CN109274844A - 一种提供监控功能的呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体和呼叫中心控制模块，所述电脑本体的顶部活动连接有安装板，所述安装板的顶部固定连接有放置板，且放置板的顶部固定安装有摄像头本体，且摄像头本体的正面固定安装有信号灯，所述安装板的底部开设有滑动槽，所述滑动槽的内壁滑动连接有定位板，所述定位板的正面固定连接有定位螺母。该提供监控功能的呼叫中心系统，该提供监控功能的呼叫中心系统，通过监控中心可以实时的掌握到各个人工坐席的工作状态，可以更加及时和精确的根据用户量的增多迅速的调整和分配，可以使用户的使用流畅度更好，使各个坐席客服更好地进行分配工作，可以更好的应对多个坐席客服进行各种分类的服务。

Description

一种提供监控功能的呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，具体为一种提供监控功能的呼叫中心系统。

背景技术

监控系统是安防系统中应用最多的系统之一，现在市面上较为适合的工地监控系统是手持式视频通信设备，视频监控现在是主流，从最早模拟监控到前些年火热数字监控再到现在方兴未艾网络视频监控，发生了翻天覆地变化，在IP技术逐步统一全球今天，我们有必要重新认识视频监控系统发展历史。从技术角度出发，视频监控系统发展划分为第一代模拟视频监控系统(CCTV)，到第二代基于“PC+多媒体卡”数字视频监控系统(DVR)，到第三代完全基于IP网络视频监控系统(IPVS)。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术处理来自企业、顾客的咨询需求，随着呼叫中心的发展，随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心，呼叫中心的业务越来越广泛，业务量类型增多，呼叫中心座席人员规模越来越大，需要有效管理呼叫中心众多座席人员成为呼叫中心管理的一个重要的问题。

根据发明CN106791236A中提出的一种呼叫中心的管理系统，此发明的优点，可方便地管理及查看呼叫中心的各类数据，提高了数据的管理统一性，且提升了对呼叫中心的用户体验度，但是此发明不能及时的根据各个坐席的工作状态以及突发事故做出及时的应对，反应不够迅速和精确，对多个坐席人员的安排不能最大化的利用，因此我们提出了一种提供监控功能的呼叫中心系统来解决上述问题。

发明内容

(一)解决的技术问题

针对现有技术的不足，本发明提供了一种提供监控功能的呼叫中心系统，具备精确有效的管理众多座席人员等优点，解决了呼叫中心的业务越来越广泛，业务量类型增多的问题。

(二)技术方案

为实现上述精确有效的管理众多座席人员目的，本发明提供如下技术方案：一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体和呼叫中心控制模块，所述电脑本体的顶部活动连接有安装板，所述安装板的顶部固定连接有放置板，且放置板的顶部固定安装有摄像头本体，且摄像头本体的正面固定安装有信号灯，所述安装板的底部开设有滑动槽，所述滑动槽的内壁滑动连接有定位板，所述定位板的正面固定连接有定位螺母，且定位螺母的内壁螺纹连接有定位螺栓，所述定位螺栓的一端贯穿定位板活动连接有抵板，且抵板与电脑本体接触。

所述呼叫中心控制模块的输入端与数据采集模块的输出端电连接，所述数据采集模块的输入端与监控中心的输入端电连接，所述呼叫中心控制模块的输出端与数据特征提取模块的输入端电连接，所述数据特征提取模块的输出端与数据库的输入端双向电连接，所述数据库的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接，所述呼叫中心控制模块的输出端与报警模块的输入端电连接，所述报警模块的输出端与反馈模块的输入端电连接，所述反馈模块的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接。

所述监控中心包括信号接收单元，所述信号接收单元的输出端与储存单元的输入端电连接，所述信号接收单元的输入端与GPRS网关的输出端电连接，所述GPRS网关的输入端与GPRS通信模块的输出端电连接，所述GPRS通信模块的输入端与监控摄像头的输出端电连接，所述监控摄像头的输入端与人工坐席的输入端电连接。

优选的，所述定位板的顶部活动连接有滑轮，且滑轮的表面与滑动槽的内壁滑动连接。

优选的，所述定位螺母的数量为两个，且两个定位螺母以定位板的竖直中心线为中心对称设置。

优选的，所述储存单元包括视频信息和语音信息。

优选的，所述监控摄像头与人工坐席的数量相同，且其数量均不少于三个。

优选的，所述报警模块包括绿光显示灯、黄光预警灯、红光报警灯和声音报警器。

优选的，所述数据采集模块包括坐席基本信息、签入签出状态和业务状态。

优选的，所述GPRS通信模块为4G网络通信模组。

一种提供监控功能的呼叫中心系统的使用流程，包括以下步骤：

S1、用户通过企业公布的咨询电话拨打电话，根据其指定要求随机选择客服或者自主选定客服；

S2、当用户选择随机客服的时候，所述数据采集模块通过监控中心反馈的消息根据个人工的坐席基本信息，是否在线状态，签入签出的状态以及时候处于工作业务状态进行筛选，随即进行客服的分配，然后根据数据特征提取模块提取的客服编号与数据库中的工单数，服务请求的单数以及服务态度的评价分数进行匹配，随机分配坐席，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S3、当用户选择自定义客服的时候，用户通过坐席标号查找模块进行坐席标号的输入，然后通过数据特征提取模块客服信息提取出来，通过监控中心的反馈，判断其是否处于工作状态或者其他业务状态，当其处于工作状态的时候转入智能人工语音，告知用户坐席处于业务状态，是否选择随机客服；

当用户选择是的时候，重复S1的步骤，随机分配坐席；

当用户选择否的时候，进入等待语音，重复提示用户，直至指定坐席客服空闲的时候进行转接，分配指定客服，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S4、当用户选择坐席的数量过多或者处于阈值状态的时候，所述呼叫中心控制模块将指令传导至报警模块，在服务量处于阈值附近的时候黄色预警灯亮起通过短信提示各个人工坐席，在服务量超出了阈值的时候红色报警灯亮起，呼叫中心控制模块将浮动公告通知全部人工坐席，通过声音报警器响起进行警报，同时通过反馈模块将各个坐席处于繁忙状态反馈至呼叫中心控制模块，呼叫中心控制模块自动将用户拨打的服务电话转入繁忙状态，提示用户稍后拨打，随即重复S1的步骤。

(三)有益效果

与现有技术相比，本发明提供了一种提供监控功能的呼叫中心系统，具备以下有益效果：

1、该提供监控功能的呼叫中心系统，通过监控中心可以实时的掌握到各个人工坐席的工作状态，可以更加及时和精确的根据用户量的增多迅速的调整和分配，可以使用户的使用流畅度更好，使各个坐席客服更好地进行分配工作，可以更好的应对多个坐席客服进行各种分类的服务。

2、该提供监控功能的呼叫中心系统，通过定位板和滑轮可以根据摄像头本体的放置要求不同调节其安装位置，设置的定位螺母和定位螺栓可以在调节完成之后将定位板进行固定，设置的抵板可以防止对电脑本体造成直接的刮蹭伤痕，保护电脑屏幕的外观。

附图说明

图1为本发明提出的一种提供监控功能的呼叫中心系统的结构示意图；

图2为本发明提出的一种提供监控功能的呼叫中心系统的结构侧视图；

图3为本发明提出的一种提供监控功能的呼叫中心系统的系统图；

图4为本发明提出的一种提供监控功能的呼叫中心系统的监控中心系统图。

1电脑本体、2安装板、3放置板、4摄像头本体、5信号灯、6滑动槽、7定位板、8滑轮、9定位螺母、10定位螺栓、11抵板

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-4，一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体1和呼叫中心控制模块，电脑本体1的顶部活动连接有安装板2，安装板2的顶部固定连接有放置板3，且放置板3的顶部固定安装有摄像头本体4，且摄像头本体4的正面固定安装有信号灯5，安装板2的底部开设有滑动槽6，滑动槽6的内壁滑动连接有定位板7，定位板7的顶部活动连接有滑轮8，且滑轮8的表面与滑动槽6的内壁滑动连接，可以根据摄像头本体4的放置要求不同调节其安装位置，定位板7的正面固定连接有定位螺母9，定位螺母9的数量为两个，且两个定位螺母9以定位板7的竖直中心线为中心对称设置，且定位螺母9的内壁螺纹连接有定位螺栓10，可以在调节完成之后将定位板7进行固定，定位螺栓10的一端贯穿定位板7活动连接有抵板11，且抵板11与电脑本体1接触，可以防止对电脑本体1造成直接的刮蹭伤痕，保护电脑屏幕的外观。

呼叫中心控制模块的输入端与数据采集模块的输出端电连接，数据采集模块包括坐席基本信息、签入签出状态和业务状态，数据采集模块的输入端与监控中心的输入端电连接，呼叫中心控制模块的输出端与数据特征提取模块的输入端电连接，数据特征提取模块的输出端与数据库的输入端双向电连接，数据库的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接，呼叫中心控制模块的输出端与报警模块的输入端电连接，报警模块包括绿光显示灯、黄光预警灯、红光报警灯和声音报警器，报警模块的输出端与反馈模块的输入端电连接，反馈模块的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接；

监控中心包括信号接收单元，信号接收单元的输出端与储存单元的输入端电连接，储存单元包括视频信息和语音信息，信号接收单元的输入端与GPRS网关的输出端电连接，GPRS网关的输入端与GPRS通信模块的输出端电连接，GPRS通信模块为4G网络通信模组，GPRS通信模块的输入端与监控摄像头的输出端电连接，监控摄像头的输入端与人工坐席的输入端电连接，监控摄像头与人工坐席的数量相同，且其数量均不少于三个，通过监控中心可以实时的掌握到各个人工坐席的工作状态，可以更加及时和精确的根据用户量的增多迅速的调整和分配，可以使用户的使用流畅度更好，使各个坐席客服更好地进行分配工作，可以更好的应对多个坐席客服进行各种分类的服务。

一种提供监控功能的呼叫中心系统的使用流程，包括以下步骤：

S1、用户通过企业公布的咨询电话拨打电话，根据其指定要求随机选择客服或者自主选定客服；

S2、当用户选择随机客服的时候，数据采集模块通过监控中心反馈的消息根据个人工的坐席基本信息，是否在线状态，签入签出的状态以及时候处于工作业务状态进行筛选，随即进行客服的分配，然后根据数据特征提取模块提取的客服编号与数据库中的工单数，服务请求的单数以及服务态度的评价分数进行匹配，随机分配坐席，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S3、当用户选择自定义客服的时候，用户通过坐席标号查找模块进行坐席标号的输入，然后通过数据特征提取模块客服信息提取出来，通过监控中心的反馈，判断其是否处于工作状态或者其他业务状态，当其处于工作状态的时候转入智能人工语音，告知用户坐席处于业务状态，是否选择随机客服；

当用户选择是的时候，重复S1的步骤，随机分配坐席；

当用户选择否的时候，进入等待语音，重复提示用户，直至指定坐席客服空闲的时候进行转接，分配指定客服，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S4、当用户选择坐席的数量过多或者处于阈值状态的时候，呼叫中心控制模块将指令传导至报警模块，在服务量处于阈值附近的时候黄色预警灯亮起通过短信提示各个人工坐席，在服务量超出了阈值的时候红色报警灯亮起，呼叫中心控制模块将浮动公告通知全部人工坐席，通过声音报警器响起进行警报，同时通过反馈模块将各个坐席处于繁忙状态反馈至呼叫中心控制模块，呼叫中心控制模块自动将用户拨打的服务电话转入繁忙状态，提示用户稍后拨打，随即重复S1的步骤。

需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (8)

1.一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体(1)和呼叫中心控制模块，其特征在于：所述电脑本体(1)的顶部活动连接有安装板(2)，所述安装板(2)的顶部固定连接有放置板(3)，且放置板(3)的顶部固定安装有摄像头本体(4)，且摄像头本体(4)的正面固定安装有信号灯(5)，所述安装板(2)的底部开设有滑动槽(6)，所述滑动槽(6)的内壁滑动连接有定位板(7)，所述定位板(7)的正面固定连接有定位螺母(9)，且定位螺母(9)的内壁螺纹连接有定位螺栓(10)，所述定位螺栓(10)的一端贯穿定位板(7)活动连接有抵板(11)，且抵板(11)与电脑本体(1)接触；

所述呼叫中心控制模块的输入端与数据采集模块的输出端电连接，所述数据采集模块的输入端与监控中心的输入端电连接，所述呼叫中心控制模块的输出端与数据特征提取模块的输入端电连接，所述数据特征提取模块的输出端与数据库的输入端双向电连接，所述数据库的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接，所述呼叫中心控制模块的输出端与报警模块的输入端电连接，所述报警模块的输出端与反馈模块的输入端电连接，所述反馈模块的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接；

所述监控中心包括信号接收单元，所述信号接收单元的输出端与储存单元的输入端电连接，所述信号接收单元的输入端与GPRS网关的输出端电连接，所述GPRS网关的输入端与GPRS通信模块的输出端电连接，所述GPRS通信模块的输入端与监控摄像头的输出端电连接，所述监控摄像头的输入端与人工坐席的输入端电连接。

2.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述定位板(7)的顶部活动连接有滑轮(8)，且滑轮(8)的表面与滑动槽(6)的内壁滑动连接。

3.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述定位螺母(9)的数量为两个，且两个定位螺母(9)以定位板(7)的竖直中心线为中心对称设置。

4.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述储存单元包括视频信息和语音信息。

5.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述监控摄像头与人工坐席的数量相同，且其数量均不少于三个。

6.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述报警模块包括绿光显示灯、黄光预警灯、红光报警灯和声音报警器。

7.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述数据采集模块包括坐席基本信息、签入签出状态和业务状态。

8.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述GPRS通信模块为4G网络通信模组。

一种提供监控功能的呼叫中心系统的使用流程，其特征在于，包括以下步骤：

S1、用户通过企业公布的咨询电话拨打电话，根据其指定要求随机选择客服或者自主选定客服；

S2、当用户选择随机客服的时候，所述数据采集模块通过监控中心反馈的消息根据个人工的坐席基本信息，是否在线状态，签入签出的状态以及时候处于工作业务状态进行筛选，随即进行客服的分配，然后根据数据特征提取模块提取的客服编号与数据库中的工单数，服务请求的单数以及服务态度的评价分数进行匹配，随机分配坐席，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S3、当用户选择自定义客服的时候，用户通过坐席标号查找模块进行坐席标号的输入，然后通过数据特征提取模块客服信息提取出来，通过监控中心的反馈，判断其是否处于工作状态或者其他业务状态，当其处于工作状态的时候转入智能人工语音，告知用户坐席处于业务状态，是否选择随机客服；

当用户选择是的时候，重复S1的步骤，随机分配坐席；

当用户选择否的时候，进入等待语音，重复提示用户，直至指定坐席客服空闲的时候进行转接，分配指定客服，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S4、当用户选择坐席的数量过多或者处于阈值状态的时候，所述呼叫中心控制模块将指令传导至报警模块，在服务量处于阈值附近的时候黄色预警灯亮起通过短信提示各个人工坐席，在服务量超出了阈值的时候红色报警灯亮起，呼叫中心控制模块将浮动公告通知全部人工坐席，通过声音报警器响起进行警报，同时通过反馈模块将各个坐席处于繁忙状态反馈至呼叫中心控制模块，呼叫中心控制模块自动将用户拨打的服务电话转入繁忙状态，提示用户稍后拨打，随即重复S1的步骤。