CN111028007A - 用户画像信息提示方法、装置及系统 - Google Patents
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Abstract
本说明书实施例公开了一种用户画像信息提示方法、装置及系统，所述方法根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；获取所述用户标识对应的用户画像信息；所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。利用本说明书的各个实施例，可以辅助服务坐席人员在接通在线通话时，及时根据用户画像信息对用户在当前在线通过过程中所可能展现出的行为特征产生一定的认知，提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。
Description
技术领域
本说明书涉及计算机数据处理技术领域，特别地，涉及一种用户画像信息提示方法、装置及系统。
背景技术
目前，呼叫中心针对服务坐席人员通常提供标准化的应答信息，其中，应答信息由服务器预先根据实际业务问题进行配置。例如，用户想要了解自身账户下近期的资产变动情况或者金融机构近期的贷款、理财等业务情况，呼叫中心的服务坐席人员在在线通过过程中，可以根据当前用户的业务需求从预先配置的标准化应答信息库中检索出相应的应答信息，对用户的业务需求进行应答。
但客户群体大，客户职业、身份、性格和气质呈现多样化，仅通过标准化的应答信息的应答方式较为死板，容易被客户投诉或者言语攻击，间接导致服务坐席人员的流动性较大。而新的服务坐席人员经验又较为不足，更无法从容进行应答，从而给客户以呼叫中心服务较差的印象，造成了客户的流失。
发明内容
本说明书实施例的目的在于提供一种用户画像信息提示方法、装置及系统，可以提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。
本说明书提供一种用户画像信息提示方法、装置及系统是包括如下方式实现的：
一种用户画像信息提示方法，应用于呼叫中心，所述方法包括：
根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：
在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：
获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。
本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：
接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；
对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；
根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。
本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员，包括：
根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。
另一方面，本说明书实施例还提供一种用户画像信息提示装置，应用于呼叫中心，所述装置包括：
用户标识获取模块，用于根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
画像信息获取模块，用于获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
分配模块，用于为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
第一发送模块，用于将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
本说明书所述的装置提供的另一个实施例中，所述装置还包括：
第一接收模块，用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
信息更新模块，用于将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
本说明书所述的装置提供的另一个实施例中，所述装置还包括：
话术信息获取模块，用于获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
第二发送模块，用于将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。
本说明书所述的装置提供的另一个实施例中，所述装置还包括：
第二接收模块，用于接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；
语音识别模块，用于对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；
筛选模块，用于根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；
第三发送模块，用于将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。
本说明书所述的装置提供的另一个实施例中，所述分配模块还用于根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。
另一方面，本说明书实施例还提供一种呼叫中心服务数据确定设备，所述设备包括处理器及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述指令被所述处理器执行时实现包括以下步骤：
根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
另一方面，本说明书实施例还提供一种用户画像信息提示方法，应用于业务终端，所述方法包括：
接收呼叫中心的服务器发送的呼叫请求和用户画像信息，所述用户画像信息由所述服务器根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；以及根据所述用户标识获取用户画像信息并发送给所述业务终端；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
展示所述用户画像信息。
本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：
在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端对应的服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
将所述当前评价标签发送给所述服务器，以使所述服务器将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
另一方面，本说明书实施例还提供一种用户画像信息提示装置，应用于业务终端，所述装置包括：
第三接收模块，用于接收呼叫中心的服务器发送的呼叫请求和用户画像信息，所述用户画像信息由所述服务器根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；以及根据所述用户标识获取用户画像信息并发送给所述业务终端；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
展示模块，用于展示所述用户画像信息。
本说明书所述的装置提供的另一个实施例中，所述装置还包括：
第四接收模块，用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端对应的服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
第四发送模块，用于将所述当前评价标签发送给所述服务器，以使所述服务器将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
另一方面，本说明书实施例还提供一种呼叫中心服务数据确定系统，所述系统包括服务器以及业务终端，其中，所述服务器包括至少一个处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现上述一个或者多个实施例所述方法的步骤；所述业务终端包括至少一个处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现上述一个或者多个实施例所述方法的步骤。
本说明书一个或多个实施例提供的用户画像信息提示方法、装置及系统，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
附图说明
为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本说明书提供的一种用户画像信息提示方法实施例的流程示意图；
图2为本说明书提供的一个实施例中的用户画像信息提示流程示意图；
图3为本说明书提供的另一个实施例中的话术信息提示流程示意图；
图4为本说明书提供的另一个实施例中的话术信息提示流程示意图；
图5为本说明书提供的一种用户画像信息提示装置实施例的模块结构示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书实施例方案保护的范围。
所述用户画像信息提示可以是指在线通话过程中向呼叫中心的服务坐席人员展示呼叫请求所对应的用户的用户画像信息，以使服务坐席人员可以根据用户画像信息进行有针对性的应答。所述用户画像可以是指对与用户相关联的数据的可视化的展现，用于表示用户的行为特征、属性等，以便于业务人员对用户有清晰的认识。
本说明书实施例提供的一个场景示例中，用户可以通过客户端发起呼叫请求，所述客户端可以包括电脑、手机、智能手表、智能手环等终端设备。客户端可以将该呼叫请求发送给呼叫中心的服务器。服务器可以根据呼叫请求确定用户的用户标识，并根据用户标识确定用户的用户画像信息，然后，服务器在为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员后，可以将所述呼叫请求连同所述用户画像信息一起发送给目标服务坐席人员的业务终端，以在业务终端展示所述用户画像信息，以使目标服务坐席人员根据用户画像信息进行应答。使得，目标服务坐席人员在接收到呼叫请求的时，可以及时根据用户画像信息对当前呼叫请求所对应的用户有更为直观清晰的认识，从而使得服务坐席人员可以更加从容以及有针对性的进行应答，提高客户满意度以及粘性。
图1是本说明书提供的所述用户画像信息提示方法实施例流程示意图。虽然本说明书提供了如下述实施例或附图所示的方法操作步骤或装置结构，但基于常规或者无需创造性的劳动在所述方法或装置中可以包括更多或者部分合并后更少的操作步骤或模块单元。在逻辑性上不存在必要因果关系的步骤或结构中，这些步骤的执行顺序或装置的模块结构不限于本说明书实施例或附图所示的执行顺序或模块结构。所述的方法或模块结构的在实际中的装置、服务器或终端产品应用时，可以按照实施例或者附图所示的方法或模块结构进行顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境、甚至包括分布式处理、服务器集群的实施环境)。
具体的一个实施例如图1所示，本说明书提供的用户画像信息提示方法的一个实施例中，所述方法可以应用于所述呼叫中心的服务器，所述方法可以包括以下步骤：
S20：根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识。
如图2所示，用户可以通过客户端发起呼叫请求。一些实施方式中，所述呼叫请求中如可以包含有用户的通讯号码，服务器在接收到呼叫请求后，可以根据通讯号码确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识，相应的，所述服务器中可以预先配置有通讯号码与用户标识的对应关系。
或者，另一些实施方式中，服务器可以在转接过程中获取用户输入的身份信息，根据所述身份信息确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识，相应的，所述服务器中可以预先配置有身份信息与用户标识的对应关系。例如，本说明书的一个场景示例中，当客户发起呼叫请求时，呼叫中心的服务器可以通过语音导航功能，提示用户输入身份信息，然后，服务器可以根据用户输入的身份信息获取发起所述呼叫请求的用户的用户标识。
S22：获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息。
服务器可以获取所述用户标识对应的用户画像信息。所述用户画像信息可以依据已经发生的历史数据生成，用于表示所述用户在当前在线通话中所可能展现的行为特征，实现对用户可能的行为特征的倾向性分析。所述行为特征可以包括用户的情绪特征、业务咨询特征等。所述情绪特征如可以包括脾气暴躁，或者，态度温和，或者，易投诉等。所述业务咨询特征如可以包括对金融机构的某一种或者多种理财业务比较感兴趣，或者，仅咨询金融机构的基础业务办理等特征。当然，也可以包括其他类型的行为特征，这里不做限定。
服务器可以预先根据所述用户的评价标签集和基础信息生成所述用户对应的用户画像信息，然后，可以将所述用户对应的用户画像信息与所述用户的用户标识进行关联存储。当服务器接收到呼叫请求后，可以根据接收的呼叫请求确定发起当前的呼叫请求的用户的用户标识，进而根据所述用户标识获取所述用户在服务器中存储的用户画像信息。
所述用户画像信息可以基于所述用户的评价标签集和基础信息生成。所述评价标签集可以包括至少一个评价标签。其中，所述评价标签可以用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征。一些实施方式中，所述评价标签可以通过对已经发生过的在线通话数据进行信息采集确定，如可以根据服务坐席人员的评价以及投诉信息确定。所述用户的评价标签如可以包括易怒型、惯投型、温和型等。所述易怒型可以是指在在线通过程中容易暴躁发脾气的用户类型，所述惯投型可以是指在在线通话过程中或者结束后经常进行投诉的用户类型，所述温和型可以是指在在线通过过程中态度较好，也并不经常投诉的用户类型。
所述基础信息可以包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息。所述基础信息如可以包括职业特征、身份特征、金融行为特征等不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息。用户的职业特征信息如可以包括教师、律师、国家工作人员、服务人员等职业信息，所述身份特征如可以包括性别、年龄、家庭住址等信息，所述金融行为特征信息可以包括根据用户在金融机构内的财产流转数据、还贷数据、理财数据等确定的行为特征信息。
一些实施方式中，可以利用机器学习方法或者专家经验等对用户的评价标签集和基础信息处理，确定用户的用户画像信息。所述机器学习方法可以为有监督学习算法，也可以为无监督学习算法。
本说明书的一个场景示例中，以利用有监督学习算法进行用户画像信息的确定说明如下：可以预先设定用户标签，所述用户标签如可以包括潜力型、易怒型、惯投型、矫情型和热情型等，其中，所述潜力型可以是指对金融机构的理财产品等业务比较关心的用户，而易怒型、矫情型、热情型、惯投型通常表示用户的性格特征。用户标签的类型可以根据实际业务场景确定。
可以在服务坐席人员对用户的评价标签的基础上，进一步结合用户的基础数据，确定每个用户所对应的用户标签。例如，假设预先设定的用户标签类型为潜力型、易怒型、惯投型、矫情型和热情型，可以将上述类型中用户标签作为评价标签的类型发送给服务坐席人员，由服务坐席人员在在线通话结束后，对用户所对应的评价标签进行选择。如服务坐席人员在在线通话结束后，对某用户A的评价标签选择可以为易怒型。对单个用户，可以获取每次在在线通话结束后，服务坐席人员对该用户的评价标签，形成该用户的评价标签集。然后，可以利用用户的评价标签集构建用户的初始用户标签数据。如用户A被给定潜力型、易怒型、惯投型、矫情型和热情型的次数分别为n1、n2、n3、n4、n5，ni(i＝1…5)为大于等于零的整数。则初始用户标签数据为(n1,n2,n3,n4,n5)。
服务器还可以根据该用户的基础数据对上述初始用户标签数据进行修正处理，获得用户的用户标签数据。如根据用户A的金融行为数据确定用户A为潜力型的可能性较大，而目前可能因为用户A的呼叫次数较少，服务坐席人员在在线通话过程中尚未或者较少对用户A进行潜力型评价，则可以在根据用户A的金融行为数据给定或者修正用户A的潜力型标签所对应的值n1。
然后，可以利用用户的用户标签数据确定用户的用户画像信息。如可以获取多个用户对应的用户标签数据，构建样本集，然后，可以利用有监督学习算法对上述用户样本集进行处理，获得用户画像信息确定模型。
以神经网络算法为例，可以初始化神经网络算法的权重和偏向，使得输入向量在被传入输入层时被标准化到0-1之间。例如，对于易怒型和惯投型等标签，可以根据标签影响力，合理调整标签所对应的偏向值，避免模型输出结果分布过于密集。对于权重，可以先随机生成权重数据(a1,a2,a3,a4,a5)，其中，ai<1(i＝1…5)，然后，根据样本集进行权重初始化，即由ai→niai(ni>1)，如果niai<1(i＝1…5)，则各权重维持不变，权重初始化结束。如果存在某个niai>1，则对权值重新做加权平均处理，即由niai→niai/∑niai(i＝1…5)，得到新的权重数据，完成权重初始化。然后，可以对样本集进行训练，当权重的更新低于预设的阈值时，终止模型的训练，获得初始的用户画像信息确定模型。然后，利用测试数据，对模型进行校验与修正，获得最终的用户画像信息确定模型。
然后，实际应用场景中，可以根据用户的用户评价标签集以及基础数据，确定用户的用户标签数据，然后，输入预先构建的上述用户画像信息确定模型中，获得用户A的用户画像信息。
相应的，一些实施例中，服务器可以在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端反馈的所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
服务器可以将用户可能对应的评价标签发送给业务终端，在业务终端可以以评价标签栏的方式进行展示，以便于服务坐席人员进行选择。在在线通话结束后，服务坐席人员可以从业务终端的评价标签栏中选择当前结束的在线通话所对应的用户的评价标签，作为当前评价标签。然后，业务终端可以将当前评价标签反馈给服务器。服务器可以将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
通过在每次在线通话结束后，及时让服务坐席人员对用户在线通话过程中的行为特征进行评价，然后利用新获取的评价标签数据对用户的评价标签集进行更新，进而根据更新后的评价标签集重新生成所述用户的用户画像信息，以在下次对该用户的在线通过过程中进行使用，可以使得用户的用户画像信息更加准确的表征用户的行为特征，提高服务坐席人员对用户的认知准确性，进而提高服务满意度。
用户的评价标签根据服务坐席人员对用户在在线通话过程中的实际行为特征确定，通过利用评价标签进行用户画像信息的生成，可以使得用户画像信息对用户在在线通过过程中的行为特征表征的更加准确。同时，用户的需求以及性格是多变的，因此，通过综合分析用户的职业特征、身份特征、金融行为特征等基础信息特征，可以使得用户画像信息更加准确全面的表征用户在在线通过过程中的行为特征。同时，多次进行呼叫的用户毕竟有限，很多情况下用户都是第一呼叫当前的呼叫中心，根据基础信息对用户进行用户画像信息进行生成，还可以尽可能获得更多用户的用户画像信息，即使用户是第一次呼叫呼叫中心，服务坐席人员也可以对用户产生初步的认知，从而有利于提高整体服务满意度。
S24：为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。
服务器可以为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。服务器可以根据事先设置好的分配逻辑确定目标服务坐席人员，然后，将通讯路由转接到目标服务坐席人员的业务终端。所述分配逻辑如可以包括等待时间、业务技能、经验等级等。
例如，本说明书的一个场景示例中，用户通过客户端发起呼叫请求后，可以通过客户端接听到提示信息“欢迎致电xxx，咨询业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3……”等等，不同的业务问题可以分配至不同的业务技能所对应的服务坐席人员的业务终端中。或者，还可以进一步结合用户等待时间、经验等级等将用户的呼叫请求分配至等待时间最短、业务技能以及经验等级相匹配的服务坐席人员的业务终端中。
另一些实施例中，服务器还可以根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。用户画像信息可以表征用户的潜在业务需求类型以及情绪特征等，如对于易怒型以及惯投型客户，可以分配经验等级比较高的服务坐席人员作为目标服务坐席人员。对于在理财方面有潜在业务需求的用户，可以将呼叫请求分配至既可以解决当前用户所选择的业务问题，也对理财方面比较熟悉的服务坐席人员，或者，分配至综合业务部对应的服务坐席人员，综合业务部可以对应为对各方面业务都比较熟悉的经验比较丰富的服务坐席人员。当然，上述仅为举例说明，实际使用过程中，可以根据实际业务场景进行具体的配置，这里不做限定。根据用户画像信息可以更加准确的确定适合于该用户的服务坐席人员，进而提高服务满意度。
S26：将所述呼叫请求和所述用户画像发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
服务器可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以在所述业务终端展示所述用户画像信息。一些实施方式中，业务终端可以利用文字信息对所述用户的用户画像信息进行展示；或者，也可以通过文字加图示的方式对用户的用户画像信息进行展示，以便于目标服务坐席人员可以更加直观清晰的确定用户的行为特征、属性等信息。
服务器通过基于评价标签集和基础信息预先生成用户的用户画像信息，然后，基于用户在呼叫中心的用户标识将用户的用户画像信息进行关联存储。在实际业务场景中，可以在接收到呼叫请求后，直接根据用户的用户标识调取该用户画像信息，连同呼叫请求一起发送给目标服务坐席人员的业务终端。使得，服务坐席人员可以在接到呼叫请求的同时，根据业务终端所展示的用户画像信息直观清晰的确定相应用户在在线通话过程中可能展现出的行为特征，从而在沟通前预先对该用户产生一定的认知。使得，服务坐席人员在与用户沟通过程中，可以更加有针对性的、从容的进行沟通。避免服务坐席人员针对所有类型的客户均采用标准化的、机械化的方式进行应答，在遇到较为异常性格的用户或者异常的问题时比较被动，导致沟通陷入僵局，使得客户更加不满，造成恶性循环。
如图3所示，另一些实施例中，所述方法还包括：获取所述用户画像信息对应的话术信息集，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。
服务器可以预先根据用户所对应的用户画像信息配置其对应的话术信息集。所述话术信息集包括可以至少一个话术信息，所述话术信息所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息，如可以包括不同业务场景所对应的应答信息以及针对不同类型的用户的沟通技巧等信息，以使服务坐席人员可以参考相应的话术信息进行有效应答。各话术信息的具体内容可以根据用户咨询的业务场景以及不同类型的用户所对应的沟通方式等进行预先配置。
例如，对于资金查询、金融产品等不同的业务场景，可以根据各业务场景所可能涉及到的业务问题，配置各业务问题对应的应答信息，可以将业务问题与应答信息一一关联，形成相应的话术信息，便于服务坐席人员对应查看。对于易怒型、温和型等不同用户标签的用户，可以预先根据业务经验配置各用户标签所对应的沟通方式、沟通技巧等沟通信息，将用户标签所对应的沟通信息一一关联，形成相应的话术信息。或者，也可以进一步结合用户标签对不同的业务问题所对应的应答信息进行配置，将业务问题、用户标签与相应的应答信息进行一一关联，形成相应的话术信息。然后，服务器可以根据各用户的用户画像信息配置相应用户所对应的话术信息，进而获得该用户对应的话术信息集，将话术信息集与用户标识进行关联存储。
服务器在接收到呼叫请求后，可以根据用户的用户画像信息获取相应用户的话术信息集。然后，在确定目标服务坐席人员后，将该用户的话术信息集发送给目标服务坐席人员的业务终端，以在业务终端上进行展示，以便服务坐席人员及时将所述话术信息反馈给所述呼叫请求用户。例如，服务坐席人员可以根据自身需求从话术信息集中检索出自己需要的话术信息，以进行应答，从而提高服务坐席人员的业务应答准确性以及从容度，进而提高用户的满意度。
如图4所示，另一些实施例中，服务器还可以接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。
在确定接通呼叫请求所对应的当前在线通话后，业务终端可以收集用户在当前在线通话过程中的语音流信息。业务终端可以将收集到的语音流信息实时发送给服务器，服务器可以对接收的语音流信息进行文本转译，获得语音流信息所对应的文本信息。文本转译可以通过文本转译算法进行。然后，服务器可以分析文本信息中的关键词或者关键语句，利用关键词或者关键语句从话术信息集中筛选出相应的话术信息。所述关键词或者关键语句如可以包括业务问题词汇等。然后，服务器可以将筛选出的话术信息反馈给业务终端，在业务终端向目标服务坐席人员进行展示，使得服务坐席人员可以参考相应的话术信息进行应答。通过进一步获取用户的语音流信息，根据语音流信息中的关键信息提取出相应的话术信息，反馈给业务终端，可以减少服务坐席人员的在线检索时间，进一步提高服务坐席人员的应答效率，提高用户的满意度。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。具体的可以参照前述相关处理相关实施例的描述，在此不做一一赘述。
上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
本说明书一个或多个实施例提供的用户画像信息提示方法，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
基于上述所述的用户画像信息提示方法，本说明书一个或多个实施例还提供一种用户画像信息提示装置。所述的装置可以包括使用了本说明书实施例所述方法的系统、软件(应用)、模块、组件、服务器等并结合必要的实施硬件的装置。基于同一创新构思，本说明书实施例提供的一个或多个实施例中的装置如下面的实施例所述。由于装置解决问题的实现方案与方法相似，因此本说明书实施例具体的装置的实施可以参见前述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。具体的，图5表示说明书提供的一种用户画像信息提示装置实施例的模块结构示意图，如图5所示，所述装置可以包括：
用户标识获取模块102，可以用于根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
画像信息获取模块104，可以用于获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
分配模块106，可以用于为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
第一发送模块108，可以用于将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
另一些实施例中，所述装置还可以包括：
第一接收模块，可以用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
信息更新模块，可以用于将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
另一些实施例中，所述装置还可以包括：
话术信息获取模块，可以用于获取所述用户画像信息对应的话术信息集，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
第二发送模块，可以用于将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。
另一些实施例中，所述装置还可以包括：
第二接收模块，可以用于接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；
语音识别模块，可以用于对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；
筛选模块，可以用于根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；
第三发送模块，可以用于将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。
另一些实施例中，所述分配模块106还可以用于根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。
需要说明的，上述所述的装置根据方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式。具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。
本说明书一个或多个实施例提供的用户画像信息提示装置，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
基于上述所述的用户画像信息提示方法，本说明书另一些实施例中还提供一种用户画像信息提示方法，应用于业务终端，所述方法可以包括：
接收呼叫中心的服务器发送的呼叫请求和用户画像信息，所述用户画像信息由所述服务器根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；以及，根据所述用户标识获取用户画像信息并发送给所述业务终端；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
展示所述用户画像信息。
另一些实施例中，所述方法还可以包括：
在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端对应的服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
将所述当前评价标签发送给所述服务器，以使所述服务器将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
另一些实施例中，所述方法还可以包括：
接收所述服务器发送的所述用户画像信息对应的话术信息集，所述话术信息集根据所述用户的用户画像信息确定，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
展示所述话术信息集。
另一些实施例中，所述方法还可以包括：
向所述服务器发送所述当前在线通话中所述用户的语音流信息，以使所述服务器对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；以及，根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；
接收所述服务器发送的筛选出的所述话术信息，展示筛选出的所述话术信息。
需要说明的，上述所述的装置根据方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式。具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。
本说明书一个或多个实施例提供的用户画像信息提示方法，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
基于上述所述的用户画像信息提示方法，本说明书另一些实施例中还提供一种用户画像信息提示装置，应用于业务终端，所述装置可以包括：
第三接收模块，可以用于接收呼叫中心的服务器发送的呼叫请求和用户画像信息，所述用户画像信息由所述服务器根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；以及，根据所述用户标识获取用户画像信息并发送给所述业务终端；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
展示模块，可以用于展示所述用户画像信息。
另一些实施例中，所述装置还可以包括：
第四接收模块，可以用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端对应的服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
第四发送模块，可以用于将所述当前评价标签发送给所述服务器，以使所述服务器将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
另一些实施例中，所述方法还可以包括：
第五接收模块，可以用于接收所述服务器发送的所述用户画像信息对应的话术信息集，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
所述展示模块还可以用于展示所述话术信息集。
另一些实施例中，所述方法还可以包括：
第五发送模块，可以用于向所述服务器发送所述当前在线通话中所述用户的语音流信息，以使所述服务器对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；以及，根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；
第六接收模块，可以用于接收所述服务器发送的筛选出的所述话术信息；
所述展示模块还可以用于展示筛选出的所述话术信息。
需要说明的，上述所述的装置根据方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式。具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。
本说明书一个或多个实施例提供的用户画像信息提示装置，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
本说明书提供的上述实施例所述的方法或装置可以通过计算机程序实现业务逻辑并记录在存储介质上，所述的存储介质可以计算机读取并执行，实现本说明书实施例所描述方案的效果。因此，本说明书还提供一种用户画像信息提示设备，包括处理器及存储处理器可执行指令的存储器，所述指令被所述处理器执行时实现包括上述任意一个实施例所述方法的步骤。
所述存储介质可以包括用于存储信息的物理装置，通常是将信息数字化后再以利用电、磁或者光学等方式的媒体加以存储。所述存储介质有可以包括：利用电能方式存储信息的装置如，各式存储器，如RAM、ROM等；利用磁能方式存储信息的装置如，硬盘、软盘、磁带、磁芯存储器、磁泡存储器、U盘；利用光学方式存储信息的装置如，CD或DVD。当然，还有其他方式的可读存储介质，例如量子存储器、石墨烯存储器等等。
需要说明的，上述所述的设备根据方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式。具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。
上述实施例所述的用户画像信息提示设备，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
本说明书还提供一种用户画像信息提示系统，所述系统可以为单独的用户画像信息提示系统，也可以应用在多种计算机数据处理系统中。所述的系统可以为单独的服务器，也可以包括使用了本说明书的一个或多个所述方法或一个或多个实施例装置的服务器集群、系统(包括分布式系统)、软件(应用)、实际操作装置、逻辑门电路装置、量子计算机等并结合必要的实施硬件的终端装置。所述用户画像信息提示系统可以包括至少一个处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现上述任意一个或者多个实施例中所述方法的步骤。
需要说明的，上述所述的系统根据方法或者装置实施例的描述还可以包括其他的实施方式，具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。
上述实施例所述的用户画像信息提示系统，可以通过预先基于所述用户的评价标签集及基础信息生成用户的用户画像信息，并将用户画像信息与用户的用户标识关联。服务器在接收到呼叫请求时，可以将所述呼叫请求和所述用户画像信息一起发送给所述目标服务坐席人员的业务终端，以使服务坐席人员在接通在线通话时，可以根据用户画像信息对用户在在线通话过程中可能展现的行为特征提前产生一定的认知，从而辅助服务坐席人员与用户进行有效沟通。提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。且通过评价标签集及基础信息生成用户画像信息，还可以提高用户画像信息生成的准确性。
本说明书实施例并不局限于必须是符合标准数据模型/模板或本说明书实施例所描述的情况。某些行业标准或者使用自定义方式或实施例描述的实施基础上略加修改后的实施方案也可以实现上述实施例相同、等同或相近、或变形后可预料的实施效果。应用这些修改或变形后的数据获取、存储、判断、处理方式等获取的实施例，仍然可以属于本说明书的可选实施方案范围之内。
上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本说明书一个或多个时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现，也可以将实现同一功能的模块由多个子模块或子单元的组合实现等。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内部包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。
本说明书是参照根据本说明书实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。
还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法或者设备中还存在另外的相同要素。
本领域技术人员应明白，本说明书一个或多个实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书一个或多个实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本本说明书一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本说明书的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述并不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
以上所述仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。
Claims (16)
1.一种用户画像信息提示方法，其特征在于，应用于呼叫中心，所述方法包括：
根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；
对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；
根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员，包括：
根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。
6.一种用户画像信息提示装置，其特征在于，应用于呼叫中心，所述装置包括：
用户标识获取模块，用于根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
画像信息获取模块，用于获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
分配模块，用于为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
第一发送模块，用于将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第一接收模块，用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
信息更新模块，用于将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
话术信息获取模块，用于获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；
第二发送模块，用于将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二接收模块，用于接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；
语音识别模块，用于对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；
筛选模块，用于根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；
第三发送模块，用于将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。
10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述分配模块还用于根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。
11.一种用户画像信息提示设备，其特征在于，所述设备包括处理器及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述指令被所述处理器执行时实现包括以下步骤：
根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；
获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；
将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。
12.一种用户画像信息提示方法，其特征在于，应用于业务终端，所述方法包括：
接收呼叫中心的服务器发送的呼叫请求和用户画像信息，所述用户画像信息由所述服务器根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；以及根据所述用户标识获取用户画像信息并发送给所述业务终端；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
展示所述用户画像信息。
13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端对应的服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
将所述当前评价标签发送给所述服务器，以使所述服务器将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
14.一种用户画像信息提示装置，其特征在于，应用于业务终端，所述装置包括：
第三接收模块，用于接收呼叫中心的服务器发送的呼叫请求和用户画像信息，所述用户画像信息由所述服务器根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；以及根据所述用户标识获取用户画像信息并发送给所述业务终端；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；
展示模块，用于展示所述用户画像信息。
15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第四接收模块，用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述业务终端对应的服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；
第四发送模块，用于将所述当前评价标签发送给所述服务器，以使所述服务器将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。
16.一种用户画像信息提示系统，其特征在于，所述系统包括服务器以及业务终端，其中，所述服务器包括至少一个处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现所述权利要求1-5任一项所述方法的步骤；所述业务终端包括至少一个处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现所述权利要求12-13任一项所述方法的步骤。
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