CN115129846A - 客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开关于一种客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质，包括：获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态，并将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息，以使对目标客服会话进行管理处理。通过采用本公开，可以根据客服会话的当前会话状态确定客服会话的下一状态，实现对客服会话的完整生命周期中多种会话状态流转的管理，还可以实现对客服客户端对应的多个客服会话的统一管理，且简化了客服会话的业务逻辑。

Description

客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服会话的处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

相关技术中的客服系统包括用户端、IM（Instant Messaging，即时通信）服务器、业务服务器以及客服客户端，在现阶段的客服系统中，一般通过聊天形式为用户提供咨询等服务，每个客服人员通常可以同时为多个用户提供服务。IM服务器为用户端以及客服客户端传递会话消息，每一个客服会话对应于一个标识，该标识由用户账户与商家账户唯一确定。

相关技术中，业务服务器只能为IM（Instant Messaging，即时通信）系统提供当前为此次咨询可提供咨询服务的客服人员，功能较为单一，导致无法实现对多个客服会话的统一管理。

发明内容

本公开提供一种客服会话的处理方法、装置、电子设备及存储介质，以至少解决相关技术中客服系统的客服逻辑较为复杂的问题。本公开的技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种客服会话的处理方法，包括：

获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；

基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；

基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。

在其中一个实施例中，所述预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；

所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：

确定所述目标客服会话对应的目标业务；

在所述多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定所述目标业务对应的目标会话状态转移子策略；

基于所述目标会话状态转移子策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；

所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：

确定所述当前会话状态下的目标对应关系，所述目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；

在所述目标对应关系中，查询所述目标角色标识对应的目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述上下文信息包括上一会话信息的发送时间；

所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：

基于所述上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；

确定与所述会话消息未更新的时长以及所述当前会话状态匹配的目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

在所述当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对所述目标客服会话进行分流处理，确定处理所述目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；

通过调用预设的远程调用服务，更新所述目标客服的正在服务客户的个数；

响应于所述分流成功通知消息，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息的步骤。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、所述当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，所述第一时间标识表示所述当前会话消息的发送时间，所述第二时间标识表示所述上一会话消息的发送时间；

所述将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态，包括：

在所述第一时间标识所表示的发送时间在所述第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态，包括：

采用分布式锁对应的数据修改策略，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

确定所述目标客服会话的分组信息对应的版本信息；

所述通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识，包括：

通过调用即时通信服务器，在确定所述版本信息满足预设显示条件的情况下，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在所述目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种客服会话的处理装置，包括：

第一获取单元，被配置为执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；

第一确定单元，被配置为执行基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；

第二确定单元，被配置为执行基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。

在其中一个实施例中，所述预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；

所述第一确定单元，包括：

第一确定子单元，被配置为执行确定所述目标客服会话对应的目标业务；

第二确定子单元，被配置为执行在所述多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定所述目标业务对应的目标会话状态转移子策略；

第三确定子单元，被配置为执行基于所述目标会话状态转移子策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；

所述第一确定单元，包括：

第四确定子单元，被配置为执行确定所述当前会话状态下的目标对应关系，所述目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；

查询子单元，被配置为执行在所述目标对应关系中，查询所述目标角色标识对应的目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述上下文信息包括上一会话信息的发送时间；

所述第一确定单元，包括：

第五确定子单元，被配置为执行基于所述上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；

第六确定子单元，被配置为执行确定与所述会话消息未更新的时长以及所述当前会话状态匹配的目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

第三确定单元，被配置为执行在所述当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对所述目标客服会话进行分流处理，确定处理所述目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；

第一调用单元，被配置为执行通过调用预设的远程调用服务，更新所述目标客服的正在服务客户的个数；

响应单元，被配置为执行响应于所述分流成功通知消息，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息的步骤。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

第二调用单元，被配置为执行通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

在其中一个实施例中，所述上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、所述当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，所述第一时间标识表示所述当前会话消息的发送时间，所述第二时间标识表示所述上一会话消息的发送时间；

所述第一确定单元，包括：

更新子单元，被配置为执行在所述第一时间标识所表示的发送时间在所述第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述更新子单元具体用于：

采用分布式锁对应的数据修改策略，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

第四确定单元，被配置为执行确定所述目标客服会话的分组信息对应的版本信息；

所述第二调用单元具体用于：

通过调用即时通信服务器，在确定所述版本信息满足预设显示条件的情况下，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在所述目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种客服会话的处理系统，包括：客服会话状态机、即时通信服务器以及客服客户端，其中：

所述客服会话状态机用于获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理；

所述即时通信服务器用于将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面中任一项所述的客服会话的处理方法。

根据本公开实施例的第五方面，提供一种计算机可读存储介质，当所述计算机可读存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备能够执行如第一方面中任一项所述的客服会话的处理方法。

根据本公开实施例的第六方面，提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品中包括指令，所述指令被电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备能够执行如第一方面中任一项所述的客服会话的处理方法。

本公开的实施例提供的技术方案至少带来以下有益效果：

获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态，并将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息，以使对目标客服会话进行管理处理。通过采用本公开，可以根据客服会话的当前会话状态确定客服会话的下一状态，实现对客服会话的完整生命周期中多种会话状态流转的管理，还可以实现对客服客户端对应的多个客服会话的统一管理，且简化了客服会话的业务逻辑。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理，并不构成对本公开的不当限定。

图1是根据一示例性实施例示出的一种客服会话的处理方法的应用环境图。

图2是根据一示例性实施例示出的一种客服会话的处理方法的流程图。

图3是根据一示例性实施例示出的确定目标会话状态步骤的流程图。

图4是根据一示例性实施例示出的确定目标会话状态步骤的流程图。

图5是根据一示例性实施例示出的确定目标会话状态步骤的流程图。

图6是根据一示例性实施例示出的更新客服的正在服务客户的个数步骤的流程图。

图7是根据一示例性实施例示出的客服会话在各个会话状态之间进行转移的示意图。

图8是根据一示例性实施例示出的客服会话状态机的结构示意图。

图9是根据一示例性实施例示出的一种客服会话的处理方法的流程图。

图10是根据一示例性实施例示出的一种客服会话的处理装置的框图。

图11是根据一示例性实施例示出的一种电子设备的框图。

具体实施方式

为了使本领域普通人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

还需要说明的是，本公开所涉及的用户信息（包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等）和数据（包括但不限于用于展示的数据、分析的数据等），均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据。

本公开所提供的客服会话的处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，客服会话状态机110通过网络与即时通信服务器120以及客服客户端130进行交互。图2是根据一示例性实施例示出的一种客服会话的处理方法的流程图，如图2所示，客服会话的处理方法用于客服会话状态机中，包括以下步骤。

在步骤S210中，获取目标客服会话的当前会话状态以及目标客服会话的上下文信息。

其中，客服会话是客服系统中用户与商家进行信息交互的载体。客服会话具备多种类型的会话状态，各会话状态用于表征该客服会话当前处于不同阶段，例如，在当前会话状态是已回复状态（reply）的情况下，表示该客服会话中的客服对该客服会话中的用户发送的咨询类型的会话消息已经进行回复；在当前会话状态是待回复状态（serving）的情况下，表示该客服会话中的客服，还未对该客服会话中的用户发送的咨询类型的会话消息进行回复。该客服会话的上下文信息表示与该客服会话相关的所有信息，例如可以包括用户发送的会话消息，客服发送的会话消息，各会话消息的发送时间、发送者的标识信息等等。目标客服会话是多个客服会话中的任意一个客服会话。

在实施中，客服会话状态机可以根据实际应用场景的需求，确定当前需要被处理的目标客服会话。这样，客服会话状态机可以获取该目标客服会话的当前会话状态，以及需要获取与该目标客服会话相关的上下文信息。

在步骤S220中，基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态，并将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

其中，预设的会话状态转移策略是客服会话在各个会话状态之间进行转移的依据。

在实施中，客服会话状态机可以基于预设的会话状态转移策略，判断目标客服会话当前所处于的会话状态以及目标客服会话的上下文信息，是否满足跳转到其他会话状态的条件。客服会话状态机可以根据目标客服会话当前满足的跳转条件的类型，确定目标客服会话的目标会话状态，这样，客服会话状态机可以将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

在一个示例中，客服会话状态机确定当前会话状态可以是A会话状态，目标会话状态可以是B会话状态。这样，客服会话状态机可以目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态，在更新之后，客服会话状态机可以确定目标客服会话的当前会话状态为B会话状态。

在步骤S230中，基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息。

其中，预设的会话状态与会话分组的对应关系包括处于不同会话状态的客服会话分别对应的会话分组。目标客服会话的分组信息表征目标客服会话属于的会话分组的信息，该分组信息用于对目标客服会话进行管理处理。

在实施中，客服会话状态机可以获取预设的会话状态与会话分组的对应关系，会话状态可以包括待回复状态、已回复状态、自动回复状态以及超时会话状态，待回复状态对应的会话分组可以是待回复会话分组，已回复状态对应的会话分组可以是已回复会话分组，自动回复状态对应的会话分组可以是自动回复会话分组，超时会话状态对应的会话分组可以是超时会话分组。这样，客服会话状态机可以基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，以及得到目标客服会话的分组信息。这样，客服会话状态机可以根据该目标客服会话的分组信息，对目标客服会话进行管理处理，例如可以是在客服工作台的显示界面上，将目标客服会话的标识信息显示在目标会话分组内，也可以是提供会话状态查询接口，这样，客服会话状态机可以响应于对该会话状态查询接口的调用请求，获取其中的客服会话的id，根据此id信息在存储空间内查询该客服会话的当前的会话状态。

上述客服会话的处理方法中，获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态，并将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息，以使对目标客服会话进行管理处理。通过采用本公开，可以根据客服会话的当前会话状态确定客服会话的下一状态，实现对客服会话的完整生命周期中多种会话状态流转的管理，还可以实现对客服客户端对应的多个客服会话的统一管理，且简化了客服会话的业务逻辑。

在一示例性实施例中，如图3所示，预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；

相应地，在步骤S220中，基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态具体可以通过以下步骤实现：

在步骤S221中，确定目标客服会话对应的目标业务。

在实施中，目标业务表示产生该目标客服会话的场景，例如，多种不同类型的业务可以包括本地生活业务、电子商务业务、广告业务。客服会话状态机可以根据目标客服会话的会话消息的具体内容确定目标客服会话所处于的业务场景的类型，客服会话状态机还可以根据目标客服会话对应的业务标识信息，确定目标客服会话所处于的业务场景的类型。这样，客服会话状态机可基于所处于的业务场景的类型确定目标客服会话的目标业务。

在步骤S222中，在多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定目标业务对应的目标会话状态转移子策略。

在实施中，客服会话状态机可以获取各个业务分别对应的多种会话状态转移子策略，例如，本地生活业务对应的会话状态转移子策略，电子商务业务对应的会话状态转移子策略以及或者是广告业务对应的会话状态转移子策略。客服会话状态机在多种会话状态转移子策略中，确定目标业务对应的目标会话状态转移子策略。其中，各个会话状态转移子策略可以是根据各个业务的实际业务需求配置而成的。

在步骤S223中，基于目标会话状态转移子策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态。

其中，目标会话状态转移子策略可以是在目标业务的应用场景中产生的客服会话在各个会话状态之间进行转移的依据。

在实施中，客服会话状态机可以基于目标会话状态转移子策略，判断目标客服会话当前所处于的会话状态以及上下文信息，是否满足跳转到其他会话状态的条件。客服会话状态机可以根据目标客服会话当前满足的跳转条件的类型，确定目标客服会话的目标会话状态。

在本实施例中，客服会话状态机可以实现对多种不同类型的业务的多种客服会话的统一管理，扩大客服会话状态机的使用范围，增加客服会话状态机面对多类型业务的通用性。

在一示例性实施例中，如图4所示，上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识。

相应地，在步骤S220中，基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态具体可以通过以下步骤实现：

在步骤S2211中，确定当前会话状态下的目标对应关系。

其中，目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系，目标对应关系表示在目标客服会话处于当前会话状态的情况下，不同角色标识与不同会话状态之间的映射关系。

在实施中，客服会话状态机在确定目标客服会话的当前会话状态的步骤之后，可以确定在目标客服会话处于当前会话状态的情况下，不同角色标识与不同会话状态之间的映射关系。

在一个示例中，如果客服会话状态机确定目标客服会话当前处于的会话状态是待回复状态，则目标对应关系可以包括：如果当前会话信息的发送端对应的目标角色标识是自动回复客服（机器人客服）的情况下，目标会话状态可以是自动回复状态；如果当前会话信息的发送端对应的目标角色标识是客服的情况下，目标会话状态可以是已回复状态。

在另一个示例中，如果客服会话状态机确定目标客服会话当前处于的会话状态是已回复状态，则目标对应关系可以包括：如果当前会话信息的发送端对应的目标角色标识是自动回复客服（机器人客服）端的情况下，目标会话状态可以是自动回复状态；如果当前会话信息的发送端对应的目标角色标识是用户端的情况下，目标会话状态可以是待回复状态。

可选地，如果客服会话状态机确定当前会话消息的发送端是自动回复客服端（机器人客服端），且当前会话消息的内容为询问消息，则客服会话状态机可以确定目标会话状态仍为当前会话状态，即在接收到发送端是自动回复客服端，且内容为询问消息的会话消息的情况下，客服会话状态机确定目标客服会话可以处于当前会话状态，维持不变。

在步骤S2212中，在目标对应关系中，查询目标角色标识对应的目标会话状态。

在实施中，客服会话状态机确定在当前时刻接收的当前会话消息的发送端，并确定该发送端对应的目标角色标识，这样，客服会话状态机可以在目标对应关系中进行查询操作，确定目标角色标识对应的目标会话状态。

在一个示例中，目标对应关系可以包括：如果当前会话信息的发送端对应的目标角色标识是自动回复客服的情况下，目标会话状态可以是自动回复状态；如果当前会话信息的发送端对应的目标角色标识是客服的情况下，目标会话状态可以是已回复状态。这样，如果客服会话状态机确定目标角色标识是客服，则客服会话状态机可以在上述目标对应关系中进行查询操作，确定目标角色标识是客服的情况下对应的目标会话状态是已回复状态。

在本实施例中，客服会话状态机可以根据当前会话状态以及目标对应关系，确定目标客服会话的准确的目标会话状态，实现目标客服会话的准确转移。

在一示例性实施例中，如图5所示，上下文信息包括上一会话信息的发送时间。

相应地，在步骤S220中，基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态具体可以通过以下步骤实现：

在步骤S2221中，基于上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长。

其中，目标客服会话在处于当前会话状态之前接收到的会话消息为上一会话消息，当前时间是当前时刻的实时时间。

在实施中，客服会话状态机可以在上下文信息对应的存储空间内，获取目标客服会话在处于当前会话状态前接收到的会话消息（即上一会话消息），并确定该上一会话消息的发送时间。这样，客服会话状态机可以根据发送时间以及当前时间进行计算，将计算得到的时间差值作为会话消息未更新的时长。也就是说，会话消息未更新表示在目标客服会话中，没有产生新的会话消息。

在一个示例中，客服会话状态机可可以对上一会话消息的发送时间（可记为A1）以及当前时间（可记为A2）进行计算，得到会话消息未更新的时长可以是A2与A1的差值（可记为A2-A1）。

在步骤S2222中，确定与会话消息未更新的时长以及当前会话状态均匹配的目标会话状态。

在实施中，客服会话状态机根据会话消息未更新的时长以及目标客服会话对应的当前会话状态，确定与会话消息未更新的时长以及当前会话状态均匹配的目标会话状态。

在一个示例中，在目标客服会话对应的当前会话状态是第一会话状态的情况下，如果客服会话状态机计算得到的消息未更新的时长大于或者等于第一时间阈值，那么客服会话状态机可以确定与会话消息未更新的时长以及当前会话状态均匹配的目标会话状态是关闭状态。其中，第一会话状态可以包括客服前置接待状态、已回复状态、自动回复状态。例如，第一时间阈值可以是20分钟，本公开对第一时间阈值的实际值并不做具体限定。

在另一个示例中，在目标客服会话对应的当前会话状态是待回复状态的情况下，如果客服会话状态机计算得到的消息未更新的时长大于或者等于第二时间阈值，那么客服会话状态机可以确定与会话消息未更新的时长以及当前会话状态均匹配的目标会话状态是超时未回复状态。例如，第二时间阈值可以是5分钟，本公开对第二时间阈值的实际值并不做具体限定。

在另一个示例中，在目标客服会话对应的当前会话状态是超时未回复状态的情况下，如果客服会话状态机计算得到的消息未更新的时长大于或者等于第三时间阈值，那么客服会话状态机可以确定与会话消息未更新的时长以及当前会话状态均匹配的目标会话状态是关闭状态。例如，第三时间阈值可以是72小时，本公开对第三时间阈值的实际值并不做具体限定。

在本实施例中，客服会话状态机可以根据当前会话状态以及目标对应关系，确定目标客服会话的准确的目标会话状态，实现目标客服会话的准确转移。

在一示例性实施例中，如图6所示，该客服会话的处理方法还包括：

在步骤S610中，在当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对目标客服会话进行分流处理，确定处理目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息。

其中，当前会话状态是排队状态表示目标客服会话中的用户在等待客服接待。客服端的正在服务客户的个数表示是在当前时刻，需要被客服端进行接待处理的，且不为关闭状态的客服会话的数量，即正在服务的用户的个数。

在实施中，客服会话状态机在确定目标客服会话的当前会话状态是排队状态的情况下，客服会话状态机可以获取各个客服端在当前时刻已经接待的用户的数量，这样，客服会话状态机可以根据各个客服端在当前时刻已经接待的用户的数量以及为各个客服端预先设定的最大用户接待的数量，进行分流处理，确定在当前时刻可以对用户进行接待的目标客服以及目标客服端。这样，客服会话状态机在确定对目标客服会话进行接待的目标客服之后，可以将目标客服会话分配至目标客服进行处理，这样，客服会话状态机可以确定当前已经完成对目标客服会话的分流处理，并可以生成分流成功通知消息。

在步骤S620中，通过调用预设的远程调用服务，更新目标客服的正在服务客户的个数。

其中，预设的远程调用服务可以是RPC（Remote Procedure Call Protocol，远程过程调用协议）同步调用服务。

在实施中，客服会话状态机可以调用预设的远程调用服务，对目标客服在当前时刻正在进行接待服务的用户的个数进行更新。由于在当前时刻，客服会话状态机将目标客服会话分配至目标客服进行接待处理，目标客服则需要对目标客服会话中的用户发送的会话消息进行回复处理，这样，客服会话状态机可以调用RPC对目标客服的正在服务客户的个数进行更新，例如可以是将目标客服的正在服务客户的个数加1，可以避免客服的接待数超发的问题。

在步骤S630中，响应于分流成功通知消息，将目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息的步骤。

在实施中，响应于该分流成功通知消息，客服会话状态机可以确定当前已经完成对目标客服会话的分流处理（dispatch），即已经为目标客服会话分配目标客服。这样，客服会话状态机可以将目标客服会话的当前会话状态从排队状态（Queuing）更新为待回复状态（Serving）。这样，客服会话状态机可以执行步骤S210获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息的步骤。

在本实施例中，通过调用预设的远程调用服务，可以实现对目标客服的正在服务客户的个数的及时更新，避免客服端的服务客户数量的超发问题，会保证各个客服的正在服务客户的数量一直保持在预先设定的最大用户接待的数量之内，平衡各个客服之间的接待压力，进一步地提高了用户的客服咨询体验。提高客服会话状态机中的分流模块的分流性能。

在一示例性实施例中，该客服会话的处理方法还包括：

通过调用即时通信服务器，将目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

在实施中，客服会话状态机可以通过即时通信（Instant Messaging，IM）服务器，将目标客服会话的分组信息发送至处理该目标客服会话的客服客户端，这样，在客服客户端接收到该目标客服会话的分组信息之后，可以基于该目标客服会话的分组信息确定该目标客服会话所属于的目标会话分组，这样，客服客户端可以将目标客服会话划分至目标会话分组，即将目标客服会话的标识显示在目标会话分组内。

在本实施例中，客服会话状态机可以在目标客服会话的会话状态更新之后，及时确定目标客服会话当前所属于的目标会话分组，并及时地在客服客户端调整该目标客服会话的分组，保证各个客服会话的分组信息的显示正确性实现客服对多个客服会话的统一管理。

在一示例性实施例中，该客服会话的处理方法还包括：

确定目标客服会话的分组信息对应的版本信息；

其中，版本信息是表示分组信息的不同版本的信息，例如，版本信息为1.0的分组信息与版本信息为2.0的分组信息不同，不同的版本信息对应不同的分组信息。

在实施中，客服会话状态机在确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息之后，可以为分组信息配置版本号的属性信息，即版本信息。

相应地，通过调用即时通信服务器，将目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识的步骤具体可以通过以下步骤实现：

通过调用即时通信服务器，在确定版本信息满足预设显示条件的情况下，将目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

在实施中，客服会话状态机可以通过即时通信（Instant Messaging，IM）服务器，对目标客服会话的分组信息对应的版本信息（为了区别，以下简称为第一版本信息）是否满足预设显示条件进行判断。在IM服务器确定第一版本信息满足预设显示条件的情况下，IM服务器可以将该分组信息发送至客服客户端，以使客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。具体地，IM服务器在接收到目标客服会话的分组信息之后，可以基于该目标客服会话的会话id（Identity documen，身份标识），在IM服务器的数据库中查询，提取该会话id对应的客服会话的版本信息（为了区别，以下简称为第二版本信息），这样，IM服务器可以将第一版本信息的新旧城与第二版本信息的新旧程度进行比较，在第一版本信息新于第二版本信息的情况下，IM服务器可以确定第一版本信息满足预设显示条件，即目标客服会话的分组信息对应的版本信息满足预设显示条件。这样，IM服务器可以将目标客服会话的分组信息发送至处理该目标客服会话的客服客户端。

在客服客户端接收到该目标客服会话的分组信息后，可以基于该目标客服会话的分组信息确定该目标客服会话所属于的目标会话分组，这样，客服客户端可以将目标客服会话划分至目标会话分组，即将目标客服会话的标识显示在目标会话分组内。

在一个示例中，版本信息的新旧程度可以根据版本信息的值的大小确定，例如可以确定版本信息的新旧程度与版本信息的值成正向相关，这样，IM服务器可以比较不同版本信息的值，如果第一版本信息的值大于第二版本信息的值，则IM服务器可以确定第一版本信息新于第二版本信息。

在本实施例中，客服会话状态机可以在根据目标客服会话的版本信息保证幂等性，实现在客服客户端上显示的各个客服会话对应的会话分组的正确性。

在一示例性实施例中，上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，第一时间标识表示当前会话消息的发送时间，第二时间标识表示上一会话消息的发送时间。

相应地，在步骤S220中，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态具体可以通过以下步骤实现：

在第一时间标识所表示的发送时间在第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

在实施中，客服会话状态机对目标客服会话的当前会话状态进行更新的步骤之前，客服会话状态机需要对目标会话状态对应的当前会话消息的发送时间（生产时间）与当前会话状态对应的上一会话消息的发送时间进行比较，在在第一时间标识所表示的发送时间在第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

在本实施例中，客服会话状态机可以根据会话消息的发送时间，对目标客服会话的会话状态进行准确地更新，避免由于IM服务器发送消息的时序与消息的实际生产不一致而导致的会话状态错误更新的问题，达到了客服会话的会话状态防回退的效果，保证了客服会话的会话状态本身的正确性。

在一示例性实施例中，在步骤S220中，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态具体可以通过以下步骤实现：

采用分布式锁对应的数据修改策略，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

在实施中，分布式锁对应的数据修改策略是禁止多个数据修改线程对数据进行并行修改。这样，客服会话状态机在对目标客服会话的当前会话状态进行更新操作的情况下，可以采用分布式锁对应的数据修改策略，依次对目标客服会话的当前会话状态进行更新操作，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

可选地，客服会话状态机可以通过Redis集群，实现采用分布式锁对应的数据修改策略，对目标客服会话的当前会话状态进行更新操作。

在本实施例中，客服会话状态机可以根据在预设的分布式锁内实现对目标客服会话的更新操作，可以保证客服会话的会话状态本身的正确性。

以下，结合一个具体示意图详细描述客服会话状态机在处理各个客服会话时，客服会话的会话状态的流转过程：

针对复杂的业务逻辑，可以以会话状态流转为纽带，梳理业务，这样，触发客服会话的会话状态产生变更的事件可以包括：IM消息、分流成功事件、定时处理时间。

这样，如图7所示，是客服会话在生命周期内在各个会话状态之间进行的转移过程。在客服会话状态机内，在接收到客服发送的消息的情况下，可以确定客服会话的会话状态为开启状态（opened）；在接收到用户发送的消息的情况下，可以确定客服会话的会话状态为开启状态（opened）；在客服会话的当前会话状态是开启状态的情况下，如果机器人客服进行了自动回复，即通过IM系统发送了自动回复消息，那么，客服会话的目标会话状态（下一会话状态）为前置客服接待状态（advance serving）；在客服会话的当前会话状态是开启状态的情况下，如果该类业务中不存在机器人客服，那么客服会话的目标会话状态为排队状态（queuing）。

在客服会话的当前会话状态是前置客服接待状态的情况下，如果用户在20分钟内没有发送咨询消息，或者机器人客服在20分钟内没有发送咨询消息，那么可以确定客服会话的目标会话状态是关闭状态，即客服会话状态机可以将该客服会话关闭；如果用户发送了咨询消息，或者机器人客服在10秒内没有回复用户的咨询消息，这样，客服会话的目标会话状态是排队状态。

在客服会话的当前会话状态是排队状态的情况下，客服会话状态机中分流模块可以对该客服会话进行分流处理（dispatch），响应于分流成功通知消息，客服会话状态机可以确定已经分流成功的客服会话的目标会话状态是待回复状态（正在接待状态，serving）。

在客服会话的当前会话状态是待回复状态的情况下，如果客服发送了回复消息，则客服会话的目标会话状态是已回复状态（reply）；如果机器人客服发送了自动回复消息，则客服会话的目标会话状态是自动回复状态（auto-reply）；如果客服在五分钟之内没有发送回复消息，则客服会话的目标会话状态是超时状态（timeout）；如果机器人客服发送了询问消息，则客服会话维持当前会话状态不变，即目标会话状态与当前会话状态一致。

在客服会话的当前会话状态是已回复状态的情况下，如果用户发送了咨询消息，则客服会话的目标会话状态是待回复状态；如果机器人客服发送了回复消息，则客服会话的目标会话状态是自动回复状态；如果用户在20分钟内没有发送询问消息，或者机器人客服在20分钟内没有发送询问消息，那么客服会话的目标会话状态是关闭状态；如果机器人客服发送了询问消息，则客服会话维持当前会话状态不变，即目标会话状态与当前会话状态一致。

在客服会话的当前会话状态是自动回复状态的情况下，如果用户发送了咨询消息，则客服会话的目标会话状态是待回复状态；如果用户在20分钟内没有发送询问消息，或者机器人客服在20分钟内没有发送询问消息，那么客服会话的目标会话状态是关闭状态；如果机器人客服发送了询问消息，则客服会话维持当前会话状态不变，即目标会话状态与当前会话状态一致。

在客服会话的当前会话状态是超时状态的情况下，如果客服发送了回复消息，则客服会话的目标会话状态是已回复状态；如果机器人客服发送了自动回复消息，则客服会话的目标会话状态是自动回复状态；如果客服在72小时内没有发送回复消息，那么客服会话的目标会话状态是关闭状态；如果机器人客服发送了询问消息，则客服会话维持当前会话状态不变，即目标会话状态与当前会话状态一致。

可选地，在客服会话的当前会话状态是开启状态的情况下，如果客服发送了回复消息，则客服会话的目标会话状态是已回复状态。

可选地，如果机器人客服发送了询问消息，则客服会话维持当前会话状态不变，即目标会话状态与当前会话状态一致。

可选地，客服会话内包含的上下文信息具体包括：会话初始化消息、会话关闭信息、待回复消息、客服回复信息、分流触发信息、分流成功信息以及机器人客服转人工客服、客服是否发送过消息，该会话初始化消息包括发起会话的消息ID、发起会话的用户消息、创建时间；该会话关闭信息包括关闭方式、关闭时间、最后一条消息id；该待回复消息包括待回复消息id（Identity document，身份标识）、待回复时间、待回复客服id；该客服回复信息包括：回复时间、回复的消息id、被回复的消息id；该分流触发信息包括：分流id、分流类型、分流消息id、触发分流时间；该分流成功信息包括：客服id、分流策略、分流时间、分流id。

客服会话是基于商家的id以及用户id唯一确定的，这样，客服会话中包括的信息包括：消息回复状态、会话状态、会话id、客服id、客服会话、服务ID、当前机器人ID、

扩展信息，其中，消息回复状态包括当前回复状态以及变更时间戳，会话状态包括：当前会话状态、变更时间戳、触发变更的消息ID。

客服会话状态机（会话管理模块）的结构示意图可以如图8所示，会话管理模块包括业务层以及底层服务；该业务层包括RPC服务、定时处理入口、分流成功处理入口以及消费IM消息入口；底层服务包括客服会话查询接口、统计数据查询接口、客服会话变更接口、咨询交互埋点接口。其中，客服会话状态机具备RPC服务，可以实现远程调用。该定时处理入口可以基于超时逻辑对客服会话的会话状态进行变更，即触发客服会话的会话状态的变更；该分流成功处理入口可以通过两阶段提交机制，避免客服接待数超发的并发问题的出现。该消费IM消息入口可以通过会话消息的发送者的角色标识的不同，触发客服会话的会话状态的变更。

具体地，分流成功处理入口通过两阶段提交机制的具体过程可以包括：在确定客服会话已经分流成功的情况下，客服会话状态机在第一阶段可以首先通过调用RPC服务，将被分配需要处理客服会话的目标客服的接待数进行更新，例如可以是将接待数量加一。在第二阶段可以通过消息队列异步通知客服会话模块处理。在一个示例中，当某一店铺排队人数较多，且某个客服未到最大接待人数时，由于异步更新客服当前接待人数不及时，会出现给客服多分会话，超出客服的最大接待人数的现象。例如：店铺有100个排队中的用户，客服A当前接待人数为9，最大接待人数为10，还可接待1个。假如分流给客服A后在100毫秒后才更新A的当前接待人数为10，在更新前分流模块的分流操作每次查询A的接待人数还是9，会导致继续分流给A，导致客服A的接待人数超发。而客服会话状态机可以在分流给客服A后，通过调用远程RPC服务，将客服A的当前接待人数从9更新为10，后再通过消息队列异步通知客服会话模块处理，这样，可以实现在分流给目标客服后，目标客服的正在接待人数及时更新的效果，避免客服的接待数超发。

同时，客服会话状态机可以通过kafka（高吞吐量的分布式发布订阅消息系统）分区规则以及亲缘性线程池，保证消费顺序。具体地，存储空间内的分区规则可以是将每个Topic（主题）划分成多个分区（Partition），每个分区是一组有序的消息日志，生产者生产的每条消息只会被发送到其中一个分区。亲缘性线程池中可以实现按照在某个字段一致的情况下，一致的对象按照生产顺序，串行执行；而不一致的对象可以并行执行。

客服会话状态机可以通过Kafka分区规则为客服会话维度，保证一个会话的所有IM消息在同一个分区，确保同一个客服会话的IM消息都会由一个客服会话消费IM消息入口服务中的实例进行处理。同样地，可以通过指定亲缘性线程池的key为用户身份标识信息（customerId）以及商家身份标识信息（MerchantId），这样可以保证一个客服会话的IM消息都会在一个服务实例的线程中按照消费的时间顺序进行过处理。

在一种可能的实现方式中，包含客服会话状态机的总体处理流程可以是如图9所示，用户客户端可以通过KLink网关（自连接网关）调用即时通信服务器（IM服务器）对商家发送咨询消息（IMB2C消息），IM服务器在咨询消息发送成功后，自动回复模块可以对该咨询消息进行回复，还可以将消息按照会话维度发送到指定的Kafka消息队列的不同分区里，保证一个会话的所有IM消息在同一个分区，客服会话状态机的客服会话管理入口会监听此Kafka队列的IM消息。客服会话管理入口会使用亲缘性线程池来处理接收到的IM消息，并且保证顺序处理一个会话内的消息。客服会话状态机可以根据接收到的IM消息对客服会话的会话状态进行更新。由于客服会话状态机可以根据消息ID实现会话状态的防回退，这样，客服会话状态机可以在会话状态成功更新后，在通过即时通信服务器对客服客户端上的IM会话分组进行更新。

具体地，Klink网关是一种长连接网关，用于维护客户端和服务端之间的网络服务，使客户端与服务端进行网络通信，在客服会话状态机对客服会话的会话状态进行更新的过程中，可以通过Redis对客服会话进行分布式锁处理，还可以通过kafka异步的方式对master数据库（数据库主库）进行本地聚合更新。这样，可以实现只有在抢到锁之后才可能对客服会话的会话状态进行更新的效果，这样可以避免对客服会话的会话状态并发处理，保证客服会话的会话状态更新的正确性。

可选地，客服客户端的处理流程与用户客户端的处理流程类似，在此不再赘述，需要说明的是，客服客户端对应的在抢到锁之后对客服会话的会话状态进行更新的操作可以通过第一同步方式，与用户客户端对应的在抢到锁之后对客服会话的会话状态进行更新的操作进行同步，用户客户端对应的master数据库可以通过第二同步方式与客服客户端对应的stave数据库（数据库从库）进行同步。其中，所有对数据库的写操作，只会针对于该数据库主库进行，数据库从库只提供读数据的能力。

应该理解的是，虽然图1-图9的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图1-图9中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

可以理解的是，本说明书中上述方法的各个实施例之间相同/相似的部分可互相参见，每个实施例重点说明的是与其他实施例的不同之处，相关之处参见其他方法实施例的说明即可。

图10是根据一示例性实施例示出的一种客服会话的处理装置框图。参照图10，该客服会话的处理装置1000包括第一获取单元1002，第一确定单元1004和第二确定单元1006。

第一获取单元1002，被配置为执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息；

第一确定单元1004，被配置为执行基于预设的会话状态转移策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态，并将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态；

第二确定单元1006，被配置为执行基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定目标会话状态对应的目标会话分组，得到目标客服会话的分组信息，分组信息用于对目标客服会话进行管理处理。

在一示例性实施例中，预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；

第一确定单元，包括：

第一确定子单元，被配置为执行确定目标客服会话对应的目标业务；

第二确定子单元，被配置为执行在多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定目标业务对应的目标会话状态转移子策略；

第三确定子单元，被配置为执行基于目标会话状态转移子策略、上下文信息以及当前会话状态，确定目标会话状态。

在其中一个实施例中，上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；

第一确定单元，包括：

第四确定子单元，被配置为执行确定当前会话状态下的目标对应关系，目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；

查询子单元，被配置为执行在目标对应关系中，查询目标角色标识对应的目标会话状态。

在其中一个实施例中，上下文信息包括上一会话信息的发送时间；

第一确定单元，包括：

第五确定子单元，被配置为执行基于上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；

第六确定子单元，被配置为执行确定与会话消息未更新的时长以及当前会话状态匹配的目标会话状态。

在其中一个实施例中，该客服会话的处理装置1000还包括：

第三确定单元，被配置为执行在当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对目标客服会话进行分流处理，确定处理目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；

第一调用单元，被配置为执行通过调用预设的远程调用服务，更新目标客服的正在服务客户的个数；

响应单元，被配置为执行响应于分流成功通知消息，将目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及目标客服会话的上下文信息的步骤。

在其中一个实施例中，该客服会话的处理装置1000还包括：

第二调用单元，被配置为执行通过调用即时通信服务器，将目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

在其中一个实施例中，上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，第一时间标识表示当前会话消息的发送时间，第二时间标识表示上一会话消息的发送时间；

第一确定单元，包括：

更新子单元，被配置为执行在第一时间标识所表示的发送时间在第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

在其中一个实施例中，更新子单元具体用于：

采用分布式锁对应的数据修改策略，将目标客服会话的当前会话状态更新为目标会话状态。

在其中一个实施例中，该客服会话的处理装置1000还包括：

第四确定单元，被配置为执行确定目标客服会话的分组信息对应的版本信息；

第二调用单元具体用于：

通过调用即时通信服务器，在确定版本信息满足预设显示条件的情况下，将目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图11是根据一示例性实施例示出的一种用于客服会话的处理方法的电子设备1100的框图。例如，电子设备1100可以是移动电话、计算机、数字广播终端、消息收发设备、游戏控制台、平板设备、医疗设备、健身设备、个人数字助理等。

参照图11，电子设备1100可以包括以下一个或多个组件：处理组件1102、存储器1104、电源组件1106、多媒体组件1108、音频组件1110、输入/输出（I/O）的接口1112、传感器组件1114以及通信组件1116。

处理组件1102通常控制电子设备1100的整体操作，诸如与显示、电话呼叫、数据通信、相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件1102可以包括一个或多个处理器1120来执行指令，以完成上述的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件1102可以包括一个或多个模块，便于处理组件1102和其他组件之间的交互。例如，处理组件1102可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件1108和处理组件1102之间的交互。

存储器1104被配置为存储各种类型的数据以支持在电子设备1100的操作。这些数据的示例包括用于在电子设备1100上操作的任何应用程序或方法的指令、联系人数据、电话簿数据、消息、图片、视频等。存储器1104可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器（SRAM）、电可擦除可编程只读存储器（EEPROM）、可擦除可编程只读存储器（EPROM）、可编程只读存储器（PROM）、只读存储器（ROM）、磁存储器、快闪存储器、磁盘、光盘或石墨烯存储器。

电源组件1106为电子设备1100的各种组件提供电力。电源组件1106可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为电子设备1100生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件1108包括在电子设备1100和用户之间的提供输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器（LCD）和触摸面板（TP）。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件1108包括前置摄像头和/或后置摄像头。当电子设备1100处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件1110被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件1110包括麦克风（MIC），当电子设备1100处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器1104或经由通信组件1116发送。在一些实施例中，音频组件1110还包括扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口1112为处理组件1102和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件1114包括一个或多个传感器，用于为电子设备1100提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件1114可以检测到电子设备1100的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为电子设备1100的显示器和小键盘，传感器组件1114还可以检测电子设备1100或电子设备1100组件的位置改变，用户与电子设备1100接触的存在或不存在，设备1100方位或加速/减速和电子设备1100的温度变化。传感器组件1114可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件1114还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件1114还可以包括加速度传感器、陀螺仪传感器、磁传感器、压力传感器或温度传感器。

通信组件1116被配置为便于电子设备1100和其他设备之间有线或无线方式的通信。电子设备1100可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，运营商网络（如2G、3G、4G或5G），或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件1116经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件1116还包括近场通信（NFC）模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别（RFID）技术，红外数据协会（IrDA）技术，超宽带（UWB）技术，蓝牙（BT）技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，电子设备1100可以被一个或多个应用专用集成电路（ASIC）、数字信号处理器（DSP）、数字信号处理设备（DSPD）、可编程逻辑器件（PLD）、现场可编程门阵列（FPGA）、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器1104，上述指令可由电子设备1100的处理器1120执行以完成上述方法。例如，计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器（RAM）、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

在示例性实施例中，还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品中包括指令，上述指令可由电子设备1100的处理器1120执行以完成上述方法。

需要说明的，上述的装置、电子设备、计算机可读存储介质、计算机程序产品等根据方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式，具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本公开旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (13)

1.一种客服会话的处理方法，其特征在于，包括：

获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；

基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；

基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。

2.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述预设的会话状态转移策略包含多个业务分别对应的会话状态转移子策略；

所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：

确定所述目标客服会话对应的目标业务；

在所述多个业务分别对应的会话状态转移子策略中，确定所述目标业务对应的目标会话状态转移子策略；

基于所述目标会话状态转移子策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态。

3.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述上下文信息包括当前会话信息的发送端对应的目标角色标识；

所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：

确定所述当前会话状态下的目标对应关系，所述目标对应关系为角色标识与会话状态的对应关系；

在所述目标对应关系中，查询所述目标角色标识对应的目标会话状态。

4.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述上下文信息包括上一会话信息的发送时间；

所述基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，包括：

基于所述上一会话信息的发送时间以及当前时间，确定会话消息未更新的时长；

确定与所述会话消息未更新的时长以及所述当前会话状态匹配的目标会话状态。

5.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述当前会话状态是排队状态的情况下，根据各客服端的正在服务客户的个数，对所述目标客服会话进行分流处理，确定处理所述目标客服会话的目标客服，并生成分流成功通知消息；

通过调用预设的远程调用服务，更新所述目标客服的正在服务客户的个数；

响应于所述分流成功通知消息，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为待回复状态，并执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息的步骤。

6.根据权利要求1所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

7.根据权利要求1至6任一项所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述上下文信息包括当前会话消息的第一时间标识、所述当前会话消息的上一会话消息的第二时间标识，所述第一时间标识表示所述当前会话消息的发送时间，所述第二时间标识表示所述上一会话消息的发送时间；

所述将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态，包括：

在所述第一时间标识所表示的发送时间在所述第二时间标识所表示的发送时间之后的情况下，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。

8.根据权利要求1至6任一项所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态，包括：

采用分布式锁对应的数据修改策略，将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态。

9.根据权利要求6所述的客服会话的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定所述目标客服会话的分组信息对应的版本信息；

所述通过调用即时通信服务器，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识，包括：

通过调用即时通信服务器，在确定所述版本信息满足预设显示条件的情况下，将所述目标客服会话的分组信息发送至客服客户端，以使所述客服客户端在所述目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

10.一种客服会话的处理装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，被配置为执行获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；

第一确定单元，被配置为执行基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；

第二确定单元，被配置为执行基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理。

11.一种客服会话的处理系统，其特征在于，包括：客服会话状态机、即时通信服务器以及客服客户端，其中：

所述客服会话状态机用于获取目标客服会话的当前会话状态、以及所述目标客服会话的上下文信息；基于预设的会话状态转移策略、所述上下文信息以及所述当前会话状态，确定目标会话状态，并将所述目标客服会话的当前会话状态更新为所述目标会话状态；基于预设的会话状态与会话分组的对应关系，确定所述目标会话状态对应的目标会话分组，得到所述目标客服会话的分组信息，所述分组信息用于对所述目标客服会话进行管理处理；

所述即时通信服务器用于将所述目标客服会话的分组信息发送至所述客服客户端，以使所述客服客户端在目标会话分组内显示目标客服会话的标识。

12.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如权利要求1至9中任一项所述的客服会话的处理方法。

13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，当所述计算机可读存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备能够执行如权利要求1至9中任一项所述的客服会话的处理方法。

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