CN105306472A - 座席匹配装置及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种座席匹配方法，属于计算机控制领域。所述方法包括：控制中心接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求，接收该评价服务器返回的查询结果，将查询结果中包含的n个推荐座席的评价信息发送给该用户终端，以使得该用户终端展示该n个推荐座席的评价信息，控制中心接收该用户终端发送的、包含被选择的推荐座席的标识的匹配请求，将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。通过在用户请求匹配座席时，根据各个座席的评价信息向用户推荐优选的座席，并向用户展示推荐座席的评价信息，由用户从中选择座席进行匹配，提高用户的主动性和信息的透明度，从而达到提高用户的使用体验的目的。

Description

座席匹配装置及方法

技术领域

本发明涉及计算机控制领域，特别涉及一种座席匹配装置及方法。

背景技术

随着互联网业务的不断发展，越来越多的网络服务商会针对自己的虚拟或实体产品，向用户提供人工座席服务，以便及时解决用户在使用过程中发现的问题，答复用户在购买产品前的咨询问题，提高用户粘度和推销产品。

在现有技术中，大多数网络服务商的人工座席服务都参考传统的基于呼叫中心的人工座席服务。即用户在请求人工座席服务时，所有的请求都发送到一个控制中心，由控制中心根据当前各个座席的繁忙情况为该用户匹配一个的座席。比如，控制中心优先查询是否有空闲的座席，如果当前有空闲的座席，则将该用户与一个空闲的座席进行匹配，使该空闲的座席为该用户提供人工服务。若该当前没有空闲的座席，则控制中心向用户返回请求失败或需要等待空闲座席的响应。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题：

在现有技术中，控制中心只根据各个座席的繁忙情况为用户匹配空闲的座席，用户只能被动的接受匹配，且用户对匹配给自己的座席没有任何了解，认可度低，从而影响该用户的体验和人工服务效果。

发明内容

为了解决现有技术中用户只能被动的接受匹配，且用对匹配给自己的座席没有任何了解，认可度低，从而影响该用户的体验和人工服务效果的问题，本申请提供了一种座席匹配装置及方法。

本发明是在传统的人工服务系统中增加一个座席匹配装置，它可以位于评价服务器中，用于分析大众或者个体用户对各个人工座席的评价信息。在向用户推荐座席时，将座席的评价信息作为推荐的依据之一。

第一方面，本申请提供了一种应用在控制中心的座席匹配方法，该方法可以包括：

控制中心接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求；

该控制中心接收该评价服务器返回的查询结果，该查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

该控制中心将该n个推荐座席的评价信息发送给该用户终端，以使得该用户终端展示该n个推荐座席的评价信息；

该控制中心接收该用户终端发送的匹配请求，该匹配请求中包含该n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识；

该控制中心将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。

在用户请求匹配座席时，根据各个座席的评价信息向用户推荐优选的座席，并向用户展示推荐座席的评价信息，由用户从中选择座席进行匹配，用户能够主动选择评价较高的座席进行匹配，提高用户的主动性和信息的透明度，从达到提高用户的使用体验和人工服务效果的目的。

在第一方面的第一种可能实施方式中，在向评价服务器发送查询请求时，其步骤可以包括：

向该评价服务器发送包含该用户终端对应的用户标识的查询请求；

在控制中心接收该评价服务器根据该查询请求返回的查询结果时，其步骤可以包括：

控制中心接收该评价服务器根据该用户标识查询并返回的该查询结果，该查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

该第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被该用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与该用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，该特定用户集中包含给予过该座席第二评价等级以上的评价的各个用户，该特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

该第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

在该实施方式中，向用户推荐座席时，综合考虑当前用户的评价记录、与当前用户的年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好等属性相近的其他用户的评价记录以及大众用户的评价记录，提供更精准的推荐方案，向用户推荐与该用户最匹配的座席，进一步提高人工服务效果。

在第一方面的第二种可能实施方式中，控制中心接收该评价服务器根据该查询请求返回的查询结果的步骤可以包括：

控制中心接收该评价服务器查询并返回的、包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

在该实施方式中，在向用户推荐座席时，可以结合各个座席受到大众用户的评价的相关信息来进行座席的推荐，向用户推荐服务记录最好的座席，达到提高人工服务效果的目的。

在第一方面的第三种可能实施方式中，控制中心向评价服务器发送查询请求的步骤可以包括：

控制中心向该评价服务器发送包含有m个空闲座席的标识的查询请求，m≥n，且m为整数；

相应的，控制中心接收该评价服务器根据该查询请求返回的查询结果的步骤可以包括：

该控制中心接收该评价服务器根据该m个空闲座席的标识查询并返回的查询结果，该查询结果中包含该m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

在该实施方式中，向用户推荐座席时，可以结合当前坐席的空闲情况以及空闲座席的大众评价记录，优先向用户推荐当前空闲且大众服务记录较好的座席，减少用户的等待时间，提高用户的使用体验。

第二方面，本申请提供了一种应用于评价服务器中的座席匹配方法。该方法包括：

评价服务器接收控制中心发送的查询请求，该查询请求是该控制中心在接收到用户终端发送的座席推荐请求后发送的；

该评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果，该查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

该评价服务器向该控制中心返回该查询结果，以使得该控制中心将该n个推荐座席的评价信息发送给该用户终端，并在接收到该用户终端发送的、包含该n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识的匹配请求后，将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。

第二方面的实现步骤与上述第一方面相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的相关描述。

在第二方面的第一种可能实现方式中，查询请求中包含该用户终端对应的用户标识；评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果时，其步骤可以包括：

该评价服务器根据该用户标识查询获得该查询结果，该查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

该第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被该用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与该用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，该特定用户集中包含给予过该座席第二评价等级以上的评价的各个用户，该特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

该第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

第二方面的第一种可能实现方式与上述第一方面的第一种可能实现方式相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的第一种可能实现方式的相关描述。

在第二方面的第二种可能实现方式中，评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果时，其步骤可以包括：

该评价服务器查询获得包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

第二方面的第二种可能实现方式与上述第一方面的第二种可能实现方式相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的第二种可能实现方式的相关描述。

在第二方面的第三种可能实现方式中，该查询请求中包含m个空闲座席的标识。评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果时，其步骤可以包括：

该评价服务器根据该m个空闲座席的标识查询获得该查询结果，该查询结果中包含该m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

第二方面的第三种可能实现方式与上述第一方面的第三种可能实现方式相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的第三种可能实现方式的相关描述。

第三方面，本申请提供了一种应用于控制中心的座席匹配装置，该装置包含若干个单元，且该若干个单元用于执行上述第一方面或者第一方面的各种可能实施方式所提供的坐席推荐方法。

第四方面，本申请提供了一种应用于评价服务器的座席匹配装置，该装置包含若干个单元，且该若干个单元用于执行上述第二方面或者第二方面的各种可能实施方式所提供的坐席推荐方法。

第五方面，本申请还提供一种控制中心，该控制中心包括存储器、通信接口以及连接于存储器和通信接口的处理器。该存储器被配置为存储指令，该处理器被配置为执行存储器存储的指令，并且该通信接口被配置为在处理器的控制下连通其它设备。该当处理器执行存储器存储的指令时，可以实现上述第一方面或者第一方面的各种可能实施方式所提供的坐席推荐方法。

第六方面，本申请还提供一种评价服务器，该评价服务器包括存储器、通信接口以及连接于存储器和通信接口的处理器。该存储器被配置为存储指令，该处理器被配置为执行存储器存储的指令，并且该通信接口被配置为在处理器的控制下连通其它设备。该当处理器执行存储器存储的指令时，可以实现上述第二方面或者第二方面的各种可能实施方式所提供的坐席推荐方法。

在上述六个方面中，向用户推荐座席时，综合考虑到当前用户的评价、与当前用户的特征信息相匹配的其他用户的评价、大众用户的评价以及座席是否空闲这四个方面，且不同的实现方式中，具体结合其中的部分方面进行坐席推荐。在实际应用中，并不限于上述几种可能的实现方式所涉及的组合情况，开发人员可以根据实际需要自行考虑几个方面的组合，比如，可以结合考虑当前用户的评价和以及座席是否空闲这两方面进行座席推荐，或者，也可以综合上述所有的四个方面进行座席推荐，对此，本申请并不做限定。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明所涉及的网络环境的架构图；

图2是图1所示网络环境中的评价服务器的构成示意图；

图3是本发明一个实施例提供的座席匹配方法的方法流程图；

图4是本发明另一实施例提供的座席匹配装置的结构图；

图5是本发明一个实施例提供的座席匹配装置的结构图；

图6是本发明一个实施例提供的网络设备的框图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

请参考图1，其示出了本发明所涉及的网络环境的架构图。该网络包括以下网络设备：至少一个用户终端110、至少一个座席120以及控制中心130。控制中心130通过有线或者无线网络分别与至少一个用户终端110、至少一个座席120相连接。

用户终端110可以是智能手机、个人电脑或者平板电脑等智能设备，用户终端110通过登陆指定网站或指定应用程序(英文：Application，缩写：APP)等应用获取在线服务，该网站或APP通过调用控制中心130提供的软件开发工具包(英文：SoftwareDevelopmentKit，缩写：SDK)或网络接口与控制中心130进行交互。

座席120通常是安装有座席软件的个人电脑，其通过封装控制中心130提供的软件开发工具包SDK或网络接口与控制中心130进行交互。

控制中心130是基于计算机电信集成(英文：ComputerTelecommunicationIntegration，缩写：CTI)技术的服务器，又称呼叫中心。除了必要的处理单元，比如中央处理器之外，其还提供SDK以及网络接口，以供用户终端和座席连接。

当控制中心130接收到用户终端110发送的匹配请求时，可以为该用户终端110匹配提供人工服务的座席120。控制中心130还管理该用户终端110与该座席120之间的连接状态以及各个座席120的工作状态。

与传统的人工坐席服务系统不同的是，在图1所示的网络环境中，还包含有与控制中心130相连接的评价服务器140。请参考图2，其示出了评价服务器140的构成示意图。其中，评价服务器140包括分析单元140a和存储单元140b。

存储单元140b可以使用数据库或文件方式保存下列信息：用户个人信息，用户服务和评价记录，以及座席的评价信息。

用户个人信息可以包括用户标识(比如用户名或账号)以及用户的特征信息，该特征信息可以包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好等，其中，年龄、性别、兴趣爱好、星座以及血型可以由用户在注册之初自行填写或选择，历史操作偏好可以对用户的网络行为(比如网上购物、浏览网页以及点播视频等)进行分析获得，该分析过程可以由分析单元140a完成，也可以由其它服务器等网络设备分析并存储至存储单元140b。

用户服务和评价记录可以包括用户接受过哪些座席的服务、每次接受服务的时间以及每次接受服务后给予相应座席的评价等。

对于每一个座席，该座席的评价信息可以包括各个用户给予该座席的评价的平均值，以及给予过该座席评价的各个用户的特征分布，比如，给予过该座席好评的用户的年龄分布、性别分布、兴趣爱好分布、星座分布、血型分布以及历史操作偏好分布，给予过该座席中评的用户的年龄分布、性别分布、兴趣爱好分布、星座分布、血型分布以及历史操作偏好分布，以及，给予过该座席差评的用户的年龄分布、性别分布、兴趣爱好分布、星座分布、血型分布以及历史操作偏好分布等等。

其中，用户给予座席的评价可以用分值来表征，比如，将评价分为1至5分，1分为最差，5分为最好；或者，用户给予座席的评价也可以评价等级来表征，比如，评价等级可以分为5个等级，分别为很差(相当于1分)、差(相当于2分)、中等(相当于3分)、好(相当于4分)以及非常好(相当于5分)；当用户给予座席的评价通过评价等级来表征时，该各个用户给予某一个座席的评价的平均值可以由各个用户给予的评价等级换算为相应的分值计算获得。

分析单元140a可以向控制中心130提供信息分析接口，用户终端110与人工座席120匹配并接受人工服务结束之后，用户终端110可以向用户显示评价选项，由用户对该人工座席120的本次服务进行评价，比如打分或者评级，用户终端110根据用户的评价操作生成本次评价信息并发送给控制中心130，由控制中心130转发给评价服务器140，分析单元140a对本次评价信息进行分析，并对存储单元140b中存储的信息进行更新。

此外，分析单元140a还可以向控制中心130提供座席推荐接口，当用户终端110请求匹配座席时，控制中心130通过该座席推荐接口发送该用户终端110对应的用户账号，分析单元140a查询存储单元140b中存储的相关数据，分析并输出推荐给该用户终端110的若干个推荐座席的标识(比如座席工号)以及评价信息。其中，分析单元140b输出推荐座席的标识和评价信息时，可以优先输出满足为该用户终端对应的用户提供过服务且获得好评、和该用户匹配度高以及大众评价最佳(或排名前几位)等条件的座席。通过这种方式，可以确定出与用户终端对应的用户最匹配的推荐座席。

或者，控制中心130也可以不发送用户终端对应的用户账号，只需要通过该座席推荐接口发送一个查询评价最佳的座席的查询请求，分析单元140a输出推荐座席的标识和评价信息时，可以优先输出被各个用户给予的评价最高的若干个座席的标识和评价信息。通过这种方式，可以确定出大众评价最高的推荐座席。

可选的，由于通过上述座席推荐接口获取推荐座席的评价信息时，确定的推荐座席可能正在为其它用户服务，为了便于用户了解如果自己选择这些推荐座席可能要等待的时间，对于每一个推荐座席，控制中心130还可以获取等待与该推荐座席匹配的用户的数量，并将等待与该推荐座席匹配的用户的数量一并发送给该用户终端110。

可选的，控制中心130还可以提供特定座席查询接口，当用户终端110请求匹配座席时，控制中心130可以根据自己管理的各个座席120的工作状态，将空闲座席的标识通过该特定座席查询接口发送给分析单元140a，分析单元140a查询各个空闲座席的评价信息，将其中被各个用户给予的评价最高的n个座席的评价信息返回给控制中心130，控制中心130将该n个座席作为推荐座席，或者，分析单元140a也可以将所有空闲座席的评价信息都返回，由控制中心130从中选择被各个用户给予的评价最高的n个座席作为推荐座席。通过这种方式，可以确定出最快提供服务的推荐座席。

控制中心130通过座席推荐接口或特定座席查询接口获取到推荐座席的评价信息之后，将n个推荐座席的评价信息发送给用户终端110，该用户终端110展示该n个推荐座席的评价信息(可以全部展示，也可以部分展示)；如果该n个推荐座席的评价信息是控制中心130通过座席推荐接口获取到的，则用户终端110还会显示各个推荐座席当前等待匹配的用户数量。

用户根据用户终端110展示的n个推荐座席的评价信息，从中选择一个待匹配的推荐座席，用户终端110即向控制中心130发送包含该被选择的推荐座席的标识的匹配请求，若该被选择的推荐座席当前空闲，则控制中心130将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端；若该被选择的推荐座席当前忙碌，则控制中心130将该用户终端添加入该推荐座席的等待队列，若在此过程中用户选择取消匹配，则控制中心130将该用户终端从等待队列中删除。

本发明所示的方案，通过在传统的人工服务系统中增加一个评价服务器，在用户请求匹配座席时，根据各个座席的评价信息向用户推荐优选的座席，并向用户展示推荐座席的评价信息，由用户从中选择座席进行匹配，用户能够主动选择评价较高的座席进行匹配，提高用户的主动性和信息的透明度，从达到提高用户的使用体验和人工服务效果的目的。

另外，上述方案可以从与用户终端对应的用户最匹配、大众评价最高以及最快提供服务这三个维度进行座席的匹配，扩展了匹配方式，进一步提高匹配效果。

请参考图3，其示出了本发明一个实施例提供的座席匹配方法的方法流程图。该座席匹配方法可以用于图1所示的实施环境中。该座席匹配方法可以包括：

步骤301，用户终端向控制中心发送座席推荐请求。

其中，该用户终端可以是图1所示实施环境中的用户终端110，控制中心可以是图1所示实施环境中的控制中心130。用户想要获得人工座席服务时，可以通过智能手机或者个人电脑等用户终端登录相应的网页或者APP，通过该网页或者APP请求人工座席服务。可选的，在本发明实施例中，用户可以自己选择通过不同的维度来获取人工座席服务，比如，在网页或者APP的页面中设置有三个座席推荐选项，分别对应与当前用户最匹配、大众评价最佳以及最快提供服务这三类座席，用户想要接受哪一类座席的服务，就点击该类座席对应的推荐选项。

步骤302，控制中心接收该座席推荐请求，并向评价服务器发送查询请求。

该评价服务器可以是图1所示实施环境中的评价服务器140。在本发明实施例中，用户点击不同的推荐选项，用户终端发送的座席推荐请求也不同，相应的，控制中心的处理方式也不同。

若上述座席推荐请求是用户终端在用户点击与当前用户最匹配一类座席所对应的选项时发送的请求，则控制中心向评价服务器发送包含该用户终端对应的用户标识的查询请求。

若上述座席推荐请求是用户终端在用户点击大众评价最佳一类座席所对应的选项时发送的请求，则控制中心向评价服务器发送查询评价最佳的座席的查询请求。

若上述座席推荐请求是用户终端在用户点击最快提供服务一类座席所对应的选项时发送的请求，则控制中心查询当前的空闲座席，并向评价服务器发送包含空闲座席的标识的查询请求。

步骤303，评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果，该查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数。

其中，评价服务器的构成可以参考图2，此处不再赘述。

一个推荐座席的评价信息可以用于指示该用户终端对应用户对该推荐座席的评价或者各个用户对该推荐座席的总体评价中的至少一种。

比如，推荐座席的评价信息可以包括该用户终端对应的用户给予该n个推荐座席各自的评价的平均值或好评率，比如，该用户终端对应的用户对某一个推荐座席评价过3次，给予的评分分别是4分、4分和5分，则该用户给予该推荐座席的评价的平均值为(4+4+5)/3＝4.33；若设置4分以上为好评，则该用户对给予该推荐座席的评价的好评率为100％。

或者，推荐座席的评价信息也可以包括各个用户给予该n个推荐座席各自的评价的平均值。比如，某一个推荐座席一共被用户评价了1000次，这1000次评价换算成相应的评分求和再除以1000，获得的计算结果就是该座席被各个用户给予的评价的平均值；推荐座席的评价信息也可以是该推荐座席的好评率，比如，某一个推荐座席一共被用户评价了1000次，其中有980次好评(比如，以用户评价为5分制为例，1分和2分为差评，3分为中评，4分和5分为好评)，则该座席的好评率就是98％。

当该查询请求是包含该用户终端对应的用户标识的查询请求时，评价服务器可以查询预先存储的相关数据，分析并输出推荐给该用户终端的若干个推荐座席的标识(比如座席工号)以及评价信息。其中，评价服务器输出推荐座席的标识和评价信息时，可以优先输出满足为该用户终端对应的用户提供过服务且获得好评、和该用户匹配度高以及大众评价最佳(或排名前几位)等条件的座席。

可选的，评价服务器在分析确定推荐座席时，可以将满足第一推荐条件和第二推荐条件的座席确定为推荐座席。

其中，第一推荐条件包括下列两种条件中的至少一种：

1)被该用户终端对应的用户给予过第一评价等级(比如好评)以上的评价。满足该条件的座席可以是曾经向用户提供过服务，且被用户给予过好评的座席，用户可能更倾向于选择熟悉的座席。

2)在特定用户集中(该特定用户集中包含给予过该座席第二评价等级，比如中评以上的评价的各个用户)，特征信息与该用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值。其中，这里特征信息与该用户终端对应的用户的特征信息相匹配，是指给予一个座席好评的所有用户中，年龄、兴趣爱好以及历史操作偏好与该用户终端对应的用户相近，性别和星座与该用户终端对应的用户相同的用户所占比例较高，比如高于40％。满足该条件的座席可能是与当前用户同类型的其他用户评价较高的座席，当前用户可能会对该座席的服务满意。在实际应用中，用户的特征信息可以不限于上述几种，比如，可以只使用上述部分特征信息，比如只使用年龄、性别和兴趣爱好进行匹配。

第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。若满足第一推荐条件的座席数量较多，此时，还可以通过第二推荐条件进一步进行筛选，即将满足第一推荐条件的各个座席按照大众评价从高到低的顺序进行排列，这个大众评价可以用上述各个用户给予的评价的平均值来量化。或者，也可以按照各个座席的好评率进行排序，取好评率最高的n个座席作为推荐座席。

其中，上述第二阈值可以是一个预先设置的固定值，也可以是根据实际查询结果自动确定的数值。比如，当该第二阈值是固定值时，评价服务器将满足第一推荐条件的所有座席中，被各个用户给予的评价的平均值高于该固定值的所有座席都确定为推荐座席，此时，满足第一推荐条件被各个用户给予的评价的平均值高于该固定值的所有座席的数量就是n。或者，当评价服务器预先设置n为一个固定值，即最多确定固定的n个推荐座席时，评价服务器将满足第一推荐条件的所有座席中，被各个用户给予的评价的平均值最高的n个座席确定为推荐座席，其中，第n+1个座席被各个用户给予的评价的平均值就是第二阈值。第三阈值同理，此处不再赘述。

当该查询请求是查询评价最佳的座席的请求时，评价服务器直接将被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席确定为推荐座席，或者，评价服务器也可以将所有被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高某一个预设阈值的座席的评价信息都作为查询结果，由控制中心从中确定出n个座席为推荐座席。

当该查询请求是包含空闲座席的标识的查询请求时，评价服务器查询各个空闲座席的评价信息，将其中被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息获取为查询结果，或者，评价服务器也可以将所有空闲座席的评价信息都返回，由控制中心从中选择被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席作为推荐座席。

其中，上述评价服务器根据查询请求进行查询，并获得查询结果的过程，具体可以由图2中所示的分析单元140a实现。

步骤304，评价服务器向该控制中心返回该查询结果。

步骤305，控制中心接收查询结果，将查询结果中包含的n个推荐座席的评价信息发送给该用户终端。

可选的，由于通过若上述包含该用户终端对应的用户标识的查询请求或者查询评价最佳的座席的查询请求获得查询结果时，确定的推荐座席可能正在为其它用户服务，为了便于用户了解如果自己选择这些推荐座席可能要等待的时间，对于每一个推荐座席，控制中心还可以获取等待与该推荐座席进行匹配的用户的数量，并将等待与该推荐座席进行匹配的用户的数量一并发送给该用户终端。

步骤306，用户终端接收并展示该n个推荐座席的评价信息，并接受用户对该n个推荐座席的选择操作。

可选的，如果该n个推荐座席的评价信息是控制中心通过包含该用户终端对应的用户标识的查询请求或者查询评价最佳的座席的查询请求获得的，则用户终端还会显示各个推荐座席当前等待进行匹配的用户数量。用户可以通过鼠标点击或者触摸点击等方式选择其中一个推荐座席进行匹配。

步骤307，用户终端向控制中心发送匹配请求，该匹配请求中包含该n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识。

步骤308，控制中心接收该用户终端发送的匹配请求，将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。

当用户选择与其中一个推荐座席进行匹配后，用户终端将该被选择的推荐座席的标识发送给控制中心。若该被选择的推荐座席当前空闲，则控制中心将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端；若该被选择的推荐座席当前忙碌，则控制中心将该用户终端添加入该推荐座席的等待队列，若在此过程中用户选择取消匹配，则控制中心还可以将该用户终端从等待队列中删除。

步骤309，控制中心接收用户终端发送的本次评价信息，将本次评价信息发送给评价服务器。

步骤310，评价服务器根据本次评价信息更新被选择的推荐座席的评价信息。

用户终端与座席匹配并接受人工服务结束之后，用户终端可以向用户显示评价选项，由用户对该座席的本次服务进行评价，比如打分或者评级，用户终端根据用户的评价操作生成本次评价信息并发送给控制中心，由控制中心转发给评价服务器，评价服务器对本次评价信息进行分析，并对存储的信息进行更新，这里存储的信息可以是图2中存储单元140b所存储的数据，关于存储的数据的内容，此处不再赘述，更新的内容主要涉及到用户服务和评价记录以及座席的评价信息这两方面。

综上所述，本发明实施例提供的座席匹配方法，控制中心通过在接收到用户终端发送的座席推荐请求后，从评价服务器查询n个推荐座席的评价信息，并将查询到的评价信息发送给用户终端，由用户根据用户终端展示的评价信息选择座席进行匹配，提高了用户的主动性和信息的透明度，从达到提高用户的使用体验和人工服务效果的目的。

此外，本发明实施例提供的座席匹配方法，可以从与用户终端对应的用户最匹配、大众评价最高以及最快提供服务这三个维度进行座席的匹配，扩展了匹配方式，进一步提高匹配效果。

请参考图4，其示出了本发明一个实施例提供的座席匹配装置的结构图。该座席匹配装置可以通过硬件或者软硬结合的方式实现为图1所示实施环境的控制中心130，用以执行如图3中由控制中心所执行的全部或者部分步骤。该装置可以包括：发送单元401、接收单元402以及匹配单元403；

所述发送单元401，用于接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求；

所述接收单元402，用于接收所述评价服务器返回的查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

所述发送单元401，还用于将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，以使得所述用户终端展示所述n个推荐座席的评价信息；

所述接收单元402，还用于接收所述用户终端发送的匹配请求，所述匹配请求中包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识；

所述匹配单元403，用于将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

可选的，所述发送单元401，用于在向评价服务器发送查询请求时，向所述评价服务器发送包含所述用户终端对应的用户标识的查询请求；

所述接收单元402，用于在接收所述评价服务器返回的查询结果时，接收所述评价服务器根据所述用户标识查询并返回的所述查询结果，所述查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

所述第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被所述用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与所述用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，所述特定用户集中包含给予过所述座席第二评价等级以上的评价的各个用户，所述特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

所述第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

可选的，所述接收单元402，用于在接收所述评价服务器返回的查询结果时，接收所述评价服务器查询并返回的、包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

可选的，所述装置还包括：

查询单元404，用于对于所述n个推荐座席中的每一个推荐座席，查询等待与所述推荐座席匹配的用户数量；

所述发送单元401，还用于将所述查询单元查询获得的、等待与所述推荐座席匹配的用户数量发送给所述用户终端。

可选的，所述发送单元401，用于在向评价服务器发送查询请求时，向所述评价服务器发送包含有m个空闲座席的标识的查询请求，m≥n，且m为整数；

所述接收单元402，用于在接收所述评价服务器根据所述查询请求返回的查询结果时，接收所述评价服务器根据所述m个空闲座席的标识查询并返回的查询结果，所述查询结果中包含所述m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

可选的，所述接收单元402，还用于在所述匹配单元将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端之后，接收所述用户终端发送的本次评价信息，所述本次评价信息用于指示所述用户终端对应的用户对所述被选择的推荐座席的评价；

所述发送单元401，还用于将所述本次评价信息发送给所述评价服务器。

综上所述，本发明实施例提供的座席匹配装置，通过在接收到用户终端发送的座席推荐请求后，从评价服务器查询n个推荐座席的评价信息，并将查询到的评价信息发送给用户终端，由用户根据用户终端展示的评价信息选择座席进行匹配，提高了用户的主动性和信息的透明度，从达到提高用户的使用体验和人工服务效果的目的。

此外，本发明实施例提供的座席匹配装置，可以从与用户终端对应的用户最匹配、大众评价最高以及最快提供服务这三个维度进行座席的匹配，扩展了匹配方式，进一步提高匹配效果。

请参考图5，其示出了本发明一个实施例提供的座席匹配装置的结构图。该座席匹配装置可以通过硬件或者软硬结合的方式实现为图1所示实施环境的评价服务器140，用以执行如图3中由评价服务器所执行的全部或者部分步骤。该评价服务器可以包括：接收单元501、查询单元502以及发送单元503；

所述接收单元501，用于接收控制中心发送的查询请求，所述查询请求是所述控制中心在接收到用户终端发送的座席推荐请求后发送的；

所述查询单元502，用于根据所述查询请求进行查询，获得查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

所述发送单元503，用于向所述控制中心返回所述查询结果，以使得所述控制中心将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，并在接收到所述用户终端发送的、包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识的匹配请求后，将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

可选的，所述查询请求中包含所述用户终端对应的用户标识；所述查询单元502，用于在根据所述查询请求进行查询，获得查询结果时，根据所述用户标识查询获得所述查询结果，所述查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

所述第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被所述用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与所述用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，所述特定用户集中包含给予过所述座席第二评价等级以上的评价的各个用户，所述特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

所述第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

可选的，所述查询单元502，用于在根据所述查询请求进行查询，获得查询结果时，查询获得包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

可选的，所述查询请求中包含m个空闲座席的标识；所述查询单元502，用于在根据所述查询请求进行查询，获得查询结果时，根据所述m个空闲座席的标识查询获得所述查询结果，所述查询结果中包含所述m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

可选的，所述接收单元501，还用于在所述发送单元向所述控制中心返回所述查询结果之后，接收所述控制中心发送的本次评价信息，所述本次评价信息用于指示所述用户终端对应的用户对所述被选择的推荐座席的评价；

可选的，所述装置还包括：更新单元504；

所述更新单元504，用于根据所述本次评价信息更新所述被选择的推荐座席的评价信息。

综上所述，本发明实施例提供的座席匹配装置，通过接收控制中心发送的查询请求后，查询并向控制中心返回n个推荐座席的评价信息，使得控制中心将评价信息发送给用户终端，由用户根据用户终端展示的评价信息选择座席进行匹配，提高了用户的主动性和信息的透明度，从达到提高用户的使用体验和人工服务效果的目的。

此外，本发明实施例提供的座席匹配装置，可以从与用户终端对应的用户最匹配、大众评价最高以及最快提供服务这三个维度进行座席的匹配，扩展了匹配方式，进一步提高匹配效果。

上述图4和图5所示的各个单元中，接收单元和发送单元所执行的步骤可以由通信接口在处理器的控制下完成，其它各个单元所执行的步骤可以由处理器独立完成。进一步的，请参考图6，其示出了本发明一个实施例提供的网络设备的框图。该网络设备600可以实现为上述图1所示的网络环境中的控制中心或者评价服务器。该网络设备600包括：存储器601、通信接口602以及连接于存储器601和通信接口602的处理器603。其中，网络设备600中的各个硬件可以根据具体的实现情况采用不同的硬件类型，比如，处理器603可以是中央处理器(英文：CentralProcessingUnit，缩写：CPU)或者各种协处理器，通信接口602可以是以太网接口，存储器601可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(英文：StaticRandomAccessMemory，简称：SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(英文：ElectricallyErasableProgrammableRead-OnlyMemory，简称：EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(英文：ErasableProgrammableReadOnlyMemory，简称：EPROM)，可编程只读存储器(英文：ProgrammableRead-OnlyMemory，简称：PROM)，只读存储器(英文：ReadOnlyMemory，简称：ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。相应地，存储器601还可以包括存储器控制器，以提供处理器603对存储器的访问控制。

其中，该存储器601用于存储若干个指令，该处理器603被配置为执行存储器601中的指令，并且该通信接口602被配置为在处理器603的控制下连通其它设备。

当该网络设备600实现为图1所示的网络环境中的控制中心，且该处理器603可以执行存储器601中存储的指令时，可以实现上述图3所示的坐席推荐方法中，由控制中心所执行的全部或者部分步骤。

当该网络设备600实现为图1所示的网络环境中的评价服务器，且该处理器603可以通过执行存储器601中存储的指令时，可以实现上述图3所示的坐席推荐方法中，由评价服务器所执行的全部或者部分步骤。

需要说明的是：上述实施例提供的座席匹配方法，在为用户终端推荐并匹配座席时，仅以上述各功能单元的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能单元，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的控制中心以及评价服务器和座席匹配方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (18)

1.一种座席匹配装置，其特征在于，所述装置包括：

发送单元，用于接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求；

接收单元，用于接收所述评价服务器返回的查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

所述发送单元，还用于将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，以使得所述用户终端展示所述n个推荐座席的评价信息；

所述接收单元，还用于接收所述用户终端发送的匹配请求，所述匹配请求中包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识；

匹配单元，用于将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

2.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，

所述发送单元，用于在向评价服务器发送查询请求时，向所述评价服务器发送包含所述用户终端对应的用户标识的查询请求；

所述接收单元，用于在接收所述评价服务器返回的查询结果时，接收所述评价服务器根据所述用户标识查询并返回的所述查询结果，所述查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

所述第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被所述用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与所述用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，所述特定用户集中包含给予过所述座席第二评价等级以上的评价的各个用户，所述特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

所述第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

3.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，

所述接收单元，用于在接收所述评价服务器返回的查询结果时，接收所述评价服务器查询并返回的、包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

4.根据权利要求2或3所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

查询单元，用于对于所述n个推荐座席中的每一个推荐座席，查询等待与所述推荐座席匹配的用户数量；

所述发送单元，还用于将所述查询单元查询获得的、等待与所述推荐座席匹配的用户数量发送给所述用户终端。

5.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，

所述发送单元，用于在向评价服务器发送查询请求时，向所述评价服务器发送包含有m个空闲座席的标识的查询请求，m≥n，且m为整数；

所述接收单元，用于在接收所述评价服务器根据所述查询请求返回的查询结果时，接收所述评价服务器根据所述m个空闲座席的标识查询并返回的查询结果，所述查询结果中包含所述m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

6.一种座席匹配装置，其特征在于，所述装置包括：

接收单元，用于接收控制中心发送的查询请求，所述查询请求是所述控制中心在接收到用户终端发送的座席推荐请求后发送的；

查询单元，用于根据所述查询请求进行查询，获得查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

发送单元，用于向所述控制中心返回所述查询结果，以使得所述控制中心将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，并在接收到所述用户终端发送的、包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识的匹配请求后，将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述查询请求中包含所述用户终端对应的用户标识；

所述查询单元，用于在根据所述查询请求进行查询，获得查询结果时，根据所述用户标识查询获得所述查询结果，所述查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

所述第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被所述用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与所述用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，所述特定用户集中包含给予过所述座席第二评价等级以上的评价的各个用户，所述特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

所述第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述查询单元，用于在根据所述查询请求进行查询，获得查询结果时，查询获得包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述查询请求中包含m个空闲座席的标识；

所述查询单元，用于在根据所述查询请求进行查询，获得查询结果时，根据所述m个空闲座席的标识查询获得所述查询结果，所述查询结果中包含所述m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

10.一种座席匹配方法，其特征在于，所述方法包括：

控制中心接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求；

所述控制中心接收所述评价服务器返回的查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

所述控制中心将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，以使得所述用户终端展示所述n个推荐座席的评价信息；

所述控制中心接收所述用户终端发送的匹配请求，所述匹配请求中包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识；

所述控制中心将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述向评价服务器发送查询请求，包括：

向所述评价服务器发送包含所述用户终端对应的用户标识的查询请求；

所述控制中心接收所述评价服务器根据所述查询请求返回的查询结果，包括：

所述控制中心接收所述评价服务器根据所述用户标识查询并返回的所述查询结果，所述查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

所述第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被所述用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与所述用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，所述特定用户集中包含给予过所述座席第二评价等级以上的评价的各个用户，所述特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

所述第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述控制中心接收所述评价服务器根据所述查询请求返回的查询结果，包括：

所述控制中心接收所述评价服务器查询并返回的、包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

13.根据权利要求11或12所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对于所述n个推荐座席中的每一个推荐座席，查询等待与所述推荐座席匹配的用户数量；

将查询获得的、等待与所述推荐座席匹配的用户数量发送给所述用户终端。

14.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述向评价服务器发送查询请求，包括：

所述控制中心向所述评价服务器发送包含有m个空闲座席的标识的查询请求，m≥n，且m为整数；

所述控制中心接收所述评价服务器根据所述查询请求返回的查询结果，包括：

所述控制中心接收所述评价服务器根据所述m个空闲座席的标识查询并返回的查询结果，所述查询结果中包含所述m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。

15.一种座席匹配方法，其特征在于，所述方法包括：

评价服务器接收控制中心发送的查询请求，所述查询请求是所述控制中心在接收到用户终端发送的座席推荐请求后发送的；

所述评价服务器根据所述查询请求进行查询，获得查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；

所述评价服务器向所述控制中心返回所述查询结果，以使得所述控制中心将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，并在接收到所述用户终端发送的、包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识的匹配请求后，将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述查询请求中包含所述用户终端对应的用户标识；

所述评价服务器根据所述查询请求进行查询，获得查询结果，包括：

所述评价服务器根据所述用户标识查询获得所述查询结果，所述查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的n个座席的评价信息；

所述第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：

被所述用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价；

在特定用户集中，特征信息与所述用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，所述特定用户集中包含给予过所述座席第二评价等级以上的评价的各个用户，所述特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；

所述第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。

17.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述评价服务器根据所述查询请求进行查询，获得查询结果，包括：

所述评价服务器查询获得包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息的查询结果。

18.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述查询请求中包含m个空闲座席的标识，所述评价服务器根据所述查询请求进行查询，获得查询结果，包括：

所述评价服务器根据所述m个空闲座席的标识查询获得所述查询结果，所述查询结果中包含所述m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的n个座席的评价信息。