CN105898087B - 全路由客服分配方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种全路由客服分配方法，包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。

Description

全路由客服分配方法

技术领域

本发明涉及在线客服领域，尤其涉及全路由客服分配方法。

背景技术

现有技术中的客服对话方式包括传统的电话客服以及基于网络的在线客服，基于网络的在线客服在日常生活中越来越常见。这种方式下，就需要在客服端配置多个客服坐席端，通过将访客端接入到客服坐席端，能够进入到客服对话中。然而，由于客服坐席端有多个，访客接入时，究竟连接哪个客服坐席端就成了一个问题。

目前在线客服的路由算法一般有2种处理方式，1：平台支持单一路由算法，直接在程序里写死；2、在后台列入10种以内算法，让用户可以任意选择其中一种算法进行路由。这些路由算法中，一般包含：平均分配、随机分配、首问负责、负载均衡几种，几种算法均为被动分配算法，访客不可选择为其服务的客服，客服也不可选择服务对象。

发明内容

本发明要解决的技术问题是如何在全路由的环境下更好更准确地分配在线客服。

为了解决这一技术问题，本发明提供了一种全路由客服分配方法，包括：

S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；

S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；

S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。

可选的，在所述步骤S1中，所响应的不同入口的在线访客需求具体包括了根据不同域名跳转而来的请求，和/或不同软件渠道的交互信息，和/或搜索引擎中因不同关键字被触发而得到的请求。

可选的，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别。

可选的，在所述步骤S1中，还包括反馈在线客服界面的过程，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：

根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。

可选的，在根据所写入内容进行匹配时，先对所写入内容进行分词，取出关键词，然后依据该关键词进行匹配。

可选的，在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，还将基于所写入内容得到的关键词与一机器人知识库进行比对，若匹配，则根据预设的内容进行相应的反馈，若不匹配，则确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。

可选的，在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，在所述步骤S2中，所依据的分配策略包括抢单策略，在采用抢单策略时，依据预设的分配策略，确认进行接入的客服的过程进一步包括：根据所确定的技能类别，向对应的客服推送相应的推送信息进行提示，若预设的限定时间内有客服反馈对应的抢单信息，则选择其中之一客服，确认其为进行接入的客服。

可选的，在所述步骤S3中，所依据的分配策略包括以下至少一个：平均分配策略、随机分配策略、能力分配策略、负载均衡策略、轮巡策略、当天累积空闲时间最长策略、最近空闲时间最长策略、客户归属策略、首问负责策略、指定坐席策略以及熟客识别策略。

可选的，在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当排队的访客溢出时，将该访客分配给二线的客服进行接入，使访客与该客服能够交互通讯。

可选的，在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当该访客属于VIP访客时，该访客被排入队首。

本发明一方面将各种不同的入口的客服需求都纳入进来，并且基于不同的入口，可以配置不同的客服群，这就使得客服的分配更具有针对性，进一步的，本发明通过三个层次对客服的分配进行了具体的设计。

在进一步可选方案中，还配置了两个层次的排队设计，使得整个客服的分配更加的人性化。

在进一步可选的方案中，创造性地利用访客的选择或文字输入，基于此去配置客服，使得客服的分配更有针对性；

在进一步可选方案中，创造性地引入了抢单机制，通过该机制可以让客服的连接由被动化为主动，给访客更有针对性也更快捷有效的服务。

附图说明

图1是本发明一可选实施例中使用全路由客服分配方法的多层次示意图；

图2是本发明一可选实施例中抢单策略的示意图。

具体实施方式

以下将结合图1至图2，对本发明提供的全路由客服分配方法进行详细的描述，其为本发明可选的实施例，可以认为，本领域技术人员在不改变本发明精神和内容的范围内，能够对其进行修改和润色。

本发明提供了一种全路由客服分配方法，包括：

S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；

进一步来说，在所述步骤S1中，所响应的不同入口的在线访客需求具体包括了根据不同域名跳转而来的请求，此可认为在接入层采用了域名策略，和/或不同软件渠道的交互信息，此可认为在接入层采用了渠道策略，和/或搜索引擎中因不同关键字被触发而得到的请求，此可认为在接入层采用了关键词策略。当然，这里仅是入口的一些列举，但本发明所涵盖的入口不仅限于以上所示。只要是能够接入客服的入口，都可落在本发明的该描述中。

该过程可以通过如图1示意的入口层示意理解，入口层指用户通过什么样的入口进入在线客服界面的，域名策略指通过输入某个域名跳转过来的，会路由到不同的客服群体，比如说，通过不同的推广网址进入的，会根据推广活动的不同路由到负责接待对应活动客户的客服群；渠道策略指通过不同渠道如微信、APP、PC、微博等咨询在线客服的，可路由到不同对应渠道的客服群体；关键字策略是指在搜索引擎中输入不同的关键字跳到在线客服页面的，可路由至不同的客服群体。

在本发明大多数可选的实施例中，在所述步骤S1中，还包括反馈在线客服界面的过程。

S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；

进一步来说，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别。此可以认为，采用了如图1所示的区域策略。区域策略指不同地区的访客可路由到对应地区的客服。

在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：

根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。此可分别视作如图1所示的技能策略和分词策略。

再进一步来说，在根据所写入内容进行匹配时，先对所写入内容进行分词，取出关键词，然后依据该关键词进行匹配。与之对应的，客服可以被预先匹配配置标签，通过比对标签和关键词，可以实现匹配。

在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，还将基于所写入内容得到的关键词与一机器人知识库进行比对，若匹配，则根据预设的内容进行相应的反馈，若不匹配，则确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。

步骤S2的作用可以对应理解为图1示意的接入层的作用，指进入在线客服页面后，可选是否要先接入机器人并通过将访客发送的话进行分词，切出关键字，匹配到对应技能客服；或让用户选择区域、让用户选择业务技能去匹配对应技能客服。

匹配对应技能客服的过程可以进一步展开来说，在得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；

若所述关键词库中存在相应的关键词，依据该关键词找到对应的客服。在抢单策略中，在后续的步骤S3中，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服匹配对应，即前文提到的标签。若所述关键词库中不存在相应的关键词，在抢单策略中，则在步骤S3中将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服。这里所称的能够进行抢单的客服，可以理解为处于抢单区域中的客服。这些描述均可以不是指特定的客服坐席端，配置不同的权限和功能，就可得到不同的客服，而非一成不变的分工。

通过关键词库的比对，可以根据关键词找到被匹配关键词的客服，如前文所述，具体操作时，可以为客服配置相应的标签，用标签的词与关键词去做匹配，选择到关键词对应的标签的客服坐席端。通过该设计，可以有目的性地定位到所需的客服。

比对关键词库的过程，在本发明可选的方案中，是在比对知识库的过程之后的，具体来说，仅当所述知识库中不存在关键词对应的知识内容时，才将关键词与关键词库进行比对。当然，本发明并不排除仅比对关键词库或知识库的方案。

S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。

针对其中的分配策略：

在一优选的实施例中，在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，在所述步骤S3中，所依据的分配策略包括抢单策略，在采用抢单策略时，依据预设的分配策略，确认进行接入的客服的过程进一步包括：根据所确定的技能类别，向对应的客服推送相应的推送信息进行提示，若预设的限定时间内有客服反馈对应的抢单信息，则选择其中之一客服，确认其为进行接入的客服。

在本发明可选的实施例中，在所述步骤S3中，所依据的分配策略包括以下至少一个：平均分配策略、随机分配策略、能力分配策略、负载均衡策略、轮巡策略、当天累积空闲时间最长策略、最近空闲时间最长策略、客户归属策略、首问负责策略、指定坐席策略以及熟客识别策略。对于以上策略，依据其名称，就可知晓其实际的作用。

以上内容可以对应理解如图1所示分配层的作用，分配层指开始分配给某个客服接通对话，可采用抢单、平均分配、随机分配、轮巡分配、按能力分配、负载均衡、当天累计空闲时间最长、最近空闲时间最长、客户归属策略、首问负责制、指定坐席、熟客识别12种算法。其中，抢单策略为在线客服领域本发明首创的路由算法。

其中，平均分配，是指在分配客服时保证客服接待访客量保持均衡；

随机策略，可以列举为指根据工号随机分配访客；

轮巡策略，可以列举为指从某一工号开始轮流分配访客；

能力分配，可以指按客服接待能力大小进行等比分配，如接待能力高的为1对5，低的为1对2，那么高的接入一个就是1/5，低的就是1/2，1/5<1/2，所以下一个访客会分给高技能的，以此类推；

负载均衡，可以指保证实时同时接待访客量均衡；

当天累计空闲时间最长策略，可以指优先分配给当天累计空闲时间最长的客服，且实时刷新；

最近空闲时间最长策略，可以指优先分配给最近一次空闲时间最长的客服‘

客户归属策略，可以指把归属于这个客服的客户分配给该客服；

首问责任制，可以指把访客自动分配给他首次咨询的客服；

指定坐席，可以指根据指定的坐席分配访客；

熟客识别，可以指优先分配给他上次咨询的客服；

在本发明可选的实施例中，在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当排队的访客溢出时，将该访客分配给二线的客服进行接入，使访客与该客服能够交互通讯。其可视作图1中排队层2中示意的作用，在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当该访客属于VIP访客时，该访客被排入队首。其可视作图1中排队层1中示意的作用。排队层1和排队层2均是对排队采用的算法；VIP优先是指出现排队时，VIP会进行插队，排在队首，有空闲后优先分配；溢出策略是指当出现排队时，系统会自动将对话分配给系统设置的二线坐席。

针对上文提到的抢单算法，还需具体展开的是：

抢单算法结合了访客端、服务端、坐席端多端联动，具体做法是：访客接入到在线客服页面后，访客在输入框中输入想咨询的问题，如该问题切词后可匹配到机器人知识库，那么机器人自动回答，如果，匹配不到机器人知识库，服务端会自动匹配关键词库，如匹配到了关键词，则服务端自动将该对话自动推送给有此类关键词对应标签的客服端进行展示，客服在客服端抢单区域看到该单子，可结合自己的意愿进行抢单，如有多人抢单，系统会自动进行筛选分配给满意度最高的客服。如无人抢单，则在系统设置的超时时间后(如10s)，自动通过溢出策略将该对话分配给二线坐席。

该抢单策略的优势是：1、通过系统自动切词，可以将访客的需求分配到相关技能客服，保证客服服务的专业性；2、通过坐席抢单，让访客能最快得到服务；3、通过让坐席抢单，由被动到主动，让坐席可以选择服务对象，充分发挥坐席的主管能动性；4、通过溢出策略，保证当一个单子没有坐席愿意抢时，也会指定人员为访客服务。

全路由客服分配方法具有以下优势：1、通过五层路由算法结合，保证从访客想寻求客服的帮助开始，就为访客层层定位，匹配最佳客服，保证服务质量；2、五层算法可组合成超过100种的路由策略，为企业提供更多的选择，可以让企业自主选择最适合自己的路由策略。3、部分路由算法可以体现访客和坐席的主管能动性，让服务过程双方能更愉快顺畅的沟通，如指定客服策略可以让访客根据客服的历史满意度、历史评价、业务技能主动选择为其服务的客服；抢单策略可以让访客匹配最佳客服的同时，又能让坐席主动选择服务对象。

综上所述，本发明一方面将各种不同的入口的客服需求都纳入进来，并且基于不同的入口，可以配置不同的客服群，这就使得客服的分配更具有针对性，进一步的，本发明通过三个层次对客服的分配进行了具体的设计。

在进一步可选方案中，还配置了两个层次的排队设计，使得整个客服的分配更加的人性化。

在进一步可选的方案中，创造性地利用访客的选择或文字输入，基于此去配置客服，使得客服的分配更有针对性；

在进一步可选方案中，创造性地引入了抢单机制，通过该机制可以让客服的连接由被动化为主动，给访客更有针对性也更快捷有效的服务。

Claims (3)

1.一种全路由客服分配方法，其特征在于：包括：

S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；所述不同的入口配置不同的客服群体，且所述不同的入口采用了域名策略、渠道策略和/或关键字策略，使得，通过域名策略路由到不同域名所对应的客服群体，和/或通过渠道策略路由到不同渠道所对应的客服群体，和/或通过关键字策略路由到不同关键字所对应的客服群体；

S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；具体为：所述接入策略包括区域策略、分词策略和技能策略，基于所述区域策略，根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别，和/或基于所述分词策略或技能策略，根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别；

S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯；

在所述步骤S3中，所依据的分配策略包括抢单策略、平均分配策略、随机分配策略、能力分配策略、负载均衡策略、轮巡策略、当天累积空闲时间最长策略、最近空闲时间最长策略、客户归属策略、首问负责策略、指定坐席策略以及熟客识别策略；

其中，在采用抢单策略时，依据预设的分配策略，确认进行接入的客服的过程进一步包括：根据所确定的技能类别，向对应的客服推送相应的推送信息进行提示，若预设的限定时间内有客服反馈对应的抢单信息，则选择其中之一客服，确认其为进行接入的客服；

在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当该访客属于VIP访客时，该访客被排入队首；或者，且，当排队的访客溢出时，将该访客分配给二线的客服进行接入，使访客与该客服能够交互通讯。

2.如权利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于：在根据所写入内容进行匹配时，先对所写入内容进行分词，取出关键词，然后依据该关键词进行匹配。

3.如权利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于：在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，还将基于所写入内容得到的关键词与一机器人知识库进行比对，若匹配，则根据预设的内容进行相应的反馈，若不匹配，则确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。