CN1588969A

CN1588969A - 支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法

Info

Publication number: CN1588969A
Application number: CN 200410066424
Authority: CN
Inventors: 张申生; 李磊; 张翠丽; 张勇; 韩松乔
Original assignee: Shanghai Jiaotong University
Current assignee: Shanghai Jiaotong University
Priority date: 2004-09-16
Filing date: 2004-09-16
Publication date: 2005-03-02

Abstract

一种支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心的方法，用于信息技术领域。本发明采用一台计算机作为CTI服务器，在该服务器上安装模拟电话语音卡和VoIP卡，模拟电话语音卡采用DSP处理芯片，完成程控交换、通信接口、语音处理、传真处理和座席转接，语音卡采用模拟中继线与电话连接，同时，通过语音座席板卡将客户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流，VoIP卡实现数字信号到模拟信号的转换，事先把呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，事先把呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，再和DTMF电话一起，通过呼叫中心电话/传真业务处理流程获得服务。本发明具有较好的性能价格比，实现了普通电话、IP电话、传真、邮件等多种呼叫中心接入方式。

Description

支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法

技术领域

本发明涉及的是一种用于信息技术领域实现计算机电话呼叫的方法，特别是一种支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法。

背景技术

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。呼叫中心是基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式，也称Call Center。最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工坐席将客户需要检索的信息直接播放给客户。而现代呼叫中心将是采用CTI技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业只能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内各分属职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为客户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，于是在呼叫中心的应用越来越广泛的同时，传统的单一接入方式存在着明显的不足，已经无法满足不同客户对不同接入方式的偏好，不能适应客户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

经文献检索发现，《电力需求侧管理》2002年第4卷第4期上，张会建等人在“新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用”一文中给出了一种ACD(自动呼叫分配)交换机的呼叫中心解决方案。但是其成本相对较高，而且只能支持语音方式接入，无法实现统一媒体排队。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术中的不足，提供一种支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法，使其以微机语音处理技术为基础，在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，同时采用集成VoIP(基于互联网协议的语音传输)卡，并配以相关的系统来形成一个集成化的综合呼叫中心，能够统一处理多种信息接入方式，解决了来自普通电话，传真，E-mail，IP电话等途径的服务对象的统一受理问题。

本发明是通过以下技术方案实现的，本发明采用一台计算机作为CTI服务器，在该服务器上安装模拟电话语音卡和VoIP卡，通过模拟电话语音卡实现程控交换，通信接口，语音处理，传真处理和座席转接；采用集成VoIP卡，实现数字信号到模拟信号的转换；再结合运行于服务器上的基于板卡的呼叫中心系统，计算机网络及数据库实现各种应用系统的需求。该系统硬件包括模拟电话语音卡，VoIP卡，CTI服务器，数据库服务器，文件服务器，人工座席电话和计算机，以及支持并集成这些硬件的CTI服务器应用系统，人工座席客户端系统。

所述的模拟电话语音卡，是符合工业标准的PC兼容机扩展卡，采用的是专用的DSP(数字信号处理器)处理芯片，能够实现电话及语音的处理功能。语音卡具备电话呼入，呼出硬件处理功能，如振铃检测，摘挂机检测，语音信号的录制播放，DTMF(双音多频)码处理等。语音卡采用模拟中继线与电话连接。同时，通过专门的语音座席板卡，将客户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。

所述的VoIP卡，事先把呼入呼叫中心的IP电话通过VoIP卡转化为模拟电话，再和DTMF电话一起通过自动呼叫分配器接入座席，实现数字信号到模拟信号的转变。

本发明中CTI服务器主要完成系统集成与调度工作，具体实现内容如下：

(1)CTI计算机电话集成。完成对电话呼叫事件的捕捉和呼叫信息如主叫号码的实时采集，完成应用系统发出的电话控制指令(自动摘机，挂机，转接和外拨)的执行。一般语音卡开发商会为不同的语音卡提供SDK开发包，该开发包提供了多种语音函数库。CTI服务器应用程序通过调用功能函数实现对语音卡的操作，从而最终实现计算机电话集成。

(2)ACD(自动呼叫分配)。处理来话呼叫，并把来话呼叫按规定路由传给业务代表。CTI服务器应用程序使用语音卡提供的动态连接库中的API接口函数，根据合理的路由算法，完成呼叫分配。

(3)AED(自动电子邮件分配)。CTI服务器应用系统中的自动电子邮件分配模块以一定的时间间隔收取邮件，将收取的邮件拆分成发信人地址，主题，邮件内容，附件等，分别存入数据库。一旦检测到新邮件，便根据合理的路由算法，选择合适的座席，将该邮件转发到座席的邮箱，并在数据库中做相应记录。

(4)IVR(交互式语音应答)。客户可以利用音频按键电话输入信息，从呼叫中心系统中获得预先录制的语音信息，为客户提供自动服务。CTI服务器应用程序使用语音卡提供的动态连接库中的API接口函数，播放语音，并通过检测客户的按键信息，实现IVR。

(5)IFR(交互式传真应答)。客户拨入系统后可以根据语音提示获取到所需的传真资料。按一定时间间隔启动交互式传真应答模块中的传真自动发送服务进程，将要发传真的内容，按照先进先出的排队方式进行排队，调用语音卡的功能函数，外拨要接收传真的电话号码，判断对方电话的状态，选择发出或者压后处理，然后将结果写入数据库。要发传真的客户拨入系统后可以根据语音的提示选择发送传真，传真接收服务进程将客户所发送的传真生成相应的传真接收文件，在数据库中写入相关的数据信息。并启动相关的业务处理进程，根据合理的路由算法，将有关的数据信息发送到座席。采用网络传真的原理和语音导航技术，实现IFR。

CTI服务器应用系统通过调用语音卡的二次开发功能函数操纵语音卡，实现对来话的自动分配和处理，通过交互式语音应答来提供呼叫中心的语音导航，通过直接查询数据库还可以提供自动服务，包括一些固定信息的查询，费用查询等等。

CTI服务器也作为文件服务器，用来存储录音文件和静态语音文件；并在该服务器上安装数据库系统作为数据库服务器，用来存储一些业务数据、系统配置等信息。

每个人工座席配备一台计算机，其上运行座席客户端系统，通过局域网访问数据库服务器上的数据库来提取业务数据，通过与CTI服务器的消息交互实现人工台的转接等众多功能。

座席客户端系统实现人工台的系列功能，提供更加个性化的服务。一旦呼叫接入人工台，座席客户端系统通过局域网，自动弹出从CTI服务器所获得的客户号码，从视/听觉上提醒话务员，并通过访问数据库，调出客户个人资料以及一些历史服务信息，做到数据的一致与同步。

对于不同途径的服务对象，CTI服务器启动不同的服务模块。对于电话呼入(包括普通电话和IP电话)，CTI通过语音卡检测到振铃，摘机，启动IVR，根据客户的按键信息，通过ACD转接到合适的座席，提供实时服务。对于邮件，通过AED将邮件分配给合适的座席，提供异步服务。对于传真，通过IFR，提供异步服务。

本发明具有实质性特点和显著进步，呼叫中心是基于计算机电话集成技术的一种服务方式，是未来企业与客户沟通的主要窗口，采用语音卡和VoIP卡的呼叫中心解决方案在传统单纯采用ACD交换机技术中或语音板卡PC技术中加入了VoIP卡，将IP电话转化为模拟电话，实现了普通电话、IP电话、传真、邮件等多种呼叫中心接入方式，实现了统一媒体排队，满足不同客户对不同接入方式的偏好，实现了呼叫中心从传统的基于硬件结构的只有普通电话的接入模式，向基于计算机系统并融合多种接入方式的新型呼叫中心转变。

附图说明

图1本发明实施例系统结构示意图

具体实施方式

如图1所示，本发明在用作CTI服务器的计算机中内置语音卡和VoIP卡，用VoIP卡将呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，再和DTMF电话一起通过自动呼叫分配器接入座席。Dialogic语音卡上集成若干外线模块、若干内线模块和1个放音模块。外线模块和连选电话线路连接，每个模块连1条外线，实现自动语音交互功能；内线模块和人工座席电话相连，每个模块接1部内线电话机。每个模块控制的1条线路称为1个通道。语音卡的基本工作模式如下：

1.外线通道与内线通道连接：客户打入电话后，转接到人工座席。

2.内线通道与外线通道连接：人工座席向外拨出电话。

3.外线通道与外线通道连接：客户打入电话后，使用转接功能，此时系统自动连接到另外1条外线电话。

4.外线通道单独工作：客户电话打入后，进入IRV功能，该外线通道并不与其他通道连接。

呼叫中心电话/传真业务处理流程具体如下：

1.客户使用电话、传真、因特网接入呼叫中心，统一受理；

2.识别请求服务类别；

3.智能虚拟呼叫排队和分配；

4.在人工座席服务时间内，否，转10；

5.提供客户选择人工座席服务或自动交互式语音服务/传真；

6.客户选择人工座席服务，转7；选择自动交互式语音服务/传真，转9；

7.人工座席服务，包括咨询服务、业务受理、投诉与建议服务、主动外呼服务等；

8.客户有无其他请求，有，转4；无，转11；

9.自动交互式语音服务/传真；

10.户有无其他请求，有，转4；无，转11；

11.结束服务。

下面对本发明不同的业务处理流程分别作详细说明：

1.普通电话业务处理流程

客户电话通过公共交换电话网呼入后，由CTI通过语音卡检测到振铃，摘机，启动IVR，根据客户的按键信息，由ACD向CTI服务器发送路由请求命令，CTI服务器启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者(如某个IVR或座席)，CTI服务器同时通知ACD，ACD就将呼叫转给相应的服务者，服务者确认提供服务后电话即完整地接入，可以提供服务了，否则选择需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者客户挂机。

2.传真业务处理流程

呼叫中心发送传真业务流程：

客户通过公共交换电话网接入呼叫中心，由CTI通过语音卡检测到振铃，摘机，启动IVR，根据客户的按键信息，由ACD向CTI服务器发送路由请求命令，CTI服务器启动相关的智能路由选择流程，选择IFR，客户选择所需的传真资料。IFR按一定时间间隔启动传真自动发送服务进程，将要发传真的内容，按照先进先出的排队方式进行排队，调用语音卡的功能函数，外拨要接收传真的电话号码，判断对方电话的状态，选择发出或者压后处理，然后将结果写入数据库。

呼叫中心接收传真业务流程：

客户通过传真机发送传真到呼叫中心，CTI识别服务对象类别，启动IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后在IFR的任务管理器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CTI服务器，同时传送有关的数据信息。CTI服务器选择到合适的座席后便发送相关信息到座席客户端，座席客户端窗口显示必要的信息，座席确认后便在座席上显示传真的内容，话务员根据内容进行处理。座席也可采用非实时方式处理，即CTI服务器通知座席有传真到时，座席可以不立即处理，而是通过AED将传真文件送到座席的邮箱，后者在适当的时候再去处理。

3.IP电话业务处理流程

客户计算机安装有相关的网上电话控件，客户上网时，通过该控件向VoIP卡以数据方式发送一个呼叫请求，VoIP卡再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入，之后的业务流程和普通电话业务流程相同。

4.呼叫中心Email业务处理流程具体如下：

I.AED间隔收取邮件，将收取的邮件拆分成发信人地址、主题、邮件内容、附件等，分别存入数据库；

II.AED一旦检测到新邮件便发送路由请求信息到CTI服务器，CTI服务器选择座席后将座席ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED；

III.AED将该邮件转发到座席的邮箱；

IV.座席通过客户端系统确定处理该业务。

根据呼叫中心电话/传真业务处理流程第(7)步进行的人工座席服务，由座席客户端系统和座席完成，每个人工座席配备一台计算机，其上运行座席客户端系统，通过局域网访问数据库来提取业务数据，通过与CTI服务器的消息交互实现人工台众多功能。

语音媒体流、邮件进入座席前先经过一个服务系统进行统一处理，该服务系统称为CTI服务器应用系统，由其完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视，运行在CTI服务器上。

以下结合本发明的内容提供具体实施例，具体如下：

由1台计算机作为CTI服务器(P1.0GHz处理器，256MB(字节)内存，40Gbit硬盘)，在该服务器上安装Dialogic语音卡和VoIP卡，并运行CTI服务器应用系统；同时该服务器也作为文件服务器，存储录音文件和静态语音文件，并在该服务器上安装MS-SQLServer7.0作为数据库服务器。每个人工座席配备一台计算机，其上运行座席客户端系统。当客户电话(包括普通电话和IP电话，IP电话由VoIP卡转换为模拟电话)呼入呼叫中心时，呼叫中心可以提供IVR/IFR或人工服务；当客户发送E-mail到呼叫中心邮箱时，可选择合适的座席在一定时间内回复。

Claims

1、一种支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法，其特征在于，采用一台计算机作为CTI服务器，在该服务器上安装模拟电话语音卡和VoIP卡，模拟电话语音卡采用DSP处理芯片，完成程控交换、通信接口、语音处理、传真处理和座席转接，语音卡采用模拟中继线与电话连接，同时，通过语音座席板卡将客户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流，VoIP卡实现数字信号到模拟信号的转换，事先把呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，再和DTMF电话一起，通过呼叫中心电话/传真业务处理流程获得服务。

2、根据权利要求1所述的支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法，其特征是，呼叫中心电话/传真业务，处理流程具体如下：

(1)客户使用电话、传真、因特网接入呼叫中心，统一受理；

(2)识别请求服务类别；

(3)智能虚拟呼叫排队和分配；

(4)在人工座席服务时间内，否，转9；

(5)提供客户选择人工座席服务或自动交互式语音服务/传真；

(6)客户选择人工座席服务，转6；选择自动交互式语音服务/传真，转9；

(7)人工座席服务，包括咨询服务、业务受理、投诉与建议服务、主动外呼服务；

(8)客户有无其他请求，有，转4；无，转11；

(9)自动交互式语音服务/传真；

(10)客户有无其他请求，有，转4；无，转11；

(11)结束服务。

3、根据权利要求2所述的支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法，其特征是，呼叫中心接入方式一体化，其处理过程步骤如下：

(1)普通电话业务处理流程

客户电话通过公共交换电话网呼入后，由CTI通过语音卡检测到振铃，摘机，启动IVR，根据客户的按键信息，由ACD向CTI服务器发送路由请求命令，CTI服务器启动智能路由选择流程，选择服务提供者，CTI服务器同时通知ACD，ACD就将呼叫转给相应的服务者，服务者确认提供服务后电话即完整地接入，提供服务，否则选择需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者客户挂机；

(2)传真业务处理流程

a、呼叫中心发送传真业务流程：

客户通过公共交换电话网接入呼叫中心，由CTI通过语音卡检测到振铃，摘机，启动IVR，根据客户的按键信息，由ACD向CTI服务器发送路由请求命令，CTI服务器启动相关的智能路由选择流程，选择IFR，客户选择所需的传真资料，IFR间隔启动传真自动发送服务进程，将要发传真的内容，按照先进先出的排队方式进行排队，调用语音卡的功能函数，外拨要接收传真的电话号码，判断对方电话的状态，选择发出或者压后处理，然后将结果写入数据库；

b、呼叫中心接收传真业务流程：

客户通过传真机发送传真到呼叫中心，CTI识别服务对象类别，启动IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并在数据库中写入相关的数据信息，然后在IFR的任务管理器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CTI服务器，同时传送数据信息，CTI服务器选择座席后便发送信息到座席客户端，座席客户端窗口显示必要的信息，座席确认后便在座席上显示传真的内容，话务员根据内容进行处理，座席或者采用非实时方式处理，即CTI服务器通知座席有传真到时，座席通过AED将传真文件送到座席的邮箱，后者在适当的时候再去处理；

(3)IP电话业务处理流程

客户计算机安装有相关的网上电话控件，客户上网时，通过该控件向VoIP卡以数据方式发送一个呼叫请求，VoIP卡再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入，之后的业务流程和普通电话业务流程相同；

(4)呼叫中心Email业务处理流程具体如下：

I.AED间隔收取邮件，将收取的邮件拆分成发信人地址、主题、邮件内容、附件，分别存入数据库；

III.AED将该邮件转发到座席的邮箱；

IV.座席通过客户端系统确定处理该业务。

4、根据权利要求2所述的支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法，其特征是，所述的呼叫中心电话/传真业务处理流程第(7)步进行的人工座席服务，由座席客户端系统和座席完成，每个人工座席配备一台计算机，其上运行座席客户端系统，通过局域网访问数据库来提取业务数据，通过与CTI服务器的消息交互实现人工台众多功能。

5、根据权利要求1或2或3所述的支持多种媒体统一受理的集成化呼叫中心实现方法，其特征是，语音媒体流、邮件进入座席前先经过一个服务系统进行统一处理，该服务系统称为CTI服务器应用系统，由其完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视，运行在CTI服务器上。