CN103795876A

CN103795876A - 智能语音脚本

Info

Publication number: CN103795876A
Application number: CN201210418666.XA
Authority: CN
Inventors: 殷程
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2012-10-29
Filing date: 2012-10-29
Publication date: 2014-05-14

Abstract

本发明提供了一种呼叫中心外呼自动语音脚本的配置技术，简称智能语音脚本。智能语音脚本为呼叫中心自动语音对话功能提供了强大的语音脚本支持，是实现自动语音业务的核心。话术专员使用智能语音脚本的配置功能，可以为呼叫中心创建多种业务场景下的自动外呼语音脚本，从而实现问卷调查、客户回访等业务的自动外呼功能。本发明利用人工智能技术、通讯技术、计算机技术和互联网技术，使呼叫中心的一部分外呼工作可以由计算机独力完成，无需坐席人员直接参与，实现了呼叫中心业务的智能化。

Description

智能语音脚本

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及语音识别的呼叫中心脚本配置技术。

背景技术

近年来我国呼叫中心产业发展迅速，无论是坐席人员外包还是坐席平台租用，客服接听业务还是外呼营销业务，均涉及到了金融保险、医疗保健、培训教育、电子商务、家政服务、旅游票务、政府热线等领域。

面对大量的呼叫中心业务需求，企业需要投入大量的人力与物力，而在物价横飞的今天，办公场所、坐席设备和人员成本及大的限制了呼叫中心规模的快速发展。

于此同时，尤其是近年来，语音识别技术显著进步，已开始从实验室走向市场，基于语音识别的智能应用也日益广泛。人们预计，未来10年内，语音识别技术将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品等各个领域。

呼叫中心是语音密集的行业，将语音识别技术运用于呼叫中心领域是个理想的选择，例如录音数据的检索、归类等应用，而对于实时通讯上的应用如系统语音与人对话，在国内呼叫中心领域尚属空缺。

随着中国信息化建设步伐的加快，通信网络技术与人工智能技术的飞速发展，目前这种成本型、人工型的呼叫中心，已逐渐向利润型、智能型转化。

发明内容

针对企业呼叫中心的各种困难以及人工智能领域在呼叫中心上的空缺，本发明提供了一种智能语音脚本，使呼叫中心得以借助该脚本从而让一部分外呼工作能够由计算机独力完成，如问卷调查、客户回访等简单业务，因为无需坐席人员亲自参与，所以该发明为企业减轻了负担，并使得企业可以更专注于核心业务，将话务员安排至合理的呼叫中心业务上，实现了呼叫中心业务的智能化。

本发明智能语音脚本是由人对其进行编辑，根据脚本编辑平台提供的规则，编辑各种业务需要的语音话术，最后将语音话术提交给智能语音服务器处理。

本发明包括脚本编辑平台和智能语音服务器两部分。所述脚本编辑平台，包括客户终端和服务器，客户终端通过互联网接入服务器(需要账号和口令)，且客户终端支持客户端软件和浏览器两种使用方式；所述智能语音服务器，可以与呼叫中心平台对接，当呼叫中心平台外呼客户时，可使用脚本编辑平台提供的语音话术与客户实时对话，并记录客户回答结果。

本发明所述脚本编辑平台，采用语音流程导图编辑方式，由一个节点发起，向指定方向如向下或向右扩展添加多个节点形成一个流程导图，每一个节点均可编辑，节点基本单位包括：话术项、判断项、提问项、回答项、疑问项、解答项。

本发明所述脚本编辑平台从编辑的角度来讲，所述话术项与判断项属于常规话术编辑，所述提问项与回答项属于问卷域编辑，所述疑问项与解答项属于应变域编辑：

本发明所述常规话术编辑的话术项与判断项，话术项就是编辑呼叫中心外呼的自动语音，判断项就是编辑客户应答的判断依据，一个话术项之后可以有多个判断项(即预先编辑客户可能的几种回答)，而一个判断项之后只有一个话术项(即自动语音针对客户回答而应对的话术)或一个问卷域；

本发明所述问卷域编辑的提问项与回答项，提问项就是编辑呼叫中心外呼的自动语音，回答项就是编辑提问项对应的备选答案，一个提问项之后只有一个回答项，一个回答项包含一个或多个备选答案(即客户针对自动语音的提问而说出答案，系统分析客户语音，与备选答案相匹配，并记录下来)，一个回答项之后可再接续一个新的提问项，新的提问项之后只有一个回答项，以此类推，形成多组“提问项-回答项”串联组成的编辑区域，即问卷域；

本发明所述应变域编辑的疑问项与解答项，疑问项就是编辑话术项或提问项执行之后的客户疑问(即预先编辑客户在听完一个自动语音之后可能出现的所有疑问)，解答项就是编辑针对疑问项回答的自动语音，一个疑问项之后只有一个解答项，解答项执行结束后跳转回话术项或提问项之后的节点(判断项、回答项)重新判断客户回答，如果客户正常回答则进入下一个话术项或提问项，如果客户仍有其他疑问则再次进入应变域，由针对该疑问项的自动语音解答，以此类推，形成多组“疑问项-解答项”并联组成的编辑区域，即应变域。

本发明所述脚本编辑平台从功能的角度来讲，话术项、提问项、解答项属于智能语音脚本的“语音输出”单元，所述判断项、回答项、疑问项属于智能语音脚本的“语音判断”单元：

本发明所述话术项、提问项、解答项，它们的值均由一个或多个语音话术构成，譬如同一个话术项的问候语可以有“您好xx先生！”、“xx先生您好！”、“早上好XX先生”等多个值，脚本执行至该话术项时可根据设定的判断依据(判断当前时间或随机抽取)执行其中一个值；语音话术支持系统语音和录音语音两种方式，系统语音指的是编辑文字，由系统根据文字以电脑音自动播报，录音语音指的是专员录音，由系统选择录音播报；

本发明所述判断项、回答项、疑问项，它们的值均由一个或多个判断关键字、关键句构成。

本发明所述常规话术、问卷域和应变域，排列灵活多变，脚本千差万别，足以创建多种业务场景下的自动外呼语音脚本，加之“语音输出单元”支持每个项(话术项、提问项、解答项)可以由多个语音话术构成，使客户感觉自动语音酷似真人在与自己对话，甚至以为就是真人，从而提高了呼叫中心服务质量，体现了智能语音脚本的价值。

附图说明

图1为本发明业务关系框图；

图2为本发明语音流程导图的常规话术示意框图；

图3为本发明语音流程导图的问卷域示意框图；

图4为本发明语音流程导图的应变域示意框图；

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

如图1所示，所述智能语音脚本的业务关系，其大致的流程如下：

话术专员101使用脚本编辑平台102，配置出智能语音脚本103并录入智能语音服务器104，呼叫中心105使用智能语音服务器104提供的脚本，对客户106执行自动语音问卷调查、客户回访等业务。

如图2所示，所述语音流程导图的常规话术，其具体的信息传递流程如下：

语音流程导图编辑由常规话术发起，话术项201是常规话术的第一个节点项；每个话术项201末端节点可新增一个或多个判断项202，同时还可新增一个应变域203；每个判断项202末端节点可新增一个话术项201或者一个问卷域204；问卷域204末端节点可新增话术项201。

如图3所示，所述语音流程导图的问卷域，其具体的信息传递流程如下：

在问卷域301中，提问项302是问卷域的第一个节点项，提问项302末端节点可新增一个回答项303，同时还可新增一个应变域304；回答项303末端节点可新增一个提问项302，以此类推，以“提问项-回答项-提问项-回答项…”方式排列于问卷域301内。

如图4所示，所述语音流程导图的应变域，其具体的信息传递流程如下：

在应变域401中，疑问项402是应变域的第一个节点项，疑问项402末端节点可新增一个对应的解答项403，应变域401可新增多组“疑问项-解答项”。

Claims

1.一种智能语音脚本，包括脚本编辑平台和智能语音服务器，其特征在于：

智能语音脚本是由人对其进行编辑，根据脚本编辑平台提供的规则，编辑各种业务需要的语音话术，最后将语音话术提交给智能语音服务器处理。

2.根据权利要求1所述的智能语音脚本，其特征在于：

所述脚本编辑平台，包括客户终端和服务器，客户终端通过互联网接入服务器(需要账号和口令)，且客户终端支持客户端软件和浏览器两种使用方式。

3.根据权利要求1所述的智能语音脚本，其特征在于：

所述智能语音服务器，可以与呼叫中心平台对接，当呼叫中心平台外呼客户时，可使用脚本编辑平台提供的语音话术与客户实时对话，并记录客户回答结果。

4.根据权利要求1所述的智能语音脚本，其特征在于：

所述脚本编辑平台，采用语音流程导图编辑方式，编辑的基本单位包括：话术项、判断项、提问项、回答项、疑问项、解答项。其中，话术项与判断项属于常规话术编辑，提问项与回答项属于问卷域编辑，疑问项与解答项属于应变域编辑。

5.根据权利要求4所述的脚本编辑平台，其特征在于：

所述语音流程导图的话术项，每个话术项的末端均可连接一个或多个判断项，一个应变域；话术项的值由一个或多个语音话术构成，语音话术支持系统语音和录音语音两种方式。

6.根据权利要求4所述的脚本编辑平台，其特征在于：

所述语音流程导图的判断项，每个判断项的末端均可连接一个话术项，一个问卷域；判断项的值由一个或多个判断关键字、关键句构成。

7.根据权利要求4所述的脚本编辑平台，其特征在于：

所述语音流程导图的问卷域编辑，是由串联的多组“提问项-回答项”组成的编辑区域，问卷域末端可连接一个话术项。在问卷域中，每组是“提问项-回答项”均以“提问项”开始，“回答项”结束，且每组“提问项-回答项”可连接下一组“提问项-回答项”，以此类推形成串联；每个提问项的末端均可再连接一个应变域；提问项的值由一个或多个语音话术构成，语音话术支持系统语音和录音语音两种方式；回答项的值是由多个答案组成，每个答案由一个或多个关键字、关键句构成。

8.根据权利要求4所述的脚本编辑平台，其特征在于：

所述语音流程导图的应变域编辑，是由并联的多组“疑问项-解答项”组成的编辑区域，应变域的首部与话术项或提问项连接。在应变域中，每组“疑问项-解答项”均以“疑问项”开始，“解答项”结束，且每组“疑问项-解答项”相互间是并列关系而互不相连；疑问项的值是由一个或多个关键字、关键句构成；解答项的值由一个或多个语音话术构成，语音话术支持系统语音和录音语音两种方式。