CN110570215A - 智能客服系统 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种智能客服系统。所述智能客服系统，包括：知识库管理模块、机器人聊天模块和人工客服聊天模块。所述知识库管理模块存储有与业务领域相关的问答数据库。所述机器人聊天模块用于：接收对话上文数据；从所述问答数据库中匹配出备选对话下文数据；获取所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；响应于相关度超过预设阈值，确定所述备选对话下文数据为对话下文数据。所述人工客服模块用于接收人工客服确认在所述相关度低于预设阈值时所生成的人工客服聊天请求；以及，接收来自人工客服的对话下文数据。这样，通过智能系统回复重复性问题，由人工客服回复无法由智能机器人处理的问题，改进了传统的客服模式。

Description

智能客服系统

技术领域

本发明总的来说涉及智能问答领域，特别是涉及一种智能客服系统。

背景技术

在公司的日常业务咨询、相关业务系统运维支持等场景中，每天都有很多用户提问一些常规性、重复性的问题，后台客服需对用户的每一个问题进行作答。也就是说，在传统的客服模式中，即便是一句简单的回答也必须人为来处理，导致人工客服工作繁琐重复，客服人力成本居高不下。

尤其在客服系统使用的高峰时段，由于人工客服数量有限，导致用户提问等待时间较长，影响用户体验。

发明内容

为了解决上述技术问题，提出了本申请。本申请的实施例提供了一种智能客服系统，其通过智能机器人回复重复性、常规性的问题，由人工客服回复无法由智能机器人处理的问题，这样，通过智能客服和人工客服结合的模式改进传统客服模式，以减轻客服压力、提高客服系统的响应速度且提高处理效率。

根据本申请的一方面，提供了一种智能客服系统，其包括：知识库管理模块、机器人聊天模块以及人工客服聊天模块；

所述知识库管理模块存储有与业务领域相关的问答数据库；

所述机器人聊天模块用于：接收来自客户端的对话上文数据；从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据；获取所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；响应于所述相关度超过预设阈值，确定所述备选对话下文数据为对话下文数据；返回所述对话下文数据给客户端；以及，响应于所述相关度低于预设阈值，生成人工客服聊天请求；

所述人工客服聊天模块用于：接收人工客服确认所述人工客服聊天请求；接收来自人工客服的对话下文数据；以及，将获得的所述对话下文数据返回给客户端

在上述智能客服系统中，所述知识库管理模块，进一步用于：保存所述对话上文数据和对应的所述对话下文数据；接收并存储来自人工客服的针对于所述对话上文数据和所述对话下文数据中关键词与对话的提取结果；以及，接收并存储来自人工客服的针对于所述关键词的回复语。

在上述智能客服系统中，所述机器人聊天模块，进一步用于：响应于所述相关度低于预设阈值，返回临时回答至所述客户端。

在上述智能客服系统中，所述人工客服聊天模块，进一步用于：响应于确认所述人工客服聊天请求，展示聊天界面，其中，所述聊天界面包括所述对话上文数据和所述临时回答并用于接收来自人工客服的对话下文数据。

在上述智能客服系统中，所述系统，进一步包括：后台客服管理模块，用于管理人工客服的详细信息展示和交互操作。

在上述智能客服系统中，所述系统，进一步包括：人工客服统计模块，用于统计人工客服的在线时长、会话量和登陆时间。

在上述智能客服系统中，所述系统，进一步包括：机器人客服统计模块，用于统计机器人客服的在线时长、会话量和登陆时间。

在上述智能客服系统中，所述系统，进一步包括：访客记录模块，用于统计访客的在线时长、登陆IP、登陆时间和在线人数。

在上述智能客服系统中，所述与业务领域相关的问答数据库经过预料训练获得。

本申请提供的智能客服系统，其通过智能机器人回复重复性、常规性的问题，由人工客服回复无法由智能机器人处理的问题，这样，通过智能客服和人工客服结合的模式改进了传统客服模式，以减轻客服压力、提高客服系统的响应速度且提高处理效率。

附图说明

从下面结合附图对本发明实施例的详细描述中，本发明的这些和/或其它方面和优点将变得更加清楚并更容易理解，其中：

图1图示了根据本申请实施例的智能客服系统的框图示意图。

图2图示了根据本申请实施例的智能客服系统中机器人客服与用户的交互流程图。

图3图示了根据本申请实施例的智能客服系统的问答数据库扩展的流程图。

图4图示了根据本申请实施例的智能客服系统的启动示例的示意图。

图5A到图5C图示了根据本申请实施例的智能客服系统的常规问题问答的示意图。

具体实施方式

下面，将参考附图详细描述根据本申请的示例实施例。显然，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解本申请不受这里描述的示例实施例的限制。

本申请实施方式可以应用于计算机系统/服务器，其可与众多其他通用或者专用计算机系统环境或配置一起操作。适于与计算机系统/服务器一起使用的众所周知的计算机系统、环境和/或配置的例子包括但不限于：个人计算机系统、服务器计算机系统、瘦客户机、厚客户机、手持或膝上设备、基于微处理器的系统、机顶盒、可编程消费电子产品、网络个人电脑、小型计算机系统、大型计算机系统和包括上述任何系统的分布式云计算计算环境，等等。

计算机系统/服务器可以在计算机系统执行的计算机系统可执行指令(诸如程序模块)的一般语境下描述。通常，程序模块可以包括例程、程序、待处理程序、组件、逻辑以及数据结构等等，它们执行特定的任务或者实现特定的抽象数据类型。计算机系统/服务器可以在分布式云计算环境中实施，在分布式云计算环境中，任务是由通过通信网络链接的远程处理设备执行的。在分布式云计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备的本地或者远程计算系统存储介质上。

示意性智能客服系统

图1图示了根据本申请实施例的智能客服系统的框图示意图。

如图1所示，根据本申请实施例的所述智能客服系统包括：知识库管理模块110、机器人聊天模块120、人工客服聊天模块130、后台客服管理模块140、人工客服统计模块150、机器人客服统计模块160、和访客记录模块170，其中所述智能客服系统的各功能模块相互配合，以实现由机器人客服回复重复性、常规性的问题，无法由智能机器人处理的问题转交给人工客服回复，这样，将智能客服与人工客服结合以颠覆传统纯人工客服模式，以减轻客服压力、提高客服系统的响应速度和提高处理效率。

具体来说，在本申请实施例中，所述机器人聊天模块120创造机器人客服实例，以允许用户通过网络或者应用程序(APP)与智能机器人进行信息交互、智能回复。在机器人客服实例创建后，需要根据所述机器人客服的业务领域给予相应预料加以训练，并将训练所得的与业务相关的问答数据库存储至所述知识库管理模块110中。具体来说，所述问答数据库中的问答数据包括对话上文数据和与对话上文数据对应的对话下文数据，其中，所述对话上文数据一般为问句或者在所述对话上文数据中包含提问语义的关键词(例如，什么，为什么，怎么办，如何等)；以及，所述对话上文数据对针对于所述对话上文数据中的问题的解答。并且，一条对话上文数据可对应多条对话下文数据(即，一个问题可对应多个回答)，同时，一条对话下文数据也可匹配多条对话上文数据(即，一个解答可对应多种提问模式)，对此，并不为本申请所局限。

在本申请一种可能的实现方式中，所述机器人聊天模块120可基于如下方式与用户进行交互对话。首先，在用户登录聊天网页(包括聊天窗口)或者进入应用程度中的聊天窗口时，所述机器人模块自动地发出问候信息(例如，自动地发出“您好，我是客服小爱，请问有什么能帮到您的吗？”等)。在一些应用场景中，如果机器人聊天模块120所能够回复的问题类别是有限的，在用户登录聊天网页(包括聊天窗口)或者进入应用程度中的聊天窗口时，所述机器人模块可自动地展示其能够回复的问题类型，以提示用户机器人客服所能够回答的问题类型边界。

相应地，用户可在聊天窗口中对机器人客服进行提问，即，在聊天窗口中输入对问题进行编码的对话上文数据。在接收到来自客户端的对话上文数据后，所述机器人客服从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据。在一种可能的数据处理过程中，所述机器人客服可首先对所述对话上文数据进行分词，并从分词之后的所述对话上文数据中提取出关键词；进而，基于所述关键词从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据。为了充分利用所述对话上文数据中的语义信息，在一种可能的实现方式中，在对所述对话上文数据进行分词之后和在提取关键词之前，可对分词之后的所述对话上文数据进行语义分析(例如，通过Word2Vec对分词之后的所述对话上文数据进行词向量转化处理等)。应可以理解，与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据包括一条或者多条。

进一步地，所述机器人客服从所述备选对话下文数据中确定返回给客户端的对话下文数据。在一种可能的实现方式中，所述机器人客服基于如下方式确定对话下文数据。首先，所述机器人聊天模块120获取所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度(例如，计算所述对话上文数据和备选对话下文数据之间的交叉熵，以此来衡量两者的相关度)；进而，将所述相关度与预设阈值进行比较，当所述相关度超过预设阈值时，确定所述备选对话下文数据为对话下文数据并返回给客户端，从而用户能够第一时间得到相应，并得到机器人客服的回答。例如，在一个具体对话过程中，与用户所输入的对话上文数据所匹配的备选对话下文数据包括两条，分别为第一备选对话下文数据和第二备选对话下文数据，其中，所述第一备选对话下文数据与所述对话上文数据的相关度为第一相关度，所述第二备选对话下文数据与所述对话下文数据的相关度为第二相关度，并且，所述第一相关度超过预设阈值以及所述第二相关度低于预设阈值，此时确定所述第一备选对话下文数据为对话下文数据并返回给客户端。值得一提的是，当多条备选对话下文数据的相关度都超过预设阈值时，默认确定相关度最高者为对话下文数据。

此外，当所述相关度被确定低于预设阈值时(即，从所述问答数据库中所匹配出来的备选对话下文数据与用户所提的问题之间的关联度较低时)，所述机器人聊天模块120生成人工客服聊天请求，并返回临时回答至客户端(例如，所述临时回答可设置为“很高兴为您服务，请等待片刻”等。)。也就是说，在本申请实施中，当判定机器人客服无法针对客户所提的问题给予相关度较高的回复时，系统将相关问题交由人工客服来解答，并且，系统自动生成临时回答以提示用户等待。

也就是说，在本申请实施例中，所述机器人客服与用户的交互问答的方式为：用户通过客户端发送对话上文数据，所述机器人聊天模块120接收来自用户的对话上文数据，并从预设数据库中获取匹配数据(即，备选对话下文数据)；进一步地，机器引擎计算从预设数据库中所获取的备选对话下文数据与客户所发送的对话上文数据之间的相关度，并且，当所述相关度高于预设阈值时，将从所述预设数据库中所获取的备选对话下文数据作为对话下文数据返回给客户端，反之则返回临时回答至客户端。

图2图示了根据本申请实施例的智能客服系统中机器人客服与用户的交互过程的流程图。如图2图示，所述交互过程，包括：S210，接收来自客户端的对话上文数据；S220，从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据；S230，获取所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；S240，响应于所述相关度超过预设阈值，确定所述备选对话下文数据为对话下文数据；以及，S250，返回所述对话下文数据给所述客户端。相应地，如图2所示，所述交互过程，还包括：S260，响应于所述相关度低于预设阈值，生成人工客服聊天请求。

如前所述，当相关度被判定低于预设阈值时，所述机器人聊天模块120生成人工客服聊天请求。在一种可能的实现方式中，所述人工客服聊天请求被设置以信息提示的方式出现。相应地，在接收到系统信息提示后，人工客服可点击提示信息以确认所述人工客服聊天请求，以与用户进行信息交互。

在一种可能的实现方式中，人工客服可通过如下方式与用户进行交互：首先客服人员登陆账号进入由所述后台客服管理模块140所生成的后台服务管理页面(所述后台客服管理模块140的功能为管理客服的详细信息展示以及交互操作)；若客服账号接收到系统信息提示，客服可以点击提示信息以确认所述人工客服聊天请求并进入到交流页面，并获取到当前用户的聊天信息，对用户提出问题进行更深一步解答。这样，实现了由机器人客服回复重复性、常规性的问题，由人工客服回复无法由智能机器人处理的问题的新型客服模式，以减轻客服压力、提高客服系统的响应速度且提高处理效率。

值得一提的是，所述智能客服系统可收集用户的问题、用户与人工客服之间的对话对所述知识库管理模块110的语言知识库进行扩展。在一种可能的实现方式中，在完成对用户问题的解答后，人工客服可以对用户问题进行分析并从用户的问题和自己的回复当中提取出关键词和对话并存入数据库中，同时，对新增的关键词客服可补充一条对应的回复语，也存入数据库中，从而逐步扩展智能客服的语言知识库。也就是说，用户与人工客服的对话上下文可作为语料，机器人客服由此积累将学习到更多的知识，逐渐增强机器人客服的能力，以让机器人客服代替人工客服处理更多的问题。

图3图示了根据本申请实施例的智能客服系统的问答数据库扩展的流程图。如图3所示，问答数据库的扩展过程，包括：S310，保存所述对话上文数据和对应的所述对话下文数据；S320,接收并存储来自人工客服的针对于所述对话上文数据和所述对话下文数据中关键词与对话的提取结果；以及，S330，接收并存储来自人工客服的针对于所述关键词的回复语。

为了便于管理和统计分析，在本申请实施例中，所述智能客服系统还设有所述人工客服统计模块150、机器人客服统计模块160以及所述访客记录模块170，其中，所述人工客服统计模块150，用于统计人工客服的在线时长、会话量和登陆时间；所述客服统计模块，用于：统计机器人客服的在线时长、会话量和登陆时间；以及，所述访客记录模块170，用于统计访客的在线时长、登陆IP、登陆时间和在线人数。相应地，通过对人工客服、机器人客服、访客数据的统计与分析，可系统地评估所述智能客服系统的性能并对此进行针对性地改进。

图4图示了根据本申请实施例的智能客服系统的启动示例的示意图。如

图4所示，在根据本申请实施例的智能客服系统启动时，可以向用户提示用户可能遇到的重复性、常规性的问题，以便于用于针对这些问题进行提问。

图5A到图5C图示了根据本申请实施例的智能客服系统的常规问题问答的示意图。如图5A到图5C所示，根据本申请实施例的智能客服系统可以支持用户使用不同业务系统的问题问答，例如集中簿记建档系统、定向投资人管理系统、信息披露系统等。

此外，如图4所示，如果用户提出的不是重复性、常规性的问题，则可以通过启动页面中的“转人工”选项来由人工客服回复无法由智能机器人处理的问题，或者，用户也可以在得到的智能机器人回答的答案不满意的情况下，通过“转人工”选项来由人工客服进行回复。

综上，基于本申请实施例的智能客服系统被阐明，其通过智能机器人回复重复性、常规性的问题，由人工客服回复无法由智能机器人处理的问题，这样，通过智能客服和人工客服结合的模式颠覆传统客服模式，以减轻客服压力、提高客服系统的响应速度且提高处理效率。通过所述智能客服系统，用户在需求请求客服处理时能第一时间响应，避免用户长时间的等待。重复性的问题交由机器客服回答，以减轻客服压力，当发生智能系统解决不了的问题，快速地交由人工处理，保证处理效率满足使用需求。

值得一提的是，根据本申请实施例的智能客服系统可以实现在各种终端设备中，例如金融服务平台中。在一个示例中，根据本申请实施例的智能客服系统可以作为一个软件模块和/或硬件模块而集成到所述终端设备中。例如，该智能客服系统可以是该终端设备的操作系统中的一个软件模块，或者可以是针对于该终端设备所开发的一个应用程序；当然，该智能客服系统同样可以是该终端设备的众多硬件模块之一。

替换地，在另一示例中，该智能客服系统与该终端设备也可以是分立的终端设备，并且该智能客服系统可以通过有线和/或无线网络连接到该终端设备，并且按照约定的数据格式来传输交互信息。

以上结合具体实施例描述了本申请的基本原理，但是，需要指出的是，在本申请中提及的优点、优势、效果等仅是示例而非限制，不能认为这些优点、优势、效果等是本申请的各个实施例必须具备的。另外，上述公开的具体细节仅是为了示例的作用和便于理解的作用，而非限制，上述细节并不限制本申请为必须采用上述具体的细节来实现。

本申请中涉及的器件、装置、设备、系统的方框图仅作为例示性的例子并且不意图要求或暗示必须按照方框图示出的方式进行连接、布置、配置。如本领域技术人员将认识到的，可以按任意方式连接、布置、配置这些器件、装置、设备、系统。诸如“包括”、“包含”、“具有”等等的词语是开放性词汇，指“包括但不限于”，且可与其互换使用。这里所使用的词汇“或”和“和”指词汇“和/或”，且可与其互换使用，除非上下文明确指示不是如此。这里所使用的词汇“诸如”指词组“诸如但不限于”，且可与其互换使用。

还需要指出的是，在本申请的装置、设备和方法中，各部件或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本申请的等效方案。

提供所公开的方面的以上描述以使本领域的任何技术人员能够做出或者使用本申请。对这些方面的各种修改对于本领域技术人员而言是非常显而易见的，并且在此定义的一般原理可以应用于其他方面而不脱离本申请的范围。因此，本申请不意图被限制到在此示出的方面，而是按照与在此公开的原理和新颖的特征一致的最宽范围。

为了例示和描述的目的已经给出了以上描述。此外，此描述不意图将本申请的实施例限制到在此公开的形式。尽管以上已经讨论了多个示例方面和实施例，但是本领域技术人员将认识到其某些变型、修改、改变、添加和子组合。

Claims (9)

1.一种智能客服系统，其特征在于，包括：知识库管理模块、机器人聊天模块以及人工客服聊天模块；

所述知识库管理模块存储有与业务领域相关的问答数据库；

所述机器人聊天模块用于：接收来自客户端的对话上文数据；从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据；获得所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；响应于所述相关度超过预设阈值，确定所述备选对话下文数据为对话下文数据；返回所述对话下文数据给客户端；以及，响应于所述相关度低于预设阈值，生成人工客服聊天请求；

所述人工客服聊天模块用于：接收人工客服确认所述人工客服聊天请求；接收来自人工客服的对话下文数据；以及，将获得的所述对话下文数据返回给客户端。

2.根据权利要求1所述的智能客服系统，其中，所述知识库管理模块进一步用于：

保存所述对话上文数据和对应的所述对话下文数据；

接收并存储来自人工客服的针对于所述对话上文数据和所述对话下文数据中关键词与对话的提取结果；以及

接收并存储来自人工客服的针对于所述关键词的回复语。

3.根据权利要求2所述的智能客服系统，其中，所述机器人聊天模块进一步用于：响应于所述相关度低于预设阈值，返回临时回答至所述客户端。

4.根据权利要求3所述的智能客服系统，其中，所述人工客服聊天模块进一步用于：

响应于确认所述人工客服聊天请求，展示聊天界面，其中，所述聊天界面包括所述对话上文数据和所述临时回答并用于接收来自人工客服的对话下文数据。

5.根据权利要求1到4中任意一项所述的智能客服系统，进一步包括：后台客服管理模块，用于管理人工客服的详细信息展示和交互操作。

6.根据权利要求5所述的智能客服系统，进一步包括：人工客服统计模块，用于统计人工客服的在线时长、会话量和登陆时间。

7.根据权利要求6所述的智能客服系统，进一步包括：机器人客服统计模块，用于统计机器人客服的在线时长、会话量和登陆时间。

8.根据权利要求7所述的智能客服系统，进一步包括：访客记录模块，用于统计访客的在线时长、登陆IP、登陆时间和在线人数。

9.根据权利要求1所述的智能客服系统，其中，所述与业务领域相关的问答数据库经过预料训练获得。