CN104469287A - 一种用于远程vtm的虚拟坐席系统及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法，该方法包括以下步骤：VTM终端的数据采集：数据包括VTM端高清视频流数据，业务和操作相关信息和数据以及VTM端设备的各种状态；数据传送；远程虚拟坐席端的数据展现：远程虚拟坐席端根据接收到的数据，实时、动态地在VTM终端的显示屏上显示对应的操作指引和显示画面，采集的VTM端高清视频流数据作为人机交互模块的动态背景；信息回传步骤。该用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法通过VTM自助设备环境及银行客户的操作和坐席虚拟面对面操作平台的无缝衔接，实现坐席远程协助银行客户在VTM自助终端上办理相关金融业务，易于实施，人机界面友好。

Description

一种用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及一种用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法，是一种金融VTM整体方案。

背景技术

随着社会飞速发展，老百姓享用银行金融服务越来越多、越来越频繁，银行面临的挑战也越来越突出：排长队、只能上班时间办理相关柜台业务、营业网点经营成本高，对如何降低经营成本又要让客户享受优质的金融服务细节提出了更高的挑战。VTM【Virtual Teller Machine，英文缩写：VTM，虚拟柜员机，又称远程柜员机、视频柜员机等】整体解决方案为近几年来迅速成长、并被银行业认可的无人值守自助办理营业网点的相关业务的优选方案，但是对于远程虚拟坐席端的展现、布局方式却要么过于简单传统、要么成本太高、要么操作不方便，通常坐席端采用双屏模式展现，坐席人员视线切换屏幕时，头部或眼球需要转动幅度较大，给银行客户造成服务不专一的感觉，又或者采用单屏模式，视频用较低分辨率显示，这样坐席不能更好的看清办理业务的客户人员面部或身体部位相关的清晰情况，这样会给不法分子可乘之机从而埋下相关的金融风险，不利于更好的协助客户有效的办理相关银行业务。

因此，有必要设计一种新型的用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法，该用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法通过VTM自助设备环境及银行客户的操作和坐席虚拟面对面操作平台的无缝衔接，实现坐席远程协助银行客户在VTM自助终端上办理相关金融业务，易于实施，人机界面友好。

发明的技术解决方案如下：

一种用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1)VTM终端的数据采集：

VTM终端的摄像头采集VTM端高清视频流数据，VTM端中间件采集业务和操作相关信息和数据；VTM端设备状态检测模块检测VTM端设备的各种状态并采集设备介质中的数据；【摄像头能采集1080P视频格式】

(2)数据传送：

VTM终端与远程虚拟坐席端建立通信后，将VTM终端采集的数据通过通信桥接模块传送到远程虚拟坐席端；

(3)远程虚拟坐席端的数据展现：

远程虚拟坐席端根据接收到的数据，实时、动态地在VTM终端的显示屏上显示对应的操作指引和显示画面，采集的VTM端高清视频流数据作为人机交互模块的动态背景；

(4)信息回传：

远程虚拟坐席端将应答信息回传给VTM终端，指引VTM终端的操作者完成相关操作。【如通过语音信息或文字消息的方式回馈消息给客户，指引客户完成各项操作】

显示屏上分两层进行数据展示：底层为动态背景层，上层为操作指引和显示画面层。

所述的操作指引和显示画面层包括固定信息层和操作信息层；固定信息层展现流程信息、步骤信息、客户账户信息；操作信息层展现设备模块信息、与外部系统交易的结果信息、用户在VTM端的操作信息以及坐席审核信息。

所述的操作指引及显示画面包括：VTM端设备状态信息提示、VTM端业务办理步骤和进度信息、指示坐席审核信息、VTM端用户办理异常和错误信息提醒；VTM端设备包括：打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器中的任意一种或多种。

在远程虚拟坐席端，还执行以下三种操作；

(1)整合操作行为构建操作指引：

远程虚拟坐席端检测到客户在VTM终端的操作的信息后，在远程虚拟坐席端的显示屏中展现，并提示坐席做相关的操作；

客户在VTM终端的操作包括：选择一个业务办理、业务办理中的某一个步骤的办理、需要坐席协助填写信息、需要客户审核客户信息中的至少一种；

(2)整合业务数据构建操作画面：

远程虚拟坐席端检测到客户在VTM终端的VTM终端办理业务时的相关信息后，将所述的相关信息在远程虚拟坐席端的显示屏中展现，坐席人员选择性地对相关信息进行隐藏和查看操作；所述的相关信息包括客户身份证信息、客户账户信息、设备模块信息、与外部系统交易的结果信息中的至少一种；

(3)整合设备状态数据构建动态提示画面：

将客户在VTM终端办理业务时的设备模块信息在显示屏中展现，并以动画方式提醒坐席人员；

设备模块信息包括各个模块的错误信息。

一种用于远程VTM的虚拟坐席系统，包括VTM终端和远程虚拟坐席端设备；VTM终端设置有摄像头、麦克风、打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器；VTM终端还集成有VTM端数据采集中间件、VTM端设备状态检测模块、VTM端视频采集模块和VTM端通信桥接模块；

VTM端数据采集中间件用于采集VTM端用户的操作行为数据、采集VTM端用户界面模型数据、采集视频模块数据、采集设备状态检测模块数据；

VTM端设备状态检测模块用于检测VTM端设备的各种状态、采集设备介质中的数据，并且控制设备的动作；

VTM端视频采集模块用于基于摄像头获取视频流数据；

VTM端通信桥接模块用于VTM端与远程坐席端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据；

远程虚拟坐席端设备包括显示屏；

远程虚拟坐席端设备集成有坐席端数据采集中间件、坐席端人机交互引擎、坐席端通信桥接模块；

坐席端数据采集中间件用于采集和处理远程VTM端发送过来的数据，并进行相关协议和数据结构的转换；

坐席端人机交互引擎用于为用户整合远程VTM发送过来的视频流数据、业务数据、操作数据，并最终展现给坐席相关完整的人机交互界面；

坐席端通信桥接模块用于坐席端与远程VTM端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据；

采用前述的方法，从而实现远程虚拟坐席端对VTM终端的包括操作指引的远程坐席服务。

设计思路：VTM终端高清摄像头采集VTM端高清视频流数据、VTM端中间件采集业务和操作相关信息和数据，并通过通信桥接模块及专用的通信协议，与远程虚拟坐席用户进行安全的消息通信和数据共享，并触发通信事件，人机交互应用模块监听相关通信事件，并根据监听到的事件类型或内容，实时、动态、智能的显示对应的操作指引和显示画面，采集的VTM端高清视频流数据作为人机交互模块的动态背景。

所述的动态背景为坐席操作界面最底层的背景信息，内容为VTM端高清摄像头采集的视频流内容；

采用z轴坐标值来控制人机交互界面分层显示；

所述的VTM终端为VTM自助设备终端。

摄像头采用高清视频采集设备，为支持1080P的高清摄像头。

所述的人机交互设备为液晶显示屏。

说明：

VTM端软件模块部分包括：VTM端数据采集中间件、VTM端设备状态检测模块、VTM端视频采集模块、VTM端通信桥接模块。

VTM端数据采集中间件用于采集VTM端用户的操作行为数据、采集VTM端用户界面模型数据、整合视频采集模块数据、整合设备状态检测模块数据，为整合的现有技术；

VTM端设备状态检测模块用于检测VTM端设备的各种状态、采集设备介质中的数据，并且控制设备的动作，为现有技术；

VTM端视频采集模块用于采集高清摄像头相关视频流数据，为现有技术；

VTM端通信桥接模块用于VTM端与远程坐席端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据，具体实现过程为现有技术。

坐席端软件模块部分包括：坐席端数据采集中间件、坐席端人机交互引擎、坐席端通信桥接模块。

坐席端数据采集中间件主要用于采集和处理远程VTM端发送过来的数据，并进行相关协议和数据结构的转换，具体实现过程为现有技术。

坐席端人机交互引擎主要用户整合远程VTM发送过来的视频流数据、业务数据、操作数据，并最终展现给坐席相关完整的人机交互界面，具体实现过程为现有技术。

坐席端通信桥接模块用于坐席端与远程VTM端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据，具体实现过程为现有技术。

有益效果：

本发明的用于远程VTM的虚拟坐席系统及其实现方法，通过把从远程VTM终端高清摄像头采集到的视频流数据通映射为坐席本地操作界面的动态背景，从而虚拟与远程用户面对面的沟通和操作场景，并通过通信桥接模块及专用的通信协议，与远程终端用户进行安全的消息通信和数据共享，并触发通信事件，人机交互应用模块监听相关通信事件，并根据监听到的事件类型或内容，实时、动态、智能的显示对应的操作指引和显示画面。该方案通过金融自助设备VTM上的高清视频设备采集相关视频流数据作为动态背景，把自助设备通信桥接模块共享的相关信息和数据作为操作指引和显示画面，远程虚拟坐席与银行客户面对面沟通和办理业务的场景，从而为客户远程提供面对面的金融服务。

本发明的特点在于，通过结合远程VTM端高清摄像头和远程VTM端数据采集模块与坐席端本地人机交互界面操作的无缝集成，实现虚拟的面对面业务办理服务。提供一种友好的、虚拟现实的坐席端操作场景解决方案，从而更好的为银行客户提供更优质的金融业务办理，同时也有效的减少银行相关的运营成本。适用于银行各种柜台业务的办理。

本发明运用高清技术实时的虚拟坐席与远程VTM端面对面的交互和交流，人机界面友好，便于减少VTM端客户和坐席端用户的误操作。同时，这种模式为坐席端用户提供一个更易于操作，更友好的操控界面，使得用户在正确给远程VTM端客户办理业务的同时，能获得更愉悦的使用体验。

本发明涉及坐席端和远程VTM端相关应用和模块，如：读卡器模块、二代证模块、取款模块、打印机模块、高拍仪模块、回收箱模块等。本发明在VTM终端上通过VTM端数据采集中间件、VTM端设备状态检测模块、VTM端视频采集模块、VTM端通信桥接模块的相互协作，动态、实时采集相关信息后通过专用算法和协议传输到坐席端，坐席端再通过坐席端数据采集中间件、坐席端人机交互引擎、坐席端通信桥接模块的相互协作，完成坐席端人机交互界面操作画面和场景。

本发明的特点：

(1)实现坐席端人机交互界面与远程VTM端环境和场景的实时结合与集成。

(2)高完整性和准确性地采集VTM端业务数据、操作数据及视频流数据。

(3)高频度通讯，数据异步通讯机制保证通讯的可靠性。

(4)系统强实时性处理。

(5)人机交互操作指引(动画)展示体现出人性化和界面友好性，便于用户正确操作，降低差错率。

附图说明

图1为本发明方案的原理框图；

图2为本发明方案的内部逻辑关系示意图；

图3为本发明方案的流程图；

图4为发卡业务流程图；

图5为坐席操作界面分层示意图。

具体实施方式

以下将结合附图和具体实施例对本发明做进一步详细说明：

一种用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1)VTM终端的数据采集：

VTM终端的摄像头采集VTM端高清视频流数据，VTM端中间件采集业务和操作相关信息和数据；VTM端设备状态检测模块检测VTM端设备的各种状态并采集设备介质中的数据；【摄像头能采集1080P视频格式】

(2)数据传送：

VTM终端与远程虚拟坐席端建立通信后，将VTM终端采集的数据通过通信桥接模块传送到远程虚拟坐席端；

(3)远程虚拟坐席端的数据展现：

远程虚拟坐席端根据接收到的数据，实时、动态地在VTM终端的显示屏上显示对应的操作指引和显示画面，采集的VTM端高清视频流数据作为人机交互模块的动态背景；

(4)信息回传：

远程虚拟坐席端将应答信息回传给VTM终端，指引VTM终端的操作者完成相关操作。【如通过语音信息或文字消息的方式回馈消息给客户，指引客户完成各项操作】

显示屏上分两层进行数据展示：底层为动态背景层，上层为操作指引和显示画面层。

所述的操作指引和显示画面层包括固定信息层和操作信息层；固定信息层展现流程信息、步骤信息、客户账户信息；操作信息层展现设备模块信息、与外部系统交易的结果信息、用户在VTM端的操作信息以及坐席审核信息。

所述的操作指引及显示画面包括：VTM端设备状态信息提示、VTM端业务办理步骤和进度信息、指示坐席审核信息、VTM端用户办理异常和错误信息提醒；VTM端设备包括：打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器中的任意一种或多种。

在远程虚拟坐席端，还执行以下三种操作；

(1)整合操作行为构建操作指引：

远程虚拟坐席端检测到客户在VTM终端的操作的信息后，在远程虚拟坐席端的显示屏中展现，并提示坐席做相关的操作；

客户在VTM终端的操作包括：选择一个业务办理、业务办理中的某一个步骤的办理、需要坐席协助填写信息、需要客户审核客户信息中的至少一种；

(2)整合业务数据构建操作画面：

远程虚拟坐席端检测到客户在VTM终端的VTM终端办理业务时的相关信息后，将所述的相关信息在远程虚拟坐席端的显示屏中展现，坐席人员选择性地对相关信息进行隐藏和查看操作；所述的相关信息包括客户身份证信息、客户账户信息、设备模块信息、与外部系统交易的结果信息中的至少一种；

(3)整合设备状态数据构建动态提示画面：

将客户在VTM终端办理业务时的设备模块信息在显示屏中展现，并以动画方式提醒坐席人员；

设备模块信息包括各个模块的错误信息。

一种用于远程VTM的虚拟坐席系统，包括VTM终端和远程虚拟坐席端设备；VTM终端设置有摄像头、麦克风、打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器；VTM终端还集成有VTM端数据采集中间件、VTM端设备状态检测模块、VTM端视频采集模块和VTM端通信桥接模块；

VTM端数据采集中间件用于采集VTM端用户的操作行为数据、采集VTM端用户界面模型数据、采集视频模块数据、采集设备状态检测模块数据；

VTM端设备状态检测模块用于检测VTM端设备的各种状态、采集设备介质中的数据，并且控制设备的动作；

VTM端视频采集模块用于基于摄像头获取视频流数据；

VTM端通信桥接模块用于VTM端与远程坐席端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据；

远程虚拟坐席端设备包括显示屏；

远程虚拟坐席端设备集成有坐席端数据采集中间件、坐席端人机交互引擎、坐席端通信桥接模块；

坐席端数据采集中间件用于采集和处理远程VTM端发送过来的数据，并进行相关协议和数据结构的转换；

坐席端人机交互引擎用于为用户整合远程VTM发送过来的视频流数据、业务数据、操作数据，并最终展现给坐席相关完整的人机交互界面；

坐席端通信桥接模块用于坐席端与远程VTM端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据；

采用前述的方法，从而实现远程虚拟坐席端对VTM终端的包括操作指引的远程坐席服务。

实施例1：

如图3所示，一种VTM远程虚拟坐席系统及其实现方法，VTM终端高清摄像头采集VTM端高清视频流数据、VTM端中间件采集业务和操作相关信息和数据(主要包括：当前办理业务的流程信息、步骤信息、客户身份证信息、客户账户信息、设备模块信息、与外部系统交易的结果信息、用户在VTM端的操作信息、坐席审核信息)，并通过通信桥接模块及专用的通信协议，与远程虚拟坐席用户进行安全的消息通信和数据共享，并触发通信事件，人机交互应用模块监听相关通信事件，并根据监听到的事件类型或内容，实时、动态、智能的显示对应的操作指引和显示画面，采集的VTM端高清视频流数据作为坐席端人机交互模块的动态背景(即把视频流数据作为坐席人员操作界面的背景，让坐席人员感觉客户就坐在对面，从而虚拟面对面交流场景)

所述的坐席端人机交互界面为液晶显示屏，在人机交互界面上设置二层：底层为动态背景层，上层为操作指引和显示画面层。

所述的操作指引及显示画面包括：VTM端设备(包括：打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器中的任意一种或多种)状态信息提示、VTM端业务办理步骤和进度信息、指示坐席审核信息、VTM端用户办理异常和错误信息提醒；

所述的动态背景为坐席操作界面最底层的背景信息，内容为VTM端高清摄像头采集的视频流内容；

采用z轴坐标值来控制人机交互界面分层显示，界面分层示意图如图5，即界为多层，且每层之间有一定的错位；

所述的z轴为三维立体空间中的x、y、z坐标系中的z坐标轴；

其中：最底层信息主要放置视频流数据，固定信息层主要放置：流程信息、步骤信息、客户账户信息，操作信息层主要放置：设备模块信息、与外部系统交易的结果信息、用户在VTM端的操作信息、坐席审核信息。

一种虚拟面对面坐席技术，包括：高清视频采集设备、VTM端数据采集中间件、VTM端设备状态检测模块、坐席端人机交互设备、坐席端界面组装引擎、数据处理中间件、通信桥接模块。

所述的VTM端为VTM自助设备终端。

所述的高清视频采集设备为支持1080P的高清摄像头。

所述的人机交互设备为液晶显示屏。

所述的设备包括打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器中的任意一种或多种。

实施例1：

如图4所示，以系统的自助发卡业务为例：

(1)步骤1：客户在VTM终端应用界面上选择自助发卡业务，开始自助发卡，进入发卡流程的阅读协议画面，确定协议后，进行视频呼叫；

(2)步骤2：坐席端应用收到视频呼叫事件后，坐席人员点击应答，应答成功后，应用获取VTM终端高清摄像头数据及相关业务数据，构建坐席端应用的动态背景及操作画面；

(3)步骤3：坐席端指示VTM端用户开始扫描身份证，并获取到身份证相关信息，展现到坐席端动态背景的操作画面上，同时，对身份证信息进行有效性验证，验证通过后，指示用户填写客户资料；

(4)步骤4：VTM端用户填写相关资料时，可以请求坐席人员为其填写相关信息，坐席人员填写的相关信息实时展现到VTM终端画面上；

(5)步骤5：坐席端对相关资料进行有效性验证后，指示VTM终端打印、签名、扫描及回收相关资料凭证，成功后，指示VTM终端用户设置卡密码；

(6)步骤6：密码设置成功后，VTM端自动发出对应的银行卡，坐席端提示发卡步骤和发卡成功等信息；

(7)公共步骤：VTM端实时监测相关设备状态，如果有设备异常，发送信息提示坐席相关异常信息，坐席根据相关异常情况，指示VTM端业务办理流程；

(8)步骤7：发卡业务流程办理完成，并自动挂断视频呼叫，坐席端终止动态背景业务办理场景，进入代办准备状态；

(9)步骤8：流程结束。

整合操作行为构建操作指引主要是根据客户在VTM终端的操作，这些操作包括：选择一个业务办理、业务办理中的每一个步骤办理、需要坐席协助填写信息、需要客户审核客户信息，坐席端应用检测到这些信息后，在坐席操作画面中展现，并提示坐席做相关的操作。

整合业务数据构建操作画面主要是根据客户在VTM终端办理业务时，相关信息(主要包括：客户身份证信息、客户账户信息、设备模块信息、与外部系统交易的结果信息)会传输到坐席端应用，坐席端应用检测到这些信息后，在坐席操作画面中展现，坐席人员可以对相关信息进行隐藏和查看操作。

整合设备状态数据构建动态提示画面主要是根据客户在VTM终端办理业务时，设备模块信息(主要包括各个模块的错误信息)会传输到坐席端应用，坐席端应用检测到这些信息后，在坐席操作画面中展现(动画方式提醒坐席人员)。

Claims (6)

1.一种用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1)VTM终端的数据采集：

VTM终端的摄像头采集VTM端高清视频流数据，VTM端中间件采集业务和操作相关信息和数据；VTM端设备状态检测模块检测VTM端设备的各种状态并采集设备介质中的数据；

(2)数据传送：

VTM终端与远程虚拟坐席端建立通信后，将VTM终端采集的数据通过通信桥接模块传送到远程虚拟坐席端；

(3)远程虚拟坐席端的数据展现：

远程虚拟坐席端根据接收到的数据，实时、动态地在VTM终端的显示屏上显示对应的操作指引和显示画面，采集的VTM端高清视频流数据作为人机交互模块的动态背景；

(4)信息回传：

远程虚拟坐席端将应答信息回传给VTM终端，指引VTM终端的操作者完成相关操作。

2.根据权利要求1所述的用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，显示屏上分两层进行数据展示：底层为动态背景层，上层为操作指引和显示画面层。

3.根据权利要求2所述的用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，所述的操作指引和显示画面层包括固定信息层和操作信息层；固定信息层展现流程信息、步骤信息、客户账户信息；操作信息层展现设备模块信息、与外部系统交易的结果信息、用户在VTM端的操作信息以及坐席审核信息。

4.根据权利要求1所述的用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，所述的操作指引及显示画面包括：VTM端设备状态信息提示、VTM端业务办理步骤和进度信息、指示坐席审核信息、VTM端用户办理异常和错误信息提醒；VTM端设备包括：打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器中的任意一种或多种。

5.根据权利要求1-4任一项所述的用于远程VTM的虚拟坐席实现方法，其特征在于，在远程虚拟坐席端，还执行以下三种操作；

(1)整合操作行为构建操作指引：

远程虚拟坐席端检测到客户在VTM终端的操作的信息后，在远程虚拟坐席端的显示屏中展现，并提示坐席做相关的操作；

客户在VTM终端的操作包括：选择一个业务办理、业务办理中的某一个步骤的办理、需要坐席协助填写信息、需要客户审核客户信息中的至少一种；

(2)整合业务数据构建操作画面：

远程虚拟坐席端检测到客户在VTM终端的VTM终端办理业务时的相关信息后，将所述的相关信息在远程虚拟坐席端的显示屏中展现，坐席人员选择性地对相关信息进行隐藏和查看操作；所述的相关信息包括客户身份证信息、客户账户信息、设备模块信息、与外部系统交易的结果信息中的至少一种；

(3)整合设备状态数据构建动态提示画面：

将客户在VTM终端办理业务时的设备模块信息在显示屏中展现，并以动画方式提醒坐席人员；

设备模块信息包括各个模块的错误信息。

6.一种用于远程VTM的虚拟坐席系统，其特征在于，包括VTM终端和远程虚拟坐席端设备；VTM终端设置有摄像头、麦克风、打印机、CDM设备、二代身份证扫描器、掌纹扫描器、手写签名板、高拍仪、回收箱、磁卡读卡器和刷卡器；VTM终端还集成有VTM端数据采集中间件、VTM端设备状态检测模块、VTM端视频采集模块和VTM端通信桥接模块；

VTM端数据采集中间件用于采集VTM端用户的操作行为数据、采集VTM端用户界面模型数据、采集视频模块数据、采集设备状态检测模块数据；

VTM端设备状态检测模块用于检测VTM端设备的各种状态、采集设备介质中的数据，并且控制设备的动作；

VTM端视频采集模块用于基于摄像头获取视频流数据；

VTM端通信桥接模块用于VTM端与远程坐席端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据；

远程虚拟坐席端设备包括显示屏；

远程虚拟坐席端设备集成有坐席端数据采集中间件、坐席端人机交互引擎、坐席端通信桥接模块；

坐席端数据采集中间件用于采集和处理远程VTM端发送过来的数据，并进行相关协议和数据结构的转换；

坐席端人机交互引擎用于为用户整合远程VTM发送过来的视频流数据、业务数据、操作数据，并最终展现给坐席相关完整的人机交互界面；

坐席端通信桥接模块用于坐席端与远程VTM端之间的通信，采用协议转换和消息队列方式传递数据；

采用权利要求5所述的方法，从而实现远程虚拟坐席端对VTM终端的包括操作指引的远程坐席服务。