CN108848281B - 一种客服方法、系统、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种客服方法、系统、设备及存储介质，该方法包括接收用户端的服务请求信号后，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接的同时向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，使得客服端可根据第二用户信息选择发起更符合用户要求的服务方式，即在客服端和用户端沟通过程中实现电话、IM、VOIP模式的切换，保证客服过程更精准的同时节约人力资源。本发明兼具电话、IM、VOIP服务模式且可在三个模式中方便切换，实现兼各服务模式所长，避各服务模式所短的功能。

Description

一种客服方法、系统、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机即时通信领域，具体地说，涉及一种兼具电话/IM/VOIP的客服方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

当前，各大互联网企业都配备有自己的客服系统，提供与自身产品相匹配的咨询、售前、售后等服务。客服系统的主要目的是完善对用户的服务。在用户使用产品的过程中，必然会出现各种各样的问题，提供一个好的客服系统可以有效的帮助用户解决相应问题，提高用户体验，最终获得更多的用户。上个世纪，客服系统的沟通主要是通过普通电话进行，而如今随着科技的发展，出现了新的IM(Instant Messaging，即时通讯)的沟通方式，相应的基于IM的客服系统应运而生。基于普通电话的客服系统和基于IM的客服系统各有所长，也有各自的问题。

基于普通电话的客服系统能够提供质量更高的服务，因为该种形式保证了一个用户在咨询问题的过程中，有一个专有客服提供服务，服务质量得到了保证，现在仍有很多企业采取这种方式，如中国电信、中国移动、各大银行、上海燃气公司等。这种方式的缺点是：一个客服无法同时服务多个用户，客服与用户只能以一对一的形式进行沟通，因此客服系统需要的客服数目较多，在客服数目不够的情况下，就会出现大量用户等待，电话无人应答的状况，降低了服务质量，影响了企业形象；并且一般来说电话咨询无法带入用户信息，当用户咨询的问题与他的个人信息有关时，在电话咨询中，就需要用户自己报出该信息，增加了用户的沟通成本，降低了用户体验，同时由于占用了更多的客服时间，也无形中增加了企业的成本；另外，传统普通电话咨询还受到地域的限制，随着经济的发展，很多企业已开辟海外市场，对于海外用户来说拨打国内的咨询电话拨打普通电话咨询即不方便也不经济。

而基于IM的客服系统通常在入口处会带入用户信息，比如用户的订单、咨询的产品等，这种形式一定程度上减少了用户描述问题的耗时，提升了用户体验。淘宝、京东等大型互联网企业多采用该种形式提供咨询服务。并且，一个客服可以同时服务多个用户，同样的客服数目，该种形式相比于电话形式可以服务的用户数目更多。这种方式的缺点是：由于一个客服可能在同时服务多个用户，在用户需要处理事务较为紧急的情况下，有时会出现反馈信息不及时、被其它用户咨询打断的问题；以及在用户咨询的问题较为复杂的情况下，通过信息交流可能难以精准描述的问题。

综上所述，基于普通电话的客服系统可以提供更高质量的服务，但是由于其一对一的性质导致可服务用户数目较小，且受到地域限制，无法带入用户信息，增加沟通的成本。而基于IM的客服系统可以服务更多的用户，但是在用户需要处理的事务较为紧急或复杂的情况下，可能难以提供满足用户需求的服务质量。而随着经济的发展，人民生活水平的提高，用户的咨询场景与咨询问题具有复杂化的趋势，而现有的基于普通电话的客服系统和基于IM的客服系统都有各自的问题，无法满足现有的复杂沟通场景。

因此，为了解决上述问题，本发明提出了一种兼具电话/IM/VOIP的客服系统，其中VOIP(Voice over Internet Protocol)电话是一种基于网络的电话，没有普通电话的地域制约问题。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供了一种客服方法、系统、设备及存储介质，实现客服端和用户端可在电话、IM、VOIP模式中切换，保证客服过程更精准的同时节约人力资源。

本发明提供了一种客服方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收用户端的服务请求信号，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息；

如果是电话请求模式，则此时读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，建立用户端和客服端的第二连接；

如果是网络请求模式，则此时读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，则建立用户端和客服端的第二连接。

优选地，所述网络模式包括IM模式和/或VOIP模式，所述IM模式和VOIP模式的用户网络账号分别为用户UID和用户VOIP地址。

优选地，所述客服方法还包括以下步骤：向连接中的客服端提供历史记录信息列表，所述历史记录信息列表包括用户信息、客服端信息、会话时间、会话内容和用户反馈，所述用户信息包括用户电话号码和用户网络账号。

优选地，所述客服方法还包括以下步骤：通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。

优选地，所述客服方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端与至少另外一个客服端的连接。

优选地，所述客服方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端、发送服务请求信号的客服端和至少另外一个客服端的多方连接。

优选地，所述客服方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，发送服务请求信号的建立客服端与至少另外一个客服端的连接。

本发明还提供了一种客服系统，用于实现所述的客服方法，其特征在于，所述客服系统包括：

原生程序模块，用于接收用户端的服务请求信号，所述服务请求信号包括电话请求模式信号和网络请求模式信号；

后台管理模块，用于读取用户信息并判断服务请求模式，其中

如果是电话请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，电话功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，后台管理模块检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，网络功能模块建立用户端和服务第二连接；

如果是网络请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，网络功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，后台管理模块检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，电话功能模块建立用户端和客服端的第二连接。

优选地，所述客服系统还包括：人机界面模块，用于提供Web界面，通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。

优选地，所述后台管理模块还有检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号的功能，并建立用户端与至少另外一个客服端的连接；或者建立用户端、客服端和至少另外一个客服端的多方连接；或者建立客服端与至少另外一个客服端的连接。

本发明还提供了一种基于客服方法的设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述客服方法的步骤。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现所述客服方法的步骤。

本发明提供了一种客服方法、系统、设备及存储介质，该方法接收用户端的服务请求信号后，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接的同时向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，使得客服端可根据第二用户信息选择发起更符合用户要求的服务方式，即在客服端和用户端沟通过程中实现电话、IM、VOIP模式的切换，如从IM方式改到电话方式可以实现更精准的沟通，从电话方式改到IM方式可以更为便捷的查看用户信息与咨询凭证，同时节约人力资源。本发明兼具电话、IM、VOIP服务模式且可在三个模式中方便切换，实现兼各服务模式所长，避各服务模式所短的功能。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理，通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1本发明的客服方法的流程图；

图2本发明的电话/IM/VOIP连接模式示意图；

图3本发明一实施例的客服系统的Web界面的示意图；

图4是本发明一实施例的客服系统设备的结构示意图；

图5是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

图1为本发明的客服方法的流程图，具体地，所述方法包括如下步骤：

S100：接收用户端的服务请求信号，判断服务请求模式并读取服务请求信号所对应的第一用户信息；

如果是电话请求模式，则此时继续步骤S111；

S111：读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，此时为电话连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号；

S112：检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，则继续步骤S113，否则维持当前第一连接；

S113：建立用户端和客服端的第二连接。

如果是网络请求模式，则此时继续步骤S121；

S121：读取的第一用户信息为用户网络地址，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码；

S122：检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，则继续步骤S123，否则，维持当前第一连接；

S123：建立用户端和客服端的第二连接。

所述网络模式包括IM模式和/或VOIP模式，IM模式和VOIP模式的用户网络账号分别为用户UID和用户VOIP地址。因此，在S111中，第二用户信息为用户网络账号为用户UID和/或用户VOIP地址，相应地，S113建立用户端和客服端的第二连接为IM通讯和/或VOIP通讯；在S121中，第一用户信息为用户网络账号为用户UID或用户VOIP地址中的任意一种，相应地，S123建立用户端和客服端的第二连接为电话通讯和/或连接外的另一种网络模式。

需要说明的是，第二连接的建立并不必然排斥第一连接，即第一连接和第二连接可并用，举例来说，实际使用中可采用电话和IM服务模式、IM和VOIP服务模式并用的模式，电话与VOIP模式由于均为语音模式，一般并不并用。

本发明的客服方法还包括向连接中的客服端提供历史记录信息列表，实施例中，可以通过Web界面向连接中的客服端提供历史记录信息列表，所述历史记录信息列表包括用户信息、客服端信息、会话时间、会话内容和用户反馈，所述用户信息包括用户电话号码和用户网络账号。此处的历史记录信息列表内容仅为示例，在实际应用中可以根据需要进行调整，而不以此为限。

进一步地，本发明的客服方法还可以包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端与至少另外一个客服端的连接；或者建立用户端、发送服务请求信号的客服端和至少另外一个客服端的多方连接；或者建立发送服务请求信号的客服端与至少另外一个客服端的连接。其中建立用户端与至少另外一个客服端的连接。

本发明实施例还提供一种客服系统，用于实现所述的客服方法，该系统包括：

原生程序框架，用于接收用户端的服务请求信号，所述服务请求信号包括电话请求模式信号和/或网络请求模式信号；

后台管理模块，用于读取用户信息并判断服务请求模式，其中：

如果是电话请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，电话功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，后台管理模块检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的请求信号，如果是，网络功能模块建立用户端和服务第二连接；

如果是网络请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，网络功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，后台管理模块检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的请求信号，如果是，电话功能模块建立用户端和客服端的第二连接。

后台管理模块还有检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号的功能，并建立用户端与至少另外一个客服端的连接；或者建立用户端、客服端和至少另外一个客服端的多方连接；或者建立客服端与至少另外一个客服端的连接。

本发明实施例还包括人机界面模块，用于提供Web界面，通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。

为了便于实现客服端的更新，并且作为一个与电话紧密相关的应用，需要实现与电话交换机TCP&UDP的通讯，而现有的Web技术无法做到。因此，本发明客服端采用了原生程序框架内嵌Webkit容器的Hybrid架构。原生程序框架负责与操作系统及电话交换机通讯，Webkit容器负责客服端操作界面的展示。原生程序框架与Webkit容器还可以相互通信，客服端实现Web页面对电话业务的控制。原生程序框架只需要关注底层的通信功能，实现功能的高度聚合，具体的业务功能由Web站点提供，与Native框架实现解耦。

另外，用户端或客服端发起电话请求，通过本发明的客服系统，可将电话的模拟信号转换成计算机可联入因特网传送的IP数据包，如作为接收端的服务或端用户端的电话号码映射为相应的网关IP地址时，接收端可采用VOIP模式应答，如图2所示。

电话功能模块方面，本发明客服端可以启动电话也可以启动VOIP，由原生程序框架负责与操作系统、电话机通讯，并在原生程序框架与客服端建立了Web Socket连接，当接收电话请求信号时，通过Web Socket发送数据到客服端，由Web界面展示，见图3。同时，本发明的客服系统可以获取客服端Web界面输入的请求，通过Web Socket发送相应的请求到原生程序框架进行处理。

网络功能模块的IM功能方面，本发明使用Web Socket的方式对于客服端用户分配系统与客服端建立长连接，用户分配系统使用了开源的Drools规则引擎进行实现，使用该引擎使得分配策略可动态修改并即时生效而不需要调整服务代码，有新用户进入时，Drools规则引擎负责按照各个业务自定义的规则进行分配，举例来说，后台可以根据不同入口带入的不同的字段分配给不同的技能组，各技能组之间是有优先级的，如果应该分给技能较高的组，但此时技能较高的组所有客服人员达到接入用户数量的上限，那么就往下一个优先级的技能组溢出处理，称之为从高技能组溢出到低技能组的过程。然后使用WebSocket推送新会话到客服端，客服端收到数据后，则使用underscore模板进行数据渲染，在页面上显示新会话，与用户进行沟通。沟通的过程涉及收发消息，本发明使用了基于XMPP协议的Web Socket进行消息收发，XMPP协议是自由、开放、公开的、受到广泛使用的，并在客户端、服务器、组件、源码库等方面都已经各自有多种实现。

以下以客服通过本发明的客服系统的Web页面与用户进行通讯为例，图3本发明一实施例的客服系统的Web界面的示意图。首先，客服系统接收用户端的服务请求信号，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息，如果是IM请求模式，则读取的第一用户信息为用户UID，客服系统根据一定的分配规则分配至少一个客服端状态栏30为“空闲”的客服端，客服端状态栏30包括了电话状态与IM状态，状态有空闲、忙碌、离开、班等。在此实施例中，只有当此客服端编号20的IM状态为“空闲”且符合分配规则，客服系统才会建立该用户端和此编号的客服端的IM连接，客服在IM会话区50进行会话沟通。

同时，在Web页面提供该用户历史记录信息列表71或相关的知识库72等供连接中的客服参考。根据不同客服系统的服务对象，用户的历史记录信息列表71可以包括如用户订单、咨询产品等的历史会话内容；同样地，知识库72的内容也根据客服系统不同而不同。用户列表41中的每个用户对应的历史记录信息列表71和知识库72的信息也不同，同理，服务端列表42中的每个客服端对应的历史记录信息列表71和知识库72也不同。

用户的历史记录信息列表71提供了第二用户信息，但优化地，Web界面可直接提供相关的功能快捷选项，如图3所示，若客服在IM沟通的同时需要发起电话或VOIP模式，则只需点击Web界面的VOIP链接81或电话链接82，客服系统接收到相关请求，建立该客服端和用户端的第二连接。

在客服端和用户端连接，即在客服与用户沟通的过程中，还可根据需要，客服可以点击Web界面的转接链接61/邀请链接62/呼叫链接63，对应于客服将沟通中的用户转给另一客服/邀请另一客服参加此会话/向另一客服咨询。

最后，用户问题解决，客服可点击结束会话91，此时客服系统检测到这一请求，断开用户端和客服端连接。客服可以填写会话小结92，客服系统将至存入历史记录信息列表71，供下次服务参考。图3所示出的Web页面示意图仅为示例，在实际应用中可以根据需要进行调整，而不以此为限。

本发明实施例还提供一种客服设备，包括处理器；存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的客服方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

下面参照图4来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图4显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行实现客服方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图5所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

本发明提出了一种兼具电话/IM/VOIP功能的客服系统，本发明的客服系统解决了以下问题：

1、电话可服务用户数目少的问题：由于具有IM沟通功能，一个客服可以服务多个客人，同时一个客服所服务的用户数目可以由客服或企业自由配置。

2、电话受到地域限制的问题：本发明提供了VOIP功能，VOIP是一种网络电话，可以解决普通电话系统受到地域限制的问题。

3、电话无法带入用户信息的问题：在本发明的客服系统中，用户呼入电话可以匹配到该用户的历史记录信息列表，且显示出该用户的历史记录信息列表中的信息。

4、IM处理紧急事务时沟通不及时的问题：在本发明的客服系统中，用户和客服端都可以随时切换沟通方式，在处于IM的双方处理紧急事务或复杂事务时，可以切换到电话服务。

5、IM处理复杂事务时沟通不够高效：用户或客服端可以根据需要切换沟通方式进行处理。

综上所述，本发明提供了一种客服方法、系统、设备及存储介质，该方法接收用户端的服务请求信号后，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接的同时向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，使得客服端可根据第二用户信息选择发起更符合用户要求的服务方式，即在客服端和用户端沟通过程中实现电话、IM、VOIP模式的切换，保证客服过程更精准的同时节约人力资源。本发明兼具电话、IM、VOIP服务模式且可在三个模式中方便切换，实现兼各服务模式所长，避各服务模式所短的功能。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (11)

1.一种客服方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收用户端的服务请求信号，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息；

如果是电话请求模式，则此时读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，建立用户端和客服端的第二连接；

如果是网络请求模式，则此时读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，则建立用户端和客服端的第二连接；

还包括以下步骤：向连接中的客服端提供历史记录信息列表，所述历史记录信息列表包括用户信息、客服端信息、会话时间、会话内容和用户反馈，所述用户信息包括用户电话号码和用户网络账号。

2.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于：所述网络模式包括IM模式和/或VOIP模式，所述IM模式和VOIP模式的用户网络账号分别为用户UID和用户VOIP地址。

3.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于：通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。

4.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端与至少另外一个客服端的连接。

5.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端、发送服务请求信号的客服端和至少另外一个客服端的多方连接。

6.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立发送服务请求信号的客服端与至少另外一个客服端的连接。

7.一种客服系统，用于实现权利要求1至6中任一项所述的客服方法，其特征在于，所述客服系统包括：

原生程序模块，用于接收用户端的服务请求信号，所述服务请求信号包括电话请求模式信号和/或网络请求模式信号；

后台管理模块，用于读取用户信息并判断服务请求模式，其中：

如果是电话请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，电话功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，后台管理模块检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，网络功能模块建立用户端和服务第二连接；

如果是网络请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，网络功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，后台管理模块检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，电话功能模块建立用户端和客服端的第二连接。

8.根据权利要求7所述的客服系统，其特征在于，该系统还包括：

人机界面模块，用于提供Web界面，通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。

9.根据权利要求7所述的客服系统，其特征在于：所述后台管理模块还有检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号的功能，并建立用户端与至少另外一个客服端的连接；或者建立用户端、发送服务请求信号的客服端和至少另外一个客服端的多方连接；或者建立发送服务请求信号的客服端与至少另外一个客服端的连接。

10.一种基于客服方法的设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至6中任意一项所述客服方法的步骤。

11.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任意一项所述客服方法的步骤。

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