CN107026949A - 回访语音信息的处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种回访语音信息的处理方法和装置，所述方法包括：获取回访问题；检测所述回访问题的语音播放指令；在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。本发明减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。

Description

回访语音信息的处理方法和装置

技术领域

本发明涉及语音信息处理的技术领域，特别是涉及一种回访语音信息的处理方法和装置。

背景技术

在电话业务回访过程中，客服人员针对客户所购买产品对客户进行回访，传统的回访都是由客服人员通过电话来对客户进行回访，且电话回访主要是以客服人员人工播报回访问题的方式进行的。

然而，当需要回访的客户较多时，客服人员需要准备大量的回访问题，回访工作的工作量大，若仍采用人工回访则会使回访工作的效率低。同时，由于需要播报回访问题较多，，客户人员对回访问题进行人工播报时，难免会出现播报错误，影响其工作效率。

发明内容

基于此，有必要针对现有技术中客户回访工作中工作效率低下的问题，提供一种回访语音信息的处理方法。

一种回访语音信息的处理方法，所述方法包括：

获取回访问题；

检测所述回访问题的语音播放指令；

在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

在其中一个实施例中，所述获取回访问题之后，还包括：

获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

在其中一个实施例中，所述获取回访问题之后，还包括：

提取所述回访问题的问题拆分信息；

根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

在其中一个实施例中，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：

获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；

根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；

接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。

在其中一个实施例中，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，还包括：

获取回访结束指令；

根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；

将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

上述回访语音信息的处理方法，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。

一种回访语音信息的处理装置，所述装置包括：

问题获取模块，用于获取回访问题；

指令检测模块，用于检测所述回访问题的语音播放指令；

编号提取模块，用于在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

问题识别模块，根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

语音播放模块，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

指令获取模块，用于获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

问题拆分模块，用于根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

语音录制模块，用于对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

信息提取模块，用于提取所述回访问题的问题拆分信息；

部分确定模块，用于根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

区别显示模块，用于将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

在其中一个实施例中，所述语音播放模块包括：

编号获取模块，用于获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；

请求生成模块，用于根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；

文件接收模块，用于接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

结束指令获取模块，用于获取回访结束指令；

回访结果提取模块，用于根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；

回访记录生成模块，用于将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

上述回访语音信息的处理装置，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。

附图说明

图1为一个实施例中回访语音信息的处理方法的应用环境图；

图2为一个实施例中回访语音信息的处理系统中的客服终端的结构框图；

图3为一个实施例中回访语音信息的处理方法的流程示意图；

图4为一个实施例中拆分回访问题的步骤的流程示意图；

图5为一个实施例中显示回访问题的步骤的流程示意图；

图6为一个实施例中查询录音文件的步骤的流程示意图；

图7为一个实施例中回访语音信息的处理装置的结构框图；

图8为另一个实施例中回访语音信息的处理装置的结构框图；

图9为又一个实施例中回访语音信息的处理装置的结构框图；

图10为一个实施例中语音播放模块的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

图1为一个实施例中回访语音信息的处理方法的应用环境图。参照图1，该回访语音信息的处理方法应用于回访语音信息的处理系统。回访语音信息的处理系统包括客户终端110、客服终端120和服务器130，其中客服终端120通过网络与服务器130和客户终端110连接。客户终端110和客服终端120可以是固定终端或移动终端，固定终端具体可以具有通话功能的固定电话或台式电脑，移动终端可以是具有通话功能的笔记本电脑、智能手机和平板电脑中的至少一种。

图2为一个实施例中图1回访语音信息的处理系统中的客服终端120的内部结构示意图。如图2所示，该客服终端120包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器、网络接口、显示屏及输入装置。其中处理器具有计算功能和控制客服终端120工作的功能，该处理器被配置为执行一种回访语音信息的处理方法。非易失性存储介质包括磁存储介质、光存储介质以及闪存式存储介质。非易失性存储介质存储有操作系统和回访语音信息的处理装置，该回访语音信息的处理装置具有实现一种回访语音信息的处理方法的功能模块。内存储器用于为操作系统和回访语音信息的处理装置提供高速缓存。显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏。输入装置包括触控板、轨迹球、鼠标以及与显示屏重叠的触摸层，其中显示屏和触摸层构成触控屏。网络接口则用于连接到网络。

如图3所示，在一个实施例中，提供一种回访语音信息的处理方法，本实施例以该方法应用在客服终端120来举例说明，该方法具体包括以下步骤：

S302，获取回访问题。

具体地，客服人员通过输入装置在客服终端120中输入客服人员账号登录到客服终端120，客服终端120接收服务器110分配的回访任务。客服终端120从回访任务提取产品标识，查询产品标识对应的回访问卷，从回访问卷中获取回访问题。客服终端120提取回访任务中客户终端110的标识，根据客户终端110的标识与客户终端110建立话路。话路为客服终端120与客户终端110建立的用于通话的信道。

在一个实施例中，客服终端120在查询到产品标识对应的回访问卷时，显示回访问卷中的回访问题编号。客服人员120在显示的回访问题编号中选取显示的回访问题。客服终端120接收客服人员输入携带有回访问题编号的选取指令，根据选取指令中携带的回访问题编号查询回访问题，将查询到的回访问题显示在页面中。

S304，检测回访问题的语音播放指令。

具体地，客服终端120将回访问题显示在页面中，显示回访问题的页面中设置有语音播放按钮，语音播放按钮用于触发回访问题的语音播放指令。客服人员120可以通过客服终端120的输入装置点击语音播放按钮，通过点击语音播放按钮触发语音播放指令。客服终端120检测回访问题的语音播放指令是否被触发。

S306，在检测到回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分。

具体地，编号可以用户标识问题拆分部分在回访问题中的出现顺序和问题拆分部分的类型。问题拆分部分为对回访问题进行拆分得到的信息部分，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分。客服终端120检测到回访问题的语音播放指令被触发时，获取回访问题的题目标识，查询与获取到的题目标识对应的信息待定部分和信息固定部分各自对应的编号，即查询信息待定部分的编号和信息固定部分的编号。回访问题被拆分成信息待定部分和信息固定部分，信息待定部分是指所述回访问题中需要客服人员人工进行播报的内容，信息固定部分是指所述回访问题中可由对应的录音文件来进行播报，而无需客服人员人工进行播报的内容。

举例说明，“尊敬的先生/女士”中，“尊敬的”在回访过程是固定的，为信息固定部分，“先生/女士”在回访过程中需要根据客户的实际情况确定，属于可变信息，为信息待定部分。

S308，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分。

具体地，客服终端120按照编号顺序读取编号，提取编号中用于类型标识，类型标识用于标识问题拆分部分的类型。根据提取到的类型标识识别问题拆分部分为信息待定部分还是信息固定部分。

S310，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

具体地，当识别到的问题拆分部分为信息待定部分时，客服终端120采集信息待定部分对应的客服语音，并将采集的语音加入到与客户终端建立的话路中。当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，客服终端120查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

在一个实施例中，在客服终端120识别到问题拆分部分为信息待定部分时，采集与信息待定部分对应的客服人员正在输入的客服语音，在采集客服语音的同时，将采集的语音加入与客户终端110建立的话路中，使客户通过客户终端听到与信息待定部分对应的客服语音。

在一个实施例中，当客服终端120识别到问题拆分部分为信息固定部分时，提取信息固定部分的编号，查询信息固定部分的编号对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放录音，在播放录音的同时，将播放的录音加入与客户终端110建立的话路中，使客户通过客户终端110听到信息固定部分对应的录音。

在一个实施例中S310之后还包括以下内容：获取回访结束指令；根据回访结束指令提取显示回访问题的页面中输入的回访结果；将回访结果与回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

具体地，在回访过程中，客服人员通过输入装置在客服终端120的页面中输入回访结果，输入的回访结果与回访问题对应。在回访结束时，客服人员通过输入装置点击页面中设置的回访结束按钮，触发回访结束指令。客服终端120获取回访结束指令，根据回访结束指令提取页面中输入的回访结果。客服终端120查询回访问题所属的回访问卷，将提取到的回访结果与查询到的回访问卷对应存储生成回访问卷对应的回访记录。还可以将回访结果与客户终端110的标识对应存储生成客户的回访记录。

本实施例中，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。

如图4所示，在一个实时例中，S302之后还包括拆分回访问题的步骤，该步骤具体包括以下内容：

S402，获取回访问题对应的问题拆分指令。

具体地，客服人员通过客服终端120输入问题拆分指令，问题拆分指令用于将回访问题拆分成信息待定部分和信息固定部分，问题拆分指令中包括问题拆分信息，问题拆分信息具体可以包括回访问题标识、信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的起止位置。

S404，根据问题拆分指令将回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，将信息待定部分和信息固定部分的编号对应于回访问题进行存储。

具体地，客服终端120获取到回访问题对应的问题拆分指令后，根据问题拆分指令中的拆分信息将回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并根据信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，编号中可以包括编号类型的标记。将信息待定部分和信息固定部分的编号对应于回访问题进行存储，可以是获取回访问题的题目标识，将信息待定部分的信息固定部分的编号与回访问题的题目标识对应存储。

S406，录制信息固定部分的语音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储。

具体地，客服终端120在将回访问题拆分成信息待定部分和信息固定部分后，采集信息固定部分的语音，并将采集到的语音录制成录音文件，将录制的录音文件与信息固定部分的编号对应存储。

在一个实施例中，服务器130具体包括远程存储服务器和本地缓存服务器。客服人员通过在客服终端120中登录有客服人员账号，客服人员通过输入装置输入信息固定部分的语音。客服终端120对输入的信息固定部分的语音进行录制生成录音文件，获取信息固定部分的编号和客服人员账号，将录音文件、信息固定部分的编号和客服人员账号上传至远程存储服务器。远程存储服务器识别客服人员账号对应的区域，查询该区域对应的本地缓存服务器，定期将客服人员账号对应的录音文件发送至查询到的本地缓存服务器。客服终端120在本地缓存服务器中查询录音文件。

本实施例中，通过对回访问题进行拆分得到信息待定部分和信息固定部分，按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，保证信息待定部分和信息固定部分的正确顺序，录制信息固定部分的语音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储，可以使用录音文件中的录音替代人工播放的内容，减少了人工时的播报错误，提供了回访问题播报的准确流程和效率。

如图5所示，在一个实施例中，S302之后还包括显示回访问题的步骤，该步骤具体包括以下内容：

S502，提取回访问题的问题拆分信息。

具体地，客服终端120在对回访问题进行拆分时生成由问题拆分信息，问题拆分信息中包括回访问题中信息待定部分和信息固定部分各自对应的起始位置信息，问题拆分信息与回访问题的标识对应存储。问题拆分信息既可以存储在客服终端120，也可以存储在服务器130中。客服终端120获取回访问题的标识，在存储的问题拆分信息中查询与回访问题的标识对应的问题拆分信息。

S504，根据问题拆分信息确定回访问题的信息待定部分和信息固定部分。

具体地，客服终端120在提取到问题拆分信息后，对问题拆分信息进行解析得到信息待定部分和信息固定部分各自对应的起始位置信息，根据起始位置信息确定回访问题中的信息待定部分和信息固定部分。起始位置信息具体可以宝库行数和字符数，可以是第几行第几个字符至第几行第几个字符的信息。

S506，将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

具体地，客服终端120在确定回访问题中信息待定部分和信息固定部分后，将信息待定部分和信息固定部分区别显示。客服终端120具体可以是将信息待定部分高亮、添加括号、添加底色、添加下划线、加粗或斜体中的任意一种方式进行显示，将信息特定部分与信息固定部分区别显示。客服终端120还可以将信息固定部分高亮、添加底色、添加括号、添加下划线、加粗或斜体中的任意一种进行显示，将信息固定部分与信息待定部分区别显示。

本实施例中，在确定回访问题中的信息待定部分和信息固定部分后，将信息待定部分与信息固定部分区别显示，通过区别显示，使得客服人员了解回访问题的结构，确定输入客服语音的时间点，达到了信息待定部分客服语音与信息固定部分的录音的无缝衔接。

如图6所示，在一个实施例中，S308具体包括查询录音文件的步骤，该步骤具体包括以下内容：

S602，获取登录的客服人员账号和信息固定部分的编号。

S604，根据客服人员账号和信息固定部分编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器。

具体地，客服人员在客服终端120上登录有客服人员账号。客服终端120获取登录的客服人员账号和信息固定部分的编号，根据登录的客服人员账号和信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器130。文件查询请求用于查询录音文件，录音文件与登录的客服人员账号和信息固定的编号对应存储在服务器130中。信息固定部分的编号具体包括回访文件的标识、回访问题的编号和信息固定部分编号。

S606，接收服务器根据文件查询请求中的客服人员账号和信息固定部分的编号查询到的录音文件。

具体地，服务器130在接收到的客服终端120发送的文件查询请求后，对文件查询请求进行解析，提取文件查询请求中的客服人员账号和信息固定部分的编号，首先查询客服人员账号对应的录音文件，在客服人员账号对应的录音文件中查询信息固定部分的编号对应的录音文件。服务器130将查询到的录音文件发送至客服终端120。客服终端120接收服务器返回查询到的录音文件。

本实施例中，由于不同的客服的声音不同，在查询录音文件时，查询客服人员账号对应的录音文件，在播放回访问题时，保证录音文件中的声音和采集的语音中的声音一致。根据信息固定部分的编号查询录音文件，提高了录音文件的查询准确率和查询效率。

如图7所示，在一个实施例中，提供一种回访语音信息的处理装置700，该装置具体包括：问题获取模块702、指令检测模块704、编号提取模块706、问题识别模块708和语音播放模块710。

问题获取模块702，用于获取回访问题。

指令检测模块704，用于检测回访问题的语音播放指令。

编号提取模块706，用于在检测到回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分。

问题识别模块708，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分。

语音播放模块710，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

本实施例中，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。

如图8所示，在一个实施例中，回访语音信息的处理装置700具体还包括：指令获取模块712、问题拆分模块714、语音录制模块716、结束指令获取模块718、回访结果提取模块720和回访记录生成模块722。

指令获取模块712，用于获取回访问题对应的问题拆分指令。

问题拆分模块714，用于根据问题拆分指令将回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，将信息待定部分和信息固定部分的编号对应于回访问题进行存储。

语音录制模块716，用于对信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储。

结束指令获取模块718，用于获取回访结束指令。

回访结果提取模块720，用于根据回访结束指令提取显示回访问题的页面中输入的回访结果。

回访记录生成模块722，用于将回访结果与回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

本实施例中，通过对回访问题进行拆分得到信息待定部分和信息固定部分，按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，保证信息待定部分和信息固定部分的正确顺序，录制信息固定部分的语音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储，可以使用录音文件中的录音替代人工播放的内容，减少了人工时的播报错误，提供了回访问题播报的准确流程和效率。

如图9所示，在一个实施例中，回访语音信息的处理装置700具体还包括：信息提取模块724、部分确定模块726和区别显示模块728。

信息提取模块724，用于提取回访问题的问题拆分信息。

部分确定模块726，用于根据问题拆分信息确定回访问题的信息待定部分和信息固定部分。

区别显示模块728，用于将信息待定部分与信息固定部分进行区别显示。

本实施例中，在确定回访问题中的信息待定部分和信息固定部分后，将信息待定部分与信息固定部分区别显示，通过区别显示，使得客服人员了解回访问题的结构，确定输入客服语音的时间点，达到了信息待定部分客服语音与信息固定部分的录音的无缝衔接。

如图10所示，在一个实施例中，语音播放模块710具体包括：编号获取模块710a、请求生成模块710b和文件接收模块710c。

编号获取模块710a，用于获取登录的客服人员账号和信息固定部分的编号。

请求生成模块710b，用于根据客服人员账号和信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器。

文件接收模块710c，用于接收服务器根据文件查询请求中的客服人员账号和信息固定部分的编号查询到的录音文件。

本实施例中，由于不同的客服的声音不同，在查询录音文件时，查询客服人员账号对应的录音文件，在播放回访问题时，保证录音文件中的声音和采集的语音中的声音一致。根据信息固定部分的编号查询录音文件，提高了录音文件的查询准确率和查询效率。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种回访语音信息的处理方法，所述方法包括：

获取回访问题；

检测所述回访问题的语音播放指令；

在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取回访问题之后，还包括：

获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取回访问题之后，还包括：

提取所述回访问题的问题拆分信息；

根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：

获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；

根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；

接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，还包括：

获取回访结束指令；

根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；

将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

6.一种回访语音信息的处理装置，其特征在于，所述装置包括：

问题获取模块，用于获取回访问题；

指令检测模块，用于检测所述回访问题的语音播放指令；

编号提取模块，用于在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

问题识别模块，根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

语音播放模块，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

指令获取模块，用于获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

问题拆分模块，用于根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

语音录制模块，用于对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

信息提取模块，用于提取所述回访问题的问题拆分信息；

部分确定模块，用于根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

区别显示模块，用于将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述语音播放模块包括：

编号获取模块，用于获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；

请求生成模块，用于根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；

文件接收模块，用于接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。

10.根据权利要求6-9中任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

结束指令获取模块，用于获取回访结束指令；

回访结果提取模块，用于根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；

回访记录生成模块，用于将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。