CN109788020A - 一种坐席分配方法及相关设备 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种坐席分配方法及相关设备，包括：接收用户终端发送的用户信息；查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；接收所述用户终端发送的所述服务请求；根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。采用本发明实施例，可以提高服务转化率及服务质量。

Description

一种坐席分配方法及相关设备

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种坐席分配方法及相关设备。

背景技术

客户触点指的是客户与组织发生联系过程中的一切沟通与互动点。目前，联络中心服务商对客户触点的实现方向主要包括：第一种实现方式，提供客户触点的固化跳转统一资源定位符(Uniform Resource Locator，URL)。联络中心需要自己在页面上预先配置触点样式，并生成的跳转URL，实现客户触点的串联。第二种实现方式，联络中心提供触点生成器。在联络中心配置完成客户触点后，生成完整固化样式的静态JS代码，通过将生成的JS贴到自己页面即可实现客户触点使用。如图1所示，图1是现有技术方案提供的一种配置客户触点的示意图。联络中心可以选择入口标签的样式以及入口标签的颜色进行保存，即可完成客户触点的配置。

但是，这两种客户触点生成的实现方式均为静态客户触点。即客户触点的组件一旦生成，其组件样式和跳转逻辑是静态的，存在极大的局限性。不管什么样的用户被固定的统一分配到某一个坐席，无法实现坐席能力最大化，把合适的坐席分配给用户，影响服务转化率以及服务质量。

发明内容

本发明实施例提供一种坐席分配方法及相关设备，可以解决现有技术方案中服务转化率以及服务质量不高的技术问题。

一方面，本发明实施例提供了一种坐席分配方法，包括：

接收用户终端发送的用户信息；

查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

接收所述用户终端发送的所述服务请求；

根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

其中，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值；

所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户包括：

确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和；

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席。

其中，所述根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席包括：

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级；

根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席。

其中，每个所述坐席对应一个用户评分；所述根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席包括：

当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配所述用户评分大于第二阈值的坐席。

其中，所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户包括：

获取所述坐席的工作状态；

当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。

其中，所述确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式包括：

根据所述用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；

根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

其中，所述页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。

其中，所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户之后，还包括：

向所述坐席发送通知消息，所述通知消息用于指示所述坐席与所述用户终端建立通信连接。

另一方面，本发明实施例提供了一种坐席分配装置，包括：

接收模块，用于接收用户终端发送的用户信息；

处理模块，用于查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

发送模块，用于向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

所述接收模块，还用于接收所述用户终端发送的所述服务请求；

所述处理模块，还用于根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

其中，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值；

所述处理模块用于：

确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和；

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席。

其中，所述处理模块用于：

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级；

根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席。

其中，每个所述坐席对应一个用户评分；

所述处理模块，还用于当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配所述用户评分大于第二阈值的坐席。

其中，所述处理模块，还用于获取所述坐席的工作状态；当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。

其中，所述处理模块用于：

根据所述用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；

根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

其中，所述页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。

其中，所述发送模块，还用于向所述坐席发送通知消息，所述通知消息用于指示所述坐席与所述用户终端建立通信连接。

又一方面，本发明实施例提供了一种客服服务器，包括：通信接口、存储器以及处理器，其中，存储器中存储一组程序代码，且处理器用于调用存储器中存储的程序代码，用于执行以下操作：

接收用户终端发送的用户信息；

查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

接收所述用户终端发送的所述服务请求；

根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

又一方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行上述各方面所述的方法。

通过实施本发明实施例，首先接收用户终端发送的用户信息；查找与用户信息对应的画像行为数据，并确定与画像行为数据匹配的页面展示样式；然后向用户终端发送页面展示样式，用户终端按照页面展示样式展示页面并提示用户在展示页面上请求服务；最后接收用户终端发送的服务请求；根据服务请求确定与画像行为数据匹配的坐席，并将坐席分配给用户，通过将用户基础画像特征和用户行为数据作为页面展示样式和接待人员分配触发条件，进而触发相应的页面展示样式和分配最合适的接待坐席，从而提高了服务转化率和服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或背景技术中的技术方案，下面将对本发明实施例或背景技术中所需要使用的附图进行说明。

图1是现有技术方案提供的一种配置客户触点的示意图；

图2是本发明实施例提供的一种坐席分配系统的架构示意图；

图3是本发明实施例提供的一种坐席分配方法的流程示意图；

图4是本发明实施例提供的一种客户触点创建方法的流程示意图；

图5是本发明实施例提供的一种机器学习的流程示意图；

图6是本发明另一实施例提供的一种坐席分配方法的流程示意图；

图7是本发明实施例提供的一种坐席分配装置的结构示意图；

图8是本发明实施例提出的一种坐席分配设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参见图2，图2是本发明实施例提供的一种坐席分配系统的架构示意图。该坐席分配系统包括用户终端201、客服服务器202以及数据库203。其中，用户终端201用于显示包含客户触点的用户操作界面，用户可以在用户终端201的用户操作界面上点击客户触点发送服务请求。客服服务器202用于接收用户终端201发送的服务请求，从数据库203中获取与用户信息匹配的用户画像特征和用户行为数据，并根据用户画像特征和用户行为数据向用户分配坐席。数据库203用于保存用户画像特征和用户行为数据，其中，用户画像特征包括年龄、性别、地域、兴趣偏好等数据，用户行为数据包括行为轨迹、用户来源等数据。

请参见图3，图3是本发明实施例提供的一种坐席分配方法的流程示意图。该方法包括但不限于如下步骤：

S301，接收用户终端发送的用户信息。

具体实现中，用户可以打开包含客户触点的页面，当用户终端检测到页面被打开时，用户终端获取该用户的用户信息，并向客服服务器发送该用户信息，客服服务器接收用户终端发送的用户信息。其中，用户信息可以包括用户标识，如：用户姓名、联系方式等等，也可以包括用户行为数据，如：行为轨迹、用户来源(如该用户来自于腾讯客户端)等数据。

可选的，在接收用户终端发送的用户信息之前，客服服务器可以预先创建客户触点，配置页面展示样式的匹配规则和坐席接待分配规则。另外，还可以配置触点基础信息。如图4所示，图4是本发明实施例提供的一种客户触点创建方法的流程示意图。

首先，配置触点基础信息。其中，触点基础信息包括触点名称、说明文字以及基础样式等等。

然后，配置页面展示样式。将条件库中的画像条件库和行为条件库与样式库中的页面展示样式进行匹配，建立页面展示样式与画像行为数据的对应关系表。其中，该页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。例如，当男性用户进来展示女客服头像时，则客服服务器选择添加新的触发规则，选择触发规则为男性用户，并选择该条件下展示女客服头像。

最后，配置坐席接待分配规则。首先建立坐席打分系统，例如，腾讯用户打30分，年龄在30-40的用户打30分，男性用户打40分，将各个打分与坐席进行匹配，每种打分分别配置不同的坐席。例如，通过新增接待规则来配置坐席接待分配规则，当用户等级为VIP时，分配给技能组A，客服服务器选择触发规则为用户等级为VIP，并选择接待组为技能组A。

在上述分别配置完成后，生成触发规则，客户触点配置成功。在数据运行过程中，可以通过机器学习不断自行矫正。如图5所示，图5是本发明实施例提供的一种机器学习的流程示意图。首先对历史数据进行分析，其中，历史数据包括历史用户数据、历史业务数据以及历史坐席数据。通过用户标签知识库以及坐席能力知识库，计算出各画像行为数据的权重分值、和用户的画像行为数据与页面展示样式或坐席标签的对应关系集的标准模型，然后在用户上报新的数据后按照此标准模型进行解码计算并不断适配，通过预先配置的坐席标签和权重分值确定最匹配的页面展示样式或坐席，并将每次用户的画像行为数据与页面展示样式或坐席标签匹配后的业务结果进行返回，作为下一步学习的数据。

S302，查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式。其中，该页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。

具体实现中，客服服务器接收到用户终端发送的用户信息之后，可以首先从数据库中查找与用户信息匹配的画像行为数据，其中，画像行为数据包括用户画像特征和用户行为数据，用户画像特征包括年龄、性别、地域、兴趣偏好等数据，用户行为数据包括行为轨迹、用户来源等数据。然后根据用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

例如，如果客户服务器确定该用户为男性用户，则向用户终端提供女性坐席来接待；如果客服服务器确定该用户为白领男性用户，则向用户终端提供用户评分较高的女性坐席接待。又如，对于某些文艺的用户，客户服务器可以提供文艺的文案；对于某些一般的用户，客户服务器可以提供直白的文案。再如，对于不同的用户，客户服务器可以提供展开的大触点、收拢的小触点或悬浮触点等等。

可选的，在接收到用户终端发送的用户信息之后，可以根据该用户的用户信息确定该用户是否符合触发样式切换的条件，如果不符合，则向该用户终端提供系统默认的页面展示样式，如果符合，则确定与画像行为数据匹配的页面展示样式提供给该用户终端。

S303，向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务。

具体实现中，用户终端接收到页面展示样式之后，按照客服服务器返回的页面展示样式在显示界面上展示页面，用户可以点击展示页面上的客户触点，用户终端检测到用户发出的点击指令之后，向客服服务器发送服务请求。其中，服务请求可以包括该用户的用户信息。

S304，接收所述用户终端发送的所述服务请求。

S305，根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

具体实现中，客服服务器可以确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级，当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配用户评分大于第二阈值的坐席。具体实现方式如下：

首先，在坐席每次接待完成用户请求的服务时，客服服务器可以通知用户对该坐席进行评分，当该坐席接待用户的数量超过预设阈值时，可以统计该坐席所接待的用户对该坐席的所有评分，然后将该坐席的所有评分之和除以该坐席的接待用户数计算得到该坐席的平均评分。最后根据该坐席的平均评分，确定该坐席的客服等级，其中，平均评分越高，则该坐席的客服等级越高。并且，将每个客服等级对应一个用户等级。客服等级越高，用户等级越高。例如，第一客服等级对应第一用户等级，第二客服等级对应第二用户等级，第三客服等级对应第三用户等级等等。

然后，客服服务器在从数据库查找到某个用户的用户信息对应的画像行为数据之后，可以获取预先建立的映射表，该映射表中包括用户特征数据与权重分值的对应关系，其中，用户特征数据可以按照重要程度配置不同的权重分值。从该映射表中获取该用户的画像行为数据中每种用户特征数据对应的权重分值，并计算该用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和，然后确定该用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和所位于的等级区间，最后根据所确定的等级区间来确定用户的用户等级。其中，如果权重分值之和越高，则该用户等级越高。例如，用户等级可以包括5个等级，包括：[0，20]属于第一等级，(20，40]属于第二等级，(40，60]区间属于第三等级，(60，80]属于第四等级，(80，100]属于第五等级。如果用户的权重分值之和属于(80，100]区间，则该用户可以属于第五等级。

当然，由于某些用户在给坐席打分时存在不客观的问题，会出现打分过高或打分过低的情况，因此在确定用户的用户等级时，也可以参考坐席每次完成该用户请求的服务后对坐席的打分情况。当该用户对坐席的打分与其他用户对该坐席的平均打分之间的差值大于预设阈值时，则确定该用户的用户等级低，当该用户对坐席的打分与其他用户对该坐席的平均打分之间的差值不大于预设阈值时，则确定该用户的用户等级高。

最后，根据上述建立的客服等级与用户等级的对应关系，在确定了该用户的用户等级之后，客服服务器向该用户分配对应的客服等级的坐席。其中，对应的客服等级的坐席可以包括多个坐席，客服服务器可以任意从多个坐席中选择一个坐席分配给该用户。

例如，坐席打分系统包括腾讯用户打30分，年龄在30-40的用户打30分，男性用户打40分。如果某个用户的画像行为数据中包括该用户为腾讯用户、该用户的年龄为30、该用户为男性用户，则该用户的权重分值之和为100分，确定该用户为VIP用户。而对于每个坐席，可以根据每个用户对该坐席的服务评价，计算出该坐席的用户评分，用户评分越高的坐席，优先分配给用户权重分值高的用户。又如，可以将权重分值划分为多个分值区间，每个分值区间对应不同的坐席。在计算得到用户的权重分值之后，首先确定用户的权重分值所位于的分值区间，然后根据该权重分值所位于的分值区间确定向该用户分配的坐席。

可选的，可以获取所述坐席的工作状态；当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。当所述坐席的工作状态为繁忙状态时，可以向该用户分配其他坐席，或者向用户终端发送指示消息，该指示消息用于通知用户坐席处于繁忙状态需要等待一段时间后再请求服务。

可选的，在确定向用户分配的坐席之后，客服服务器可以向所述坐席发送通知消息，所述通知消息用于指示所述坐席与所述用户终端建立通信连接。

在本发明实施例中，通过设置用户的画像行为数据与页面展示样式的适配规则，设置用户的画像行为数据与坐席的分配规则，在接收到用户终端的用户信息之后，确定向用户分配的页面展示样式以及最合适的接待坐席，从而提升其电话转化率和服务质量。

请参见图6，图6是本发明另一实施例提供的一种坐席分配方法的流程示意图。该方法包括但不限于如下步骤：

S601，用户终端向客服服务器发送用户信息。

具体实现中，用户可以打开包含客户触点的页面，当用户终端检测到页面被打开时，用户终端获取该用户的用户信息，并向客服服务器发送该用户信息。其中，用户信息可以包括用户标识，如：用户姓名、联系方式等等，也可以包括用户行为数据，如：行为轨迹、用户来源(如该用户来自于腾讯客户端)等数据。

S602，客服服务器查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式。

具体实现中，客服服务器接收到用户终端发送的用户信息之后，可以首先从数据库中查找与用户信息匹配的画像行为数据，其中，画像行为数据包括用户画像特征和用户行为数据，用户画像特征包括年龄、性别、地域、兴趣偏好等数据，用户行为数据包括行为轨迹、用户来源等数据。然后根据用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

例如，如果客户服务器确定该用户为男性用户，则向用户终端提供女性坐席来接待。或者，如果客服服务器确定该用户为白领男性用户，则向用户终端提供用户评分较高的女性坐席接待。又如，对于某些文艺的用户，客户服务器可以提供文艺的文案；对于某些一般的用户，客户服务器可以提供直白的文案。再如，对于不同的用户，客户服务器可以提供展开的大触点、收拢的小触点或悬浮触点等等。

S603，客服服务器向所述用户终端发送所述页面展示样式。

S604，用户终端按照页面展示样式展示页面，提示用户在展示页面上请求服务。

S605，用户终端向客服服务器发送服务请求。其中，服务请求可以包含用户信息。

S606，客服服务器根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

具体实现中，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值，客服服务器可以首先确定用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和；根据用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向用户分配的坐席。

进一步的，可以根据用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定用户的用户等级；根据用户的用户等级，确定向用户分配的坐席。

进一步的，每个坐席对应一个用户评分，当用户的用户等级大于第一阈值时，向用户分配用户评分大于第二阈值的坐席。当用户的用户等级不大于第一阈值时，向用户分配用户评分不大于第二阈值的坐席。

例如，坐席打分系统包括腾讯用户打30分，年龄在30-40的用户打30分，男性用户打40分。如果某个用户的画像行为数据中包括该用户为腾讯用户、该用户的年龄为30、该用户为男性用户，则该用户的权重分值之和为100分，确定该用户为VIP用户。而对于每个坐席，可以根据每个用户对该坐席的服务评价，计算出该坐席的用户评分，用户评分越高的坐席，优先分配给用户权重分值高的用户。又如，可以将权重分值划分为多个分值区间，每个分值区间对应不同的坐席。在计算得到用户的权重分值之后，首先确定用户的权重分值所位于的分值区间，然后根据该权重分值所位于的分值区间确定向该用户分配的坐席。

S607，客服服务器向用户终端发送通知消息，该通知消息用于指示用户终端与坐席建立通知连接。

在本发明实施例中，通过设置用户的画像行为数据与页面展示样式的适配规则，设置用户的画像行为数据与坐席的分配规则，在接收到用户终端的用户信息之后，确定向用户分配的页面展示样式以及最合适的接待坐席，从而提升其电话转化率和服务质量。

请参见图7，图7是本发明实施例提供的一种坐席分配装置的结构示意图。本发明实施例中的装置包括：

接收模块701，用于接收用户终端发送的用户信息。

具体实现中，用户可以打开包含客户触点的页面，当用户终端检测到页面被打开时，用户终端获取该用户的用户信息，并向客服服务器发送该用户信息，客服服务器接收用户终端发送的用户信息。其中，用户信息可以包括用户标识，如：用户姓名、联系方式等等，也可以包括用户行为数据，如：行为轨迹、用户来源(如该用户来自于腾讯客户端)等数据。

可选的，在接收用户终端发送的用户信息之前，客服服务器可以预先创建客户触点，配置页面展示样式的匹配规则和坐席接待分配规则。另外，还可以配置触点基础信息。如图4所示，图4是本发明实施例提供的一种客户触点创建方法的流程示意图。

首先，配置触点基础信息。其中，触点基础信息包括触点名称、说明文字以及基础样式等等。

然后，配置页面展示样式。将条件库中的画像条件库和行为条件库与样式库中的页面展示样式进行匹配，建立页面展示样式与画像行为数据的对应关系表。其中，该页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。例如，当男性用户进来展示女客服头像时，则客服服务器选择添加新的触发规则，选择触发规则为男性用户，并选择该条件下展示女客服头像。

最后，配置坐席接待分配规则。首先建立坐席打分系统，例如，腾讯用户打30分，年龄在30-40的用户打30分，男性用户打40分，将各个打分与坐席进行匹配，每种打分分别配置不同的坐席。例如，通过新增接待规则来配置坐席接待分配规则，当用户等级为VIP时，分配给技能组A，客服服务器选择触发规则为用户等级为VIP，并选择接待组为技能组A。

在上述分别配置完成后，生成触发规则，客户触点配置成功。在数据运行过程中，可以通过机器学习不断自行矫正。如图5所示，图5是本发明实施例提供的一种机器学习的流程示意图。首先对历史数据进行分析，其中，历史数据包括历史用户数据、历史业务数据以及历史坐席数据。通过用户标签知识库以及坐席能力知识库，计算出各画像行为数据的权重分值、和用户的画像行为数据与页面展示样式或坐席标签的对应关系集的标准模型，然后在用户上报新的数据后按照此标准模型进行解码计算并不断适配，通过预先配置的坐席标签和权重分值确定最匹配的页面展示样式或坐席，并将每次用户的画像行为数据与页面展示样式或坐席标签匹配后的业务结果进行返回，作为下一步学习的数据。

处理模块702，用于查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式。

具体实现中，客服服务器接收到用户终端发送的用户信息之后，可以首先从数据库中查找与用户信息匹配的画像行为数据，其中，画像行为数据包括用户画像特征和用户行为数据，用户画像特征包括年龄、性别、地域、兴趣偏好等数据，用户行为数据包括行为轨迹、用户来源等数据。然后根据用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

例如，如果客户服务器确定该用户为男性用户，则向用户终端提供女性坐席来接待。或者，如果客服服务器确定该用户为白领男性用户，则向用户终端提供用户评分较高的女性坐席接待。又如，对于某些文艺的用户，客户服务器可以提供文艺的文案；对于某些一般的用户，客户服务器可以提供直白的文案。再如，对于不同的用户，客户服务器可以提供展开的大触点、收拢的小触点或悬浮触点等等。

可选的，在接收到用户终端发送的用户信息之后，可以根据该用户的用户信息确定该用户是否符合触发样式切换的条件，如果不符合，则向该用户终端提供系统默认的页面展示样式，如果符合，则确定与画像行为数据匹配的页面展示样式提供给该用户终端。

发送模块703，用于向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务。

具体实现中，用户终端接收到页面展示样式之后，按照客服服务器返回的页面展示样式在显示界面上展示页面，用户可以点击展示页面上的客户触点，用户终端检测到用户发出的点击指令之后，向客服服务器发送服务请求。其中，服务请求可以包括该用户的用户信息。

接收模块701，还用于接收所述用户终端发送的所述服务请求。

处理模块702，还用于根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

具体实现中，客服服务器可以确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级，当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配用户评分大于第二阈值的坐席。具体实现方式如下：

首先，在坐席每次接待完成用户请求的服务时，客服服务器可以通知用户对该坐席进行评分，当该坐席接待用户的数量超过预设阈值时，可以统计该坐席所接待的用户对该坐席的所有评分，然后将该坐席的所有评分之和除以该坐席的接待用户数计算得到该坐席的平均评分。最后根据该坐席的平均评分，确定该坐席的客服等级。其中，平均评分越高，则该坐席的客服等级越高。并且，每个客服等级对应一个用户等级。客服等级越高，用户等级越高。例如，第一客服等级对应第一用户等级，第二客服等级对应第二用户等级，第三客服等级对应第三用户等级等等。

然后，客服服务器在从数据库查找到某个用户的用户信息对应的画像行为数据之后，可以获取预先建立的映射表，该映射表中包括用户特征数据与权重分值的对应关系，其中，用户特征数据可以按照重要程度配置不同的权重分值。从该映射表中获取该用户的画像行为数据中每种用户特征数据对应的权重分值，并计算该用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和，然后确定该用户的多种用户特征数据对应的权重分值之和所位于的等级区间，最后根据所确定的等级区间来确定用户的用户等级。其中，如果权重分值之和越高，则该用户等级越高。例如，用户等级可以包括5个等级，包括：[0，20]属于第一等级，(20，40]属于第二等级，(40，60]区间属于第三等级，(60，80]属于第四等级，(80，100]属于第五等级。如果用户的权重分值之和属于(80，100]区间，则该用户可以属于第五等级。

当然，由于某些用户在给坐席打分时存在不客观的问题，会出现打分过高或打分过低的情况，因此在确定用户的用户等级时，也可以参考坐席每次完成该用户请求的服务后对坐席的打分情况。当该用户对坐席的打分与其他用户对该坐席的平均打分之间的差值大于预设阈值时，则确定该用户的用户等级低，当该用户对坐席的打分与其他用户对该坐席的平均打分之间的差值不大于预设阈值时，则确定该用户的用户等级高。

最后，根据上述建立的客服等级与用户等级的对应关系，在确定了该用户的用户等级之后，客服服务器向该用户分配对应的客服等级的坐席。其中，对应的客服等级的坐席可以包括多个坐席，客服服务器可以任意从多个坐席中选择一个坐席分配给该用户。

例如，坐席打分系统包括腾讯用户打30分，年龄在30-40的用户打30分，男性用户打40分。如果某个用户的画像行为数据中包括该用户为腾讯用户、该用户的年龄为30、该用户为男性用户，则该用户的权重分值之和为100分，确定该用户为VIP用户。而对于每个坐席，可以根据每个用户对该坐席的服务评价，计算出该坐席的用户评分，用户评分越高的坐席，优先分配给用户权重分值高的用户。又如，可以将权重分值划分为多个分值区间，每个分值区间对应不同的坐席。在计算得到用户的权重分值之后，首先确定用户的权重分值所位于的分值区间，然后根据该权重分值所位于的分值区间确定向该用户分配的坐席。

可选的，可以获取所述坐席的工作状态；当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。当所述坐席的工作状态为繁忙状态时，可以向该用户分配其他坐席，或者向用户终端发送指示消息，该指示消息用于通知用户坐席处于繁忙状态需要等待一段时间后再请求服务。

可选的，在确定向用户分配的坐席之后，客服服务器可以向所述坐席发送通知消息，所述通知消息用于指示所述坐席与所述用户终端建立通信连接。

在本发明实施例中，通过设置用户的画像行为数据与页面展示样式的适配规则，设置用户的画像行为数据与坐席的分配规则，在接收到用户终端的用户信息之后，确定向用户分配的页面展示样式以及最合适的接待坐席，从而提升其电话转化率和服务质量。

请继续参考图8，图8是本发明实施例提出的一种坐席分配设备的结构示意图。如图所示，该设备可以包括：至少一个处理器801，例如CPU，至少一个通信接口802，至少一个存储器803和至少一个通信总线804。其中，通信总线804用于实现这些组件之间的连接通信。其中，本申请实施例中设备的通信接口802用于与其他节点设备进行信令或数据的通信。存储器803可以是高速RAM存储器，也可以是非不稳定的存储器(non-volatilememory)，例如至少一个磁盘存储器。存储器803可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器801的存储装置。存储器803中存储一组程序代码，且处理器801执行存储器803中上述终端所执行的程序。

接收用户终端发送的用户信息；

查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

接收所述用户终端发送的所述服务请求；

根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

其中，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值；

其中，处理器801还用于执行如下操作步骤：

确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和；

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席。

其中，处理器801还用于执行如下操作步骤：

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级；

根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席。

其中，每个所述坐席对应一个用户评分；处理器801还用于执行如下操作步骤：

当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配所述用户评分大于第二阈值的坐席。

其中，处理器801还用于执行如下操作步骤：

获取所述坐席的工作状态；

当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。

其中，处理器801还用于执行如下操作步骤：

根据所述用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；

根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

其中，所述页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。

其中，处理器801还用于执行如下操作步骤：

向所述坐席发送通知消息，所述通知消息用于指示所述坐席与所述用户终端建立通信连接。

进一步的，处理器还可以与存储器和通信接口相配合，执行上述申请实施例中目标基站的操作。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。

需要说明的是，对于前述的各个方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某一些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详细描述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

以上对本发明实施例所提供的内容下载方法及相关设备、系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (15)

1.一种坐席分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户终端发送的用户信息；

查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

接收所述用户终端发送的所述服务请求；

根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值；

所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户包括：

确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和；

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席包括：

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级；

根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，每个所述坐席对应一个用户评分；所述根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席包括：

当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配所述用户评分大于第二阈值的坐席。

5.如权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户包括：

获取所述坐席的工作状态；

当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式包括：

根据所述用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；

根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述页面展示样式包括头像类型、触点大小以及文案类型中的至少一种。

8.如权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户之后，还包括：

向所述坐席发送通知消息，所述通知消息用于指示所述坐席与所述用户终端建立通信连接。

9.一种坐席分配装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收用户终端发送的用户信息；

处理模块，用于查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

发送模块，用于向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

所述接收模块，还用于接收所述用户终端发送的所述服务请求；

所述处理模块，还用于根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值；

所述处理模块用于：

确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和；

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席。

11.如权利要求10所述的装置，其特征在于，所述处理模块用于：

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级；

根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席。

12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，每个所述坐席对应一个用户评分；

所述处理模块，还用于当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配所述用户评分大于第二阈值的坐席。

13.如权利要求10-12任一项所述的装置，其特征在于，所述处理模块，还用于获取所述坐席的工作状态；当所述坐席的工作状态为空闲状态时，向所述用户分配所述坐席。

14.如权利要求10所述的装置，其特征在于，所述处理模块用于：

根据所述用户的所述画像行为数据，确定所述用户所属的用户类型；

根据所述用户所属的用户类型，确定所述页面展示样式。

15.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行如权利要求1-9任一项所述的方法。