CN112468479B - 一种联络中心的远程协助方法以及cti组件 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧进行视频通话；根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。该实施方式减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

Description

一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件。

背景技术

目前的自助终端设备上，当用户对操作有不明白的地方时，可以通过自助终端设备上的视频通话软件呼叫联络中心，与客服人员直接沟通。自助终端设备上还有桌面共享软件，当客服人员需要指导用户操作时，还可以启动桌面共享软件，以使客服人员能够看到自助终端设备的界面，更好地帮助用户进行操作。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

自助终端设备一般内存较小，同时安装视频通话软件和桌面共享软件不仅占用了自助终端设备的较多内存，而且同时运行这两个软件还会消耗较多的资源，影响其他业务的正常运行。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件，在接收到用户侧的自助终端机发来的远程协助请求后，能够在一个软件上同时处理远程协助请求中包括的视频通话请求和桌面共享请求，从而减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种联络中心的远程协助方法。

本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法，应用于联络中心的CTI组件，包括：

接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话；

根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

可选地，

在呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道之后，该方法还包括：

接收自助终端机返回的关于第一视频传输通道的第一接通响应；

根据第一接通响应，绑定用户侧的摄像头，以将用户侧的摄像头采集的信息作为第一视频传输通道的输入。

可选地，

根据视频通话请求，呼叫用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，包括：

对视频通话请求进行排队，并查询客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道。

可选地，

当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道。

可选地，

当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，确定处于空闲状态的第二视频传输通道对应的第四视频传输通道是否处于空闲状态，如果是，呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道；其中，相互对应的第二视频传输通道和第四视频传输通道对应同一客服。

可选地，

接收客服侧返回的关于第二视频传输通道的第二接通响应；

根据第二接通响应，绑定客服侧的摄像头，以将客服侧的摄像头采集的信息作为第二视频传输通道的输入。

可选地，

第一视频传输通道和第二视频传输通道为双向视频传输通道，以使用户侧与客服侧实时发送和接收第一视频。

可选地，

在呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道之后，该方法还包括：

接收自助终端机返回的关于第三视频传输通道的第三接通响应；

根据第三接通响应，绑定自助终端机的桌面作为第三视频传输通道的输入。

可选地，

绑定自助终端机的桌面作为第三视频传输通道的输入，包括：

实时截取自助终端机的桌面，生成桌面视频；

将桌面视频作为第三视频传输通道的输入。

可选地，

在接收自助终端机返回的关于第三视频传输通道的第三接通响应之后，该方法还包括：

将自助终端机的第三视频传输通道的视频传输模式设置为仅发送视频而不接收视频。

可选地，

在呼叫客服侧的第四视频传输通道之后，该方法还包括：

接收客服侧返回的关于第四视频传输通道的第四接通响应；

根据第四接通相应，将桌面视频发送给客服侧，以使客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

可选地，

在接收客服侧返回的关于第四视频传输通道的第四接通响应之后，该方法还包括：

将客服侧的第四视频传输通道的视频传输模式设置为仅接收视频而不发送视频。

可选地，

第三视频传输通道和第四视频传输通道为单向视频传输通道，以使用户侧向客服侧实时传输桌面视频。

可选地，

远程协助请求还包括：待协助内容；

根据客服侧的业务配置信息，确定与待协助内容相匹配的客服，以及与客服相对应的第二视频传输通道和/或第四视频传输通道，并呼叫确定出的第二视频传输通道和/或第四视频传输通道。

可选地，

该方法还包括：

第二视频传输通道和第四视频传输通道是预先根据客服侧的业务配置信息在联络中心的CTI组件上注册建立的。

可选地，

该方法还包括：

第一视频传输通道和第三视频传输通道是自助终端机预先根据自身标识在联络中心的CTI组件上注册建立的。

可选地，

CTI组件通过SIP协议呼叫第一视频传输通道、第二视频传输通道、第三视频传输通道以及第四视频传输通道。

为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种联络中心的CTI组件。

本发明实施例的一种联络中心的CTI组件包括请求接收模块、第一呼叫模块以及第二呼叫模块；其中：

请求接收模块，用于接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

第一呼叫模块，用于根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话；

第二呼叫模块，用于根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种联络中心的远程协助服务器。

本发明实施例的一种联络中心的远程协助服务器包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质。

本发明实施例的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：CTI组件在接收到用户侧的自助终端机发来的远程协助请求后，能够在一个软件上同时处理远程协助请求中包括的视频通话请求和桌面共享请求。具体地，CTI组件通过呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话，并通过呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息，从而减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法的主要步骤的示意图；

图2是根据本发明实施例的一种CTI组件建立连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道的方法的主要步骤的示意图；

图3是根据本发明实施例的一种CTI组件建立连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道的方法的主要步骤的示意图；

图4是根据本发明实施例的一种联络中心的CTI组件的主要模块的示意图；

图5是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图6是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

需要指出的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例以及实施例中的技术特征可以相互结合。

图1是根据本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法的主要步骤的示意图。

如图1所示，本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法，应用于联络中心的CTI组件，主要包括以下步骤：

步骤S101：接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求。

在本发明实施例中，用户侧的自助终端机可以是ATM机、STM智慧柜台、金融服务舱等由用户自助办理相关业务的设备。用户侧的自助终端机可以通过CTI组件接入联络中心，以实现用户侧与客服侧的相互通信。

在本发明实施例中，CTI组件可以用于对用户侧以及客服侧进行管理，具体地，CTI组件在联络中心可以接收用户侧以及客服侧的各类请求，并可以根据接收到的请求，做出请求排队或者呼叫用户侧以及客服侧相应通道等处理。

在本发明实施例中，除视频通话请求和桌面共享请求之外，远程协助请求中还可以包括待协助内容，其中待协助内容可以是用户发起远程协助请求时在自助终端机上选择的需要被协助的业务类型，也可以是用户发起远程协助请求时自助终端机相应界面的屏幕截图，对此本方案不作具体限制。

步骤S102：根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话。

在本发明实施例中，第一视频传输通道可以是对应的自助终端机预先根据自身标识在联络中心的CTI组件上注册建立的。具体地，自助终端机可以通过HTTP软电话接口，向CTI组件请求注册第一视频传输通道，在本发明一个优选的实施例中，该第一视频传输通道可以是SIP通道。

在本发明实施例中，第二视频传输通道可以是客服侧预先根据自身的业务配置信息在联络中心的CTI组件上注册建立的。具体地，客服侧可以通过HTTP软电话接口，向CTI组件请求注册第二视频传输通道，在本发明一个优选的实施例中，该第二视频传输通道可以是SIP通道。

在本发明实施例中，第一视频传输通道和第二视频传输通道均为双向视频传输通道，以使用户侧与客服侧能够实时发送和接收第一视频，进而使得用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话。

在本发明实施例中，一种CTI组件建立连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道的方法如图2所示，该方法主要包括以下步骤：

步骤S201：根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道。

在本发明实施例中，CTI组件可以通过SIP协议呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道。

步骤S202：接收自助终端机返回的关于第一视频传输通道的第一接通响应。

步骤S203：根据第一接通响应，绑定用户侧的摄像头，以将用户侧的摄像头采集的信息作为第一视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，绑定的用户侧的摄像头可以是集成在自助终端机上的摄像头，也可以是独立于自助终端机、并与自助终端机电连接的摄像头，对此本方案不作具体限制。

步骤S204：对视频通话请求进行排队，并查询客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道。

在本发明实施例中，CTI组件可以对视频通话请求进行排队，以在所有第二视频传输通道处于忙碌状态时可以保持用户侧发起的视频通话请求不被中止。

步骤S205：当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道。

在本发明实施例中，CTI组件可以通过SIP协议呼叫客服侧处于空闲状态的第二视频传输通道。

在本发明实施例中，当CTI组件确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，还可以再确定处于空闲状态的第二视频传输通道对应的第四视频传输通道是否处于空闲状态，其中相互对应的第二视频传输通道和第四视频传输通道对应同一客服；如果是，CTI组件才会呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道，以避免客服侧在处理其他业务时又被CTI组件接通远程协助业务，造成客服侧的混乱。

在本发明实施例中，当确定出所有的第二视频传输通道均处于忙碌状态时，CTI组件可以向用户侧返回等待提示，并实时查询客服侧的第二视频传输通道的状态，继续确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道。

步骤S206：接收客服侧返回的关于第二视频传输通道的第二接通响应。

步骤S207：根据第二接通响应，绑定客服侧的摄像头，以将客服侧的摄像头采集的信息作为第二视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，绑定的客服侧的摄像头可以是集成在客服侧终端设备上的摄像头，也可以是独立于客服侧终端设备、并与客服侧终端设备电连接的摄像头，对此本方案不作具体限制。

在本发明实施例中，在CTI组件将客服侧的摄像头采集的信息作为第二视频传输通道的输入后，CTI组件就可以建立第一视频传输通道与第二视频传输通道的连接，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话。

步骤S103：根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

在本发明实施例中，第三视频传输通道可以是对应的自助终端机预先根据自身标识在联络中心的CTI组件上注册建立的。具体地，自助终端机可以通过HTTP软电话接口，向CTI组件请求注册第三视频传输通道，在本发明一个优选的实施例中，该第三视频传输通道可以是SIP通道。

在本发明实施例中，第四视频传输通道可以是客服侧预先根据自身的业务配置信息在联络中心的CTI组件上注册建立的。具体地，客服侧可以通过HTTP软电话接口，向CTI组件请求注册第四视频传输通道，在本发明一个优选的实施例中，该第四视频传输通道可以是SIP通道。

在本发明实施例中，第三视频传输通道和第四视频传输通道为单向视频传输通道，以使用户侧向客服侧实时传输桌面视频、并使得客服侧根据该桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

在本发明实施例中，一种CTI组件建立连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道的方法如图3所示，该方法主要包括以下步骤：

步骤S301：根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道。

在本发明实施例中，CTI组件可以通过SIP协议呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道。

步骤S302：接收自助终端机返回的关于第三视频传输通道的第三接通响应。

步骤S303：根据第三接通响应，绑定自助终端机的桌面作为第三视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，可以由CTI组件实时截取自助终端机的桌面生成桌面视频，也可以由CTI组件控制自助终端机上的工具包实时截取自助终端机的桌面生成桌面视频，对此本方案不作具体限制。生成桌面视频之后，由CTI组件将该桌面视频作为第三视频传输通道的输入。

步骤S304：将自助终端机的第三视频传输通道的视频传输模式设置为仅发送视频而不接收视频。

在本发明实施例中，CTI组件将自助终端机的第三视频传输通道的视频传输模式设置为仅发送视频而不接收视频，以使第三视频传输通道成为单向视频传输通道，用户侧仅向客服侧实时传输自身的桌面视频而不必接收客服侧的其他视频，进而减少传输的数据量、节省通信资源。

步骤S305：呼叫客服侧的第四视频传输通道。

在本发明实施例中，CTI组件可以通过SIP协议呼叫客服侧的第四视频传输通道。

步骤S306：接收客服侧返回的关于第四视频传输通道的第四接通响应。

步骤S307：将客服侧的第四视频传输通道的视频传输模式设置为仅接收视频而不发送视频。

在本发明实施例中，CTI组件将客服侧的第四视频传输通道的视频传输模式设置为仅接收视频而不发送视频，以使第四视频传输通道成为单向视频传输通道，即客服侧仅接收用户侧的桌面视频而不向用户侧发送其他视频，进而减少传输的数据量、节省通信资源。

步骤S308：根据第四接通相应，将桌面视频发送给客服侧，以使客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

在本发明实施例中，远程协助信息可以是语音、图像、文字、视频等，其中，当远程协助信息为视频时，可以由客服侧通过相连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道发送给用户侧。

在本发明实施例中，当远程协助请求中还包括待协助内容时，CTI组件可以根据客服侧的业务配置信息，确定与待协助内容相匹配的客服，以及与客服相对应的第二视频传输通道和/或第四视频传输通道，并呼叫确定出的第二视频传输通道和/或第四视频传输通道，以使客服侧发送的远程协助信息更有针对性，提高用户体验。

根据本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法可以看出，CTI组件在接收到用户侧的自助终端机发来的远程协助请求后，能够在一个软件上同时处理远程协助请求中包括的视频通话请求和桌面共享请求。具体地，CTI组件通过呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话，并通过呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息，从而减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

图4是根据本发明实施例的一种联络中心的CTI组件的主要模块的示意图。

如图4所示，本发明实施例的一种联络中心的CTI组件400包括请求接收模块401、第一呼叫模块402以及第二呼叫模块403；其中：

请求接收模块401，用于接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

第一呼叫模块402，用于根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话；

第二呼叫模块403，用于根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

在本发明实施例中，在呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道之后，第一呼叫模块402进一步用于：接收自助终端机返回的关于第一视频传输通道的第一接通响应；根据第一接通响应，绑定用户侧的摄像头，以将用户侧的摄像头采集的信息作为第一视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，第一呼叫模块402进一步用于：对视频通话请求进行排队，并查询客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道。

在本发明实施例中，第一呼叫模块402进一步用于：当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道。

在本发明实施例中，第一呼叫模块402进一步用于：当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，确定处于空闲状态的第二视频传输通道对应的第四视频传输通道是否处于空闲状态，如果是，呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道；其中，相互对应的第二视频传输通道和第四视频传输通道对应同一客服。

在本发明实施例中，第一呼叫模块402进一步用于：接收客服侧返回的关于第二视频传输通道的第二接通响应；根据第二接通响应，绑定客服侧的摄像头，以将客服侧的摄像头采集的信息作为第二视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，第一视频传输通道和第二视频传输通道为双向视频传输通道，以使用户侧与客服侧实时发送和接收第一视频。

在本发明实施例中，在呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道之后，第二呼叫模块403进一步用于：接收自助终端机返回的关于第三视频传输通道的第三接通响应；根据第三接通响应，绑定自助终端机的桌面作为第三视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，第二呼叫模块403进一步用于：实时截取自助终端机的桌面，生成桌面视频；将桌面视频作为第三视频传输通道的输入。

在本发明实施例中，在接收自助终端机返回的关于第三视频传输通道的第三接通响应之后，第二呼叫模块403进一步用于：将自助终端机的第三视频传输通道的视频传输模式设置为仅发送视频而不接收视频。

在本发明实施例中，在呼叫客服侧的第四视频传输通道之后，第二呼叫模块403进一步用于：接收客服侧返回的关于第四视频传输通道的第四接通响应；根据第四接通相应，将桌面视频发送给客服侧，以使客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

在本发明实施例中，在接收客服侧返回的关于第四视频传输通道的第四接通响应之后，第二呼叫模块403进一步用于：将客服侧的第四视频传输通道的视频传输模式设置为仅接收视频而不发送视频。

在本发明实施例中，第三视频传输通道和第四视频传输通道为单向视频传输通道，以使用户侧向客服侧实时传输桌面视频。

在本发明实施例中，远程协助请求还包括：待协助内容；根据客服侧的业务配置信息，确定与待协助内容相匹配的客服，以及与客服相对应的第二视频传输通道和/或第四视频传输通道，并呼叫确定出的第二视频传输通道和/或第四视频传输通道。

在本发明实施例中，第二视频传输通道和第四视频传输通道是预先根据客服侧的业务配置信息在联络中心的CTI组件上注册建立的。

在本发明实施例中，第一视频传输通道和第三视频传输通道是自助终端机预先根据自身标识在联络中心的CTI组件上注册建立的。

在本发明实施例中，CTI组件400通过SIP协议呼叫第一视频传输通道、第二视频传输通道、第三视频传输通道以及第四视频传输通道。

根据本发明实施例的一种联络中心的CTI组件可以看出，CTI组件在接收到用户侧的自助终端机发来的远程协助请求后，能够在一个软件上同时处理远程协助请求中包括的视频通话请求和桌面共享请求。具体地，CTI组件通过呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话，并通过呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息，从而减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

图5示出了可以应用本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法或一种联络中心的CTI组件的示例性系统架构500。

如图5所示，系统架构500可以包括终端设备501、502、503，网络504和服务器505。网络504用以在终端设备501、502、503和服务器505之间提供通信链路的介质。网络504可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备501、502、503通过网络504与服务器505交互，以接收或发送消息等。终端设备501、502、503上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、银行客户端等。

终端设备501、502、503可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器505可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备501、502、503所浏览的银行业务网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的银行账户查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如银行账户查询信息、金融产品信息)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的一种联络中心的远程协助方法一般由服务器505执行，相应地，一种联络中心的CTI组件一般设置于服务器505中。

应该理解，图5中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统600的结构示意图。图6示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，计算机系统600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有系统600操作所需的各种程序和数据。CPU 601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)601执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括请求接收模块、第一呼叫模块以及第二呼叫模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，请求接收模块还可以被描述为“用于接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话；根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

根据本发明实施例的技术方案，CTI组件在接收到用户侧的自助终端机发来的远程协助请求后，能够在一个软件上同时处理远程协助请求中包括的视频通话请求和桌面共享请求。具体地，CTI组件通过呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话，并通过呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息，从而减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (17)

1.一种联络中心的远程协助方法，其特征在于，应用于所述联络中心的CTI组件，包括：

接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，所述远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

根据所述视频通话请求，呼叫所述自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的所述第一视频传输通道和所述第二视频传输通道进行视频通话；其中，所述根据所述视频通话请求，呼叫用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，包括：对所述视频通话请求进行排队，并查询所述客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道；当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，确定所述处于空闲状态的第二视频传输通道对应的第四视频传输通道是否处于空闲状态，如果是，呼叫所述处于空闲状态的第四视频传输通道；其中，相互对应的所述第二视频传输通道和所述第四视频传输通道对应同一客服；

根据所述桌面共享请求，呼叫所述自助终端机对应的第三视频传输通道以及所述客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的所述第三视频传输通道和所述第四视频传输通道向所述客服侧传输桌面视频、并使得所述客服侧根据所述桌面视频向所述用户侧发送远程协助信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述呼叫所述自助终端机对应的第一视频传输通道之后，该方法还包括：

接收所述自助终端机返回的关于所述第一视频传输通道的第一接通响应；

根据所述第一接通响应，绑定所述用户侧的摄像头，以将所述用户侧的摄像头采集的信息作为所述第一视频传输通道的输入。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

接收所述客服侧返回的关于所述第二视频传输通道的第二接通响应；

根据所述第二接通响应，绑定所述客服侧的摄像头，以将所述客服侧的摄像头采集的信息作为所述第二视频传输通道的输入。

4.根据权利要求1至3中任一所述的方法，其特征在于，

所述第一视频传输通道和所述第二视频传输通道为双向视频传输通道，以使所述用户侧与所述客服侧实时发送和接收第一视频。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述呼叫所述自助终端机对应的第三视频传输通道之后，该方法还包括：

接收所述自助终端机返回的关于所述第三视频传输通道的第三接通响应；

根据所述第三接通响应，绑定所述自助终端机的桌面作为所述第三视频传输通道的输入。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述绑定所述自助终端机的桌面作为所述第三视频传输通道的输入，包括：

实时截取所述自助终端机的桌面，生成桌面视频；

将所述桌面视频作为所述第三视频传输通道的输入。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述接收所述自助终端机返回的关于所述第三视频传输通道的第三接通响应之后，该方法还包括：

将所述自助终端机的所述第三视频传输通道的视频传输模式设置为仅发送视频而不接收视频。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述呼叫所述客服侧的第四视频传输通道之后，该方法还包括：

接收所述客服侧返回的关于所述第四视频传输通道的第四接通响应；

根据所述第四接通响应 ，将所述桌面视频发送给所述客服侧，以使所述客服侧根据所述桌面视频向所述用户侧发送远程协助信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述接收所述客服侧返回的关于所述第四视频传输通道的第四接通响应之后，该方法还包括：

将所述客服侧的所述第四视频传输通道的视频传输模式设置为仅接收视频而不发送视频。

10.根据权利要求5至9中任一所述的方法，其特征在于，

所述第三视频传输通道和所述第四视频传输通道为单向视频传输通道，以使所述用户侧向所述客服侧实时传输所述桌面视频。

11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述远程协助请求还包括：待协助内容；

根据客服侧的业务配置信息，确定与所述待协助内容相匹配的客服，以及与所述客服相对应的第二视频传输通道和/或所述第四视频传输通道，并呼叫确定出的所述第二视频传输通道和/或所述第四视频传输通道。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

所述第二视频传输通道和所述第四视频传输通道是预先根据所述客服侧的所述业务配置信息在所述联络中心的CTI组件上注册建立的。

13.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

所述第一视频传输通道和所述第三视频传输通道是所述自助终端机预先根据自身标识在所述联络中心的CTI组件上注册建立的。

14.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述CTI组件通过SIP协议呼叫所述第一视频传输通道、所述第二视频传输通道、所述第三视频传输通道以及所述第四视频传输通道。

15.一种联络中心的CTI组件，其特征在于，包括请求接收模块、第一呼叫模块以及第二呼叫模块；其中：

所述请求接收模块，用于接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，所述远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

所述第一呼叫模块，用于根据所述视频通话请求，呼叫所述自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的所述第一视频传输通道和所述第二视频传输通道进行视频通话；其中，所述根据所述视频通话请求，呼叫用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，包括：对所述视频通话请求进行排队，并查询所述客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道；当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，确定所述处于空闲状态的第二视频传输通道对应的第四视频传输通道是否处于空闲状态，如果是，呼叫所述处于空闲状态的第四视频传输通道；其中，相互对应的所述第二视频传输通道和所述第四视频传输通道对应同一客服；

所述第二呼叫模块，用于根据所述桌面共享请求，呼叫所述自助终端机对应的第三视频传输通道以及所述客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的所述第三视频传输通道和所述第四视频传输通道向所述客服侧传输桌面视频、并使得所述客服侧根据所述桌面视频向所述用户侧发送远程协助信息。

16.一种联络中心的远程协助服务器，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-14中任一所述的方法。

17.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-14中任一所述的方法。

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