CN105979108B - 一种用户号码状态识别方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种用户号码状态识别方法及系统，该方法包括：获取号码池内的用户号码，进行外呼；当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答信息；将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。本发明所提供的用户号码状态识别方法及系统，通过声纹对比方法对需要进行识别的声纹语音进行有选择的比对识别，能够快速识别出用户号码的状态，快速挂断处理空号、忙、不在服务器、关机等号码处于非可接入状态的电话，减少通话等待占用时间，提高外呼速度和效率。

Description

一种用户号码状态识别方法及系统
技术领域
本发明涉及计算机网与通信网集成技术领域，特别是涉及一种用户号码状态识别方法及系统。
背景技术
呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer Telephony Integration)技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。而呼叫中心又包括了呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、老客户回访、关怀、售后跟踪等。
在市场竞争日益激烈的今天，不管什么性质的企业，为了能有效地把握工作任务在数量、质量及效率等方面的完成情况，通过各种新技术及系统缩短单一工作时间、减少人工处理量、提高工作效率。传统人工拨号极易疲劳，不能做到连续拨号，不仅是对业务员时间上的浪费也造成了一定的情绪影响。
目前呼叫中心系统的自动外呼功能，能实现由系统通过获取号码池内的用户号码，按照一定算法(即按在线坐席人数和同时外呼比例)进行自动外呼操作，整个呼叫过程自动处理，，相当于雇佣了一个机器人永不疲劳的进行拨号，而业务员只需等待意向客户转入即可。但现有技术往往无法识别用户的号码状态，也没有有效的通信信令能够判别用户的状态。例如如果用户的手机是关机状态或者无法接通状态，电话会一直处于接续状态，系统自动听取“您拨的号码是空号…”或“您拨的用户暂时无法接通…”等的IVR语音，要等到60秒后才能进行拆线，大大浪费了线路资源和呼叫时间。
发明内容
本发明的目的是提供一种用户号码状态识别方法及系统，目的在于解决现有技术无法识别用户的号码状态，通话等待时间较长，外呼速度和效率较低的问题。
为解决上述技术问题，本发明提供一种用户号码状态识别方法，包括：
获取号码池内的用户号码，进行外呼；
当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。
可选地，所述声纹数据库为通过媒体抓包的方式获取需比对的声纹特征文件的动态数据库。
可选地，所述根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令包括：
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于可接入状态时，生成保持接续状态的指令；
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于非可接入状态时，生成自动挂断电话的指令；
当匹配不成功时，生成保持接续状态的指令。
可选地，当所述比对结果为空号、关机、暂时无法接通、用户忙的状态中的任一种时，判定所述比对结果为号码处于非可接入状态；当所述比对结果为彩铃或正常接通音时，判定所述比对结果为号码处于可接入状态。
可选地，在所述将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对之后还包括：
将识别出的比对结果记录到呼叫记录表中进行统计和跟踪。
本发明还提供了一种用户号码状态识别系统，包括：
用户号码获取模块，用于获取号码池内的用户号码，进行外呼；
语音应答信息获取模块，用于当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
比对模块，用于将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
控制指令生成模块，用于根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。
可选地，所述声纹数据库为通过媒体抓包的方式获取需比对的声纹特征文件的动态数据库。
可选地，所述控制指令生成模块具体用于：
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于可接入状态时，生成保持接续状态的指令；当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于非可接入状态时，生成自动挂断电话的指令；当匹配不成功时，生成保持接续状态的指令。
可选地，还包括：
统计跟踪模块，用于在所述将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对之后，将识别出的比对结果记录到呼叫记录表中进行统计和跟踪。
本发明所提供的用户号码状态识别方法及系统，通过获取号码池内的用户号码，进行外呼；当用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；将互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。可见，本发明所提供的用户号码状态识别方法及系统，通过声纹对比方法对需要进行识别的声纹语音进行有选择的比对识别，能够快速识别出用户号码的状态，快速挂断处理空号、忙、不在服务器、关机等号码处于非可接入状态的电话，减少通话等待占用时间，提高外呼速度和效率。
附图说明
为了更清楚的说明本发明实施例或现有技术的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明所提供的用户号码状态识别方法的一种具体实施方式的流程图；
图2为本发明所提供的用户号码状态识别方法的另一种具体实施方式的流程图；
图3为本发明所提供的用户号码状态识别系统的一种具体实施方式的结构框图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明所提供的用户号码状态识别方法的一种具体实施方式的流程图如图1所示，该方法包括：
步骤S101：获取号码池内的用户号码，进行外呼；
步骤S102：当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
步骤S103：将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
步骤S104：根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。
本发明所提供的用户号码状态识别方法，通过获取号码池内的用户号码，进行外呼；当用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；将互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。可见，本发明所提供的用户号码状态识别方法，通过声纹对比方法对需要进行识别的声纹语音进行有选择的比对识别，能够快速识别出用户号码的状态，快速挂断处理空号、忙、不在服务器、关机等号码处于非可接入状态的电话，减少通话等待占用时间，提高外呼速度和效率。
需要指出的是，本发明所提供的用户号码状态识别方法中声纹数据库可以为通过媒体抓包的方式获取需比对的声纹特征文件的动态数据库。
基础声纹通过一个数据库进行存储和管理，且该数据库支持自动补充和更新，可以对各种地方方言声纹，或各种外语均能进行识别，不受语言限制。具体可将需要识别的“空号”、“关机”、“暂时无法接通”、“用户忙”等IVR关键字声纹通过媒体抓包的方式获取，将需要比对的声纹特征文件保存更新到声纹数据库中，即可对新的声纹进行识别。
与现有技术采用自动语音识别的方法相比，本实施例采用简单的声纹比对算法识别被叫号码的语音应答信息，不需要对语音进行复杂的编解码和文本转换的工作，对硬件资源占用较小，且算法支持同时比对，能够快速获得识别结果。
在上述实施例的基础上，本发明所提供的用户号码状态识别方法中步骤S104根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令的过程可以具体包括三种不同的情况。如图2本发明所提供的用户号码状态识别方法的另一种具体实施方式的流程图所示，该方法包括：
步骤S201：获取号码池内的用户号码，进行外呼；
步骤S202：当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
步骤S203：将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
步骤S204：当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于可接入状态时，生成保持接续状态的指令；
步骤S205：当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于非可接入状态时，生成自动挂断电话的指令；
步骤S206：当匹配不成功时，生成保持接续状态的指令。
其中，当所述比对结果为空号、关机、暂时无法接通、用户忙的状态中的任一种时，判定所述比对结果为号码处于非可接入状态；当所述比对结果为彩铃或正常接通音时，判定所述比对结果为号码处于可接入状态。
呼叫中心自动外呼系统进行自动外呼时，当用户号码接续成功且有IVR回铃时，自动比对声纹数据库中的声纹，当比对成功后，将空号、关机、暂时无法接通、用户忙等情况的比对结果传递给通信底层，记录下比对结果，同时通知通信底层自动拆线；当识别出彩铃或正常接通回铃时，保持接续状态，等待对方摘机。如果没有比对成功，说明用户号码并非需要快速拆线的号码，就可以保持接续状态，等待用户接听，当用户接听后转入指定坐席或空闲坐席，实现通话。
在上述任一实施例的基础上，优选地，本发明所提供的用户号码状态识别方法在将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对之后还可以进一步包括：
将识别出的比对结果记录到呼叫记录表中进行统计和跟踪。
本实施例能够对呼叫反馈结果进行归类划分，对号码进行数据筛选以及过滤，避免将没打通的号码全部重新呼叫。
下面对本发明实施例所提供的用户号码状态识别系统进行介绍，下文描述的用户号码状态识别系统与上文描述的用户号码状态识别方法可相互对应参照。
图3为本发明所所提供的用户号码状态识别系统的一种具体实施方式的结构框图，参照图3用户号码状态识别系统可以包括：
用户号码获取模块100，用于获取号码池内的用户号码，进行外呼；
语音应答信息获取模块200，用于当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
比对模块300，用于将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
控制指令生成模块400，用于根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。
作为一种具体实施方式，本发明所提供的用户号码状态识别系统中声纹数据库可以具体为通过媒体抓包的方式获取需比对的声纹特征文件的动态数据库。
作为一种具体实施方式，本发明所提供的用户号码状态识别系统中控制指令生成模块400可以具体用于：
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于可接入状态时，生成保持接续状态的指令；当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于非可接入状态时，生成自动挂断电话的指令；当匹配不成功时，生成保持接续状态的指令。
优选地，本发明所提供的用户号码状态识别系统还可以进一步包括：
统计跟踪模块，用于在所述将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对之后，将识别出的比对结果记录到呼叫记录表中进行统计和跟踪。
综上所述，本发明所提供的用户号码状态识别方法及系统，通过获取号码池内的用户号码，进行外呼；当用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；将互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令。通过本发明所提供的用户号码状态识别方法及系统可以大大提高呼叫中心行业客户回访呼叫的接通率，缩短电话接续时间，大大提高客户回访工作的效率，同时通过自动呼叫回访，能够减少回访工作的人员数量，降低回访成本。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。
以上对本发明所提供的用户号码状态识别方法以及系统进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。

Claims (7)

1.一种用户号码状态识别方法，其特征在于，包括：
获取号码池内的用户号码，进行外呼；
当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令；
所述声纹数据库为通过媒体抓包的方式获取需比对的声纹特征文件的动态数据库；将需要识别的关键字声纹通过媒体抓包的方式获取，将需要比对的声纹特征文件保存更新到声纹数据库中，对新的声纹进行识别。
2.如权利要求1所述的用户号码状态识别方法，其特征在于，所述根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令包括：
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于可接入状态时，生成保持接续状态的指令；
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于非可接入状态时，生成自动挂断电话的指令；
当匹配不成功时，生成保持接续状态的指令。
3.如权利要求2所述的用户号码状态识别方法，其特征在于，当所述比对结果为空号、关机、暂时无法接通、用户忙的状态中的任一种时，判定所述比对结果为号码处于非可接入状态；当所述比对结果为彩铃或正常接通音时，判定所述比对结果为号码处于可接入状态。
4.如权利要求1至3任一项所述的用户号码状态识别方法，其特征在于，在所述将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对之后还包括：
将识别出的比对结果记录到呼叫记录表中进行统计和跟踪。
5.一种用户号码状态识别系统，其特征在于，包括：
用户号码获取模块，用于获取号码池内的用户号码，进行外呼；
语音应答信息获取模块，用于当所述用户号码接续成功时，获取当前通话的互动式语音应答消息；
比对模块，用于将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对；
控制指令生成模块，用于根据识别出的比对结果，生成自动挂断或保持接续的控制指令；
所述声纹数据库为通过媒体抓包的方式获取需比对的声纹特征文件的动态数据库；将需要识别的关键字声纹通过媒体抓包的方式获取，将需要比对的声纹特征文件保存更新到声纹数据库中，对新的声纹进行识别。
6.如权利要求5所述的用户号码状态识别系统，其特征在于，所述控制指令生成模块具体用于：
当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于可接入状态时，生成保持接续状态的指令；当所述互动式语音应答消息与所述声纹数据库中的声纹匹配成功且所述比对结果为号码处于非可接入状态时，生成自动挂断电话的指令；当匹配不成功时，生成保持接续状态的指令。
7.如权利要求5或6所述的用户号码状态识别系统，其特征在于，还包括：
统计跟踪模块，用于在所述将所述互动式语音应答消息与预先建立的声纹数据库中的声纹进行关键字比对之后，将识别出的比对结果记录到呼叫记录表中进行统计和跟踪。
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