CN111277715A - 呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供了一种呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质，其中，该方法包括：接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接；基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息；确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端；建立与所述服务提供端之间的第二会话连接。本申请实施例通过确定与服务请求端的服务请求信息匹配的服务提供端，提高了服务质量，改善了用户体验。

Description

呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

呼叫中心平台是由计算机技术、网络技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、企业技术和企业管理、项目管理、团队管理等构成的一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化的服务。

现有的呼叫中心平台在接收到用户发送的呼叫请求且确定用户需要人工服务时，会随机为该用户分配一个坐席客服，很多情况下，随机分配的坐席客服可能并不能有效地解决用户的需求，所以现有技术的服务质量较低、用户体验度不高。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质，以改善服务质量。

第一方面，本申请实施例提供了一种呼叫方法，包括：

接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接；

基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息；

确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端；

建立与所述服务提供端之间的第二会话连接。

在一些实施方式中，基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息之后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端之前，所述方法还包括：

根据所述服务请求信息确定是否需要为所述服务请求端提供人工服务；

所述确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

在确定需要为所述服务请求端提供人工服务后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端。

在一些实施方式中，所述根据所述服务请求信息确定是否需要为所述服务请求端提供人工服务，包括：

基于所述服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与所述服务请求信息匹配的服务应答信息；

若存在，则确定不需要为所述服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为所述服务请求端提供人工服务。

在一些实施方式中，在确定不需要为所述服务请求端提供人工服务后，所述方法还包括：

通过所述第一会话连接将与所述服务请求信息匹配的服务应答信息发送至所述服务请求端。

在一些实施方式中，所述方法还包括：

在所述服务请求端与所述服务提供端通过所述第一会话连接和所述第二会话连接进行会话时，获取所述服务请求端的服务请求信息和所述服务提供端提供的与所述服务请求信息对应的服务应答信息；

将所述服务请求信息和与所述服务应答信息进行对应保存。

在一些实施方式中，所述确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

根据所述服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端；或者，

根据所述服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

在一些实施方式中，所述确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

按照候选服务提供端与所述服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

在一些实施方式中，所述建立与所述服务提供端之间的第二会话连接，包括：

向计算机电话集成服务器发送携带有所述服务提供端信息的会话请求，所述会话请求用于使所述计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫所述服务提供端。

在一些实施方式中，所述服务提供端为移动终端。

第二方面，本申请实施例提供了一种呼叫装置，包括：

第一建立模块，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接；

信息获取模块，用于基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息；

服务确定模块，用于确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端；

第二建立模块，用于建立与所述服务提供端之间的第二会话连接。

在一些实施方式中，基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息之后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端之前，所述服务确定模块还用于：

根据所述服务请求信息确定是否需要为所述服务请求端提供人工服务；

所述服务确定模块，具体用于在确定需要为所述服务请求端提供人工服务后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端。

在一些实施方式中，所述服务确定模块，具体用于：

基于所述服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与所述服务请求信息匹配的服务应答信息；

若存在，则确定不需要为所述服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为所述服务请求端提供人工服务。

在一些实施方式中，在确定不需要为所述服务请求端提供人工服务后，所述服务确定模块还用于：

通过所述第一会话连接将与所述服务请求信息匹配的服务应答信息发送至所述服务请求端。

在一些实施方式中，所述信息获取模块，还用于：

在所述服务请求端与所述服务提供端通过所述第一会话连接和所述第二会话连接进行会话时，获取所述服务请求端的服务请求信息和所述服务提供端提供的与所述服务请求信息对应的服务应答信息；

将所述服务请求信息和与所述服务应答信息进行对应保存。

在一些实施方式中，所述服务确定模块，具体用于：

根据所述服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端；或者，

根据所述服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

在一些实施方式中，所述服务确定模块，具体用于：

按照候选服务提供端与所述服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到所述第二建立模块成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

在一些实施方式中，所述第二建立模块，具体用于：

向计算机电话集成服务器发送携带有所述服务提供端信息的会话请求，所述会话请求用于使所述计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫所述服务提供端。

在一些实施方式中，所述服务提供端为移动终端。

第三方面，本申请实施例提供了一种呼叫系统，包括：

接入系统，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，将所述呼叫请求转发给计算机电话集成服务器；

所述计算机电话集成服务器，用于将所述呼叫请求转发给处理系统；以及在接收到处理系统发送的携带有服务提供端信息的会话请求时，通过所述接入系统呼叫所述服务提供端；

所述处理系统，用于接收到所述呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接，基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息，并确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端信息；向计算机电话集成服务器发送携带有所述服务提供端信息的会话请求。

第四方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括：处理器、存储介质和总线，所述存储介质存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储介质之间通过总线通信，所述处理器执行所述机器可读指令，以执行时执行如第一方面所述的呼叫方法的步骤。

第五方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如第一方面所述的呼叫方法的步骤。

本申请实施例提供的呼叫方法、装置、系统、电子设备及计算机可读存储介质，在接收到服务器请求端发送的呼叫请求时，建立了与服务请求端的第一会话连接，然后会通过第一会话连接来获取服务请求端的服务请求信息，根据服务请求端的服务请求信息确定能够解决服务请求端需求的服务提供端，然后建立与服务提供端的第二会话连接，通过第一会话连接和第二会话连接实现服务请求端和服务提供端之间的会话，这样，可以基于服务请求端的实际服务需求为服务请求端匹配服务提供端，能够更有效地解决用户的需求，提高服务质量，改善用户体验。

为使本申请的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本申请实施例所提供的一种呼叫方法流程图；

图2示出了本申请实施例所提供的一种确定是否需要为服务请求端提供人工服务的方法流程图；

图3示出了本申请实施例所提供的一种保存服务请求信息和对应的服务应答信息的方法流程图；

图4示出了本申请实施例所提供的一种呼叫装置的结构示意图；

图5示出了本申请实施例所提供的一种呼叫系统的结构示意图；

图6示出了本申请实施例所提供的一种处理系统的结构示意图；

图7示出了本申请实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，应当理解，本申请中附图仅起到说明和描述的目的，并不用于限定本申请的保护范围。另外，应当理解，示意性的附图并未按实物比例绘制。本申请中使用的流程图示出了根据本申请的一些实施例实现的操作。应该理解，流程图的操作可以不按顺序实现，没有逻辑的上下文关系的步骤可以反转顺序或者同时实施。此外，本领域技术人员在本申请内容的指引下，可以向流程图添加一个或多个其他操作，也可以从流程图中移除一个或多个操作。

另外，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

各个服务机构为了解决服务请求端的切实需求，或者对服务请求端提供售后服务，一般会搭建呼叫系统，用于及时解决服务请求端的真实需求，呼叫系统一般包括接入系统、处理系统、计算机电话集成服务器和服务提供端，考虑到现有技术在为服务请求端提供服务时，当服务请求端需要人工服务时，往往直接给该服务请求端将呼叫请求转接到提前设置的坐席客服端，并不会考虑该坐席客服端是否能够解决服务请求端的真实需求，比如，坐席客服端在接听到服务请求端的服务请求信息后，仍然无法解决服务请求端的需求，可见现有技术存在服务质量差，用户体验度低的问题，有鉴于此，本申请实施例提供了一种呼叫方法，该方法可以应用于多种行业的呼叫中心平台，接下来，将通过几个实施例进行具体说明。

下面以呼叫系统中的处理系统为执行主语，对本申请实施例提出的呼叫方法进行详细阐述：

本申请实施例提供了一种呼叫方法，应用与呼叫系统中的处理系统，如图1所示，具体包括以下步骤S101～S104：

S101，接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与服务请求端的第一会话连接。

这里可以是接入系统接收来自服务请求端发送的呼叫请求后，将该呼叫请求转发至计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)服务器，然后由计算机电话集成服务器转发至处理系统。

其中，接入系统可以包括网关或者交换机，针对接收的呼叫请求，其形式具体可以是公共电话交换网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)信号、会话初始协议(Session Initiation Protocol，SIP)信号或者网络电话信号，在此不做具体限定，然后将接收的上述协议格式的呼叫请求信号转换为CTI服务器可以识别的协议格式的呼叫请求信号。

CTI服务器是一台与交换机相连的计算机，是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自接入系统的呼叫请求(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向接入系统发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心。

这里的服务请求端也可以称为用户端，具体指发起请求的一端，具体地，服务请求端或者用户端可以是用户所使用的移动电话或固定电话或其他具有信息传输功能的设备等，例如智能手机、个人数码助理(Personal Digital Assistant,PDA)、平板电脑、笔记本电脑、车载电脑(carputer)、掌上游戏机、智能眼镜、智能手表、可穿戴设备、虚拟显示设备或显示增强设备等。

这里的呼叫请求为建立会话连接的请求，呼叫请求可以通过电话、微信、QQ、钉钉等平台进行传达，当处理系统接收到该呼叫请求并建立第一会话连接后，用户端就可以通过第一会话连接与处理系统进行会话，这里的会话具体是指用户端可以与处理系统中的互动式语音应答进行语音交流。

S102，基于第一会话连接获取服务请求端的服务请求信息。

根据建立的第一会话连接，处理系统获取到用户端发送的服务请求信息，这里的服务请求信息可以是通过电话、微信、QQ、钉钉等平台发送的语音信息，处理系统可以通过对该语音信息进行语音识别后确定用户端的真实需求。

在一种实施方式中，步骤S102之后，步骤S103之前，呼叫方法还包括：

根据服务请求信息确定是否需要为服务请求端提供人工服务。

用户端的有些需求是可以通过提前预存的答案直接解决的，但是有些需求可能只能通过人工服务进行解答。

在一种实施方式中，如图2所示，根据服务请求信息确定是否需要为服务请求端提供人工服务，包括以下步骤S201～S202：

S201，基于服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与服务请求信息匹配的服务应答信息。

处理系统预存有服务应答信息，当基于服务请求信息确定了用户端的需求后，可以在预存的服务应答信息中查找是否有可以直接满足用户端需求的服务应答信息。

比如，处理系统属于电器公司的呼叫系统，当和用户A的移动终端建立第一会话连接后，通过对用户A发送的语音信息“X0010型号的电视机现在售价时多少”的识别，确定用户A的需求是要知道X0010型号的电视机的售价，然后会在预存的服务应答信息中查找是否存在X0010型号的电视机的售价；比如，当和用户B的移动终端建立第一会话连接后，通过用户B发送的语音信息“X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常是怎么回事”的识别，确定用户B的需求是要解答X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常的原因。

这里的服务应答信息即为能够满足用户端需求的解答，比如上述X0010型号的电视机的售价，比如X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常的原因。

具体地，这里预存的服务应答信息可以由预先建立的知识图谱进行保存，该知识图谱可以存储有大量与各种服务请求信息对应的服务应答信息，且该知识图谱可以按照设定规则进行分类存储，比如，针对电器公司的呼叫系统中的知识图谱，可以按照家电的类型来分类存储服务应答信息，比如电视机类、洗衣机类、空调类等，这样可以提高在预存的服务应答信息中查找是否存在与服务请求信息匹配的服务应答信息的速度。

S202，若存在，则确定不需要为服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为服务请求端提供人工服务。

如果能够在预存的服务应答信息中查找与服务请求信息匹配的服务应答信息，比如在预存的服务应答信息中存在上述X0010型号的电视机的售价-2999元，则不需要为服务请求端提供人工服务。

这里的不存在包含两种情况，一种情况是在预存的服务应答信息中无法查找与服务请求信息匹配的服务应答信息，比如在预存的服务应答信息中没有存在X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常的原因，则需要为服务请求端提供人工服务。

另一种情况是在预存的服务应答信息中查找到的与服务请求信息匹配的结果为需要人工服务，比如针对一些服务请求信息，在预存的服务应答信息中存储的结果即为：需要人工服务，更具体地，可以存储需要哪种类型的客服提供人工服务。

在一种实施方式中，在确定不需要为服务请求端提供人工服务后，上述呼叫方法还包括：

通过第一会话连接将与服务请求信息匹配的服务应答信息发送至服务请求端。

比如上述例子中，当通过预存的服务应答信息中查找到X0010型号的电视机的售价-2999元，则将“2999元”通过第一会话连接的方式发送至用户的移动终端，这样即解决了用户端的需求。

为了进一步提高解决用户需求的效率，也减少客服人员的工作强度，在一种实施方式中，如图3所示，上述呼叫方法还包括以下具体流程S301～S302：

S301，在服务请求端与服务提供端通过第一会话连接和第二会话连接进行会话时，获取服务请求端的服务请求信息和服务提供端提供的与服务请求信息对应的服务应答信息。

S302，将服务请求信息和与服务应答信息进行对应保存。

这里的第二会话连接指的建立与服务提供端的会话通道，使得服务请求端和服务提供端可以通过第一会话连接和第二会话连接进行会话。

当服务请求端和服务提供端进行会话时，可以对该会话进行监听，以获取服务请求端的服务请求信息和服务提供端提供的与服务请求信息对应的服务应答信息，然后将获取的服务请求信息和与服务应答信息对应保存，这样当再获取到该类型的服务请求信息时，就可以直接在预存的服务应答信息中查找与该服务请求信息匹配的服务应答信息，这样就不再需要为服务请求端提供人工服务了，从而提高了解决用户需求的效率。

S103，确定与服务请求信息匹配的服务提供端。

这里的服务提供端也可以称为客服端，具体指响应服务请求信息的一端，服务提供端或者客服端可以是客服所使用的移动电话或固定电话或其他具有信息传输功能的设备等，例如智能手机、个人数码助理(Personal Digital Assistant,PDA)、平板电脑、笔记本电脑、车载电脑(carputer)、掌上游戏机、智能眼镜、智能手表、可穿戴设备、虚拟显示设备或显示增强设备等。

在一种实施方式中，这里的服务提供端为移动终端，比如客服人员的手机，这样客服人员就没有必要在固定位置接听服务请求端的呼叫请求，从而提高了客服人员的办公灵活度，且相比传统呼叫中心坐席，即一般由坐席电脑、坐席软件、坐席耳麦、客服人员等组成，呼叫中心坐席通过坐席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到为用户端服务的目的，本申请实施例的服务提供端并不局限于固定的坐席，这样企业也无需配备足够多的坐席软硬件，企业的所有工作人员都可以通过便携的移动终端来解决用户端的需求，这样一方面提高了客服人员的办公灵活度，另一方面节省了企业的设置坐席软硬件的成本。

这里确定与服务请求信息匹配的服务提供端，具体包括：

在确定需要为服务请求端提供人工服务后，确定与服务请求信息匹配的服务提供端。

在根据上述步骤S201确定需要为服务请求端提供人工服务后，则需要继续确定为服务请求端匹配哪个服务提供端，一般针对企业，其服务提供端往往有多个，怎样找到与服务请求信息匹配的服务提供端，即怎样找到合适的服务提供端为用户端提供服务，关系到用户的体验度以及服务效率，在具体确定过程中，一方面可以考虑服务请求端的服务请求信息，即用户端的需求是什么，另一方面可以考虑为服务请求端提供过服务的服务提供端，即该用户端是否有专门对应提供服务的客服端，下面是几种具体确定与服务请求端的服务请求信息匹配的服务提供端的过程：

(1)根据服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

这里的历史服务请求信息可以包括服务提供端解决过什么样的服务请求信息，每个服务提供端对应的客服人员均有自己擅长的领域，可以根据每个候选服务提供端提供的历史服务信息，确定各个候选服务提供端解决过什么样的服务请求信息，这样在获取到服务请求信息、且确定需要为服务请求端提供人工服务时，就能够根据服务请求端的服务请求信息，和候选服务提供端解决过什么样的服务请求信息，来确定为服务请求端发送的服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

比如，针对某家电企业，候选服务提供端中包括服务提供端A、服务提供端B、服务提供端C、服务提供端D和服务提供端E等，其中服务提供端A解决过“电视打开后图像不正常”的服务请求信息；服务提供端B解决过“冰箱达不到制冷温度”的服务请求信息；服务提供端C解决过“空调无法制冷”的服务请求信息；服务提供端D解决过“冰箱打开冰箱内后灯不亮”的服务请求信息；服务提供端E解决过“电视调高声音后音量不变”的服务请求信息，当然候选服务提供端中也包含其他解决过上述服务请求信息的服务提供端，在获取到的服务请求信息为“X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常是怎么回事”时，可以在解决过“电视打开后图像不正常”这样的历史服务信息中的服务提供端中选择至少一个服务提供端，比如将服务提供端A作为与服务请求端发送的服务请求信息匹配的服务提供端。

上述历史服务信息还可以包括给哪些服务提供端提供过服务，服务请求信息可以包括服务提供端的标识码，比如服务请求端为移动电话时的电话号码，这样在获取到服务请求信息，且确定需要为服务请求端提供人工服务时，就能够根据服务请求端的服务请求信息，和候选服务提供端的服务记录，来确定为服务请求端发送的服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

比如，服务记录记载有提供过服务的服务请求端标识码，比如服务提供端A的服务记录包括标识码为1350101XXX1、1870101XXX21380101XXX2和1560101XXX1服务请求端标识码，当通过服务请求信息确定当前的服务请求端的标识码为1350101XXX1，则可以自动为该服务请求端匹配服务提供端A。

(2)根据服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

可以按照每个服务提供端对应的客服人员擅长的领域，为每个服务提供端配置服务标签信息，比如针对家电企业，服务标签信息可以包括电视机领域、电脑领域、冰箱领域等，这样在获取到服务请求信息，且确定需要为服务请求端提供人工服务时，就能够根据服务请求端的服务请求信息，和候选服务提供端的服务标签信息，来确定为服务请求端发送的服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

比如，针对某家电企业，候选服务提供端中包括A组服务提供端、B组服务提供端、C组服务提供端、D组服务提供端和E组服务提供端，其中A组服务提供端的服务标签信息包括电视机领域；B组服务提供端的服务标签信息包括电脑领域；C组服务提供端的服务标签信息包括冰箱领域；D组服务提供端的服务标签信息包括空调领域；E组服务提供端的服务标签包括洗衣机领域，每组服务提供端至少包括一个服务提供端，在获取到的服务请求信息为“X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常是怎么回事”时，确定该服务请求信息属于电视机领域的问题，则可以A组服务提供端中选择至少一个服务提供端。

以上第(1)种方法中的通过服务提供端解决过什么样的服务请求信息来给服务请求信息匹配服务提供端、服务提供端为哪些服务请求端提供过服务来给服务请求信息匹配服务提供端，以及第(2)种方法中的根据服务提供端的服务标签信息来给服务请求信息匹配服务提供端，可以单独使用来确定服务提供端，也可以结合使用来确定服务提供端，考虑到服务提供端可能出现忙线状态，一般情况下会确定多个服务提供端，并按照预先设定的顺序确定各个服务提供端的优先级。

在一种实施方式中，上述步骤S103中，确定与服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

按照候选服务提供端与服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

当按照上述确定服务提供端的方式确定了多个与服务请求信息匹配的服务提供端时，需要预先设定的顺序确定各个服务提供端的优先级，比如通过上述方法结合确定的服务提供端确定优先级最高的A级服务提供端、优先级次之的B级服务提供端和优先级最低额C级服务提供端，这里的A级服务提供端指处理过与当前服务请求信息匹配的历史服务信息、且服务标签信息也与当前服务请求信息匹配，另外还对该服务请求端提供过服务的服务提供端；B级服务提供端可以指处理过与当前服务请求信息匹配的历史服务信息且还对该服务请求端提供过服务的服务提供端，或者可以指服务标签信息与当前服务请求信息匹配且对该服务请求端提供过服务的服务提供端；C级服务提供端可以指处理过与当前服务请求信息匹配的历史服务信息或者服务标签信息与当前服务请求信息匹配的服务提供端。

上述例子仅仅是一种实施例，具体确定优先级别的标准可以按照方式确定，在此不再赘述。

当多个服务提供端中各个服务提供端的优先级确定后，比如上述A级服务提供端、B级服务提供端和C级服务提供端确定后，先尝试与A级服务提供端建立第二会话连接，若A级服务提供端处于忙线状态，再尝试与B级服务提供端建立第二会话连接，直到成功建立与一个服务提供端的第二会话连接，这里的服务提供端的个数可以不止三个，可以根据服务提供端的忙碌状态具体进行设置。

为了防止极端情况，比如确定的上述A级服务提供端、B级服务提供端和C级服务提供端均处于忙线状态，为了保障有客服可以接听服务请求端的呼叫请求，可以为服务请求端转接坐席客服端，坐席客服端与服务请求端建立会话连接后，坐席客服端如果无法解决服务请求端的需求时，能够将服务请求端的服务请求信息进行记录，在服务提供端可以提供服务时，将该服务请求信息反馈至服务提供端，以使服务提供端为服务请求端提供服务。

S104，建立与服务提供端之间的第二会话连接。

当按照上述方法确定出服务要求的服务提供端后，就开始需要建立与服务提供端的第二会话连接了，具体地，建立与服务提供端之间的第二会话连接，包括：

向计算机电话集成服务器发送携带有服务提供端信息的会话请求，会话请求用于使计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫服务提供端。

因为这里的接入系统允许服务请求端远程接入也允许将计算机电话集成服务器发送的会话请求转发至服务提供端，故当服务提供端为移动终端时，本申请实施例提供的第二会话连接就是移动终端与处理系统的会话连接。

可见，本申请实施例给出的建立与服务提供端之间的第二会话连接方式与现有技术不同，本申请实施例给出的是首先确定出服务提供端，然后向服务器发送携带有服务提供端信息的会话请求，相当于处理系统直接对服务提供端进行会话请求，然后将该会话请求发送至CTI服务器进行处理后，CTI服务器通过接入系统呼叫服务提供端，这样就不是必须由CTI服务器呼叫与CTI服务器连接的坐席客服，从而一方面提高了客服人员的办公灵活度，另一方面节省了企业的设置坐席软硬件的成本。

综上，本申请实施例提供的呼叫方法，在接收到服务器请求端发送的呼叫请求时，建立了与服务请求端的第一会话连接，然后会通过第一会话连接来获取服务请求端的服务请求信息，根据服务请求端的服务请求信息确定能够解决服务请求端需求的服务提供端，然后建立与服务提供端的第二会话连接，通过第一会话连接和第二会话连接实现服务请求端和服务提供端之间的会话，这样，可以基于服务请求端的实际服务需求为服务请求端匹配服务提供端，能够更有效地解决用户的需求，提高服务质量，改善用户体验。

此外，本申请实施例服务提供端为移动终端，在接收到服务请求端发送的呼叫请求后，当确定需要为服务请求端提供人工服务时，可以直接与客服的移动终端建立会话连接，这样一方面提高了客服人员的办公灵活度，另一方面节省了企业的设置坐席软硬件的成本。

本申请实施例提供了一种呼叫装置400，如图4所示，包括：

第一建立模块401，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与服务请求端的第一会话连接。

信息获取模块402，用于基于第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息。

服务确定模块403，用于确定与服务请求信息匹配的服务提供端。

第二建立模块404，用于建立与服务提供端之间的第二会话连接。

在一种实施方式中，基于第一会话连接获取服务请求端的服务请求信息之后，确定与服务请求信息匹配的服务提供端之前，服务确定模块403还可以用于：

根据服务请求信息确定是否需要为服务请求端提供人工服务。

服务确定模块403，具体可以用于在确定需要为服务请求端提供人工服务后，确定与服务请求信息匹配的服务提供端。

在一种实施方式中，服务确定模块403，具体可以用于：

基于服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与服务请求信息匹配的服务应答信息。

若存在，则确定不需要为服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为服务请求端提供人工服务。

在一种实施方式中，在确定不需要为服务请求端提供人工服务后，服务确定模块403还可以用于：

通过第一会话连接将与服务请求信息匹配的服务应答信息发送至服务请求端。

在一种实施方式中，信息获取模块402，还可以用于：

在服务请求端与服务提供端通过第一会话连接和第二会话连接进行会话时，获取服务请求端的服务请求信息和服务提供端提供的与服务请求信息对应的服务应答信息。

将服务请求信息和与服务应答信息进行对应保存。

在一种实施方式中，服务确定模块403，具体可以用于：

根据服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与服务请求信息匹配的至少一个服务提供端；或者，

根据服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

在一种实施方式中，服务确定模块403，具体可以用于：

按照候选服务提供端与服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到第二建立模块成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

在一种实施方式中，第二建立模块404，具体可以用于：

向计算机电话集成服务器发送携带有服务提供端信息的会话请求，会话请求用于使计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫服务提供端。

在一种实施方式中，服务提供端为移动终端。

上述模块可以经由有线连接或无线连接彼此连接或通信。有线连接可以包括金属线缆、光缆、混合线缆等，或其任意组合。无线连接可以包括通过LAN、WAN、蓝牙、ZigBee、或NFC等形式的连接，或其任意组合。两个或更多个模块可以组合为单个模块，并且任何一个模块可以分成两个或更多个单元。

本申请实施例提供了一种呼叫系统，如图5所示，包括：

接入系统501，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，将呼叫请求转发给计算机电话集成服务器502。

这里的接入系统允许服务请求端远程接入也允许将计算机电话集成服务器发送的会话请求转发至服务提供端，接入系统具体可以是网关或者交换机。这里的计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)服务器502在后续可以简称为CTI服务器502。

计算机电话集成服务器502，用于将呼叫请求转发给处理系统503；以及在接收到处理系统503发送的携带有服务提供端信息的会话请求时，通过接入系统501呼叫服务提供端。

处理系统503，用于接收到呼叫请求时，建立与服务请求端的第一会话连接，基于第一会话连接获取服务请求端的服务请求信息，并确定与服务请求信息匹配的服务提供端信息；向计算机电话集成服务器502发送携带有服务提供端信息的会话请求。

针对该呼叫系统，首先从接收到服务请求端的呼叫请求开始，到确定与服务请求信息匹配的服务提供端信息，然后再从确定服务提供端信息到建立第二会话连接进行如下说明：

当接入系统接听到服务请求端发送的呼叫请求时，比如接听到电话号码为1350101XXX1的呼叫请求时，将该呼叫请求发送给CTI服务器502；CTI服务器502接收到该呼叫请求后，将该呼叫请求转发给处理系统503；处理系统503接收到该呼叫请求后，建立与服务请求端的第一会话连接，即接听该呼叫请求，然后基于该呼叫请求确定与服务请求信息匹配的服务提供端信息。

处理系统503确定了服务提供端信息，即需要与哪些服务提供端建立第二会话连接以及各个服务提供端的优先级，比如这里的服务提供端信息包括A级服务提供端、B级服务提供端和C级服务提供端，然后向CTI服务器502发送携带有A级服务提供端信息的会话请求，CTI服务器502接收到处理系统503发送的携带有A级服务提供端信息的会话请求时，通过接入系统501呼叫A级服务提供端。

当A级服务提供端接听该会话请求时，即建立了与A级服务提供端的第二会话连接，此时服务请求端可以与A级服务提供端进行通话。

当A级服务提供端处于忙线状态，未接听该会话请求时，CTI服务器502需要向处理系统503返回A级服务提供端无法接通的消息，然后处理系统503向CTI服务器502发送携带有B级服务提供端信息的会话请求，直至成功建立与服务提供端的第二会话连接。

具体地，如图6所示，处理系统502包括互动应答服务器5021、知识库系统5022、客户关系管理系统5023和外呼系统5024。

互动应答服务器5021建立与服务请求端的第一会话连接，通过会话交互，获取服务请求端发送的服务请求信息，然后将该服务请求信息发送至知识库系统5022。

知识库系统5022根据服务请求信息在预存的服务应答信息中查找是否存在与该服务请求信息匹配的服务应答信息，若存在，将找到的服务应答信息发送至互动应答服务器5021，然后由互动应答服务器5021将该服务应答信息通过接入系统501返回至服务请求端；若不存在，向互动应答服务器返回需要人工服务的结果，或者返回需要人工服务的同时，也返回需要哪种类型的服务来提供人工服务。

除此之外，知识库系统5022还可以存储各类服务提供端的历史服务信息、以及各类服务提供端的服务标签信息，给互动应答服务器5021最终确定服务提供端信息提供了方便。

互动应答服务器5021收到需要人工服务的结果后，通过客户关系管理系统5023确定出服务提供端信息，然后控制外呼系统5024按照各个服务提供端的优先级发出会话请求。

这里互动应答服务器5021存储有服务请求端信息、服务提供端信息和服务提供端的服务记录，即该服务提供端为哪些服务请求端提供过服务，同样给互动应答服务器5021最终确定服务提供端信息提供了方便。

外呼系统5023将该会话请求发送至CTI服务器502，CTI服务器502接收到该会话请求后，通过接入系统501呼叫服务提供端。

上述互动应答服务器5021可以具有语音识别的功能，或者该处理系统502还包括一个用于进行语音识别功能的系统，在此不做具体限定。

针对某家电企业中的呼叫系统，下面将以一个具体例子进行详细阐述本申请实施例提出的呼叫方法：

某用户购买了该家电企业的一件家电产品，在使用过程中遇到了问题，该用户通过移动电话，对该家电企业的呼叫系统发起了呼叫请求。

接入系统接听到该用户的移动电话1351010XXX1发送的呼叫请求时，将该呼叫请求发送至CTI服务器，CTI服务器将该呼叫请求发送至处理系统中互动应答服务器，互动应答服务器建立与该移动电话的第一会话连接。

互动应答服务器通过该第一会话连接获取到该用户端的服务请求信息，在对该服务请求信息进行识别后得知用户端的需求为“X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常是怎么回事”，然后互动应答服务器将该“X0010型号的电视机在打开后图像颜色不正常是怎么回事”发送给知识库系统。

知识库系统根据该用户端需求在预存的服务应答信息中查找是否存在与该服需求匹配的服务应答信息，结果未找到与该用户端需求匹配的服务服务应答信息，然后向互动应答服务器返回需要给该用户端提供人工服务。

互动应答服务器收到需要人工服务的结果后，通过客户关系管理系统确定出服务提供端信息，比如确定出的服务提供端信息包括客服端A、客服端B和客服端C，且优先级为客服端A大于客服端B大于客服端C，然后控制外呼系统按照各个服务提供端的优先级发出会话请求，最终结果为客服端B接受了该会话请求，则客服端B对该用户端侧的用户提出的问题进行解答。

本申请实施例提供的呼叫系统，包括接入系统，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，将呼叫请求转发给计算机电话集成服务器；计算机电话集成服务器，用于将呼叫请求转发给处理系统；以及在接收到处理系统发送的携带有服务提供端信息的会话请求时，通过接入系统呼叫服务提供端；处理系统，用于接收到呼叫请求时，建立与服务请求端的第一会话连接，基于第一会话连接获取服务请求端的服务请求信息，并确定与服务请求信息匹配的服务提供端信息；向计算机电话集成服务器发送携带有服务提供端信息的会话请求，这样，可以基于服务请求端的实际服务需求为服务请求端匹配服务提供端，能够更有效地解决用户的需求，提高服务质量，改善用户体验。

进一步地，本申请实施例服务提供端为移动终端，在接收到服务请求端发送的呼叫请求后，当确定需要为服务请求端提供人工服务时，可以直接与客服的移动终端建立会话连接，这样一方面提高了客服人员的办公灵活度，另一方面节省了企业的设置坐席软硬件的成本。

本申请实施例还提供了一种电子设备700，电子设备700可以是通用计算机或特殊用途的计算机，两者都可以用于实现本申请的服务选择预测方法。本申请尽管仅示出了一个计算机，但是为了方便起见，可以在多个类似平台上以分布式方式实现本申请描述的功能，以均衡处理负载。

如图7所示，电子设备700可以包括连接到网络的网络端口701、用于执行程序指令的一个或多个处理器702、通信总线703、和不同形式的存储介质704，例如，磁盘、ROM、或RAM，或其任意组合。示例性地，计算机平台还可以包括存储在ROM、RAM、或其他类型的非暂时性存储介质、或其任意组合中的程序指令。根据这些程序指令可以实现本申请的方法。电子设备700还包括计算机与其他输入输出设备(例如键盘、显示屏)之间的输入/输出(Input/Output，I/O)接口705。

为了便于说明，在电子设备700中仅描述了一个处理器。然而，应当注意，本申请中的电子设备700还可以包括多个处理器，因此本申请中描述的一个处理器执行的步骤也可以由多个处理器联合执行或单独执行。例如，若电子设备700的处理器执行步骤A和步骤B，则应该理解，步骤A和步骤B也可以由两个不同的处理器共同执行或者在一个处理器中单独执行。例如，第一处理器执行步骤A，第二处理器执行步骤B，或者第一处理器和第二处理器共同执行步骤A和B。

下面以一个处理器为例，处理器702执行存储介质704中存储的如下程序指令：

接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与服务请求端的第一会话连接。

基于第一会话连接获取服务请求端的服务请求信息。

确定与服务请求信息匹配的服务提供端。

建立与服务提供端之间的第二会话连接。

在一种实施方式中，基于第一会话连接获取服务请求端的服务请求信息之后，确定与服务请求信息匹配的服务提供端之前，处理器702执行的程序指令还包括：

根据服务请求信息确定是否需要为服务请求端提供人工服务。

在确定需要为服务请求端提供人工服务后，确定与服务请求信息匹配的服务提供端。

在一种实施方式中，处理器702执行的程序指令具体包括：

基于服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与服务请求信息匹配的服务应答信息。

若存在，则确定不需要为服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为服务请求端提供人工服务。

在一种实施方式中，在确定不需要为服务请求端提供人工服务后，处理器702执行的程序指令还包括：

通过第一会话连接将与服务请求信息匹配的服务应答信息发送至服务请求端。

在一种实施方式中，处理器702执行的程序指令还包括：

在服务请求端与服务提供端通过第一会话连接和第二会话连接进行会话时，获取服务请求端的服务请求信息和服务提供端提供的与服务请求信息对应的服务应答信息。

将服务请求信息和与服务应答信息进行对应保存。

在一种实施方式中，处理器702执行的程序指令具体包括：

根据服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与服务请求信息匹配的至少一个服务提供端；或者，

根据服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

在一种实施方式中，处理器702执行的程序指令具体包括：

按照候选服务提供端与服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

在一种实施方式中，处理器702执行的程序指令具体包括：

向计算机电话集成服务器发送携带有服务提供端信息的会话请求，会话请求用于使计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫服务提供端。

在一种实施方式中，服务提供端为移动终端。

对应于图1至图3中的危险性预测方法，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述呼叫方法的步骤。

具体地，该计算机可读存储介质能够为通用的存储介质，如移动磁盘、硬盘等，该存储介质上的计算机程序被运行时，能够执行上述呼叫方法，从而解决目前呼叫系统的服务质量差、用户体验度低的问题。

基于相同的技术构思，本申请实施例还提供了一种计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，程序代码包括的指令可用于执行上述呼叫方法的步骤，具体实现可参见上述方法实施例，在此不再赘述。

本申请实施例提供的电子设备中的处理器执行的程序指令包括：在接收到服务器请求端发送的呼叫请求时，建立了与服务请求端的第一会话连接，然后会通过第一会话连接来获取服务请求端的服务请求信息，根据服务请求端的服务请求信息确定能够解决服务请求端需求的服务提供端，然后建立与服务提供端的第二会话连接，这样能够通过第一会话连接和第二会话连接实现服务请求端和服务提供端之间的会话，这样，可以基于服务请求端的实际服务需求为服务请求端匹配服务提供端，能够更有效地解决用户的需求，提高服务质量，改善用户体验。

进一步地，本申请实施例服务提供端为移动终端，在接收到服务请求端发送的呼叫请求后，当确定需要为服务请求端提供人工服务时，可以直接与客服的移动终端建立会话连接，这样一方面提高了客服人员的办公灵活度，另一方面节省了企业的设置坐席软硬件的成本。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考方法实施例中的对应过程，本申请中不再赘述。在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (21)

1.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接；

基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息；

确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端；

建立与所述服务提供端之间的第二会话连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息之后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端之前，所述方法还包括：

根据所述服务请求信息确定是否需要为所述服务请求端提供人工服务；

所述确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

在确定需要为所述服务请求端提供人工服务后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务请求信息确定是否需要为所述服务请求端提供人工服务，包括：

基于所述服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与所述服务请求信息匹配的服务应答信息；

若存在，则确定不需要为所述服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为所述服务请求端提供人工服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在确定不需要为所述服务请求端提供人工服务后，所述方法还包括：

通过所述第一会话连接将与所述服务请求信息匹配的服务应答信息发送至所述服务请求端。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述服务请求端与所述服务提供端通过所述第一会话连接和所述第二会话连接进行会话时，获取所述服务请求端的服务请求信息和所述服务提供端提供的与所述服务请求信息对应的服务应答信息；

将所述服务请求信息和与所述服务应答信息进行对应保存。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

根据所述服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端；或者，

根据所述服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

7.根据权利要求1至6任一所述的方法，其特征在于，所述确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端，包括：

按照候选服务提供端与所述服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立与所述服务提供端之间的第二会话连接，包括：

向计算机电话集成服务器发送携带有所述服务提供端信息的会话请求，所述会话请求用于使所述计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫所述服务提供端。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务提供端为移动终端。

10.一种呼叫装置，其特征在于，包括：

第一建立模块，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接；

信息获取模块，用于基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息；

服务确定模块，用于确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端；

第二建立模块，用于建立与所述服务提供端之间的第二会话连接。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息之后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端之前，所述服务确定模块还用于：

根据所述服务请求信息确定是否需要为所述服务请求端提供人工服务；

所述服务确定模块，具体用于在确定需要为所述服务请求端提供人工服务后，确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述服务确定模块，具体用于：

基于所述服务请求信息，在预存的服务应答信息中查找是否存在与所述服务请求信息匹配的服务应答信息；

若存在，则确定不需要为所述服务请求端提供人工服务，若不存在，则确定需要为所述服务请求端提供人工服务。

13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，在确定不需要为所述服务请求端提供人工服务后，所述服务确定模块还用于：

通过所述第一会话连接将与所述服务请求信息匹配的服务应答信息发送至所述服务请求端。

14.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述信息获取模块，还用于：

在所述服务请求端与所述服务提供端通过所述第一会话连接和所述第二会话连接进行会话时，获取所述服务请求端的服务请求信息和所述服务提供端提供的与所述服务请求信息对应的服务应答信息；

将所述服务请求信息和与所述服务应答信息进行对应保存。

15.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述服务确定模块，具体用于：

根据所述服务请求信息以及候选服务提供端的历史服务信息，确定对应的历史服务信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端；或者，

根据所述服务请求信息以及存储的候选服务提供端的服务标签信息，确定对应的服务标签信息与所述服务请求信息匹配的至少一个服务提供端。

16.根据权利要求10至15任一所述的装置，其特征在于，所述服务确定模块，具体用于：

按照候选服务提供端与所述服务请求端之间的匹配优先级由高到低的顺序，在多个候选服务提供端中选择一个服务提供端，直到所述第二建立模块成功建立与一个服务提供端的第二会话连接。

17.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第二建立模块，具体用于：

向计算机电话集成服务器发送携带有所述服务提供端信息的会话请求，所述会话请求用于使所述计算机电话集成服务器通过接入系统呼叫所述服务提供端。

18.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述服务提供端为移动终端。

19.一种呼叫系统，其特征在于，包括：

接入系统，用于接收到服务请求端发送的呼叫请求时，将所述呼叫请求转发给计算机电话集成服务器；

所述计算机电话集成服务器，用于将所述呼叫请求转发给处理系统；以及在接收到处理系统发送的携带有服务提供端信息的会话请求时，通过所述接入系统呼叫所述服务提供端；

所述处理系统，用于接收到所述呼叫请求时，建立与所述服务请求端的第一会话连接，基于所述第一会话连接获取所述服务请求端的服务请求信息，并确定与所述服务请求信息匹配的服务提供端信息；向计算机电话集成服务器发送携带有所述服务提供端信息的会话请求。

20.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储介质和总线，所述存储介质存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储介质之间通过总线通信，所述处理器执行所述机器可读指令，以执行时执行如权利要求1至9任一所述的呼叫方法的步骤。

21.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至9任一所述的呼叫方法的步骤。

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