CN105376433A - 语音自动回访装置、系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种语音自动回访方法，包括：实现提问模块步骤，将需要回访的问题录成语音，供客服在回访过程中选择播放；实现存储模块步骤，用于将需要回访的问题录成语音以及存储用户信息；实现拨号模块步骤，通过调用存储模块中的用户电话数据，以建立呼叫连接步骤；实现播放回访问题录音步骤。上述方法保证客服的服务质量，降低客服工作强度，使得客服的语音语调较统一，并且可省去质检的工作量。本发明还公开了一种语音自动回访系统的回访装置及其包括上述装置的系统。

Description

语音自动回访装置、系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种语音自动回访技术，尤其涉及一种语音自动回访装置、系统及其方法。

背景技术

回访是很多企业或政府服务部门了解服务质量的重要途径，一般会设置服务台，在服务实施后的固定周期内，向客户致电了解服务或产品的满意度情况，是了解服务质量、提高用户满意度的重要手段。回访最初利用人工座席，向客户致电，但由于人工成本越来越高，而且回访质量受客服人员的工作能力和情绪影响，其回访质量难以保证。随着语音识别技术的不断进步，一些企业将语音识别技术用在电话回访中，实现了语音自动回访。从而降低了电话回访的人工成本，提高了电话回访的效率。

对于保险行业、银行、车厂等商家，顾客使用其产品或服务后，欲对于其回访，有一系列问题需要询问。如果回访工作全部用人工座席问答，需要工作人员特别多，同时为确保回访质量，需要对客服人员的工作进行监督。

现有技术中采用了一种自动语音回访系统，如中国发明专利申请(申请号：CN201210418666)公开一种智能语音脚本，该专利提供了一种呼叫中心外呼自动语音脚本的配置技术，简称智能语音脚本。智能语音脚本为呼叫中心自动语音对话功能提供了强大的语音脚本支持，是实现自动语音业务的核心。话术专员使用智能语音脚本的配置功能，可以为呼叫中心创建多种业务场景下的自动外呼语音脚本，从而实现问卷调查、客户回访等业务的自动外呼功能；该发明利用人工智能技术、通讯技术、计算机技术和互联网技术，使呼叫中心的一部分外呼工作可以由计算机独力完成，无需坐席人员直接参与，实现了呼叫中心业务的智能化。然而，该专利申请由于完全使用自动语音回访系统，客户如果意识到给他电话的是“电脑”，而不是真实的人个，容易产生抵触情绪，反而引起客户不满，同时，仍然有些问题在自动语音回访系统中是难以解决的，容易出现所答非所问的情况，进而暴露出电脑回访的不足。

此外，现有技术中如中国专利申请(申请号：CN201210418667)公开了一种智能语音，该专利申请提供了一种可支持呼叫中心使用自动语音与客户实时对话的技术，简称智能语音。智能语音与呼叫中心对接，当呼叫中心外呼与客户通话时，呼叫中心可以调用智能语音与客户全程对话交流，也可以先由客服人员再转由智能语音与客户交流。在智能语音脚本的支持下，智能语音可以应对呼叫中心的各种外呼业务，为呼叫中心实施问卷调查、客户回访等业务提供了强大的自动语音支持。然而，该专利不能保证客服回访的质量，对回访时不能正常完成的问题进行集中收集并进行二次回访时人工处理。

发明内容

为了保证回访质量，降低客服工作强度，本发明提出一种方案：将需要回访的问题由客服人员在状态比较好的时候录音，并将各段录音逐一设为按钮，客服人员不再需要逐一向用户问问题，而是根据回访进度和客户的回答情况，向客户播放其它需要回访的问题。

具体地，本发明提出一种语音自动回访方法，包括如下步骤：

(1)制作需要回访的问题的录音，并进行存储；

(2)通过拨号模块拨打或接听电话；

(3)调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；

(4)对回访过程进行录音步骤。

进一步地，所述制作需要回访的问题的录音，并进行存储包括将需要回访的问题由客服人员录音并存储在提问模块中。

进一步地，还包括为每个问题录音设置一对应的按钮。

进一步地，所述按钮为触控按钮。

进一步地，所述问题录音以及回访过程录音存储在服务器上，供多个客服人员同时访问，选择播放该回访问题录音。

进一步地，还包括将需要回访的客户的联系方式存入拨号模块的步骤。

进一步地，所述拨打或接听电话包括允许根据回访者、回访原因、回访所处的时间段和呼叫中心的通话状况来选择回访呼叫路由、是否启动客服人员切入功能和更新主机数据库。

进一步地，所述拨打或接听电话步骤包括获取回访用户呼叫参数。

进一步地，自动语音回访步骤包括：对客户的回答情况进行鉴别的步骤。

进一步地，所述鉴别步骤包括根据客户回答情况，进行语音或者语义搜索，判断客户是否正常回答回访问题。

进一步地，若判断客户未能正常回答问题，则发送信号给控制中心，控制中心启动报警模块发出提醒信号进行报警。

进一步地，若判断客户未能正常回答问题，则自动切换到人工提问的方式。

进一步地，还包括记录客户的回答并标记未正常回答的问题的步骤。

本发明还提出一种语音自动回访装置，包括：

提问模块，用于将需要回访的问题录成语音并存储到存储模块中；

存储模块，用于存储回访问题的录音以及用户信息；

拨号模块，用于调用存储模块所存储的用户信息，以建立呼叫连接，或者用于接受呼入的接受回访的用户电话；还用于在建立与用户的呼叫连接后，调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；

录音模块，用于记录客户的回答情况，并将录音数据存储在存储模块中；

控制中心，用于控制提问模块、存储模块、拨号模块、录音模块。

进一步地，还包括报警模块，用于提醒客服人员注意回访客户过程中出现的问题。

进一步地，所述用户信息，包括用户电话、用户购买的产品或者服务或购买日期信息。

进一步地，所述存储模块中语音存储格式采用WAV格式。

进一步地，所述拨号模块采用键盘方式或者触控方式。

进一步地，所述控制中心还包括实现播放录音和人工交流方式自动切换的沟通模式切换模块。

进一步地，所述控制中心还包括音频转换模块，将记录客户回答的音频文件转换为文字存储，以节省存储空间。

进一步地，所述控制中心为本地控制中心或远程控制中心。

进一步地，所述控制中心负责完成回访的控制，包括人工业务处理、交互式语音应答、路由控制或提供与回访同步的用户数据。

本发明公开了一种包括上述语音自动回访装置的语音自动回访系统，包括：服务器，所述服务器用以存储多个语音回访装置所产生和需要调取的数据。

在上述的方法、装置及其系统下，客服可以一个人完成多个回访路线监控，出现不能正常完成的问题时，可以直接处理，也可以集中在二次回访时人工处理。从而减少人工客服的使用量，同时确保回访质量。

附图说明

图1为本发明其中一实施例的语音自动回访方法流程示意图。

图2为本发明其中一实施例的语音回访拨号方法流程示意图。

图3为本发明其中一实施例的播放语音回访过程示意图。

图4为本发明其中一实施例的语音自动回访装置组成示意图。

图5为本发明其中一实施例的语音自动回访系统组成示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明，所述实施方式的示例在附图中示出，下面通过参考附图描述的实施方式是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。

实施例1

本发明提出一种语音自动回访方法，参见图1，其工作过程如下：

S100：制作回访问题的录音。

在回访工作中，如果所有的提问和对话都由客服人员人工完成，则会带来许多问题，为了保证回访质量，降低客服人员的工作强度，本实施例将需要回访的问题由客服人员在状态比较好的时候录音，存储在提问模块；并将每个录音问题逐一设为按钮，该按钮例如为触控模式，通过触控LED显示屏上触控菜单实现问题的选择或录入。如此，客服人员不再需要逐一向用户问问题，而是根据回访进度和客户的回答情况，向客户播放其它需要回访的问题。为了满足多个客服人员同时进行回访工作，可以将回访问题的录音数据存储在服务器上，供多个客服人员同时访问，选择播放该回访问题录音。

S101：拨打或接听回访电话。

将需要回访的客户的联系方式，固定电话或者手机号码存入或逐一输入拨号模块，具体地，在本实施例中，可以使拨号模块与计算机控制系统实现信息共享,并允许根据回访者、回访原因、回访所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择回访呼叫路由、是否启动客服人员切入功能和更新主机数据库。

客服人员拨打回访者的电话，例如通过计算机访问拨号模块，实现呼叫控制，经由通信设施(如PBX和ACD)实现与外部通信网络的连接；完成电话回访和业务受理。

拨打回访电话过程，具体地，例如参见图2，包括如图所示的步骤，其中获取回访用户呼叫参数，例如包括所存储的电话、用户购买的产品或者服务、具体的购买日期等信息。

在拨打过程中设置重复拨打次数，比如30秒客户未接听电话，自动重复拨打一次，再一次无人接听则更换到拨打下一个客户电话。

此外，在这过程中，可能由于录入信息不准确、或者客户的联系方式发生改变而发生的错误电话号码、空号等信息也需要进行记录，系统可以自动进行备注记录。

此外，也可以是转接进来的接受回访的用户电话。

S102：播放回访问题录音。

电话接通后，回访系统或者装置调用提问模块，自动顺序播放回访问题录音；并记录客户回答的情况；具体的播放录音过程参见图3。

获取语音播放参数指的是针对客户的具体信息，如购买的服务或者产品种类，选择相应的回访问题。

在播放回访问题录音过程中，客服人员可以控制多个回访过程，通过按顺序自动播放问题模块，及时处理多个回访过程中存在的问题，此外，在播放回访问题录音过程中还需要对客户的回答情况进行鉴别，比如是否能够正常回答回访问题，如果能，则按次序播放回访问题录音；如果不能，则记录原因，结束回访，由客服人员事后针对原因进行分析后采取措施，也可以是客服人员当场介入沟通，消除回访障碍。

为此，语音自动回访装置或系统设置有报警模块，在问题没有正常、正确回答时，给出提示，该提示可以是警示灯也可以是语音提示。

回访系统例如根据回答情况，进行语音或者语义搜索，当搜索的结果在预定的范围之外，比如可能涉及的几个关键词、或者关键要素都不在客户的回答中，则初步判断客户可能未能正常回答问题，从而发送信号给控制中心，控制中心启动报警模块。

具体地，当判断回访客户全部答完回访问题，并且错误率高于一定比例，优选为大于10％，提醒客服人员，由客服人员判断、分析；

如果客服人员判断回访客户良好，可人工完成错误问题的回访；

如果客服人员判断回访客户非友好，放弃回访或预留标记过一段时间再考虑是否回访；

当判断回访客户没有全部答完回访问题，提醒客服人员，由客服人员判断，分析；

如果客服人员判断没有全部答完回访问题的原因是：当回访客户在答第N个问题时中断回答或回访客户在规定的时间内没有回答，客服人员可再次接入提问模块，人工或自动完成回访。

实施例2

本发明还提出一种语音自动回访装置，参见图4，包括：

提问模块，将需要回访的问题录成语音，存储在存储模块中，供客服在回访过程中选择播放，问题设置时最好是选择式的问题，尽量避免开放式的问题；

存储模块，存储用户信息，包括用户电话、用户购买的产品或者服务、具体的购买日期等信息；存储问题录音文件，回访情况记录数据；其中，语音存储例如采用WAV格式，最佳格式为u-Law,8000Hz,64kbps,mono格式的wav文件,此格式是终端首选RTP格式,在播放过程中避免转换,从而节省存储资源。

拨号模块,用于调用存储模块所存储的用户电话数据，以建立呼叫连接；拨号模块可以采用键盘方式，也可以采用触控方式来完成；键盘方式中的键盘上包括数字键、功能键；所述触控方式中的触控屏上包括触控数字键、功能键。上述数字键除用于直接拨号外，还可以设置不同的快捷功能，如回访客户通讯号码、客户信息等；功能键如“#”代表输入结束标志或确认、“*”代表返回上一层菜单或返回等。

控制中心，可为计算机控制系统，调用提问模块里存储的问题，实现以下控制：

(1)电话接通后，自动回访装置自动按顺序播放问题，并记录客户的回答，当一个问题完成后，进入下一个问题；

(2)当部分问题出现错误时，自动回访装置可选择跳过进入下一问题，当错误率低于一定百分比，如10％时，可将该回访问卷视为合格样本，作为统计的样本之一；

(3)在每一个问题处设置标识其是否正常回答的标记，在回访过程中，客服人员随时点击未正常回答的问题，再次提问，并人工完成该问题的监听过程；在回访结束后，客服人员也可以点击查看任意问题的录音及其回答录音。

报警模块，与提问模块和控制中心均连接，当出现没有正常完成问答的问题时，该回访路线即出现警示灯或提示语音，提醒客服人员注意，客服人员可选择即时处理或集中二次处理。

优选地，控制中心还包括实现播放录音和人工交流方式的自由切换的沟通模式切换模块。

录音模块，用于记录客户的回答情况，及时录音，并将录音数据存储在存储模块中。

优选地，还可以包括音频转换模块，直接将声音文件转换为文字存储，以节省存储空间。

实施例3

本发明还包括一种语音自动回访系统，参见图5，该回访系统包括实施例2的多个语音自动回访装置，此处不再赘述。

包括服务器，用以存储多个语音回访系统所产生和需要调取的数据，比如，回访问题的录音，可以供多个回访装置同时调用。

控制中心:可以是本地控制中心，也可以是远程控制中心，主要负责完成回访的控制，包括人工业务处理、交互式语音应答、回访的技能路由控制、提供与回访同步的用户数据等。

通信网络，用于控制中心与各系统组成部分之间的信息交互或者信息传输，包括无线或者有线通信方式。例如WIFI,GPRS,TDSCDMA,GSM等方式。

需要说明的是，上述实施例属于优选实施例，所涉及的模块并不一定是本申请所必须的。本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于本申请的装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上对本申请进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (23)

1.一种自动语音回访方法，包括如下步骤：

(1)制作需要回访的问题的录音，并进行存储；

(2)通过拨号模块拨打或接听回访电话；

(3)调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；

(4)对回访过程进行录音。

2.根据权利要求1所述的自动语音回访方法，其特征为：所述制作需要回访的问题的录音，并进行存储包括将需要回访的问题由客服人员录音并存储在提问模块中。

3.根据权利要求1所述的自动语音回访方法，其特征为：还包括为每个问题录音设置一对应的按钮。

4.根据权利要求3所述的语音自动回访方法，其特征为：所述按钮为触控按钮。

5.根据权利要求1所述的自动语音回访方法，其特征为：所述问题录音以及回访过程录音存储在服务器上，供多个客服人员同时访问，选择播放该回访问题录音。

6.根据权利要求1所述的自动语音回访方法，其特征为：还包括将需要回访的客户的联系方式存入拨号模块的步骤。

7.根据权利要求1所述的自动语音回访方法，其特征为：所述拨打或接听电话包括允许根据回访者、回访原因、回访所处的时间段和呼叫中心的通话状况来选择回访呼叫路由、是否启动客服人员切入功能和更新主机数据库。

8.根据权利要求1所述的自动语音回访方法，其特征为：所述拨打或接听电话步骤包括获取回访用户呼叫参数。

9.根据权利要求1所述的语音自动回访方法，其特征为：自动语音回访步骤包括：对客户的回答情况进行鉴别的步骤。

10.根据权利要求9所述的语音自动回访方法，其特征为：所述鉴别步骤包括根据客户回答情况，进行语音或者语义搜索，判断客户是否正常回答回访问题。

11.根据权利要求10所述的语音自动回访方法，其特征为：若判断客户未能正常回答问题，则发送信号给控制中心，控制中心启动报警模块发出提醒信号进行报警。

12.根据权利要求11所述的语音自动回访方法，其特征在于：若判断客户未能正常回答问题，则自动切换到人工提问的方式。

13.根据权利要求12所述的语音自动回访方法，其特征在于：还包括记录客户的回答并标记未正常回答的问题的步骤。

14.一种语音自动回访装置，包括：

提问模块，用于将需要回访的问题录成语音并存储到存储模块中；

存储模块，用于存储回访问题的录音以及用户信息；

拨号模块，用于调用存储模块所存储的用户信息，以建立呼叫连接，或者用于接受呼入的接受回访的用户电话；还用于在建立与用户的呼叫连接后，调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；

录音模块，用于记录客户的回答情况，并将录音数据存储在存储模块中；

控制中心，用于控制提问模块、存储模块、拨号模块、录音模块。

15.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征在于：还包括报警模块，用于提醒客服人员注意回访客户过程中出现的问题。

16.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征为：所述用户信息，包括用户电话、用户购买的产品或者服务或购买日期信息。

17.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征为：所述存储模块中语音存储格式采用WAV格式。

18.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征为：所述拨号模块采用键盘方式或者触控方式。

19.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征为：所述控制中心还包括实现播放录音和人工交流方式自动切换的沟通模式切换模块。

20.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征为：所述控制中心还包括音频转换模块，将记录客户回答的音频文件转换为文字存储，以节省存储空间。

21.根据权利要求14所述的语音自动回访装置，其特征为：所述控制中心为本地控制中心或远程控制中心。

22.根据权利要求21所述的语音自动回访装置，其特征为：所述控制中心负责完成回访的控制，包括人工业务处理、交互式语音应答、路由控制或提供与回访同步的用户数据。

23.一种包括如权利要求14-22任一所述的语音自动回访装置的语音自动回访系统，其特征为：还包括服务器，所述服务器用以存储多个语音回访装置所产生和需要调取的数据。