CN101409746B - 面向呼叫中心的电话信号音检测方法及其系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种对呼叫中心外拨系统所检测的电话信号音进行自动识别，从而有效分辨不同故障类型的电话信号音检测方法及其系统。在本发明中，利用数字信令和模拟信令的混合配置，通过两次筛选法来区分号码。在模拟中继设备中引入语音识别引擎，对被打电话所返回的提示语音进行进一步识别，使外拨服务器能够区分造成“故障”呼叫的不同原因，从而分别进行不同的处理。
Description
技术领域
本发明涉及一种用于对呼叫中心外拨系统所检测的电话信号音进行自动识别，从而有效分辨不同故障类型的电话信号音检测方法及其系统，属于计算机电信集成(CTI，Computer Telephony Integration)技术领域。
背景技术
呼叫中心又称为客户服务中心，是一种基于CTI技术，集成通信网和计算机网的多项功能，并与企业信息系统整合为一体的综合信息服务系统。它是企业内部与外部进行沟通的平台。企业内部主要包括销售部门、客服部门、 财务部门、调度部门以及物流部门等职能部门，企业外部主要包括客户供货商、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。
早期呼叫中心的主要作用是咨询服务。后来，随着呼叫中心由服务中心向盈利中心转换，外拨系统的作用日显重要。主动的外拨操作能够完成更多的业务功能，包括欠费催缴、客户回访、客户关怀、电话营销、市场调研和挖掘潜在客户等。
在现有的呼叫中心外拨系统中，外拨操作分为两种：人工外拨和自动外拨。人工外拨(包括预览外拨)是指由人工座席控制拨号过程，并借助经验辨别电话信号音的类型。自动外拨(包括预测外拨)是指利用拨号器控制拨号过程并自动辨别电话信号音的操作方式。显然，自动外拨方式可以大大提高座席的工作效率，是呼叫中心未来的发展方向。
但是，现有的自动外拨方式与人工外拨相比，在电话信号音的辨别方面存在明显的不足。自动外拨方式中对电话信号音的辨别是依据信令进行的。具有信令功能的数字中继设备除了接通的信号音如振铃、忙音等可以辨别外，不能接通的信号音(如空号、不在服务区、已关机等情况)均返回“故障”的结果。对于呼叫中心来说，虽然这些号码都以出现“故障”作为无法接通的原因，但“不在服务区”和“已关机”的号码不同于“空号”的情况，这部分号码是具有重拨价值的。现有呼叫中心的外拨系统无法区分这些号码，因此浪费了号码资源。
发明内容
本发明的目的是针对现有呼叫中心外拨系统在分辨电话信号音方面的功能局限，提供一种新的电话信号音检测方法。利用该方法，可以使外拨系统能够准确区分造成“故障”结果的不同信号音情况，避免浪费电话号码资源。
本发明的另外一个目的是提供一种用于实施上述电话信号音检测方法的信号音检测系统。
为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：
一种面向呼叫中心的电话信号音检测系统，包括外拨服务器、数据库单元、数字中继设备和模拟中继设备，其特征在于：
所述外拨服务器包括外拨组件、语音识别引擎和识别结果存放引擎，所述外拨组件分别与所述数据库单元、数字中继设备和模拟中继设备相连接，所述数字中继设备与所述数据库单元相连接，所述语音识别引擎分别连接客户电话和所述识别结果存放引擎，所述识别结果存放引擎连接所述外拨组件。
其中，所述外拨组件通过用户线路接口与所述客户电话实现连接。
所述数字中继设备和模拟中继设备通过中继线路接口与所述客户电话实现连接。
一种面向呼叫中心的电话信号音检测方法，基于上述的电话信号音检测系统实现，其特征在于包括如下的步骤：
(1)数字中继设备根据预定的电话号码进行外拨操作，将不能拨通的电话号码存放在数据库单元中；
(2)模拟中继设备对不能拨通的电话号码进行外拨操作；
(3)客户电话返回的声音被送给语音识别引擎进行分析；
(4)所述语音识别引擎对返回的声音进行识别，分析不能拨通的电话号码是属于空号还是属于已关机或不在服务区的情况，并将相应的识别结果存放在识别结果存放引擎之中；
(5)识别结果存放引擎将识别结果中可以重拨的电话号码回传给外拨组件，由所述外拨组件分配给所述数字中继设备重新进行外拨操作；
其中，在步骤(1)之前，由所述外拨组件从数据库单元中提取预定向外拨出的电话号码，并将所述电话号码分配给所述数字中继设备。
在步骤(2)中，由所述外拨组件从所述数据库单元中提取不能拨通的电话号码，将其分配给所述模拟中继设备。
在步骤(5)中，所述可以重拨的电话号码指电话号码所对应的电话机处于已关机和不在服务区的情况。
利用本发明所提供的电话信号音检测方法及其系统，呼叫中心外拨系统可以准确区分造成“故障”结果的不同情况，包括但不限于“空号”、“不在服务区”、“已关机”和“拒接”等，从而使呼叫中心能够充分利用而不浪费已有的电话号码资源。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。
图1是本发明所提供的电话信号音检测系统的组成结构示意图；
图2是本电话信号音检测方法实施过程的时序图；
图3是本电话信号音检测方法实施过程的状态转换图。
具体实施方式
参见图1所示，本发明所提供的电话信号音检测系统包括外拨服务器、数据库单元、数字中继设备和模拟中继设备。其中，该外拨服务器包含外拨组件、语音识别引擎和识别结果存放引擎，外拨服务器中的外拨组件分别与数据库单元、数字中继设备和模拟中继设备相连接。外拨组件用于提供对外拨打服务。语音识别引擎分别连接客户电话和识别结果存放引擎，用于实现语音识别服务。语音识别的结果通过识别结果存放引擎存放在数据库单元中。该识别结果存放引擎也连接上述的外拨组件。
外拨服务器通过呼叫中心中的用户(座席)线路接口与外部的客户电话实现连接，以实现外拨功能。数字中继设备和模拟中继设备可以通过现有呼叫中心中使用的中继板实现。它们可以使用同一个中继线路接口与外部的客户电话实现连接，也可以分别使用不同的接口。数字中继设备除了用于拨打可接通的呼叫之外，还用于筛选出不能接通的“故障”呼叫。模拟中继设备用于提取与“故障”呼叫相关的语音信息，如已关机、不在服务区、空号、拒接等情况下的提示语音信息等，并为外拨服务器中的语音识别引擎提供输入。
本发明的核心技术思想在于利用数字信令和模拟信令的混合配置，通过两次筛选法来区分号码。在模拟中继设备中引入语音识别引擎，对被打电话所返回的提示语音进行进一步识别，使外拨服务器能够区分造成“故障”呼叫的不同原因，从而分别进行不同的处理。
基于上述的技术思想，参见图2和图3所示，该电话信号音检测方法的实施过程包括如下的步骤：
(1)外拨组件从数据库单元中提取向外拨出的电话号码(外拨号码)；
(2)外拨号码被分配给数字中继设备，数字中继设备进行外拨操作；
(3)包括能够拨通和不能拨通的外拨结果被存入数据库单元中，其中能够拨通的情况包括振铃、遇忙、答录机或总机响应、传真、语音信箱、秘书台、彩铃等，不能拨通的情况包括已关机、不在服务区、空号、拒接等；
(4)数字中继设备外拨完毕；
(5)外拨组件从数据库单元中提取不能拨通的电话号码；
(6)不能拨通的电话号码被分配给模拟中继设备，由模拟中继设备进行外拨操作；
(7)客户电话返回的声音被送给语音识别引擎进行分析；
(8)语音识别引擎对返回的声音进行识别，分析不能拨通的电话号码是否属于空号、已关机、不在服务区等情况，并将相应的识别结果存放在识别结果存放引擎之中；
(9)识别结果存放引擎将识别结果中可以重拨的电话号码(指已关机和不在服务区的情况)回传给外拨组件，由外拨组件分配给数字中继设备进行重新拨号；
(10)步骤(8)中的识别结果存入数据库单元之中。
本发明中使用的外拨组件可以是现有呼叫中心中执行自动外拨操作的功能组件，而语音识别引擎可以采用现有的多种成熟技术实现，如言丰语音识别引擎、中科信利电话语音识别引擎等，在此就不详细说明了。
上面虽然通过实施例描绘了本发明，但本领域普通技术人员知道，本发明有许多变形和变化而不脱离本发明的精神，所附的权利要求将包括这些变形和变化。
Claims (6)
1.一种面向呼叫中心的电话信号音检测系统，包括外拨服务器、数据库单元、数字中继设备和模拟中继设备，其特征在于：
所述外拨服务器包括外拨组件、语音识别引擎和识别结果存放引擎，所述外拨组件分别与所述数据库单元、数字中继设备和模拟中继设备相连接，所述数字中继设备与所述数据库单元相连接，所述语音识别引擎分别连接客户电话和所述识别结果存放引擎，所述识别结果存放引擎连接所述外拨组件；
所述数字中继设备和模拟中继设备通过中继线路接口与所述客户电话实现连接。
2.如权利要求1所述的电话信号音检测系统，其特征在于：
所述外拨组件通过用户线路接口与所述客户电话实现连接。
3.一种面向呼叫中心的电话信号音检测方法，基于如权利要求1所述的电话信号音检测系统实现，其特征在于包括如下的步骤：
(1)数字中继设备根据预定的电话号码进行外拨操作，将不能拨通的电话号码存放在数据库单元中；
(2)模拟中继设备对不能拨通的电话号码进行外拨操作；
(3)客户电话返回的声音被送给语音识别引擎进行分析；
(4)所述语音识别引擎对返回的声音进行识别，分析不能拨通的电话号码是属于空号还是属于已关机或不在服务区的情况，并将相应的识别结果存放在识别结果存放引擎之中；
(5)识别结果存放引擎将识别结果中可以重拨的电话号码回传给外拨组件，由所述外拨组件分配给所述数字中继设备重新进行外拨操作。
4.如权利要求3所述的面向呼叫中心的电话信号音检测方法，其特征在于：
在步骤(1)之前，由所述外拨组件从数据库单元中提取预定向外拨出的电话号码，并将所述电话号码分配给所述数字中继设备。
5.如权利要求3所述的面向呼叫中心的电话信号音检测方法，其特征在于：
在步骤(2)中，由所述外拨组件从所述数据库单元中提取不能拨通的电话号码，将其分配给所述模拟中继设备。
6.如权利要求3所述的面向呼叫中心的电话信号音检测方法，其特征在于：
在步骤(5)中，所述可以重拨的电话号码指电话号码所对应的电话机处于已关机和不在服务区的情况。
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