CN101437213B - 一种实现自动外呼的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种实现自动外呼的方法，包括数据采集/统计模块、CTI服务器、APD模块、用户数据库及IVR服务器；其特征在于：根据当前的预测算法、CTI的坐席资源、外线资源及其他相关资源忙闲情况自动呼出一定数量的用户，接通的用户将转接到坐席代表进行营销服务，有效提高了坐席代表服务效率，从而提高了营销成功率。

Description

一种实现自动外呼的方法
技术领域
本发明涉及移动通信技术领域，特别是一种实现自动外呼的方法。
背景技术
随着移动通信事业的迅速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”(或称自动外呼系统)与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。
目前用户的回访和主动营销没有一个好的业务平台，即使有功能也特别简单，客户的想法、意见不能在第一时间被反馈，因此需一个统一自动外呼系统来实现主动呼出进行电话营销、业务宣传，市场调查宣传、大客户服务、客户关怀等。
现有的自动外呼系统技术存在如下缺陷：功能简单；没有预测算法不能有效的提高CTI的坐席资源的利用率，降低了营销的成功率。
发明内容
本发明的目的是提供一种实现自动外呼的方法，该方法能有效提高了坐席代表服务效率，从而提高了营销成功率。
本发明是这样实现的，一种实现自动外呼的方法，包括数据采集/统计模块、CTI(Computer Telephony Integration计算机电话集成)服务器、APD模块(AutomaticPrognosticate Dialout自动预测式呼出模块)、用户数据库及IVR(Interactive VoiceResponse交互式语音应答)服务器；其特征在于：所述的方法按以下步骤实现：
步骤1，业务人员通过系统的WEB界面将营销的内容输入系统，营销内容，呼出时间，呼出资源，执行方式等信息被组织为一个外呼计划，用户群号码作为该计划的任务数据导入系统；
步骤2，数据采集/统计模块从CTI服务器和台席采集预测数据；
步骤3，APD模块定时向WEB端查询是否有计划需要进行呼出，WEB端查询数据库中当前执行的计划，并利用采集到的预测数根据预测算法从用户数据库中提取预测个数的用户数据返回给APD模块；
步骤4，APD模块按照优先级将任务号码提交给CTI服务器进行呼出，呼出接通后根据营销计划的执行方式分别转接到IVR自动台席或人工台席；
步骤5，转接到IVR自动台席的任务，IVR服务器通过调用WEB服务获取该任务所属计划的执行内容与用户进行交互，交互结果通过WEB服务保存到用户数据库；
步骤6，转接到人工台席的任务，台席客户端从WEB服务器获取任务所属计划的执行内容由话务员与用户进行交互，交互结果提交由WEB服务器保存到用户数据库。
关于本发明的优点与精神，可以通过以下的发明实施例详述及所附图式得到进一步的了解。
附图说明
图1是本发明实施例一的流程图。
具体实施方式
下面结合附图及实施例对本发明做进一步描述。
如图1所示，本发明公开了一种实现自动外呼的方法，包括数据采集/统计模块、CTI(Computer Telephony Integration计算机电话集成)服务器、APD模块(AutomaticPrognosticate Dialout自动预测式呼出模块)、用户数据库及IVR(Interactive VoiceResponse交互式语音应答)服务器；其特征在于：所述的方法按以下步骤实现：
业务人员通过系统的WEB界面将营销的内容输入系统；营销内容(做什么)，呼出时间(什么时候做)，呼出资源(由谁来做)，执行方式(怎么做)等信息被组织为一个外呼计划；用户群号码作为该计划的任务数据导入系统；
1、数据采集/统计模块从CTI服务器和台席采集预测数据(包括接通率、当前台席资源等)；
2、APD模块定时向WEB端查询是否有计划需要进行呼出，WEB端查询数据库中当前执行的计划，并根据预测算法提取一定数量的任务号码(即用户号码、指定转接的终端群组号)返回给APD模块；
3、APD模块按照优先级将任务号码提交给CTI进行呼出，呼出接通后根据营销计划的执行方式(自动/人工)分别转接到IVR自动台席或人工台席；
4、转接到IVR自动台席的任务，IVR机器通过调用WEB服务获取该任务所属计划的执行内容(营销内容TTS语音)与用户进行交互，交互结果通过WEB服务保存到用户数据库；
5、转接到人工台席的任务，台席客户端(Browse)从WEB服务器获取任务所属计划的执行内容(问卷内容)由话务员与用户进行交互，交互结果提交由WEB服务器保存到用户数据库。
实施例中所述的台席在注册时将指定该台席所属的群组号，IVR服务器具有固定群组号。所述的CTI服务器是通过电话交换机实现呼出，所述的电话交换机通过7号信令接入PSTN网，实现用户电话呼入依本发明实现的系统及从该系统呼叫用户。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所做的均等变化与修饰，皆应属本发明的涵盖范围。

Claims (1)

1.一种实现自动外呼的方法，包括数据采集/统计模块、CTI服务器、自动预测式呼出模块APD、用户数据库及IVR服务器；其特征在于：所述的方法按以下步骤实现：
步骤1，业务人员通过系统的WEB界面将营销的内容输入系统，营销内容，呼出时间，呼出资源，执行方式被组织为一个外呼计划，用户群号码作为该计划的任务数据导入系统；
步骤2，数据采集/统计模块从CTI服务器和台席采集预测数据；
步骤3，APD模块定时向WEB端查询是否有计划需要进行呼出，WEB端查询数据库中当前执行的计划，并利用采集到的预测数根据预测算法从用户数据库中提取预测个数的用户数据返回给APD模块；
步骤4，APD模块按照优先级将任务号码提交给CTI服务器进行呼出，呼出接通后根据营销计划的执行方式分别转接到IVR自动台席或人工台席；
步骤5，转接到IVR自动台席的任务，IVR服务器通过调用WEB服务获取该任务所属计划的执行内容与用户进行交互，交互结果通过WEB服务保存到用户数据库；
步骤6，转接到人工台席的任务，台席客户端从WEB服务器获取任务所属计划的执行内容由话务员与用户进行交互，交互结果提交由WEB服务器保存到用户数据库；
所述的CTI服务器是通过电话交换机实现呼出；
所述的电话交换机通过7号信令接入PSTN网，实现用户电话呼入所述方法实现的系统及从该系统呼叫用户；
所述步骤5中，IVR服务器可以通过TTS接口访问TTS服务器，实现营销内容TTS语音与用户进行交互；
所述步骤3中的用户数据包括用户号码、指定转接的终端群组号；
所述的台席在注册时将指定该台席所属的群组号，所述的IVR服务器也具有固定的群组号。
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