CN107566670B - 基于语音识别实现自主拨号,智能对话以及信息分析的方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法，通过客户端上传的号码名单、端口信息以及经营类型，控制端选择相应的模板信息发送给网关，由网关按照模板信息和号码名单自动拨号，对电话内容录音并分析电话对象的意向信息，意向值发送给客户，控制端通过电话录音对模板信息补充修改。本发明代替人工进行通话，降低通话的人工成本；模拟人工打电话的方式与客户进行电话沟通，精准度高，提供实时跟新纠错的话术培训，使得对话不生硬，针对性强，且正确率极高；拨打电话没有声音干扰、降低场地及装修成本；同时由电脑智能分析通话信息，为客户提供准确度高的信息，有效帮助企业初步筛选意向客户。

Description

基于语音识别实现自主拨号,智能对话以及信息分析的方法

技术领域

本发明涉及一种人工智能在电话领域实现的方法，尤其涉及一种一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法。

背景技术

随着科技日新月异的发展，人工智能逐渐在各个领域替代人工，在电话领域，现有的智能语音电话只能回答较为少的问题，且语句生硬，使用感觉差，不能及时升级，导致虽然有智能语音系统，但都是作为辅助使用的工具，大部分打电话的行为还是人工完成，这导致企业为收集有效的信息，不得不雇佣大量的人工进行问卷调查，即费时费力，也耗费大量资金，且过多的使用话务员接听电话，也容易导致话务员工作量沉重，话务员有业务量的需求，在满足不了时，有时会选择自己填写问卷，由于无法做到一一回访，只能抽检，因此，对于人工接线后得出的信息有时准确度较低。

发明内容

本发明要解决的问题是在电话领域，采用话务员人工接听或者拨打电话，费钱费时费力，且准确度不高；而现有的智能语音由于语句生硬、模板过于简陋，无法及时有效的升级，导致使用感差，只能用于辅助使用，并不普及。

本发明采用的技术方案是：一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法，包括以下步骤：1）通过云端网页连接客户端，并采集客户端上传的信息，所述信息包括客户需要拨号的号码名单、客户的端口信息以及客户经营类型；2）云端网页将采集到的信息传输给控制端，控制端内嵌入语音识别系统和关键词词库，所述关键词词库包括意向关键词和拒绝关键词；所述控制端通过客户经营类型选择对应的模板信息，模板信息即用于智能对话的初始对话文本；3）控制端将步骤1采集的端口信息和对应的号码名单，以及步骤2选择的模板信息一起发送给网关设备；所述端口信息对应显示客户的电话号码的卡号，一个端口对应一个卡号；4）所述网关设备上插入一个以上的客户的电话卡，每一个电话卡对应一个端口；网关设备根据端口信息确定对应的卡号，并用该卡号进行自主拨号，所拨通的号码即号码名单中的任意一个号码；5）电话拨通后,控制端调用模板信息进行智能对话，网关对对话内容进行录音，并同步传输给控制端，控制端对录音进行静音检测，所述检测内容包括录音的内存大小，小于设定阀值即无效对话，大于设定阀值即为有效对话；6）控制端将有效对话内容传递给语音识别系统，由语音识别系统对对话进行翻译；7）通话结束后，控制端根据整个对话内容进行统计，所统计的内容包括对话轮数和通话记录中的命中的关键词，并根据统计内容得出该号码的意向值；8）控制端对电话录音按比例进行抽样，人工检测电话录音和语音识别系统翻译的文本，更正关键词词库后，将电话录音和意向值发送至云端网页，客户端下载查看各个号码的电话录音和意向值数据。

本发明采用现有的语音识别技术和网关设备，以及针对不同行业自主编写的模板信息，实现自主拨号和语音识别，且有电脑自动分析意向值数据，准确快捷，设置静音检测，大大降低语音识别所需的工作量，提高识别的效率，也有利于提高语音识别的准确度。设置关键词词库，区分拒绝关键词和意向关键词，便于电脑分析识别。设置电话录音，便于事后人工抽检，核实智能语音的正确率，便于及时发现问题，无论是模板信息编写存在的问题还是语音识别存在的问题，从而有针对性的进行修改，及时纠错。

具体的，步骤7中，所述对话轮数分为一轮、二轮和三轮；轮数为三，表示通话内容中没有命中拒绝关键词且命中两个以上意向关键词，其对应的意向值为A；轮数为二，表示通话内容中没有命中拒绝关键词且命中一个意向关键词，其对应的意向值为B；轮数为一，表示通话内容中没有命中任何关键词，其对应的意向值为C；通话内容中命中一个以上拒绝关键词的，其对应的意向值为D；通话没有接通的，其对应的意向值为E；通话中用户表示正在忙待会再打的，其对应的意向值为F。

具体的，步骤2中的模板信息包括日常问候语句、基础讯息采集语句和人工切换语句；其中日常问候语句用于模板信息中对话文本的开始和结尾；基础讯息采集语句用于采集对话论述和通话内容中命中的关键词，包括询问语句和回答语句，每一个询问语句包含对应的一个以上的回答语句；当对话内容超出基础讯息采集语句回答范围时，调用人工切换语句，所述人工切换语句包括“询问对方是否需要转接人工服务”，对方的回答包含拒绝关键词时，跳转日常问候语句中的结束语，结束对话；对方的回答不包含拒绝关键词时，跳转人工服务，进行人工对话并同步录音。在模板中对语句进行分类，尤其是日常问候语句的设置，和每一个询问语句包含对应的一个以上的回答语句的设置，都是为了尽可能真实的模仿人工对话。一般来讲，面对电话接听对象询问的同一个问题，设置三到四个回答语句，随机抽取其中一条进行对答，可以使得答问过程不生硬，体验效果好，对于超出模板信息范围的询问，采用“关于这个方面，我们有专门的业务员进行解答，请问您需要么”或者“亲，这方面我们有专人负责咨询哦，我帮您转接吧”之类比较随意、柔和的语句，让电话接听者不会觉得自己是和智能对话，给电话接听对象一个较好的对话体验感觉。

进一步，还包括步骤9：人工调取控制端内存储的人工对话并同步录音，并对超出模板信息内容的对话内容进行统计整理，得出新的询问语句和回答语句，并将新的询问语句和回答语句补充进模板信息的基础讯息采集语句中。

本发明的优点是：代替人工进行通话，降低通话的人工成本；模拟人工打电话的方式与客户进行电话沟通，精准度高，提供实时跟新纠错的话术培训，使得对话不生硬，针对性强，且正确率极高；拨打电话没有声音干扰、降低场地及装修成本；同时由电脑智能分析通话信息，为客户提供准确度高的信息，有效帮助企业初步筛选意向客户。

附图说明

图1是本发明的流程示意图。

具体实施方式

实施例1

以银行贷款部门为例

如图1所示，本发明包括以下步骤：

1）银行贷款部门的负责人登录云端界面的账户，上传其需要拨打的电话号码名单，并选择自己所处的行业信息----银行贷款；该客户的端口信息为1；

电话号码名单如下：

张三先生 13900000000

李四女士 15800000000

王五女士 13700000000

赵六先生 15900000000

2）云端网页将采集到的信息传输给控制端，控制端PC机内嵌入语音识别系统，且PC机内设置有关键词词库，所述关键词词库包括意向关键词（如：是的、需要、可以等）和拒绝关键词（如：不需要、不用、别烦我等）；所述控制端通过客户经营类型选择对应的模板信息，模板信息即用于智能对话的初始对话文本；模板信息包括日常问候语句、基础讯息采集语句和人工切换语句；其中日常问候语句用于模板信息中对话文本的开始和结尾；基础讯息采集语句用于采集对话论述和通话内容中命中的关键词，包括询问语句和回答语句，每一个询问语句包含对应的一个以上的回答语句；当对话内容超出基础讯息采集语句回答范围时，调用人工切换语句，所述人工切换语句包括“询问对方是否需要转接人工服务”，对方的回答包含拒绝关键词时，跳转日常问候语句中的结束语，结束对话；对方的回答不包含拒绝关键词时，跳转人工服务，进行人工对话并同步录音。在模板中对语句进行分类，尤其是日常问候语句的设置，和每一个询问语句包含对应的一个以上的回答语句的设置，都是为了尽可能真实的模仿人工对话；

3）控制端将步骤1采集的端口信息和对应的号码名单，以及步骤2选择的模板信息一起发送给网关设备；所述端口信息对应显示客户的电话号码的卡号，一个端口对应一个卡号；

4）所述网关设备上1号端口对应一号接口，一号接口内插入该银行的电话卡；网关设备用该卡号进行自主拨号，按照电话号码名单依次拨通，拨完即止。

5）电话拨通后,控制端调用模板信息进行智能对话，网关对对话内容进行录音，并同步传输给控制端，控制端对录音进行静音检测，所述检测内容包括录音的内存大小，小于设定阀值即无效对话，大于设定阀值即为有效对话；当阀值设定为8M时，如果一段录音，总的内存是20M，有效值只有5M，就认为是无效的内容；

6）控制端将有效对话内容传递给语音识别系统，由语音识别系统对对话进行翻译；对话文本根据翻译内容确定回答的语句；

7）通话结束后，控制端根据整个对话内容进行统计，所统计的内容包括对话轮数和通话记录中的命中的关键词，并根据统计内容得出该号码的意向值；所述对话轮数分为一轮、二轮和三轮；轮数为三，表示通话内容中没有命中拒绝关键词且命中两个以上意向关键词，其对应的意向值为A；轮数为二，表示通话内容中没有命中拒绝关键词且命中一个意向关键词，其对应的意向值为B；轮数为一，表示通话内容中没有命中任何关键词，其对应的意向值为C；通话内容中命中一个以上拒绝关键词的，其对应的意向值为D；通话没有接通的，其对应的意向值为E；通话中用户表示正在忙待会再打的，其对应的意向值为F；

银行贷款模板信息包括：

日常问候语句：

上/下午好，XX先生/女士，我们这里是XX银行的贷款部。

好的，之后会有我们这边的业务员跟您对接，如果使用公积金贷款，我们这边的利息大概在两厘左右，希望能满足您的需要，谢谢您的接听，再见。

基础讯息采集语句

询问语句 ：

是否需要贷款有两种表达方式：

请问您最近有贷款方面的需要么/请问您最近需要贷款么

针对命中拒绝关键词的回答语句有三种表达方式：

好的，不好意思打扰您了，再见。/那下次您有需要了再联系我，再见。/好的，麻烦您了，再见。

命中“需要、是的”等意向关键词后的寻语句：

请问您大概想贷多少

您贷款主要用途是什么/能问下您贷款的用途么

您每个月缴纳的公积金数目大概是多少

您的工作单位性质是什么/能透露下您单位性质么

人工切换语句

关于这个方面，我们有专门的业务员进行解答，需要转接么/亲，这方面我们有专人负责咨询哦，我帮您转接吧。

本实施例中调查信息如下：

张三先生

电脑：上午好，张三先生，我们这里是XX银行的贷款部。（日常问候语句）

请问您，最近有贷款方面的需要么（基础讯息采集语句）

张三：不要，谢谢，最近没有贷款方面的需要。（“不要”命中拒绝关键词）

电脑：好的，麻烦您了，再见。（回答语句）

得出结论：张三的意向值为D。

李四女士

电话未接通。

得出结论：李四的意向值为E。

王五女士

电脑：下午好，王五女士，我们这里是XX银行的贷款部。（日常问候语句）

请问您最近需要贷款么（基础讯息采集语句）

王五：有、有、有，我正好最近需要贷款。（“有”、“需要”命中拒绝关键词）

电脑：请问您大概想贷多少

王五：三十万吧

电脑：能问下您贷款的用途么

王五：我买了个车子，钱不够。

电脑：您每个月缴纳的公积金数目大概是多少

王五：我自己交一千左右。

电脑：能透露下您单位性质么

王五：我是事业单位的。

电脑：好的，之后会有我们这边的业务员跟您对接，如果使用公积金贷款，我们这边的利息大概在两厘左右，希望能满足您的需要，谢谢您的接听，再见。

王五：再见。

得出结论：王五命中两个意向关键词，意向值为A。

赵六先生

电脑：下午好，赵六先生，我们这里是XX银行的贷款部。（日常问候语句）

请问您最近需要贷款么（基础讯息采集语句）

赵六：恩，我最近想买房，想问下，你们这边退休人员商贷是怎么个利息，能贷多少啊（该问题不在基础的模板信息内）

电脑：关于这个方面，我们有专门的业务员进行解答，需要转接么

赵六：恩，好的。

得出结论：赵六命中一个意向关键词，意向值为B。

8）人工检测电话录音和语音识别系统翻译的文本，发现语音识别系统中所有贷款都翻译为带宽，因此将“需要带宽”添加进关键词词库；再将电话录音和意向值发送至云端网页，客户端下载查看各个号码的电话录音和意向值数据。

9）人工调取控制端内存储的人工对话并同步录音，并对超出模板信息内容的对话内容进行统计整理，得出新的询问语句“商贷的利息是多少”“能贷多少啊”并人工添加回答语句“亲，在五厘左右哦”“根据您每个月收入多少、还有您可以抵押的资产多少确定的”；并将新的询问语句和回答语句补充进模板信息的基础讯息采集语句中。

模板信息的设置可以协助客户梳理业务逻辑，润色调整销售相关话术，输出标准化模板，并配以专业的话务录音，以此作为人机对话的语料基础。

本发明一个客户一般提供的需拨号电话号码在100-200个之间，本发明模板信息的话术训练过程一次一般持续一周左右，客户每天上传一部分要拨打的电话号码，当天接收到意向值后，根据意向值淘汰一部分电话，第二天再上传部分号码，这样持续一周或者两周，将有意向的号码集中后再次上传，收集新的信息。

经过三个月左右的话术训练，模板信息能应对92%-94%以上的咨询问话，正确率能达到90%-96%，对话效果与人工基本一样。

Claims (4)

1.一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法，其特征是，包括以下步骤：

步骤1：通过云端网页连接客户端，并采集客户端上传的信息，所述信息包括客户需要拨号的号码名单、客户的端口信息以及客户经营类型；

步骤2：云端网页将采集到的信息传输给控制端，控制端内嵌入语音识别系统和关键词词库，所述关键词词库包括意向关键词和拒绝关键词；所述控制端通过客户经营类型选择对应的模板信息，模板信息即用于智能对话的初始对话文本；

步骤3：控制端将步骤1采集的端口信息和对应的号码名单，以及步骤2选择的模板信息一起发送给网关设备；所述端口信息对应显示客户的电话号码的卡号，一个端口对应一个卡号；

步骤4：所述网关设备上插入一个以上的客户的电话卡，每一个电话卡对应一个端口；网关设备根据端口信息确定对应的卡号，并用该卡号进行自主拨号，所拨通的号码即号码名单中的任意一个号码；

步骤5：电话拨通后,控制端调用模板信息进行智能对话，网关设备对对话内容进行录音，并同步传输给控制端，控制端对录音进行静音检测，所述检测内容包括录音的内存大小，小于设定阀值即无效对话，大于设定阀值即为有效对话；

步骤6：控制端将有效对话内容传递给语音识别系统，由语音识别系统对对话进行翻译；

步骤7：通话结束后，控制端根据整个对话内容进行统计，所统计的内容包括对话轮数和通话记录中的命中的关键词，并根据统计内容得出该号码的意向值；

步骤8：控制端对电话录音按比例进行抽样，人工检测电话录音和语音识别系统翻译的文本，更正关键词词库后，将电话录音和意向值发送至云端网页，客户端下载查看各个号码的电话录音和意向值数据。

2.根据权利要求1所述的一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法，其特征是，步骤7中，所述对话轮数分为一轮、二轮和三轮；轮数为三，表示通话内容中没有命中拒绝关键词且命中两个以上意向关键词，其对应的意向值为A；轮数为二，表示通话内容中没有命中拒绝关键词且命中一个意向关键词，其对应的意向值为B；轮数为一，表示通话内容中没有命中任何关键词，其对应的意向值为C；通话内容中命中一个以上拒绝关键词的，其对应的意向值为D；通话没有接通的，其对应的意向值为E；通话中用户表示正在忙待会再打的，其对应的意向值为F。

3.根据权利要求1或2所述的一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法，其特征是，步骤2中的模板信息包括日常问候语句、基础讯息采集语句和人工切换语句；其中日常问候语句用于模板信息中对话文本的开始和结尾；基础讯息采集语句用于采集对话论述和通话内容中命中的关键词，包括询问语句和回答语句，每一个询问语句包含对应的一个以上的回答语句；当对话内容超出基础讯息采集语句回答范围时，调用人工切换语句，所述人工切换语句包括“询问对方是否需要转接人工服务”，对方的回答包含拒绝关键词时，跳转日常问候语句中的结束语，结束对话；对方的回答不包含拒绝关键词时，跳转人工服务，进行人工对话并同步录音。

4.根据权利要求3所述的一种基于语音识别实现自主拨号、智能对话以及信息分析的方法，其特征是，还包括步骤9：人工调取控制端内存储的人工对话并同步录音，并对超出模板信息内容的对话内容进行统计整理，得出新的询问语句和回答语句，并将新的询问语句和回答语句补充进模板信息的基础讯息采集语句中。