CN111898870A - 一种服务与营销的路由分配方法、系统和存储介质 - Google Patents

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李国雄
牛国超
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Abstract

本发明提供一种服务与营销的路由分配方法，应用于客服中心：接受用户的服务请求；基于人工智能模型计算所述用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席。本发明提供的服务与营销的路由分配方法，可以通过算法对离线数据进行训练，生成路由分配模型；模型在用户进行电话或在线服务或营销业务时，路由分配一个座席进行会话，从而，价值高用户能够得到更好的座席服务，满意度和营销转化率都会提高。

Description

一种服务与营销的路由分配方法、系统和存储介质
技术领域
本发明属于通信技术领域，尤其涉及一种路由分配方法、系统和存储介质。
背景技术
传统联络中心的路由分配模式，是用户转人工后，系统根据座席状态、就绪时长、处理人工数、小休时长等静态规则，分配座席资源来处理用户的请求。
静态规则仅仅只是考虑到座席的当前状态，没有结合客户维度的信息及座席的非状态数据，数据表明，在使用传统方式路由时，有30％的客户会产生不满意情绪，10％的呼损。在客户量庞大及业务复杂度高的场景中，传统路由方式用户体验不友好。
发明内容
为解决上述问题，有必要提供一种价值高用户能够得到更好的座席服务的服务与营销的路由分配方法。
本发明提供一种服务与营销的路由分配方法，应用于客服中心：
接受用户的服务请求；
基于人工智能模型计算所述用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席。
优选地，该人工智能模型为基于用户和座席的属性特征、交易特征数据，通过算法引擎计算分析，得到用户年龄、用户等级、是否交易、座席空闲时长、座席平均通话时长、座席平均满意度数据之间的关系而得出的。
优选地，用户和座席的属性特征、交易特征数据是通过建立用户个人历史画像数据库；建立座席历史画像数据库；建立座席服务历史记录数据库；建立历史交易记录数据库获得的。
本发明提供的服务与营销的路由分配方法，可以通过算法对离线数据进行训练，生成路由分配模型；模型在用户进行电话或在线服务或营销业务时，路由分配一个座席进行会话，从而，价值高用户能够得到更好的座席服务，满意度和营销转化率都会提高。
本发明还提供一种服务与营销的路由分配系统，应用于客服中心：包括接收模块、计算模块、软交换服务模块；
接收模块用于接收用户的服务请求；
软交换服务模块用于实时监控所有座席的实时状态并将座席列表状态同步发送给计算模块；
计算模块用于根据人工智能模型计算用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席，将结果返回给软交换服务模块；
软交换服务模块将根据计算模块返回的结果建立用户与座席之间的会话通道。
优选地，该软交换服务模块采用SIP会话协议建立用户与座席之间的会话通道。
优选地，该软交换服务模块包括推送单元、请求单元、接收单元和会话单元；
其中，该推送单元用于向计算模块推送座席实时数据以供人工智能模型使用；
该请求模块用于向计算模块请求满意度高或营销转化率高的空闲座席；
该接收单元用于从计算模块接收满意度高或营销转化率高的空闲座席；
该会话单元用于建立用户与座席之间的会话通道。
优选地，该计算模块包括数据清洗单元、算法单元和模型单元；
该数据清洗单元用于将所述数据进行预处理；
该算法单元用于对所述数据进行分析，计算用户的营销转化率高和座席的满意度或座席的营销转化率；
该模型单元用于生成路由模型，为用户分配座席。
本发明还提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上任一项所述的服务与营销的路由分配方法的各个步骤。
附图说明：
图1为本发明提供的服务与营销的路由分配方法流程图；
图2为本发明提供的服务与营销的路由分配系统示意图；
图3为图2中软交换服务模块示意图；
图4为图2中计算模块示意图。
具体实施例
以下结合具体实施例和说明书附图对本发明进行详细说明：
实施例一
本申请实施例提供了一种服务与营销的路由分配方法，如图1所示：包括：
人工智能路由模型的产生：
建立离线用户个人画像数据库；
建立离线座席画像数据库；
建立离线座席服务记录数据库；
建立离线交易记录数据库；
使用上述离线数据进行训练，基于用户及座席的属性特征、交易特征数据，通过算法引擎计算分析，得到用户年龄、用户等级、是否交易、座席空闲时长、座席平均通话时长、座席平均满意度等数据之间的关系，并根据这种数据关系产生人工智能路由模型：
Yn＝a1X1+a2X2+…+anXn
通过最小乘法原理得到线性系数，建立针对满意度和营销转化率的线性回归方程；
y＝0.05X1+0.78X2+1.37X3+0.13X4+0.17X5+1.86X6。
在实际使用过程中，座席联络平台会定时向人工智能路由模型推送所有可用座席，为了实现预设的目标(如满意度最优或营销率最优)，人工智能路由模型会从以目标为原则，计算出各个座席的优先级，并推送给数据调用方。
软交换服务器与用户终端建立会话：
所述软交换服务器与所述人工智能路由模型建立会话；
所述软交换服务器获取用户标识；
所述软交换服务器根据用户标识生成用户画像；
所述软交换服务器获取座席实时画像；
所述软交换服务器将座席实时画像定时更新发送给所述路由模型；
座席向软交换服务器发起登陆，软交换服务器维护着所有座席工号的实时状态；并将座席列表状态同步给人工智能路由模型；
所述软交换服务器向所述人工智能路由模型请求座席工号；
所述人工智能路由模型向所述软交换服务器返回座席工号列表；
所述软交换服务器建立用户到座席之间的会话通道；
软交换服务器采用SIP会话协议，建立永不和座席之间的会话通道；
实施例二
本发明还提供一种服务与营销的路由分配系统，如图2-图4所示：应用于客服中心：包括接收模块、计算模块、软交换服务模块；
接收模块用于接收用户的服务请求；
软交换服务模块用于实时监控所有座席的实时状态并将座席列表状态同步发送给计算模块；
计算模块用于根据人工智能模型计算用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席，将结果返回给软交换服务模块；
软交换服务模块将根据计算模块返回的结果建立用户与座席之间的会话通道。
本申请实施例二中的软交换服务模块，包括：
推送单元：用于向所述人工智能路由模型推送座席实时数据；
请求单元：用于向所述人工智能路由模型请求座席；
接收单元：用于接收所述人工智能路由模型返回的座席；
会话单元：用于与用户终端建立电话或在线会话；
本申请实施例二的计算模块，包括：
数据清洗单元：用于将所述数据进行预处理；
将源数据进行过滤，保留用户id、用户等级、振铃时间、接听时间、通话时长、营销价值、满意度、座席id、就绪时长、平均通话时长、平均满意度，营销转化率数据。
算法单元：用于对所述数据进行分析，计算出满意度和营销转化率系数；
模型单元：用于生成路由路由模型；路由模型是一套数据计算方法，基于用户和座席实时数据，计算出座席满意度和营销率得分，按照从高到低的顺序排列，同时计算出用户维度的营销转化率，营销转化率高的用户设置更高的优先级，路由模型优先为高优先级用户分配座席。
本申请实施例二的计算模块，包括：
接收单元：用于接收所述软交换服务模块推送的座席实时数据；
处理单元：用于接收所述软交换服务模块发送的请求，并返回座席；
模型单元：用于根据请求数据，产生座席；
实施例三
本申请的第五方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面所述的方法。

Claims (8)

1.一种服务与营销的路由分配方法，应用于客服中心，其特征在于：
接受用户的服务请求；
基于人工智能模型计算所述用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席。
2.根据权利要求1所述的服务与营销的路由分配方法，其特征在于：该人工智能模型为基于用户和座席的属性特征、交易特征数据，通过算法引擎计算分析，得到用户年龄、用户等级、是否交易、座席空闲时长、座席平均通话时长、座席平均满意度数据之间的多元线性关系。
3.根据权利要求2所述的服务与营销的路由分配方法，其特征在于：用户和座席的属性特征、交易特征数据是通过建立用户个人历史画像数据库；建立座席历史画像数据库；建立座席服务历史记录数据库；建立历史交易记录数据库获得的。
4.一种服务与营销的路由分配系统，应用于客服中心，其特征在于：包括接收模块、计算模块、软交换服务模块；
接收模块用于接收用户的服务请求；
软交换服务模块用于实时监控所有座席的实时状态并将座席列表状态同步发送给计算模块；
计算模块用于根据人工智能模型计算用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席，将结果返回给软交换服务模块；
软交换服务模块将根据计算模块返回的结果建立用户与座席之间的会话通道。
5.根据权利要求4所述的服务与营销的路由分配系统，其特征在于：该软交换服务模块采用SIP会话协议建立用户与座席之间的会话通道。
6.根据权利要求4所述的服务与营销的路由分配系统，其特征在于：该软交换服务模块包括推送单元、请求单元、接收单元和会话单元；
其中，该推送单元用于向计算模块推送座席实时数据以供人工智能模型使用；
该请求模块用于向计算模块请求满意度高或营销转化率高的空闲座席；
该接收单元用于从计算模块接收满意度高或营销转化率高的空闲座席；
该会话单元用于建立用户与座席之间的会话通道。
7.根据权利要求4所述的服务与营销的路由分配系统，其特征在于：该计算模块包括数据清洗单元、算法单元和模型单元；
该数据清洗单元用于将所述数据进行预处理；
该算法单元用于对所述数据进行分析，计算用户的营销转化率高和座席的满意度或座席的营销转化率；
该模型单元用于生成路由模型，为用户分配座席。
8.一种存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-3任一项所述的服务与营销的路由分配方法的各个步骤。
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