CN112653796A - 一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统 - Google Patents

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苏华权
彭泽武
杨秋勇
谢瀚阳
冯志鹏
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Guangdong Power Grid Co Ltd
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Abstract

本发明涉及一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，包括客户画像主题模块和数据采集模块二，所述客户画像主题模块的输出端电性连接有数据信息库，所述判断模块的输出端电性连接有数据采集模块一，所述人工客服模块的输出端电性连接有数据采集模块二，所述数据采集模块二的输出端与数据信息库之间电性连接，所述数据采集模块一的输出端与数据信息库之间为电性连接。该发明的有益效果本发明可以通过数据信息筛选模块来筛选客户来电的次数以及客户来电中出现问题最多的问题并且通过智能客服模块对客户进行询问，这样能够更好的分析出客户的需求，并且能够更为简便快速的为客户提供服务。

Description

一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统
技术领域
本发明涉及话务客服技术领域，具体为一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统。
背景技术
现在的社会是一个高速发展的社会，科技发达，信息流通，人们之间的交流越来越密切，生活也越来越方便，大数据就是这个高科技时代的产物，企业组织可以利用相关数据和分析帮助它们降低成本、提高效率、开发新产品、做出更加明智的业务决策等等，因此话务客服系统运营而生。
现有的话务客服十分的先进了，但是在现有的话务客服系统中不能更为方便快捷的来满足客户，为此，我们提出一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，包括客户画像主题模块和数据采集模块二，所述客户画像主题模块的输出端电性连接有数据信息库，所述数据信息库的输出端电性连接有数据信息筛选模块，所述数据信息筛选模块的输出端分别电性连接有智能客服模块和人工客服模块，所述智能客服模块的输出端电性连接有判断模块，所述判断模块的输出端电性连接有数据采集模块一，所述人工客服模块的输出端电性连接有数据采集模块二，所述数据采集模块二的输出端与数据信息库之间电性连接，所述数据采集模块一的输出端与数据信息库之间为电性连接。
优选的，所述画像主题模块通过第一次客户办理业务的采集。
优选的，所述数据信息库用于客户基础信息的收集，并且接数据采集模块一中传出的客户致电来数据信息库未有的信息；
数据信息库记录每个用户来电的次数以及每次来电的问题。
优选的，所述数据信息筛选模块中根据来电客户的图像主题从数据信息库筛选出客户的信息，判断是否为新的来电用户；
新的来电客户直接传送到人工客服模块；
老来电客户直接传送智能客服模块。
优选的，所述智能客服模块根据数据信息筛选模块中筛选出用户信息对客户的需求进行提炼；
客户的需求是通过客户来电的次数以及客户来电中出现问题最多的5个问题；
通过判断模块来判断智能客服模块提出的问题是否为客户的需求问题；
是，对客户的需求进行提供解决办法，并将此次客户的来电及需求通过数据采集模块一传输到数据信息库中；
否，传输到人工客服模块，之后将此次客户的来电及需求通过数据采集模块二传输到数据信息库中。
优选的，所述判断模块根据智能客服模块于客户的对话来判断问题是否为客户的需求问题。
与现有技术相比，本发明的有益效果：
本发明通过每次客户的来电咨询，能够通过数据信息筛选模块来筛选客户来电的次数以及客户来电中出现问题最多的问题并且通过智能客服模块对客户进行询问，这样能够更好的分析出客户的需求，并且能够更为简便快速的为客户提供服务，并且通过两个数据采集模块，能够将此次客户的来电及需求通过数据采集模块传输到数据信息库中；记录下客户来电的次数和所提出的问题，便于下次更为方便快捷的分析和为客户提供更为快捷的服务。
附图说明
图1为本发明一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统的系统示意图。
图中：1、客户画像主题模块；2、数据信息库；3、数据信息筛选模块；4、智能客服模块；5、人工客服模块；6、判断模块；7、数据采集模块一；8、数据采集模块二。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1，本发明提供一种技术方案：一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，包括客户画像主题模块1、数据信息库2、数据信息筛选模块3、智能客服模块4、人工客服模块5、判断模块6、数据采集模块一7和数据采集模块二8，所述客户画像主题模块1的输出端电性连接有数据信息库2，所述画像主题模块1通过第一次客户办理业务的采集；
所述数据信息库2的输出端电性连接有数据信息筛选模块3，所述数据信息库2用于客户基础信息的收集，并且接数据采集模块一7中传出的客户致电来数据信息库2未有的信息；
数据信息库2记录每个用户来电的次数以及每次来电的问题；
所述数据信息筛选模块3的输出端分别电性连接有智能客服模块4和人工客服模块5，
所述数据信息筛选模块3中根据来电客户的图像主题从数据信息库2筛选出客户的信息，判断是否为新的来电用户：
新的来电客户直接传送到人工客服模块5；
老来电客户直接传送智能客服模块4；
所述智能客服模块4根据数据信息筛选模块3中筛选出用户信息对客户的需求进行提炼；
客户的需求是通过客户来电的次数以及客户来电中出现问题最多的5个问题；
通过判断模块6来判断智能客服模块4提出的问题是否为客户的需求问题；
是，对客户的需求进行提供解决办法，并将此次客户的来电及需求通过数据采集模块一7传输到数据信息库2中；
否，传输到人工客服模块5，之后将此次客户的来电及需求通过数据采集模块二8传输到数据信息库2中
所述智能客服模块4的输出端电性连接有判断模块6，所述判断模块6根据智能客服模块4于客户的对话来判断问题是否为客户的需求问题；
所述判断模块6的输出端电性连接有数据采集模块一7，所述人工客服模块5的输出端电性连接有数据采集模块二8，所述数据采集模块二8的输出端与数据信息库2之间电性连接，所述数据采集模块一7的输出端与数据信息库2之间为电性连接。
本实施例的工作原理：该基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，首先客户致电客户画像主题模块1将来电客户的画像主题输送到数据信息库2中，数据信息库2通过接收到画像主题模块1传输的户的画像提取到客户的基本信息，并且通过数据信息筛选模块3根据来电客户的图像主题从数据信息库2筛选出客户的信息，判断是否为新的来电用户；新的来电客户直接传送到人工客服模块5；老来电客户直接传送智能客服模块4，智能客服模块4通过数据信息筛选模块3中筛选出用户信息对客户的需求进行提炼，并询问客户，客户的需求是通过客户来电的次数以及客户来电中出现问题最多的5个问题；通过判断模块6来判断智能客服模块4提出的问题是否为客户的需求问题，如果是，将为客户提供解决办法，并且将此次客户的来电及需求通过数据采集模块一7传输到数据信息库2中，归纳到客户信息中，如果不是，传输到人工客服模块5，之后将此次客户的来电及需求通过数据采集模块二8传输到数据信息库2中。
尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，包括客户画像主题模块(1)和数据采集模块二(8)，其特征在于：所述客户画像主题模块(1)的输出端电性连接有数据信息库(2)，所述数据信息库(2)的输出端电性连接有数据信息筛选模块(3)，所述数据信息筛选模块(3)的输出端分别电性连接有智能客服模块(4)和人工客服模块(5)，所述智能客服模块(4)的输出端电性连接有判断模块(6)，所述判断模块(6)的输出端电性连接有数据采集模块一(7)，所述人工客服模块(5)的输出端电性连接有数据采集模块二(8)，所述数据采集模块二(8)的输出端与数据信息库(2)之间电性连接，所述数据采集模块一(7)的输出端与数据信息库(2)之间为电性连接。
2.根据权利要求1所述的一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，其特征在于：所述画像主题模块(1)通过第一次客户办理业务的采集。
3.根据权利要求1所述的一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，其特征在于：所述数据信息库(2)用于客户基础信息的收集，并且接数据采集模块一(7)中传出的客户致电来数据信息库(2)未有的信息；
数据信息库(2)记录每个用户来电的次数以及每次来电的问题。
4.根据权利要求1所述的一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，其特征在于：所述数据信息筛选模块(3)中根据来电客户的图像主题从数据信息库(2)筛选出客户的信息，判断是否为新的来电用户；
新的来电客户直接传送到人工客服模块(5)；
老来电客户直接传送智能客服模块(4)。
5.根据权利要求1所述的一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，其特征在于：所述智能客服模块(4)根据数据信息筛选模块(3)中筛选出用户信息对客户的需求进行提炼；
客户的需求是通过客户来电的次数以及客户来电中出现问题最多的5个问题；
通过判断模块(6)来判断智能客服模块(4)提出的问题是否为客户的需求问题；
是，对客户的需求进行提供解决办法，并将此次客户的来电及需求通过数据采集模块一(7)传输到数据信息库(2)中；
否，传输到人工客服模块(5)，之后将此次客户的来电及需求通过数据采集模块二(8)传输到数据信息库(2)中。
6.根据权利要求1所述的一种基于客户画像来电主题分析应用功能的话务客服系统，其特征在于：所述判断模块(6)根据智能客服模块(4)于客户的对话来判断问题是否为客户的需求问题。
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Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110110881A (zh) * 2019-03-21 2019-08-09 贵州电网有限责任公司 电力客户需求预测分析方法及系统
CN110428263A (zh) * 2019-06-19 2019-11-08 平安科技（深圳）有限公司 客户预判方法、装置、终端及存储介质

Patent Citations (2)

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