CN101938579A - 基于多进程的座席系统及座席业务的实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种基于多进程的座席系统及座席业务的实现方法，属于客户服务中心系统领域。该系统包括：框架主进程模块和业务子进程模块。该方法包括：框架主进程模块接收客户代表输入的业务命令，并将所述业务命令转发；业务子进程模块接收框架主进程模块转发的所述业务命令，根据所述业务命令加载人工业务页面。本发明提供的技术方案提高了座席系统页面的响应速度，增强了用户对座席系统的体验质量，大大减少了座席系统崩溃和异常退出的现象，提高了座席系统的稳定、容错和续航能力，保证了客户代表在话务接续功能和人工业务功能中的工作质量。

Description

基于多进程的座席系统及座席业务的实现方法

技术领域

本发明涉及客户服务中心系统领域，特别涉及一种基于多进程的座席系统及座席业务的实现方法。

背景技术

随着社会发展和企业服务意识的不断提高，目前出现了众多旨在向客户提供更优质服务的呼叫中心。呼叫中心一般由硬件平台和座席系统组成，它通过回答咨询、接受订货等方式向客户提供方便快捷的服务。其中，座席系统主要执行话务接续功能与人工业务功能，完成电话业务的受理：包括电话接通、挂断、转移、外呼、语音播放、录音、传真，以及业务咨询、业务查询、业务受理、投诉/建议/预约等业务功能。

目前业界中相关的业务产品中的座席系统的实现方式主要采用单进程的多文档界面，界面中的框架主进程模块，包括菜单、工具栏，用来展示座席的话务接续功能，普通业务代表、班长业务代表、质检业务代表的功能操作入口均在菜单与工具栏中显示；框架的状态栏负责显示当前客户代表的状态信息，一般包括：登陆时间、登陆时长、当前状态、通话时长等。界面中的业务子进程模块负责加载人工业务页面，每一个业务子进程模块用来展示一个人工业务页面。

发明人在实现本发明的过程中，发现目前业界广泛使用的座席系统存在如下缺陷：

1)由于框架主进程模块与业务子进程模块共享同一进程，人工业务页面的加载过程往往会阻塞座席系统主线程，从而导致座席系统页面反应较慢，影响用户使用。

2)由于座席系统的组成结构比较复杂，座席系统中某些组件的运行会依赖其它组件的运行情况，如果其它组件出现阻塞，会导致消息处理的延时；此外，若座席系统的某个组件发生异常，会导致座席系统崩溃或异常退出，从而导致座席系统的不稳定。例如，人工业务页面在执行某个操作的时候由于网络环境原因发生挂起，便会导致座席系统整体出现点击无响应，导致座席系统异常退出。

发明内容

本发明实施例提供了一种基于多进程的座席系统及座席业务实现方法，以解决现有技术中座席系统反应速度慢、不稳定的问题。

为了解决上述问题，本发明提供了一种基于多进程的座席系统及座席业务实现方法，具体的技术方案如下：

一种基于多进程的座席系统，包括：

框架主进程模块，用于接收客户代表输入的业务命令，并将所述业务命令转发；

业务子进程模块，用于接收所述框架主进程模块转发的所述业务命令，根据所述业务命令加载人工业务页面；其中，所述框架主进程模块和所述业务子进程模块占用不同的进程。

一种基于多进程的座席系统的座席业务实现方法，所述方法包括：

框架主进程模块接收客户代表输入的业务命令，并将所述业务命令转发；

业务子进程模块接收框架主进程模块转发的所述业务命令，根据所述业务命令加载人工业务页面。

在本发明实施例中，通过将座席系统划分框架主进程模块和若干个业务子进程模块，框架主进程模块和业务子进程模块分别占用不同的进程，所有的业务子进程模块由框架主进程模块统一管理，每个人工业务页面在一个独立的业务子进程模块中显示，从而提高了座席系统页面的响应速度，增强了用户对座席系统的体验质量，大大减少了座席系统崩溃和异常退出的现象，提高了座席系统的稳定、容错和续航能力，保证了客户代表在话务接续功能和人工业务功能中的工作质量。

附图说明

图1是本发明实施例提供的基于多进程的座席系统的结构示意图；

图2是本发明实施例提供的基于多进程的座席系统详细示意图；

图3是本发明实施例提供的基于多进程的座席系统的座席业务的实现方法的流程图。

具体实施方式

本发明的核心思想在于：通过将座席系统划分框架主进程模块和若干个业务子进程模块，框架主进程模块和业务子进程模块分别占用不同的进程，所有的业务子进程模块由框架主进程模块统一管理，每个人工业务页面在一个独立的业务子进程模块中显示，从而提高了座席系统页面的响应速度，增强了用户对座席系统的体验质量，大大减少了座席系统崩溃和异常退出的现象，提高了座席系统的稳定、容错和续航能力，保证了客户代表在话务接续功能和人工业务功能中的工作质量。

下面结合附图及优选实施方式对本发明技术方案进行详细说明。

如图1所示，本发明第一个实施例提供了一种基于多进程的座席系统，包括：

框架主进程模块，用于接收客户代表输入的业务命令，并将业务命令转发；

业务子进程模块，用于接收该业务命令，根据业务命令加载人工业务页面。其中，业务子进程模块和框架主进程模块分别占用不同的进程。

进一步地，框架主进程模块用于将业务命令转发包括：

框架主进程模块，具体用于查询标签页管理映射表，该标签页管理映射表包括业务子进程模块列表信息；根据业务子进程模块列表信息，将业务命令发送给业务子进程模块。

进一步地，

业务子进程模块，还用于接收客户代表在该人工业务页面输入的呼叫命令，将呼叫命令发送给框架主进程模块；

框架主进程模块，还用于接收该呼叫命令，根据呼叫命令进行呼叫操作。

进一步地，

业务子进程模块，还用于接收客户代表在人工业务页面输入的关闭命令，根据关闭命令，关闭人工业务页面，并返回响应消息给该框架主进程模块；

框架主进程模块，还用于接收该响应消息，根据响应消息关闭该业务子进程模块。

其中，框架主进程模块和业务子进程模块之间利用进程间通信方式进行通信。其中，进程间通信方式包括命名管道、发送消息(send message)、共享内存等方式。

下面结合图2，对上述系统实施例进行详细的描述，进程间通信方式以命名管道为例。如图2所示，本发明的第二个实施例对座席系统的各个模块的功能及连接关系描述如下。

框架主进程模块，用于提供座席系统的用户界面(UI，User Interface)，话务接续功能，提供人机交互接口，响应用户操作以及创建、管理与销毁业务子进程模块。框架主进程模块包括UI主线程和I/O线程，UI主线程用于响应用户操作，I/O线程用于处理中间通信单元发送的消息，并将处理结果反馈给UI主线程。

在本实施例中，框架主进程模块通过标签页管理映射表集中管理所有业务子进程模块。具体地，框架主进程模块每创建一个业务子进程模块，都会创建一个与之对应的命名管道。框架主进程模块在创建业务子进程模块的命令行参数中描述该管道，从而完成命名管道的协商。框架主进程模块每创建一个业务子进程模块的同时，还会创建与之对应的进程宿主类对象，进程宿主类对象封装了框架主进程模块对业务子进程模块的所有操作，框架主进程模块对业务子进程模块发出的命令被业务子进程模块对应的进程宿主类对象封装成IPC消息后，发送给业务子进程模块。多个进程宿主类对象组成标签页管理映射表，具体可以如表1所示：

进程宿主类对象	标签页显示模块	是否激活	命名管道
				C1	A	否	1
C2	B	否	2
				C3	C	否	3
C4	D	是	4
				C5	E	否	5
C6	F	否	6
				…………	…………	…………	…………

表1

框架主进程模块遍历如表1所示的标签页管理映射表，通过进程宿主类对象判断有无业务子进程模块处于激活状态，如果有，则将发出的业务命令封装成进程间通信(IPC，Inter-Process Communication)消息通过中间通信单元发送给处于激活状态的业务子进程模块。如果表1所示的标签页管理映射表中没有处于激活状态的业务子进程模块，则创建一个新的业务子进程模块及其对应的命名管道，并将业务子进程模块和命名管道的标识添加到标签页管理映射表中。通过宿主类对象代理发送消息的模式，屏蔽了业务子进程模块的细节，减轻了框架主进程模块对于多个业务子进程模块的负担。

具体地，框架主进程模块将业务命令封装成IPC消息后，发送到消息队列中。框架主进程模块的中间通信单元根据当前发送队列的空闲状态，判断是否下发，如果当前发送队列空闲，则将该IPC消息序列化后，写入到激活的业务子进程模块对应的命名管道中；如果当前发送队列被阻塞，则判断发送信号量是否被激活，如果是，则将该IPC消息序列化后，写入到激活的业务子进程模块命名管道中。

业务子进程模块由框架主进程模块创建，用于加载人工业务页面，同时处理人工业务页面与框架主进程模块之间的应用交互。

例如，业务子进程模块接收框架主进程模块发送的业务命令的步骤包括：

业务子进程模块的中间通信单元会检查所有命名管道的信号量，如果发现有激活的信号量，则判断该命名管道中有新消息，此时，业务子进程模块会触发相应的响应事件，尝试连接该命名管道，并判断接收队列是否阻塞，如果是，则等待下一个激活的信号量；如果不是，则从命名管道中读取消息内容，并对读取的消息内容进行反序列化处理后，再进行相应的IPC消息解封装处理后，得到业务命令，然后根据该业务命令加载人工业务页面。

或是，业务子进程模块可以将客户代表在人工业务页面中的呼叫操作，利用进程间通信方式发送给框架主进程模块，由框架主进程模块根据呼叫命令进相应的处理，具体的方法过程可以参见框架主进程模块向业务子进程模块发送命令的过程，在此不再赘述。

与框架主进程模块类似，业务子进程模块中有一个进程管理类，称为进程客户端类，用于接收框架主进程模块发送的消息；同时，进程客户端类将业务子进程模块发出的呼叫请求封装成IPC消息，通过中间通信单元发送给框架主进程模块，以完成人工业务对座席系统的呼叫控制。

中间通信单元是框架主进程模块和业务子进程模块的通信接口，包括：发送者(Sender)单元、接收者(Listener)单元和监听者(Observer)单元，其中，Sender单元用于发送消息，Listener单元用于处理收到的消息，Observer单元用于在消息循环中监控各个管道的信号量状态，并作相应的响应。

本发明的第三个实施例提供了一种基于多进程的座席系统的业务实现方法，该座席系统包括：框架主进程模块和业务子进程模块，其中，业务子进程模块和框架主进程模块分别占用一个进程；该方法包括：

框架主进程模块接收客户代表输入的业务命令，并将业务命令转发；

业务子进程模块接收框架主进程模块转发的业务命令，根据业务命令加载人工业务页面。

进一步地，框架主进程模块将业务命令转发，包括：

框架主进程模块查询标签页管理映射表，标签页管理映射表包括业务子进程模块列表信息；根据业务子进程模块列表信息，将业务命令发送给业务子进程模块。

进一步地，该方法还包括：

业务子进程模块接收客户代表在该人工业务页面输入的呼叫命令，将呼叫命令发送给框架主进程模块；

框架主进程模块接收该呼叫命令，根据呼叫命令进行呼叫操作。

进一步地，该方法还包括：

业务子进程模块接收该客户代表在该人工业务页面输入的关闭命令，根据关闭命令，关闭人工业务页面，并返回响应消息给框架主进程模块；

框架主进程模块接收响应消息，根据响应消息关闭业务子进程模块。

其中，框架主进程模块和业务子进程模块之间利用进程间通信方式进行通信。其中，进程间通信方式包括命名管道、发送消息(send message)、共享内存等方式。

下面结合图3对上述方法实施例进行详细的描述，其中，进程间通信方式是以命名管道的方式为例。如图3所示，本发明的第四个实施例提供的方法包括：

301：框架主进程模块接收用户输入的业务命令，将该业务命令发送给业务子进程模块。

为了描述简单，本发明实施例中业务命令以打开统一资源定位符(URL，Uniform Resource Locator)命令为例。

具体地，框架主进程模块接收打开URL命令，遍历标签页管理映射表，通过进程宿主类对象判断当前是否有激活的业务子进程模块，如果没有，则框架主进程模块创建一个新的业务子进程模块，和与该业务子进程模块对应的命名管道，将新的业务子进程模块标识和命名管道标识添加到标签页管理映射表，并将打开URL命令封装成IPC消息后，通过相应的命名管道发送给新创建的业务子进程模块；如果有，则将打开URL命令封装成IPC消息后，通过相应的命名管道发送给当前激活的业务子进程模块。其中，关于进程宿主类对象的含义可以参见实施例二，在此不再赘述。其中，标签页管理映射表可以如表2所示：

进程宿主类对象	标签页显示模块	是否激活	命名管道
				C1	A	否	1
C2	B	否	2
				C3	C	否	3
C4	D	否	4
				C5	E	否	5
C6	F	否	6
				…………	…………	…………	…………

表2

框架主进程模块接收到打开URL命令后，遍历如表2所示的标签页管理映射表，判断无业务子进程模块处于激活状态，则创建一个新的业务子进程模块G，以及该模块对应的命名管道7，将新的业务子进程模块的标识G和命名管道的标识7添加到标签页管理映射表中，添加后的标签页管理映射表如表3所示：

进程宿主类对象	标签页显示模块	是否激活	命名管道
				C1	A	否	1
C2	B	否	2
				C3	C	否	3
C4	D	否	4
				C5	E	否	5
C6	F	否	6
				C7	G	是	7
…………	…………	…………	…………

表3

框架主进程模块将业务命令封装成IPC消息后，发送到消息队列中。框架主进程模块根据当前发送队列的空闲状态，判断是否下发，如果当前发送队列空闲，则将该IPC消息序列化后，写入到命名管道7中；如果当前发送队列被阻塞，则判断发送信号量是否被激活，如果是，则将该IPC消息序列化后，写入到命名管道7中。

302：业务子进程模块接收业务命令，根据该业务命令加载人工业务页面。

具体地，业务子进程模块检查所有命名管道的信号量，如果发现有激活的信号量，则判断该命名管道中有新消息，此时，业务子进程模块会触发相应的响应事件，尝试连接该命名管道，并判断接收队列是否阻塞，如果是，则等待下一个激活的信号量；如果不是，则从命名管道中读取消息内容，并对读取的消息内容进行反序列化处理后，再进行相应的IPC消息解封装处理后，得到业务命令，然后根据该业务命令加载人工业务页面。

303：客户代表在人工业务页面中进行呼叫操作，业务子进程模块接收到客户代表的呼叫命令，将该呼叫命令发送给框架主进程模块。

由于框架主进程模块向业务子进程模块发送消息的过程，与业务子进程模块向框架主进程模块发送消息的过程是相互对应的，因此，303的详细过程可以参见301。

304：框架主进程模块接收呼叫命令，根据该呼叫命令进行呼叫操作。

框架主进程模块接收呼叫命令的过程，与业务子进程模块接收业务命令的过程类似，具体可以参见302，在此不再赘述。

305：当客户代表不再使用人工业务页面并关闭该页面时，框架主进程模块发送关闭命令给业务子进程模块。

具体过程与301类似，在此不再赘述。

306：业务子进程模块收到关闭命令后将，释放内存，最后利用进程间通信方式返回响应消息给框架主进程模块。

具体过程与302类似，在此不再赘述。

307：框架主进程模块收到响应消息后，更新整理内部管理机制，释放内存，并关闭业务子进程模块。

在本发明实施例中，通过将座席系统划分框架主进程模块和若干个业务子进程模块，框架主进程模块和业务子进程模块分别占用不同的进程，所有的业务子进程模块由框架主进程模块统一管理，每个人工业务页面在一个独立的业务子进程模块中显示，从而提高了座席系统页面的响应速度，增强了用户对座席系统的体验质量，大大减少了座席系统崩溃和异常退出的现象，提高了座席系统的稳定、容错和续航能力，保证了客户代表在话务接续功能和人工业务功能中的工作质量。

Claims (10)

1.一种基于多进程的座席系统，其特征在于，包括：

框架主进程模块，用于接收客户代表输入的业务命令，并将所述业务命令转发；

业务子进程模块，用于接收所述框架主进程模块转发的所述业务命令，根据所述业务命令加载人工业务页面；其中，所述框架主进程模块和所述业务子进程模块占用不同的进程。

2.如权利要求1所述的基于多进程的座席系统，其特征在于，所述框架主进程模块用于将所述业务命令转发，包括：

所述框架主进程模块，具体用于查询标签页管理映射表，所述标签页管理映射表包括业务子进程模块列表信息；根据所述业务子进程模块列表信息，将所述业务命令转发给所述业务子进程模块。

3.如权利要求1所述的基于多进程的座席系统，其特征在于，

所述业务子进程模块，还用于接收客户代表在所述人工业务页面输入的呼叫命令，将所述呼叫命令发送给所述框架主进程模块；

所述框架主进程模块，用于接收所述呼叫命令，根据所述呼叫命令进行呼叫操作。

4.如权利要求1所述的基于多进程的座席系统，其特征在于，

所述业务子进程模块，还用于接收所述客户代表在所述人工业务页面输入的关闭命令，根据所述关闭命令，关闭所述人工业务页面，并返回响应消息给所述框架主进程模块；

所述框架主进程模块，用于接收所述响应消息，根据所述响应消息关闭所述业务子进程模块。

5.如权利要求1至4任意一项所述的基于多进程的座席系统，其特征在于，

所述框架主进程模块和所述业务子进程模块之间利用进程间通信方式进行通信。

6.一种基于多进程的座席系统的座席业务实现方法，其特征在于，所述方法包括：

框架主进程模块接收客户代表输入的业务命令，并将所述业务命令转发；

业务子进程模块接收框架主进程模块转发的所述业务命令，根据所述业务命令加载人工业务页面。

7.如权利要求6所述的基于多进程的座席系统的座席业务实现方法，其特征在于，所述框架主进程模块将所述业务命令发送给业务子进程模块，包括：

所述框架主进程模块查询标签页管理映射表，所述标签页管理映射表包括业务子进程模块列表信息；根据所述业务子进程模块列表信息，将所述业务命令转发给所述业务子进程模块。

8.如权利要求6所述的基于多进程的座席系统的座席业务实现方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述业务子进程模块接收客户代表在所述人工业务页面输入的呼叫命令，将所述呼叫命令发送给所述框架主进程模块；

所述框架主进程模块接收所述呼叫命令，根据所述呼叫命令进行呼叫操作。

9.如权利要求6所述的基于多进程的座席系统的座席业务实现方法，其特征在于，还包括：

所述业务子进程模块接收所述客户代表在所述人工业务页面输入的关闭命令，根据所述关闭命令，关闭所述人工业务页面，并利用所述进程间通信方式返回响应消息给所述框架主进程模块；

所述框架主进程模块接收所述响应消息，根据所述响应消息关闭所述业务子进程模块。

10.如权利要求6至9任意一项所述的基于多进程的座席系统的座席业务实现方法，其特征在于，

所述框架主进程模块和所述业务子进程模块之间利用进程间通信方式进行通信。

Images