CN110428263A - 客户预判方法、装置、终端及存储介质 - Google Patents

客户预判方法、装置、终端及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种客户预判方法，包括：接收到客户的来电时，获取来电号码；根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。本发明还提供一种客户预判装置、终端及存储介质。本发明通过根据客户的目标埋点数据预判出客户的需求，显示出对应客户的需求的客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答。

Description

客户预判方法、装置、终端及存储介质
技术领域
本发明涉及互联网信息技术领域，具体涉及一种客户预判方法、装置、终端及存储介质。
背景技术
客服工作是很多企业的重点部分，良好的客服工作能够及时的给客户快速、精准的解答。特别是服务行业，需要设置较多的客服中心来承接客户的投诉、咨询与建议，客服与客户的交互过程中，花费大量的时间来澄清客户的诉求。例如在车险报险时，客户正处在焦虑紧张的情绪，更难以表达出自己的需求。目前，经验不丰富的客服不善于引导，容易在沟通中做了需求误判，使问题升级，造成客户的不满扩散，影响二次购买。
因此，如何在客服与客户交流之前，预判客户需求已经成为提高客服工作效率的重要举措。
发明内容
鉴于以上内容，有必要提出一种客户预判方法、装置、终端及存储介质，能够根据客户的目标埋点数据预判出客户的需求，显示出对应客户的需求的客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答。
本发明的第一方面提供一种客户预判方法，所述方法包括：
接收到客户的来电时，获取来电号码；
根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；
获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；
根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；
当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
优选的，获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据包括：
获取所述客户的来电号码对应的设备类型或者IP地址；
根据所述设备类型或者IP地址获取所述客户在所述来电前预设时间段内的埋点数据；
将所述埋点数据中对应预设关键词的埋点数据作为所述目标埋点数据。
优选的，在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电之后，所述方法还包括：
提取所述客户的来电语音的第一音频特征值；
判断所述第一音频特征值是否大于预设第一音频特征阈值；
当所述第一音频特征值大于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为紧急需求；
当所述第一音频特征值小于或者等于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为一般需求。
优选的，所述根据所述来电号码获取所述客户的客户画像包括：
当接收到客户的来电时，识别所述客户为老客户还是新客户；
当确定所述客户为新客户时，爬取所述新客户的多种数据，根据所爬取到的多种数据为所述新客户建立客户画像；
当确定所述客户为老客户时，从预设数据库中获取对应所述来电号码的所述老客户的客户画像。
优选的，所述识别所述客户为老客户还是新客户包括：
将所述客户的来电号码与所述预设数据库中的所有电话号码进行匹配；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任意一个电话号码匹配成功时，则确定所述客户为老客户；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任何一个电话号码匹配失败时，则确定所述客户为新客户。
优选的，在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电之后，所述方法还包括：
提取所述客服的语音的第二音频特征值；
判断所述第二音频特征值是否大于预设第二音频特征阈值；
当所述第二音频特征值大于所述第二音频特征阈值时，对所述客服进行话术引导。
优选的，当在所述预设时间段内没有侦测到有客服接听所述来电时，所述方法还包括：
启动智能机器人询问所述客户的需求是否为所预判的需求；
当确定所述客户的需求为所预判的需求时，则自动播报对应所述需求的所述客户话术。
本发明的第二方面提供一种客户预判装置，运行于终端中，所述装置包括：
第一获取模块，用于接收到客户的来电时，获取来电号码；
第二获取模块，用于根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；
第三获取模块，用于获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；
预判模块，用于根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；
显示模块，用于当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
本发明的第三方面提供一种终端，所述终端包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现所述客户预判方法。
本发明的第四方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述客户预判方法。
综上所述，本发明所述的客户预判方法、装置、终端及存储介质，接收到客户的来电时，获取来电号码；根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。一方面，根据客户的目标埋点数据预判出客户的需求，显示出对应客户的需求的客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答，避免了客服在接收到客户来电后，因为对业务不熟悉导致在与客户交互的过程中，回答问题不清楚构成需求误判，造成客户流失。另一方面，显示客户画像，有助于客服对客户进行初步了解，做到心中有数，可以针对性的与客户交流，从而推销出更多的业务。
此外，通过提取客户的语音的音频特征值来判断客户对业务的急需程度，当客户很着急的时候，就挑关键性的、重点的注意事项进行交互，帮助客户高效的解决问题；当客户不着急的时候，可以按照业务流程一步一步详细的介绍给客户，帮助客户更好的了解业务，不至于因为客服详细的介绍花费客户大量的时间导致客户反感。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例一提供的客户预判方法的流程图。
图2是本发明实施例二提供的客户预判装置的结构图。
图3是本发明实施例三提供的终端的结构示意图。
如下具体实施方式将结合上述附图进一步说明本发明。
具体实施方式
为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。
实施例一
图1是本发明实施例一提供的客户预判方法的流程图。
在本实施例中，所述客户预判方法可以应用于终端中，对于需要进行客户预判的终端，可以直接在终端上集成本发明的方法所提供的客户预判的功能，或者以软件开发工具包(Software Development Kit，SKD)的形式运行在终端中。
如图1所示，所述客户预判方法具体包括以下步骤，根据不同的需求，该流程图中步骤的顺序可以改变，某些可以省略。
S11：接收到客户的来电时，获取来电号码。
本实施例中，客户有需求时，通过手机或者座机拨打客户服务热线，终端获取来电号码。
S12：根据所述来电号码获取所述客户的客户画像。
本实施例中，客户在使用互联网上的各类应用软件时，通常需要事先完成注册再登录。而客户在注册的过程中，通常会填写各类客户信息，例如，电话号码、性别、年龄、地区、购买的险种、投保时间、职业、资产、年收入、婚姻状态、兴趣爱好、学历、身份证号码、健康状况等。
本实施例中，终端可以主动或者被动的获取所述客户使用过的所有应用软件中注册的客户信息，并将所述客户信息存储于预先设置的数据库中，最后加工成一系列的标签，从而为每一个客户建立客户画像。建立客户画像的过程为现有技术，本发明在此不对如何建立客户画像的过程进行详细阐述。
所述应用软件包括，但不限于：银行类软件、理财类软件、支付类软件、通讯类软件、医疗类软件等等。
在其他实施例中，数据库中除存储有所述客户信息，还存储有客户的设备类型及IP地址等，便于后续客户在浏览网页时，获取客户在网页上进行操作的埋点数据。
终端在接收到客户的来电时，根据所述来电获取所述客户的客户画像。
优选的，所述根据所述来电号码获取所述客户的客户画像包括：
当接收到客户的来电时，识别所述客户为老客户还是新客户；
当确定所述客户为新客户时，爬取所述新客户的多种数据，根据所爬取到的多种数据为所述新客户建立客户画像；
当确定所述客户为老客户时，从预设数据库中获取对应所述来电号码的所述老客户的客户画像。
本实施例中，接收到客户的来电时，首先识别来电客户为老客户还是新客户，如果是老客户，则直接从预设数据库中获取老客户的客户画像并进行显示；如果是新客户，则需要采用网络爬虫技术或者其他方法从互联网上获取新客户的各类客户信息，并根据各类客户信息建立客户画像，随后进行显示。
优选地，所述识别所述客户为老客户还是新客户包括：
将所述客户的来电号码与所述预设数据库中的所有电话号码进行匹配；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任意一个电话号码匹配成功时，则确定所述客户为老客户；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任何一个电话号码匹配失败时，则确定所述客户为新客户。
本实施例中，当接收到客户的来电时，终端提取客户的来电号码，将客户的来电号码与预设数据库中存储的每一个电话号码进行一一匹配，若从预设数据库中匹配出所述来电号码的电话号码时，则确定该来电号码为老客户的来电号码；反之，若从预设数据库中没有匹配出所述来电号码的电话号码时，则确定该来电号码为新客户的来电号码。
对于老客户，可以直接从所述预设数据库中获取对应的客户画像，从而有助于客服工作人员能够根据客户的客户画像有针对性的提供客服服务；而对于新客户，则需要获取新客户的各类客户信息，再建立客户画像，以便客户在第一时间接收到新客户的来电时，能根据新客户的客户画像对新客户有个初步的了解，从而挖掘出准客户。
S13：获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据。
本实施例中，客户在使用应用软件的过程中，会在页面上进行页面点击，每次进行点击时，就会触发一个页面点击事件，由页面点击事件触发数据埋点开启，数据埋点开启后会进行埋点数据上报。
示例性的，假设客户欲申请车险理赔，首先在官网上搜索客户服务热线咨询车险理赔的流程，当搜索到客户服务热线时，再进行来电咨询。终端接收到客户的来电时，会获取客户在来电前预设时间段内的埋点数据。
优选地，获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据包括：
获取所述客户的来电号码对应的设备类型或者IP地址；
根据所述设备类型或者IP地址获取所述客户在所述来电前预设时间段内的埋点数据；
将所述埋点数据中对应预设关键词的埋点数据作为所述目标埋点数据。
本实施例中，所述预设时间段为预先设置的一个时间周期，例如，可以是一分钟。
当接收到客户的来电时，首先从所述预设数据库中匹配出对应所述来电号码的设备类型或者IP地址，然后根据所匹配出的设备类型或者IP地址获取来电前预设时间段内的埋点数据。由于在来电前预设时间段内，终端可能会获取到多个埋点，此时，需要将多个埋点数据中对应预设关键词的埋点数据作为目标埋点数据。
示例性的，假设预设关键词为关注，分享，搜索。终端获取到客户A在来电前一分钟内有多个埋点数据，例如，登录，浏览新闻，搜索车险理赔，则将搜索车险理赔作为目标埋点数据。
本实施例中，所述预设关键词为预先设置的用于表明客户可能有需求的关键词，是客户在某段时间内最关注的信息。终端针对预先设置的关键词，还设置有对应的客户术语。以便后续根据埋点数据预判出客户的需求后，显示对应的客户术语，能够提醒客服所述客户近期关注的信息，提前做好准备，同时推荐一些客户重点关注的业务。
S14：根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求。
本实施例中，终端对所述目标埋点数据进行分析后，对客户的需求进行预判。例如，所述目标埋点数据为搜索车险理赔，则预判客户的需求为申请车险理赔。
进一步的，在所述根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求之后，所述方法还包括：
提取所述客户的来电语音的第一音频特征值；
判断所述第一音频特征值是否大于预设第一音频特征阈值；
当所述第一音频特征值大于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为紧急需求；
当所述第一音频特征值小于或者等于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为一般需求。
本实施例中，预先设置第一音频特征阈值，根据目标埋点数据，预判客户的需求之后，再识别客户的需求的紧迫程度，可以进一步的帮助客服更好的与客户交互。当识别所述客户的来电语音的第一音频特征值大于预设第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为紧急需求，客服可以直接回答客户的问题或者在客户不知道如何提问的时候将重点的内容及注意事项详细介绍给客户；当识别所述客户的来电语音的第一音频特征值小于或者等于预设第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为一般需求，可以一步一步的介绍业务。通过提取客户的来电语音的第一音频特征值，可以知道客户对业务的急需程度，当客户很着急的时候，就挑关键性的、重点的注意事项进行交互，帮助客户高效的解决问题；当客户不着急的时候，可以按照业务流程一步一步详细的介绍给客户，帮助客户更好更全的了解业务，不至于因为客服详细的介绍花费客户大量的时间导致客户反感。
所述第一音频特征值包括音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。
S15：当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
本实施例中，在对客户的需求进行预先判断后，时刻侦测是否有客服接听所述来电，当侦测到有客服接听来电时，将对应所述需求的客户话术显示在客服的终端的显示界面上。同时，将客户的客户画像也显示在终端的显示界面上。
不同的客户，客户画像不同；客户的需求不同，显示的客户话术不同。
通过在来电后的预设时间段侦测到有客服接听来电时，在客服的终端的显示界面上同时显示对应所述需求的客户话术及所述客户的客户画像。显示客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答，尤其是对于从业经验较浅的客服人员来说，根据标准的客户话术，可以很流利地与客户展开服务，使得双方的沟通和交流更加有效、文明，有助于提升客户的体验。显示客户的客户画像，有助于客服根据客户画像对客户有个初步的了解，从而根据客户的特性提供有针对性的服务。
进一步的，所述方法还包括：
提取所述客服的语音的第二音频特征值；
判断所述第二音频特征值是否大于预设第二音频特征阈值；
当所述第二音频特征值大于所述第二音频特征阈值时，对所述客服进行话术引导。
本实施例中，在客服接听来电后，获取客服的语音，提取客服的语音的第二音频特征值，在第二音频特征值大于预设第二音频特征阈值时，表明客服的服务态度欠佳，倘若继续按照当前的服务态度与客户进行交流时，会影响客户的体验，甚至会给客户造成不好的体验，影响二次购买，此时，有必要对客服进行告警并进行话术引导。
所述第二音频特征值包括音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。
所述话术引导是指提醒客服降低音量、放慢语速等。
进一步，当在所述预设时间段内没有侦测到有客服接听所述来电时，所述方法还包括：
启动智能机器人询问所述客户的需求是否为所预判的需求；
当确定所述客户的需求为所预判的需求时，则自动播报对应所述需求的所述客户话术。
本实施例中，当在客户的来电后的预设时间段内还未有客服接听来电时，表明当前所有的客服都处于忙碌状态，此时，可以启动智能机器人，询问客户的需求，并判断客户的需求是否为所预判的需求，若为所预判的需求，则直接将对应的客户话术进行语音播报。避免长时间无客服接听，引起客户的不满；而启动智能机器人，不仅可以缓解无客服接听的尴尬，还能在所预判的需求为客户的需求时，播报对应的客户话术，为客户暂时解决问题，同时，还有助于缓解客服的工作压力。
综上所述，本发明所述客户预判方法，接收到客户的来电时，获取来电号码；根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。一方面，根据客户的目标埋点数据预判出客户的需求，显示出对应客户的需求的客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答，避免了客服在接收到客户来电后，因为对业务不熟悉导致在与客户交互的过程中，回答问题不清楚构成需求误判，造成客户流失。另一方面，显示客户画像，有助于客服对客户进行初步了解，做到心中有数，可以针对性的与客户交流，从而推销出更多的业务。
此外，通过提取客户的语音的音频特征值来判断客户对业务的急需程度，当客户很着急的时候，就挑关键性的、重点的注意事项进行交互，帮助客户高效的解决问题；当客户不着急的时候，可以按照业务流程一步一步详细的介绍给客户，帮助客户更好的了解业务，不至于因为客服详细的介绍花费客户大量的时间导致客户反感。
实施例二
图2是本发明实施例二提供的客户预判装置的结构图。
在一些实施例中，所述客户预判装置20可以包括多个由程序代码段所组成的功能模块。所述客户预判装置20中的各个程序段的程序代码可以存储于终端的存储器中，并由至少一个处理器所执行，以执行(详见图1描述)客户预判的功能。
本实施例中，所述客户预判装置20根据其所执行的功能，可以被划分为多个功能模块。所述功能模块可以包括：第一获取模块201、第二获取模块202、第三获取模块203、预判模块204、提取模块205、判断模块206、显示模块207、引导模块208、启动模块209及播报模块210。本发明所称的模块是指一种能够被至少一个处理器所执行并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在存储器中。在本实施例中，关于各模块的功能将在后续的实施例中详述。
第一获取模块201，用于接收到客户的来电时，获取来电号码。
本实施例中，客户有需求时，通过手机或者座机拨打客户服务热线，终端获取来电号码。
第二获取模块202，用于根据所述来电号码获取所述客户的客户画像。
本实施例中，客户在使用互联网上的各类应用软件时，通常需要事先完成注册再登录。而客户在注册的过程中，通常会填写各类客户信息，例如，电话号码、性别、年龄、地区、购买的险种、投保时间、职业、资产、年收入、婚姻状态、兴趣爱好、学历、身份证号码、健康状况等。
本实施例中，终端可以主动或者被动的获取所述客户使用过的所有应用软件中注册的客户信息，并将所述客户信息存储于预先设置的数据库中，最后加工成一系列的标签，从而为每一个客户建立客户画像。建立客户画像的过程为现有技术，本发明在此不对如何建立客户画像的过程进行详细阐述。
所述应用软件包括，但不限于：银行类软件、理财类软件、支付类软件、通讯类软件、医疗类软件等等。
在其他实施例中，数据库中除存储有所述客户信息，还存储有客户的设备类型及IP地址等，便于后续客户在浏览网页时，获取客户在网页上进行操作的埋点数据。
终端在接收到客户的来电时，根据所述来电获取所述客户的客户画像。
优选的，所述第二获取模块202根据所述来电号码获取所述客户的客户画像包括：
当接收到客户的来电时，识别所述客户为老客户还是新客户；
当确定所述客户为新客户时，爬取所述新客户的多种数据，根据所爬取到的多种数据为所述新客户建立客户画像；
当确定所述客户为老客户时，从预设数据库中获取对应所述来电号码的所述老客户的客户画像。
本实施例中，接收到客户的来电时，首先识别来电客户为老客户还是新客户，如果是老客户，则直接从预设数据库中获取老客户的客户画像并进行显示；如果是新客户，则需要采用网络爬虫技术或者其他方法从互联网上获取新客户的各类客户信息，并根据各类客户信息建立客户画像，随后进行显示。
优选地，所述识别所述客户为老客户还是新客户包括：
将所述客户的来电号码与所述预设数据库中的所有电话号码进行匹配；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任意一个电话号码匹配成功时，则确定所述客户为老客户；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任何一个电话号码匹配失败时，则确定所述客户为新客户。
本实施例中，当接收到客户的来电时，终端提取客户的来电号码，将客户的来电号码与预设数据库中存储的每一个电话号码进行一一匹配，若从预设数据库中匹配出所述来电号码的电话号码时，则确定该来电号码为老客户的来电号码；反之，若从预设数据库中没有匹配出所述来电号码的电话号码时，则确定该来电号码为新客户的来电号码。
对于老客户，可以直接从所述预设数据库中获取对应的客户画像，从而有助于客服工作人员能够根据客户的客户画像有针对性的提供客服服务；而对于新客户，则需要获取新客户的各类客户信息，再建立客户画像，以便客户在第一时间接收到新客户的来电时，能根据新客户的客户画像对新客户有个初步的了解，从而挖掘出准客户。
第三获取模块203，用于获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据。
本实施例中，客户在使用应用软件的过程中，会在页面上进行页面点击，每次进行点击时，就会触发一个页面点击事件，由页面点击事件触发数据埋点开启，数据埋点开启后会进行埋点数据上报。
示例性的，假设客户欲申请车险理赔，首先在官网上搜索客户服务热线咨询车险理赔的流程，当搜索到客户服务热线时，再进行来电咨询。终端接收到客户的来电时，会获取客户在来电前预设时间段内的埋点数据。
优选地，所述第三获取模块203获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据包括：
获取所述客户的来电号码对应的设备类型或者IP地址；
根据所述设备类型或者IP地址获取所述客户在所述来电前预设时间段内的埋点数据；
将所述埋点数据中对应预设关键词的埋点数据作为所述目标埋点数据。
本实施例中，所述预设时间段为预先设置的一个时间周期，例如，可以是一分钟。
当接收到客户的来电时，首先从所述预设数据库中匹配出对应所述来电号码的设备类型或者IP地址，然后根据所匹配出的设备类型或者IP地址获取来电前预设时间段内的埋点数据。由于在来电前预设时间段内，终端可能会获取到多个埋点，此时，需要将多个埋点数据中对应预设关键词的埋点数据作为目标埋点数据。
示例性的，假设预设关键词为关注，分享，搜索。终端获取到客户A在来电前一分钟内有多个埋点数据，例如，登录，浏览新闻，搜索车险理赔，则将搜索车险理赔作为目标埋点数据。
本实施例中，所述预设关键词为预先设置的用于表明客户可能有需求的关键词，是客户在某段时间内最关注的信息。终端针对预先设置的关键词，还设置有对应的客户术语。以便后续根据埋点数据预判出客户的需求后，显示对应的客户术语，能够提醒客服所述客户近期关注的信息，提前做好准备，同时推荐一些客户重点关注的业务。
预判模块204，用于根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求。
本实施例中，终端对所述目标埋点数据进行分析后，对客户的需求进行预判。例如，所述目标埋点数据为搜索车险理赔，则预判客户的需求为申请车险理赔。
进一步的，在所述预判模块204根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求之后，所述客户预判装置20还包括：
提取模块205，用于提取所述客户的来电语音的第一音频特征值；
判断模块206，用于判断所述第一音频特征值是否大于预设第一音频特征阈值；
所述预判模块204，还用于当所述判断模块206识别所述第一音频特征值大于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为紧急需求；
所述预判模块204，还用于当所述判断模块206识别所述第一音频特征值小于或者等于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为一般需求。
本实施例中，预先设置第一音频特征阈值，根据目标埋点数据，预判客户的需求之后，再识别客户的需求的紧迫程度，可以进一步的帮助客服更好的与客户交互。当识别所述客户的来电语音的第一音频特征值大于预设第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为紧急需求，客服可以直接回答客户的问题或者在客户不知道如何提问的时候将重点的内容及注意事项详细介绍给客户；当识别所述客户的来电语音的第一音频特征值小于或者等于预设第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为一般需求，可以一步一步的介绍业务。通过提取客户的来电语音的第一音频特征值，可以知道客户对业务的急需程度，当客户很着急的时候，就挑关键性的、重点的注意事项进行交互，帮助客户高效的解决问题；当客户不着急的时候，可以按照业务流程一步一步详细的介绍给客户，帮助客户更好更全的了解业务，不至于因为客服详细的介绍花费客户大量的时间导致客户反感。
所述第一音频特征值包括音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。
显示模块207，用于当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
本实施例中，在对客户的需求进行预先判断后，时刻侦测是否有客服接听所述来电，当侦测到有客服接听来电时，将对应所述需求的客户话术显示在客服的终端的显示界面上。同时，将客户的客户画像也显示在终端的显示界面上。
不同的客户，客户画像不同；客户的需求不同，显示的客户话术不同。
通过在来电后的预设时间段侦测到有客服接听来电时，在客服的终端的显示界面上同时显示对应所述需求的客户话术及所述客户的客户画像。显示客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答，尤其是对于从业经验较浅的客服人员来说，根据标准的客户话术，可以很流利地与客户展开服务，使得双方的沟通和交流更加有效、文明，有助于提升客户的体验。显示客户的客户画像，有助于客服根据客户画像对客户有个初步的了解，从而根据客户的特性提供有针对性的服务。
所述提取模块205，还用于提取所述客服的语音的第二音频特征值。
所述判断模块206，还用于判断所述第二音频特征值是否大于预设第二音频特征阈值。
进一步的，所述客户预判装置20还包括：
引导模块208，用于当所述判断模块206识别所述第二音频特征值大于所述第二音频特征阈值时，对所述客服进行话术引导。
本实施例中，在客服接听来电后，获取客服的语音，提取客服的语音的第二音频特征值，在第二音频特征值大于预设第二音频特征阈值时，表明客服的服务态度欠佳，倘若继续按照当前的服务态度与客户进行交流时，会影响客户的体验，甚至会给客户造成不好的体验，影响二次购买，此时，有必要对客服进行告警并进行话术引导。
所述第二音频特征值包括音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。
所述话术引导是指提醒客服降低音量、放慢语速等。
进一步，所述客户预判装置20还包括：
启动模块209，用于当在所述预设时间段内没有侦测到有客服接听所述来电时，启动智能机器人询问所述客户的需求是否为所预判的需求；
播报模块210，用于当确定所述客户的需求为所预判的需求时，则自动播报对应所述需求的所述客户话术。
本实施例中，当在客户的来电后的预设时间段内还未有客服接听来电时，表明当前所有的客服都处于忙碌状态，此时，可以启动智能机器人，询问客户的需求，并判断客户的需求是否为所预判的需求，若为所预判的需求，则直接将对应的客户话术进行语音播报。避免长时间无客服接听，引起客户的不满；而启动智能机器人，不仅可以缓解无客服接听的尴尬，还能在所预判的需求为客户的需求时，播报对应的客户话术，为客户暂时解决问题，同时，还有助于缓解客服的工作压力。
综上所述，本发明所述客户预判装置，接收到客户的来电时，获取来电号码；根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。一方面，根据客户的目标埋点数据预判出客户的需求，显示出对应客户的需求的客户话术，便于客服能够及时的给予客户快速、精准的解答，避免了客服在接收到客户来电后，因为对业务不熟悉导致在与客户交互的过程中，回答问题不清楚构成需求误判，造成客户流失。另一方面，显示客户画像，有助于客服对客户进行初步了解，做到心中有数，可以针对性的与客户交流，从而推销出更多的业务。
此外，通过提取客户的语音的音频特征值来判断客户对业务的急需程度，当客户很着急的时候，就挑关键性的、重点的注意事项进行交互，帮助客户高效的解决问题；当客户不着急的时候，可以按照业务流程一步一步详细的介绍给客户，帮助客户更好的了解业务，不至于因为客服详细的介绍花费客户大量的时间导致客户反感。
实施例三
参阅图3所示，为本发明实施例三提供的终端的结构示意图。在本发明较佳实施例中，所述终端3包括存储器31、至少一个处理器32、至少一条通信总线33及收发器34。
本领域技术人员应该了解，图3示出的终端的结构并不构成本发明实施例的限定，既可以是总线型结构，也可以是星形结构，所述终端3还可以包括比图示更多或更少的其他硬件或者软件，或者不同的部件布置。
在一些实施例中，所述终端3包括一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的终端，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路、可编程门阵列、数字处理器及嵌入式设备等。所述终端3还可包括客户设备，所述客户设备包括但不限于任何一种可与客户通过键盘、鼠标、遥控器、触摸板或声控设备等方式进行人机交互的电子产品，例如，个人计算机、平板电脑、智能手机、数码相机等。
需要说明的是，所述终端3仅为举例，其他现有的或今后可能出现的电子产品如可适应于本发明，也应包含在本发明的保护范围以内，并以引用方式包含于此。
在一些实施例中，所述存储器31用于存储程序代码和各种数据，例如安装在所述终端3中的客户预判装置20，并在终端3的运行过程中实现高速、自动地完成程序或数据的存取。所述存储器31包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存储器(RandomAccess Memory，RAM)、可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM)、一次可编程只读存储器(One-time Programmable Read-Only Memory，OTPROM)、电子擦除式可复写只读存储器(Electrically-Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM)、只读光盘(Compact Disc Read-Only Memory，CD-ROM)或其他光盘存储器、磁盘存储器、磁带存储器、或者能够用于携带或存储数据的计算机可读的任何其他介质。
在一些实施例中，所述至少一个处理器32可以由集成电路组成，例如可以由单个封装的集成电路所组成，也可以是由多个相同功能或不同功能封装的集成电路所组成，包括一个或者多个中央处理器(Central Processing unit，CPU)、微处理器、数字处理芯片、图形处理器及各种控制芯片的组合等。所述至少一个处理器32是所述终端3的控制核心(Control Unit)，利用各种接口和线路连接整个终端3的各个部件，通过运行或执行存储在所述存储器31内的程序或者模块，以及调用存储在所述存储器31内的数据，以执行终端3的各种功能和处理数据，例如执行客户预判的功能。
在一些实施例中，所述至少一条通信总线33被设置为实现所述存储器31以及所述至少一个处理器32等之间的连接通信。
尽管未示出，所述终端3还可以包括给各个部件供电的电源(比如电池)，优选的，电源可以通过电源管理装置与所述至少一个处理器32逻辑相连，从而通过电源管理装置实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。电源还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电装置、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。所述终端3还可以包括多种传感器、蓝牙模块、Wi-Fi模块等，在此不再赘述。
应该了解，所述实施例仅为说明之用，在专利申请范围上并不受此结构的限制。
上述以软件功能模块的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，终端，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分。
在进一步的实施例中，结合图2，所述至少一个处理器32可执行所述终端3的操作装置以及安装的各类应用程序(如所述的客户预判装置20)、程序代码等，例如，上述的各个模块(第一获取模块201、第二获取模块202、第三获取模块203、预判模块204、提取模块205、判断模块206、显示模块207、引导模块208、启动模块209及播报模块210)。
所述存储器31中存储有程序代码，且所述至少一个处理器32可调用所述存储器31中存储的程序代码以执行相关的功能。例如，图2中所述的各个模块是存储在所述存储器31中的程序代码，并由所述至少一个处理器32所执行，从而实现所述各个模块的功能以达到客户预判的目的。
在本发明的一个实施例中，所述存储器31存储多个指令，所述多个指令被所述至少一个处理器32所执行时实现如下所述的客户预判的功能：
接收到客户的来电时，获取来电号码；
根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；
获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；
根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；
当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
具体地，所述至少一个处理器32对上述指令的具体实现方法可参考图1对应实施例中相关步骤的描述，在此不赘述。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或，单数不排除复数。装置权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种客户预判方法，应用于终端中，其特征在于，所述方法包括：
接收到客户的来电时，获取来电号码；
根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；
获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；
根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；
当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据包括：
获取所述客户的来电号码对应的设备类型或者IP地址；
根据所述设备类型或者IP地址获取所述客户在所述来电前预设时间段内的埋点数据；
将所述埋点数据中对应预设关键词的埋点数据作为所述目标埋点数据。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电之后，所述方法还包括：
提取所述客户的来电语音的第一音频特征值；
判断所述第一音频特征值是否大于预设第一音频特征阈值；
当所述第一音频特征值大于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为紧急需求；
当所述第一音频特征值小于或者等于所述第一音频特征阈值时，预判所述客户的需求为一般需求。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述来电号码获取所述客户的客户画像包括：
当接收到客户的来电时，识别所述客户为老客户还是新客户；
当确定所述客户为新客户时，爬取所述新客户的多种数据，根据所爬取到的多种数据为所述新客户建立客户画像；
当确定所述客户为老客户时，从预设数据库中获取对应所述来电号码的所述老客户的客户画像。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述识别所述客户为老客户还是新客户包括：
将所述客户的来电号码与所述预设数据库中的所有电话号码进行匹配；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任意一个电话号码匹配成功时，则确定所述客户为老客户；
当所述客户的来电号码与所述预设数据库中的任何一个电话号码匹配失败时，则确定所述客户为新客户。
6.如权利要求1至5中任意一项所述的方法，其特征在于，在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电之后，所述方法还包括：
提取所述客服的语音的第二音频特征值；
判断所述第二音频特征值是否大于预设第二音频特征阈值；
当所述第二音频特征值大于所述第二音频特征阈值时，对所述客服进行话术引导。
7.如权利要求1至5中任意一项所述的方法，其特征在于，当在所述预设时间段内没有侦测到有客服接听所述来电时，所述方法还包括：
启动智能机器人询问所述客户的需求是否为所预判的需求；
当确定所述客户的需求为所预判的需求时，则自动播报对应所述需求的所述客户话术。
8.一种客户预判装置，运行于终端中，其特征在于，所述装置包括：
第一获取模块，用于接收到客户的来电时，获取来电号码；
第二获取模块，用于根据所述来电号码获取所述客户的客户画像；
第三获取模块，用于获取所述客户在所述来电前预设时间段内的目标埋点数据；
预判模块，用于根据所述目标埋点数据，预判所述客户的需求；
显示模块，用于当在所述来电后的预设时间段内侦测到有客服接听所述来电时，在所述客服的终端上显示出对应所述需求的客户话术，同时显示所述客户的客户画像。
9.一种终端，其特征在于，所述终端包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如权利要求1至7中任意一项所述的客户预判方法。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任意一项所述的客户预判方法。
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