CN102082884A - 一种基于3g的音视频协作方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于3G的音视频协作方法，包括：接收携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，发送至坐席服务器，为用户和坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；根据坐席服务器发送的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息；根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送，用户和坐席服务器接收解析处理后的多媒体信息。本发明还公开了一种基于3G的音视频协作系统。应用本发明，可以提高交互系统的服务质量、利用率、以及交互过程的安全性。

Description

一种基于3G的音视频协作方法及系统

技术领域

本发明涉及交互式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)技术，特别涉及一种基于3G的音视频协作方法及系统。

背景技术

在目前的交互式语音音频协作系统中，采用基于传统语音通话的形式提供IVR服务。

图1为现有语音音频协作系统结构示意图，参见图1，该语音音频协作系统包括：用户、IVR服务器以及坐席，其中，IVR服务器作为用户与坐席之间的中转服务器，用户与IVR服务器之间采用传统E1链路通过SS7(7号信令)连接，IVR服务器与坐席同样采用传统E1链路连接，连接信令为综合业务数字网(ISDN，Integrated Services Digital Network)。IVR服务器内部开设一个套接字/远程过程调用服务(SOCKET/RPC SERVER，SOCKET/Remote Procedure Call Protocol SERVER)端口，用于监听坐席端发送来的指令数据，坐席通过套接字客户端(SOCKET CLIENT)应用程序与IVR服务器的SOCKET SERVER端口相连接，通过传输自定义私有协议进行指令传输，自定义私有协议的方式可以为“消息ID；动作类型；文件名称；主叫；被叫；呼叫ID；”。

用户和坐席基于互联网传输控制协议/网际协议(TCP/IP，TransmissionControl Protocol/Internet Protocol)建立呼叫连接后，坐席可以通过应用程序向IVR服务器发送命令，控制IVR服务器通过语言描述、IVR播放的形式和用户产生互动来进行服务，解答用户的咨询或记录用户的信息或根据用户的请求进行查询，将查询结果采用自动语音播报给用户。

IVR服务器内部建立有多方会议室，一个或多个用户和坐席均处在同一个会议室中，当用户需要提供指引性服务时，坐席通过应用程序向IVR服务器发起命令，IVR服务器利用会议资源为双方或多方进行语音播报，完成服务操作。

由上述可见，基于纯语音的协同服务，用户在收听自动语音介绍之后往往不能够准确定位服务内容的全部信息，例如，对于一种产品的构造介绍，用户很难从自动语音中理解组成产品的各部件的连接关系，使得纯语音的协同服务不仅在用户准确理解服务内容方面存在不足，也增加了基本语音文件制作的难度，交互系统的服务质量较低；进一步地，由于用户通过听取自动语音无法准确理解服务内容，则会再次要求人工坐席服务，从而增加了坐席占用时长、降低了坐席的有效利用率，增加了交互系统运行负荷，导致在话务高峰期产生大量的请求排队，造成用户不能及时得到坐席服务，交互系统的利用率较低；而且，基于TCP/IP的音频协作，所有用户的服务请求共享固定的带宽，当交互的数据传输量增大(例如，多个用户同时与坐席进行交互)时，将直接影响音频传输质量；此外，基于TCP/IP的音频协作，在网络传输过程中可被截获，存在安全隐患。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种基于3G的音视频协作方法，提高交互系统的服务质量、交互系统的利用率、以及交互过程的安全性。

本发明的另一目的在于提供一种基于3G的音视频协作系统，提高交互系统的服务质量、交互系统的利用率、以及交互过程的安全性。

为达到上述目的，本发明提供了一种基于3G的音视频协作方法，该方法包括：

接收携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，发送至坐席服务器，为用户和坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；

根据坐席服务器发送的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息；

根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送，用户和坐席服务器接收解析处理后的多媒体信息。

所述业务流程脚本指令是坐席服务器根据呼叫服务请求携带的呼叫服务内容标识，查询多媒体信息管理服务器，获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息，根据呼叫服务类型标识以及多媒体信息存储路径信息生成的。

所述呼叫服务类型包括：音频服务、视频服务以及音视频服务；所述多媒体信息包括视频、图片、文字、语音等的一种或其任意组合。

所述呼叫服务类型为视频服务，所述根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送的步骤包括：

根据业务流程脚本指令中包含的视频服务标识，对获取的多媒体信息进行解析，分流为相应的音频流和视频流，截留音频流，将视频流分别发送至UE以及坐席服务器。

进一步包括：接收坐席服务器根据视频服务标识发送的解说视频的语音信息，发送至用户。

进一步包括：

接收呼叫服务类型切换请求，发送至坐席服务器；

坐席服务器接收呼叫服务类型切换请求，向交互式语音及视频应答IVVR服务器发送切换业务流程脚本指令；

IVVR服务器根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器。

一种基于第三代的音视频协作系统，该系统包括：用户设备UE、交互式语音及视频应答IVVR服务器、多媒体信息管理服务器以及坐席服务器，其中，

所述UE，用于向所述IVVR服务器发送携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，建立与所述坐席服务器的呼叫连接，接收来自所述IVVR服务器的多媒体信息，显示给用户；

所述IVVR服务器，接收所述呼叫服务请求，发送至所述坐席服务器，为所述UE和所述坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；接收所述坐席服务器发送的业务流程脚本指令，根据包含的多媒体信息存储路径信息从所述多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至所述UE以及所述坐席服务器；

所述多媒体信息管理服务器，用于存储多媒体信息；

所述坐席服务器，接收所述IVVR服务器发送的呼叫服务请求，建立与所述UE的呼叫连接，根据呼叫服务请求携带的呼叫服务内容标识，查询所述多媒体信息管理服务器，获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息，根据呼叫服务类型标识以及多媒体信息存储路径信息生成相应的业务流程脚本指令，向所述IVVR服务器发送，接收所述IVVR服务器发送的解析的多媒体信息，根据呼叫服务请求携带的呼叫服务类型标识与所述用户交互。

所述呼叫服务类型包括：音频服务、视频服务以及音视频服务；所述多媒体信息包括视频、图片、文字、语音等的一种或其任意组合。

所述IVVR服务器包括3G媒体接入网关、业务逻辑控制服务器、呼叫管理器以及计算机电话集成器CTI，其中，

3G媒体接入网关，通过传统E1链路与外部交换机连接，通过RPC与业务逻辑控制服务器相连，接收呼叫服务请求，如果呼叫服务请求包含的呼叫服务类型标识为视频服务，向业务逻辑控制服务器发送业务逻辑通道分配请求，根据业务逻辑控制服务器返回的呼叫请求响应，建立与坐席服务器的电路域连接；接收业务逻辑控制服务器发送的业务流程脚本指令，根据包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；

业务逻辑控制服务器，通过RPC与CTI相连，接收业务逻辑通道分配请求，为视频服务分配业务逻辑通道，向CTI发送携带服务类型标识的呼叫请求；接收CTI返回的携带坐席服务器标识的呼叫请求响应，发送至3G媒体接入网关；向坐席服务器发送呼叫服务请求，接收坐席服务器发送的业务流程脚本指令，生成业务流程文件指令，控制3G媒体接入网关执行相应媒体操作；

CTI，通过TCP/IP与呼叫管理器相连，接收携带服务类型标识的呼叫请求，发送至呼叫管理器，接收呼叫管理器返回的携带坐席服务器标识的呼叫请求响应，发送至业务逻辑控制服务器，接收状态指示，通知坐席服务器的应用程序进行状态改变；

呼叫管理器，通过TCP/IP与CTI相连，用于存储坐席服务器的注册信息，根据接收的携带服务类型标识的呼叫请求，从存储的坐席服务器中匹配与服务类型标识相对应的坐席服务器，向业务逻辑控制服务器返回携带坐席服务器标识的呼叫请求响应；将接收的呼叫请求输出至计算机电话集成器，监测坐席服务器运行状态，生成状态指示并通知计算机电话集成器。

所述3G媒体接入网关包括：信令处理模块、视频协议处理模块、视频资源处理模块、Sip协议转换模块、媒体服务模块以及软交换模块，其中，

信令处理模块，接收外部交换机的用户呼叫信令，发送至视频协议处理模块；捕获来电事件、以及挂机事件，发送至视频资源处理模块以及软交换模块；

视频协议处理模块，从用户呼叫信令的随路信令中获取随路信令标识位，判断当前呼叫是视频呼叫还是传统语音呼叫，如果是视频呼叫，输出至Sip协议转换模块；

视频资源处理模块，接收信令处理模块发送的信息，如果为来电事件，将业务逻辑通道媒体资源加入到通话双方中；如果为挂机事件，从通话双方中释放业务逻辑通道媒体资源；

Sip协议转换模块，确定用户来电是基于电路域的3G 324M协议的视频呼叫，转接到坐席服务器为SIP呼叫；

媒体服务模块，根据接收的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；

软交换模块，与业务逻辑控制服务器的接口，接收信令处理模块发送的信息，通知业务逻辑控制服务器当前有电话呼入；接收业务逻辑控制服务器发送的业务流程文件指令，输出至媒体服务模块。

所述业务逻辑控制服务器包括：软交换模块、流程解析模块、计算引擎处理模块、通道管理模块以及对外通信模块，其中，

软交换模块，与3G媒体接入网关中的软交换模块相连，接收计算引擎处理模块输出的业务流程文件指令，向3G媒体接入网关中的软交换模块发送；

流程解析模块，用于接收对外通信模块发送的业务流程脚本指令，解析业务流程，生成业务流程文件，输出至计算引擎处理模块；

计算引擎处理模块，用于接收业务流程文件，通过VBSctript脚本语言实现在图形化业务流程文件脚本中的逻辑控制，向软交换模块以及通道管理模块输出业务流程文件指令；

通道管理模块，根据接收的业务流程文件指令分配执行业务流程的逻辑通道；

对外通信模块，用于接收作息服务器发送的业务流程脚本指令，按照私有预先设置的协议格式进行翻译，输出至流程解析模块。

所述CTI包括：电话通道模块、路由管理模块、坐席管理模块、事件管理模块以及设备管理模块，其中，

电话通道模块，与呼叫管理服务器相连，接收呼叫管理服务器的呼叫事件，通知坐席服务器中应用程序执行状态改变，将呼叫事件输出至事件管理模块以及坐席管理模块；

路由管理模块，接收用户来电，从设备管理模块以及坐席管理模块中获取空闲的坐席，并在空闲坐席列表查询获取符合用户要求的服务技能的坐席，进行目标锁定；

坐席管理模块，维护坐席状态以及坐席的注册信息；

事件管理模块，用于接收电话通道模块的呼叫事件，进行事件监控；

设备管理模块，维护包括坐席和IVVR的设备列表。

所述坐席服务器包括：坐席、Web应用服务器以及文件管理服务器，其中，

文件管理服务器，用于存储多媒体信息文件，维护多媒体信息文件编码列表，根据3G媒体接入网关发送的多媒体信息存储路径信息，将相应的多媒体信息输出至3G媒体接入网关；

Web应用服务器，提供坐席操作Web页面；

坐席，用于与3G媒体接入网关建立电路域连接；接收呼叫服务请求，从Web应用服务器中获取操作Web页面，查询文件管理服务器，获取呼叫服务请求中包含的呼叫服务类型标识对应的多媒体信息存储路径信息，向业务逻辑控制服务器发送业务流程脚本指令；将坐席状态通知呼叫管理器或CTI。

由上述的技术方案可见，本发明提供的一种基于3G的音视频协作方法及系统，接收携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，发送至坐席服务器，为用户和坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；根据坐席服务器发送的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息；根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送，用户和坐席服务器接收解析处理后的多媒体信息。这样，通过采用多媒体信息结合坐席服务器并通过电路域实现音视频协作服务，用户能够准确理解服务内容，减少了要求人工坐席服务的次数，提高了交互系统的服务质量、利用率、以及交互过程的安全性。

附图说明

图1为现有语音音频协作系统结构示意图。

图2为本发明基于3G的音视频协作方法流程示意图。

图3为本发明基于3G的音视频协作系统结构示意图。

图4为本发明3G媒体接入网关结构示意图。

图5为本发明业务逻辑控制服务器结构示意图。

图6为本发明CTI结构示意图。

图7为本发明实施例用户发起视频呼叫请求的流程示意图。

图8为本发明实施例用户发起转人工坐席请求的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例对本发明作进一步地详细描述。

为了克服现有IVR服务器只能提供音频服务的缺陷，本发明利用第三代(3G，3rd Generation)技术，提供音视频协作服务：采用交互式语音及视频应答(IVVR，Interactive Voice and Video Response)服务器，在IVVR服务器中提供包括视频、图片、文字、语音为一体的多媒体信息，在用户请求坐席服务时，IVVR服务器为用户和坐席创建一个视频会议室，并为视频会议室分配用于为用户和坐席双方推送多媒体服务内容的多媒体资源，由坐席控制协同操作，将多媒体信息提供给用户，使得用户能够根据展示的多媒体信息准确理解服务内容。

图2为本发明基于3G的音视频协作方法流程示意图。参见图2，该流程包括：

步骤201，接收携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，发送至坐席服务器，为UE和坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；

本步骤中，呼叫服务内容标识与现有技术相同，例如，可以为投诉服务标识，或者为故障维修服务标识等。

呼叫服务类型包括：音频服务、视频服务以及音视频服务。

多媒体信息包括视频、图片、文字、语音等的一种或其任意组合。

步骤202，根据坐席服务器发送的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息；

本步骤中，业务流程脚本指令是坐席服务器根据呼叫服务请求携带的呼叫服务内容标识，查询多媒体信息管理服务器，获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息，根据呼叫服务类型标识以及多媒体信息存储路径信息生成的。

步骤203，根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送，用户和坐席服务器接收解析处理后的多媒体信息。

本步骤中，如果呼叫服务类型为音视频服务的协作流程，与现有交互式语音应答流程相同，具体可参见相关技术文献，在此不窄赘述。

如果呼叫服务类型为视频服务，则根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息，分别发送至UE以及坐席服务器进行解析处理包括：

根据业务流程脚本指令中包含的视频服务标识，对获取的多媒体信息进行解析，分流为相应的音频流和视频流，截留音频流，将视频流分别发送至UE以及坐席服务器。

如果呼叫服务类型为音频服务，其处理过程与视频服务处理过程相类似，在此不再赘述。

实际应用中，还可以根据UE的需求，例如，需要UE进行密码验证时，因UE输入的密码会显示在手机屏幕上，可以屏蔽坐席服务器的视频流，保证用户密码的安全。UE还可以要求坐席服务器中断播放，此时坐席服务器可以按UE请求进行操作，也可以通过接收UE发送的DTMF按键进行中断或自动跳转到下一个媒体文件的操作。这样，坐席服务器可以利用多个媒体文件逐步引导用户理解服务内容，用户通过视频文件的收看配合坐席服务器的讲解，结合视频、声音、文字描述，可以准确完整获得服务内容信息。

实际应用中，如果用户选择视频服务的呼叫服务类型，表明用户可能希望坐席服务器能够同步对只包含视频流的多媒体信息进行语音同步解说，则可以执行步骤204。

步骤204，接收坐席服务器根据视频服务标识发送的语音信息，发送至UE。

进一步地，UE在接收多媒体信息的过程中，还可以根据实际需要，对呼叫服务类型进行切换并执行如下步骤。

步骤205，接收呼叫服务类型切换请求，发送至坐席服务器；

本步骤中，UE发送的呼叫服务类型切换请求可以包括目前的呼叫服务类型以及切换的呼叫服务类型，当然，也可以只包括切换的呼叫服务类型，例如，UE在接收音视频服务时，如果感觉包含音视频文件的多媒体信息自带的音频信息解说不够清楚，需要坐席服务器进行即时解说，可以按下预先设置的相应切换按键，例如，双音多频(DTMF，Dual Tone Multi-Frequency)按键，向IVVR服务器发送呼叫服务类型切换请求。

步骤206，坐席服务器接收呼叫服务类型切换请求，向IVVR服务器发送切换业务流程脚本指令；

本步骤中，由于坐席服务器与UE已建立通信连接并进行多媒体信息传输，在发送的切换业务流程脚本指令中可以只携带切换的呼叫服务类型标识。

步骤207，IVVR服务器根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器。

本步骤中，如果UE是将目前的呼叫服务类型转换为视频服务，则还需要执行步骤208。

步骤208，接收坐席服务器根据视频服务标识发送的语音信息，发送至UE。

图3为本发明基于3G的音视频协作系统结构示意图。参见图3，该系统包括：用户设备(UE，User Equipment)、IVVR服务器、多媒体信息管理服务器以及坐席服务器，其中，

UE，用于向IVVR服务器发送携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，建立与坐席服务器的呼叫连接，接收来自IVVR服务器的多媒体信息，显示给用户；

IVVR服务器，接收呼叫服务请求，发送至坐席服务器，为UE和坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；接收坐席服务器发送的业务流程脚本指令，根据包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；

多媒体信息管理服务器，用于存储多媒体信息；

坐席服务器，接收IVVR服务器发送的呼叫服务请求，建立与UE的呼叫连接，根据呼叫服务请求携带的呼叫服务内容标识，查询多媒体信息管理服务器，获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息，根据呼叫服务类型标识以及多媒体信息存储路径信息生成相应的业务流程脚本指令，向IVVR服务器发送，接收IVVR服务器发送的解析的多媒体信息，根据呼叫服务请求携带的呼叫服务类型标识与用户交互。

其中，多媒体信息包括视频、图片、文字、语音等的一种或其任意组合。

呼叫服务类型包括：音频服务、视频服务以及音视频服务。

对于呼叫服务类型为音视频服务的协作流程，与现有交互式语音应答流程相同。

如果呼叫服务类型为视频服务，则IVVR服务器根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息，分别发送至UE以及坐席服务器进行解析处理包括：

IVVR服务器根据包含的视频服务标识，对获取的多媒体信息进行解析，生成相应的音频流和视频流，截留音频流，将视频流分别发送至UE以及坐席服务器。

本实施例中，坐席服务器可以使用在应用程序界面中嵌入的可视会话初始协议(SIP，Session Initiation Protocol)软电话(SIPPHOTO)，从多媒体信息管理服务器中获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息；坐席服务器与IVVR服务器可以通过标准SOCKET协议或远程过程调用(RPC，Remote Procedure Call)协议传输数据。

上述示例中，坐席在与用户交流的过程中，了解到用户的服务请求，通过查询获取对应服务请求的多媒体信息存储路径，通过坐席服务器、IVVR服务器以及UE直接向用户推送。即坐席服务器向IVVR服务器发送业务流程脚本指令，IVVR服务器根据接收的业务流程脚本指令提取对应的多媒体信息，经过内部处理将多媒体信息内容进行解析、截留并转换为实时协议(RTP，Real Time Protocol)流，通过IVVR服务器的视频会议向双方播放，UE接收到IVVR服务器推送过来的多媒体信息，同时坐席服务器端的用户画面开始显示UE屏幕上已接收到的多媒体信息内容，坐席针对该多媒体信息做语言讲解并发送至UE。当用户收看完毕后，坐席还可以继续推送其他媒体文件给用户，并通过观看用户侧的播放内容进行同步讲解，完成视频协同操作。

IVVR服务器包括3G媒体接入网关、业务逻辑控制服务器、呼叫管理器(Call Manager)以及计算机电话集成器(CTI，Computer TelephonyIntegration)，其中，

3G媒体接入网关，通过传统E1链路与外部交换机连接，通过RPC与业务逻辑控制服务器相连，接收呼叫服务请求，如果呼叫服务请求包含的呼叫服务类型标识为视频服务，向业务逻辑控制服务器发送业务逻辑通道分配请求，根据业务逻辑控制服务器返回的呼叫请求响应，建立与坐席服务器的电路域连接；接收业务逻辑控制服务器发送的业务流程脚本指令，根据包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；

本实施例中，通过解析接收的基于电路域的3G 324M呼叫，即解析呼叫服务请求3G 324M协议中包含的随路信令标识位，判断呼叫服务类型，然后根据业务逻辑控制服务器返回的信息，建立与坐席服务器的电路域的SIP连接。

呼叫类型包括：视频呼叫和传统语音呼叫，业务逻辑通道分配请求中携带有服务类型标识。

业务逻辑控制服务器，通过RPC与CTI相连，接收业务逻辑通道分配请求，为视频服务分配业务逻辑通道，向CTI发送携带服务类型标识的呼叫请求；接收CTI返回的携带坐席服务器标识的呼叫请求响应，发送至3G媒体接入网关；向坐席服务器发送呼叫服务请求，接收坐席服务器发送的业务流程脚本指令，生成业务流程文件指令，控制3G媒体接入网关执行相应媒体操作；

本实施例中，媒体操作包括：播放视频、接收DTMF按键、录像等。

业务流程脚本指令携带有多媒体信息存储路径信息以及呼叫服务类型标识，业务流程文件由可扩展标记语言(XML，Extensible Markup Language)文件生成，业务流程文件内部包含流程控制标识位，业务逻辑控制服务器根据业务流程文件中的流程控制标识位判断当前3G媒体接入网关应执行什么样的操作，并对其发送相应命令，3G媒体接入网关根据接收的命令具体执行操作。

CTI，通过TCP/IP与呼叫管理器相连，接收携带服务类型标识的呼叫请求，发送至呼叫管理器，接收呼叫管理器返回的携带坐席服务器标识的呼叫请求响应，发送至业务逻辑控制服务器，接收状态指示，通知坐席服务器的应用程序进行状态改变；

呼叫管理器，通过TCP/IP与CTI相连，用于存储坐席服务器的注册信息，根据接收的携带服务类型标识的呼叫请求，从存储的坐席服务器中匹配与服务类型标识相对应的坐席服务器，向业务逻辑控制服务器返回携带坐席服务器标识的呼叫请求响应；将接收的呼叫请求输出至计算机电话集成器，监测坐席服务器运行状态，生成状态指示并通知计算机电话集成器。

本实施例中，注册信息包括：坐席服务器状态信息、以及坐席服务器服务的服务类型标识信息等，其中，坐席服务器状态信息又包括坐席服务器是否处于工作状态等。呼叫管理器与计算机电话集成器主要通过CMLink接口交互数据。

呼叫管理器内部注册了所有坐席服务器的数据，当用户呼叫时，CallManager将消息通过CMLink接口传递给CTI，CTI通知坐席用户来电，坐席服务器接收到消息，改变自身状态，在应用界面中进行闪烁显示。当坐席员接起电话，Call Manager将自动捕获坐席服务器摘机状态，通过相同的方法告诉CTI，CTI再将数据发送到坐席服务器应用程序，应用程序自我改变状态为双方通话。

实际应用中，上述匹配与服务类型标识相对应的坐席服务器也可以在CTI中进行，即坐席服务器是否登录、当前是否可接听、每个坐席服务器负责的技能由CTI进行管理形成坐席服务器列表，接收呼叫请求后，CTI将在坐席服务器列表中寻找当前空闲的坐席服务器，再从中查询获取符合技能要求的坐席服务器，锁定目标坐席服务器后将目标坐席服务器标识传输给业务逻辑控制服务器，由业务逻辑控制服务器向3G媒体接入网关发起命令建立用户和目标坐席服务器的话路。即Call Manager负责坐席物理电话状态控制，CTI负责坐席应用程序状态控制，并保持与物理电话状态的一致性。

坐席服务器包括：坐席、Web应用服务器以及文件管理服务器，其中，

文件管理服务器，用于存储多媒体信息文件，维护多媒体信息文件编码列表，根据3G媒体接入网关发送的多媒体信息存储路径信息，将相应的多媒体信息输出至3G媒体接入网关；

本实施例中，文件编码既是文件名，又是存储在数据库中的一个文件读取记录，通过文件编码，坐席可以准确的定位待播放的视频文件，并且为业务访问量统计提供基础数据。

Web应用服务器，提供坐席操作Web页面；

坐席，用于与3G媒体接入网关建立电路域连接；接收呼叫服务请求，从Web应用服务器中获取操作Web页面，查询文件管理服务器，获取呼叫服务请求中包含的呼叫服务类型标识对应的多媒体信息存储路径信息，向业务逻辑控制服务器发送业务流程脚本指令；将坐席状态通知呼叫管理器或CTI。

图4为本发明3G媒体接入网关结构示意图。参见图4，该3G媒体接入网关包括：信令处理模块、视频协议处理模块、视频资源处理模块、Sip协议转换模块、媒体服务模块以及软交换模块，其中，

信令处理模块，接收外部交换机的用户呼叫信令(呼叫服务请求)，发送至视频协议处理模块；捕获InboundCall事件(来电事件)、以及DisconnectCall(挂机事件)，发送至视频资源处理模块以及软交换模块。

视频协议处理模块，从用户呼叫信令的随路信令中获取随路信令标识位，判断当前呼叫是视频呼叫还是传统语音呼叫，如果是视频呼叫，输出至Sip协议转换模块。

视频资源处理模块，接收信令处理模块发送的信息，如果为来电事件，将业务逻辑通道媒体资源加入到通话双方中；如果为挂机事件，从通话双方中释放业务逻辑通道媒体资源。

Sip协议转换模块，确定用户来电是基于电路域的3G 324M协议的视频呼叫，转接到坐席服务器为SIP呼叫。

媒体服务模块，根据接收的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；即执行具体的媒体操作，如播放、录像、接收DTMF按键等。

软交换模块，与业务逻辑控制服务器的接口，接收信令处理模块发送的信息，通知业务逻辑控制服务器当前有电话呼入；接收业务逻辑控制服务器发送的业务流程文件指令，输出至媒体服务模块。

图5为本发明业务逻辑控制服务器结构示意图。参见图5，该业务逻辑控制服务器包括：软交换模块、流程解析模块、计算引擎处理模块、通道管理模块以及对外通信模块，其中，

软交换模块，与3G媒体接入网关中的软交换模块相连，接收计算引擎处理模块输出的业务流程文件指令，向3G媒体接入网关中的软交换模块发送；

流程解析模块，用于接收对外通信模块发送的业务流程脚本指令，解析业务流程，生成业务流程文件，输出至计算引擎处理模块；

本实施例中，业务流程文件由XML文件生成，业务流程文件内部包含流程控制标识位，用以通知当前3G媒体接入网关需要执行的操作。

计算引擎处理模块，用于接收业务流程文件，通过VBSctript脚本语言实现在图形化业务流程文件脚本中的逻辑控制，向软交换模块以及通道管理模块输出业务流程文件指令；

本实施例中，通过调用Windows的脚本解析引擎使编写在流程中的逻辑代码可以在系统中执行。同时调用CTI接口的代码也可以通过计算引擎处理模块实现。

通道管理模块，根据接收的业务流程文件指令分配执行业务流程的逻辑通道；

对外通信模块，用于接收作息服务器发送的业务流程脚本指令，按照私有预先设置的协议格式进行翻译，输出至流程解析模块。

本实施例中，对外通信模块作为Socket Server端，负责监听坐席端发送来的信息作队列管理，按照私有协议格式进行翻译，传递给业务流程，业务流程再通过Script脚本解析进行逻辑操作。

图6为本发明CTI结构示意图。参见图6，该CTI包括：电话通道模块、路由管理模块、坐席管理模块、事件管理模块以及设备管理模块，其中，

电话通道模块，与呼叫管理服务器相连，接收呼叫管理服务器的呼叫事件，通知坐席服务器中应用程序执行状态改变，将呼叫事件输出至事件管理模块以及坐席管理模块；

路由管理模块，接收用户来电，从设备管理模块以及坐席管理模块中获取空闲的坐席，并在空闲坐席列表查询获取符合用户要求的服务技能的坐席，进行目标锁定；

坐席管理模块，维护坐席状态以及坐席的注册信息；

事件管理模块，用于接收电话通道模块的呼叫事件，进行事件监控；

监控的呼叫事件包括电话通道的InboundCall、DisconnectCall等，以及坐席端的AnswerCall、ConsultCall等。

设备管理模块，维护包括坐席和IVVR的设备列表。

下面以用户发起视频呼叫请求以及转人工坐席请求为例，对本发明作详细说明。

图7为本发明实施例用户发起视频呼叫请求的流程示意图。参见图7，该流程包括：

步骤701，用户发起视频呼叫；

步骤702，经过大网分配话路，视频呼叫到达3G媒体接入网关；

步骤703，3G媒体接入网关的信令处理模块捕获到来电(InboundCall)事件，调用视频协议处理模块判断此呼叫是否为视频呼叫；

步骤704，调用3G媒体接入网关的软交换模块接口，通知业务逻辑控制服务器的软交换模块有一个新视频电话到达，请求分配业务逻辑通道；

步骤705，业务逻辑控制服务器的软交换模块接收到3G媒体接入网关的软交换模块接口发送的数据，调用通道管理模块分配业务逻辑通道；

步骤706，业务逻辑控制服务器调用软交换模块接口通知3G媒体接入网关业务逻辑通道已经准备就绪；

步骤707，3G媒体接入网关接收到业务逻辑控制服务器回复的消息，调用信令处理模块做应答操作(AnswerCall)，并通过软交换模块通知业务逻辑控制服务器话路已搭通；

步骤708，业务流程控制服务器的业务流程解析模块加载流程XML文件，并配合计算引擎处理模块执行流程解析；

步骤709，业务流程控制服务器通过调用软交换模块向3G媒体接入网关发送动作命令；

步骤710，3G媒体接入网关接收到命令后调用媒体服务模块进行播放、录像、收键的具体动作。

至此，视频呼叫请求流程结束。

图8为本发明实施例用户发起转人工坐席请求的流程示意图。参见图8，该流程包括；

步骤801，用户发起转人工坐席请求；

步骤802，业务逻辑控制服务器通过流程解析模块调用CTI的电话通道模块接口通知CTI；

本步骤中，通知CTI当前用户需要转接人工坐席服务，同时传递给CTI的参数有：主叫、被叫、呼叫服务类型和一些其他业务上定义的参数。

步骤803，CTI接收到转接人工服务的请求后，调用路由管理模块请求一个符合条件的可用坐席；

步骤804，路由管理模块调用坐席管理模块获取坐席服务技能等业务信息，调用设备管理模块获得坐席当前状态，并锁定一个目标坐席，将坐席数据返回给电话通道管理模块；

步骤805，电话通道管理模块将数据送回给业务逻辑控制服务器；

步骤806，业务逻辑控制服务器调用软交换模块接口向3G媒体接入网关发送呼叫命令，并传输目标坐席的分机号；

步骤807，3G媒体接入网关得到目标分机号，发起SIP呼叫到CallManager；

步骤808，Call Manager将此呼叫转移到目标分机上，同时向CTI的电话通道送去来电事件；

本步骤中，Call Manager将此呼叫转移到目标分机上，此时目标坐席电话开始响铃，CTI将来电事件通过坐席管理模块送往坐席的坐席管理模块，坐席端应用程序界面开始弹屏，并有来电提示文字闪烁。

步骤809，坐席人员摘机，Call Manager捕获到坐席分机应答事件送给CTI，CTI通过坐席管理模块发送数据给坐席应用程序的坐席管理模块；

本步骤中，坐席管理模块的坐席应用程序接收数据，坐席应用程序界面状态发生改变。

步骤810，Call Manager通过SIP信令告知3G媒体接入网关坐席电话已摘机应答，3G媒体接入网关调用SIP协议转换模块将用户电路域的话路和后向SIP话路衔接，用户与坐席开始通话；

步骤811，坐席员发起视频协同请求；

步骤812，坐席应用程序调用对外通信模块向业务逻辑控制服务器的对外通信模块发送视频协同命令；

本步骤中，视频协同命令内容可以根据业务需要定义，例如，包括主叫、被叫、播放文件名称等。

步骤813，业务流程控制服务器接收到坐席发送来的视频协同命令后，返回给业务流程解析模块，调用软交换模块把视频协同命令发送给3G媒体接入网关；

步骤814，3G媒体接入网关调用视频资源处理模块在双方通话中加入第三方视频资源；

步骤815，3G媒体接入网关根据具体业务需求，将第三方视频资源的视频流和音频流做分流操作；

本步骤中，进行视频流和音频流分流后，可以向用户和坐席双方推送视频和音频，也可以向双方只推送视频，音频流保留给用户或坐席，使其双方可以在观看视频内容时保持通话，还可以只将视频、音频流推向用户，坐席进行等待。

步骤816，视频协同内容播放完毕后，3G媒体接入网关调用视频资源处理模块释放第三方视频资源，恢复用户和坐席之间的通话；

步骤817，用户挂断电话，3G媒体接入网关从信令处理模块捕获DisconnectCall事件，直接进行拆线操作，同时通过软交换模块通知业务逻辑控制服务器呼叫结束；

步骤818，业务逻辑控制服务器调用通道管理模块释放逻辑通道。

由上述可见，本发明实施例基于电信网络CS域实现，全部采用电信信令传递数据和指令，具有独占性与可靠性高等特点，交互系统的服务质量、利用率、以及安全性高，具体来说，具有如下优点：

一、“视频协作”会话带宽保障机制不同：

与基于TCP/IP协议传输的视频协作相比，基于电信网CS域进行的视频协作在带宽方面具有独占性保障，每个视频呼叫都独占64K带宽，不受网络整体流量的影响，这样，当数据传输量增大时，能保证用户及时得到坐席服务，交互系统的利用率较高，并保障视频传输质量。

二、安全级别不同：

现有基于TCP/IP的视频协作，在网络传输过程中可被抓包或有其他安全隐患；而本发明基于电信网络CS域的视频协作，采用传统链路进行传送，从外界无法获得其内容实体，在数据传输没有安全保障机制的前提下，CS域的视频协作具有较高的安全级别。

三、视频数据组包方式不同：

现有基于TCP/IP的视频协作，通过传输终端处理，将视频内容转换为RTP流媒体的形式进行传输。基于CS域的视频协在符合3G 324M协议的基础上，将视频内容重组，转换为符合要求的数据包在传统链路中进行传输。

四、“视频协同”模式不同：

与现有“视频协作”只有两者参与，由一方将视频资源推送至另外一方不同的是，本发明实施例中，“视频协同”由第三方会议者提供视频资源，并同时推向用户和坐席服务器(服务端)。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换以及改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (13)

1.一种基于第三代的音视频协作方法，其特征在于，该方法包括：

接收携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，发送至坐席服务器，为用户和坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；

根据坐席服务器发送的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息；

根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送，用户和坐席服务器接收解析处理后的多媒体信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务流程脚本指令是坐席服务器根据呼叫服务请求携带的呼叫服务内容标识，查询多媒体信息管理服务器，获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息，根据呼叫服务类型标识以及多媒体信息存储路径信息生成的。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫服务类型包括：音频服务、视频服务以及音视频服务；所述多媒体信息包括视频、图片、文字、语音等的一种或其任意组合。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述呼叫服务类型为视频服务，所述根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理后发送的步骤包括：

根据业务流程脚本指令中包含的视频服务标识，对获取的多媒体信息进行解析，分流为相应的音频流和视频流，截留音频流，将视频流分别发送至UE以及坐席服务器。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，进一步包括：接收坐席服务器根据视频服务标识发送的解说视频的语音信息，发送至用户。

6.如权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，进一步包括：

接收呼叫服务类型切换请求，发送至坐席服务器；

坐席服务器接收呼叫服务类型切换请求，向交互式语音及视频应答IVVR服务器发送切换业务流程脚本指令；

IVVR服务器根据业务流程脚本指令中包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器。

7.一种基于第三代的音视频协作系统，其特征在于，该系统包括：用户设备UE、交互式语音及视频应答IVVR服务器、多媒体信息管理服务器以及坐席服务器，其中，

所述UE，用于向所述IVVR服务器发送携带呼叫服务内容标识和呼叫服务类型标识的呼叫服务请求，建立与所述坐席服务器的呼叫连接，接收来自所述IVVR服务器的多媒体信息，显示给用户；

所述IVVR服务器，接收所述呼叫服务请求，发送至所述坐席服务器，为所述UE和所述坐席服务器分配推送多媒体信息的多媒体资源；接收所述坐席服务器发送的业务流程脚本指令，根据包含的多媒体信息存储路径信息从所述多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至所述UE以及所述坐席服务器；

所述多媒体信息管理服务器，用于存储多媒体信息；

所述坐席服务器，接收所述IVVR服务器发送的呼叫服务请求，建立与所述UE的呼叫连接，根据呼叫服务请求携带的呼叫服务内容标识，查询所述多媒体信息管理服务器，获取呼叫服务内容标识映射的多媒体信息存储路径信息，根据呼叫服务类型标识以及多媒体信息存储路径信息生成相应的业务流程脚本指令，向所述IVVR服务器发送，接收所述IVVR服务器发送的解析的多媒体信息，根据呼叫服务请求携带的呼叫服务类型标识与所述用户交互。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述呼叫服务类型包括：音频服务、视频服务以及音视频服务；所述多媒体信息包括视频、图片、文字、语音等的一种或其任意组合。

9.如权利要求8所述的系统，其特征在于，所述IVVR服务器包括3G媒体接入网关、业务逻辑控制服务器、呼叫管理器以及计算机电话集成器CTI，其中，

3G媒体接入网关，通过传统E1链路与外部交换机连接，通过RPC与业务逻辑控制服务器相连，接收呼叫服务请求，如果呼叫服务请求包含的呼叫服务类型标识为视频服务，向业务逻辑控制服务器发送业务逻辑通道分配请求，根据业务逻辑控制服务器返回的呼叫请求响应，建立与坐席服务器的电路域连接；接收业务逻辑控制服务器发送的业务流程脚本指令，根据包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；

业务逻辑控制服务器，通过RPC与CTI相连，接收业务逻辑通道分配请求，为视频服务分配业务逻辑通道，向CTI发送携带服务类型标识的呼叫请求；接收CTI返回的携带坐席服务器标识的呼叫请求响应，发送至3G媒体接入网关；向坐席服务器发送呼叫服务请求，接收坐席服务器发送的业务流程脚本指令，生成业务流程文件指令，控制3G媒体接入网关执行相应媒体操作；

CTI，通过TCP/IP与呼叫管理器相连，接收携带服务类型标识的呼叫请求，发送至呼叫管理器，接收呼叫管理器返回的携带坐席服务器标识的呼叫请求响应，发送至业务逻辑控制服务器，接收状态指示，通知坐席服务器的应用程序进行状态改变；

呼叫管理器，通过TCP/IP与CTI相连，用于存储坐席服务器的注册信息，根据接收的携带服务类型标识的呼叫请求，从存储的坐席服务器中匹配与服务类型标识相对应的坐席服务器，向业务逻辑控制服务器返回携带坐席服务器标识的呼叫请求响应；将接收的呼叫请求输出至计算机电话集成器，监测坐席服务器运行状态，生成状态指示并通知计算机电话集成器。

10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述3G媒体接入网关包括：信令处理模块、视频协议处理模块、视频资源处理模块、Sip协议转换模块、媒体服务模块以及软交换模块，其中，

信令处理模块，接收外部交换机的用户呼叫信令，发送至视频协议处理模块；捕获来电事件、以及挂机事件，发送至视频资源处理模块以及软交换模块；

视频协议处理模块，从用户呼叫信令的随路信令中获取随路信令标识位，判断当前呼叫是视频呼叫还是传统语音呼叫，如果是视频呼叫，输出至Sip协议转换模块；

视频资源处理模块，接收信令处理模块发送的信息，如果为来电事件，将业务逻辑通道媒体资源加入到通话双方中；如果为挂机事件，从通话双方中释放业务逻辑通道媒体资源；

Sip协议转换模块，确定用户来电是基于电路域的3G 324M协议的视频呼叫，转接到坐席服务器为SIP呼叫；

媒体服务模块，根据接收的业务流程脚本指令中包含的多媒体信息存储路径信息从多媒体信息管理服务器获取相应的多媒体信息，以及根据包含的呼叫服务类型标识，对获取的多媒体信息进行解析处理，分别发送至UE以及坐席服务器；

软交换模块，与业务逻辑控制服务器的接口，接收信令处理模块发送的信息，通知业务逻辑控制服务器当前有电话呼入；接收业务逻辑控制服务器发送的业务流程文件指令，输出至媒体服务模块。

11.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述业务逻辑控制服务器包括：软交换模块、流程解析模块、计算引擎处理模块、通道管理模块以及对外通信模块，其中，

软交换模块，与3G媒体接入网关中的软交换模块相连，接收计算引擎处理模块输出的业务流程文件指令，向3G媒体接入网关中的软交换模块发送；

流程解析模块，用于接收对外通信模块发送的业务流程脚本指令，解析业务流程，生成业务流程文件，输出至计算引擎处理模块；

计算引擎处理模块，用于接收业务流程文件，通过VBSctript脚本语言实现在图形化业务流程文件脚本中的逻辑控制，向软交换模块以及通道管理模块输出业务流程文件指令；

通道管理模块，根据接收的业务流程文件指令分配执行业务流程的逻辑通道；

对外通信模块，用于接收作息服务器发送的业务流程脚本指令，按照私有预先设置的协议格式进行翻译，输出至流程解析模块。

12.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述CTI包括：电话通道模块、路由管理模块、坐席管理模块、事件管理模块以及设备管理模块，其中，

电话通道模块，与呼叫管理服务器相连，接收呼叫管理服务器的呼叫事件，通知坐席服务器中应用程序执行状态改变，将呼叫事件输出至事件管理模块以及坐席管理模块；

路由管理模块，接收用户来电，从设备管理模块以及坐席管理模块中获取空闲的坐席，并在空闲坐席列表查询获取符合用户要求的服务技能的坐席，进行目标锁定；

坐席管理模块，维护坐席状态以及坐席的注册信息；

事件管理模块，用于接收电话通道模块的呼叫事件，进行事件监控；

设备管理模块，维护包括坐席和IVVR的设备列表。

13.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述坐席服务器包括：坐席、Web应用服务器以及文件管理服务器，其中，

文件管理服务器，用于存储多媒体信息文件，维护多媒体信息文件编码列表，根据3G媒体接入网关发送的多媒体信息存储路径信息，将相应的多媒体信息输出至3G媒体接入网关；

Web应用服务器，提供坐席操作Web页面；

坐席，用于与3G媒体接入网关建立电路域连接；接收呼叫服务请求，从Web应用服务器中获取操作Web页面，查询文件管理服务器，获取呼叫服务请求中包含的呼叫服务类型标识对应的多媒体信息存储路径信息，向业务逻辑控制服务器发送业务流程脚本指令；将坐席状态通知呼叫管理器或CTI。

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