CN202231774U - 一种集成通信系统 - Google Patents
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Abstract
本实用新型公开了一种集成通信系统，包括PSTN7，与PSTN1连接的KeyGoe电话交换机6，KeyGoe电话交换机6连接的网络交换机5，以及与网络交换机5分别连接有ACD4、IVR3、CTI2、数据库服务器1、坐席终端9；所述的KeyGoe电话交换机6同时还连接有多个相互并联的坐席电话8；所述的ACD4、IVR3、CTI2、数据库服务器1、坐席终端9之间为相互并联关系；网络交换机5连接有多个相互并联的坐席终端9。本系统结构简单及其操作方便，同时还可以支持多媒体应用、支持会议、传真、监控、短信等灵活智能、统一的功能。
Description
技术领域
本实用新型涉及通信网络领域，具体为一种集成通信系统。
背景技术
“集成通信系统”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了（hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的集成通信系统，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“集成通信系统”可称为是第二代集成通信系统。
现代的集成通信系统，应用了计算机电话集成（CTI）技术使集成通信系统的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作集成通信系统的计算机。接入集成通信系统的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入集成通信系统后，就能收到集成通信系统任务提示音，按照集成通信系统的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过集成通信系统完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.
“集成通信系统”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“集成通信系统”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
针对于服务行业，企业间的竞争已经从传统的提供服务转向为如何能更好的服务、客户营销、客户满意度的提高，而且越来越多的企业认识到加强客户服务体验的重要性，因此，建立灵活、智能、统一的客户服务联络中心是企业发展的必然，也是通信系统中亟需完善与发展的问题。
发明内容
为了克服上述现有技术中的不足，本实用新型提供了一种结构简单及其操作方便的可以支持多媒体应用、支持会议、传真、监控、短信等灵活智能、统一的通信系统。
本实用新型的目的是这样实现的：
本集成通信系统，包括PSTN7,与PSTN1连接的KeyGoe电话交换机6，KeyGoe电话交换机6连接的网络交换机5，以及与网络交换机5分别连接有ACD4、IVR3、CTI2、数据库服务器1、坐席终端9。
所述的KeyGoe电话交换机6同时还连接有多个相互并联的坐席电话8。
所述的ACD4、IVR3、CTI2、数据库服务器1、坐席终端9之间为相互并联关系。
网络交换机5连接有多个相互并联的坐席终端9。
积极有益效果：1、一体化服务营销型集成通信系统产品
该系统是一款只需要投入较低的资金，就可以具有全面的智能集成通信系统系统功能的产品。帮助企业客户快速建立统一的语音门户，快速建立与其目标客户之间稳定、便利的沟通桥梁，帮助企业在商业竞争中取得优势，减轻服务压力，降低服务成本。
2、以客户为中心的产品思想
本系统将寻找客户、接触客户、了解客户、沟通客户等企业经营环节进行有效分配和管理监控，让新客户信任、老客户满意，从而实现企业健康发展和持续经营的目标。
3、服务+管理+营销的应用价值
服务价值：导引式服务（被动）、主动服务；
管理价值：绩效考核、销售过程管理、服务质量监控、技能培训、客户管理；
营销价值：媒体测量、广告评估、品牌形象树立、主动营销。
4、提升公司对外统一服务形象
使用本通信系统后，不再受限于地域或者子公司的不同，全部可以使用一个接入号码，对客户来说，面对的始终是“一个企业”，不会再出现由于对外不统一，而需要客户拨来拨去的情况。大大提高客户的信赖度及满意度，提高企业形象。
5、提高对客户的服务效率
每个公司在不同的发展阶段都会积累不同数量的客户，有的客户只是短期购买、有的已经成为长期合作伙伴、有的是经常投诉抱怨、有的悄无声息，所有客户的行为信息都能反应出该客户对公司的满意度和忠诚度。
利用与客户直接接触的优势，进行全面的信息采集，因为对公司而言，这些都是指引公司长远发展的最宝贵的信息。
附图说明
图为本实用新型的系统结构示意图：
图中为：数据库服务器1、CTI2、IVR3、ACD4、网络交换机5、KeyGoe电话交换机6、PSTN7、坐席电话8、坐席终端9。
具体实施方式
下面结合附图，对本实用新型作进一步的说明：
如图所示：一种集成通信系统，包括PSTN7,与PSTN7连接的KeyGoe电话交换机6，KeyGoe电话交换机6连接的网络交换机5，以及与网络交换机5分别连接有ACD4、IVR3、CTI2、数据库服务器1、坐席终端9。
所述的KeyGoe电话交换机6同时还连接有多个相互并联的坐席电话8。ACD4、IVR3、CTI2、数据库服务器1、与坐席终端9之间为相互关联。
外部通信请求通过PSTN模拟网传送到KeyGoe电话交换机，再经网络交互机，实现KeyGoe与工控机中的CTI模块间的交互。CTI控制座席电话与KeyGoe的物理链路，座席电话可通过KeyGoe与PSTN连接实现与外部通话功能；工控机中的IVR模块负责流程控制，根据用户选择分配不同业务流程，并交由CTI处理，CTI将处理后的外部请求转至ACD，ACD负责路由控制及请求排队，ACD直接与坐席终端相连，座席通过座席终端处理通信请求。
CTI核心控制功能
1、 接入的方式包括：电话呼叫、Web呼叫、短信。
电话呼叫：实现统一的电话号码接入功能；
Web呼叫：处理上网用户可以直接接入到易呼通系统；
短信：实现短信的统一处理；
2、实现多个电话号码合群接入，比如：160、168、114等号码一起接入到易呼通系统中来；
3、 支持数字中继；
4、支持电话、传真、Internet、短消息、支持语音/传真信箱、传真等多媒体应用；
5、收号功能：支持DTMF、FSK两种方式；
智能语音服务IVR
1、 语音采编功能；
2、 语音信箱功能；
3、 语音播放功能；
4、 基本计算：比较、呼叫、数据库访问等功能；
5、 自动应答功能；
6、 语音系统和坐席人工服务的切换；
7、 系统可连接数据库系统，进行业务流程需要动态交互的智能语音服务，
智能排队机ACD
1、 多种排队算法：先来先服务、最长等待时间；
2、 路由控制功能；
坐席功能
1、普通坐席功能
注册、退出、示闲、示忙、外拨、挂机、接听、保持、接回、转移、三方通话；
显示来电号码、显示等待队列的数量、话务员忙时语音提示、Internet用户访问、业务向导功能。
2、班长坐席功能
班长监听及业务指导、分析功能、监控功能、代接、强插、强截。
数据处理功能
1、 话务数据服务；
2、 基础业务数据管理服务；
3、 新业务数据服务；
4、 信息查询、访问；
5、 电子邮箱；
6、 Internet接入；
接口功能
负责与其他系统的数据对接：
1、 与金融系统；
2、 Internet系统；
3、 第三方网络系统接口；
统计功能
1、 中继统计功能；
2、 话务数据统计功能；
3、 受理数据统计功能；
4、 故障数据统计功能；
5、 投诉数据统计功能；
6、 质量数据统计功能；
7、 各类用户分类统计功能；
8、 新业务数据统计功能；
9、 市场数据统计功能；
系统管理功能
1、 实时监控功能；
2、 业务运行分析预测功能；
3、 告警功能；
4、 维护功能；
二次开发功能
1、 本系统的灵活配置功能可以满足绝大多数的客户业务需求；
2、 同时，系统还提供了强大的二次开发能力，利用本系的二次开发能力可以实现对现有的业务流程进行增删、修改等操作，从而开发出更能满足自身的应用来。
TTS文本转语音
提供内置的TTS功能，可以完成普通文本、数字、金额、时间、日期、币种的语音合成和播放。
可视化系统配置工具
系统特性
呼入接通时间：Analog信令 < 2秒
按键相应时间：< 1秒
系统接通率：>99.96%
DTMF收键准确率：>99.99%
BHCC(忙时呼叫次数)：>1000K
从转坐席到客户信息弹出的间隔时间：<1秒
由于故障误送提示音差错的概率为：P<2*0.00001；
坐席话务故障率：P<4*0.0001；
路由差错率：如选择某业务，却转移到其他业务的出错概率P<0.0001；
自动语音收号准确率： >99.9%
无音概率：客户转接到坐席后遇到无音的概率：P<0.0001；
人工服务/自动语音服务切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这期间的切换成功率>99%
其他指标
汉语语音合成，合成的准确率：>98%
提示音播放次数可配置
1、一体化服务营销型集成通信系统产品
该系统是一款只需要投入较低的资金，就可以具有全面的智能集成通信系统系统功能的产品。帮助企业客户快速建立统一的语音门户，快速建立与其目标客户之间稳定、便利的沟通桥梁，帮助企业在商业竞争中取得优势，减轻服务压力，降低服务成本。
2、以客户为中心的产品思想
本系统将寻找客户、接触客户、了解客户、沟通客户等企业经营环节进行有效分配和管理监控，让新客户信任、老客户满意，从而实现企业健康发展和持续经营的目标。
3、服务+管理+营销的应用价值
服务价值：导引式服务（被动）、主动服务；
管理价值：绩效考核、销售过程管理、服务质量监控、技能培训、客户管理；
营销价值：媒体测量、广告评估、品牌形象树立、主动营销。
4、提升公司对外统一服务形象
使用本通信系统后，不再受限于地域或者子公司的不同，全部可以使用一个接入号码，对客户来说，面对的始终是“一个企业”，不会再出现由于对外不统一，而需要客户拨来拨去的情况。大大提高客户的信赖度及满意度，提高企业形象。
5、提高对客户的服务效率
每个公司在不同的发展阶段都会积累不同数量的客户，有的客户只是短期购买、有的已经成为长期合作伙伴、有的是经常投诉抱怨、有的悄无声息，所有客户的行为信息都能反应出该客户对公司的满意度和忠诚度。
我们必须利用与客户直接接触的优势，进行全面的信息采集，因为对公司而言，这些都是指引公司长远发展的最宝贵的信息。
以上实施例仅用于说明本实用新型的优选实施方式，但本实用新型并不限于上述实施方式，在所述领域普通技术人员所具备的知识范围内，本实用新型的精神和原则之内所作的任何修改、等同替代和改进等，其均应涵盖在本实用新型请求保护的技术方案范围之内。
Claims (4)
1.一种集成通信系统，其特征在于：包括PSTN（7）,与PSTN（1）连接的KeyGoe电话交换机（6），KeyGoe电话交换机（6）连接的网络交换机（5），以及与网络交换机（5）分别连接有ACD（4）、IVR（3）、CTI（2）、数据库服务器（1）、坐席终端（9）。
2.根据权利要求1所述的一种集成通信系统，其特征在于：所述的KeyGoe电话交换机（6）同时还连接有多个相互并联的坐席电话（8）。
3.根据权利要求1所述的一种集成通信系统，其特征在于：所述的ACD（4）、IVR（3）、CTI（2）、数据库服务器（1）、坐席终端（9）之间为相互并联关系。
4.根据权利要求1所述的一种集成通信系统，其特征在于：网络交换机（5）连接有多个相互并联的坐席终端（9）。
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| CN2011203530603U CN202231774U (zh) | 2011-09-20 | 2011-09-20 | 一种集成通信系统 |
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| CN2011203530603U CN202231774U (zh) | 2011-09-20 | 2011-09-20 | 一种集成通信系统 |
Publications (1)
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ID=46082346
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| CN (1) | CN202231774U (zh) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN103269408A (zh) * | 2013-05-20 | 2013-08-28 | 四川智行电子科技有限公司 | 一种融合通信系统 |
| CN106506881A (zh) * | 2016-11-04 | 2017-03-15 | 合肥观池信息科技有限责任公司 | 一种医院后勤服务中心呼叫系统 |
| CN109194840A (zh) * | 2018-11-03 | 2019-01-11 | 天天安途(江苏)信息技术有限公司 | 一种电力呼唤客服通讯系统 |
| CN114189588A (zh) * | 2021-11-24 | 2022-03-15 | 中国人民解放军61623部队 | 一种智能话务系统及其实现方法 |
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2011
- 2011-09-20 CN CN2011203530603U patent/CN202231774U/zh not_active Expired - Lifetime
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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Granted publication date: 20120523 |
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