CN116671091A - 用于提供个性化上下文的系统和方法 - Google Patents

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Abstract

一种包括用户的移动设备上的移动应用的系统，该移动应用用于连接到多个联系中心并向该用户提供个性化上下文。该系统包括：移动应用；从移动应用到中央API服务的连接，其中中央API服务向移动应用提供认证令牌，以便于它们之间的进一步交互；多个供应商，用户已将该多个供应商与该多个供应商的简档相关联并且多个供应商已经与中央API服务集成，其中该供应商可操作地与中央API服务连接以用于信息共享；以及多个媒体通道，该多个媒体通道将多个供应商与中央API服务连接，从而允许用户：通过该移动应用查看来自该用户与该多个联系中心之间的过去交互的个性化上下文；以及与多个联系中心连接。

Description

用于提供个性化上下文的系统和方法
相关专利申请的交叉引用
本申请要求于2020年11月4日向美国专利商标局提交的题为“SYSTEM AND METHODFOR PROVIDING PERSONALIZED CONTEXT”的美国临时专利申请63/109,413号的权益，该美国临时专利申请被转换为于2021年11月4日向美国专利商标局提交的题为“SYSTEM ANDMETHOD FOR PROVIDING PERSONALIZED CONTEXT”的未决美国专利申请17/519,328。
背景技术
本发明整体涉及客户关系管理领域的电信系统，包括经由呼叫或联系中心以及基于互联网的服务选项的客户协助。更具体地，但不作为限制，本发明涉及用于提供个性化上下文的系统和方法，该个性化上下文包括通过经由在移动计算设备上执行的应用和基于云的平台所启用的功能而向客户提供的个性化服务。
发明内容
本发明包括一种系统，该系统包括在用户的移动设备上操作的移动应用，该移动应用用于将移动设备连接到多个联系中心以及根据与多个联系中心的过去交互而向用户提供个性化上下文。系统可包括：在移动设备上操作的移动应用；从移动应用到中央API服务的连接，其中中央API服务向移动应用提供认证令牌，以便于移动应用和中央API服务之间的进一步交互；多个供应商，用户已将多个供应商与该多个供应商的简档相关联并且多个供应商已经与中央API服务集成，其中多个供应商可操作地与中央API服务连接以用于信息共享；以及多个媒体通道，该多个媒体通道操作性地将所述多个供应商与所述中央API服务连接，从而允许所述用户：通过所述移动应用查看来自与所述多个供应商相关联的与所述多个联系中心相关联的过去交互的个性化上下文；并且与多个联系中心连接。
当结合附图和所附权利要求书阅读示例性实施方案的以下详细描述时，本申请的这些和其他特征将变得更加显而易见。
附图说明
当结合附图考虑，通过参考以下详细描述而更好地理解本发明时，本发明的更完整的认识将变得更加显而易见，其中类似的参考符号指示类似的部件，在附图中：
图1描绘了根据本发明的示例性实施方案和/或可利用其启用或实践本发明的示例性实施方案的通信基础设施或联系中心的示意性框图；
图2是根据本发明的实施方案的用于提供个性化上下文的系统。
图3描绘了根据本发明的示例性实施方案和/或可利用其启用或实践本发明的示例性实施方案的计算设备的示意性框图；并且
图4描绘了根据本发明的示例性实施方案和/或可利用其启用或实践本发明的示例性实施方案的计算设备的示意性框图。
具体实施方式
为了促进理解本发明原理的目的，现在将参考附图中示出的示例性实施方案，并且将使用特定语言来描述这些实施方案。然而，对于本领域的普通技术人员将显而易见的是，在示例中提供的详细材料可能不是实践本发明所必需的。在其他情况下，为了避免混淆本发明，未详细描述众所周知的材料或方法。另外，如本领域的技术人员通常会想到的，如本文中所呈现的，可以设想所提供的示例中的进一步修改或本发明原理的应用。
如本文所用，指定非限制性示例和说明的语言包括“例如”、“即”等。此外，本说明书通篇提及的“实施方案”、“一个实施方案”、“本发明的实施方案”、“示例性实施方案”、“某些实施方案”等意指结合给定示例所述的特定特征、结构或特性可包括在本发明的至少一个实施方案中。因此，短语“实施方案”、“一个实施方案”、“本发明的实施方案”、“示例性实施方案”、“某些实施方案”等的出现不一定是指同一实施方案或示例。此外，在一个或多个实施方案或示例中，特定特征、结构或特性可以任何合适的组合和/或子组合进行组合。
本领域技术人员将从本公开认识到，各种实施方案可以是使用许多不同类型的数据处理设备来实现的计算机，其中实施方案被实现为装置、方法或计算机程序产品。因此，示例性实施方案可采用完全硬件实施方案、完全软件实施方案或结合了软件和硬件方面的实施方案的形式。示例性实施方案还可以采用由任何有形表达介质中的计算机可用程序代码体现的计算机程序产品的形式。在每种情况下，示例性实施方案一般可被称为“模块”、“系统”或“方法”。
附图中提供的流程图和框图示出了根据本发明的示例性实施方案的系统、方法和计算机程序产品的可能具体实施的架构、功能和操作。就这一点而言，应当理解，流程图和/或框图中的每个框或这些框的组合可表示具有用于实现指定逻辑功能的一个或多个可执行指令的程序代码的模块、段或部分。类似地，应当理解，流程图和/或框图中的每个框或这些框的组合可以由基于专用硬件的系统或专用硬件与执行指定动作或功能的计算机指令的组合来实现。此类计算机程序指令也可存储在计算机可读介质中，该计算机可读介质可指示计算机或其他可编程数据处理装置以特定方式运行，使得计算机可读介质中的程序指令产生包括指令的制品，该指令实现流程图和/或框图中的每个框或这些框的组合中指定的功能或动作。
图1是示出大体以100指示的通信基础设施的实施方案的图。例如，图1示出了用于在提供联系中心服务时支持联系中心的系统。联系中心可以是业务或企业的内部设施，以用于在相对于通过企业可得的产品和服务执行销售和服务功能时服务于企业。在另一个方面，联系中心可由第三方服务提供方操作。在一个实施方案中，联系中心可作为混合系统操作，其中联系中心系统的一些部件被托管在联系中心楼宇处并且其他部件被远程托管(例如，在基于云的环境中)。联系中心可被部署在专用于企业或第三方服务提供方的装备上，和/或部署在远程计算环境中，诸如具有用于为多个企业支持多个联系中心的基础设施的私有或公共云环境。联系中心系统的各种部件也可分布在各种地理位置和计算环境中，并且不一定包含在单个位置、计算环境或甚至计算设备中。
大体以100指示的通信基础设施的部件包括：多个最终用户设备105A、105B、105C；通信网络110；交换机/媒体网关115；呼叫控制器120；IMR服务器125；路由服务器130；存储设备135；统计服务器140；多个代理设备145A、145B、145C，包括工作仓146A、146B、146C；多媒体/社交媒体服务器150；web服务器155；iXn服务器160；UCS 165；报告服务器170；以及媒体服务175。
在一个实施方案中，联系中心系统管理资源(例如，人员、计算机、电信装备等)以使得能够经由电话或其他通信机制递送服务。此类服务可取决于联系中心的类型而变化，并且其范围可从客户服务到帮助台、紧急响应、远程营销、接订单等。
期望从联系中心接收服务的客户、潜在客户或其他最终用户(统称为客户或最终用户)可经由最终用户设备105A、105B和105C(统称为105)发起到联系中心的入站通信(例如，电话呼叫、电子邮件、聊天等)。最终用户设备105中的每一者可以是本领域中常规的通信设备，诸如电话、无线电话、智能电话、个人计算机、电子平板电脑、膝上型电脑等(列举一些非限制性示例)。操作最终用户设备105的用户可发起、管理和响应于电话呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、web浏览会话和其他多媒体交易。虽然为简单起见在100处示出了三个最终用户设备105，但可存在任何数量的最终用户设备。
来自和到达最终用户设备105的入站通信和出站通信可遍历网络110，这取决于正在使用的设备的类型。网络110可包括电话、蜂窝和/或数据服务的通信网络，并且还可包括专用或公共交换电话网络(PSTN)、局域网(LAN)、专用广域网(WAN)和/或公共WAN诸如互联网(列举非限制性示例)。网络110还可包括无线运营商网络，该无线运营商网络包括码分多址(CDMA)网络、全球移动通信系统(GSM)网络或本领域中常规的任何无线网络/技术，包括但不限于3G、4G、LTE等。
在一个实施方案中，联系中心系统包括耦接到网络110的交换机/媒体网关115以用于在最终用户和联系中心之间接收和传输电话呼叫。交换机/媒体网关115可包括电话交换机或通信交换机，其被配置为用作用于中心内的代理级别路由的中心交换机。交换机可以是硬件交换系统或经由软件实现的软交换机。例如，交换机115可包括自动呼叫分配器、专用交换分机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或具有专用硬件和软件的任何其他交换机，该专用硬件和软件被配置为从客户接收互联网来源的交互和/或电话网络来源的交互，并且将那些交互路由到例如代理电话或通信设备。在该示例中，交换机/媒体网关通过例如在客户的电话设备和代理电话设备之间建立连接来建立呼叫客户和代理电话设备之间的语音路径/连接(未示出)。
在一个实施方案中，交换机耦接到呼叫控制器120，该呼叫控制器可例如用作交换机与联系中心的路由、监测和其他通信处理部件的其余部分之间的适配器或接口。呼叫控制器120可被配置为处理PSTN呼叫、VoIP呼叫等。例如，呼叫控制器120可被配置有用于与交换机/媒体网关和联系中心装备接合的计算机电话集成(CTI)软件。在一个实施方案中，呼叫控制器120可包括用于处理SIP呼叫的会话发起协议(SIP)服务器。呼叫控制器120还可提取关于客户交互的数据，诸如呼叫者的电话号码(例如，自动号码识别(ANI)号码)、客户的互联网协议(IP)地址或电子邮件地址，并且在处理交互时与系统100的其他部件通信。
在一个实施方案中，系统100还包括交互式媒体响应(IMR)服务器125。IMR服务器125也可被称为自助系统、虚拟助理等。IMR服务器125可类似于交互式语音响应(IVR)服务器，不同的是IMR服务器125不限于语音并且另外可覆盖各种媒体通道。在示出语音的示例中，IMR服务器125可被配置有IMR脚本以用于向客户询问其需求。例如，银行的联系中心可经由IMR脚本告知客户如果他们希望检索其账户余额，则“按下1”。通过与IMR服务器125继续交互，客户可以能够完成服务而无需与代理说话。IMR服务器125还可询问开放式问题，诸如“我怎样可以帮助您？”，并且客户可说出或以其他方式输入联系该联系中心的原因。路由服务器130可使用客户的响应以将呼叫或通信路由到适当的联系中心资源。
如果要将通信路由到代理，则呼叫控制器120与路由服务器(也称为编排服务器)130交互以找到用于处理交互的适当代理。用于路由入站交互的适当代理的选择可基于例如路由服务器130所采用的路由策略，并且进一步基于有关例如由统计服务器140提供的代理可用性、技能和其他路由参数的信息。
在一个实施方案中，路由服务器130可查询客户数据库，该客户数据库存储关于现有客户端的信息，诸如联系信息、服务级别协议(SLA)要求、先前客户联系的性质以及联系中心为解决任何客户问题而采取的动作等。数据库可以是例如Cassandra或任何NoSQL数据库，并且可存储在大容量存储设备135中。数据库也可以是SQL数据库并且可由任何数据库管理系统管理，诸如Oracle、IBM DB2、Microsoft SQL服务器、Microsoft Access、PostgreSQL等(列举一些非限制性示例)。路由服务器130可经由ANI从客户数据库查询客户信息或查询由IMR服务器125收集的任何其他信息。
一旦适当代理被识别为可用于处理通信，就可在客户与所识别代理的代理设备145A、145B和/或145C(统称为145)之间建立连接。虽然为简单起见在图1中示出了三个代理设备，但可存在任何数量的设备。所收集的关于客户的信息和/或客户历史信息也可被提供给代理设备以用于辅助代理更好地服务于通信，并且另外被提供给联系中心管理员/监管员设备以用于管理联系中心。就这一点而言，每个设备145可包括适于常规电话呼叫、VoIP呼叫等的电话。设备145还可包括用于与联系中心的一个或多个服务器通信并执行与联系中心操作相关联的数据处理，以及用于经由语音和其他多媒体通信机制与客户进行交互的计算机。
联系中心系统100还可包括多媒体/社交媒体服务器150以用于参与除与最终用户设备105和/或web服务器155的语音交互之外的媒体交互。媒体交互可与例如电子邮件、语音邮件(通过电子邮件的语音邮件)、聊天、视频、文本消息收发、网络、社交媒体、共同浏览等相关。多媒体/社交媒体服务器150可采用本领域中常规的具有用于接收、处理和转发多媒体事件的专用硬件和软件的任何IP路由器的形式。
web服务器155可包括例如最终用户可订阅的各种已知社会交互站点(诸如Facebook、Twitter、Instagram等，列举几个非限制性示例)的社会交互站点主机。在一个实施方案中，尽管web服务器155被描绘为联系中心系统100的一部分，但web服务器也可由第三方提供和/或保持在联系中心楼宇之外。web服务器155还可为正由联系中心系统100支持的企业提供网页。最终用户可浏览网页并获取关于企业的产品和服务的信息。网页还可提供用于经由例如网络聊天、语音呼叫、电子邮件、网络实时通信(WebRTC)等来联系该联系中心的机制。桌面小程序可被部署在托管在web服务器155上的网站上。
在一个实施方案中，除实时交互之外，还可将可延期的交互/活动路由到联系中心代理。可延期的交互或活动可包括后台工作或可离线执行的工作，诸如对电子邮件、信件的响应，参加训练，或不需要与客户的实时通信的其他活动。交互(iXn)服务器160与路由服务器130进行交互以用于选择适当的代理来处理活动。一旦被分配给代理，活动就可被推送给代理，或者可作为要由代理完成的任务出现在代理的工作仓146A、146B、146C(统称146)中。代理的工作仓可经由本领域中常规的任何数据结构(诸如链接列表、阵列等)来实现。在一个实施方案中，工作仓146可例如保持在每个代理设备145的缓冲存储器中。
在一个实施方案中，大容量存储设备135可存储与代理数据(例如，代理简档、计划表等)、客户数据(例如，客户简档)、交互数据(例如，与客户的每个交互的细节，包括但不限于：交互的原因、处置数据、等待时间、处理时间等)等相关的一个或多个数据库。在另一个实施方案中，一些数据(例如，客户简档数据)可保持在托管于大容量存储设备135或其他地方的客户关系管理(CRM)数据库中。大容量存储设备135可采用如本领域中常规的硬盘或磁盘阵列的形式。
在一个实施方案中，联系中心系统可包括通用联系服务器(UCS)165，其被配置为检索存储在CRM数据库中的信息并引导将信息存储在CRM数据库中。UCS 165还可被配置为有利于保持客户偏好历史和交互历史，并且捕获和存储关于来自代理的评论、客户通信历史等的数据。
联系中心系统还可包括报告服务器170，其被配置为根据由统计服务器140聚合的数据生成报告。此类报告可包括与资源状态有关的近实时报告或历史报告(诸如平均等待时间、放弃率、代理占用等)。报告可自动生成或响应于来自请求者(例如，代理/管理员、联系中心应用程序等)的特定请求而生成。
图1的各种服务器可各自包括执行计算机程序指令并且与其他系统部件交互以执行本文所述的各种功能的一个或多个处理器。计算机程序指令存储在使用标准存储器设备诸如随机存取存储器(RAM)来实现的存储器中。计算机程序指令还可存储在其他非暂态计算机可读介质(诸如CD-ROM、闪存驱动器等)中。虽然每个服务器的功能被描述为由特定服务器提供，但本领域的技术人员应当认识到，在不脱离本发明的实施方案的范围的情况下，各种服务器的功能可被组合或集成到单个服务器中，或者特定服务器的功能可分布在一个或多个其他服务器上。
在一个实施方案中，术语“交互”和“通信”可互换使用，并且通常是指使用任何通信信道的任何实时和非实时交互，包括但不限于电话呼叫(PSTN或VoIP呼叫)、电子邮件、语音邮件、视频、聊天、屏幕共享、文本消息、社交媒体消息、WebRTC呼叫等。
媒体服务175可提供音频和/或视频服务以支持联系中心特征，诸如IVR或IMR系统的提示(例如，音频文件的回放)、保持音乐、语音邮件/单方记录、多方记录(例如，音频和/或视频呼叫的多方记录)、语音识别、双音多频(DTMF)识别、传真、音频和视频转码、安全实时传输协议(SRTP)、音频会议、视频会议、教程(例如，支持教练收听客户和代理之间的交互以及支持教练在客户未听到评论的情况下向代理提供评论)、呼叫分析和关键字定位。
在一个实施方案中，基于楼宇的平台产品可以通过代理设备145A-C上存在的用户接口(UI)提供对系统100的部件的访问和控制。在基于楼宇的平台产品内，可以集成图形应用生成器程序，其允许用户编写控制基于楼宇的平台产品内的各种交互处理行为的程序(处理程序)。如上所述，联系中心可作为混合系统操作，其中一些或所有部件被远程托管，诸如在基于云的环境中。为了方便起见，下面将相对于将模块化工具从基于云的环境提供到容纳在楼宇内的部件来描述本发明的实施方案的各方面。
作为背景技术，并且现在一般性地参考图2，将理解，客户常常浪费大量时间来尝试连接到组织或企业的客户支持，例如，该客户支持可以关于诸如图1中所示的联系中心来提供。首先，各企业用于联系客户支持的联系信息位于不同或难以触及的地方。客户对试图找到客户支持的联系信息变得沮丧。代理在面对这些客户时变得沮丧。当前，对于例如退款、订单状态或账户状态这样的事，没有方便的方式来联系多个企业的客户支持。因此，如果在客户的移动设备上有接口可供用于方便地协调用户(即，客户)对许多企业的客户支持的访问，则也是有益的。此外，当客户最终联系到客户支持时，客户服务代理(或简称为“代理”)常常缺乏与交互相关的上下文信息，这浪费宝贵时间来验证客户已经知道以及企业应当知道的事情。向代理提供个性化上下文的系统或应用会使得能够实现经改进的客户体验。
具体参照图2，作为本公开的一部分，提供了系统200，其中移动应用210以解决上述问题的方式协助用户进行客户服务。移动应用210在诸如智能电话的用户设备的显示器上提供接口，该接口协调与后端中央API服务220(或“中央API服务220”)220的连接、认证和交互。中央API服务220连接到基于云的联系中心平台(或简称为“联系中心平台”)230以协调向用户提供若干服务。系统200中还包括供应商信息API 235，其与中央API服务220通信，并且如将看到的，可用于检索用户的客户订单信息。此外，提供供应商-客户认证API 240，用于将用户认证为与特定供应商有关的客户。另外，联系中心平台230可由中央API服务220经由公共API 245访问。联系中心平台230还可包括会话服务250、媒体队列255、代理资源260、以及数据收集器，诸如记录服务265和转录处理器270，它们中的每一者收集来自用户与代理之间的交互的数据并且所述数据在后续交互时可供用户和代理使用以提供上下文。
如下文更详细讨论的，根据实施方案，用户能够高效地从移动应用210联系经由联系中心平台230提供的供应商的客户支持。这可包括聊天或语音交互。以这种方式，用户可与代表特定企业或供应商的客户支持代理连接。另外，代理能够利用认证过程来快速标识用户的简档和其它上下文信息，诸如过去的订单或来自过去的交互的转录本。用户能够直接地或在先前订单的上下文内计划安排回电以创建更个性化的客户体验。用户能够在一个地方快速检查所有其先前的交互历史。这样的交互历史可包括用户的所有聊天和语音交互的完整转录本。因此，如将看到的，本公开的各方面可增强向客户提供的个性化并且改善与其的整体交流。
根据示例性实施方案，本系统200可协调向移动应用210注册账户以及登录到该账户。即，用户可通过经由移动应用210注册账户来发起服务。移动应用210可通过用户的移动设备(诸如智能电话)来提供和触及。一旦注册，用户就登录以使用移动应用210。例如，在移动应用210上，用户创建新帐户，并且一旦创建，用户随后就输入凭证以登录中央API服务220。然后，中央API服务220向移动应用210发送认证令牌。移动应用210然后可保存认证令牌并且采用该令牌来在与中央API服务220的所有后续交互和通信中认证该用户。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户注册以用于与已经集成到移动应用210中的供应商的关联。经由移动应用210，用户可经由浏览经由移动应用210提供给用户的此类集成供应商的列表来进行该操作。然后，利用移动应用210，用户选择他们感兴趣的特定供应商并将该供应商注册或关联到他们的简档。然后经由移动应用210维持这个注册的关联，移动应用210识别该关联，直到用户决定结束该关联时为止。
根据示例性实施方案，本系统200可协调供应商集成到移动应用210中。通过这样做，供应商对用户变得可用(即，用户可选择与供应商关联)。该集成过程可包括供应商向中央API服务220注册并向其提供信息。然后，中央API服务220将供应商映射到组织ID、队列ID和API访问令牌，该API访问令牌与联系中心平台所提供的服务相关地使用。对于订单历史，供应商还可向中央API服务220提供用于认证的供应商管理令牌。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户请求和接收与跟其账户关联的一个供应商相关的订单历史。在这样的情况下，如上所述，用户将已经向供应商注册。然后，经由移动应用210，用户选择或指示希望看到其与特定供应商的订单历史。移动应用210然后可连接到供应商-客户认证API 240并且提供与该供应商相关的认证信息。作为回应，移动应用210从供应商-客户认证API 240接收用户的客户ID。移动应用210然后连接到中央API服务220并且在给定客户ID的情况下请求与特定供应商相关的订单历史。中央API服务220然后连接到供应商信息API 235以用于检索订单信息。中央API服务220可向供应商信息API235提供客户ID和供应商标识符。出于认证目的，中央API服务220也可提供供应商管理令牌。给定该信息，供应商信息API 235检索该用户的订单历史并将其传送给中央API服务220，该中央API服务又将其发送给移动应用210并提供给用户。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户对于与供应商的客户支持通信的请求。例如，看看用户希望与所选供应商的客户支持聊天的情况。在这样的情况下，用户可简单地通过选择与经由移动应用210提供的所选供应商相关的聊天选项来发起聊天。响应于此，移动应用210连接到中央API服务220并接收与所选供应商相关的聊天交互信息(如可能已被提供并配置为先前讨论的与所选供应商相关联的集成过程的一部分)。中央API服务220将向移动应用210返回与供应商相关的诸如队列ID和API访问令牌之类的信息。利用这个所接收的信息，移动应用210然后通过连接到联系中心平台来发起与供应商的聊天交互。在实施方案中，云聊天桌面小程序可用于实现聊天交互。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户请求和接收与供应商的过去聊天的转录本。在这样的情况下，例如，用户可从移动应用210选择查看与特定供应商的先前聊天交互。移动应用210连接到中央API服务220以请求转录。然后，中央API服务220向公共API245请求聊天的转录本。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户与供应商的呼叫(即，具有语音交互)。在这样的情况下，用户选择由移动应用210提供的与所选供应商相关的呼叫选项。移动应用210然后发起对对应于供应商的电话号码(如可在供应商信息卡中提供)的呼叫。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户与特定供应商计划安排回电。在这样的情况下，用户从移动应用210选择与供应商计划安排回电。用户可提供所请求回电的时间。移动应用210然后利用与客户和供应商相关联的信息以及优选回电时间而发起对中央API服务220的请求。中央API服务220然后通过提供供应商API访问令牌和其他相关信息来向联系中心平台的公共API 245发起该请求，并以回电的所要求信息(即，与会话服务250)创建会话。回电请求将被添加到媒体队列255，并且代理260将在所计划安排的时间发起回电，或者如果未指定回电时间则立即发起回电。
根据示例性实施方案，本系统200可协调用户请求和接收与供应商的代理的过去呼叫的文本转录本。在这样的情况下，客户从移动应用210选择查看与特定供应商的先前呼叫交互的转录本。移动应用210然后连接到中央API服务220并请求转录。中央API服务220然后向公共API 245请求获取特定呼叫的转录本，诸如可能先前已经经由记录服务265和转录处理器270创建的转录本。
根据上述概念的示例性应用，提供了一种系统，该系统包括在用户的移动设备上操作的移动应用，该移动应用用于将移动设备连接到多个联系中心并根据与多个联系中心的过去交互而向用户提供个性化上下文。该系统可包括：在移动设备上操作的移动应用；从移动应用到中央API服务的连接，其中中央API服务向移动应用提供认证令牌，以便于移动应用和中央API服务之间的进一步交互；多个供应商，用户已将多个供应商与该多个供应商的简档相关联并且多个供应商已经与中央API服务集成，其中多个供应商可操作地与中央API服务连接以用于信息共享；以及多个媒体通道，该多个媒体通道操作性地将多个供应商与中央API服务连接，从而允许用户：通过移动应用查看来自与多个供应商相关联的与多个联系中心相关联的过去交互的个性化上下文；并且与多个联系中心连接。
在示例性实施方案中，集成可包括由中央API服务通过基于云的联系中心平台以唯一组织标识符、队列标识符和API访问令牌映射到每个供应商。
在示例性实施方案中，交互历史共享包括所述用户通过以下方式向所述多个供应商中的第一供应商请求订单历史：由所述移动应用连接到与所述第一供应商相关联的认证API；向第一供应商的认证API传输用户所提供的认证信息；中央API服务从第一供应商接收供应商访问令牌；所述移动应用从所述第一供应商的所述认证API接收所述用户的标识符；对于所述用户从所述移动应用向所述中央API服务传输对所述订单历史的所述请求，其中所述请求包括所述用户的所述标识符和所述第一供应商的供应商标识符；由中央API服务向与第一供应商相关联的供应商信息API传输对订单历史的请求、供应商访问令牌和用户的所述标识符；以及由中央API服务从与第一供应商相关联的供应商信息API接收订单历史，并且由中央API服务将所接收的订单历史传输给移动应用以在移动设备上显示给用户。
在示例性实施方案中，多个媒体通道中的一个媒体通道可操作地与队列标识符连接，该队列标识符被中央API服务返回到移动应用，以用于利用与联系中心平台相关联的桌面小程序来发起与多个供应商中的一个供应商的交互。交互可包括聊天交互、呼叫、和请求回电中的至少一者。个性化上下文可包括一个或多个先前语音交互和/或一个或多个聊天交互的转录本。
现在参考图3和图4，本发明可包括计算机系统400或在计算机系统400中实施。应当理解，所述附图中的各种服务器、控件、交换机、网关、引擎和/或模块(统称为服务器)中的每一者经由硬件或固件(例如，ASIC)来实现，如本领域的技术人员将理解的。各种服务器中的每个服务器可以是在一个或多个计算设备(例如，图4A、图4B)中的在一个或多个处理器上运行的过程或线程，其执行计算机程序指令并且与其他系统部件进行交互以用于执行本文所述的各种功能。计算机程序指令存储在存储器中，该存储器可使用标准存储器设备(诸如RAM)在计算设备中实现。计算机程序指令还可存储在其他非暂态计算机可读介质中，诸如CD-ROM、闪存驱动器等。本领域的技术人员应当认识到，计算设备可经由固件(例如，专用集成电路)、硬件，或软件、固件和硬件的组合来实现。本领域的技术人员还应当认识到，在不脱离本发明的示例性实施方案的范围的情况下，各种计算设备的功能可组合或集成到单个计算设备中，或者特定计算设备的功能可分布在一个或多个其他计算设备上。服务器可为软件模块，其也可简称为模块。联系中心中的该组模块可包括服务器和其他模块。
各种服务器可在与联系中心的代理相同的物理位置处位于现场的计算设备上，或者可在地理上不同的位置处(例如，在远程数据中心中)位于现场外(或在云中)，该地理上不同的位置经由网络(诸如互联网)连接到联系中心。此外，服务器中的一些服务器可在联系中心处位于现场的计算设备中，而其他服务器可位于现场外的计算设备中，或者提供冗余功能的服务器可经由现场计算设备和现场外计算设备两者提供以提供更大的故障容限。在一些实施方案中，由位于现场外的计算设备上的服务器提供的功能可通过虚拟专用网络(VPN)来访问和提供，就像此类服务器在现场一样，或者可使用软件即服务(SaaS)来提供功能以使用各种协议来通过互联网提供功能，诸如通过使用以可扩展标记语言(XML)或JSON编码的数据来交换数据。
图3和图4是示出大体以400指示的可在本发明的实施方案中采用的计算设备的实施方案的图。每个计算设备400包括CPU 405和主存储器单元410。如图3所示，计算设备400还可包括存储设备415、可移除介质接口420、网络接口425、输入/输出(I/O)控制器430、一个或多个显示设备435A、键盘435B和指向设备435C(例如，鼠标)。存储设备415可包括但不限于用于操作系统和软件的存储装置。如图4所示，每个计算设备400还可包括附加任选元件，诸如存储器端口440、桥接器445、一个或多个附加输入/输出设备435D、435E以及与CPU405通信的高速缓存存储器450。输入/输出设备435A、435B、435C、435D和435E在本文中可统称为435。
CPU 405是响应并处理从主存储器单元410提取的指令的任何逻辑电路。其可例如以集成电路实现，以微处理器、微控制器或图形处理单元的形式实现，或者以现场可编程门阵列(FPGA)或专用集成电路(ASIC)实现。主存储器单元410可以是能够存储数据并允许中央处理单元405直接访问任何存储位置的一个或多个存储器芯片。如图3所示，中央处理单元405经由系统总线455与主存储器410通信。如图4所示，中央处理单元405还可经由存储器端口440与主存储器410直接通信。
在一个实施方案中，CPU 405可包括多个处理器，并且可提供用于同时执行多个指令或用于对多于一条数据同时执行一个指令的功能。在一个实施方案中，计算设备400可包括具有一个或多个核的并行处理器。在一个实施方案中，计算设备400包括共享存储器并行设备，该共享存储器并行设备具有多个处理器和/或多个处理器核，访问作为单个全局地址空间的所有可用存储器。在另一个实施方案中，计算设备400是具有多个处理器的分布式存储器并行设备，每个处理器仅访问本地存储器。计算设备400可既具有共享的某种存储器，也具有可仅由特定处理器或处理器子集访问的某种存储器。CPU 405可包括多核微处理器，该多核微处理器将两个或更多个独立处理器组合成单个封装，例如，组合成单个集成电路(IC)。例如，计算设备400可包括至少一个CPU 405和至少一个图形处理单元。
在一个实施方案中，CPU 405提供单指令多数据(SIMD)功能，例如，对多条数据同时执行单个指令。在另一个实施方案中，CPU 405中的若干处理器可提供用于对多条数据同时执行多个指令(MIMD)的功能。CPU 405还可在单个设备中使用SIMD核和MIMD核的任何组合。
图4描绘了其中CPU 405经由第二总线(有时称为背侧总线)与高速缓存存储器450直接通信的实施方案。在其他实施方案中，CPU 405使用系统总线455与高速缓存存储器450通信。高速缓存存储器450通常具有比主存储器410更快的响应时间。如图3所示，CPU 405经由本地系统总线455与各种I/O设备435通信。各种总线可用作本地系统总线455，包括但不限于视频电子标准协会(VESA)本地总线(VLB)、工业标准架构(ISA)总线、扩展工业标准架构(EISA)总线、微信道架构(MCA)总线、外围部件互连(PCI)总线、PCI扩展(PCI-X)总线、PCI-Express总线或NuBus。对于其中I/O设备是显示设备435A的实施方案，CPU 405可通过高级图形端口(AGP)与显示设备435A通信。图4描绘了其中CPU 405与I/O设备435E直接通信的计算机400的实施方案。图4还描绘了其中本地总线和直接通信混合的实施方案：CPU 405使用本地系统总线455与I/O设备435D通信，同时与I/O设备435E直接通信。
计算设备400中可存在各种各样的I/O设备435。输入设备包括一个或多个键盘435B、鼠标、触控板、轨迹球、麦克风和绘图表(列举一些非限制性示例)。输出设备包括视频显示设备435A、扬声器和打印机。如图3所示的I/O控制器430可控制所述一个或多个I/O设备，诸如，例如键盘435B和指向设备435C(例如，鼠标或光学笔)。
再次参考图3，计算设备400可支持一个或多个可移除介质接口420，诸如软盘驱动器、CD-ROM驱动器、DVD-ROM驱动器、各种格式的磁带驱动器、USB端口、安全数字或紧凑型FLASHTM存储卡端口，或适用于从只读介质读取数据或适用于从读写介质读取数据或向读写介质写入数据的任何其他设备。I/O设备435可以是系统总线455和可移除介质接口420之间的桥接器。
可移除介质接口420可例如用于安装软件和程序。计算设备400还可包括用于存储操作系统和其他相关软件以及用于存储应用软件程序的存储设备415，诸如一个或多个硬盘驱动器或硬盘驱动器阵列。任选地，可移除介质接口420也可用作存储设备。例如，操作系统和软件可从可自引导介质(例如，可自引导CD)运行。
在一个实施方案中，计算设备400可包括或连接到多个显示设备435A，每个显示设备可具有相同或不同的类型和/或形式。因此，I/O设备435和/或I/O控制器430中的任一者可包括任何类型和/或形式的合适硬件、软件或硬件和软件的组合，以支持、启用或提供计算设备400对多个显示设备435A的连接和使用。例如，计算设备400可包括任何类型和/或形式的视频适配器、视频卡、驱动器和/或库以便接合、通信、连接或以其他方式使用显示设备435A。在一个实施方案中，视频适配器可包括多个连接器以接合到多个显示设备435A。在另一个实施方案中，计算设备400可包括多个视频适配器，其中每个视频适配器连接到显示设备435A中的一个或多个显示设备。在其他实施方案中，显示设备435A中的一个或多个显示设备可由一个或多个其他计算设备提供，经由网络连接到例如计算设备400。这些实施方案可包括任何类型的软件，该软件被设计和构造成使用另一个计算设备的显示设备作为计算设备400的第二显示设备435A。本领域的普通技术人员将认识到并了解计算设备400可被配置为具有多个显示设备435A的各种方式和实施方案。
在图3和图4中大体指示的计算设备的实施方案可在操作系统的控制下操作，该操作系统控制任务的调度和对系统资源的访问。计算设备400可运行任何操作系统、任何嵌入式操作系统、任何实时操作系统、任何开源操作系统、任何专有操作系统、移动计算设备的任何操作系统或能够在计算设备上运行并执行本文所述的操作的任何其他操作系统。
计算设备400可以是任何工作站、台式计算机、膝上型计算机或笔记本计算机、服务器机器、手持式计算机、移动电话或其他便携式远程通信设备、媒体播放设备、游戏系统、移动计算设备，或能够通信并且具有足够的处理器功率和存储器容量以执行本文所述的操作的任何其他类型和/或形式的计算、电信或媒体设备。在一些实施方案中，计算设备400可具有与设备一致的不同处理器、操作系统和输入设备。
在其他实施方案中，计算设备400是移动设备。示例可包括支持Java的蜂窝电话或个人数字助理(PDA)、智能电话、数字音频播放器或便携式媒体播放器。在一个实施方案中，计算设备400包括设备的组合，诸如与数字音频播放器或便携式媒体播放器组合的移动电话。
计算设备400可以是由网络连接的多个机器中的一个机器，或者其可包括如此连接的多个机器。网络环境可以包括一个或多个本地机器、客户端、客户端节点、客户端机器、客户端计算机、客户端设备、端点或端点节点，其经由一个或多个网络与一个或多个远程机器(其通常也可以被称为服务器机器或远程机器)通信。在一个实施方案中，本地机器具有用作寻求对由服务器机器提供的资源的访问的客户端节点，以及用作为其他客户端提供对托管的资源的访问的服务器机器的能力。网络可以是LAN或WAN链路、宽带连接、无线连接或上述任何或全部的组合。可使用多种通信协议来建立连接。在一个实施方案中，计算设备400经由任何类型和/或形式的网关或隧道协议(诸如安全套接层(SSL)或传输层安全(TLS))与其他计算设备400进行通信。网络接口可包括内置网络适配器(诸如网络接口卡)，其适于将计算设备接合到能够通信并执行本文所述的操作的任何类型的网络。I/O设备可以是系统总线和外部通信总线之间的桥接器。
在一个实施方案中，网络环境可以是虚拟网络环境，其中网络的各种部件被虚拟化。例如，各种机器可以是被实现为在物理机器上运行的基于软件的计算机的虚拟机。虚拟机可共享相同的操作系统。在其他实施方案中，可在每个虚拟机实例上运行不同的操作系统。在一个实施方案中，实现了“虚拟机管理程序”类型的虚拟化，其中多个虚拟机在相同主机物理机器上运行，每个虚拟机的作用就好像其具有自身的专用盒一样。虚拟机还可在不同的主机物理机器上运行。
还设想了其他类型的虚拟化，诸如网络(例如，经由软件定义联网(SDN))。功能(诸如会话边界控制器的功能和其他类型的功能)也可被虚拟化，诸如经由网络功能虚拟化(NFV)。
在一个实施方案中，使用LSH来自动发现大量预先连接的音频记录中的载波音频消息可应用于联系中心环境的媒体服务的支持过程。例如，这可有助于联系中心的呼叫分析过程，并且消除了让人类收听大量音频记录以发现新载波音频消息的需要。
虽然在附图和上述描述中详细示出和描述了本发明，但应将其视为示例性的而非限制性的，应当理解，仅示出和描述了优选的实施方案，并且期望保护落入如本文所述和/或所附权利要求所述的本发明的实质内的所有等同物、改变和修改。
因此，本发明的适当范围应仅由所附权利要求的最广泛解释来确定，以便涵盖与附图中所示和说明书中所述的那些等同的所有此类修改以及所有关系。

Claims (16)

1.一种包括在用户的移动设备上操作的移动应用的系统，所述移动应用用于将所述移动设备连接到多个联系中心并提供个性化上下文，所述系统包括：
在所述用户的所述移动设备上操作的所述移动应用；
从所述移动应用到中央API服务的连接，其中所述中央API服务向所述移动应用提供认证令牌，以便于所述移动应用和所述中央API服务之间的进一步交互；
多个供应商，所述用户已将所述多个供应商与所述多个供应商的简档相关联并且所述多个供应商已经与所述中央API服务集成，其中所述多个供应商可操作地与所述中央API服务连接以用于信息共享；以及
多个媒体通道，所述多个媒体通道操作性地将所述多个供应商与所述中央API服务连接，从而允许所述用户：
通过所述移动应用查看来自在所述用户和所述多个联系中心之间发生的过去交互的个性化上下文；以及
与所述多个联系中心连接。
2.根据权利要求1所述的系统，其中所述集成包括由所述中央API服务通过基于云的联系中心平台以唯一组织标识符、队列标识符和API访问令牌映射到每个供应商。
3.根据权利要求2所述的系统，其中交互历史共享包括所述用户通过以下方式向所述多个供应商中的第一供应商请求订单历史：
由所述移动应用连接到与所述第一供应商相关联的认证API；
向所述第一供应商的所述认证API传输所述用户提供的认证信息；
由所述中央API服务从所述第一供应商接收供应商访问令牌；
由所述移动应用从所述第一供应商的所述认证API接收所述用户的标识符；
针对所述用户从所述移动应用向所述中央API服务传输对所述订单历史的所述请求，其中所述请求包括所述用户的所述标识符和所述第一供应商的供应商标识符；
由所述中央API服务向与所述第一供应商相关联的供应商信息API传输对所述订单历史的所述请求、所述供应商访问令牌和所述用户的所述标识符；以及
由所述中央API服务从与所述第一供应商相关联的所述供应商信息API接收所述订单历史，并且由所述中央API服务将所接收的订单历史传输给所述移动应用以在所述移动设备上显示给所述用户。
4.根据权利要求2所述的系统，其中所述多个媒体通道中的一个媒体通道可操作地与所述队列标识符连接，所述队列标识符被所述中央API服务返回到所述移动应用，以用于使用与所述联系中心平台相关联的桌面小组件来发起与所述多个供应商中的一个供应商的交互。
5.根据权利要求4所述的系统，其中所述交互包括聊天交互、呼叫、和请求回电中的至少一者。
6.根据权利要求1所述的系统，其中所述个性化上下文包括一个或多个先前语音交互的转录本。
7.根据权利要求1所述的系统，其中所述个性化上下文包括一个或多个先前聊天交互的转录本。
8.根据权利要求1所述的系统，其中所述用户是所述多个供应商中的一个或多个供应商的客户。
9.一种系统，包括：
中央API服务；
在用户的移动设备上操作的移动应用，其中所述移动应用被配置为经由所述中央API服务连接到与多个供应商相关联的多个联系中心，并且根据在所述用户和所述多个联系中心之间发生的过去交互向所述用户提供个性化上下文；
处理器；和
存储器，所述存储器与所述处理器通信，所述存储器存储指令，所述指令在由所述处理器执行时使得所述处理器通过以下方式提供所述个性化上下文：
集成所述多个供应商以用于根据所述中央API服务进行操作；
经由由所述移动设备上的所述移动应用生成的界面与所述用户交互，其中与所述用户的所述交互包括使得所述用户能够创建账户并选择用于与所创建的账户相关联的所述多个供应商；
由所述移动应用将所述移动应用连接到所述中央API服务；
从所述中央API服务向所述移动应用发送认证令牌以用于与所述中央API服务的交互，其中所述API服务代表所述用户与跟所述用户的所述账户相关联的所述多个供应商通信；
经由多个媒体通道将所述多个供应商与所述中央API服务连接；
响应于所述用户做出的请求，检索与所述多个供应商中的一个或多个供应商相关联的交互历史；
在所述移动设备上向所述用户显示所检索的交互历史，其中所述交互历史包括所述用户与所述多个供应商中的一个或多个供应商中的一个供应商之间的至少一个先前交互的转录本。
10.根据权利要求9所述的系统，其中所述集成包括由所述中央API服务通过基于云的联系中心平台以唯一组织标识符、队列标识符和API访问令牌映射到每个供应商。
11.根据权利要求10所述的系统，其中所述交互历史共享包括所述用户通过以下方式向所述多个供应商中的第一供应商请求订单历史：
由所述移动应用连接到与所述第一供应商相关联的认证API；
向所述第一供应商的所述认证API传输所述用户提供的认证信息；
由所述中央API服务从所述第一供应商接收供应商访问令牌；
由所述移动应用从所述第一供应商的所述认证API接收所述用户的标识符；
针对所述用户从所述移动应用向所述中央API服务传输对所述订单历史的所述请求，其中所述请求包括所述用户的所述标识符和所述第一供应商的供应商标识符；
由所述中央API服务向与所述第一供应商相关联的供应商信息API传输对所述订单历史的所述请求、所述供应商访问令牌和所述用户的所述标识符；以及
由所述中央API服务从与所述第一供应商相关联的所述供应商信息API接收所述订单历史，并且由所述中央API服务将所接收的订单历史传输给所述移动应用以在所述移动设备上显示给所述用户。
12.根据权利要求10所述的系统，其中所述多个媒体通道中的一个媒体通道可操作地与所述队列标识符连接，所述队列标识符被所述中央API服务返回到所述移动应用，以用于使用与所述联系中心平台相关联的桌面小组件来发起与所述多个供应商中的一个供应商的交互。
13.根据权利要求12所述的系统，其中所述交互包括聊天交互、呼叫、和请求回电中的至少一者。
14.根据权利要求9所述的系统，其中所述个性化上下文包括一个或多个先前语音交互的转录本。
15.根据权利要求9所述的系统，其中所述个性化上下文包括一个或多个先前聊天交互的转录本。
16.根据权利要求9所述的系统，其中所述用户是所述多个供应商中的一个或多个供应商的客户。
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