会话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，任一客服账号的活跃队列存在对应的会话数量上限，所述方法还包括：

响应于所述第一用户客户端发起的会话请求，从备选客服账号中选取任一客服账号作为所述目标客服账号，被选取的所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量小于该活跃队列的会话数量上限；所述会话请求包括所述用户账号；

在所述第一用户客户端与所述客服客户端之间建立所述目标会话，并将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的活跃队列。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

在接收到针对任一客服账号的会话上限设置指令的情况下，将所述会话上限设置指令所指定的数值设定为所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限；或者，

获取包含任一客服账号的历史会话数量和/或历史会话时间的历史会话信息，根据所述历史会话信息确定所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量上限。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，接收到所述第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述活跃队列。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在存在排队用户账号的情况下，确定所述排队用户账号的账号数量，所述排队用户账号包括登录第二用户客户端的用户账号，所述第二用户客户端为已发起会话请求但未与客服客户端建立会话的客户端；

根据所述排队用户账号的账号数量调整所述第一时长和/或第二时长，其中，所述第一时长和/或第二时长与所述排队用户账号的账号数量呈负相关。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

确定所述用户账号的会话活跃度，所述会话活跃度用于表征所述用户账号参与所述目标会话的积极程度；

根据所述会话活跃度调整所述第二时长，其中，所述第二时长与所述会话活跃度呈正相关。

7.一种会话状态的控制装置，其特征在于，包括：

消息获取模块，被配置为根据目标客服账号的活跃队列中记录的账号标识确定用户账号，并获取所述用户账号关联的目标会话的最后一条会话消息；

静默添加模块，被配置为在所述最后一条会话消息由所述目标客服账号登录的客服客户端发送，且在所述最后一条会话消息的发送时刻之后的第一时长内未接收到第一用户客户端发送的响应消息的情况下，将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的静默队列；所述用户账号登录所述第一用户客户端；

会话终止模块，被配置为在所述用户账号的账号标识被添加至所述静默队列之后的第二时长内，若未接收到所述第一用户客户端发送的响应消息，终止所述目标会话。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，任一客服账号的活跃队列存在对应的会话数量上限，所述装置还包括：

客服确定模块，被配置为响应于所述第一用户客户端发起的会话请求，从备选客服账号中选取任一客服账号作为所述目标客服账号，被选取的所述任一客服账号的活跃队列对应的会话数量小于该活跃队列的会话数量上限；所述会话请求包括所述用户账号；

会话建立模块，被配置为在所述第一用户客户端与所述客服客户端之间建立所述目标会话，并将所述用户账号的账号标识添加至所述目标客服账号的活跃队列。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如权利要求1至6中任一项所述的会话状态的控制方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备能够执行如权利要求1至6中任一项所述的会话状态的控制方法。

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