CN106506881A - 一种医院后勤服务中心呼叫系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种医院后勤服务中心呼叫系统，包括电话接入单元、CTI服务器、IVR服务器、录音管理单元、人工受理坐席、医院MIS服务器、业务服务器、系统维护服务器以及管理监控终端，本发明通过对医院后勤呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，可以精简不必要、不合理的岗位，人员的工作带可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于对服务对象来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，这就可以大大优化医院的服务流程，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到所需服务。

Description

一种医院后勤服务中心呼叫系统

技术领域

本发明属于医疗后勤服务技术领域，涉及一种呼叫系统，具体是一种医院后勤服务中心呼叫系统。

背景技术

后勤服务中心是为医院提供后勤保障服务的部门，下设服务部和保障部，服务部由食堂、洗衣、保洁、车辆管理、扔架运送、绿化组成，保障部由锅炉班、氧气班、电工班、电梯班、修理班、总机班、总务库房组成，为医院提供13类后勤服务保障工作。目前，后勤己成为医院最大的一个服务管理体系，为提高后勤服务质馈和效率，需要在总机班程控数字交换机上建立一个服务于全院内部的呼叫中心平台，用以统一接收和处理业务部门或病人的服务请求，并跟踪和督促下设各服务保障部门的工作执行过程及完成情况。

发明内容

本发明的目的在于提供一种使用方便的医院后勤服务中心呼叫系统。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：

一种医院后勤服务中心呼叫系统，包括电话接入单元、CTI服务器、IVR服务器、录音管理单元、人工受理坐席、医院MIS服务器、业务服务器、系统维护服务器以及管理监控终端；

所述的电话接入单元，提供呼叫接入、呼叫控制和坐席电话接入功能，对主叫呼叫进行智能排队；

所述的CTI服务器，用于实现多种设备的接入，包括PBX、传真、录音、IVR、无线。

所述的IVR服务器，提供自动服务功能，采用IP方式，为主叫电话来访提供语音导航提示，引导用户选择服务内容和语音回馈用户所查询的内容，客户呼入后，根据不同行业客户设计的流程播放相应的语音；

所述的录音管理单元，提供呼叫中心的录音功能；

所述的人工受理坐席，为接入电话提供人工服务；

所述的业务服务器，包括申报登记模块、投诉登记模块、工单查询模块、催办督办模块、短信发送模块、完成评价模块、统计报表模块、部门管理模块、服务管理模块以及客户管理模块；

所述的申报登记模块，当呼叫中心接到用户的电话，记录申报人信息、故障申报内容，然后设定负责解决的部门或者人员、标准工时、要求解决时限、重要级別、是否发送短信，生成一份新工单，并打印出来发送；

所述的投诉登记模块，当呼叫中心接到用户的电话投诉，记录投诉人信息，投诉内容，如果是原来已经有申报的，则在原来的工单上进行记录，并对相关负责部门或员工进行催办；

所述的工单查询模块，根据工单编号、申报科室、申报人、起止时间、关键字、执行部门查询工单内容；

所述的催办督办模块，根据工单的自动提醒及用户的来电投诉，对指定工单进行催办和督办；

所述的短信发送模块，对于重要的工单内容，选择是否发送短信给指定的领导，或根据需要制作短信内容进行发送；

所述的完成评价模块，接到执行部门的完成通知后，设定指定工单的完成状态及完成时间，并根据用户反馈和完成情况对工单进行评价；

所述的统计报表模块，根据后勤服务中心的需求，生成各种统计报表，分析各部门的工作情况，作为部门或者员工的评定依据；

所述的部门管理模块，用以登记和设置后勤服务中心的所有服务部门的信息；

所述的服务管理模块，用以登记和设置后勤服务中心所冇服务项目，设定各项目完成的响应时间、标准工时；

所述的客户管理模块，根据来电登记客户信息，以便今后通过来电号码识別来电客户的姓名、科室信息；

所述的医院MIS服务器，用于存储医院后勤服务中心的全部业务数据；

所述的系统维护服务器，连接医院内维修电话，当系统出现故障时，自动拨打维修人员电话；

所述的管理监控终端，用于实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理功能。

本发明的有益效果：本发明通过对医院后勤呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，可以精简不必要、不合理的岗位，人员的工作带可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于对服务对象来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，这就可以大大优化医院的服务流程，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到所需服务。

附图说明

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述。

图1是本发明的系统示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明提供了一种医院后勤服务中心呼叫系统，包括电话接入单元、CTI服务器、IVR服务器、录音管理单元、人工受理坐席、医院MIS服务器、业务服务器、系统维护服务器以及管理监控终端。

电话接入单元，采用Cs1000E交换机，提供呼叫接入、呼叫控制和坐席电话接入功能，对主叫呼叫进行智能排队。

CTI服务器，用于实现多种设备的接入，包括PBX、传真、录音、IVR、无线等，提供全局的资源管理和人工服务排队、路由和状态监控功能，支持坐席的签入与呼叫控制；CTI服务器是承上启下的中间件平台，对下连接交换机实现呼叫的接入和监控，对上为计算机系统提供接口实现呼叫信息的监控，通过随路数据实现呼叫信息的传递，将來电信息、通话记录、工作日志、录音文件等信息同步给计算机，实现电话与计算机的集成。

IVR服务器，提供自动服务功能，采用IP方式，为主叫电话来访提供语音导航提示，引导用户选择服务内容和语音回馈用户所查询的内容，客户呼入后，根据不同行业客户设计的流程播放相应的语音；IVR服务器接受用户拨号键盘输入的信息，实现对呼叫中心数据库信息资料的查询与输入，是呼叫中心重要的工具之一；IVR的控制与媒体分离，其控制通过CTI服务器实现，支持语音和视频交互的统一控制与处理；其媒体采用CMS融合媒体服务器，提供丰富的媒体处理功能，包括放音、收号、送号、录音、传真以及TTS集成、ASR集成等功能。

录音管理单元，提供呼叫中心的录音功能，支持集中录音，同时也支持坐席侧的分布式录音。

人工受理坐席，包括包括话机、PC以及管理配套软件，为接入电话提供人工服务，为客户提供电话挂号、信息咨询、人工业务受理、专家咨询、投诉热线、关怀服务、VIP服务等各种服务。

业务服务器，包括申报登记模块、投诉登记模块、工单查询模块、催办督办模块、短信发送模块、完成评价模块、统计报表模块、部门管理模块、服务管理模块以及客户管理模块。

申报登记模块，当呼叫中心接到用户的电话，记录申报人信息(包括申报电话号码、申报人、科室、申报时间)、故障申报内容，然后设定负责解决的部门或者人员、标准工时、要求解决时限、重要级別、是否发送短信，生成一份新工单，并打印出来发送。

投诉登记模块，当呼叫中心接到用户的电话投诉，记录投诉人信息，投诉内容，如果是原来已经有申报的，则在原来的工单上进行记录，并对相关负责部门或员工进行催办。

工单查询模块，根据工单编号、或者申报科室、申报人、起止时间、关键字、执行部门查询工单内容。

催办督办模块，呼叫中心根据工单的自动提醒及用户的来电投诉，对指定工单进行催办和督办。

短信发送模块，对于重要的工单内容，操作员选择是否发送短信给指定的领导，或根据需要制作短信内容进行发送。

完成评价模块，呼叫中心接到执行部门的完成通知后，设定指定工单的完成状态及完成时间，并根据用户反馈和完成情况对工单进行评价。

统计报表模块，根据后勤服务中心的需求，生成各种统计报表，分析各部门的工作情况，作为部门或者员工的评定依据。

部门管理模块，用以登记和设置后勤服务中心的所有服务部门的信息。

服务管理模块，用以登记和设置后勤服务中心所冇服务项目，设定各项目完成的响应时间、标准工时。

客户管理模块，根据来电登记客户信息，以便今后通过来电号码识別来电客户的姓名、科室信息。

医院MIS服务器，用于存储医院后勤服务中心的全部业务数据。

系统维护服务器，连接医院内维修电话，当系统出现故障时，自动拨打维修人员电话。

管理监控终端，用于实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览，完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

本发明通过对医院后勤呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，可以精简不必要、不合理的岗位，人员的工作带可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于对服务对象来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，这就可以大大优化医院的服务流程，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到所需服务。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

以上内容仅仅是对本发明结构所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的结构或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。

Claims (1)

1.一种医院后勤服务中心呼叫系统，其特征在于：包括电话接入单元、CTI服务器、IVR服务器、录音管理单元、人工受理坐席、医院MIS服务器、业务服务器、系统维护服务器以及管理监控终端；

所述的电话接入单元，提供呼叫接入、呼叫控制和坐席电话接入功能，对主叫呼叫进行智能排队；

所述的CTI服务器，用于实现多种设备的接入，包括PBX、传真、录音、IVR、无线；

所述的IVR服务器，提供自动服务功能，采用IP方式，为主叫电话来访提供语音导航提示，引导用户选择服务内容和语音回馈用户所查询的内容，客户呼入后，根据不同行业客户设计的流程播放相应的语音；

所述的录音管理单元，提供呼叫中心的录音功能；

所述的人工受理坐席，为接入电话提供人工服务；

所述的业务服务器，包括申报登记模块、投诉登记模块、工单查询模块、催办督办模块、短信发送模块、完成评价模块、统计报表模块、部门管理模块、服务管理模块以及客户管理模块；

所述的申报登记模块，当呼叫中心接到用户的电话，记录申报人信息、故障申报内容，然后设定负责解决的部门或者人员、标准工时、要求解决时限、重要级別、是否发送短信，生成一份新工单，并打印出来发送；

所述的投诉登记模块，当呼叫中心接到用户的电话投诉，记录投诉人信息，投诉内容，如果是原来已经有申报的，则在原来的工单上进行记录，并对相关负责部门或员工进行催办；

所述的工单查询模块，根据工单编号、申报科室、申报人、起止时间、关键字、执行部门查询工单内容；

所述的催办督办模块，根据工单的自动提醒及用户的来电投诉，对指定工单进行催办和督办；

所述的短信发送模块，对于重要的工单内容，选择是否发送短信给指定的领导，或根据需要制作短信内容进行发送；

所述的完成评价模块，接到执行部门的完成通知后，设定指定工单的完成状态及完成时间，并根据用户反馈和完成情况对工单进行评价；

所述的统计报表模块，根据后勤服务中心的需求，生成各种统计报表，分析各部门的工作情况，作为部门或者员工的评定依据；

所述的部门管理模块，用以登记和设置后勤服务中心的所有服务部门的信息；

所述的服务管理模块，用以登记和设置后勤服务中心所冇服务项目，设定各项目完成的响应时间、标准工时；

所述的客户管理模块，根据来电登记客户信息，以便今后通过来电号码识別来电客户的姓名、科室信息；

所述的医院MIS服务器，用于存储医院后勤服务中心的全部业务数据；

所述的系统维护服务器，连接医院内维修电话，当系统出现故障时，自动拨打维修人员电话；

所述的管理监控终端，用于实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理功能。