CN112866493A - 一种车辆智能客服辅助系统及方法 - Google Patents

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CN112866493A CN202011493426.7A CN202011493426A CN112866493A CN 112866493 A CN112866493 A CN 112866493A CN 202011493426 A CN202011493426 A CN 202011493426A CN 112866493 A CN112866493 A CN 112866493A
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丁磊
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Human Horizons Shanghai Internet Technology Co Ltd
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Abstract

本发明涉及车辆客服领域，尤其涉及一种车辆智能客服辅助系统及方法。其中，一种车辆智能客服辅助系统，包括：至少一个呼叫端；至少一个服务端；一服务接入平台，分别连接呼叫端和服务端，进行预判并根据预判内容将呼叫端匹配至服务端，以及提供应答内容；服务端根据应答内容应答。本发明的技术方案有益效果在于：提供一种车辆智能客服辅助系统及方法，对呼叫端的呼叫内容进行预判，根据预判内容将呼叫端匹配至服务端并生成应答内容，以及向服务端提供用于应答呼叫内容的应答内容，能够让服务端根据应答内容应答呼叫端，能够让服务端与呼叫端进行快速高效沟通，并全面地应对呼叫端的呼叫内容，从而提高沟通效率，提升服务满意度。

Description

一种车辆智能客服辅助系统及方法
技术领域
本发明涉及车辆客服领域，尤其涉及一种车辆智能客服辅助系统及方法。
背景技术
随着汽车成为越来越多人的代步工具，对应的服务需求也呈多元化发展，如车辆的充电服务、销售问价服务、售后保养服务、远程升级服务等，为充分且全面地解决不同类型的服务需求，很多车辆公司都开设了对应的客服团队，以快速应答不同的服务需求。现有技术中的客服团队的服务过程通常为：车主主动发起呼叫请求，客服与车主进行沟通，以确定该车主的请求内容，再根据请求内容进行服务应答。
然而，当车主语言描述地不够准确时，客服将需要花费大量时间与车主进行沟通才能确定车主的请求目的，这将严重影响到沟通效率，而当车主的需求过多时，客服掌握的车辆相关业务知识不够全面时还会影响应答的准确性，但是要求客服人员同时具备所有方面的相关业务将会导致培训和用人成本压力增加，此外，客服的人数和接通率也无法实现良好的平衡。
发明内容
针对现有技术中存在的问题，本申请提供一种车辆智能客服辅助系统及方法。
其中，一种车辆智能客服辅助系统，包括：
至少一个呼叫端，用于输出所述呼叫内容；
至少一个服务端，用于应答所述呼叫内容；
一服务接入平台，分别连接所述呼叫端和所述服务端，用于根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；
所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。
优选的，所述服务接入平台包括：
第一获取模块，用于获取所述呼叫端的呼叫端信息；
第二获取模块，用于获取所述服务端的服务端信息；
一预判模块，连接所述第一获取模块，用于根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；
一匹配模块，连接所述第二获取模块和所述预判模块，用于获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
一连接模块，连接所述匹配模块，用于根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。
优选的，所述第一获取模块包括：
一呼叫端第一获取单元，用于获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；
一呼叫端第二获取单元，用于设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或
一呼叫端第三获取单元，用于获取所述呼叫端的实时车况信息。
优选的，所述呼叫端内嵌于车辆中，所述呼叫端以及所述车辆均对应一车机编号；
一呼叫端第二采集单元，设置在所述车辆中，用于输出所述服务选项，以及采集所述实时选择结果并将所述车机编号包括在所述实时选择结果中输出；
所述呼叫端第二获取单元，连接所述呼叫端第二采集单元，用于预置所述服务选项并输出至所述第二采集单元，以及根据所述车机编号获取所述实时选择结果；
和/或
一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；
所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述车机编号获取所述实时车况信息。
优选的，所述呼叫端独立于车辆，所述呼叫端具有一通信号码；
呼叫端第二获取单元，用于预置所述服务选项并输出，以及获取所述实时选择结果；
和/或
一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；
所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述通信号码对应的车机编号获取所述实时车况信息。
优选的，所述呼叫端标签信息包括历史通话信息，和/或历史工单信息。
优选的，所述第二获取模块中包括：
一服务端第一获取单元，用于获取所述服务端的当前工作状态；
一服务端第二获取单元，用于获取所述服务端的服务端标签信息。
优选的，所述服务接入平台包括：
第三获取模块，用于实时获取所述呼叫端与所述服务端之间的对话内容；
一应答模块，分别连接所述第一获取模块、所述预判模块和所述第三获取模块，用于根据所述预判内容以及所述呼叫端信息生成对应的所述应答内容，并根据所述对话内容实时更新所述应答内容，以提供给所述服务端。
优选的，所述应答模块中包括：
第一处理单元，用于获取所述预判内容，并根据所述预判内容提取对应的呼叫端信息以生成所述应答内容，提供给所述服务端；
第二处理单元，用于实时获取所述对话内容，并对所述对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据所述识别结果实时更新所述应答内容。
优选的，所述第二处理单元包括：
第一分析部件，用于识别所述对话内容中的请求内容；和/或
第二分析部件，用于识别所述对话内容中的情绪内容。
优选的，所述服务接入平台还包括：
第四获取模块，所述第四获取模块预先获取多个预应答内容；
所述应答模块，还连接所述第四获取模块，用于根据所述预判内容预先提取对应的所述预应答内容以生成对应的所述应答内容，以及根据所述对话内容实时提取所述预应答内容以更新所述应答内容，并提供给所述服务端。
优选的，所述服务接入平台包括：
第五获取模块，用于预设多个评价选项，并获取所述呼叫端对于此次应答的所述服务端的评价结果；
一培训模块，所述培训模块预先存储多个不同类型的培训内容，用于获取此次应答的所述服务端对应所述培训内容的培训结果；
一更新模块，分别连接所述第五获取模块和所述培训模块，用于根据所述评价结果和所述培训结果更新此次应答的所述服务端的服务端标签信息，以及将更新后的所述服务端标签信息发送至所述培训模块，使所述培训模块更新所述培训内容。
其中，一种车辆智能客服辅助方法，包括：
步骤S1，至少一个呼叫端输出所述呼叫内容；
步骤S2，至少一个服务端应答所述呼叫内容；
步骤S3，服务接入平台根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；
步骤S4，所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。
优选的，步骤S3包括：
步骤S31，获取所述呼叫端的呼叫端信息；
步骤S32，获取所述服务端的服务端信息；
步骤S33，根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；
步骤S34，获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
步骤S35，根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。
优选的，所述步骤S31包括：
步骤S311，获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；
步骤S312，设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或
步骤S313，获取所述呼叫端的实时车况信息。
优选的，所述呼叫端内嵌于车辆中，所述呼叫端以及所述车辆均对应一车机编号；
步骤S312，预置所述服务选项并输出，以及根据所述车机编号获取所述实时选择结果；
和/或
步骤S313，根据所述车机编号获取所述实时车况信息。
优选的，所述呼叫端独立于车辆，所述呼叫端具有一通信号码；
步骤S312，预置所述服务选项并输出，以及获取所述实时选择结果；
和/或
步骤S313，根据所述通信号码对应的车机编号获取所述实时车况信息。
优选的，所述呼叫端标签信息包括历史通话信息，和/或历史工单信息。
优选的，所述步骤S33包括：
步骤S331，获取所述服务端的当前工作状态；
步骤S332，获取所述服务端的服务端标签信息。
优选的，所述步骤S3包括：
步骤S34，实时获取所述呼叫端与所述服务端之间的对话内容；
步骤S35，根据所述预判内容生成以及所述呼叫端信息对应的所述应答内容，并根据所述对话内容实时更新所述应答内容，以提供给所述服务端。
优选的，所述步骤S35包括：
步骤S351，获取所述预判内容，并根据所述预判内容提取对应的呼叫端信息以生成对应的所述应答内容，提供给所述服务端；
步骤S352，实时获取所述对话内容，并对所述对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据所述识别结果实时更新所述应答内容。
优选的，所述步骤S352的实时识别的过程中包括：
识别所述对话内容中的请求内容；和/或
识别所述对话内容中的情绪内容。
优选的，所述步骤S3包括：
步骤S342，预先存储多个预应答内容；；
步骤S35，根据所述预判内容预先提取对应的所述预应答内容以生成对应的所述应答内容，以及根据所述对话内容实时提取所述预应答内容以更新所述应答内容，并提供给所述服务端。
优选的，还包括：
步骤S36，预设多个评价选项，并获取所述呼叫端的评价结果；
步骤S37，预先存储多个不同类型的培训内容，并获取此次应答的所述服务端对应所述培训内容的培训结果；
步骤S38，根据所述评价结果和所述培训结果更新此次应答的所述服务端的服务端标签信息；
步骤S39，将更新后的所述服务端标签信息发送至所述培训模块，使所述培训模块更新所述培训内容。
上述技术方案具有如下优点或有益效果：本申请提供一种车辆智能客服辅助系统及方法，对呼叫端的呼叫内容进行预判，根据预判内容将呼叫端匹配至对应的服务端并生成对应的应答内容，以及向服务端提供用于应答呼叫内容的应答内容，能够让服务端根据应答内容应答呼叫端，能够让服务端与呼叫端进行快速高效沟通，并全面地应对呼叫端的呼叫内容，从而提高沟通效率，提升服务满意度。
附图说明
图1为本申请的较佳的实施方式中，一种车辆智能客服辅助系统的结构示意图；
图2为本申请的一较佳的实施方式中，服务接入平台的结构示意图；
图3为本申请的较佳的实施方式中，第一获取模块的结构示意图；
图4为本申请的较佳的实施方式中，第二获取模块的结构示意图；
图5为本申请的另一较佳的实施方式中，服务接入平台的结构示意图；
图6为本申请的较佳的实施方式中，应答模块的结构示意图；
图7为本申请的另一较佳的实施方式中，服务接入平台的结构示意图；
图8为本申请的另一较佳的实施方式中，服务接入平台的结构示意图；
图9为本申请的较佳的实施方式中，一种车辆智能客服辅助方法的流程示意图；
图10为本申请的一较佳的实施方式中，步骤S3的流程示意图；
图11为本申请的较佳的实施方式中，步骤S31的流程示意图；
图12为本申请的较佳的实施方式中，步骤S33的流程示意图；
图13为本申请的另一较佳的实施方式中，步骤S3的流程示意图；
图14为本申请的较佳的实施方式中，步骤S35的流程示意图；
图15为本申请的另一较佳的实施方式中，步骤S3的流程示意图；
图16为本申请的另一较佳的实施方式中，步骤S3的流程示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本申请进行详细说明。本申请并不限定于该实施方式，只要符合本申请的主旨，则其他实施方式也可以属于本申请的范畴。
本申请的主旨是解决现有技术中无法快速高效地与用户沟通并全面地应答用户的需求的问题，通过对呼叫端的呼叫内容进行预判，根据预判内容将呼叫端匹配至对应的服务端并生成对应的应答内容，以及向服务端提供用于应答呼叫内容的应答内容，让服务端根据应答内容应答呼叫端，能够提高沟通效率，提升服务满意度。以下提供的具体技术手段均为实现本申请主旨的举例说明，可以理解的是，在不冲突的情况下，以下所举的实施例，及实施例中的技术特征均可相互组合。并且，不应当以用于说明本申请可行性的实施例来限定本申请的保护范围。
本申请的优选的实施方式中，基于现有技术中存在的上述问题，现提供一种车辆智能客服辅助系统及方法。
其中，如图1所示，一种车辆智能客服辅助系统，包括：
至少一个呼叫端1，用于输出呼叫内容；
至少一个服务端2，用于应答呼叫内容；
一服务接入平台3，分别连接呼叫端1和服务端2，用于根据呼叫端1对呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据预判内容将呼叫端1匹配至对应的服务端2并生成对应的应答内容，以及向服务端2提供用于应答呼叫内容的应答内容；
服务端2根据应答内容应答呼叫端1。
具体地，考虑到现有的车辆客服团队的工作难度较大，不仅要求具有全面且深入地车辆相关知识，还需要快速明白客户的服务需求从而及时解决问题，由此本发明提供一种车辆智能客服辅助系统，如图1所示，通过一个呼叫端1、一个服务端2、以及一个服务接入平台3，能够对呼叫端1的呼叫内容进行预判，并根据预判的内容将呼叫端1匹配至对应的服务端2，同时生成对应的应答内容，使服务端2能够根据应答内容应答呼叫。
作为优选的实施方式，如图2所示，服务接入平台3包括：
第一获取模块31，用于获取呼叫端1的呼叫端信息；
第二获取模块32，用于获取服务端2的服务端信息；
一预判模块33，连接第一获取模块31，用于根据呼叫端信息对呼叫内容进行预判，生成对应的预判内容；
一匹配模块34，连接第二获取模块32和预判模块33，用于获取预判内容以及服务端信息，并对预判内容与服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
一连接模块35，连接匹配模块34，用于根据匹配结果将呼叫端1匹配连接至对应的服务端2。
具体地，考虑到不同的呼叫端1的用户的实际需求不同、性格偏好不同等情况，为了将最适合的服务端2匹配至呼叫端1，以极大程度提高呼叫端1的满意程度，服务接入平台3包括第一获取模块31、第二获取模块32、预判模块33、匹配模块34以及连接模块35，通过第一获取模块31获取呼叫端1的呼叫信息，再通过预判模块33生成对应的预判内容，即该呼叫端1可能输出的呼叫内容，根据预判内容对此时的服务端2进行匹配分析，通过连接模块35将匹配结果中匹配程度最高的呼叫端1与呼叫端1建立通信连接。
作为优选的实施方式，如图3所示，第一获取模块31可包括呼叫端第一获取单元311，呼叫端第一获取单元311可获取呼叫端标签信息，具体地，针对呼叫端1的用户的标签信息可主要包括“行为属性”、“基本属性”、“互联网属性”以及“车联网属性”四个类别，其中的“行为属性”可相应包括“互动活跃度”、“维修保养”、“预约比例”、“投诉历史”以及“消费金额”等；“基本属性”则可相应包括“年龄”、“常居住城市级别”、“家庭结构”、“购车预算”、“收入情况”等；“互联网属性”可相应包括“社交习惯”以及“支付偏好”等；而“车联网属性”可相应包括“驾驶习惯”以及“场所偏好”等。呼叫端第一获取单元311通过获取该呼叫端1的用户的标签信息，能够快速准确地掌握该用户的用户画像，以标签信息进行预判，能够极大程度提高预判内容的准确性。
进一步地，本发明中还可设置标签生成单元以及一标签数据库，标签生成单元可获取呼叫端1的用户的历史通话信息、历史工单信息、用户账号信息等，其中的历史通话信息可包括与服务端2之间的历史通话记录、涉及到的关键字词、该呼叫端1的对应不同服务端2的通话评价信息等信息，其中的历史工单信息可包括各种不同类型的工单信息以及对应的价格，即车辆试乘试驾工单、促销活动工单、充电工单等以及其对应的价格和折扣，其中的用户账号信息可包括年龄信息、常住地信息以及家庭成员信息等，标签生成单元根据获取的信息生成对应的标签信息并存储至标签数据库，呼叫端1第一呼叫单元可根据呼叫端1的信息从标签数据库中提取对应的标签信息。
作为优选的实施方式，如图3所示，第一获取模块31可包括呼叫端第二获取单元312，呼叫端第二获取单元312可设置多个服务选项并获取呼叫端1对应于服务选项的实时选择结果，具体地，设置的服务选项可为“咨询”、“售后服务”等多个不同类型的选项，呼叫端1的用户可根据自身的实际需求对设置的服务选项进行选择以生成对应的实时选择结果，呼叫端第二获取单元312通过设置服务选项以及获取呼叫端1对应的实时选择结果，快速准确地获取服务端2的服务请求。
作为可选的实施方式，当呼叫端1内嵌于车辆内部时，用户通过设置在车辆上的呼叫端1进行呼叫，呼叫端1对应于一预定的车机编号；呼叫端第二采集单元可设置在车辆中并输出服务选项，用户则可通过按钮、旋钮、拨杆或触摸屏对服务选项进行选择，呼叫端第二采集单元将采集用户的实时选择结果并将车机编号包括在实时选择结果中输出，相应地，呼叫端第二获取单元312通过与呼叫端第二采集单元连接，用于预置服务选项并输出至第二采集单元，还根据车机编号获取实时选择结果，即呼叫端第二获取单元312可通过呼叫端第二采集单元变更服务选项，以及接收用户对服务选项的实时选择结果。
作为可选的实施方式，当呼叫端1独立于车辆时，用户通过设呼叫端1呼叫，呼叫端1具有一通信号码；呼叫端第二获取单元312，可预置服务选项并通过语音播报的方式输出给用户，用户根据对应的语音播报进行选择，呼叫端第二获取单元312相应获取用户的实时选择结果。
作为优选的实施方式，如图3所示，第一获取模块31可包括呼叫端第三获取单元313，呼叫端第三获取单元313用于获取呼叫端1的实时车况信息，具体地，呼叫端第三获取单元313可通过GPS定位系统，或北斗定位系统实时获取对应于该呼叫端1的车辆的实时位置，以及对应于该实时位置的实时交通信息。进一步地，还可通过设置在该车辆的感知系统，如ADAS(Advanced Driving Assistance System，高级驾驶辅助系统)实时获取该车辆的实时运行状态。
作为可选的实施方式，当呼叫端1内嵌于车辆内部时，用户通过设置在车辆上的呼叫端1呼叫，呼叫端1对应于一预定的车机编号；呼叫端第三采集单元，设置在车辆中，呼叫端第三采集单元可为GPS系统、北斗定位系统，也可以为ADAS感知系统，还可以为设置自定义配置在车辆不同位置处的摄像装置、传感装置、声音采集装置等等，呼叫端第三采集单元可通过上述装置采集实时车况信息，即车辆的定位信息、车辆四周的环境信息、车辆的各个零部件的运行声音、运行状态等，并将车机编号包括在实时车况信息中输出，相应地，呼叫端第三获取单元313通过与第三采集单元连接，用于根据车机编号获取实时车况信息。
作为优选的实施方式，当呼叫端1独立于车辆时，用户通过呼叫端1进行呼叫，呼叫端1具有一通信号码；呼叫端第三采集单元设置在车辆中，采集实时车况信息并将车机编号包括在实时车况信息中输出；而此时的呼叫端第三获取单元313则根据通信号码与车机编号的对应关系，查找该通信号码对应的车机编号，以此获取实时的车况信息。
作为优选的实施方式，如图4所示，第二获取模块32可包括服务端第一获取单元321，用于获取服务端2的当前工作状态。具体地，考虑到服务端2处于占用以及空闲等不同的工作状态，为避免出现服务端2占线，呼叫端1的用户长时间等待的情况，第二获取模块32可获取服务端2的当前工作状态，以将处于空闲状态的服务端2匹配至对应的呼叫端1。
作为优选的实施方式，如图4所示，第二获取模块32可包括服务端第二获取单元322，用于获取服务端2的服务端2标签信息。具体地，服务端2标签信息可根据呼叫端标签信息对应划分为“汽车行业经验”、“服务意识”、“数据洞察力”以及“用户管理相关经验”等四个方面。服务端第二获取单元322通过获取服务端2的标签信息，能够快速准确地掌握该服务端2的服务画像，以匹配呼叫端1，将匹配程度最高的该服务端2连接至用户，能够极大程度提高呼叫端1的满意程度。
进一步地，本发明还可设置服务端标签生成单元以及服务端标签数据库，服务端标签生成单元可获取服务端2的历史服务信息、历史培训信息以及对应的服务评价结果、培训评价结果，根据历史服务信息、历史培训信息以及对应的服务评价结果、培训评价结果生成对应的服务端标签并存储至对应的服务端标签数据库，以供匹配单元进行匹配分析时，能够快速提取，加快匹配分析的速率，提升匹配分析的准确性。
作为优选的实施方式，如图5所示，服务接入平台3包括：
第三获取模块36，用于实时获取呼叫端1与服务端2之间的对话内容；
一应答模块37，分别连接第一获取模块31、预判模块33和第三获取模块36，用于根据预判内容以及呼叫端信息生成对应的应答内容，并根据对话内容实时更新应答内容，以提供给服务端2。
具体地，在呼叫端1与服务端2建立通信连接之后，可通过第一获取模块31、第三获取模块36和应答模块37根据实时的对话内容获取呼叫端信息，并向服务端2提供对应的应答内容，以便于服务端2根据应答内容应答呼叫端1，提升服务的满意程度。
作为优选的实施方式，如图6所示，应答模块37中包括：
第一处理单元371，用于获取预判内容，并根据预判内容提取对应的呼叫端信息以生成应答内容，提供给服务端2；
第二处理单元372，用于实时获取对话内容，并对对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据识别结果实时更新应答内容。
具体地，考虑到服务端2与呼叫端1在建立连接时，即呼叫端1说话之前，就能让服务端2获取相应的应答内容，以应答呼叫端1，可于应答模块37中设置第一处理单元371，第一处理单元371获取预判内容并根据预判内容生成对应的应答内容，同时可极大程度利用生成的预判内容。进一步地，考虑到呼叫端1的呼叫内容可能实时变化，可于应答模块37中设置第二处理单元372，第二处理单元372获取实时的对话内容，并进行内容识别，以更新提供给服务端2的应答内容，以提升应答内容的灵活性，能够更全面地应对不同的呼叫端1。
进一步地，第一处理单元371可根据预判内容获取对应的呼叫端信息，以生成应答内容。例如，当预判内容为呼叫端1用户遭遇事故，咨询维修问题时，第一处理单元371可获取呼叫端信息中的实时车况信息，并根据实时车况信息中的实时位置、实时交通信息以及实时运行状态生成对应的应答内容以快速准确地应答呼叫端1。
作为优选的实施方式，第二处理单元372可包括第一分析部件，用于识别对话内容中的请求内容。具体地，考虑到呼叫端1的请求内容即是呼叫端1此次建立连接的本质目的，由此，可设置第一分析部件，通过预设关键字词以及关键语句，并进行关键字词、关键语句与对话内容中的匹配度分析，以识别对话内容中的请求内容，从而实时更新应答内容。
作为优选的实施方式，第二处理单元372可包括第二分析部件，用于识别对话内容中的情绪内容。具体地，考虑到呼叫端1的满意程度极大程度被呼叫端1的用户的情绪影响，由此，还可设置第二分析部件，通过预设语气字词以及语气语句，并进行语气字词、语气语句与对话内容中的匹配度分析，实时识别对应过程中的情绪内容，并更新对应的应答内容，以在呼叫端1的用户不满时，进行及时的安抚。
作为优选的实施方式，如图7所示，服务接入平台3还包括：
第四获取模块38，第四获取模块38预先获取多个预应答内容；
应答模块37，还连接第四获取模块38，用于根据预判内容预先提取对应的预应答内容以生成对应的应答内容，以及根据对话内容实时提取预应答内容以更新应答内容，并提供给服务端2。
具体地，考虑到不同的措辞方式将会影响到呼叫端1的用户的满意程度，由此于服务接入平台3设置第四获取模块38，以预先获取多个应答内容，应答模块37通过第四获取模块38预先获取多个预应答内容，应答模块37再根据预判内容从多个预应答内容中提取与预判内容对应的预应答内容以生成对应的应答内容，并根据对话内容进行实时更新，其中，预应答内容可包括应对不同性格的用户、应答不同类型的问题的措辞模板以及常见用语。
进一步地，应答模块37根据预判内容提取对应的呼叫端信息以及对应的预应答内容生成应答内容，不仅能够获取该呼叫端1的所有信息，还能获取对应该呼叫端1的措辞方式，服务端2根据该应答内容应答呼叫端1，能够进一步提高应答呼叫端1的效率。
作为优选的实施方式，如图8所示，服务接入平台3包括：
第五获取模块39，用于预设多个评价选项，并获取呼叫端1对于此次应答的服务端2的评价结果；
一培训模块310，培训模块310预先存储多个不同类型的培训内容，用于获取此次应答的服务端2对应培训内容的培训结果；
一更新模块311，分别连接第五获取模块39和培训模块310，用于根据评价结果和培训结果更新此次应答的服务端2的服务端2标签信息，以及将更新后的服务端2标签信息发送至培训模块310，使培训模块310更新培训内容。
具体地，为完善服务端2的擅长的应答类型、应答内容以提升应答满意度，设置第五获取模块39以获取呼叫端1对于此次应答的服务端2的评价结果，培训模块310预先存储培训内容并对此次应答的服务端2进行培训，生成对应的培训结果，更新模块311将根据此次的评价结果以及之前的培训结果更新服务端2标签信息，并在更新之后，将更新后的服务端2标签信息发送至培训模块310，使培训模块310更新培训内容，再根据更新后的培训内容培训服务端2，从而进一步提高该服务端2的应答能力，提升该服务端2于下次应答时的评价结果。
进一步地，培训模块310包括用于日常训练的训练内容和特定类型的测试内容。
其中，如图9所示，一种车辆智能客服辅助方法，包括：
步骤S1，至少一个呼叫端输出呼叫内容；
步骤S2，至少一个服务端应答呼叫内容；
步骤S3，服务接入平台根据呼叫端对呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据预判内容将呼叫端匹配至对应的服务端并生成对应的应答内容，以及向服务端提供用于应答呼叫内容的应答内容；
步骤S4，服务端根据应答内容应答呼叫端。
具体地，本发明提供一种车辆智能客服辅助方法，可以对呼叫端的呼叫内容进行预判，并根据预判的内容将呼叫端匹配至对应的服务端，同时生成对应的应答内容，以供服务端根据应答内容进行应答。
作为优选的实施方式，如图10所示，步骤S3包括：
步骤S31，获取呼叫端的呼叫端信息；
步骤S32，获取服务端的服务端信息；
步骤S33，根据呼叫端信息对呼叫内容进行预判，生成对应的预判内容；
步骤S34，获取预判内容以及服务端信息，并对预判内容与服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
步骤S35，根据匹配结果将呼叫端匹配连接至对应的服务端。
具体地，可通过获取呼叫端的呼叫端信息对呼叫内容进行预判，并根据获取到的服务端的服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果，再根据匹配结果将呼叫端匹配连接至对应的服务端。
需要注意的是，上述步骤S32和步骤S33没有固定的先后顺序，可根据实际的运行需求进行调整。
作为优选的实施方式，如图11所示，步骤S31中可包括步骤S311，获取呼叫端的呼叫端标签信息，具体地，针对呼叫端的用户的标签信息可主要包括“行为属性”、“基本属性”、“互联网属性”以及“车联网属性”四个类别。
作为优选的实施方式，如图11所示，步骤S31中可包括步骤S312，设置多个服务选项并获取呼叫端对应于服务选项的实时选择结果，具体地，设置的服务选项可为“咨询”、“售后服务”等多个不同类型的选项，呼叫端的用户可根据自身的实际需求对设置的服务选项进行选择以生成对应的实时选择结果，步骤S312可通过设置服务选项以及获取呼叫端对应的实时选择结果，快速准确地获取服务端的服务请求。
作为可选的实施方式，当呼叫端内嵌于车辆内部时，用户通过设置在车辆上的呼叫端呼叫，呼叫端对应于一预定的车机编号；可在车辆中预置并输出服务选项，用户则可通过按钮、旋钮、拨杆或触摸屏对服务选项进行选择，相应的，步骤S312将车机编号获取用户的实时选择结果并将车机编号包括在实时选择结果。
作为可选的实施方式，当呼叫端独立于车辆时，用户通过设呼叫端呼叫，呼叫端具有一通信号码；步骤S312，预置服务选项并通过语音播报的方式输出给用户，用户根据对应的语音播报进行选择，以此获取实时选择结果。
作为优选的实施方式，如图11所示，步骤S31中可包括步骤S313，获取呼叫端的实时车况信息。具体地，步骤S313可通过车辆中的GPS定位系统，或北斗定位系统实时获取对应于该呼叫端的车辆的实时位置，以及对应于该实时位置的实时交通信息。进一步地，还可通过设置在该车辆的感知系统，如ADAS(Advanced Driving Assistance System，高级驾驶辅助系统)实时获取该车辆的实时运行状态。
作为可选的实施方式，当呼叫端内嵌于车辆内部时，用户通过设置在车辆上的呼叫端呼叫，呼叫端对应于一预定的车机编号；可于车辆中预置GPS系统、北斗定位系统，或者ADAS感知系统，抑或是自定义配置在车辆不同位置处的摄像装置、传感装置、声音采集装置等，采集实时车况信息，即车辆的定位信息、车辆四周的环境信息、车辆的各个零部件的运行声音、运行状态等，并将车机编号包括在实时车况信息中输出，相应地，步骤S313，则根据车机编号获取实时车况信息。
作为优选的实施方式，当呼叫端独立于车辆时，用户通过呼叫端呼叫，呼叫端具有一通信号码；步骤S313，根据通信号码与车机编号的对应关系，查找该通信号码对应的车机编号，以此获取实时的车况信息。
作为优选的实施方式，如图12所示，步骤S33包括：
步骤S331，获取服务端的当前工作状态；
步骤S332，获取服务端的服务端标签信息。
具体地，可获取服务端的当前工作状态以及服务端的标签信息，以将所有处于空闲状态的服务端中，服务端标签信息最匹配呼叫端的服务端匹配至对应的呼叫端。
作为优选的实施方式，如图13所示，步骤S3包括：
步骤S34，实时获取呼叫端与服务端之间的对话内容；
步骤S35，根据预判内容生成以及呼叫端信息对应的应答内容，并根据对话内容实时更新应答内容，以提供给服务端。
具体地，在呼叫端与服务端建立通信连接之后，可通过步骤S34-步骤S5，根据实时的对话内容获取呼叫端信息，并向服务端提供对应的应答内容，以便于服务端根据应答内容应答呼叫端，提升服务的满意程度。
作为优选的实施方式，如图14所示，步骤S35包括：
步骤S351，获取预判内容，并根据预判内容提取对应的呼叫端信息以生成对应的应答内容，提供给服务端；
步骤S352，实时获取对话内容，并对对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据识别结果实时更新应答内容。
具体地，考虑到服务端与呼叫端在建立连接时，即呼叫端说话之前，就能让服务端获取相应的应答内容，以应答呼叫端，可通过步骤S351，获取预判内容并根据预判内容生成对应的应答内容，同时可极大程度利用生成的预判内容。进一步地，考虑到呼叫端的呼叫内容可能实时变化，可于通过步骤S352获取实时的对话内容，并进行内容识别，以更新提供给服务端的应答内容，以提升应答内容的灵活性，能够更全面地应对不同的呼叫端。
作为优选的实施方式，步骤S352的实时识别的过程中包括识别对话内容中的请求内容。具体地，可通过预设关键字词以及关键语句，并进行关键字词、关键语句与对话内容中的匹配度分析，以识别对话内容中的请求内容，从而实时更新应答内容。
作为优选的实施方式，步骤S352的实时识别的过程中包括识别对话内容中的情绪内容。具体地，可通过预设语气字词以及语气语句，并进行语气字词、语气语句与对话内容中的匹配度分析，实时识别对应过程中的情绪内容，并更新对应的应答内容，以在呼叫端的用户不满时，进行及时的安抚。
作为优选的实施方式，如图15所示，步骤S3包括：
步骤S342，预先存储多个预应答内容；
步骤S35，根据预判内容预先提取对应的预应答内容以生成对应的应答内容，以及根据对话内容实时提取预应答内容以更新应答内容，并提供给服务端。
具体地，考虑到不同的措辞方式将会影响到呼叫端的用户的满意程度，由此通过步骤S342预先获取多个应答内容，再通过步骤S343再根据预判内容从多个预应答内容中提取与预判内容对应的预应答内容以生成对应的应答内容，并根据对话内容进行实时更新，其中，预应答内容可包括应对不同性格的用户、应答不同类型的问题的措辞模板以及常见用语。
作为优选的实施方式，如图16所示，还包括：
步骤S36，预设多个评价选项，并获取呼叫端的评价结果；
步骤S37，预先存储多个不同类型的培训内容，并获取此次应答的服务端对应培训内容的培训结果；
步骤S38，根据评价结果和培训结果更新此次应答的服务端的服务端标签信息；
步骤S39，将更新后的服务端标签信息发送至培训模块，使培训模块更新培训内容。
具体地，通过步骤S36获取呼叫端对于此次应答的服务端的评价结果，通过步骤S37获取此次应答的服务端的培训结果，再通过步骤S38更新服务端标签信息，最后通过步骤S39以更新后的培训内容培训服务端，从而进一步提高该服务端的应答能力，提升该服务端于下次应答时的评价结果。
以上仅为本发明较佳的实施例，并非因此限制本发明的实施方式及保护范围，对于本领域技术人员而言，应当能够意识到凡运用本说明书及图示内容所作出的等同替换和显而易见的变化所得到的方案，均应当包含在本发明的保护范围内。

Claims (24)

1.一种车辆智能客服辅助系统，其特征在于，包括：
至少一个呼叫端，用于输出所述呼叫内容；
至少一个服务端，用于应答所述呼叫内容；
一服务接入平台，分别连接所述呼叫端和所述服务端，用于根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；
所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。
2.根据权利要求1所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台包括：
第一获取模块，用于获取所述呼叫端的呼叫端信息；
第二获取模块，用于获取所述服务端的服务端信息；
一预判模块，连接所述第一获取模块，用于根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；
一匹配模块，连接所述第二获取模块和所述预判模块，用于获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
一连接模块，连接所述匹配模块，用于根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。
3.根据权利要求2所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述第一获取模块包括：
一呼叫端第一获取单元，用于获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；
一呼叫端第二获取单元，用于设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或
一呼叫端第三获取单元，用于获取所述呼叫端的实时车况信息。
4.根据权利要求3所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述呼叫端内嵌于车辆中，所述呼叫端以及所述车辆均对应一车机编号；
一呼叫端第二采集单元，设置在所述车辆中，用于输出所述服务选项，以及采集所述实时选择结果并将所述车机编号包括在所述实时选择结果中输出；
所述呼叫端第二获取单元，连接所述呼叫端第二采集单元，用于预置所述服务选项并输出至所述第二采集单元，以及根据所述车机编号获取所述实时选择结果；
和/或
一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；
所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述车机编号获取所述实时车况信息。
5.根据权利要求3所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述呼叫端独立于车辆，所述呼叫端具有一通信号码；
呼叫端第二获取单元，用于预置所述服务选项并输出，以及获取所述实时选择结果；
和/或
一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；
所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述通信号码对应的车机编号获取所述实时车况信息。
6.根据权利要求3所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述呼叫端标签信息包括历史通话信息，和/或历史工单信息。
7.根据权利要求2所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述第二获取模块中包括：
一服务端第一获取单元，用于获取所述服务端的当前工作状态；
一服务端第二获取单元，用于获取所述服务端的服务端标签信息。
8.根据权利要求2所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台包括：
第三获取模块，用于实时获取所述呼叫端与所述服务端之间的对话内容；
一应答模块，分别连接所述第一获取模块、所述预判模块和所述第三获取模块，用于根据所述预判内容以及所述呼叫端信息生成对应的所述应答内容，并根据所述对话内容实时更新所述应答内容，以提供给所述服务端。
9.根据权利要求8所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述应答模块中包括：
第一处理单元，用于获取所述预判内容，并根据所述预判内容提取对应的呼叫端信息以生成所述应答内容，提供给所述服务端；
第二处理单元，用于实时获取所述对话内容，并对所述对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据所述识别结果实时更新所述应答内容。
10.根据权利要求9所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述第二处理单元包括：
第一分析部件，用于识别所述对话内容中的请求内容；和/或
第二分析部件，用于识别所述对话内容中的情绪内容。
11.根据权利要求10所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台还包括：
第四获取模块，所述第四获取模块预先获取多个预应答内容；
所述应答模块，还连接所述第四获取模块，用于根据所述预判内容预先提取对应的所述预应答内容以生成对应的所述应答内容，以及根据所述对话内容实时提取所述预应答内容以更新所述应答内容，并提供给所述服务端。
12.根据权利要求1所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台包括：
第五获取模块，用于预设多个评价选项，并获取所述呼叫端对于此次应答的所述服务端的评价结果；
一培训模块，所述培训模块预先存储多个不同类型的培训内容，用于获取此次应答的所述服务端对应所述培训内容的培训结果；
一更新模块，分别连接所述第五获取模块和所述培训模块，用于根据所述评价结果和所述培训结果更新此次应答的所述服务端的服务端标签信息，以及将更新后的所述服务端标签信息发送至所述培训模块，使所述培训模块更新所述培训内容。
13.一种车辆智能客服辅助方法，其特征在于，包括：
步骤S1，至少一个呼叫端输出所述呼叫内容；
步骤S2，至少一个服务端应答所述呼叫内容；
步骤S3，服务接入平台根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；
步骤S4，所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。
14.根据权利要求13所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，步骤S3包括：
步骤S31，获取所述呼叫端的呼叫端信息；
步骤S32，获取所述服务端的服务端信息；
步骤S33，根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；
步骤S34，获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
步骤S35，根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。
15.根据权利要求14所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述步骤S31包括：
步骤S311，获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；
步骤S312，设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或
步骤S313，获取所述呼叫端的实时车况信息。
16.根据权利要求15所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述呼叫端内嵌于车辆中，所述呼叫端以及所述车辆均对应一车机编号；
步骤S312，预置所述服务选项并输出，以及根据所述车机编号获取所述实时选择结果；
和/或
步骤S313，根据所述车机编号获取所述实时车况信息。
17.根据权利要求15所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述呼叫端独立于车辆，所述呼叫端具有一通信号码；
步骤S312，预置所述服务选项并输出，以及获取所述实时选择结果；
和/或
步骤S313，根据所述通信号码对应的车机编号获取所述实时车况信息。
18.根据权利要求15所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述呼叫端标签信息包括历史通话信息，和/或历史工单信息。
19.根据权利要求18所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述步骤S33包括：
步骤S331，获取所述服务端的当前工作状态；
步骤S332，获取所述服务端的服务端标签信息。
20.根据权利要求14所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述步骤S3包括：
步骤S34，实时获取所述呼叫端与所述服务端之间的对话内容；
步骤S35，根据所述预判内容生成以及所述呼叫端信息对应的所述应答内容，并根据所述对话内容实时更新所述应答内容，以提供给所述服务端。
21.根据权利要求20所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述步骤S35包括：
步骤S351，获取所述预判内容，并根据所述预判内容提取对应的呼叫端信息以生成对应的所述应答内容，提供给所述服务端；
步骤S352，实时获取所述对话内容，并对所述对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据所述识别结果实时更新所述应答内容。
22.根据权利要求21所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述步骤S352的实时识别的过程中包括：
识别所述对话内容中的请求内容；和/或
识别所述对话内容中的情绪内容。
23.根据权利要求20所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，所述步骤S3包括：
步骤S342，预先存储多个预应答内容；；
步骤S35，根据所述预判内容预先提取对应的所述预应答内容以生成对应的所述应答内容，以及根据所述对话内容实时提取所述预应答内容以更新所述应答内容，并提供给所述服务端。
24.根据权利要求13所述的车辆智能客服辅助方法，其特征在于，还包括：
步骤S36，预设多个评价选项，并获取所述呼叫端的评价结果；
步骤S37，预先存储多个不同类型的培训内容，并获取此次应答的所述服务端对应所述培训内容的培训结果；
步骤S38，根据所述评价结果和所述培训结果更新此次应答的所述服务端的服务端标签信息；
步骤S39，将更新后的所述服务端标签信息发送至所述培训模块，使所述培训模块更新所述培训内容。
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